客戶關(guān)系管理之CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用概述

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),#,王廣宇：客戶關(guān)系管理 中國(guó)科學(xué)院研究生院,客戶關(guān)系管理,第八講 軟件系統(tǒng)與應(yīng)用,系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境。,從本質(zhì)上看，的影響是巨大的，不過(guò)技術(shù)終歸是商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工具。除非一個(gè)企業(yè)理解了實(shí)

2、施客戶關(guān)系管理的策略，具備業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，否則擁有多少專門技術(shù)，都不能保證它取得成功。,八、軟件系統(tǒng)與應(yīng)用,、軟件系統(tǒng)概述,、系統(tǒng)之呼叫中心（ ）,、系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ ）,、系統(tǒng)之商業(yè)智能（）,、系統(tǒng)之無(wú)線應(yīng)用（）,、案例研究：花旗銀行、銀河證券、南非保險(xiǎn)、東京三菱銀行,八、軟件系統(tǒng)與應(yīng)用,、軟件系統(tǒng)概述,的基礎(chǔ)體系,系統(tǒng)認(rèn)知新架構(gòu),的基礎(chǔ)體系,一個(gè)完整的應(yīng)用系統(tǒng)中，由四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：,在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷自動(dòng)化（ ，

3、）、銷售自動(dòng)化（ ，）和客戶服務(wù)與支持 ( ，),在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)設(shè)備、渠道的信息集成、處理等問(wèn)題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（ ，）、聯(lián)絡(luò)中心管理( ，)和集成管理( ，)三個(gè)方面。,的基礎(chǔ)體系,在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)庫(kù)建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)( ，)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)(，)及依托管理信息系統(tǒng)（ ，）的商業(yè)決策分析智能( ，)

4、等。,在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于客戶關(guān)系管理的各功模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件來(lái)保障，因此對(duì)于信息技術(shù)的管理也成為的有機(jī)組成部分。主要包括：,（） 其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理；,（） 中間軟件和系統(tǒng)工具的管理；,（） 企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理；,（） 電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理。,軟件系統(tǒng)的主要功能組件,呼叫中心（ ）,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ ）,商業(yè)智能（）,無(wú)線應(yīng)用模塊（）,八、軟件系統(tǒng)與應(yīng)用,、系統(tǒng)之呼叫中心（ ）,與呼叫中心,建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛(ài)的方式提供。,因此企業(yè)必須利用有效

5、的技術(shù)和設(shè)備來(lái)完成對(duì)客戶信息的收集工作，通過(guò)與客戶交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶的類型和需求。這里，呼叫中心（ ）將發(fā)揮為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及數(shù)據(jù)分析和傳遞手段的作用。,呼叫中心是一種基于技術(shù)(計(jì)算機(jī)與通信集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來(lái)?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。,呼叫,中,中心,的,的定,位,位,現(xiàn)代,真,真正,意,意義,上,上的,呼,呼叫,

6、中,中心,要,要具,備,備如,下,下功,能,能：,提,提供,的,不,不間,斷,斷服,務(wù),務(wù)，,允,允許,顧,顧客,在,在與,業(yè),業(yè)務(wù),代,代表,聯(lián),聯(lián)絡(luò),時(shí),時(shí)選,擇,擇語(yǔ),音,音、,電,電話,、,、電,子,子郵,件,件、,傳,傳真,、,、傳,真,真、,文,文字,交,交談,、,、視,頻,頻系,統(tǒng),統(tǒng)等,任,任何,通,通信,方,方式,；,；能,事,事先,了,了解,有,有關(guān),顧,顧客,的,的各,種,種信,息,息，,不,不同,用,用戶,安,安排,不,不同,業(yè),業(yè)務(wù),代,代表,與,與之,交,交談,；,；可,以,以把,從,從用,戶,戶那,里,里所,獲,獲得,的,的各,種,種信,息,息、,數(shù),數(shù)據(jù),全,全

7、部,儲(chǔ),儲(chǔ)存,在,在的,數(shù),數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)中,，,，供,企,企業(yè),做,做分,析,析和,決,決策,之,之用,；,；采,用,用現(xiàn),代,代化,的,的技,術(shù),術(shù)和,良,良好,的,的管,理,理系,統(tǒng),統(tǒng)，,隨,隨時(shí),可,可以,觀,觀察,到,到呼,叫,叫中,心,心的,運(yùn),運(yùn)行,情,情況,和,和業(yè),務(wù),務(wù)代,表,表工,作,作情,況,況。,呼叫,中,中心,不,不僅,僅,僅在,外,外部,為,為用,戶,戶加,上,上了,一,一個(gè),服,服務(wù),層,層，,也,也是,在,在內(nèi),部,部為,整,整個(gè),企,企業(yè),的,的管,理,理、,服,服務(wù),、,、調(diào),度,度起,到,到統(tǒng),一,一、,協(xié),協(xié)調(diào),的,的作,用,用。,由,由此,，,，呼,

8、叫,叫中,心,心對(duì),外,外面,向,向用,戶,戶，,對(duì),對(duì)內(nèi),與,與整,個(gè),個(gè)企,業(yè),業(yè)相,聯(lián),聯(lián)系,，,，與,整,整個(gè),企,企業(yè),管,管理,、,、服,務(wù),務(wù)、,調(diào),調(diào)度,、,、生,產(chǎn),產(chǎn)、,維,維修,結(jié),結(jié)為,一,一體,，,，將,不,不再,是,是“,支,支出,中,中心,”,”，,而,而是,不,不僅,有,有良,好,好的,社,社會(huì),效,效益,，,，同,時(shí),時(shí)有,好,好的,經(jīng),經(jīng)濟(jì),效,效益,的,的“,收,收入,中,中心,”,”。,呼叫,中,中心,解,解決,方,方案,完整,的,的呼,叫,叫中,心,心解,決,決方,案,案通,常,常由,以,以下,功,功能,組,組件,組,組成,：,：智,能,能網(wǎng),絡(luò),絡(luò)（

9、,）,）、,自,自動(dòng),呼,呼叫,分,分配,（,（）,、,、交,互,互式,語(yǔ),語(yǔ)音,應(yīng),應(yīng)答,（,（）,、,、來(lái),話,話呼,叫,叫管,理,理（,）,）、,去,去話,呼,呼叫,管,管理,（,（）,、,、集,成,成工,作,作站,、,、呼,叫,叫管,理,理（,）,）、,呼,呼叫,計(jì),計(jì)費(fèi),等,等等,。,。,其中,，,，智,能,能網(wǎng),絡(luò),絡(luò)是,呼,呼叫,中,中心,依,依托,的,的通,信,信基,礎(chǔ),礎(chǔ)設(shè),施,施，,它,它可,以,以根,據(jù),據(jù)企,業(yè),業(yè)的,需,需要,制,制定,不,不同,的,的路,由,由策,略,略、,提,提供,免,免費(fèi),呼,呼叫,服,服務(wù),、,、支,持,持虛,擬,擬專,用,用網(wǎng),，,，還,可,

10、可提,供,供自,動(dòng),動(dòng)號(hào),碼,碼識(shí),別,別（,）,）和,被,被叫,號(hào),號(hào)碼,識(shí),識(shí)別,（,（）,功,功能,。,。,自動(dòng),呼,呼叫,分,分配,（,（）,系,系統(tǒng),指,指能,成,成批,地,地處,理,理來(lái),話,話呼,叫,叫，,并,并將,這,這些,來(lái),來(lái)話,按,按規(guī),定,定路,由,由傳,送,送給,具,具有,類,類似,職,職責(zé),或,或技,能,能的,各,各組,業(yè),業(yè)務(wù),代,代表,。,。,交互,式,式語(yǔ),音,音應(yīng),答,答（,）,）系,統(tǒng),統(tǒng)實(shí),際,際上,是,是一,個(gè),個(gè)“,自,自動(dòng),的,的業(yè),務(wù),務(wù)代,表,表”,。,。通,過(guò),過(guò)系,統(tǒng),統(tǒng)，,顧,顧客,可,可以,利,利用,音,音頻,按,按鍵,電,電話,或,或

11、語(yǔ),音,音輸,入,入信,息,息，,從,從系,統(tǒng),統(tǒng)中,獲,獲得,預(yù),預(yù)先,錄,錄制,的,的數(shù),字,字或,合,合成,語(yǔ),語(yǔ)音,信,信息,。,。先,進(jìn),進(jìn)的,系,系統(tǒng),甚,甚至,已,已具,備,備了,語(yǔ),語(yǔ)音,信,信箱,、,、互,聯(lián),聯(lián)網(wǎng),和,和語(yǔ),音,音識(shí),別,別的,能,能力,。,。,呼叫,中,中心,的,的技,術(shù),術(shù)基,礎(chǔ),礎(chǔ)：,（,）,）,即,即計(jì),算,算機(jī),與,與電,話,話集,成,成技,術(shù),術(shù)，,是,是在,現(xiàn),現(xiàn)有,的,的通,信,信交,換,換設(shè),備,備上,，,，綜,合,合計(jì),算,算機(jī),和,和電,話,話的,功,功能,，,，使,其,其能,提,提供,更,更加,完,完善,、,、先,進(jìn),進(jìn)的,通,通信,

12、方,方法,。,。,的飛,速,速發(fā),展,展極,大,大地,拓,拓展,了,了應(yīng),用,用范,圍,圍和,功,功能,。,。集,計(jì),計(jì)算,機(jī),機(jī)、,交,交換,通,通信,這,這兩,者,者的,優(yōu),優(yōu)勢(shì),為,為一,身,身，,將,將計(jì),算,算機(jī),系,系統(tǒng),的,的良,好,好的,用,用戶,界,界面,、,、龐,大,大的,數(shù),數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)、,優(yōu),優(yōu)良,的,的應(yīng),用,用軟,件,件和,交,交換,通,通信,系,系統(tǒng),的,的呼,叫,叫控,制,制相,結(jié),結(jié)合,，,，提,供,供基,于,于呼,叫,叫的,數(shù),數(shù)據(jù),選,選擇,、,、計(jì),算,算機(jī),撥,撥號(hào),、,、呼,叫,叫監(jiān),視,視、,智,智能,路,路由,、,、屏,幕,幕管,理,理和,語(yǔ),語(yǔ)

13、音,，,，數(shù),據(jù),據(jù)處,理,理等,功,功能,的,的通,信,信系,統(tǒng),統(tǒng)。,因,因此,，,，被,廣,廣泛,應(yīng),應(yīng)用,于,于多,種,種通,信,信平,臺(tái),臺(tái)上,，,，也,包,包括,呼,呼叫,中,中心,。,。,呼叫,中,中心,的,的技,術(shù),術(shù)基,礎(chǔ),礎(chǔ)：,主要,提,提供,話,話務(wù),控,控制,與,與媒,介,介處,理,理兩,大,大功,能,能。,話,話務(wù),控,控制,的,的功,能,能有,電,電話,的,的建,立,立及,中,中斷,、,、話,路,路的,選,選擇,及,及網(wǎng),絡(luò),絡(luò)界,面,面等,。,。媒,介,介處,理,理的,功,功能,則,則主,要,要是,話,話音,傳,真,真處,理,理，,另,另外,還,還有,數(shù),數(shù)字,處

14、,處理,等,等。,在,在技,術(shù),術(shù)實(shí),現(xiàn),現(xiàn)上,，,，主,要,要集,中,中在,呼,呼叫,處,處理,和,和語(yǔ),音,音處,理,理方,面,面。,呼叫,處,處理,主,主要,實(shí),實(shí)現(xiàn),呼,呼叫,或,或連,接,接，,目,目前,有,有多,種,種呼,叫,叫處,理,理算,法,法，,一,一般,都,都能,提,提供,一,一些,基,基本,的,的分,析,析結(jié),果,果，,譬,譬如,：,：摘,掛,掛機(jī),（,（應(yīng),答,答、,開(kāi),開(kāi)始,和,和結(jié),束,束呼,叫,叫）,；,；呼,叫,叫結(jié),束,束的,通,通知,（,（掛,機(jī),機(jī)檢,測(cè),測(cè)）,；,；發(fā),送,送叉,簧,簧信,號(hào),號(hào)；,撥,撥字,符,符串,；,；全,局,局音,檢,檢測(cè),（,（

15、例,如,如，,在,在傳,真,真應(yīng),用,用中,需,需要,檢,檢測(cè),傳,傳真,機(jī),機(jī)的,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),音,音，,檢,檢測(cè),是,是否,有,有傳,真,真呼,入,入）,等,等。,語(yǔ)音,處,處理,是,是對(duì),通,通過(guò),呼,呼叫,建,建立,的,的連,接,接、,發(fā),發(fā)送,和,和接,收,收信,息,息進(jìn),行,行處,理,理，,主,主要,有,有語(yǔ),音,音的,存,存儲(chǔ),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)發(fā),、,、數(shù),據(jù),據(jù)的,壓,壓縮,與,與解,壓,壓縮,，,，其,他,他的,語(yǔ),語(yǔ)音,處,處理,功,功能,可,可能,包,包括,：,：脈,沖,沖數(shù),字,字檢,測(cè),測(cè)、,語(yǔ),語(yǔ)音,識(shí),識(shí)別,（,（）,、,、語(yǔ),音,音合,成,成、,文,文語(yǔ),轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)換,（,（）,

16、等,等。,呼叫,中,中心,的,的發(fā),展,展方,向,向,企業(yè),可,可以,根,根據(jù),用,用戶,多,多少,，,，平,均,均呼,叫,叫次,數(shù),數(shù)以,及,及企,業(yè),業(yè)性,質(zhì),質(zhì)、,業(yè),業(yè)務(wù),收,收入,等,等情,況,況，,選,選擇,不,不同,的,的呼,叫,叫中,心,心系,統(tǒng),統(tǒng)。,系,系統(tǒng),的,的大,小,小一,般,般按,提,提供,多,多少,個(gè),個(gè)業(yè),務(wù),務(wù)代,表,表座,席,席來(lái),區(qū),區(qū)分,。,。超,過(guò),過(guò)個(gè),座,座席,代,代表,的,的稱,為,為大,型,型呼,叫,叫中,心,心，,某,某些,全,全球,型,型跨,國(guó),國(guó)公,司,司和,企,企業(yè),的,的服,務(wù),務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng)座,席,席高,達(dá),達(dá)上,千,千人,，,，這,

17、種,種呼,叫,叫中,心,心一,般,般配,置,置龐,大,大，,投,投資,很,很高,。,。座,席,席代,表,表在,之,間,間的,稱,稱為,中,中型,系,系統(tǒng),，,，這,種,種系,統(tǒng),統(tǒng)結(jié),構(gòu),構(gòu)相,對(duì),對(duì)簡(jiǎn),單,單，,投,投資,也,也少,，,，容,易,易被,中,中、,小,小企,業(yè),業(yè)所,接,接受,，,，可,以,以省,掉,掉大,型,型交,換,換機(jī),的,的投,資,資，,主,主要,適,適合,業(yè),業(yè)務(wù),量,量不,太,太大,的,的中,、,、小,型,型企,業(yè),業(yè)。,年全,球,球呼,叫,叫中,心,心服,務(wù),務(wù)市,場(chǎng),場(chǎng)的,總,總收,入,入為,億,億美,元,元。,分,分析,認(rèn),認(rèn)為,未,未來(lái),復(fù),復(fù)合,增,增長(zhǎng),

18、率,率超,過(guò),過(guò)，,總,總的,呼,呼叫,中,中心,市,市場(chǎng),或,或分,成,成三,個(gè),個(gè)部,分,分：,咨,咨詢,、,、系,統(tǒng),統(tǒng)集,成,成和,外,外包,。,。企,業(yè),業(yè)對(duì),具,具有,各,各種,客,客戶,售,售后,服,服務(wù),系,系統(tǒng),，,，尤,其,其是,對(duì),對(duì)呼,叫,叫中,心,心的,需,需求,越,越來(lái),越,越強(qiáng),烈,烈。,呼叫,中,中心,的,的發(fā),展,展方,向,向,呼叫,中,中心,正,正在,隨,隨著,通,通信,、,、計(jì),算,算機(jī),、,、視,頻,頻技,術(shù),術(shù)飛,速,速發(fā),展,展而,更,更新,換,換代,。,。其,主,主要,方,方向,是,是：,.,型,型呼,叫,叫中,心,心。,呼,呼叫,中,中心,與,與

19、互,聯(lián),聯(lián)網(wǎng),的,的集,成,成，,將,將極,大,大的,改,改變,其,其運(yùn),作,作體,系,系和,結(jié),結(jié)構(gòu),。,。型,呼,呼叫,中,中心,將,將成,為,為未,來(lái),來(lái)的,主,主流,方,方向,。,。用,戶,戶可,以,以從,網(wǎng),網(wǎng)站,直,直接,進(jìn),進(jìn)入,呼,呼叫,中,中心,，,，用,點(diǎn),點(diǎn)擊,按,按鈕,的,的方,式,式實(shí),現(xiàn),現(xiàn)與,企,企業(yè),有,有關(guān),組,組織,和,和人,員,員通,話,話，,也,也可,使,使用,電,電話,、,、文,本,本交,互,互、,、,、傳,真,真等,一,一切,手,手段,和,和功,能,能。,.多,媒,媒體,呼,呼叫,中,中心,。,。早,期,期呼,叫,叫中,心,心主,要,要是,基,基于,

20、技,技術(shù),，,，實(shí),現(xiàn),現(xiàn)語(yǔ),音,音與,數(shù),數(shù)據(jù),的,的集,成,成。,但,但未,來(lái),來(lái)人,們,們將,更,更需,要,要具,備,備強(qiáng),大,大而,全,全面,的,的多,媒,媒體,功,功能,的,的呼,叫,叫中,心,心。,因,因此,引,引入,視,視頻,技,技術(shù),和,和多,媒,媒體,技,技術(shù),將,將使,呼,呼叫,中,中心,在,在功,能,能上,發(fā),發(fā)生,飛,飛躍,。,。就,目,目前,來(lái),來(lái)看,，,，要,實(shí),實(shí)現(xiàn),交,交互,式,式視,頻,頻通,信,信，,對(duì),對(duì)用,戶,戶端,也,也提,出,出了,較,較高,要,要求,，,，因,此,此多,媒,媒體,的,的呼,叫,叫中,心,心還,需,需要,在,在未,來(lái),來(lái)進(jìn),一,一步,

21、發(fā),發(fā)展,，,，目,前,前市,場(chǎng),場(chǎng)上,有,有些,推,推出,的,的所,謂,謂多,媒,媒體,呼,呼叫,中,中心,還,還不,能,能認(rèn),為,為是,真,真正,意,意義,上,上的,多,多媒,體,體呼,叫,叫中,心,心。,呼叫中,心,心在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,作,作用,企業(yè)與,客,客戶聯(lián),系,系的重,要,要窗口,。,。呼叫,中,中心是,企,企業(yè)為,客,客戶提,供,供的一,個(gè),個(gè)明確,且,且單一,的,的對(duì)話,窗,窗口，,在,在與客,戶,戶聯(lián)系,過(guò),過(guò)程中,解,解決客,戶,戶詢求,協(xié),協(xié)助的,困,困擾，,同,同時(shí)也,避,避免干,擾,擾企業(yè),內(nèi),內(nèi)部作,業(yè),業(yè)。如,果,果沒(méi)有,呼,呼叫中,心,心，客,戶,戶不同,性,

22、性質(zhì)的,問(wèn),問(wèn)題必,須,須直接,尋,尋求企,業(yè),業(yè)中不,同,同部門,人,人員的,協(xié),協(xié)助，,或,或牽扯,許,許多單,位,位往來(lái),奔,奔波。,而,而企業(yè),如,如果任,由,由客戶,打,打電話,到,到內(nèi)部,單,單位來(lái),聯(lián),聯(lián)系時(shí),，,，常會(huì),干,干擾到,內(nèi),內(nèi)部人,員,員的作,業(yè),業(yè)，并,且,且可能,造,造成人,員,員忙于,日,日常的,工,工作，,而,而給予,客,客戶不,友,友善的,態(tài),態(tài)度或,不,不一致,的,的答案,。,。通過(guò),呼,呼叫中,心,心可為,客,客戶提,供,供產(chǎn)品,之,之外更,多,多的附,加,加價(jià)值,，,，例如,個(gè),個(gè)人化,咨,咨詢服,務(wù),務(wù)等，,將,將有助,于,于協(xié)助,客,客戶解,決,

23、決問(wèn)題,。,。,企業(yè)收,集,集客戶,資,資料、,了,了解客,戶,戶需求,的,的關(guān)鍵,渠,渠道。,企,企業(yè)利,用,用呼叫,中,中心可,以,以全面,地,地接近,市,市場(chǎng)和,客,客戶的,需,需求。,呼,呼叫中,心,心收集,到,到客戶,的,的基本,資,資料、,偏,偏好與,關(guān),關(guān)心的,議,議題，,幫,幫助企,業(yè),業(yè)建立,客,客戶資,料,料庫(kù)作,為,為分析,市,市場(chǎng)消,費(fèi),費(fèi)傾向,；,；可以,收,收集客,戶,戶的抱,怨,怨與建,議,議，作,為,為改善,產(chǎn),產(chǎn)品及,服,服務(wù)品,質(zhì),質(zhì)的重,要,要依據(jù),；,；企業(yè),還,還可通,過(guò),過(guò)呼叫,中,中心的,各,各渠道,來(lái),來(lái)了解,市,市場(chǎng)的,動(dòng),動(dòng)向，,提,提早協(xié),

24、調(diào),調(diào)后臺(tái),活,活動(dòng)單,位,位來(lái)調(diào),整,整市場(chǎng),營(yíng),營(yíng)銷活,動(dòng),動(dòng)等等,。,。,呼叫中,心,心在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,作,作用,為客戶,提,提供優(yōu),質(zhì),質(zhì)服務(wù),、,、維護(hù),客,客戶忠,誠(chéng),誠(chéng)度的,中,中心。,從,從全盤(pán),的,的角度,講,講，企,業(yè),業(yè)面對(duì),顧,顧客要,有,有選擇,地,地提供,個(gè),個(gè)性化,服,服務(wù)，,就,就必須,借,借助呼,叫,叫中心,來(lái),來(lái)完成,。,。呼叫,中,中心收,集,集并利,用,用相關(guān),的,的個(gè)性,化,化顧客,知,知識(shí)，,以,以協(xié)助,企,企業(yè)了,解,解顧客,的,的需求,、,、想法,、,、要求,以,以及顧,客,客下一,步,步想做,什,什么等,問(wèn),問(wèn)題。,的,的呼叫,中,中心意,味

25、,味著通,過(guò),過(guò)技術(shù),的,的應(yīng)用,將,將與客,戶,戶的交,流,流從簡(jiǎn),單,單的活,動(dòng),動(dòng)變?yōu)?對(duì),對(duì)雙方,都,都有用,的,的經(jīng)驗(yàn),。,。反過(guò),來(lái),來(lái)，這,種,種轉(zhuǎn)換,將,將使企,業(yè),業(yè)的業(yè),務(wù),務(wù)代表,持,持續(xù)提,供,供出類,拔,拔萃的,顧,顧客服,務(wù),務(wù)，從,而,而為企,業(yè),業(yè)建立,起,起一個(gè),戰(zhàn),戰(zhàn)略性,競(jìng),競(jìng)爭(zhēng)優(yōu),勢(shì),勢(shì)。,從成本()中,心,心轉(zhuǎn)變,的,的利潤(rùn)()中,心,心。呼,叫,叫中心,作,作為提,供,供優(yōu)質(zhì),客,客戶服,務(wù),務(wù)的有,效,效手段,，,，而如,果,果能真,正,正深入,挖,挖掘呼,叫,叫中心,的,的潛力,，,，使其,由,由被動(dòng),接,接入電,話,話發(fā)展,為,為積極,出,出擊

26、，,呼,呼叫中,心,心完全,可,可以主,動(dòng),動(dòng)為企,業(yè),業(yè)創(chuàng)造,豐,豐厚的,利,利潤(rùn)來(lái),源,源。呼,叫,叫中心,可,可以根,據(jù),據(jù)客戶,資,資料向,其,其推薦,適,適用的,產(chǎn),產(chǎn)品，,滿,滿足客,戶,戶的需,求,求，增,加,加銷售,額,額。滿,意,意和忠,誠(chéng),誠(chéng)的客,戶,戶也可,能,能免費(fèi),為,為公司,宣,宣傳，,或,或推薦,他,他的人,際,際關(guān)系,來(lái),來(lái)購(gòu)買,或,或了解,，,，增加,更,更多的,新,新客戶,，,，此時(shí),呼,呼叫中,心,心將可,由,由原來(lái),的,的成本,中,中心變,成,成利潤(rùn),中,中心。,八、軟,件,件系統(tǒng),與,與應(yīng)用,、 系,統(tǒng),統(tǒng)之?dāng)?shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),（,（ ）,與數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)

27、,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)是一,種,種面向,數(shù),數(shù)據(jù)應(yīng),用,用的數(shù),據(jù),據(jù)管理,技,技術(shù)。,對(duì),對(duì)于企,業(yè),業(yè)來(lái)講,，,，數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)可,使,使決策,者,者們?cè)?繁,繁雜的,日,日常業(yè),務(wù),務(wù)信息,中,中找到,一,一些有,規(guī),規(guī)律性,的,的特征,，,，以利,于,于其正,確,確決策,。,。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)技術(shù),在,在金融,業(yè),業(yè)、制,造,造業(yè)、,商,商貿(mào)業(yè),等,等都有,廣,廣泛的,應(yīng),應(yīng)用前,景,景，一,個(gè),個(gè)內(nèi)容,詳,詳盡、,功,功能強(qiáng),大,大的數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì),對(duì)企業(yè),級(jí),級(jí)系統(tǒng),是,是不可,缺,缺少的,。,。,近年來(lái),，,，網(wǎng)絡(luò),技,技術(shù)和,多,多媒體,技,技術(shù)的,發(fā),發(fā)展，,使,使傳統(tǒng),數(shù),數(shù)

28、據(jù)庫(kù),技,技術(shù)在,功,功能、,結(jié),結(jié)構(gòu)和,性,性能上,發(fā),發(fā)生了,巨,巨大的,變,變化，,數(shù),數(shù)據(jù)庫(kù),技,技術(shù)由,于,于計(jì)算,機(jī),機(jī)系統(tǒng),結(jié),結(jié)構(gòu)從,傳,傳統(tǒng)的,主,主機(jī)終,端,端發(fā)展,為,為客戶,機(jī),機(jī)服務(wù),器,器結(jié)構(gòu),，,，乃至,今,今天剛,剛,剛流行,的,的三層,式,式網(wǎng)絡(luò),計(jì),計(jì)算模,式,式“服,務(wù),務(wù)器網(wǎng),絡(luò),絡(luò)集成,服,服務(wù)器,集,集成客,戶,戶”的,徹,徹底變,革,革，數(shù),據(jù),據(jù)庫(kù)中,的,的數(shù)據(jù),類,類型、,數(shù),數(shù)據(jù)模,型,型和運(yùn),行,行方式,等,等都產(chǎn),生,生了新,的,的突破,。,。而數(shù),據(jù),據(jù)庫(kù)技,術(shù),術(shù)與計(jì),算,算機(jī)應(yīng),用,用系統(tǒng),的,的全面,結(jié),結(jié)合，,使,使得計(jì),算,算

29、機(jī)應(yīng),用,用滲透,到,到社會(huì),經(jīng),經(jīng)濟(jì)生,活,活的各,個(gè),個(gè)領(lǐng)域,和,和各個(gè),行,行業(yè)，,從,從辦公,自,自動(dòng)化,系,系統(tǒng)（,）,）到管,理,理信息,系,系統(tǒng)（,）,），從,傳,傳統(tǒng)的,企,企業(yè)資,源,源規(guī)劃,（,（）到,新,新興的,客,客戶關(guān),系,系管理,（,（），,無(wú),無(wú)不與,數(shù),數(shù)據(jù)庫(kù),技,技術(shù)的,支,支持和,應(yīng),應(yīng)用密,切,切相關(guān),。,。,與數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù),年代出,現(xiàn),現(xiàn)并被,廣,廣泛應(yīng),用,用的關(guān),系,系型數(shù),據(jù),據(jù)庫(kù)技,術(shù),術(shù)，為,解,解決企,業(yè),業(yè)的信,息,息問(wèn)題,提,提供了,強(qiáng),強(qiáng)有力,的,的工具,。,。數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)技術(shù),的,的應(yīng)用,為,為企業(yè),更,更好的,利,利用自,身,身的

30、客,戶,戶和業(yè),務(wù),務(wù)信息,提,提供了,工,工具，,同,同時(shí)也,為,為計(jì)算,機(jī),機(jī)應(yīng)用,發(fā),發(fā)展到,為,為企業(yè),提,提供決,策,策參考,和,和支持,功,功能做,好,好的準(zhǔn),備,備。,經(jīng)過(guò)多,年,年的計(jì),算,算機(jī)應(yīng),用,用和市,場(chǎng),場(chǎng)積累,，,，許多,商,商業(yè)企,業(yè),業(yè)已保,存,存了大,量,量原始,數(shù),數(shù)據(jù)和,各,各種業(yè),務(wù),務(wù)數(shù)據(jù),，,，這些,數(shù),數(shù)據(jù)真,實(shí),實(shí)地反,映,映了商,業(yè),業(yè)企業(yè),主,主體和,各,各種業(yè),務(wù),務(wù)環(huán)境,的,的經(jīng)濟(jì),動(dòng),動(dòng)態(tài)，,然,然而由,于,于缺乏,集,集中存,儲(chǔ),儲(chǔ)和管,理,理，這,些,些數(shù)據(jù),不,不能為,本,本企業(yè),進(jìn),進(jìn)行有,效,效的統(tǒng),計(jì),計(jì)、分,析,析和評(píng),估

31、,估提供,幫,幫助，,也,也就是,說(shuō),說(shuō)無(wú)法,將,將這些,數(shù),數(shù)據(jù)轉(zhuǎn),化,化成企,業(yè),業(yè)有用,的,的信息,。,。,年代初,期,期，在,其,其著作,建立,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)中,提,提出了,“,“數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)”,的,的概念,：,：“數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),是,是支持,管,管理決,策,策過(guò)程,的,的、面,向,向主題,的,的、集,成,成的、,隨,隨時(shí)間,而,而變的,、,、持久,的,的數(shù)據(jù),集,集合。,”,”,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)的定,位,位,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)（,）,）不是,數(shù),數(shù)據(jù)的,簡(jiǎn),簡(jiǎn)單堆,積,積，而,是,是從容,量,量龐大,的,的事務(wù),型,型數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)中抽,取,取數(shù)據(jù),，,，并將,其,其清理,、,、轉(zhuǎn)換,

32、為,為新的,存,存儲(chǔ)格,式,式，即,根,根據(jù)決,策,策目標(biāo),將,將存儲(chǔ),于,于數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)中對(duì),決,決策分,析,析后必,需,需的、,歷,歷史的,、,、分散,的,的、詳,細(xì),細(xì)的數(shù),據(jù),據(jù)，經(jīng),處,處理轉(zhuǎn),換,換成集,中,中統(tǒng)一,的,的、隨,時(shí),時(shí)可用,的,的信息,。,。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)中的,數(shù),數(shù)據(jù)存,儲(chǔ),儲(chǔ)結(jié)構(gòu),為,為聯(lián)機(jī),分,分析處,理,理（）,的,的實(shí)施,提,提供了,理,理想的,環(huán),環(huán)境，,作,作為一,種,種多維,查,查詢和,分,分析工,具,具，可,將,將數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)中,的,的數(shù)據(jù),直,直接轉(zhuǎn),換,換成策,略,略性的,信,信息。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)：支,持,持聯(lián)機(jī),分,分析處,理,理,盡管

33、數(shù),據(jù),據(jù)庫(kù)在,事,事務(wù)處,理,理方面,的,的應(yīng)用,獲,獲得了,巨,巨大的,成,成功，,但,但它對(duì),分,分析處,理,理的支,持,持一直,不,不能令,人,人滿意,，,，尤其,是,是當(dāng)以,業(yè),業(yè)務(wù)處,理,理為主,的,的聯(lián)機(jī),事,事務(wù)處,理,理（）,應(yīng),應(yīng)用與,以,以聯(lián)機(jī),分,分析處,理,理（）,為,為主的,應(yīng),應(yīng)用共,存,存于同,一,一個(gè)數(shù),據(jù),據(jù)庫(kù)系,統(tǒng),統(tǒng)時(shí)，,兩,兩種類,型,型的處,理,理發(fā)生,了,了明顯,的,的沖突,。,。人們,逐,逐漸認(rèn),識(shí),識(shí)到，,事,事務(wù)處,理,理和分,析,析處理,具,具有極,不,不相同,的,的性質(zhì),，,，直接,使,使用事,務(wù),務(wù)處理,環(huán),環(huán)境來(lái),支,支持是,行,行不

34、通,的,的。,事務(wù)處,理,理環(huán)境,不,不適合,應(yīng),應(yīng)用的,原,原因主,要,要有：,、事務(wù),處,處理環(huán),境,境下的,數(shù),數(shù)據(jù)是,分,分散而,非,非集成,的,的；,、事務(wù),處,處理系,統(tǒng),統(tǒng)不具,備,備數(shù)據(jù),動(dòng),動(dòng)態(tài)集,成,成的能,力,力，數(shù),據(jù),據(jù)源中,數(shù),數(shù)據(jù)發(fā),生,生的變,化,化不能,反,反映給,決,決策者,；,；,、對(duì)于,決,決策分,析,析而言,，,，歷史,數(shù),數(shù)據(jù)是,相,相當(dāng)重,要,要的，,事,事務(wù)處,理,理一般,只,只需要,當(dāng),當(dāng)前數(shù),據(jù),據(jù)；,、決策,分,分析往,往,往需要,對(duì),對(duì)細(xì)節(jié),數(shù),數(shù)據(jù)進(jìn),行,行不同,程,程度的,綜,綜合，,事,事務(wù)處,理,理系統(tǒng),不,不具備,這,這種綜,合

35、,合能力,，,，根據(jù),規(guī),規(guī)范化,理,理論，,這,這種綜,合,合還往,往,往因?yàn)?是,是造成,數(shù),數(shù)據(jù)冗,余,余而受,到,到限制,。,。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)：支,持,持聯(lián)機(jī),分,分析處,理,理,事務(wù)處,理,理和分,析,析處理,具,具有極,不,不相同,的,的性質(zhì),，,，因而,兩,兩者對(duì),數(shù),數(shù)據(jù)也,有,有著不,同,同的要,求,求。傳,統(tǒng),統(tǒng)的數(shù),據(jù),據(jù)庫(kù)系,統(tǒng),統(tǒng)面向,以,以事務(wù),處,處理為,主,主的應(yīng),用,用，存,放,放在數(shù),據(jù),據(jù)庫(kù)中,的,的數(shù)據(jù),也,也就大,體,體符合,操,操作型,數(shù),數(shù)據(jù)的,特,特點(diǎn)，,不,不能滿,足,足的分,析,析要求,。,。,為適應(yīng),數(shù),數(shù)據(jù)分,析,析處理,要,要求而,產(chǎn)

36、,產(chǎn)生的,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)中所,存,存放的,數(shù),數(shù)據(jù)就,應(yīng),應(yīng)該是,分,分析型,的,的數(shù)據(jù),。,。數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)應(yīng),當(dāng),當(dāng)存儲(chǔ),面,面向主,題,題的、,集,集成的,、,、隨時(shí),間,間不斷,變,變化的,數(shù),數(shù)據(jù)。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,建立以,客,客戶為,中,中心的,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)，將,具,具有如,下,下功能,：,：,、動(dòng)態(tài),、,、整合,的,的客戶,數(shù),數(shù)據(jù)管,理,理和查,詢,詢功能,的數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)必,須,須是動(dòng),態(tài),態(tài)的、,整,整合的,數(shù),數(shù)據(jù)系,統(tǒng),統(tǒng)。動(dòng),態(tài),態(tài)的要,求,求是數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),能,能夠?qū)?時(shí),時(shí)地提,供,供客戶,的,的基本,資,資料和,歷,歷史交,

37、易,易行為,等,等信息,，,，并在,客,客戶每,次,次交易,完,完成后,，,，能夠,自,自動(dòng)補(bǔ),充,充新的,信,信息；,整,整合的,要,要求則,是,是指客,戶,戶數(shù)據(jù),與,與企業(yè),其,其他資,源,源和信,息,息系統(tǒng),的,的要綜,合,合、統(tǒng),一,一，各,業(yè),業(yè)務(wù)部,門,門及人,員,員可根,據(jù),據(jù)職能,、,、權(quán)限,的,的不同,實(shí),實(shí)施信,息,息查詢,和,和更新,功,功能，,客,客戶數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),與,與企業(yè),的,的各交,易,易渠道,和,和聯(lián)絡(luò),中,中心緊,密,密結(jié)合,等,等等。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,、基于,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)支持,的,的客戶,關(guān),關(guān)系結(jié),構(gòu),構(gòu)和忠,誠(chéng),誠(chéng)客戶

38、,識(shí),識(shí)別功,能,能,基于數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),支,支持的,、,、及時(shí),識(shí),識(shí)別忠,誠(chéng),誠(chéng)客戶,的,的功能,是,是十分,重,重要的,。,。實(shí)施,忠,忠誠(chéng)客,戶,戶管理,的,的企業(yè),需,需要制,定,定一套,合,合理的,建,建立和,保,保持客,戶,戶關(guān)系,的,的格式,或,或結(jié)構(gòu),。,。簡(jiǎn)單,地,地說(shuō)，,企,企業(yè)要,像,像建立,雇,雇員的,提,提升計(jì),劃,劃一樣,，,，建立,一,一套把,新,新客戶,提,提升為,老,老客戶,的,的計(jì)劃,和,和方法,。,。,例如，,航,航空公,司,司的里,程,程積累,計(jì),計(jì)劃,客戶,飛,飛行一,定,定的公,里,里數(shù)，,便,便可以,獲,獲得相,應(yīng),應(yīng)的免,費(fèi),費(fèi)里程,，,，或根

39、,據(jù),據(jù)客戶,要,要求提,升,升艙位,等,等級(jí)等,。,。這種,格,格式或,結(jié),結(jié)構(gòu)建,立,立了一,套,套吸引,客,客戶多,次,次消費(fèi),和,和提高,購(gòu),購(gòu)買量,的,的計(jì)劃,。,。在客,戶,戶發(fā)生,交,交易行,為,為時(shí)，,能,能及時(shí),地,地識(shí)別,客,客戶的,特,特殊身,份,份，從,而,而給予,相,相應(yīng)的,產(chǎn),產(chǎn)品和,服,服務(wù)，,從,從而有,效,效地吸,引,引客戶,為,為獲得,較,較高級(jí),別,別的待,遇,遇和服,務(wù),務(wù)而反,復(fù),復(fù)購(gòu)買,。,。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,、基于,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)支持,的,的客戶,購(gòu),購(gòu)買行,為,為參考,功,功能,企業(yè)運(yùn),用,用客戶,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)

40、，可,以,以使每,一,一個(gè)服,務(wù),務(wù)人員,在,在為客,戶,戶提供,產(chǎn),產(chǎn)品和,服,服務(wù)的,時(shí),時(shí)候，,明,明了客,戶,戶的偏,好,好和習(xí),慣,慣購(gòu)買,行,行為，,從,從而提,供,供更具,針,針對(duì)性,的,的個(gè)性,化,化服務(wù),。,。,例如，,現(xiàn),現(xiàn)在的,讀,讀者俱,樂(lè),樂(lè)部都,在,在進(jìn)行,定,定制寄,送,送，他,們,們會(huì)根,據(jù),據(jù)會(huì)員,最,最后一,次,次的選,擇,擇和購(gòu),買,買記錄,，,，以及,他,他們最,近,近一次,與,與會(huì)員,交,交流獲,得,得的有,關(guān),關(guān)個(gè)人,生,生活信,息,息，向,會(huì),會(huì)員推,薦,薦不同,的,的書(shū)籍,。,。這樣,做,做使客,戶,戶感到,企,企業(yè)尊,重,重、理,解,解他們,，

41、,，知道,他,他們喜,歡,歡什么,，,，并且,知,知道他,們,們?cè)谑?么,么時(shí)候,對(duì),對(duì)什么,感,感興趣,。,。這種,個(gè),個(gè)性化,的,的服務(wù),對(duì),對(duì)培養(yǎng),客,客戶忠,誠(chéng),誠(chéng)無(wú)疑,是,是非常,有,有益的,。,。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,，基于,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)支持,的,的客戶,流,流失警,示,示功能,企業(yè)的,客,客戶數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),將,將通過(guò),對(duì),對(duì)客戶,歷,歷史交,易,易行為,的,的觀察,和,和分析,，,，發(fā)揮,警,警示客,戶,戶異常,購(gòu),購(gòu)買行,為,為的功,能,能。如,一,一位常,客,客的購(gòu),買,買周期,或,或購(gòu)買,量,量出現(xiàn),顯,顯著變,化,化時(shí)，,都,都是潛,在,在的

42、客,戶,戶流失,跡,跡象。,客,客戶數(shù),據(jù),據(jù)庫(kù)通,過(guò),過(guò)自動(dòng),監(jiān),監(jiān)視客,戶,戶的交,易,易資料,，,，對(duì)客,戶,戶的潛,在,在流失,跡,跡象做,出,出警示,。,。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,，基于,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)的信,息,息共享,功,功能,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)將成,為,為企業(yè),信,信息共,享,享的基,礎(chǔ),礎(chǔ)架構(gòu),。,?？蛻?數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)應(yīng)擁,有,有可以,通,通過(guò)瀏,覽,覽器使,用,用的接,口,口，以,成,成為支,持,持客戶,關(guān),關(guān)系管,理,理的基,本,本架構(gòu),，,，并且,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)要能,夠,夠通過(guò),用,用戶的,簡(jiǎn),簡(jiǎn)單點(diǎn),擊,擊就可,以,以獲得,分,分析結(jié),果,

43、果。用,戶,戶對(duì)數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),的,的種種,需,需求，,正,正在改,變,變著它,的,的設(shè)計(jì),和,和實(shí)現(xiàn),方,方法。,新興的,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)已經(jīng),不,不僅僅,被,被單個(gè),用,用戶獨(dú),享,享，在,多,多個(gè)用,戶,戶之間,分,分布業(yè),已,已漸成,趨,趨勢(shì)，,甚,甚至連,企,企業(yè)供,應(yīng),應(yīng)鏈之,中,中的商,業(yè),業(yè)合作,伙,伙伴也,借,借助數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),充,充當(dāng)最,適,適合于,信,信息共,享,享的媒,介,介。環(huán),境,境下連,接,接分散,的,的數(shù)據(jù),中,中心已,經(jīng),經(jīng)可以,實(shí),實(shí)現(xiàn)，,在,在數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)的,不,不同部,分,分為實(shí),際,際數(shù)據(jù),的,的描述,制,制定基,于,于空間,模,模型的,統(tǒng),統(tǒng)一

44、標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)結(jié)構(gòu),；,；在數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),構(gòu),構(gòu)造之,初,初為其,所,所有部,分,分確立,一,一致數(shù),據(jù),據(jù)元，,并,并通過(guò),一,一致數(shù),據(jù),據(jù)元實(shí),現(xiàn),現(xiàn)數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)的,總,總線體,系,系結(jié)構(gòu),。,。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)在系,統(tǒng),統(tǒng)中的,應(yīng),應(yīng)用,、支持,知,知識(shí)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)的建,設(shè),設(shè),知識(shí)數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),是,是指為,實(shí),實(shí)現(xiàn)知,識(shí),識(shí)的有,序,序化、,加,加快知,識(shí),識(shí)的生,成,成、交,流,流、積,累,累和應(yīng),用,用的速,度,度，通,過(guò),過(guò)數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)鑒,定,定、編,選,選和組,合,合、增,添,添知識(shí),，,，以及,利,利用組,織,織的內(nèi),部,部網(wǎng)絡(luò),和,和服務(wù),軟,軟件，,提,提供員,工,工

45、或客,戶,戶所需,要,要的知,識(shí),識(shí)服務(wù),。,。,知識(shí)數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),是,是系統(tǒng),中,中管理,信,信息系,統(tǒng),統(tǒng)（）,和,和商務(wù),決,決策分,析,析智能,（,（）的,基,基礎(chǔ)之,一,一，因,此,此對(duì)于,計(jì),計(jì)劃有,效,效的實(shí),施,施客戶,關(guān),關(guān)系管,理,理的企,業(yè),業(yè)來(lái)說(shuō),，,，也是,一,一項(xiàng)具,有,有關(guān)鍵,意,意義的,工,工作。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)的實(shí),現(xiàn),現(xiàn)步驟,、匯集,整,整理各,種,種源數(shù),據(jù),據(jù)：,源數(shù)據(jù),是,是指企,業(yè),業(yè)來(lái)自,于,于不同,業(yè),業(yè)務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng)的、,以,以不同,形,形式存,儲(chǔ),儲(chǔ)的數(shù),據(jù),據(jù)，包,括,括企業(yè),數(shù),數(shù)據(jù)庫(kù),、,、業(yè)務(wù),文,文件和,其,其它數(shù),據(jù),據(jù)來(lái)源,。,

46、。由各,種,種途徑,收,收集的,源,源數(shù)據(jù),不,不是簡(jiǎn),單,單的直,接,接加載,入,入數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)，,而,而必須,通,通過(guò)數(shù),據(jù),據(jù)轉(zhuǎn)換,，,，采取,析,析取、,合,合并、,刪,刪除、,識(shí),識(shí)別、,擴(kuò),擴(kuò)展、,校,校驗(yàn)、,更,更新等,方,方法轉(zhuǎn),換,換成一,致,致的格,式,式，進(jìn),入,入數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)。,、存儲(chǔ),管,管理數(shù),據(jù),據(jù)和數(shù),據(jù),據(jù)挖掘,：,：,企業(yè)的,所,所有數(shù),據(jù),據(jù)經(jīng)匯,集,集整理,后,后，集,中,中到中,央,央數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)，,形,形成企,業(yè),業(yè)級(jí)的,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)，可,以,以根據(jù),不,不同主,題,題可需,要,要將中,央,央數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)劃,分,分為不,同,同數(shù)據(jù),集,

47、集市（,當(dāng),當(dāng)然也,可,可根據(jù),不,不同數(shù),據(jù),據(jù)集市,統(tǒng),統(tǒng)一成,為,為中央,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)），,利,利用數(shù),據(jù),據(jù)復(fù)制,和,和傳播,工,工具保,證,證數(shù)據(jù),集,集市與,中,中央數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),的,的數(shù)據(jù),同,同步，,利,利用數(shù),據(jù),據(jù)挖掘,發(fā),發(fā)現(xiàn)數(shù),據(jù),據(jù)間的,內(nèi),內(nèi)在關(guān),系,系或預(yù),測(cè),測(cè)其以,后,后的發(fā),展,展方向,和,和模式,。,。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)的實(shí),現(xiàn),現(xiàn)步驟,、建立,模,模型，,獲,獲取所,需,需信息,：,：,企業(yè)各,級(jí),級(jí)業(yè)務(wù),或,或管理,人,人員可,利,利用不,同,同級(jí)別,和,和主題,的,的信息,存,存取工,具,具進(jìn)行,查,查詢，,可,可結(jié)合,圖,圖形化,查,查詢和,

48、報(bào),報(bào)表工,具,具、多,維,維工具,等,等使用,。,。某種,意,意義上,，,，數(shù)據(jù),挖,挖掘工,作,作在此,層,層次上,開(kāi),開(kāi)展。,作為一,種,種面向,數(shù),數(shù)據(jù)應(yīng),用,用的數(shù),據(jù),據(jù)管理,技,技術(shù)，,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)提供,了,了集成,化,化的、,歷,歷史化,的,的數(shù)據(jù),管,管理功,能,能，支,持,持綜合,性,性的數(shù),據(jù),據(jù)分析,，,，特別,是,是戰(zhàn)略,分,分析。,對(duì),對(duì)于企,業(yè),業(yè)來(lái)講,，,，數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)可,使,使決策,者,者們?cè)?繁,繁雜的,日,日常業(yè),務(wù),務(wù)信息,中,中找到,一,一些有,規(guī),規(guī)律性,的,的特征,，,，以利,于,于其正,確,確決策,。,。如發(fā),現(xiàn),現(xiàn)在某,種,種商品,銷,

49、銷售增,加,加時(shí)，,另,另一種,相,相關(guān)商,品,品的銷,售,售量也,會(huì),會(huì)隨之,增,增加，,這,這表明,了,了它們,之,之間的,關(guān),關(guān)聯(lián)性,等,等等。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)的發(fā),展,展,隨著數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),技,技術(shù)的,不,不斷發(fā),展,展，在,實(shí),實(shí)際應(yīng),用,用中發(fā),揮,揮了巨,大,大的作,用,用。,根據(jù)美,國(guó),國(guó)集團(tuán),的,的研究,，,，數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)技,術(shù),術(shù)在金,融,融業(yè)、,制,制造業(yè),、,、商貿(mào),業(yè),業(yè)以及,社,社會(huì)服,務(wù),務(wù)等方,面,面都有,廣,廣泛的,應(yīng),應(yīng)用前,景,景，已,經(jīng),經(jīng)采用,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)的企,業(yè),業(yè)的投,資,資回報(bào),率,率（,，,，）,均,均在以,上,上，部,分,分企業(yè),高

50、,高達(dá)每,年,年。,在一次,對(duì),對(duì)年代,前,前期進(jìn),行,行的個(gè),數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)項(xiàng)目,的,的調(diào)查,結(jié),結(jié)果表,明,明：進(jìn),行,行數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)項(xiàng),目,目開(kāi)發(fā),的,的公司,在,在平均,年,年的時(shí),間,間內(nèi)獲,得,得了平,均,均為的,投,投資回,報(bào),報(bào)率。,正因如,此,此，數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),市,市場(chǎng)需,求,求量每,年,年約以,的,的速度,擴(kuò),擴(kuò)張，,而,而同時(shí),數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)產(chǎn)品,越,越來(lái)越,成,成熟，,提,提供數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),產(chǎn),產(chǎn)品的,廠,廠家也,越,越來(lái)越,多,多。,數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)的發(fā),展,展,預(yù)計(jì)未,來(lái),來(lái)的數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),技,技術(shù)及,產(chǎn),產(chǎn)品的,發(fā),發(fā)展將,出,出現(xiàn)以,下,下趨勢(shì),：

51、,：,、并行,化,化和可,擴(kuò),擴(kuò)展性,。,。為提,高,高數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)的,性,性能和,可,可擴(kuò)展,能,能力，,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)已趨,向,向并行,化,化。在,硬,硬件層,次,次上，,已,已越來(lái),越,越明顯,地,地采用,多,多處理,器,器并行,結(jié),結(jié)構(gòu)；,在,在數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)層次,上,上，許,多,多數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)廠商,已,已推出,并,并行產(chǎn),品,品。以,適,適應(yīng)數(shù),據(jù),據(jù)倉(cāng)庫(kù),市,市場(chǎng)的,需,需要。,、數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)與,的,的集成,。,。數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)與,進(jìn),進(jìn)行很,好,好的集,成,成，將,大,大大提,高,高其應(yīng),用,用的廣,度,度和深,度,度。主,流,流的系,統(tǒng),統(tǒng)將前,臺(tái),臺(tái)是服,務(wù),務(wù)器，,后

52、,后臺(tái)是,數(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)系統(tǒng),。,。數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)將,成,成為信,息,息共享,的,的基礎(chǔ),架,架構(gòu)。,八、軟,件,件系統(tǒng),與,與應(yīng)用,、系統(tǒng),之,之商業(yè),智,智能（,）,）,與商業(yè),智,智能,隨著的,應(yīng),應(yīng)用，,企,企業(yè)對(duì),決,決策支,持,持“智,能,能化”,（,（）要,求,求就會(huì),越,越來(lái)越,高,高。在,企,企業(yè)管,理,理信息,系,系統(tǒng)（,）,）基本,建,建設(shè)完,成,成的基,礎(chǔ),礎(chǔ)上，,企,企業(yè)將,產(chǎn),產(chǎn)生對(duì),決,決策支,持,持的需,要,要的高,層,層決策,部,部分往,往,往被稱,作,作決策,支,支持系,統(tǒng),統(tǒng)（）,。,。,管理信,息,息系統(tǒng),（,（,，,，）的,概,概念最,早,早在年,

53、由,由美國(guó),的,的基萊,荷,荷（）,在,在研究,電,電子數(shù),據(jù),據(jù)處理,系,系統(tǒng)的,基,基礎(chǔ)上,提,提出，,直,直到年,美,美國(guó)明,尼,尼蘇達(dá),大,大學(xué)教,授,授戴維,斯,斯（.,）,）在,其,其經(jīng)典,著,著作,管,管理信,息,息系統(tǒng),中給,出,出了一,個(gè),個(gè)為理,論,論界和,企,企業(yè)界,統(tǒng),統(tǒng)一認(rèn),可,可的定,義,義：“,是,是一個(gè),利,利用計(jì),算,算機(jī)軟,、,、硬件,，,，手工,作,作業(yè)，,分,分析、,計(jì),計(jì)劃、,控,控制和,決,決策模,型,型以及,數(shù),數(shù)據(jù)庫(kù),技,技術(shù)的,人,人機(jī),系,系統(tǒng)。,它,它能提,供,供信息,，,，支持,企,企業(yè)或,組,組織的,運(yùn),運(yùn)行、,管,管理與,決,決策功,

54、能,能?！?與商業(yè)智,能,能,在現(xiàn)階段,普,普遍認(rèn)為,是,是由人,和,和計(jì)算機(jī),設(shè),設(shè)備或其,他,他信息處,理,理手段組,成,成并用于,管,管理信息,的,的系統(tǒng)，,成,成為一門,覆,覆蓋了信,息,息科學(xué)、,計(jì),計(jì)算機(jī)技,術(shù),術(shù)和系統(tǒng),科,科學(xué)、管,理,理科學(xué)的,綜,綜合性、,邊,邊緣性學(xué),科,科。由于,開(kāi),開(kāi)發(fā)高質(zhì),量,量 的,能,能力大大,落,落后計(jì)算,機(jī),機(jī)硬件日,新,新月異的,進(jìn),進(jìn)展，加,上,上社會(huì)對(duì),發(fā),發(fā)展和,完,完善需求,的,的增加，,對(duì),對(duì) 有關(guān),的,的內(nèi)容進(jìn),行,行深入研,究,究，提高,開(kāi),開(kāi)發(fā)成功,率,率已變得,十,十分重要,。,。,是圍繞信,息,息發(fā)揮其,功,功能的，,信

55、,信息是經(jīng),過(guò),過(guò)加工、,對(duì),對(duì)決策者,有,有價(jià)值的,數(shù),數(shù)據(jù)，其,主,主要特征,是,是來(lái)源分,散,散，數(shù)量,龐,龐大。企,業(yè),業(yè)從信息,管,管理的角,度,度可劃分,為,為物流和,信,信息流。,管,管理過(guò)程,是,是信息流,的,的過(guò)程，,且,且具有信,息,息反饋的,特,特征。管,理,理信息由,信,信息的采,集,集、信息,的,的傳遞、,信,信息的儲(chǔ),存,存、信息,的,的加工、,信,信息的維,護(hù),護(hù)和信息,的,的使用五,個(gè),個(gè)方面組,成,成。系統(tǒng),則,則是由相,互,互聯(lián)系、,相,相互作用,的,的若干要,素,素按一定,的,的法則組,成,成并具有,一,一定功能,的,的整體。,商業(yè)智能,：,：始于,由信源

56、、,信,信宿、信,息,息處理、,信,信息用戶,和,和信息管,理,理者五個(gè),組,組成部分,。,。完善的,具,具有以下,四,四個(gè)標(biāo)準(zhǔn),：,：確定的,信,信息需求,、,、信息的,可,可采集與,可,可加工、,可,可以通過(guò),程,程序?yàn)楣?理,理人員提,供,供信息、,可,可以對(duì)信,息,息進(jìn)行管,理,理。,按組織職,能,能可以劃,分,分為辦公,系,系統(tǒng)、決,策,策系統(tǒng)、,生,生產(chǎn)系統(tǒng),和,和信息系,統(tǒng),統(tǒng)；基于,信,信息處理,層,層次進(jìn)行,劃,劃分為面,向,向數(shù)量的,執(zhí),執(zhí)行系統(tǒng),、,、面向價(jià),值,值的核算,系,系統(tǒng)、報(bào),告,告監(jiān)控系,統(tǒng),統(tǒng)，分析,信,信息系統(tǒng),、,、規(guī)劃決,策,策系統(tǒng)，,它,它們自底,向

57、,向上形成,信,信息金字,塔,塔。,的發(fā)展過(guò),程,程中，在,最,最早階段,是,是以統(tǒng)計(jì),系,系統(tǒng)的形,式,式出現(xiàn)，,所,所研究的,內(nèi),內(nèi)容是數(shù),量,量數(shù)據(jù)間,表,表面的規(guī),律,律，可以,把,把數(shù)據(jù)分,成,成較相關(guān),和,和較不相,關(guān),關(guān)的組，,把,把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn),換,換為預(yù)信,息,息。后來(lái),發(fā),發(fā)展的數(shù),據(jù),據(jù)更新系,統(tǒng),統(tǒng)也是的,早,早期形式,，,，其典型,代,代表是美,國(guó),國(guó)航空公,司,司于年代,建,建成的預(yù),約,約訂票系,統(tǒng),統(tǒng)。,建設(shè)的“,諾,諾蘭模型,”,”,美國(guó)哈佛,大,大學(xué)教授,理,理查德,諾,諾蘭()于年代,初,初提出了,企,企業(yè)建設(shè),的,的階段劃,分,分理論即,“,“諾蘭模,型,型”

58、，把,企,企業(yè)建設(shè),劃,劃分為六,個(gè),個(gè)階段。,，初始階,段,段：企業(yè),引,引進(jìn)計(jì)算,機(jī),機(jī)，主要,用,用來(lái)完成,一,一些報(bào)表,統(tǒng),統(tǒng)計(jì)、計(jì),算,算，建設(shè),停,停留在低,水,水平上；,，擴(kuò)展階,段,段：企業(yè),對(duì),對(duì)計(jì)算機(jī),有,有所了解,，,，應(yīng)用種,類,類增加，,但,但出現(xiàn)盲,目,目購(gòu)機(jī)、,開(kāi),開(kāi)發(fā)軟件,的,的現(xiàn)象，,缺,缺少計(jì)劃,和,和規(guī)劃，,所,所以應(yīng)用,水,水平仍然,不,不高；,，控制階,段,段：企業(yè),高,高層管理,人,人員用投,入,入產(chǎn)出的,法,法則來(lái)審,視,視計(jì)算機(jī),的,的應(yīng)用，,發(fā),發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí),并,并不美好,，,，甚至花,錢,錢多、效,益,益少，所,以,以開(kāi)始對(duì),計(jì),計(jì)算機(jī)的,使,使

59、用實(shí)行,控,控制，做,出,出規(guī)劃，,先,先用好現(xiàn),有,有設(shè)備，,然,然后在計(jì),劃,劃指導(dǎo)下,發(fā),發(fā)展；,建設(shè)的“,諾,諾蘭模型,”,”,，統(tǒng)一階,段,段：系統(tǒng),設(shè),設(shè)計(jì)人員,努,努力把一,個(gè),個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi),部,部不同的,計(jì),計(jì)算中心,和,和處理中,心,心統(tǒng)一在,一,一個(gè)系統(tǒng),中,中，使資,源,源能夠共,享,享；,，數(shù)據(jù)管,理,理階段：,企,企業(yè)不僅,有,有了數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)，而且,要,要建立統(tǒng),一,一的數(shù)據(jù),管,管理體系,和,和數(shù)據(jù)庫(kù),管,管理辦法,，,，真正做,到,到對(duì)整個(gè),機(jī),機(jī)構(gòu)的數(shù),據(jù),據(jù)進(jìn)行統(tǒng),一,一的規(guī)劃,和,和應(yīng)用；,成熟階,段,段：企業(yè),真,真正地把,計(jì),計(jì)算機(jī)同,整,整個(gè)管理,過(guò),過(guò)

60、程結(jié)合,起,起來(lái)，把,機(jī),機(jī)構(gòu)內(nèi)部,、,、外部的,數(shù),數(shù)據(jù)庫(kù)資,源,源很好地,規(guī),規(guī)劃利用,，,，為機(jī)構(gòu),的,的管理和,決,決策服務(wù),。,。,基于的決,策,策支持智,能,能化,當(dāng)一個(gè)企,業(yè),業(yè)實(shí)施系,統(tǒng),統(tǒng)時(shí)，在,企,企業(yè)管理,信,信息系統(tǒng),（,（）基本,建,建設(shè)完成,的,的基礎(chǔ)上,，,，企業(yè)將,產(chǎn),產(chǎn)生對(duì)決,策,策支持的,需,需要。管,理,理信息系,統(tǒng),統(tǒng)的高層,決,決策部分,往,往往被稱,作,作決策支,持,持系統(tǒng)（,，,，,）,）。,年美國(guó)信,息,息專家穆,頓,頓（ ）,提,提出了決,策,策支持系,統(tǒng),統(tǒng)的概念,，,，指以企,業(yè),業(yè)日常業(yè),務(wù),務(wù)處理的,各,各類數(shù)據(jù),為,為基礎(chǔ)，,利,利用

61、數(shù)據(jù),庫(kù),庫(kù)技術(shù)或,商,商業(yè)智能,系,系統(tǒng)，對(duì),業(yè),業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),進(jìn),進(jìn)行綜合,、,、分析或,預(yù),預(yù)測(cè)，在,業(yè),業(yè)務(wù)發(fā)展,、,、企業(yè)市,場(chǎng),場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn),略,略等問(wèn)題,上,上為領(lǐng)導(dǎo),者,者提供決,策,策幫助的,計(jì),計(jì)算機(jī)系,統(tǒng),統(tǒng)。在此,后,后的許多,年,年內(nèi)，的,應(yīng),應(yīng)用水平,隨,隨著計(jì)算,機(jī),機(jī)技術(shù)與,數(shù),數(shù)據(jù)庫(kù)技,術(shù),術(shù)如數(shù)據(jù),倉(cāng),倉(cāng)庫(kù)、多,維,維數(shù)據(jù)庫(kù),、,、數(shù)據(jù)挖,掘,掘等的發(fā),展,展而不斷,提,提高。,基于的決,策,策支持智,能,能化,是面向決,策,策者的、,以,以解決半,結(jié),結(jié)構(gòu)化問(wèn),題,題為主的,應(yīng),應(yīng)用系統(tǒng),，,，突出支,持,持而非代,替,替決策者,的,的決策行,為,為。的產(chǎn),生,生

62、與的發(fā),展,展密不可,分,分。,決策過(guò)程,包,包括了識(shí),別,別問(wèn)題、,建,建立模型,、,、執(zhí)行模,型,型、綜合,評(píng),評(píng)價(jià)和反,復(fù),復(fù)進(jìn)行等,五,五個(gè)過(guò)程,，,，決策者,在,在決策過(guò),程,程中是最,基,基本、最,積,積極、能,動(dòng),動(dòng)的因素,。,。,基于的決,策,策支持系,統(tǒng),統(tǒng)主要包,括,括數(shù)據(jù)倉(cāng),庫(kù),庫(kù)接口、,模,模型庫(kù)子,系,系統(tǒng)和用,戶,戶接口三,個(gè),個(gè)部分。,其,其中模型,庫(kù),庫(kù)子系統(tǒng),是,是指運(yùn)用,運(yùn),運(yùn)籌學(xué)和,信,信息科學(xué),的,的方法、,擬,擬制的關(guān),于,于解決各,類,類具體問(wèn),題,題的最優(yōu),化,化決策模,型,型的集合,，,，可以分,為,為戰(zhàn)略模,型,型、戰(zhàn)術(shù),模,模型和操,作,作模

63、型，,用,用以支持,企,企業(yè)各個(gè),職,職能領(lǐng)域,和,和各個(gè)管,理,理層次的,決,決策。用,戶,戶接口則,是,是指系統(tǒng),中,中管理人,員,員對(duì)話的,部,部分，是,目,目前決策,支,支持系統(tǒng),發(fā),發(fā)展的瓶,頸,頸問(wèn)題。,一,一個(gè)決策,支,支持系統(tǒng),的,的能力、,靈,靈活性以,及,及運(yùn)用的,方,方便程度,在,在很大程,度,度上是隨,用,用戶與系,統(tǒng),統(tǒng)接口的,功,功能而定,的,的。,基于的決,策,策支持智,能,能化,隨著的發(fā),展,展，企業(yè),對(duì),對(duì)系統(tǒng)“,智,智能化”,（,（）要求,越,越來(lái)越高,。,。早期的,決,決策支持,系,系統(tǒng)對(duì)用,戶,戶提出的,決,決策支持,要,要求來(lái)說(shuō),，,，一般是,和,和建

64、立其,它,它系統(tǒng)一,樣,樣進(jìn)行系,統(tǒng),統(tǒng)分析，,數(shù),數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),設(shè),設(shè)計(jì)和程,度,度設(shè)計(jì)。,所,所建立的,系,系統(tǒng)恰如,其,其分的實(shí),現(xiàn),現(xiàn)原定的,決,決策支持,的,的要求，,系,系統(tǒng)非常,的,的“智能,化,化”。,現(xiàn)在企業(yè),為,為適應(yīng)急,速,速變化的,市,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),的,的動(dòng)態(tài)環(huán),境,境，所使,用,用的工具,也,也一定要,突,突破上述,的,的諸多限,制,制；讓決,策,策者能多,視,視角全面,地,地觀察世,界,界；創(chuàng)立,更,更加貼近,決,決策者思,維,維過(guò)程的,支,支持；代,替,替決策者,進(jìn),進(jìn)行復(fù)雜,的,的數(shù)據(jù)、,信,信息處理,；,；及時(shí)為,其,其提供制,定,定正確決,策,策所需要,的,的全部信

65、,息,息。企業(yè),的,的管理信,息,息系統(tǒng)和,決,決策支持,系,系統(tǒng)在面,臨,臨這樣的,需,需求時(shí)，,開(kāi),開(kāi)始朝著,“,“決策支,持,持智能化,”,”的方向,發(fā),發(fā)展。,從決策支,持,持到商業(yè),智,智能,正是由于,在,在激烈競(jìng),爭(zhēng),爭(zhēng)的市場(chǎng),環(huán),環(huán)境中，,正,正確及時(shí),的,的決策是,企,企業(yè)生存,和,和發(fā)展的,重,重要環(huán)節(jié),。,?，F(xiàn)在有,越,越來(lái)越多,的,的企業(yè)認(rèn),識(shí),識(shí)到，利,用,用和深層,次,次地控掘,、,、分析當(dāng),前,前和歷史,的,的生產(chǎn)業(yè),務(wù),務(wù)數(shù)據(jù)和,相,相關(guān)環(huán)境,數(shù),數(shù)據(jù)，自,動(dòng),動(dòng)獲取其,中,中有用的,決,決策信息,，,，為企業(yè),提,提供快速,、,、準(zhǔn)確和,方,方便的決,策,策支持

66、的,重,重要性。,因,因?yàn)橥ㄟ^(guò),對(duì),對(duì)生產(chǎn)和,計(jì),計(jì)劃的完,成,成情況及,相,相關(guān)環(huán)境,數(shù),數(shù)據(jù)進(jìn)行,多,多角度多,層,層次的分,析,析，使企,業(yè),業(yè)的決策,者,者及時(shí)掌,握,握企業(yè)的,運(yùn),運(yùn)行情況,和,和發(fā)展趨,勢(shì),勢(shì)，并對(duì),制,制定生產(chǎn),、,、銷售計(jì),劃,劃和長(zhǎng)遠(yuǎn),發(fā),發(fā)展規(guī)劃,提,提供參考,，,，能提高,企,企業(yè)的管,理,理水平和,競(jìng),競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。,。決策支,持,持智能化,發(fā),發(fā)展的結(jié),果,果，導(dǎo)致,了,了商業(yè)智,能,能的出現(xiàn),。,。,商業(yè)智能( ，)是對(duì)商,業(yè),業(yè)信息的,搜,搜集、管,理,理和分析,過(guò),過(guò)程，目,的,的是使企,業(yè),業(yè)的各級(jí),決,決策者獲,得,得知識(shí)或,洞,洞察力，,促,促使他們,做,做出對(duì)企,業(yè),業(yè)更有利,的,的決策。,具,具有綜合,數(shù),數(shù)據(jù)的能,力,力并對(duì)數(shù),據(jù),據(jù)進(jìn)行快,速,速和準(zhǔn)確,分,分析，從,而,而做出更,好,好的商業(yè),決,決策，可,以,以為企業(yè),帶,帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng),