《如何改善質(zhì)檢員質(zhì)檢不專業(yè)的問題課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《如何改善質(zhì)檢員質(zhì)檢不專業(yè)的問題課件（22頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五
2、級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,如何改善質(zhì)檢員質(zhì)檢不專業(yè),1,、酒店質(zhì)檢的重要性,2,、質(zhì)檢員質(zhì)檢不專業(yè)分析,3,、質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,4,、如何做好質(zhì)檢工作,目錄,酒店質(zhì)檢的重要性,01,酒店質(zhì)檢的意義所在：“不斷滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的主要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源，經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以說服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。,酒店質(zhì)檢的重要性,質(zhì)檢是通過自查酒店存在的問題，及時(shí)進(jìn)行整改和調(diào)整，達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)迎接賓客
3、，為賓客提供更優(yōu)質(zhì)更便捷的服務(wù)，從而達(dá)到提升賓客滿意度的目的。,提升賓客滿意度,制定解決問題的措施計(jì)劃,質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定,。,酒店質(zhì)量檢查,分析問題產(chǎn)生原因,從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素，找出主要影響因素進(jìn)行分析。,5W1H,WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；,WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的；,WHERE：在什么地方采取這一措施；,WHO：由誰或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；,WHEN：每項(xiàng)措施開始及完成的時(shí)間；,HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。,酒店質(zhì)檢的重要性分析,質(zhì)檢員不專業(yè)的弊端,質(zhì)檢員在質(zhì)檢時(shí)，對(duì)各部門
4、,SOP,不熟悉，無法有效準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問題。,各部門對(duì)質(zhì)檢員反饋問題表示不合理，對(duì)質(zhì)檢員專業(yè)度產(chǎn)生質(zhì)疑。,造成人力成本浪費(fèi)。,上下級(jí)溝通解決問題困難。,.,1,2,3,4,5,質(zhì)檢員本身信心不足，對(duì)質(zhì)檢工作產(chǎn)生恐懼。,質(zhì)檢員質(zhì)檢不專業(yè)分析,02,質(zhì)檢員來自哪里？,市場(chǎng)銷售部,前廳部,設(shè)備部,管家部,餐飲部,安全部,來自酒店各,部門,財(cái)務(wù)部,人力資源部,質(zhì)檢員來自不同部門,酒店質(zhì)檢員來自酒店各部門，對(duì)其他部門的業(yè)務(wù)技能不熟悉，從而導(dǎo)致檢查困難和失誤。,質(zhì)檢浮于表面,檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,質(zhì)檢工作壓力大，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題，常常遭到酒店員工不理解，從而導(dǎo)致質(zhì)檢員不敢發(fā)現(xiàn)問題，或者瞞報(bào)問題。,酒店領(lǐng)導(dǎo)不重視,質(zhì)
5、檢員上級(jí)不重視，對(duì)酒店質(zhì)檢工作缺少的引導(dǎo)，對(duì)質(zhì)檢查出的問題無反饋，從而影響員工對(duì)質(zhì)檢的重視程度，不積極參與質(zhì)檢培訓(xùn)。,質(zhì)檢人員流動(dòng)變化快,質(zhì)檢員流失率高，從而導(dǎo)致質(zhì)檢小組經(jīng)常更新人員，新的質(zhì)檢員又要開始重新培訓(xùn)，磨合，質(zhì)檢員自主學(xué)習(xí)意識(shí)差。,質(zhì)檢員質(zhì)檢不專業(yè)分析,質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,03,質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,方案一,交叉培訓(xùn),組織質(zhì)檢員，開展內(nèi)部月度分享課堂，彌補(bǔ)短板，發(fā)揮各自的長(zhǎng)版，一月安排一位質(zhì)檢員開展兩堂分享課。分享自己本部門專業(yè)知識(shí)，以達(dá)到提升整體團(tuán)隊(duì)專業(yè)性的目的。,質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,方案二,輪崗實(shí)踐,輪崗實(shí)踐，在部門客情和人員允許的情況下，質(zhì)檢員到各部門跟崗實(shí)踐培訓(xùn)，從而學(xué)習(xí)崗點(diǎn)標(biāo)
6、準(zhǔn)化的專業(yè)知識(shí)、了解崗點(diǎn)運(yùn)作的流程、發(fā)現(xiàn)崗點(diǎn)操作中存在的弊端等。,質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,方案三,專項(xiàng)質(zhì)檢,每月專項(xiàng)質(zhì)檢前，組織開展質(zhì)檢小組會(huì)議，確定下月質(zhì)檢主題，選擇質(zhì)檢主題的渠道：內(nèi)部渠道：MOD值班、AM報(bào)告、員工溝通（離職面談、月度談心等）、內(nèi)部檢查（風(fēng)險(xiǎn)管控檢查、消防檢查等）、集團(tuán)發(fā)文、賓客滿意度、員工滿意度、員工懇談會(huì)、業(yè)務(wù)審計(jì)；外部渠道：時(shí)事熱點(diǎn)、酒店暗訪、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)、賓客意見信、賓客滿意度調(diào)查等。,質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,方案四,定期開展專項(xiàng)培訓(xùn),酒店培訓(xùn)，酒店大部分員工無法真正理解質(zhì)檢的用意，普遍認(rèn)為質(zhì)檢只是在“檢查衛(wèi)生”，對(duì)質(zhì)檢小組存在偏見，非常不利于質(zhì)檢工作的開展。酒店層面可以定期
7、組織進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，提升質(zhì)檢員專業(yè)能力同時(shí)，強(qiáng)化酒店員工對(duì)質(zhì)量管理意識(shí)。,質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,方案五,心得分享,酒店質(zhì)檢員每月組織一次心得分享會(huì)，大家坐一起分享質(zhì)檢心得，從中談?wù)勅绾瓮晟瀑|(zhì)檢制度及針對(duì)目前存在的弊端討論補(bǔ)救方案。,質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,方案六,績(jī)效考核方案制定,酒店人資部根據(jù)酒店質(zhì)檢小組成員的崗位職責(zé)，質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定，每月進(jìn)行月度績(jī)效考核，借以提升質(zhì)檢員工作的實(shí)效性，此項(xiàng)考核成績(jī)將做為優(yōu)秀質(zhì)檢員的評(píng)選依據(jù)之一。,質(zhì)檢員專業(yè)提升方案,方案七,外派學(xué)習(xí),組織質(zhì)檢員去兄弟酒店學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的質(zhì)檢專業(yè)知識(shí)、運(yùn)作模式、質(zhì)
8、檢活動(dòng)等，交流中出“金點(diǎn)子”！,如何做好質(zhì)檢工作,04,服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是保證酒店高品質(zhì)服務(wù)的重要手段，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。,酒店質(zhì)量管理,如何做好質(zhì)檢工作,01,微笑、欠身、用尊稱,。,服務(wù)賓客的三個(gè)基本要求,02,03,1,、,凡是客人看到的都必須是整潔美觀的；,2,、,凡是提供給客人的設(shè)施設(shè)備都必須是安全有效的；,3,、,凡是酒店員工見到客人都必須是親切禮貌的。,4,、,凡是酒店提供給客人的食品和飲料都必須是符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的。,服務(wù)質(zhì)量的四條黃金標(biāo)準(zhǔn),員工需嚴(yán)格按品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)操作，員工的日常工作如達(dá)到酒店服務(wù)品質(zhì)要求則
9、不進(jìn)行獎(jiǎng)罰；未達(dá)到服務(wù)品質(zhì)要求則按此分值進(jìn)行扣分；在質(zhì)檢過程中如發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)品質(zhì)超過酒店服務(wù)品質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)則按此分值進(jìn)行加分。,服務(wù)品質(zhì)評(píng)審細(xì)則,如何做好質(zhì)檢工作,質(zhì)量檢查的七級(jí)質(zhì)量控制體系,1,、總經(jīng)理（副總經(jīng)理）的重點(diǎn)檢查。,2,、值班經(jīng)理的全面檢查。,3,、部門經(jīng)理的日常檢查。,4,、質(zhì)量檢查小組的專項(xiàng)檢查。,5,、基層管理人員（主管/領(lǐng)班）質(zhì)檢。,6,、安全人員的夜間巡查。,7,、賓客意見及征詢（賓客滿意度、網(wǎng)評(píng)、大副日?qǐng)?bào)賓客拜訪）,通過全面檢查控制體系的建立和健全，培養(yǎng)酒店質(zhì)量管理的系統(tǒng)思維，強(qiáng)調(diào)酒店質(zhì)量管理的“全方位、全過程、全員”控制意識(shí)。,如何做好質(zhì)檢工作,質(zhì)量管理小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析報(bào)告。,質(zhì)量檢查小組每周對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總分析，反饋酒店質(zhì)檢主管，督促各部門對(duì)存在的質(zhì)量問題進(jìn)行整改，復(fù)查整改效果。,每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。會(huì)議由人力資源部經(jīng)理主持，由人力資源部質(zhì)檢主管報(bào)告酒店質(zhì)量分析情況。,Thank you,
如何改善質(zhì)檢員質(zhì)檢不專業(yè)的問題課件
