客戶關(guān)系管理之CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用概述

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國科學(xué)院研究生院,客戶關(guān)系管理,第八講 軟件系統(tǒng)與應(yīng)用,系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能和方案要被結(jié)合成為一個統(tǒng)一的環(huán)境。,從本質(zhì)上看，的影響是巨大的，不過技術(shù)終歸是商業(yè)目標實現(xiàn)的工具。除非一個企業(yè)理解了實施客戶關(guān)系管理的策略，具備業(yè)務(wù)驅(qū)動力，否則擁有多少專門技術(shù)，都不能保證它取得成功。,八、軟件系統(tǒng)與應(yīng)用,、軟件系統(tǒng)概述,、系統(tǒng)之呼叫中心（ ）,、系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉庫（ ）,、系統(tǒng)之商業(yè)智能（）,、系統(tǒng)之無線應(yīng)用（）,、案例研究：花旗銀行、銀河證券、南非保險、東京三菱銀行,八、軟件系統(tǒng)與應(yīng)用,、軟件系統(tǒng)概述,的基礎(chǔ)體系,系統(tǒng)認知新架構(gòu),的基礎(chǔ)體系,一個完整的應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：,在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實現(xiàn)基本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化（ ，）、銷售自動化（ ，）和客戶服務(wù)與支持 ( ，),在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動設(shè)備、渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（ ，）、聯(lián)絡(luò)中心管理( ，)和集成管理( ，)三個方面。,的基礎(chǔ)體系,在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)( ，)、知識倉庫建設(shè)(，)及依托管理信息系統(tǒng)（ ，）的商業(yè)決策分析智能( ，)等。,在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于客戶關(guān)系管理的各功模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都必須由先進的技術(shù)、設(shè)備、軟件來保障，因此對于信息技術(shù)的管理也成為的有機組成部分。主要包括：,（） 其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理；,（） 中間軟件和系統(tǒng)工具的管理；,（） 企業(yè)級系統(tǒng)的集成管理；,（） 電子商務(wù)技術(shù)和標準管理。,軟件系統(tǒng)的主要功能組件,呼叫中心（ ）,數(shù)據(jù)倉庫（ ）,商業(yè)智能（）,無線應(yīng)用模塊（）,八、軟件系統(tǒng)與應(yīng)用,、系統(tǒng)之呼叫中心（ ）,與呼叫中心,建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，將信息分類，從而設(shè)計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供。,因此企業(yè)必須利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成對客戶信息的收集工作，通過與客戶交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶的類型和需求。這里，呼叫中心（ ）將發(fā)揮為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及數(shù)據(jù)分析和傳遞手段的作用。,呼叫中心是一種基于技術(shù)(計算機與通信集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。,呼叫,中,中心,的,的定,位,位,現(xiàn)代,真,真正,意,意義,上,上的,呼,呼叫,中,中心,要,要具,備,備如,下,下功,能,能：,提,提供,×,×的,不,不間,斷,斷服,務(wù),務(wù)，,允,允許,顧,顧客,在,在與,業(yè),業(yè)務(wù),代,代表,聯(lián),聯(lián)絡(luò),時,時選,擇,擇語,音,音、,電,電話,、,、電,子,子郵,件,件、,傳,傳真,、,、傳,真,真、,文,文字,交,交談,、,、視,頻,頻系,統(tǒng),統(tǒng)等,任,任何,通,通信,方,方式,；,；能,事,事先,了,了解,有,有關(guān),顧,顧客,的,的各,種,種信,息,息，,不,不同,用,用戶,安,安排,不,不同,業(yè),業(yè)務(wù),代,代表,與,與之,交,交談,；,；可,以,以把,從,從用,戶,戶那,里,里所,獲,獲得,的,的各,種,種信,息,息、,數(shù),數(shù)據(jù),全,全部,儲,儲存,在,在的,數(shù),數(shù)據(jù),庫,庫中,，,，供,企,企業(yè),做,做分,析,析和,決,決策,之,之用,；,；采,用,用現(xiàn),代,代化,的,的技,術(shù),術(shù)和,良,良好,的,的管,理,理系,統(tǒng),統(tǒng)，,隨,隨時,可,可以,觀,觀察,到,到呼,叫,叫中,心,心的,運,運行,情,情況,和,和業(yè),務(wù),務(wù)代,表,表工,作,作情,況,況。,呼叫,中,中心,不,不僅,僅,僅在,外,外部,為,為用,戶,戶加,上,上了,一,一個,服,服務(wù),層,層，,也,也是,在,在內(nèi),部,部為,整,整個,企,企業(yè),的,的管,理,理、,服,服務(wù),、,、調(diào),度,度起,到,到統(tǒng),一,一、,協(xié),協(xié)調(diào),的,的作,用,用。,由,由此,，,，呼,叫,叫中,心,心對,外,外面,向,向用,戶,戶，,對,對內(nèi),與,與整,個,個企,業(yè),業(yè)相,聯(lián),聯(lián)系,，,，與,整,整個,企,企業(yè),管,管理,、,、服,務(wù),務(wù)、,調(diào),調(diào)度,、,、生,產(chǎn),產(chǎn)、,維,維修,結(jié),結(jié)為,一,一體,，,，將,不,不再,是,是“,支,支出,中,中心,”,”，,而,而是,不,不僅,有,有良,好,好的,社,社會,效,效益,，,，同,時,時有,好,好的,經(jīng),經(jīng)濟,效,效益,的,的“,收,收入,中,中心,”,”。,呼叫,中,中心,解,解決,方,方案,完整,的,的呼,叫,叫中,心,心解,決,決方,案,案通,常,常由,以,以下,功,功能,組,組件,組,組成,：,：智,能,能網(wǎng),絡(luò),絡(luò)（,）,）、,自,自動,呼,呼叫,分,分配,（,（）,、,、交,互,互式,語,語音,應(yīng),應(yīng)答,（,（）,、,、來,話,話呼,叫,叫管,理,理（,）,）、,去,去話,呼,呼叫,管,管理,（,（）,、,、集,成,成工,作,作站,、,、呼,叫,叫管,理,理（,）,）、,呼,呼叫,計,計費,等,等等,。,。,其中,，,，智,能,能網(wǎng),絡(luò),絡(luò)是,呼,呼叫,中,中心,依,依托,的,的通,信,信基,礎(chǔ),礎(chǔ)設(shè),施,施，,它,它可,以,以根,據(jù),據(jù)企,業(yè),業(yè)的,需,需要,制,制定,不,不同,的,的路,由,由策,略,略、,提,提供,免,免費,呼,呼叫,服,服務(wù),、,、支,持,持虛,擬,擬專,用,用網(wǎng),，,，還,可,可提,供,供自,動,動號,碼,碼識,別,別（,）,）和,被,被叫,號,號碼,識,識別,（,（）,功,功能,。,。,自動,呼,呼叫,分,分配,（,（）,系,系統(tǒng),指,指能,成,成批,地,地處,理,理來,話,話呼,叫,叫，,并,并將,這,這些,來,來話,按,按規(guī),定,定路,由,由傳,送,送給,具,具有,類,類似,職,職責(zé),或,或技,能,能的,各,各組,業(yè),業(yè)務(wù),代,代表,。,。,交互,式,式語,音,音應(yīng),答,答（,）,）系,統(tǒng),統(tǒng)實,際,際上,是,是一,個,個“,自,自動,的,的業(yè),務(wù),務(wù)代,表,表”,。,。通,過,過系,統(tǒng),統(tǒng)，,顧,顧客,可,可以,利,利用,音,音頻,按,按鍵,電,電話,或,或語,音,音輸,入,入信,息,息，,從,從系,統(tǒng),統(tǒng)中,獲,獲得,預(yù),預(yù)先,錄,錄制,的,的數(shù),字,字或,合,合成,語,語音,信,信息,。,。先,進,進的,系,系統(tǒng),甚,甚至,已,已具,備,備了,語,語音,信,信箱,、,、互,聯(lián),聯(lián)網(wǎng),和,和語,音,音識,別,別的,能,能力,。,。,呼叫,中,中心,的,的技,術(shù),術(shù)基,礎(chǔ),礎(chǔ)：,（,）,）,即,即計,算,算機,與,與電,話,話集,成,成技,術(shù),術(shù)，,是,是在,現(xiàn),現(xiàn)有,的,的通,信,信交,換,換設(shè),備,備上,，,，綜,合,合計,算,算機,和,和電,話,話的,功,功能,，,，使,其,其能,提,提供,更,更加,完,完善,、,、先,進,進的,通,通信,方,方法,。,。,的飛,速,速發(fā),展,展極,大,大地,拓,拓展,了,了應(yīng),用,用范,圍,圍和,功,功能,。,。集,計,計算,機,機、,交,交換,通,通信,這,這兩,者,者的,優(yōu),優(yōu)勢,為,為一,身,身，,將,將計,算,算機,系,系統(tǒng),的,的良,好,好的,用,用戶,界,界面,、,、龐,大,大的,數(shù),數(shù)據(jù),庫,庫、,優(yōu),優(yōu)良,的,的應(yīng),用,用軟,件,件和,交,交換,通,通信,系,系統(tǒng),的,的呼,叫,叫控,制,制相,結(jié),結(jié)合,，,，提,供,供基,于,于呼,叫,叫的,數(shù),數(shù)據(jù),選,選擇,、,、計,算,算機,撥,撥號,、,、呼,叫,叫監(jiān),視,視、,智,智能,路,路由,、,、屏,幕,幕管,理,理和,語,語音,，,，數(shù),據(jù),據(jù)處,理,理等,功,功能,的,的通,信,信系,統(tǒng),統(tǒng)。,因,因此,，,，被,廣,廣泛,應(yīng),應(yīng)用,于,于多,種,種通,信,信平,臺,臺上,，,，也,包,包括,呼,呼叫,中,中心,。,。,呼叫,中,中心,的,的技,術(shù),術(shù)基,礎(chǔ),礎(chǔ)：,主要,提,提供,話,話務(wù),控,控制,與,與媒,介,介處,理,理兩,大,大功,能,能。,話,話務(wù),控,控制,的,的功,能,能有,電,電話,的,的建,立,立及,中,中斷,、,、話,路,路的,選,選擇,及,及網(wǎng),絡(luò),絡(luò)界,面,面等,。,。媒,介,介處,理,理的,功,功能,則,則主,要,要是,話,話音,傳,真,真處,理,理，,另,另外,還,還有,數(shù),數(shù)字,處,處理,等,等。,在,在技,術(shù),術(shù)實,現(xiàn),現(xiàn)上,，,，主,要,要集,中,中在,呼,呼叫,處,處理,和,和語,音,音處,理,理方,面,面。,呼叫,處,處理,主,主要,實,實現(xiàn),呼,呼叫,或,或連,接,接，,目,目前,有,有多,種,種呼,叫,叫處,理,理算,法,法，,一,一般,都,都能,提,提供,一,一些,基,基本,的,的分,析,析結(jié),果,果，,譬,譬如,：,：摘,掛,掛機,（,（應(yīng),答,答、,開,開始,和,和結(jié),束,束呼,叫,叫）,；,；呼,叫,叫結(jié),束,束的,通,通知,（,（掛,機,機檢,測,測）,；,；發(fā),送,送叉,簧,簧信,號,號；,撥,撥字,符,符串,；,；全,局,局音,檢,檢測,（,（例,如,如，,在,在傳,真,真應(yīng),用,用中,需,需要,檢,檢測,傳,傳真,機,機的,標,標準,音,音，,檢,檢測,是,是否,有,有傳,真,真呼,入,入）,等,等。,語音,處,處理,是,是對,通,通過,呼,呼叫,建,建立,的,的連,接,接、,發(fā),發(fā)送,和,和接,收,收信,息,息進,行,行處,理,理，,主,主要,有,有語,音,音的,存,存儲,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)發(fā),、,、數(shù),據(jù),據(jù)的,壓,壓縮,與,與解,壓,壓縮,，,，其,他,他的,語,語音,處,處理,功,功能,可,可能,包,包括,：,：脈,沖,沖數(shù),字,字檢,測,測、,語,語音,識,識別,（,（）,、,、語,音,音合,成,成、,文,文語,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)換,（,（）,等,等。,呼叫,中,中心,的,的發(fā),展,展方,向,向,企業(yè),可,可以,根,根據(jù),用,用戶,多,多少,，,，平,均,均呼,叫,叫次,數(shù),數(shù)以,及,及企,業(yè),業(yè)性,質(zhì),質(zhì)、,業(yè),業(yè)務(wù),收,收入,等,等情,況,況，,選,選擇,不,不同,的,的呼,叫,叫中,心,心系,統(tǒng),統(tǒng)。,系,系統(tǒng),的,的大,小,小一,般,般按,提,提供,多,多少,個,個業(yè),務(wù),務(wù)代,表,表座,席,席來,區(qū),區(qū)分,。,。超,過,過個,座,座席,代,代表,的,的稱,為,為大,型,型呼,叫,叫中,心,心，,某,某些,全,全球,型,型跨,國,國公,司,司和,企,企業(yè),的,的服,務(wù),務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng)座,席,席高,達,達上,千,千人,，,，這,種,種呼,叫,叫中,心,心一,般,般配,置,置龐,大,大，,投,投資,很,很高,。,。座,席,席代,表,表在,之,間,間的,稱,稱為,中,中型,系,系統(tǒng),，,，這,種,種系,統(tǒng),統(tǒng)結(jié),構(gòu),構(gòu)相,對,對簡,單,單，,投,投資,也,也少,，,，容,易,易被,中,中、,小,小企,業(yè),業(yè)所,接,接受,，,，可,以,以省,掉,掉大,型,型交,換,換機,的,的投,資,資，,主,主要,適,適合,業(yè),業(yè)務(wù),量,量不,太,太大,的,的中,、,、小,型,型企,業(yè),業(yè)。,年全,球,球呼,叫,叫中,心,心服,務(wù),務(wù)市,場,場的,總,總收,入,入為,億,億美,元,元。,分,分析,認,認為,未,未來,復(fù),復(fù)合,增,增長,率,率超,過,過，,總,總的,呼,呼叫,中,中心,市,市場,或,或分,成,成三,個,個部,分,分：,咨,咨詢,、,、系,統(tǒng),統(tǒng)集,成,成和,外,外包,。,。企,業(yè),業(yè)對,具,具有,各,各種,客,客戶,售,售后,服,服務(wù),系,系統(tǒng),，,，尤,其,其是,對,對呼,叫,叫中,心,心的,需,需求,越,越來,越,越強,烈,烈。,呼叫,中,中心,的,的發(fā),展,展方,向,向,呼叫,中,中心,正,正在,隨,隨著,通,通信,、,、計,算,算機,、,、視,頻,頻技,術(shù),術(shù)飛,速,速發(fā),展,展而,更,更新,換,換代,。,。其,主,主要,方,方向,是,是：,.,型,型呼,叫,叫中,心,心。,呼,呼叫,中,中心,與,與互,聯(lián),聯(lián)網(wǎng),的,的集,成,成，,將,將極,大,大的,改,改變,其,其運,作,作體,系,系和,結(jié),結(jié)構(gòu),。,。型,呼,呼叫,中,中心,將,將成,為,為未,來,來的,主,主流,方,方向,。,。用,戶,戶可,以,以從,網(wǎng),網(wǎng)站,直,直接,進,進入,呼,呼叫,中,中心,，,，用,點,點擊,按,按鈕,的,的方,式,式實,現(xiàn),現(xiàn)與,企,企業(yè),有,有關(guān),組,組織,和,和人,員,員通,話,話，,也,也可,使,使用,電,電話,、,、文,本,本交,互,互、,、,、傳,真,真等,一,一切,手,手段,和,和功,能,能。,.多,媒,媒體,呼,呼叫,中,中心,。,。早,期,期呼,叫,叫中,心,心主,要,要是,基,基于,技,技術(shù),，,，實,現(xiàn),現(xiàn)語,音,音與,數(shù),數(shù)據(jù),的,的集,成,成。,但,但未,來,來人,們,們將,更,更需,要,要具,備,備強,大,大而,全,全面,的,的多,媒,媒體,功,功能,的,的呼,叫,叫中,心,心。,因,因此,引,引入,視,視頻,技,技術(shù),和,和多,媒,媒體,技,技術(shù),將,將使,呼,呼叫,中,中心,在,在功,能,能上,發(fā),發(fā)生,飛,飛躍,。,。就,目,目前,來,來看,，,，要,實,實現(xiàn),交,交互,式,式視,頻,頻通,信,信，,對,對用,戶,戶端,也,也提,出,出了,較,較高,要,要求,，,，因,此,此多,媒,媒體,的,的呼,叫,叫中,心,心還,需,需要,在,在未,來,來進,一,一步,發(fā),發(fā)展,，,，目,前,前市,場,場上,有,有些,推,推出,的,的所,謂,謂多,媒,媒體,呼,呼叫,中,中心,還,還不,能,能認,為,為是,真,真正,意,意義,上,上的,多,多媒,體,體呼,叫,叫中,心,心。,呼叫中,心,心在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,作,作用,企業(yè)與,客,客戶聯(lián),系,系的重,要,要窗口,。,。呼叫,中,中心是,企,企業(yè)為,客,客戶提,供,供的一,個,個明確,且,且單一,的,的對話,窗,窗口，,在,在與客,戶,戶聯(lián)系,過,過程中,解,解決客,戶,戶詢求,協(xié),協(xié)助的,困,困擾，,同,同時也,避,避免干,擾,擾企業(yè),內(nèi),內(nèi)部作,業(yè),業(yè)。如,果,果沒有,呼,呼叫中,心,心，客,戶,戶不同,性,性質(zhì)的,問,問題必,須,須直接,尋,尋求企,業(yè),業(yè)中不,同,同部門,人,人員的,協(xié),協(xié)助，,或,或牽扯,許,許多單,位,位往來,奔,奔波。,而,而企業(yè),如,如果任,由,由客戶,打,打電話,到,到內(nèi)部,單,單位來,聯(lián),聯(lián)系時,，,，常會,干,干擾到,內(nèi),內(nèi)部人,員,員的作,業(yè),業(yè)，并,且,且可能,造,造成人,員,員忙于,日,日常的,工,工作，,而,而給予,客,客戶不,友,友善的,態(tài),態(tài)度或,不,不一致,的,的答案,。,。通過,呼,呼叫中,心,心可為,客,客戶提,供,供產(chǎn)品,之,之外更,多,多的附,加,加價值,，,，例如,個,個人化,咨,咨詢服,務(wù),務(wù)等，,將,將有助,于,于協(xié)助,客,客戶解,決,決問題,。,。,企業(yè)收,集,集客戶,資,資料、,了,了解客,戶,戶需求,的,的關(guān)鍵,渠,渠道。,企,企業(yè)利,用,用呼叫,中,中心可,以,以全面,地,地接近,市,市場和,客,客戶的,需,需求。,呼,呼叫中,心,心收集,到,到客戶,的,的基本,資,資料、,偏,偏好與,關(guān),關(guān)心的,議,議題，,幫,幫助企,業(yè),業(yè)建立,客,客戶資,料,料庫作,為,為分析,市,市場消,費,費傾向,；,；可以,收,收集客,戶,戶的抱,怨,怨與建,議,議，作,為,為改善,產(chǎn),產(chǎn)品及,服,服務(wù)品,質(zhì),質(zhì)的重,要,要依據(jù),；,；企業(yè),還,還可通,過,過呼叫,中,中心的,各,各渠道,來,來了解,市,市場的,動,動向，,提,提早協(xié),調(diào),調(diào)后臺,活,活動單,位,位來調(diào),整,整市場,營,營銷活,動,動等等,。,。,呼叫中,心,心在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,作,作用,為客戶,提,提供優(yōu),質(zhì),質(zhì)服務(wù),、,、維護,客,客戶忠,誠,誠度的,中,中心。,從,從全盤,的,的角度,講,講，企,業(yè),業(yè)面對,顧,顧客要,有,有選擇,地,地提供,個,個性化,服,服務(wù)，,就,就必須,借,借助呼,叫,叫中心,來,來完成,。,。呼叫,中,中心收,集,集并利,用,用相關(guān),的,的個性,化,化顧客,知,知識，,以,以協(xié)助,企,企業(yè)了,解,解顧客,的,的需求,、,、想法,、,、要求,以,以及顧,客,客下一,步,步想做,什,什么等,問,問題。,的,的呼叫,中,中心意,味,味著通,過,過技術(shù),的,的應(yīng)用,將,將與客,戶,戶的交,流,流從簡,單,單的活,動,動變?yōu)?對,對雙方,都,都有用,的,的經(jīng)驗,。,。反過,來,來，這,種,種轉(zhuǎn)換,將,將使企,業(yè),業(yè)的業(yè),務(wù),務(wù)代表,持,持續(xù)提,供,供出類,拔,拔萃的,顧,顧客服,務(wù),務(wù)，從,而,而為企,業(yè),業(yè)建立,起,起一個,戰(zhàn),戰(zhàn)略性,競,競爭優(yōu),勢,勢。,從成本()中,心,心轉(zhuǎn)變,的,的利潤()中,心,心。呼,叫,叫中心,作,作為提,供,供優(yōu)質(zhì),客,客戶服,務(wù),務(wù)的有,效,效手段,，,，而如,果,果能真,正,正深入,挖,挖掘呼,叫,叫中心,的,的潛力,，,，使其,由,由被動,接,接入電,話,話發(fā)展,為,為積極,出,出擊，,呼,呼叫中,心,心完全,可,可以主,動,動為企,業(yè),業(yè)創(chuàng)造,豐,豐厚的,利,利潤來,源,源。呼,叫,叫中心,可,可以根,據(jù),據(jù)客戶,資,資料向,其,其推薦,適,適用的,產(chǎn),產(chǎn)品，,滿,滿足客,戶,戶的需,求,求，增,加,加銷售,額,額。滿,意,意和忠,誠,誠的客,戶,戶也可,能,能免費,為,為公司,宣,宣傳，,或,或推薦,他,他的人,際,際關(guān)系,來,來購買,或,或了解,，,，增加,更,更多的,新,新客戶,，,，此時,呼,呼叫中,心,心將可,由,由原來,的,的成本,中,中心變,成,成利潤,中,中心。,八、軟,件,件系統(tǒng),與,與應(yīng)用,、 系,統(tǒng),統(tǒng)之?dāng)?shù),據(jù),據(jù)倉庫,（,（ ）,與數(shù)據(jù),倉,倉庫,數(shù)據(jù)倉,庫,庫是一,種,種面向,數(shù),數(shù)據(jù)應(yīng),用,用的數(shù),據(jù),據(jù)管理,技,技術(shù)。,對,對于企,業(yè),業(yè)來講,，,，數(shù)據(jù),倉,倉庫可,使,使決策,者,者們在,繁,繁雜的,日,日常業(yè),務(wù),務(wù)信息,中,中找到,一,一些有,規(guī),規(guī)律性,的,的特征,，,，以利,于,于其正,確,確決策,。,。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫技術(shù),在,在金融,業(yè),業(yè)、制,造,造業(yè)、,商,商貿(mào)業(yè),等,等都有,廣,廣泛的,應(yīng),應(yīng)用前,景,景，一,個,個內(nèi)容,詳,詳盡、,功,功能強,大,大的數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,對,對企業(yè),級,級系統(tǒng),是,是不可,缺,缺少的,。,。,近年來,，,，網(wǎng)絡(luò),技,技術(shù)和,多,多媒體,技,技術(shù)的,發(fā),發(fā)展，,使,使傳統(tǒng),數(shù),數(shù)據(jù)庫,技,技術(shù)在,功,功能、,結(jié),結(jié)構(gòu)和,性,性能上,發(fā),發(fā)生了,巨,巨大的,變,變化，,數(shù),數(shù)據(jù)庫,技,技術(shù)由,于,于計算,機,機系統(tǒng),結(jié),結(jié)構(gòu)從,傳,傳統(tǒng)的,主,主機終,端,端發(fā)展,為,為客戶,機,機服務(wù),器,器結(jié)構(gòu),，,，乃至,今,今天剛,剛,剛流行,的,的三層,式,式網(wǎng)絡(luò),計,計算模,式,式“服,務(wù),務(wù)器網(wǎng),絡(luò),絡(luò)集成,服,服務(wù)器,集,集成客,戶,戶”的,徹,徹底變,革,革，數(shù),據(jù),據(jù)庫中,的,的數(shù)據(jù),類,類型、,數(shù),數(shù)據(jù)模,型,型和運,行,行方式,等,等都產(chǎn),生,生了新,的,的突破,。,。而數(shù),據(jù),據(jù)庫技,術(shù),術(shù)與計,算,算機應(yīng),用,用系統(tǒng),的,的全面,結(jié),結(jié)合，,使,使得計,算,算機應(yīng),用,用滲透,到,到社會,經(jīng),經(jīng)濟生,活,活的各,個,個領(lǐng)域,和,和各個,行,行業(yè)，,從,從辦公,自,自動化,系,系統(tǒng)（,）,）到管,理,理信息,系,系統(tǒng)（,）,），從,傳,傳統(tǒng)的,企,企業(yè)資,源,源規(guī)劃,（,（）到,新,新興的,客,客戶關(guān),系,系管理,（,（），,無,無不與,數(shù),數(shù)據(jù)庫,技,技術(shù)的,支,支持和,應(yīng),應(yīng)用密,切,切相關(guān),。,。,與數(shù)據(jù),倉,倉庫,年代出,現(xiàn),現(xiàn)并被,廣,廣泛應(yīng),用,用的關(guān),系,系型數(shù),據(jù),據(jù)庫技,術(shù),術(shù)，為,解,解決企,業(yè),業(yè)的信,息,息問題,提,提供了,強,強有力,的,的工具,。,。數(shù)據(jù),庫,庫技術(shù),的,的應(yīng)用,為,為企業(yè),更,更好的,利,利用自,身,身的客,戶,戶和業(yè),務(wù),務(wù)信息,提,提供了,工,工具，,同,同時也,為,為計算,機,機應(yīng)用,發(fā),發(fā)展到,為,為企業(yè),提,提供決,策,策參考,和,和支持,功,功能做,好,好的準,備,備。,經(jīng)過多,年,年的計,算,算機應(yīng),用,用和市,場,場積累,，,，許多,商,商業(yè)企,業(yè),業(yè)已保,存,存了大,量,量原始,數(shù),數(shù)據(jù)和,各,各種業(yè),務(wù),務(wù)數(shù)據(jù),，,，這些,數(shù),數(shù)據(jù)真,實,實地反,映,映了商,業(yè),業(yè)企業(yè),主,主體和,各,各種業(yè),務(wù),務(wù)環(huán)境,的,的經(jīng)濟,動,動態(tài)，,然,然而由,于,于缺乏,集,集中存,儲,儲和管,理,理，這,些,些數(shù)據(jù),不,不能為,本,本企業(yè),進,進行有,效,效的統(tǒng),計,計、分,析,析和評,估,估提供,幫,幫助，,也,也就是,說,說無法,將,將這些,數(shù),數(shù)據(jù)轉(zhuǎn),化,化成企,業(yè),業(yè)有用,的,的信息,。,。,年代初,期,期，在,其,其著作,建立,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫中,提,提出了,“,“數(shù)據(jù),倉,倉庫”,的,的概念,：,：“數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,是,是支持,管,管理決,策,策過程,的,的、面,向,向主題,的,的、集,成,成的、,隨,隨時間,而,而變的,、,、持久,的,的數(shù)據(jù),集,集合。,”,”,數(shù)據(jù)倉,庫,庫的定,位,位,數(shù)據(jù)倉,庫,庫（,）,）不是,數(shù),數(shù)據(jù)的,簡,簡單堆,積,積，而,是,是從容,量,量龐大,的,的事務(wù),型,型數(shù)據(jù),庫,庫中抽,取,取數(shù)據(jù),，,，并將,其,其清理,、,、轉(zhuǎn)換,為,為新的,存,存儲格,式,式，即,根,根據(jù)決,策,策目標,將,將存儲,于,于數(shù)據(jù),庫,庫中對,決,決策分,析,析后必,需,需的、,歷,歷史的,、,、分散,的,的、詳,細,細的數(shù),據(jù),據(jù)，經(jīng),處,處理轉(zhuǎn),換,換成集,中,中統(tǒng)一,的,的、隨,時,時可用,的,的信息,。,。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫中的,數(shù),數(shù)據(jù)存,儲,儲結(jié)構(gòu),為,為聯(lián)機,分,分析處,理,理（）,的,的實施,提,提供了,理,理想的,環(huán),環(huán)境，,作,作為一,種,種多維,查,查詢和,分,分析工,具,具，可,將,將數(shù)據(jù),倉,倉庫中,的,的數(shù)據(jù),直,直接轉(zhuǎn),換,換成策,略,略性的,信,信息。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫：支,持,持聯(lián)機,分,分析處,理,理,盡管數(shù),據(jù),據(jù)庫在,事,事務(wù)處,理,理方面,的,的應(yīng)用,獲,獲得了,巨,巨大的,成,成功，,但,但它對,分,分析處,理,理的支,持,持一直,不,不能令,人,人滿意,，,，尤其,是,是當(dāng)以,業(yè),業(yè)務(wù)處,理,理為主,的,的聯(lián)機,事,事務(wù)處,理,理（）,應(yīng),應(yīng)用與,以,以聯(lián)機,分,分析處,理,理（）,為,為主的,應(yīng),應(yīng)用共,存,存于同,一,一個數(shù),據(jù),據(jù)庫系,統(tǒng),統(tǒng)時，,兩,兩種類,型,型的處,理,理發(fā)生,了,了明顯,的,的沖突,。,。人們,逐,逐漸認,識,識到，,事,事務(wù)處,理,理和分,析,析處理,具,具有極,不,不相同,的,的性質(zhì),，,，直接,使,使用事,務(wù),務(wù)處理,環(huán),環(huán)境來,支,支持是,行,行不通,的,的。,事務(wù)處,理,理環(huán)境,不,不適合,應(yīng),應(yīng)用的,原,原因主,要,要有：,、事務(wù),處,處理環(huán),境,境下的,數(shù),數(shù)據(jù)是,分,分散而,非,非集成,的,的；,、事務(wù),處,處理系,統(tǒng),統(tǒng)不具,備,備數(shù)據(jù),動,動態(tài)集,成,成的能,力,力，數(shù),據(jù),據(jù)源中,數(shù),數(shù)據(jù)發(fā),生,生的變,化,化不能,反,反映給,決,決策者,；,；,、對于,決,決策分,析,析而言,，,，歷史,數(shù),數(shù)據(jù)是,相,相當(dāng)重,要,要的，,事,事務(wù)處,理,理一般,只,只需要,當(dāng),當(dāng)前數(shù),據(jù),據(jù)；,、決策,分,分析往,往,往需要,對,對細節(jié),數(shù),數(shù)據(jù)進,行,行不同,程,程度的,綜,綜合，,事,事務(wù)處,理,理系統(tǒng),不,不具備,這,這種綜,合,合能力,，,，根據(jù),規(guī),規(guī)范化,理,理論，,這,這種綜,合,合還往,往,往因為,是,是造成,數(shù),數(shù)據(jù)冗,余,余而受,到,到限制,。,。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫：支,持,持聯(lián)機,分,分析處,理,理,事務(wù)處,理,理和分,析,析處理,具,具有極,不,不相同,的,的性質(zhì),，,，因而,兩,兩者對,數(shù),數(shù)據(jù)也,有,有著不,同,同的要,求,求。傳,統(tǒng),統(tǒng)的數(shù),據(jù),據(jù)庫系,統(tǒng),統(tǒng)面向,以,以事務(wù),處,處理為,主,主的應(yīng),用,用，存,放,放在數(shù),據(jù),據(jù)庫中,的,的數(shù)據(jù),也,也就大,體,體符合,操,操作型,數(shù),數(shù)據(jù)的,特,特點，,不,不能滿,足,足的分,析,析要求,。,。,為適應(yīng),數(shù),數(shù)據(jù)分,析,析處理,要,要求而,產(chǎn),產(chǎn)生的,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫中所,存,存放的,數(shù),數(shù)據(jù)就,應(yīng),應(yīng)該是,分,分析型,的,的數(shù)據(jù),。,。數(shù)據(jù),倉,倉庫應(yīng),當(dāng),當(dāng)存儲,面,面向主,題,題的、,集,集成的,、,、隨時,間,間不斷,變,變化的,數(shù),數(shù)據(jù)。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,建立以,客,客戶為,中,中心的,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫，將,具,具有如,下,下功能,：,：,、動態(tài),、,、整合,的,的客戶,數(shù),數(shù)據(jù)管,理,理和查,詢,詢功能,的數(shù)據(jù),倉,倉庫必,須,須是動,態(tài),態(tài)的、,整,整合的,數(shù),數(shù)據(jù)系,統(tǒng),統(tǒng)。動,態(tài),態(tài)的要,求,求是數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,能,能夠?qū)?時,時地提,供,供客戶,的,的基本,資,資料和,歷,歷史交,易,易行為,等,等信息,，,，并在,客,客戶每,次,次交易,完,完成后,，,，能夠,自,自動補,充,充新的,信,信息；,整,整合的,要,要求則,是,是指客,戶,戶數(shù)據(jù),與,與企業(yè),其,其他資,源,源和信,息,息系統(tǒng),的,的要綜,合,合、統(tǒng),一,一，各,業(yè),業(yè)務(wù)部,門,門及人,員,員可根,據(jù),據(jù)職能,、,、權(quán)限,的,的不同,實,實施信,息,息查詢,和,和更新,功,功能，,客,客戶數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,與,與企業(yè),的,的各交,易,易渠道,和,和聯(lián)絡(luò),中,中心緊,密,密結(jié)合,等,等等。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,、基于,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫支持,的,的客戶,關(guān),關(guān)系結(jié),構(gòu),構(gòu)和忠,誠,誠客戶,識,識別功,能,能,基于數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,支,支持的,、,、及時,識,識別忠,誠,誠客戶,的,的功能,是,是十分,重,重要的,。,。實施,忠,忠誠客,戶,戶管理,的,的企業(yè),需,需要制,定,定一套,合,合理的,建,建立和,保,保持客,戶,戶關(guān)系,的,的格式,或,或結(jié)構(gòu),。,。簡單,地,地說，,企,企業(yè)要,像,像建立,雇,雇員的,提,提升計,劃,劃一樣,，,，建立,一,一套把,新,新客戶,提,提升為,老,老客戶,的,的計劃,和,和方法,。,。,例如，,航,航空公,司,司的里,程,程積累,計,計劃,客戶,飛,飛行一,定,定的公,里,里數(shù)，,便,便可以,獲,獲得相,應(yīng),應(yīng)的免,費,費里程,，,，或根,據(jù),據(jù)客戶,要,要求提,升,升艙位,等,等級等,。,。這種,格,格式或,結(jié),結(jié)構(gòu)建,立,立了一,套,套吸引,客,客戶多,次,次消費,和,和提高,購,購買量,的,的計劃,。,。在客,戶,戶發(fā)生,交,交易行,為,為時，,能,能及時,地,地識別,客,客戶的,特,特殊身,份,份，從,而,而給予,相,相應(yīng)的,產(chǎn),產(chǎn)品和,服,服務(wù)，,從,從而有,效,效地吸,引,引客戶,為,為獲得,較,較高級,別,別的待,遇,遇和服,務(wù),務(wù)而反,復(fù),復(fù)購買,。,。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,、基于,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫支持,的,的客戶,購,購買行,為,為參考,功,功能,企業(yè)運,用,用客戶,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫，可,以,以使每,一,一個服,務(wù),務(wù)人員,在,在為客,戶,戶提供,產(chǎn),產(chǎn)品和,服,服務(wù)的,時,時候，,明,明了客,戶,戶的偏,好,好和習(xí),慣,慣購買,行,行為，,從,從而提,供,供更具,針,針對性,的,的個性,化,化服務(wù),。,。,例如，,現(xiàn),現(xiàn)在的,讀,讀者俱,樂,樂部都,在,在進行,定,定制寄,送,送，他,們,們會根,據(jù),據(jù)會員,最,最后一,次,次的選,擇,擇和購,買,買記錄,，,，以及,他,他們最,近,近一次,與,與會員,交,交流獲,得,得的有,關(guān),關(guān)個人,生,生活信,息,息，向,會,會員推,薦,薦不同,的,的書籍,。,。這樣,做,做使客,戶,戶感到,企,企業(yè)尊,重,重、理,解,解他們,，,，知道,他,他們喜,歡,歡什么,，,，并且,知,知道他,們,們在什,么,么時候,對,對什么,感,感興趣,。,。這種,個,個性化,的,的服務(wù),對,對培養(yǎng),客,客戶忠,誠,誠無疑,是,是非常,有,有益的,。,。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,，基于,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫支持,的,的客戶,流,流失警,示,示功能,企業(yè)的,客,客戶數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,將,將通過,對,對客戶,歷,歷史交,易,易行為,的,的觀察,和,和分析,，,，發(fā)揮,警,警示客,戶,戶異常,購,購買行,為,為的功,能,能。如,一,一位常,客,客的購,買,買周期,或,或購買,量,量出現(xiàn),顯,顯著變,化,化時，,都,都是潛,在,在的客,戶,戶流失,跡,跡象。,客,客戶數(shù),據(jù),據(jù)庫通,過,過自動,監(jiān),監(jiān)視客,戶,戶的交,易,易資料,，,，對客,戶,戶的潛,在,在流失,跡,跡象做,出,出警示,。,。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,，基于,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫的信,息,息共享,功,功能,數(shù)據(jù)倉,庫,庫將成,為,為企業(yè),信,信息共,享,享的基,礎(chǔ),礎(chǔ)架構(gòu),。,?？蛻?數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫應(yīng)擁,有,有可以,通,通過瀏,覽,覽器使,用,用的接,口,口，以,成,成為支,持,持客戶,關(guān),關(guān)系管,理,理的基,本,本架構(gòu),，,，并且,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫要能,夠,夠通過,用,用戶的,簡,簡單點,擊,擊就可,以,以獲得,分,分析結(jié),果,果。用,戶,戶對數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,的,的種種,需,需求，,正,正在改,變,變著它,的,的設(shè)計,和,和實現(xiàn),方,方法。,新興的,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫已經(jīng),不,不僅僅,被,被單個,用,用戶獨,享,享，在,多,多個用,戶,戶之間,分,分布業(yè),已,已漸成,趨,趨勢，,甚,甚至連,企,企業(yè)供,應(yīng),應(yīng)鏈之,中,中的商,業(yè),業(yè)合作,伙,伙伴也,借,借助數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,充,充當(dāng)最,適,適合于,信,信息共,享,享的媒,介,介。環(huán),境,境下連,接,接分散,的,的數(shù)據(jù),中,中心已,經(jīng),經(jīng)可以,實,實現(xiàn)，,在,在數(shù)據(jù),倉,倉庫的,不,不同部,分,分為實,際,際數(shù)據(jù),的,的描述,制,制定基,于,于空間,模,模型的,統(tǒng),統(tǒng)一標,準,準結(jié)構(gòu),；,；在數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,構(gòu),構(gòu)造之,初,初為其,所,所有部,分,分確立,一,一致數(shù),據(jù),據(jù)元，,并,并通過,一,一致數(shù),據(jù),據(jù)元實,現(xiàn),現(xiàn)數(shù)據(jù),倉,倉庫的,總,總線體,系,系結(jié)構(gòu),。,。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,、支持,知,知識倉,庫,庫的建,設(shè),設(shè),知識數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,是,是指為,實,實現(xiàn)知,識,識的有,序,序化、,加,加快知,識,識的生,成,成、交,流,流、積,累,累和應(yīng),用,用的速,度,度，通,過,過數(shù)據(jù),倉,倉庫鑒,定,定、編,選,選和組,合,合、增,添,添知識,，,，以及,利,利用組,織,織的內(nèi),部,部網(wǎng)絡(luò),和,和服務(wù),軟,軟件，,提,提供員,工,工或客,戶,戶所需,要,要的知,識,識服務(wù),。,。,知識數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,是,是系統(tǒng),中,中管理,信,信息系,統(tǒng),統(tǒng)（）,和,和商務(wù),決,決策分,析,析智能,（,（）的,基,基礎(chǔ)之,一,一，因,此,此對于,計,計劃有,效,效的實,施,施客戶,關(guān),關(guān)系管,理,理的企,業(yè),業(yè)來說,，,，也是,一,一項具,有,有關(guān)鍵,意,意義的,工,工作。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫的實,現(xiàn),現(xiàn)步驟,、匯集,整,整理各,種,種源數(shù),據(jù),據(jù)：,源數(shù)據(jù),是,是指企,業(yè),業(yè)來自,于,于不同,業(yè),業(yè)務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng)的、,以,以不同,形,形式存,儲,儲的數(shù),據(jù),據(jù)，包,括,括企業(yè),數(shù),數(shù)據(jù)庫,、,、業(yè)務(wù),文,文件和,其,其它數(shù),據(jù),據(jù)來源,。,。由各,種,種途徑,收,收集的,源,源數(shù)據(jù),不,不是簡,單,單的直,接,接加載,入,入數(shù)據(jù),倉,倉庫，,而,而必須,通,通過數(shù),據(jù),據(jù)轉(zhuǎn)換,，,，采取,析,析取、,合,合并、,刪,刪除、,識,識別、,擴,擴展、,校,校驗、,更,更新等,方,方法轉(zhuǎn),換,換成一,致,致的格,式,式，進,入,入數(shù)據(jù),倉,倉庫。,、存儲,管,管理數(shù),據(jù),據(jù)和數(shù),據(jù),據(jù)挖掘,：,：,企業(yè)的,所,所有數(shù),據(jù),據(jù)經(jīng)匯,集,集整理,后,后，集,中,中到中,央,央數(shù)據(jù),倉,倉庫，,形,形成企,業(yè),業(yè)級的,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫，可,以,以根據(jù),不,不同主,題,題可需,要,要將中,央,央數(shù)據(jù),倉,倉庫劃,分,分為不,同,同數(shù)據(jù),集,集市（,當(dāng),當(dāng)然也,可,可根據(jù),不,不同數(shù),據(jù),據(jù)集市,統(tǒng),統(tǒng)一成,為,為中央,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫），,利,利用數(shù),據(jù),據(jù)復(fù)制,和,和傳播,工,工具保,證,證數(shù)據(jù),集,集市與,中,中央數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,的,的數(shù)據(jù),同,同步，,利,利用數(shù),據(jù),據(jù)挖掘,發(fā),發(fā)現(xiàn)數(shù),據(jù),據(jù)間的,內(nèi),內(nèi)在關(guān),系,系或預(yù),測,測其以,后,后的發(fā),展,展方向,和,和模式,。,。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫的實,現(xiàn),現(xiàn)步驟,、建立,模,模型，,獲,獲取所,需,需信息,：,：,企業(yè)各,級,級業(yè)務(wù),或,或管理,人,人員可,利,利用不,同,同級別,和,和主題,的,的信息,存,存取工,具,具進行,查,查詢，,可,可結(jié)合,圖,圖形化,查,查詢和,報,報表工,具,具、多,維,維工具,等,等使用,。,。某種,意,意義上,，,，數(shù)據(jù),挖,挖掘工,作,作在此,層,層次上,開,開展。,作為一,種,種面向,數(shù),數(shù)據(jù)應(yīng),用,用的數(shù),據(jù),據(jù)管理,技,技術(shù)，,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫提供,了,了集成,化,化的、,歷,歷史化,的,的數(shù)據(jù),管,管理功,能,能，支,持,持綜合,性,性的數(shù),據(jù),據(jù)分析,，,，特別,是,是戰(zhàn)略,分,分析。,對,對于企,業(yè),業(yè)來講,，,，數(shù)據(jù),倉,倉庫可,使,使決策,者,者們在,繁,繁雜的,日,日常業(yè),務(wù),務(wù)信息,中,中找到,一,一些有,規(guī),規(guī)律性,的,的特征,，,，以利,于,于其正,確,確決策,。,。如發(fā),現(xiàn),現(xiàn)在某,種,種商品,銷,銷售增,加,加時，,另,另一種,相,相關(guān)商,品,品的銷,售,售量也,會,會隨之,增,增加，,這,這表明,了,了它們,之,之間的,關(guān),關(guān)聯(lián)性,等,等等。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫的發(fā),展,展,隨著數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,技,技術(shù)的,不,不斷發(fā),展,展，在,實,實際應(yīng),用,用中發(fā),揮,揮了巨,大,大的作,用,用。,根據(jù)美,國,國集團,的,的研究,，,，數(shù)據(jù),倉,倉庫技,術(shù),術(shù)在金,融,融業(yè)、,制,制造業(yè),、,、商貿(mào),業(yè),業(yè)以及,社,社會服,務(wù),務(wù)等方,面,面都有,廣,廣泛的,應(yīng),應(yīng)用前,景,景，已,經(jīng),經(jīng)采用,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫的企,業(yè),業(yè)的投,資,資回報,率,率（,，,，）,均,均在以,上,上，部,分,分企業(yè),高,高達每,年,年。,在一次,對,對年代,前,前期進,行,行的個,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫項目,的,的調(diào)查,結(jié),結(jié)果表,明,明：進,行,行數(shù)據(jù),倉,倉庫項,目,目開發(fā),的,的公司,在,在平均,年,年的時,間,間內(nèi)獲,得,得了平,均,均為的,投,投資回,報,報率。,正因如,此,此，數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,市,市場需,求,求量每,年,年約以,的,的速度,擴,擴張，,而,而同時,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫產(chǎn)品,越,越來越,成,成熟，,提,提供數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,產(chǎn),產(chǎn)品的,廠,廠家也,越,越來越,多,多。,數(shù)據(jù)倉,庫,庫的發(fā),展,展,預(yù)計未,來,來的數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,技,技術(shù)及,產(chǎn),產(chǎn)品的,發(fā),發(fā)展將,出,出現(xiàn)以,下,下趨勢,：,：,、并行,化,化和可,擴,擴展性,。,。為提,高,高數(shù)據(jù),倉,倉庫的,性,性能和,可,可擴展,能,能力，,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫已趨,向,向并行,化,化。在,硬,硬件層,次,次上，,已,已越來,越,越明顯,地,地采用,多,多處理,器,器并行,結(jié),結(jié)構(gòu)；,在,在數(shù)據(jù),庫,庫層次,上,上，許,多,多數(shù)據(jù),庫,庫廠商,已,已推出,并,并行產(chǎn),品,品。以,適,適應(yīng)數(shù),據(jù),據(jù)倉庫,市,市場的,需,需要。,、數(shù)據(jù),倉,倉庫與,的,的集成,。,。數(shù)據(jù),倉,倉庫與,進,進行很,好,好的集,成,成，將,大,大大提,高,高其應(yīng),用,用的廣,度,度和深,度,度。主,流,流的系,統(tǒng),統(tǒng)將前,臺,臺是服,務(wù),務(wù)器，,后,后臺是,數(shù),數(shù)據(jù)倉,庫,庫系統(tǒng),。,。數(shù)據(jù),倉,倉庫將,成,成為信,息,息共享,的,的基礎(chǔ),架,架構(gòu)。,八、軟,件,件系統(tǒng),與,與應(yīng)用,、系統(tǒng),之,之商業(yè),智,智能（,）,）,與商業(yè),智,智能,隨著的,應(yīng),應(yīng)用，,企,企業(yè)對,決,決策支,持,持“智,能,能化”,（,（）要,求,求就會,越,越來越,高,高。在,企,企業(yè)管,理,理信息,系,系統(tǒng)（,）,）基本,建,建設(shè)完,成,成的基,礎(chǔ),礎(chǔ)上，,企,企業(yè)將,產(chǎn),產(chǎn)生對,決,決策支,持,持的需,要,要的高,層,層決策,部,部分往,往,往被稱,作,作決策,支,支持系,統(tǒng),統(tǒng)（）,。,。,管理信,息,息系統(tǒng),（,（,，,，）的,概,概念最,早,早在年,由,由美國,的,的基萊,荷,荷（）,在,在研究,電,電子數(shù),據(jù),據(jù)處理,系,系統(tǒng)的,基,基礎(chǔ)上,提,提出，,直,直到年,美,美國明,尼,尼蘇達,大,大學(xué)教,授,授戴維,斯,斯（.,）,）在,其,其經(jīng)典,著,著作,管,管理信,息,息系統(tǒng),中給,出,出了一,個,個為理,論,論界和,企,企業(yè)界,統(tǒng),統(tǒng)一認,可,可的定,義,義：“,是,是一個,利,利用計,算,算機軟,、,、硬件,，,，手工,作,作業(yè)，,分,分析、,計,計劃、,控,控制和,決,決策模,型,型以及,數(shù),數(shù)據(jù)庫,技,技術(shù)的,人,人機,系,系統(tǒng)。,它,它能提,供,供信息,，,，支持,企,企業(yè)或,組,組織的,運,運行、,管,管理與,決,決策功,能,能?！?與商業(yè)智,能,能,在現(xiàn)階段,普,普遍認為,是,是由人,和,和計算機,設(shè),設(shè)備或其,他,他信息處,理,理手段組,成,成并用于,管,管理信息,的,的系統(tǒng)，,成,成為一門,覆,覆蓋了信,息,息科學(xué)、,計,計算機技,術(shù),術(shù)和系統(tǒng),科,科學(xué)、管,理,理科學(xué)的,綜,綜合性、,邊,邊緣性學(xué),科,科。由于,開,開發(fā)高質(zhì),量,量 的,能,能力大大,落,落后計算,機,機硬件日,新,新月異的,進,進展，加,上,上社會對,發(fā),發(fā)展和,完,完善需求,的,的增加，,對,對 有關(guān),的,的內(nèi)容進,行,行深入研,究,究，提高,開,開發(fā)成功,率,率已變得,十,十分重要,。,。,是圍繞信,息,息發(fā)揮其,功,功能的，,信,信息是經(jīng),過,過加工、,對,對決策者,有,有價值的,數(shù),數(shù)據(jù)，其,主,主要特征,是,是來源分,散,散，數(shù)量,龐,龐大。企,業(yè),業(yè)從信息,管,管理的角,度,度可劃分,為,為物流和,信,信息流。,管,管理過程,是,是信息流,的,的過程，,且,且具有信,息,息反饋的,特,特征。管,理,理信息由,信,信息的采,集,集、信息,的,的傳遞、,信,信息的儲,存,存、信息,的,的加工、,信,信息的維,護,護和信息,的,的使用五,個,個方面組,成,成。系統(tǒng),則,則是由相,互,互聯(lián)系、,相,相互作用,的,的若干要,素,素按一定,的,的法則組,成,成并具有,一,一定功能,的,的整體。,商業(yè)智能,：,：始于,由信源、,信,信宿、信,息,息處理、,信,信息用戶,和,和信息管,理,理者五個,組,組成部分,。,。完善的,具,具有以下,四,四個標準,：,：確定的,信,信息需求,、,、信息的,可,可采集與,可,可加工、,可,可以通過,程,程序為管,理,理人員提,供,供信息、,可,可以對信,息,息進行管,理,理。,按組織職,能,能可以劃,分,分為辦公,系,系統(tǒng)、決,策,策系統(tǒng)、,生,生產(chǎn)系統(tǒng),和,和信息系,統(tǒng),統(tǒng)；基于,信,信息處理,層,層次進行,劃,劃分為面,向,向數(shù)量的,執(zhí),執(zhí)行系統(tǒng),、,、面向價,值,值的核算,系,系統(tǒng)、報,告,告監(jiān)控系,統(tǒng),統(tǒng)，分析,信,信息系統(tǒng),、,、規(guī)劃決,策,策系統(tǒng)，,它,它們自底,向,向上形成,信,信息金字,塔,塔。,的發(fā)展過,程,程中，在,最,最早階段,是,是以統(tǒng)計,系,系統(tǒng)的形,式,式出現(xiàn)，,所,所研究的,內(nèi),內(nèi)容是數(shù),量,量數(shù)據(jù)間,表,表面的規(guī),律,律，可以,把,把數(shù)據(jù)分,成,成較相關(guān),和,和較不相,關(guān),關(guān)的組，,把,把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn),換,換為預(yù)信,息,息。后來,發(fā),發(fā)展的數(shù),據(jù),據(jù)更新系,統(tǒng),統(tǒng)也是的,早,早期形式,，,，其典型,代,代表是美,國,國航空公,司,司于年代,建,建成的預(yù),約,約訂票系,統(tǒng),統(tǒng)。,建設(shè)的“,諾,諾蘭模型,”,”,美國哈佛,大,大學(xué)教授,理,理查德·,諾,諾蘭()于年代,初,初提出了,企,企業(yè)建設(shè),的,的階段劃,分,分理論即,“,“諾蘭模,型,型”，把,企,企業(yè)建設(shè),劃,劃分為六,個,個階段。,，初始階,段,段：企業(yè),引,引進計算,機,機，主要,用,用來完成,一,一些報表,統(tǒng),統(tǒng)計、計,算,算，建設(shè),停,停留在低,水,水平上；,，擴展階,段,段：企業(yè),對,對計算機,有,有所了解,，,，應(yīng)用種,類,類增加，,但,但出現(xiàn)盲,目,目購機、,開,開發(fā)軟件,的,的現(xiàn)象，,缺,缺少計劃,和,和規(guī)劃，,所,所以應(yīng)用,水,水平仍然,不,不高；,，控制階,段,段：企業(yè),高,高層管理,人,人員用投,入,入產(chǎn)出的,法,法則來審,視,視計算機,的,的應(yīng)用，,發(fā),發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實,并,并不美好,，,，甚至花,錢,錢多、效,益,益少，所,以,以開始對,計,計算機的,使,使用實行,控,控制，做,出,出規(guī)劃，,先,先用好現(xiàn),有,有設(shè)備，,然,然后在計,劃,劃指導(dǎo)下,發(fā),發(fā)展；,建設(shè)的“,諾,諾蘭模型,”,”,，統(tǒng)一階,段,段：系統(tǒng),設(shè),設(shè)計人員,努,努力把一,個,個機構(gòu)內(nèi),部,部不同的,計,計算中心,和,和處理中,心,心統(tǒng)一在,一,一個系統(tǒng),中,中，使資,源,源能夠共,享,享；,，數(shù)據(jù)管,理,理階段：,企,企業(yè)不僅,有,有了數(shù)據(jù),庫,庫，而且,要,要建立統(tǒng),一,一的數(shù)據(jù),管,管理體系,和,和數(shù)據(jù)庫,管,管理辦法,，,，真正做,到,到對整個,機,機構(gòu)的數(shù),據(jù),據(jù)進行統(tǒng),一,一的規(guī)劃,和,和應(yīng)用；,成熟階,段,段：企業(yè),真,真正地把,計,計算機同,整,整個管理,過,過程結(jié)合,起,起來，把,機,機構(gòu)內(nèi)部,、,、外部的,數(shù),數(shù)據(jù)庫資,源,源很好地,規(guī),規(guī)劃利用,，,，為機構(gòu),的,的管理和,決,決策服務(wù),。,。,基于的決,策,策支持智,能,能化,當(dāng)一個企,業(yè),業(yè)實施系,統(tǒng),統(tǒng)時，在,企,企業(yè)管理,信,信息系統(tǒng),（,（）基本,建,建設(shè)完成,的,的基礎(chǔ)上,，,，企業(yè)將,產(chǎn),產(chǎn)生對決,策,策支持的,需,需要。管,理,理信息系,統(tǒng),統(tǒng)的高層,決,決策部分,往,往往被稱,作,作決策支,持,持系統(tǒng)（,，,，,）,）。,年美國信,息,息專家穆,頓,頓（ ）,提,提出了決,策,策支持系,統(tǒng),統(tǒng)的概念,，,，指以企,業(yè),業(yè)日常業(yè),務(wù),務(wù)處理的,各,各類數(shù)據(jù),為,為基礎(chǔ)，,利,利用數(shù)據(jù),庫,庫技術(shù)或,商,商業(yè)智能,系,系統(tǒng)，對,業(yè),業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),進,進行綜合,、,、分析或,預(yù),預(yù)測，在,業(yè),業(yè)務(wù)發(fā)展,、,、企業(yè)市,場,場經(jīng)營戰(zhàn),略,略等問題,上,上為領(lǐng)導(dǎo),者,者提供決,策,策幫助的,計,計算機系,統(tǒng),統(tǒng)。在此,后,后的許多,年,年內(nèi)，的,應(yīng),應(yīng)用水平,隨,隨著計算,機,機技術(shù)與,數(shù),數(shù)據(jù)庫技,術(shù),術(shù)如數(shù)據(jù),倉,倉庫、多,維,維數(shù)據(jù)庫,、,、數(shù)據(jù)挖,掘,掘等的發(fā),展,展而不斷,提,提高。,基于的決,策,策支持智,能,能化,是面向決,策,策者的、,以,以解決半,結(jié),結(jié)構(gòu)化問,題,題為主的,應(yīng),應(yīng)用系統(tǒng),，,，突出支,持,持而非代,替,替決策者,的,的決策行,為,為。的產(chǎn),生,生與的發(fā),展,展密不可,分,分。,決策過程,包,包括了識,別,別問題、,建,建立模型,、,、執(zhí)行模,型,型、綜合,評,評價和反,復(fù),復(fù)進行等,五,五個過程,，,，決策者,在,在決策過,程,程中是最,基,基本、最,積,積極、能,動,動的因素,。,。,基于的決,策,策支持系,統(tǒng),統(tǒng)主要包,括,括數(shù)據(jù)倉,庫,庫接口、,模,模型庫子,系,系統(tǒng)和用,戶,戶接口三,個,個部分。,其,其中模型,庫,庫子系統(tǒng),是,是指運用,運,運籌學(xué)和,信,信息科學(xué),的,的方法、,擬,擬制的關(guān),于,于解決各,類,類具體問,題,題的最優(yōu),化,化決策模,型,型的集合,，,，可以分,為,為戰(zhàn)略模,型,型、戰(zhàn)術(shù),模,模型和操,作,作模型，,用,用以支持,企,企業(yè)各個,職,職能領(lǐng)域,和,和各個管,理,理層次的,決,決策。用,戶,戶接口則,是,是指系統(tǒng),中,中管理人,員,員對話的,部,部分，是,目,目前決策,支,支持系統(tǒng),發(fā),發(fā)展的瓶,頸,頸問題。,一,一個決策,支,支持系統(tǒng),的,的能力、,靈,靈活性以,及,及運用的,方,方便程度,在,在很大程,度,度上是隨,用,用戶與系,統(tǒng),統(tǒng)接口的,功,功能而定,的,的。,基于的決,策,策支持智,能,能化,隨著的發(fā),展,展，企業(yè),對,對系統(tǒng)“,智,智能化”,（,（）要求,越,越來越高,。,。早期的,決,決策支持,系,系統(tǒng)對用,戶,戶提出的,決,決策支持,要,要求來說,，,，一般是,和,和建立其,它,它系統(tǒng)一,樣,樣進行系,統(tǒng),統(tǒng)分析，,數(shù),數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),設(shè),設(shè)計和程,度,度設(shè)計。,所,所建立的,系,系統(tǒng)恰如,其,其分的實,現(xiàn),現(xiàn)原定的,決,決策支持,的,的要求，,系,系統(tǒng)非常,的,的“智能,化,化”。,現(xiàn)在企業(yè),為,為適應(yīng)急,速,速變化的,市,市場經(jīng)濟,的,的動態(tài)環(huán),境,境，所使,用,用的工具,也,也一定要,突,突破上述,的,的諸多限,制,制；讓決,策,策者能多,視,視角全面,地,地觀察世,界,界；創(chuàng)立,更,更加貼近,決,決策者思,維,維過程的,支,支持；代,替,替決策者,進,進行復(fù)雜,的,的數(shù)據(jù)、,信,信息處理,；,；及時為,其,其提供制,定,定正確決,策,策所需要,的,的全部信,息,息。企業(yè),的,的管理信,息,息系統(tǒng)和,決,決策支持,系,系統(tǒng)在面,臨,臨這樣的,需,需求時，,開,開始朝著,“,“決策支,持,持智能化,”,”的方向,發(fā),發(fā)展。,從決策支,持,持到商業(yè),智,智能,正是由于,在,在激烈競,爭,爭的市場,環(huán),環(huán)境中，,正,正確及時,的,的決策是,企,企業(yè)生存,和,和發(fā)展的,重,重要環(huán)節(jié),。,?，F(xiàn)在有,越,越來越多,的,的企業(yè)認,識,識到，利,用,用和深層,次,次地控掘,、,、分析當(dāng),前,前和歷史,的,的生產(chǎn)業(yè),務(wù),務(wù)數(shù)據(jù)和,相,相關(guān)環(huán)境,數(shù),數(shù)據(jù)，自,動,動獲取其,中,中有用的,決,決策信息,，,，為企業(yè),提,提供快速,、,、準確和,方,方便的決,策,策支持的,重,重要性。,因,因為通過,對,對生產(chǎn)和,計,計劃的完,成,成情況及,相,相關(guān)環(huán)境,數(shù),數(shù)據(jù)進行,多,多角度多,層,層次的分,析,析，使企,業(yè),業(yè)的決策,者,者及時掌,握,握企業(yè)的,運,運行情況,和,和發(fā)展趨,勢,勢，并對,制,制定生產(chǎn),、,、銷售計,劃,劃和長遠,發(fā),發(fā)展規(guī)劃,提,提供參考,，,，能提高,企,企業(yè)的管,理,理水平和,競,競爭優(yōu)勢,。,。決策支,持,持智能化,發(fā),發(fā)展的結(jié),果,果，導(dǎo)致,了,了商業(yè)智,能,能的出現(xiàn),。,。,商業(yè)智能( ，)是對商,業(yè),業(yè)信息的,搜,搜集、管,理,理和分析,過,過程，目,的,的是使企,業(yè),業(yè)的各級,決,決策者獲,得,得知識或,洞,洞察力，,促,促使他們,做,做出對企,業(yè),業(yè)更有利,的,的決策。,具,具有綜合,數(shù),數(shù)據(jù)的能,力,力并對數(shù),據(jù),據(jù)進行快,速,速和準確,分,分析，從,而,而做出更,好,好的商業(yè),決,決策，可,以,以為企業(yè),帶,帶來競爭,