《經(jīng)典收藏服裝銷售技巧培訓(xùn) 2》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《經(jīng)典收藏服裝銷售技巧培訓(xùn) 2(57頁珍藏版)》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,店鋪銷售技巧,1、掌握銷售的一般步驟,2、了解顧客類型、性格,知道如何服務(wù)不同的顧客,3、熟練掌握,FAB,介紹法、處理顧客異議的方法等,4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧,學(xué)完本章你應(yīng)該:,讓服務(wù)從“ ”開始!,顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié),約時(shí)間”,公司“提高公司美譽(yù)度”,自己能更好的為顧客服務(wù),銷售技巧意味著什么:,銷售的流程,步驟,銷售的流程,售的流程,1,開始,準(zhǔn)備工作,問候,營造融洽氣氛,2,了解顧客的意圖,引起顧客的注意,激發(fā)顧客的興趣,發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求,3,推薦,推薦商品-,FABE,的銷售
2、陳述,外理顧客的問題與異議,4,達(dá)成達(dá)成交易,識別顧客購買信號,提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求,向顧客致謝,第一步: 開始,準(zhǔn)備工作:,積極的心態(tài),對產(chǎn)品100%的信心,產(chǎn)品知識永遠(yuǎn)走在銷售的前面,發(fā)展積極的心態(tài),榜樣的力量,人生的導(dǎo)師,三種心態(tài)-積極、退縮和侵略,如果你認(rèn)為自己行,,或者不行,你總是對的。,發(fā)展積極的心態(tài),觀念,結(jié)果,行為,第一步: 開始,問候,營造融洽氣氛,微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。,與顧客進(jìn)行目光的接觸。,用輕松的語言向顧客打招呼,如:“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。,不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果
3、顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務(wù)的話請告訴我.”,保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).,察言觀色望、聞、問、切,第二步:,了解顧客的意圖,第二步:了解顧客的意圖,觀察顧客,獲得許多一般性的信息.,啟發(fā)性地提問,鼓勵顧客談話進(jìn)而營造融洽的氣氛.,傾聽以了解顧客的意圖和需求.,向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要,想當(dāng)然.,顧客的三種類型,純粹閑逛型,表現(xiàn): 有的行走緩慢,談笑風(fēng)生;,有的東張西望;,有的猶猶豫豫,行為拘謹(jǐn),徘徊觀望;,有的愛往熱鬧人多處去;,應(yīng)對: 給與適當(dāng)空間,留意需求、及時(shí)幫助;,可適當(dāng)展示新品,顧客的三種類型,一見鐘情型(如遇喜歡、心儀已久的貨品,會立即購買),表現(xiàn):
4、進(jìn)店腳步一般不快;,神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品;,不急于提出問題、表示購買要求;,應(yīng)對:注意接近顧客的時(shí)機(jī),誤令其感覺不適;,耐心、可用開放式問題了解顧客需求;,根據(jù)需求介紹貨品;,顧客的三種類型,胸有成竹型,表現(xiàn): 目光集中、腳步清快;,直奔某個(gè)商品;,主動提出購買需求;,購物較理性;,應(yīng)對:,熱情、快捷,按照顧客要求去做;,忌太多游說、建議,性格是-,一個(gè)人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式,顧客的性格類型,理智型,沖動型,疑慮型,隨意型,習(xí)慣型,專家型,新潮型,顧客的性格,理智型,-重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式;,-不急于購買、喜歡獨(dú)立思考;,待客之道:,-強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值
5、;,-詳細(xì)介紹貨品好處;,-貨品知識準(zhǔn)確;,顧客的性格,沖動型,-購買決定易受外部因素的影響;,-購買目的不明顯,常常是即興購買;,-常憑個(gè)人直覺對商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定;,-喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品;,待客之道:,-留意顧客需求,適時(shí)地作貨品推介;,顧客的性格,疑慮型,-內(nèi)向、行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩;,-購買時(shí)猶豫不決,難以下決心;,-對導(dǎo)購的推介缺乏信心,交易時(shí)間較長;,待客之道,-耐心、細(xì)致了解顧客的需求;,-基于需求,給予建議;,顧客的性格,隨意型,-缺乏購買經(jīng)驗(yàn),希望得到導(dǎo)購的幫助;,-對商品無過多的挑剔;,待客之道,-熱情;,-關(guān)心同來的朋友、家人;,
6、顧客的性格,習(xí)慣型,-通常是有目的性的購買,購買過程迅速;,-不易受外界因素:如廣告、導(dǎo)購介紹影響;,-對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠;,待客之道,-留意顧客需求,適時(shí)地作貨品推介;,顧客的性格,專家型,-認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系;,-較強(qiáng)的自我保護(hù)意識;,-常以為自己的觀念是絕對正確的;,-好為人師;,待客之道:,-專業(yè)的服務(wù)態(tài)度;,-尊重顧客及其觀點(diǎn),勿爭辯;,顧客的性格,新潮型,-追求時(shí)尚、潮流,裝扮前衛(wèi)、新潮;,-有個(gè)性、愛面子;,待客之道:,-介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處;,-與其交換潮流信息;,怎樣面對不同性格的顧客?,?,通過詢問了解顧客的意圖,開放性的詢問:,這種問題不能用“是
7、”或“不是”回答;,它的效果是鼓勵顧客說話;,它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”;,通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。,封閉性的詢問:,這種問題只能用“是”或“不是”回答;,它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題;,它用來“獲取承諾”、“控制局面”,顧客購買心路歷程,注意,興趣,聯(lián)想,欲望,比較權(quán)衡,信任,行動,滿意,第三步:推薦,問題,特點(diǎn),利益,需要,第三步:推薦,推薦商品-,FAB,的銷售陳述,F-Feature(,產(chǎn)品本身具有的特性),A-Advantage(,產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)),B-Benefit(,產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求),給個(gè)買
8、“,它,”的理由先,主料進(jìn)口,COMFORT E,軟面皮,保證鞋面的柔軟性和透氣性,沖孔,增強(qiáng)面部的透氣性,鏡面,皮,加強(qiáng)鞋子亮麗效果,后跟反口內(nèi)里翻車法,增強(qiáng)后跟的舒適度,后掌加的,為吸震材料,Cushion,,,使后掌有良好的吸震效果,中底為籃球鞋專用的配方,具有很好的柔軟性,TPU,平衡片,使前后力更好的傳遞,及保護(hù)腳不被扭傷,膠底為,NON-MARKING,配方,具有極好止滑與耐磨性,中底前掌有內(nèi)藏的,高彈性材料,Bounse,,,該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用,ORTHOLITE,材質(zhì)鞋墊,-,OUTHOLITE,材料由美國,ATP,公司提供,具有透氣吸汗及,防止腳
9、臭和霉菌,的功效,同時(shí)此材料柔軟不易壓縮及變形。,舉例:,特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí),請指出以下產(chǎn)品,FAB,:,小姐,這個(gè)背包的面料跟一般的不同,它用的是特別的潑水面料(,),,防水性特別好,耐磨,不容易被劃破,您登山時(shí),就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失(,),,所以非常方便和安全(,)。,先生,其實(shí)如果您買排球是家人和朋友平時(shí)娛樂用的,這種橡膠材料的就可以了。因?yàn)?,使用的損耗不會太大,所以也聽耐用的,這種比剛才您看的用特殊的,PU,材料做的排球價(jià)格上優(yōu)惠很多,您可以看一下。,先生,這種是專門用于運(yùn)動時(shí)穿的襪子,您看,襪跟是特別加大的設(shè)計(jì)(,),,這樣襪子就不容易滑落(,),,即便是劇烈的運(yùn)
10、動,也很貼腳,運(yùn)動時(shí)很方便的(,)。,小姐,這個(gè)背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的(,),,所以您在登山時(shí),背包不容易滑落,可以減輕肩部的壓力(,),,起到保護(hù)您肩部的作用(,)。,這款馬甲是雙面設(shè)的,兩面顏色不同,一面是比較亮麗的顏色,一面是比較沉穩(wěn)的顏色(,),,一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿,可以和大多數(shù)顏色的衣服配套(,),,穿出不同效果,很合算的(,)。,這款鞋子是拱形設(shè)計(jì)(,),,在運(yùn)動中可以起到減震作用(,),,所以長時(shí)間穿著,都會保持很舒服,并且可以起到保護(hù)腳的作用(,)。,特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧,步驟1:從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求;,步驟2:從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求;,步
11、驟3:介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn));,步驟4:介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn));,步驟5:介紹產(chǎn)品的特殊利益(闡述產(chǎn)品能滿足客戶 -特殊需求,能帶給滿足客戶特殊需求)。,為客戶尋找購買的理由,您可從,六,個(gè)方面了解一般人購買商品的理由:,舒適、方便,利于健康,聲譽(yù)、認(rèn)可,喜愛,價(jià)格,多樣化和消遣的需要,產(chǎn)品說明技巧,陳述原則:,遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的順序,產(chǎn)品說明的步驟:,產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng):,維持良好的產(chǎn)品說明氣氛;,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明;,產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論;,練習(xí):產(chǎn)品說明的練習(xí),(30分鐘),1、分組演習(xí),2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。
12、其他的學(xué)員注意,是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品,演練完后,給演練者指正。,3、小組每位成員練習(xí)完后,由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本。,異議的定義,:異議是客戶對你在推銷過程中的任何一個(gè)舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,真的嗎?要不是怎么辦?!,第三步:推薦,處理顧客的問題與異議,銷售中的異議是什么?,是正常的,是好事,是機(jī)會,異議可以:,判斷顧客是否有需要,了解顧客對所介紹內(nèi)容的接受程度,及時(shí)應(yīng)變,更加了解顧客,分組討論:,1、5人一組,2、請大家把平時(shí)最常見的5條顧客異議寫在紙上,3、小組討論如何解決這些異議,4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn),客戶異議處理技巧,一、忽視法,所
13、謂,“,忽視法,”,,顧名思義,就是當(dāng)客戶提出一些反對意見,并不是真的想要獲得解決或討論時(shí),這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系,您只要面帶笑容地同意他就好了,忽視法常使用的方法如,:,微笑點(diǎn)頭,表示“同意”或表示“聽了您的話”。,“您真幽默”,“嗯!真是高見!”,二、補(bǔ)償法,補(bǔ)償法含義:,當(dāng)客戶提出的異議,有事實(shí)依據(jù)時(shí),您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受,強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得,您要給客戶一些補(bǔ)償,讓他取得心理的平衡,也就是讓他產(chǎn)生二種感覺:,產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。,產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的,產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶 而言是較不重要的。,三、詢問法,透過詢問,把握住客戶真正的異議點(diǎn):,當(dāng)您問為
14、什么的時(shí)候,客戶必然會做出以下反應(yīng):,他必須回答自己提出反對意見的理由,說出自己內(nèi)心的想法。,他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。,四、“是的如果”法,屢次正面反駁客戶,會讓客戶惱羞成怒,就算您說得都對,也沒有惡意,還是會引起客戶的反感,因此,銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時(shí),盡量利用,“是的如果”,的句法,軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見,在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。,1、“這件衣服是去年的款式吧?”,2、“我聽朋友說你們的,T,恤洗后常常容易變形?!?3、“這顏色太暗,不太適合我。”,4、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了,半
15、天都找不到人,應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁,ABC,牌”,5、“這款運(yùn)動褲的款式、顏色都不錯,可面料不太好,不是純棉的?!?6、“這款包的款型很像,ABC,牌的,但質(zhì)量似乎不如,ABC,的好”,討論如何處理以下顧客異議?,識別顧客的購買信號,語言信號:,含萊卡到底有什么好處?,這顏色適合我嗎?,除了這,還有其它的顏色嗎?,可以分開來賣嗎?,你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.?,我到底應(yīng)該買哪一件呢?,喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.,第四步:達(dá)成交易,識別顧客的購買信號,身體語言信號:,當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。,當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對你的解釋或介紹表示同意。,當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。,當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí)
16、。,臉部表情的變化:張開的眼睛、開始微笑、稍,微跳動的,眉毛等;,第四步:達(dá)成交易,試探成交,建議顧客購買的時(shí)機(jī)與技巧,請求購買法:您覺得呢?/我?guī)湍茫?選擇式:你確定買這件還是那件?(二選一),建議式:現(xiàn)在買有東西送/只剩下兩件,不買恐怕沒有了,利用惜時(shí)心理法,恐懼成交法:創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法,ABC,成交法:沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí),第四步:達(dá)成交易,如何促使顧客形成購買決策,不再向顧客介紹新的商品,幫助顧客縮小選擇商品的范圍,盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品,再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣點(diǎn)”,不同客流量待客之道,淡場:顧客人數(shù)較少;,原則:周到、耐心、熱情,不同客流量待客之道,當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時(shí)我們要:,做衛(wèi)生,整理貨品,忌:面向店鋪入口,等待顧客進(jìn)店,不同客流量待客之道,旺場:顧客人數(shù)較多,付款的顧客需要排隊(duì),原則:熱情速度快,銷售精英的待客之道,真心,換位思考,隨機(jī)應(yīng)變,完美的技巧-,學(xué)習(xí)的三個(gè)層次,技巧,技能,知識,灌輸,培養(yǎng),訓(xùn)練,完美的技巧-,學(xué)習(xí)的四個(gè)階段,下意識不熟練,下意識熟練,有意識熟練,有意識不熟練,技巧的運(yùn)用,主要靠潛意識。,這猶如運(yùn)動比賽一樣,,當(dāng)你停下來思考,該如何做時(shí),,你會立刻喪失注意力。,技巧依靠訓(xùn)練,而不是傳授,技巧就是成功地做事的習(xí)慣!,預(yù)祝大家成為一名,成功的店鋪銷售高手!,