組織架構(gòu)設(shè)計案例(羅蘭貝格)

*,BJS-4305-05226-02-XX,*,Lines,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,實施以流程為導(dǎo)向的組織設(shè)計,討論,會,中國移動通信集團(tuán),北京,，2002,年4,月,BJS-4305-05226-02-XX,組織管理流程項目主要著眼于組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)界定以及核心管理/業(yè)務(wù)流程的設(shè)計,階段,項目內(nèi)容,階段 一,項目啟動,階段 二,核心流程確認(rèn)/管理模式選擇,階段 四,管理系統(tǒng)與主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計,階段 三,組織機(jī)構(gòu)職責(zé)界定,核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計,核心業(yè)務(wù)流程方案,報告體系及主要相關(guān)報表,省公司組織與職責(zé)界定,明確機(jī)構(gòu)功能職責(zé),內(nèi)部結(jié)構(gòu)、人員編制、主要崗位描述、人員要求,考核指標(biāo),4,項目目標(biāo)和內(nèi)容,細(xì)化項目時間安排,確定項目組成員,核心業(yè)務(wù)流程確定,明確企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程,管理模式選擇,確定適合實際的管理模式,省公司集分權(quán)確認(rèn),確定省公司與分公司之間的職責(zé)劃分,1,2,3,主要業(yè)務(wù)管理流程設(shè)計,主要業(yè)務(wù)管理流程,相應(yīng)的報告系統(tǒng)和相關(guān)表格,分公司職責(zé)界定,職責(zé)界定和功能定位,基本考核指標(biāo),分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理職責(zé)描述及要求,6,5,7,組織機(jī)構(gòu)管理流程項目總體工作安排概覽,BJS-4305-05226-02-XX,羅蘭,貝格就中國移動通信行業(yè)的發(fā)展特征和趨勢作了深入分析,行業(yè)進(jìn)入了一個由高端市場向低端市場快速普及的階段,新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，增值服務(wù)/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)構(gòu)成了行業(yè)未來成長的新空間,行業(yè)進(jìn)入壁壘變小，競爭加劇，客戶服務(wù)和品牌形象成為差別化競爭的主要途徑,競爭加劇提高了用戶離網(wǎng)率，對于已有用戶的鞏固成為運營商的重要任務(wù),行業(yè)的快速變化以及先行者優(yōu)勢對營運商的市場反應(yīng)速度以及新業(yè)務(wù)開發(fā)/推廣速度要求迅速提升,以聯(lián)盟的方式來推廣增值服務(wù)成為競爭的重要手段,中國移動通訊營運商將面對更強(qiáng)的競爭挑戰(zhàn)，運行更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式，需要滿足更高的用戶需求,BJS-4305-05226-02-XX,從移動通信的行業(yè)結(jié)構(gòu)演化來看，傳統(tǒng)的垂直一體化的移動運營商將會受到在價值鏈各段及各客戶群上的專業(yè)化公司的有力挑戰(zhàn),傳統(tǒng)運營商,新的專業(yè)化公司(按價值鏈),新的專業(yè)化公司(按客戶群),新的系統(tǒng)集成商,整合第三方網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)，給用戶提供服務(wù),增值服務(wù)提供商,網(wǎng)絡(luò)公司及技術(shù)公司,接入服務(wù)供應(yīng)商,客戶服務(wù)公司,覆蓋并擁有整個行業(yè)價值鏈,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù),增值服務(wù),營銷,客戶服務(wù),集團(tuán)客戶專業(yè)公司,個人客戶專業(yè)公司,BJS-4305-05226-02-XX,根據(jù)行業(yè)發(fā)展的要求，我們明確了在中國市場中未來成功的移動通信營運商應(yīng)該具備的核心能力要求,未來成功的移動通信運營商,強(qiáng)大且統(tǒng)一的品牌形象,低端用戶 的有力滲透,速度，第一個推出新增值服務(wù),便捷優(yōu)異的客戶服務(wù)以及高效的客戶關(guān)系管理,廣泛的聯(lián)盟，內(nèi)外部資源的有效整合,先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),優(yōu)秀的人力資源以及充足的財務(wù)支持,速度，第一個推出新增值服務(wù),企業(yè)客戶的發(fā)展,BJS-4305-05226-02-XX,決定企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵流程需要省公司予以集中管理，并簡化流程界面，提升流程效率,通信服務(wù)供應(yīng)商/核心流程,銷售及訂單處理,計費及客戶服務(wù),客戶關(guān)系管理,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù),財務(wù)管理,人力資源管理,營銷及品牌管理,產(chǎn)品管理及定價,資料來源：羅蘭貝格公司,BJS-4305-05226-02-XX,根據(jù)發(fā)展目標(biāo)和核心能力建設(shè)的要求，并結(jié)合河南移動的現(xiàn)狀，我們提出了此次組織管理體系設(shè)計的基本原則,針對不同用戶(個人/公司/低端/高端)建立相應(yīng)的責(zé)任中心，并配備具體運作的職能，以加快目標(biāo)市場的系統(tǒng)開發(fā)，并保證客戶服務(wù)的滿意程度,強(qiáng)化在網(wǎng)絡(luò)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)和客戶群上的縱向管理,對品牌、服務(wù)、定價等關(guān)鍵職能進(jìn)行集中管理，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化的目標(biāo),操作職能(渠道發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等)的決策權(quán)下放以實現(xiàn)快速的市場反應(yīng)以及靈活的競爭應(yīng)對,針對新業(yè)務(wù)的開發(fā)及市場推廣建立跨職能的項目管理機(jī)制，以加快到新速度,設(shè)立專門部門以及相應(yīng)的運作機(jī)制來實現(xiàn)新業(yè)務(wù)開發(fā)中的行業(yè)聯(lián)盟，達(dá)到整合企業(yè)內(nèi)外部資源的目標(biāo),強(qiáng)化價值鏈各環(huán)節(jié)的縱向管理,跨職能的項目管理,內(nèi)外部資源整合的部門與機(jī)制建立,用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計,核心職能集中管理，適度訪權(quán),BJS-4305-05226-02-XX,并在充分討論的基礎(chǔ)上，我們確認(rèn)了介于戰(zhàn)略管理和操作管理之間的混合型管理模式，并設(shè)計了相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu),三,種,不,同,的,管理模,式,對比,總部的核心職能,管理目標(biāo),公司與下屬分公司的關(guān)系,財務(wù)管理型,戰(zhàn)略管理型,以財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，總部無業(yè)務(wù)管理部門,以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部一般無具體業(yè)務(wù)管理部門,通過總部業(yè)務(wù)管理部門對下屬企業(yè)的日常經(jīng)營運作進(jìn)行管理,操作管理型,投資回報,通過投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化來追求公司價值最大化,公司業(yè)務(wù)組合的協(xié)調(diào)發(fā)展,投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào),戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育,各子公司經(jīng)營行為的統(tǒng)一與優(yōu)化,公司整體協(xié)調(diào)成長,對行業(yè)成功因素的集中控制與管理,財務(wù)控制,法律,企業(yè)并購,財務(wù)控制,戰(zhàn)略規(guī)劃與控制,人力資源,財務(wù)控制戰(zhàn)略,營銷/銷售,網(wǎng)絡(luò)/技術(shù),新業(yè)務(wù)開發(fā),人力資源,適用性,多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運作,相關(guān)型產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展,單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運作,適用于河南移動,分權(quán),集權(quán),BJS-4305-05226-02-XX,通過,對,國,外,領(lǐng)先,企業(yè),的,分析，,它們,在,關(guān)鍵,職能,領(lǐng)域,都體現(xiàn),了,集,權(quán),的特征(1),戰(zhàn),略,網(wǎng),絡(luò),戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略控制,網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,網(wǎng)絡(luò)建設(shè),網(wǎng)絡(luò)維護(hù),網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,企業(yè)長期發(fā)展的主要保障,戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)程度的控制手段,集中規(guī)劃，大范圍內(nèi)合理布局,總公司進(jìn)度控制，分公司具體實施,集中監(jiān)控，一定范圍內(nèi)就近服務(wù),總公司規(guī)劃匯總，分公司具體實施,關(guān)鍵職能,權(quán)力歸屬,總公司,地區(qū)分公司,理由,BJS-4305-05226-02-XX,我們幫助河南移動分析了其現(xiàn)有管理模式中內(nèi)在矛盾的現(xiàn)象及其造成的問題,不相匹配的管理模式與考核方式,中國移動以戰(zhàn)略性的績效考核指標(biāo)對河南移動進(jìn)行考核，而河南移動則將績效指標(biāo)分解至分公司，對其同樣進(jìn)行戰(zhàn)略性考核,考核僅到分公司總經(jīng)理一級，省公司職能部門缺乏對分公司職能部門的考核權(quán)力,但省公司的組織設(shè)計則是按操作管理模式要求展開，同時省公司職能部門還要對分公司職能部門進(jìn)行日常操作型管理,因此，現(xiàn)有的操作管理模式與戰(zhàn)略性考核形式不匹配,說明,中國移動集團(tuán)公司,河南移動通信公司,河南移動各分公司,戰(zhàn)略導(dǎo)向考核,戰(zhàn)略導(dǎo)向,考核形式,操作導(dǎo)向,管理模式,BJS-4305-05226-02-XX,并通過管理模式的合理選擇及其過渡方案的設(shè)計來幫助河南移動逐步向集權(quán)化的管理目標(biāo)過渡,不,同,管理,模,式,下,省,公司,與,分,公司,的定位,與,作用,獨立運作，較高的自主決策權(quán),在銷售運作等操作職能上具有較高的靈活性，對利潤負(fù)責(zé),被動執(zhí)行指令，或是等待提議被批準(zhǔn)，有限的靈活性，一般僅對銷售收入負(fù)責(zé),戰(zhàn)略管理型,混合型,日常操作型,分公司,省公司,從戰(zhàn)略角度對分公司的目標(biāo)及結(jié)果進(jìn)行控制,對分公司日常業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和控制，但操作權(quán)則下放,對分公司日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，決策權(quán)上收,戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制服務(wù),業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)控制服務(wù),業(yè)務(wù)管理,獨立的戰(zhàn)略經(jīng)營單位,利潤中心,營運中心,BJS-4305-05226-02-XX,在分析了河南移動的現(xiàn)有組織體系與行業(yè)趨勢對運營商所提出的要求之間存在的差距后,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計要以用戶為導(dǎo)向,沒有針對企業(yè)用戶和個人用戶建立相對獨立的責(zé)任中心，以針對不同客戶的要求提供相應(yīng)的服務(wù)，提高用戶滿意度,核心職能未能進(jìn)行集中管理，只進(jìn)行適度的分權(quán),對品牌、客戶服務(wù)、定價等關(guān)鍵職能沒有由省公司集中進(jìn)行管理，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化的目標(biāo),價值鏈各環(huán)節(jié)縱向管理力度較弱,省公司職能部門缺乏對下屬公司管理能力和考評體系,未對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場營銷和新業(yè)務(wù)進(jìn)行相對獨立的資源投入和評估對公司利潤的貢獻(xiàn),跨職能的項目管理未成規(guī)范進(jìn)行,新業(yè)務(wù)開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要由跨職能部門的聯(lián)合項目小組進(jìn)行,現(xiàn)有參與人員為臨時指定，難以保證項目小組人員的相對穩(wěn)定性,新業(yè)務(wù)開發(fā)中心要成為整合企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部合作伙伴資源的戰(zhàn)略性核心機(jī)構(gòu)。,新業(yè)務(wù)開發(fā)中心不僅是市場經(jīng)營部的下屬機(jī)構(gòu),新業(yè)務(wù)不僅可保留原有客戶，還可以為企業(yè)提供新的增長空間,BJS-4305-05226-02-XX,我們與河南移動一起對現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)及其部門職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整,總部,分公司,業(yè)務(wù)規(guī)劃,業(yè)務(wù)控制,服務(wù),會計,預(yù)算,財務(wù)分析,資金管理,審計,統(tǒng)計,網(wǎng)絡(luò)建設(shè),網(wǎng)絡(luò)維護(hù),網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,接待,文秘,公關(guān),法律,安保,報酬,培訓(xùn),考核,薪酬,市場推廣,廣告投放,銷售執(zhí)行,客戶關(guān)系管理,客服/帳務(wù),財務(wù)部,網(wǎng)絡(luò)部,綜合部,人事部,市場經(jīng)營部,企業(yè) 個人 客服,營收稽核,其他審計,審計監(jiān)察,網(wǎng)絡(luò)建設(shè),網(wǎng)絡(luò)維護(hù),網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,項目立項,網(wǎng)絡(luò)工程,接待,文秘,公關(guān),法律,安保,綜合,招聘,培訓(xùn),考核,薪酬,人事,人力資源,戰(zhàn)略規(guī)劃,計劃,控制,技術(shù)追蹤,企業(yè)發(fā)展,會計,預(yù)算,財務(wù)分析,資金/資產(chǎn)管理,統(tǒng)計,財務(wù),黨務(wù),工會,黨群 工會,市場經(jīng)營部,管理層,分公司經(jīng)理,利潤中心,客戶服務(wù),呼叫中心,網(wǎng)站,客戶服務(wù),計費,帳務(wù),支撐系統(tǒng)維護(hù),業(yè)務(wù)支援,新業(yè)務(wù)中心,研究,開發(fā),推廣,公司用戶 中心,企業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略制定,企業(yè)市場營銷計劃制定與控制,業(yè)務(wù)組合管理,市場規(guī)劃,銷售規(guī)劃,客戶關(guān)系管理,業(yè)務(wù)流程制訂,個人用戶 中心,個人市場發(fā)展戰(zhàn)略制定,個人市場營銷計劃制定與控制,業(yè)務(wù)組合管理,市場規(guī)劃,銷售規(guī)劃,客戶關(guān)系管理,業(yè)務(wù)流程制訂,支撐網(wǎng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,廣告執(zhí)行,廣告制作,廣告投放,品牌形象管理,市場研究,市場信息搜集,信息處理,營銷信息系統(tǒng)建設(shè),專業(yè)統(tǒng)計,綜合規(guī)劃,營銷戰(zhàn)略制定,牽頭制定年度計劃,號源管理,調(diào)整后的組織機(jī)構(gòu),BJS-4305-05226-02-XX,河南移動在戰(zhàn)略，營銷，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和財務(wù)管理等方面的改進(jìn)不僅有助于既有問題的改進(jìn)，也為未來的高速發(fā)展奠定了組織管理基礎(chǔ),成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)計劃流程,成立客戶服務(wù)中心，建立客服管理制度,成立新業(yè)務(wù)中心，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的研究開發(fā)和管理,進(jìn)行職責(zé)調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)由同一部門負(fù)責(zé),初步建立與業(yè)務(wù)計劃相配合的財務(wù)預(yù)算和控制流程,1,2,3,4,5,6,原有問題,缺乏規(guī)范的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計劃控制體系,缺乏明確的營銷戰(zhàn)略和具有協(xié)同作用的品牌管理,缺乏明確的客戶服務(wù)管理手段和制度,新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣效果欠佳,網(wǎng)絡(luò)及支撐系統(tǒng)建設(shè)缺乏整體性,缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的財務(wù)預(yù)算和控制體系,成立個人用戶中心和公司用戶中心,改進(jìn)效果,初步建立戰(zhàn)略規(guī)劃和監(jiān)控部門和機(jī)制,針對不同用戶提供更有針對性的營銷活動,提高客戶服務(wù)水平的可控性和及時有效性,具體部門負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)，易于縮短推出時間,減少跨部門界面，易于實施項目管理,增加預(yù)算和成本觀念以及對經(jīng)營業(yè)績的監(jiān)控,BJS-4305-05226-02-XX,A.2.2,部門,職能設(shè)計,BJS-4305-05226-02-XX,通過高層研討會和訪談等形式,項目組進(jìn)行了部門的功能定位，并細(xì)化了具體的職責(zé)設(shè)計,使命,鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價值的重點客戶為核心,保持并發(fā)展品牌形象,保持在個人與企業(yè)市場地位的雙重領(lǐng)先，并不斷提升公司收入,有力地支持分公司的營銷運作，但保持營銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理,關(guān)鍵職責(zé),品牌管理,基礎(chǔ)與專項市場研究,營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,年度/月度具體營銷計劃制定與執(zhí)行監(jiān)控,對分公司日常業(yè)務(wù)管理,市場推廣規(guī)劃與控制,銷售規(guī)劃與控制,資費與定價管理,產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制,客戶關(guān)系管理,業(yè)務(wù)流程制定與監(jiān)控,號源管理,市場經(jīng)營部的使命與職責(zé),舉 例,BJS-4305-05226-02-XX,根據(jù)專業(yè)分工以及責(zé)任主體明確的原則，我們對部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計,廣告,管理,處,作,為,專業(yè),廣告,執(zhí)行,部門,可,以,幫助,規(guī)劃,人,員,以,具體,操作,中,擺脫,出,來,1),，,同,時,它,還,承擔(dān),品牌管理