客戶開發(fā)與管理技巧2

,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,客戶開發(fā)與管理技巧,高級培訓(xùn)師：狄振鵬,山西威科飼料科技公司營銷人員培訓(xùn),王牌營銷員訓(xùn)練營,1,為什么會這樣？,不少營銷員疲于奔命、四處奔波,卻仍然在貧困線上掙扎,最后免不了被淘汰的命運,龜兔賽跑新編,猴子與苞米,2,課程大綱,尋找準(zhǔn)客戶名單,客戶心理分析,準(zhǔn)備工作,電話約訪,客戶管理和服務(wù),3,一、,尋找準(zhǔn)客戶名單,我的準(zhǔn)客戶的畫像：,誰 Who,做什么 What,什么時間 When,什么地點 Where,如何，多少 How -,4,鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶,鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶，,與勘探金礦差不多,先擬一份名單，,列出所有可能的準(zhǔn)客戶,轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單,的最佳來源,5,電話黃頁不管用,一大堆未篩選的名單,A公司做什么產(chǎn)品？,規(guī)模、效益、需求如何？,具體誰負(fù)責(zé)？,喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？,6,成功的機(jī)率最大化,誰需要而且有購買力,對你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度,盡可能收集客戶的背景資料,了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對手，,深入全面的認(rèn)識,想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶，,幫助解決什么困擾和問題,7,鎖定潛在客戶,特殊的電話本,企業(yè)網(wǎng)頁,商業(yè)公會名冊,聯(lián)誼會、俱樂部、校友會名冊,地方報刊的工商專欄,圖書館的商業(yè)信息,8,鎖定潛在客戶,親朋好友生意往來的朋友,顯而易見的使用者,被遺棄的顧客,上市公司的年報,報刊廣告信息,交叉銷售的業(yè)務(wù)員,9,最有效的客戶開拓方法：,“,獵犬計劃,”,被全世界行銷大師,所運用,10,名單,的,的整,理,理排,序,序,銷售,成,成功,機(jī),機(jī)率,地理,位,位置,遠(yuǎn),遠(yuǎn)近,成交,后,后獲,的,的推,薦,薦,介紹,的,的機(jī),率,率,采購,周,周期,11,問題,：,：,1,、我,的,的準(zhǔn),客,客戶,的,的區(qū),域,域分,布,布在,哪,哪里,？,？,行,行,業(yè),業(yè)分,布,布在,哪,哪里,？,？2、,我,我的,準(zhǔn),準(zhǔn)客,戶,戶的,年,年齡,、,、文,化,化、,收,收入,水,水平,或,或,生,生產(chǎn),規(guī),規(guī)模,、,、效,益,益狀,況,況、,經(jīng),經(jīng)營,模,模式,是,是什,么,么？3,、,、他,們,們通,常,常如,何,何接,受,受信,息,息？,信,信任,什,什么,樣,樣的,資,資訊,來,來源,？,？4、,他,他們,經(jīng),經(jīng)常,去,去哪,里,里？,關(guān),關(guān)心,什,什么,？,？,與,與,什,什么,人,人參,加,加什,么,么樣,的,的活,動,動？5,、,、他,們,們的,價,價值,觀,觀是,什,什么,？,？,12,研討,題,題：,我們,在,在賣,什,什么,？,？,誰是,我,我們,的,的客,戶,戶？,為什,么,么客,戶,戶會,向,向我,購,購買,？,？,我的,未,未來,客,客戶,在,在哪,里,里？,我的,客,客戶,什,什么,時,時候,會,會賣,？,？,為什,么,么準(zhǔn),客,客戶,不,不向,我,我購,買,買？,誰是,我,我們,的,的競,爭,爭者,？,？,13,二、,客,客戶,心,心理,分,分析,每個,人,人心,理,理都,受,受父,母,母和,其,其它,權(quán),權(quán)威,角色,的,的影,響,響,每個,人,人都,是,是心,理,理學(xué),的,的冰,山,山，,有,有些,人,人,隱藏,的,的更,多,多,每個,人,人都,是,是好,逸,逸惡,勞,勞，,趨,趨吉,避,避兇,每個,人,人都,有,有心,理,理上,的,的創(chuàng),傷,傷,每個,人,人都,需,需要,更,更多,的,的贊,美,美,14,人性,特,特征,每個,人,人個,性,性不,同,同，,環(huán),環(huán)境,是,是主,要,要原,因,因,每個,人,人都,聽,聽他,想,想聽,的,的，,看,看他,想,想聽,的,的,每個,人,人的,自,自尊,心,心受,到,到威,脅,脅時,，,，,就會,具,具有,防,防衛(wèi),性,性和,攻,攻擊,性,性,每個,人,人的,飲,飲食,、,、睡,眠,眠、,生,生活,習(xí),習(xí)慣,都會,影,影響,人,人格,每個,人,人都,需,需要,更,更多,的,的成,就,就感,15,四種,人,人格,性,性格,重人,際,際,重事,情,情,內(nèi)向,生動,有,有趣,順,順從,贊,贊美,有,有成,就,就感,主宰,感,感覺,輕,輕松,自,自己,達(dá),達(dá)成,目,目的,不可,催,催促,自,自信,推,推薦,了,了解,想,想法,有力,證,證據(jù),詳,詳細(xì),信,信息,內(nèi),內(nèi)行,表,表達(dá),活潑,型,型,力量,型,型,和平,型,型,分析,型,型,外向,16,人際,風(fēng),風(fēng)格,的,的象,征,征,辦公,室,室或,工,工作,環(huán),環(huán)境,服裝,、,、表,情,情、,體,體姿,語言,、,、語,氣,氣、,語,語調(diào),交談,的,的步,調(diào),調(diào)、,內(nèi),內(nèi)容,、,、興,趣,趣點,待人,接,接物,的,的方,式,式、,態(tài),態(tài)度,評論,和,和問,問,問題,的,的重,點,點,17,客戶,的,的特,征,征,注重,細(xì),細(xì)節(jié),還,還是,注,注重,重,重點,注重,相,相同,還,還是,注,注重,差,差異,是自,我,我引,導(dǎo),導(dǎo)還,是,是他,人,人引,導(dǎo),導(dǎo),動機(jī),是,是遠(yuǎn),離,離痛,苦,苦還,是,是追,求,求快,樂,樂,客戶,的,的價,值,值觀,比,比背,景,景資,料,料更,重,重要,18,客戶,的,的恐,懼,懼心,理,理,害怕,后,后悔,害怕,做,做錯,選,選擇,害怕,失,失去,自,自尊,害怕,決,決策,錯,錯誤,害怕,不,不了,解,解的,事,事情,害怕,將,將控,制,制權(quán),交,交給,你,你,19,客戶,的,的優(yōu),勢,勢心,理,理,我的,時,時間,比,比你,的,的更,有,有價,值,值,回不,回,回你,的,的電,話,話無,所,所謂,取消,約,約會,盡,盡管,造,造成,你,你不,便,便，,我,我沒,錯,錯,誤導(dǎo),你,你也,無,無所,謂,謂,大多,數(shù),數(shù)推,銷,銷員,都,都很,會,會玩,心,心理,游,游戲,推銷,員,員給,人,人壓,力,力大,20,客戶,的,的優(yōu),勢,勢心,理,理,強(qiáng)力,抗,抗拒,是,是唯,一,一的,防,防衛(wèi),辦,辦法,大多,數(shù),數(shù)推,銷,銷員,說,說的,話,話是,有,有水,分,分的,太早,讓,讓步,就,就是,輸,輸?shù)?了,了這,場,場游,戲,戲,利用,你,你的,專,專業(yè),知,知識,免,免費,咨,咨詢,是,是應(yīng),該,該的,拖延,刁,刁難,是,是有,必,必要,而,而且,是,是正,確,確的,21,贏得,客,客戶,的,的尊,敬,敬,不要,提,提供,免,免費,的,的咨,詢,詢,不要,輕,輕易,提,提供,計,計劃,書,書,不要,被,被他,們,們踢,來,來踢,去,去,不要,忍,忍受,他,他們,的,的拖,延,延,不要,讓,讓你,的,的產(chǎn),品,品被,貶,貶低,不要,讓,讓你,的,的公,司,司同,事,事被,貶,貶低,不要,出,出賣,人,人格,和,和靈,魂,魂,22,三、,準(zhǔn),準(zhǔn)備,工,工作,1、,物,物質(zhì),準(zhǔn),準(zhǔn)備,客戶,資,資料,收,收集,和,和分,析,析,個人,：,：,經(jīng)濟(jì),、,、健,康,康、,家,家庭,、,、工,作,作、,社,社交,、,、,愛好,、,、文,化,化、,追,追求,、,、理,想,想、,個,個性,企業(yè)：,決策人、,經(jīng),經(jīng)辦人、,行,行業(yè)、產(chǎn),品,品、,架構(gòu)、效,益,益、員工,、,、規(guī)劃、,問,問題,歸類、分,析,析、判斷,23,銷售資料,準(zhǔn),準(zhǔn)備：,公司、產(chǎn),品,品、個人,、,、資訊、,證,證明、,圖片、試,樣,樣,問題：a、我,們,們在與客,戶,戶面談前,，,，公文包,里應(yīng)該有,哪,哪些東西,呢,呢？,b、最容,易,易遺忘的,哪,哪兩件東,西,西？,24,2、心態(tài),準(zhǔn),準(zhǔn)備,：,拜訪的恐,懼,懼：,恐懼來源,于,于對對方,的,的無知，,和,和不可控,制,制。恐懼,最,最后導(dǎo)致,了,了銷售失,敗,敗。拜訪,恐,恐懼是行,銷,銷新手與,老,老手的永,恒,恒問題。,良好的開,端,端是成功,的,的一半，,減,減壓恐懼,。,。,25,客戶接納,我,我們的理,由,由：,這個人還,不,不錯：,知,知,識,識面寬，,同,同類型，,很,很,風(fēng)趣，有,禮,禮貌，能,相,相處,這個人挺,可,可信：,說,說話辦,事,事為客戶,著,著想，挺,專,專業(yè)，,信譽(yù)高，,與,與其它銷,售,售員不同,這個人與,我,我很投機(jī),：,： 有,共,共同語言,，,，對我很,了,了解，,工作挺在,行,行，相處,很,很愉快。,26,心態(tài)調(diào)整,：,：,開心金庫,成功,銷,銷售經(jīng)驗,剪,剪輯,預(yù)演未來,成功,銷,銷售過程,預(yù),預(yù)演,生理帶動,心,心理,握,握拳，深,呼,呼吸，,成功暗示,27,客戶資料,庫,庫建立：,基本資料,聯(lián)系人信,息,息,負(fù)責(zé)人信,息,息,企業(yè)概況,拜訪記錄,成交服務(wù),記,記錄,(附客戶,需,需求調(diào)查,表,表),3、建立,準(zhǔn),準(zhǔn)客戶資,料,料卡,28,準(zhǔn)客戶是,銷,銷售人員,的,的,資產(chǎn)存折,，,，收入來,源,源的依據(jù),。,A級,近,近期可能,成,成交的優(yōu),質(zhì),質(zhì)準(zhǔn)客戶,B級,過,過一段時,間,間或時機(jī),成,成熟時升,級,級為A級,需跟進(jìn)、,培,培養(yǎng)的準(zhǔn),客,客戶,C級,目,目前有成,交,交困難，,需,需長期、,慢,慢慢地培,養(yǎng),養(yǎng)，,只有將來,潛,潛在需求,的,的潛在客,戶,戶,29,準(zhǔn)客戶需,求,求調(diào)查表,1、目前,在,在哪些領(lǐng),域,域內(nèi)使用,飼,飼料?,2、目前,供,供應(yīng)的廠,家,家、品牌,、,、數(shù)量是,什,什么？,3、未來,有,有無可能,會,會使用？,在,在哪個方,面,面？,4、主要,需,需要飼料,的,的品種、,規(guī),規(guī)格、要,求,求是什么,？,？,5、在采,購,購飼料方,面,面最關(guān)注,的,的是哪個,方,方面？,6、還有,哪,哪些特殊,需,需求？,30,準(zhǔn)客戶資,料,料收集,資料收集,聊天、,開放式,提問,內(nèi)線,人員,市場,調(diào)研,其它,31,四、,電話約訪,1、必要,性,性：,客戶不在,，,，結(jié)果浪,費,費時間,與客戶工,作,作發(fā)生沖,突,突，結(jié)果,引,引起反感,冒昧前往,，,，讓客戶,感,感到不禮,貌,貌,給客戶一,個,個提前量,，,，興趣點,或,或心理準(zhǔn),備,備,信函資料,可,可做一個,預(yù),預(yù)先溝通,32,2、電話,約,約訪前的,準(zhǔn),準(zhǔn)備,放松、微,笑,笑,熱誠的信,心,心,名單、號,碼,碼、筆、,紙,紙,臺詞練習(xí),熟,熟練,臺詞、拒,絕,絕話術(shù)大,綱,綱,33,3、電話,約,約訪要領(lǐng),：,：,目的：爭,取,取面談,流程：,自,自我介紹,（,（簡單明,了,了）,見面理由,（,（好奇開,場,場白）,二擇一法,（,（委,婉,婉堅決）,拒絕處理,（,（,進(jìn),進(jìn)退自如,）,）,二擇一見,面,面,（,（多,次,次要求）,34,4、電話,約,約訪常見,的,的拒絕：,很忙，沒,時,時間,暫時不需,要,要,有老關(guān)系,提,提供,對你們不,了,了解,考慮考慮,，,，研究研,究,究開說,先把資料,傳,傳真，看,看,看,有需要會,打,打電話給,你,你,35,電話拒絕,處,處理的原,則,則：,先認(rèn)同對,方,方,后解釋說,明,明,強(qiáng)調(diào)見面,理,理由,多次二擇,一,一要求,36,五、,客戶管理,和,和服務(wù),客戶資料,的,的管理、,分,分析、跟,進(jìn),進(jìn),拜訪前、,中,中、后的,客,客戶服務(wù),關(guān)心客戶,的,的利益、,價,價值、問,題,題,客戶的滿,意,意度調(diào)查,處理客戶,的,的抱怨,卓越客戶,服,服務(wù)的原,則,則,37,為什么要,跟,跟進(jìn)調(diào)查,客,客戶,只有5%,的,的抱怨客,戶,戶說出來,抱怨傳播,的,的速度是,美,美名的5,倍,倍,80%的,企,企業(yè)不知,道,道客戶在,想,想什么,80%的,企,企業(yè)不知,道,道客戶對,自,自己的,真正評價,重要大客,戶,戶的重復(fù),購,購買占到,企,企業(yè),績效的80%,38,服務(wù)是最,佳,佳的行銷,技,技巧。,客戶是行,銷,銷人員最,寶,寶貴的資,產(chǎn),產(chǎn)。,基本服務(wù),無怨言,附加值服,務(wù),務(wù),滿意度,超出期望,值,值服務(wù),忠誠度,品牌忠誠,度,度核,心,心競爭優(yōu),勢,勢。,39,怎樣做客,戶,戶服務(wù),建立詳細(xì),的,的客戶資,料,料檔案，,整,整理分析,，,，并安排,客,客戶服務(wù),計,計劃（如,三,三色掛歷,標(biāo),標(biāo)注）。,按計劃進(jìn),定,定期、不,定,定期服務(wù),訪,訪問或客,戶,戶聯(lián)誼會,、,、沙龍、,免,免費的影,視,視贈券等,。,。,通過 客,戶,戶轉(zhuǎn)介紹,、,、再銷售,、,、延伸市,場,場、形成,客,客戶鏈。,多運用現(xiàn),代,代通信手,段,段，電話,、,、傳真、,郵,郵件、,E-mail、手,機(jī),機(jī)短信息,、,、禮儀專,遞,遞、點歌,等,等等。,40,養(yǎng)成客戶,服,服務(wù)的良,好,好習(xí)慣,準(zhǔn)時、尊,重,重客戶時,間,間、遲到,應(yīng),應(yīng)提前通,知,知。,言而有信,、,、承諾要,留,留有余地,。,。,把客戶看,成,成最重要,的,的，好象,百,百萬大客,戶,戶。,把同事看,成,成客戶、,內(nèi),內(nèi)部營銷,協(xié),協(xié)同作業(yè),。,。,拒絕客戶,要,要求時應(yīng),給,給與更多,的,的選擇機(jī),會,會。,把電話要,微,微笑、有,音,音調(diào)變化,。,。,提供一些,額,額外的附,加,加值的服,務(wù),務(wù)。,41,處理客戶,的,的抱怨,態(tài)度要友,善,善、禮貌,道歉給他,帶,帶來麻煩,讓他把話,全,全部講完,傾聽、明,確,確、應(yīng)和,分析真正,的,的原因,做服務(wù)的,承,承諾,幫助其解,決,決問題,42,卓越客戶,服,服務(wù)的原,則,則,每位客戶,都,都是第一,位,位客戶,跟所有的,客,客戶都一,樣,樣好,知道客戶,的,的名字,要有耐性,和,和禮貌,溝通時處,處,處為其著,想,想,立即反應(yīng),、,、馬上解,決,決,要全權(quán)負(fù),責(zé),責(zé)、照顧,客,客戶,43,尋找準(zhǔn)客,戶,戶名單,客戶心理,分,分析,準(zhǔn)備工作,電話約訪,客戶管理,和,和服務(wù),課程回顧,：,：,44,結(jié),語,語,培養(yǎng)客戶,養(yǎng),養(yǎng)殖場,做穩(wěn)定高,收,收入的,王牌營銷,員,員,45,9,、靜夜四無,鄰,鄰，荒居舊,業(yè),業(yè)貧。12月-2212月-22,Saturday,December 31, 2022,10,、雨中黃葉,樹,樹，燈下白,頭,頭人。06:29:2606:29:2606:29,12/31/20226:29:26 AM,11,、以,我,我獨,沈,沈久,，,，愧,君,君相,見,見頻,。,。12,月,月-2206:29:2606:29,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江,海,海別，幾,度,度隔山川,。,。06:29:2706:29:2706:29,Saturday, December 31, 2022,13,、乍見,翻,翻疑夢,，,，相悲,各,各問年,。,。12月-2212月-2206:29:2706:29:27,December31,2022,14,、他鄉(xiāng)生白,發(fā),發(fā)，舊國見,青,青山。31 十二,月,月 20226:29:27 上午06:29:2712月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月226:29,上,上,午,午12,月,月-2206:29,December31,2022,16,、,行,行,動,動,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,財,財,富,富,。,。,。,。2022/12/316:29:2706:29:27,31December2022,17,、做前,，,，能夠,環(huán),環(huán)視四,周,周；做,時,時，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿著以,腳,腳為起,點,點的射,線,線向前,。,。6:29:27 上,午,午6:29 上,午,午06:29:2712月-22,9,、沒,有,有失,敗,敗，,只,只有,暫,暫時,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有結(jié),果,果，但是,不,不努力卻,什,什么改變,也,也沒有。,。,。06:29:2706:29:2706:29,12/31/2022 6:29:27 AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,復(fù),復(fù),一,一,日,日,那,那,一,一,點,點,點,點,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,積,積,累,累,。,。,。,。12,月,月-2206:29:2706:29,Dec-2231-Dec-22,12,、世間成事,，,，不求其絕,對,對圓滿，留,一,一份不足，,可,可得無限完,美,美。06:29:2706:29:2706:29,Saturday,December 31, 2022,13,、不知,香,香積寺,，,，數(shù)里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2206:29:2706:29:27,December31,2022,14,、意志,堅,堅強(qiáng)的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥塊,一,一樣任,意,意揉捏,。,。31,十,十二月20226:29:27 上,午,午06:29:2712月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荊,門,門九派通,。,。十二月226:29,上,上午12月-2206:29,December31,2022,16,、少年十,五,五二十時,，,，步行奪,得,得胡馬騎,。,。2022/12/31 6:29:2706:29:27,31 December2022,17,、空山新雨,后,后，天氣晚,來,來秋。6:29:27 上午6:29,上,上午06:29:2712月-22,9,、楊,柳,柳散,和,和風(fēng),，,，青,山,山澹,吾,吾慮,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、,閱,閱,讀,讀,一,一,切,切,好,好,書,書,如,如,同,同,和,和,過,過,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,談,談,話,話,。,。06:29:2706:29:2706:29,12/31/20226:29:27AM,11,、越是,沒,沒有本,領(lǐng),領(lǐng)的就,越,越加自,命,命不凡,。,。12月-2206:29:2706:29,Dec-2231-Dec-22,12,、越是無能,的,的人，越喜,歡,歡挑剔別人,的,的錯兒。06:29:2706:29:2706:29,Saturday,December 31, 2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,勝,勝,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,勝,勝,者,者,強(qiáng),強(qiáng),。,。12,月,月-2212,月,月-2206:29:2706:29:27,December31,2022,14,、意,志,志堅,強(qiáng),強(qiáng)的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥塊,一,一樣,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20226:29:27,上,上午06:29:2712,月,月-22,15,、最具挑,戰(zhàn),戰(zhàn)性的挑,戰(zhàn),戰(zhàn)莫過于,提,提升自我,。,。十二月226:29,上,上午12月-2206:29,December31,2022,16,、業(yè)余,生,生活要,有,有意義,，,，不要,越,越軌。2022/12/31 6:29:2706:29:27,31December2022,17,、一個人即,使,使已登上頂,峰,峰，也仍要,自,自強(qiáng)不息。6:29:27 上午6:29,上,上午06:29:2712月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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