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1、,項目六 客戶關(guān)系管理,XIANGMUYI,LIAOJIEWANGDIANKEFU,網(wǎng)店客服,項,目,導(dǎo),讀,任何買家的來訪，網(wǎng)店都會為之付出一定的成本。有些買家會長期留下來，持續(xù)地為店鋪貢獻(xiàn)價值，有些買家則,“,一去不復(fù)返,”,。對于店鋪來說，同樣的成本，這兩種客戶所帶來的價值卻是天差地別的?？蛻絷P(guān)系管理所要做的就是通過收集店鋪的買家信息，分析買家的特點，通過個性化的服務(wù)將其轉(zhuǎn)化為網(wǎng)店的忠實會員，使其長久地留存下來，從而持續(xù)地為店鋪創(chuàng)造價值。,為了使客服人員做好客戶關(guān)系管理，本項目將對客戶關(guān)系管理的概念和作用、提高買家忠誠度的途徑、客戶關(guān)系管理工具的操作等知識進行簡單介紹。,XIANGMU,
2、DAODU,知識目標(biāo),能力目標(biāo),了解客戶關(guān)系管理的概念,了解客戶關(guān)系管理的重要性,了解提高客戶忠誠度的途徑,了解客戶關(guān)系管理工具的常用操作,能夠在網(wǎng)站后臺設(shè)置店鋪會員等級,目錄,CONTENTS,了解客戶關(guān)系管理,熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作,PART 01,PART 02,引導(dǎo)案例,“,盯,”,著客戶遠(yuǎn)比,“,盯,”,著競爭對手重要,廣州小伙阿良經(jīng)營著一家淘寶個人網(wǎng)店（俗稱C店），他對網(wǎng)店的經(jīng)營很用心，也很努力，店鋪每月的流水至少都有幾十萬。然而，令他苦惱的是，雖然流水很不錯，但是利潤卻少得可憐。,于是，阿良找到一位開網(wǎng)店的前輩討教，想弄清楚原因。前輩問他：,“,你對自己的顧客有梳理嗎（見
3、圖6-1）？,”,阿良搖了搖頭，還非常謙恭地回答：,“,梳理客戶重要嗎？我們就4個人，不僅要做客服、接單、盯直通車、推爆款、管庫存，還要盯著同品類的競爭對手。我們的美工還是外包的，根本忙不過來，難道梳理客戶比這些工作更重要？,”,前輩莞爾一笑：,“,瞧，這就是為什么你每月流水幾十萬，卻沒有利潤的原因。你寧愿盯著自己的競爭對手，也不愿意關(guān)注一下自己的客戶。這些客戶匆匆地來，匆匆地去，幾乎很少有回頭客。在獲客成本如此高昂的今天，網(wǎng)店的利潤被侵蝕，也就不足為奇了。,”,01,了解客戶關(guān)系管理,任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理,一、客戶關(guān)系管理的概念,客戶關(guān)系管理（Customer Relationship M
4、anagement，CRM）的定義為：通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高并完善服務(wù)，在商家與客戶之間建立一條通道，提高客戶的忠誠度，從而使客戶價值最大化的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理的定義在不同的研究領(lǐng)域，有著不同的表述，它既是一種企業(yè)運營戰(zhàn)略，也是一種管理機制，還是一種軟件和技術(shù)。,課堂互動,小亮是阿吉網(wǎng)店的會員，有一次邀請朋友也來阿吉網(wǎng)店購物，他發(fā)現(xiàn)兩人的網(wǎng)店首頁顯示的內(nèi)容竟然不一樣。小亮這邊顯示的是一些滿減活動、折扣推薦和組合推薦，而小亮朋友的首頁顯示的卻是新手領(lǐng)紅包和新品推薦。,請同學(xué)們討論一下：在你們的網(wǎng)購經(jīng)歷中，成為網(wǎng)店會員有哪些福利？對于網(wǎng)店來說，針對不同客戶給予不同的服務(wù)又有什么好處
5、？,從網(wǎng)店的后臺數(shù)據(jù)來看，新買家在購物時，通常會猶豫、反復(fù)，他們會考慮商品的累計銷量、店鋪的信用度、商品的中、差評等，并且在與客服的溝通中，會提出諸多疑問，網(wǎng)店客服需要付出大量的精力和時間去應(yīng)對這些買家。,而相對來說，老客戶在購物時通常只會關(guān)注商品的樣式和價格，大多數(shù)靜默下單，或者與客服進行簡單溝通。確認(rèn)收貨時，更愿意給好評，即使有售后問題，也更容易協(xié)商。,（一）減少店鋪服務(wù)成本，增加店鋪盈利能力,（二）增強客戶服務(wù)體驗，加強營銷效果,在客戶關(guān)系管理缺失的情況下，網(wǎng)店的營銷活動有時候會起到相反的作用。例如，在,“,雙十一,”,活動之前，如果客服在旺旺上直接向買家推送活動，或者短信告知買家：,“
6、,活動馬上開始，請買家快點過來購買。,”,那么，對于那些只在網(wǎng)店購買過一兩次商品的非活躍買家來說，其營銷效果很低，甚至?xí)徽J(rèn)為是騷擾短信，對店鋪造成負(fù)面影響。,任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理 二、客戶關(guān)系管理的作用,將網(wǎng)店客服的實際工作與客戶關(guān)系管理的概念相結(jié)合，可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)店客服應(yīng)用客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)就是提高買家忠誠度，使得買家能夠持續(xù)地為網(wǎng)店貢獻(xiàn)價值。網(wǎng)店客服提升買家忠誠度的方法主要有客戶關(guān)懷和特權(quán)體驗兩項，如圖6-3所示。,任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理 三、提高買家忠誠度的途徑,圖6-3 提升買家忠誠度的途徑,（1）售后關(guān)懷：在商品簽收以后，客服對買家進行滿意度回訪并致以祝福。,（2）情感關(guān)懷：在
7、買家生日、重要紀(jì)念日時，客服可以發(fā)送短信祝福，對重要的買家還可以送上一份禮物。,（3）節(jié)日關(guān)懷：在節(jié)日來臨之際，客服通過短信或旺旺進行關(guān)懷，致以節(jié)日的問候并適當(dāng)推送促銷信息。,任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理 三、提高買家忠誠度的途徑,（一）客戶關(guān)懷,（二）特權(quán)體驗,特權(quán)體驗主要是設(shè)置店鋪的VIP等級，讓符合條件的會員享受更大的優(yōu)惠，或者是發(fā)起需要消費門檻的店鋪活動。,目前，大部分的店鋪管理功能中，都集成了客戶關(guān)系管理工具。以淘寶網(wǎng)為例，用賣家賬號登錄千牛工作臺，在千牛工作臺首頁的快捷導(dǎo)航欄中單擊,“,客戶運營,”,，可以看到進行客戶關(guān)系管理的工具主要有,“,淘寶群聊,”,和,“,客戶運營平臺,”,兩種
8、，如圖6-4所示。,任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理 四、客戶關(guān)系管理工具,圖6-4 客戶運營工具,創(chuàng)建淘寶群時（見圖6-5），可以設(shè)定入群門檻，買家必須在消費達(dá)到一定金額后才可以進入群聊，在群聊里，客服可以配備店鋪紅包或者拼團等營銷工具，使店鋪老客戶在互動和娛樂中享受到優(yōu)惠，建立起店鋪與買家之間的親密關(guān)系。,如圖6-6所示為群管理后臺界面，客服可以便捷地搜集參與群聊的買家信息，并對入群的會員進行管理。,任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理 四、客戶關(guān)系管理工具,圖6-5 創(chuàng)建淘寶群聊界面,（一）淘寶群聊,圖6-6 群管理后臺界面,客戶運營平臺由之前的,“,客戶關(guān)系管理,”,升級而來，具有客戶管理、運營計劃、忠誠度管
9、理等功能。,在客戶管理中，客服可以查看所有客戶信息（包括成交客戶、未成交客戶和詢單客戶），對客戶進行分群管理，以及分析客戶運營效果。,在運營計劃中，客服可以對不同的客戶進行個性化服務(wù)，包括個性化首頁、定向海報、客戶關(guān)懷等內(nèi)容。,在忠誠度管理中，可以設(shè)置VIP會員的等級和升級要求。具體的操作將在后面詳細(xì)介紹。,任務(wù)一了解客戶關(guān)系管理 四、客戶關(guān)系管理工具,（二）客戶運營平臺,02,熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作,任務(wù)二 熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作 一、搜集客戶資料,搜集客戶資料是客戶關(guān)系管理工具的基礎(chǔ)功能。進入客戶運營平臺首頁后，可以在,“,客戶管理,”,“,客戶列表,”,中查看,“,成交客
10、戶,”“,未成交客戶,”,及,“,詢單客戶,”,的客戶信息，搜集相關(guān)客戶資料，如圖6-8所示。,買家ID,快捷分組,交易信息,自定義分組,買家詳情,圖6-8 客戶列表,任務(wù)二 熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作 二、劃分客戶人群,在客戶運營平臺首頁左側(cè)的快捷菜單中，可以在,“,客戶管理,”,“,客戶分群,”,中將客戶按照不同的類型進行區(qū)分，建立不同的客戶群體，便于有針對性地分析和管理，如圖6-9所示。,圖6-9 客戶分群,（一）對客戶分群,系統(tǒng)推薦人群,自定義人群,群聊人群,單擊“新建人群”按鈕,任務(wù)二 熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作 二、劃分客戶人群,（1）,“,自定義人群,”,是客戶通過單擊右
11、上角,“,新建人群,”,按鈕自定義新建的人群，如圖6-10所示。,（2）,“,系統(tǒng)推薦人群,”,是系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)定好篩選條件的人群。,（3）,“,群聊人群,”,是指通過淘寶群聊聚攏的人群。,圖6-10 新建人群,（一）對客戶分群,任務(wù)二 熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作 二、劃分客戶人群,在,“,客戶分群,”,頁面，除了可以建立人群，還可以對人群中的客戶進行透視分析，了解人群特點。當(dāng)建立的人群數(shù)量達(dá)到可被分析的條件時，可以單擊右側(cè)的,“,人群透視,”,按鈕，進入透視分析頁面，如圖6-11所示。,圖6-11 進行,“,人群透視,”,（二）人群分析,單擊“人群透視”按鈕,任務(wù)二 熟悉客戶關(guān)系管理工具的常
12、用操作 二、劃分客戶人群,在人群的透視頁面中，可以添加透視分析所需的具體買家信息，這些信息都將以圖表的形式展現(xiàn)出來，客戶可將所需的信息添加到透視分析中?？晒┓治龅目蛻粜畔⒂校耗挲g分布、加購比例、性別占比、地域分布、折扣敏感度等，如圖6-12所示。,圖6-12 添加透視分析所需的具體買家信息,”,（二）人群分析,任務(wù)二 熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作 三、分析運營效果,在客戶運營平臺首頁左側(cè)的快捷菜單中，進入,“,客戶管理,”,“,客戶分析,”,界面，可以查看及分析店鋪客戶運營指數(shù)。與人群分析不同的是，,“,客戶分析,”,主要用于分析網(wǎng)店的客戶服務(wù)效果，使用該功能可以查看店鋪客戶關(guān)系管理的綜合得
13、分，與同類店鋪的差距、客戶的轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率是升是降等，如圖6-14所示。,圖6-14 客戶運營指數(shù),行業(yè)排名和自己的排名,上一日的客戶運營得分,任務(wù)二 熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作 四、店鋪會員設(shè)置,在客戶運營平臺首頁左側(cè)的快捷菜單中，進入,“,忠誠度管理,”,“,忠誠度設(shè)置,”,界面可以設(shè)置店鋪的會員（VIP）等級。若店鋪未設(shè)置過會員等級，可單擊VIP設(shè)置右側(cè)的,“,設(shè)置,”,按鈕；若需要修改之前的設(shè)置，則可單擊,“,修改設(shè)置,”,按鈕，如圖6-15所示。,圖6-15 進性VIP設(shè)置,任務(wù)二 熟悉客戶關(guān)系管理工具的常用操作 四、店鋪會員設(shè)置,店鋪可設(shè)置的會員等級一共有4級：普通會員（VIP1）、高級會員（VIP2）、VIP會員（VIP3）、至尊VIP會員（VIP4）。針對每一級會員，客服可為其添加升級條件（達(dá)到,交易額或達(dá)到,交易次數(shù)）、會員權(quán)益（享受,折扣）、卡面設(shè)置，如圖6-16所示。,圖6-16 會員等級設(shè)置,謝謝觀看,網(wǎng)店客服,THANKS FOR WATCHING,
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