《組織架構(gòu)設計案例(羅蘭貝格)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《組織架構(gòu)設計案例(羅蘭貝格)（33頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、*,BJS-4305-05226-02-XX,*,Lines,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,實施以流程為導向的組織設計,討論,會,中國移動通信集團,北京,，2002,年4,月,BJS-4305-05226-02-XX,組織管理流程項目主要著眼于組織機構(gòu)、職責界定以及核心管理/業(yè)務流程的設計,階段,項目內(nèi)容,階段 一,項目啟動,階段 二,核心流程確認/管理模式選擇,階段 四,管理系統(tǒng)與主要業(yè)務流程設計,階段 三,組織機構(gòu)職責界定,核心業(yè)務流程設計,核心業(yè)務流程方案,報告體系及主要相關(guān)報表,省公司
2、組織與職責界定,明確機構(gòu)功能職責,內(nèi)部結(jié)構(gòu)、人員編制、主要崗位描述、人員要求,考核指標,4,項目目標和內(nèi)容,細化項目時間安排,確定項目組成員,核心業(yè)務流程確定,明確企業(yè)核心業(yè)務流程,管理模式選擇,確定適合實際的管理模式,省公司集分權(quán)確認,確定省公司與分公司之間的職責劃分,1,2,3,主要業(yè)務管理流程設計,主要業(yè)務管理流程,相應的報告系統(tǒng)和相關(guān)表格,分公司職責界定,職責界定和功能定位,基本考核指標,分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理職責描述及要求,6,5,7,組織機構(gòu)管理流程項目總體工作安排概覽,BJS-4305-05226-02-XX,羅蘭,貝格就中國移動通信行業(yè)的發(fā)展特征和趨勢作了深入分析,行業(yè)進入了一
3、個由高端市場向低端市場快速普及的階段,新業(yè)務不斷涌現(xiàn)，增值服務/數(shù)據(jù)業(yè)務構(gòu)成了行業(yè)未來成長的新空間,行業(yè)進入壁壘變小，競爭加劇，客戶服務和品牌形象成為差別化競爭的主要途徑,競爭加劇提高了用戶離網(wǎng)率，對于已有用戶的鞏固成為運營商的重要任務,行業(yè)的快速變化以及先行者優(yōu)勢對營運商的市場反應速度以及新業(yè)務開發(fā)/推廣速度要求迅速提升,以聯(lián)盟的方式來推廣增值服務成為競爭的重要手段,中國移動通訊營運商將面對更強的競爭挑戰(zhàn)，運行更為復雜的業(yè)務模式，需要滿足更高的用戶需求,BJS-4305-05226-02-XX,從移動通信的行業(yè)結(jié)構(gòu)演化來看，傳統(tǒng)的垂直一體化的移動運營商將會受到在價值鏈各段及各客戶群上的專業(yè)化
4、公司的有力挑戰(zhàn),傳統(tǒng)運營商,新的專業(yè)化公司(按價值鏈),新的專業(yè)化公司(按客戶群),新的系統(tǒng)集成商,整合第三方網(wǎng)絡及服務，給用戶提供服務,增值服務提供商,網(wǎng)絡公司及技術(shù)公司,接入服務供應商,客戶服務公司,覆蓋并擁有整個行業(yè)價值鏈,網(wǎng)絡建設維護,增值服務,營銷,客戶服務,集團客戶專業(yè)公司,個人客戶專業(yè)公司,BJS-4305-05226-02-XX,根據(jù)行業(yè)發(fā)展的要求，我們明確了在中國市場中未來成功的移動通信營運商應該具備的核心能力要求,未來成功的移動通信運營商,強大且統(tǒng)一的品牌形象,低端用戶 的有力滲透,速度，第一個推出新增值服務,便捷優(yōu)異的客戶服務以及高效的客戶關(guān)系管理,廣泛的聯(lián)盟，內(nèi)外部資源
5、的有效整合,先進的網(wǎng)絡及業(yè)務支撐系統(tǒng),優(yōu)秀的人力資源以及充足的財務支持,速度，第一個推出新增值服務,企業(yè)客戶的發(fā)展,BJS-4305-05226-02-XX,決定企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵流程需要省公司予以集中管理，并簡化流程界面，提升流程效率,通信服務供應商/核心流程,銷售及訂單處理,計費及客戶服務,客戶關(guān)系管理,網(wǎng)絡建設與維護,財務管理,人力資源管理,營銷及品牌管理,產(chǎn)品管理及定價,資料來源：羅蘭貝格公司,BJS-4305-05226-02-XX,根據(jù)發(fā)展目標和核心能力建設的要求，并結(jié)合河南移動的現(xiàn)狀，我們提出了此次組織管理體系設計的基本原則,針對不同用戶(個人/公司/低端/高端)建立相應的責任
6、中心，并配備具體運作的職能，以加快目標市場的系統(tǒng)開發(fā)，并保證客戶服務的滿意程度,強化在網(wǎng)絡、增值服務、客戶服務和客戶群上的縱向管理,對品牌、服務、定價等關(guān)鍵職能進行集中管理，以達到標準化，統(tǒng)一化的目標,操作職能(渠道發(fā)展、網(wǎng)絡維護等)的決策權(quán)下放以實現(xiàn)快速的市場反應以及靈活的競爭應對,針對新業(yè)務的開發(fā)及市場推廣建立跨職能的項目管理機制，以加快到新速度,設立專門部門以及相應的運作機制來實現(xiàn)新業(yè)務開發(fā)中的行業(yè)聯(lián)盟，達到整合企業(yè)內(nèi)外部資源的目標,強化價值鏈各環(huán)節(jié)的縱向管理,跨職能的項目管理,內(nèi)外部資源整合的部門與機制建立,用戶導向的組織設計,核心職能集中管理，適度訪權(quán),BJS-4305-05226-
7、02-XX,并在充分討論的基礎上，我們確認了介于戰(zhàn)略管理和操作管理之間的混合型管理模式，并設計了相應的組織結(jié)構(gòu),三,種,不,同,的,管理模,式,對比,總部的核心職能,管理目標,公司與下屬分公司的關(guān)系,財務管理型,戰(zhàn)略管理型,以財務指標進行管理和考核，總部無業(yè)務管理部門,以戰(zhàn)略規(guī)劃進行管理和考核，總部一般無具體業(yè)務管理部門,通過總部業(yè)務管理部門對下屬企業(yè)的日常經(jīng)營運作進行管理,操作管理型,投資回報,通過投資業(yè)務組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化來追求公司價值最大化,公司業(yè)務組合的協(xié)調(diào)發(fā)展,投資業(yè)務的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào),戰(zhàn)略協(xié)同效應的培育,各子公司經(jīng)營行為的統(tǒng)一與優(yōu)化,公司整體協(xié)調(diào)成長,對行業(yè)成功因素的集中控制與管理,財
8、務控制,法律,企業(yè)并購,財務控制,戰(zhàn)略規(guī)劃與控制,人力資源,財務控制戰(zhàn)略,營銷/銷售,網(wǎng)絡/技術(shù),新業(yè)務開發(fā),人力資源,適用性,多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運作,相關(guān)型產(chǎn)業(yè)領域內(nèi)的發(fā)展,單一產(chǎn)業(yè)領域內(nèi)的運作,適用于河南移動,分權(quán),集權(quán),BJS-4305-05226-02-XX,通過,對,國,外,領先,企業(yè),的,分析，,它們,在,關(guān)鍵,職能,領域,都體現(xiàn),了,集,權(quán),的特征(1),戰(zhàn),略,網(wǎng),絡,戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略控制,網(wǎng)絡規(guī)劃,網(wǎng)絡建設,網(wǎng)絡維護,網(wǎng)絡優(yōu)化,企業(yè)長期發(fā)展的主要保障,戰(zhàn)略目標實現(xiàn)程度的控制手段,集中規(guī)劃，大范圍內(nèi)合理布局,總公司進度控制，分公司具體實施,集中監(jiān)控，一定范圍內(nèi)就近服務,總公司規(guī)
9、劃匯總，分公司具體實施,關(guān)鍵職能,權(quán)力歸屬,總公司,地區(qū)分公司,理由,BJS-4305-05226-02-XX,我們幫助河南移動分析了其現(xiàn)有管理模式中內(nèi)在矛盾的現(xiàn)象及其造成的問題,不相匹配的管理模式與考核方式,中國移動以戰(zhàn)略性的績效考核指標對河南移動進行考核，而河南移動則將績效指標分解至分公司，對其同樣進行戰(zhàn)略性考核,考核僅到分公司總經(jīng)理一級，省公司職能部門缺乏對分公司職能部門的考核權(quán)力,但省公司的組織設計則是按操作管理模式要求展開，同時省公司職能部門還要對分公司職能部門進行日常操作型管理,因此，現(xiàn)有的操作管理模式與戰(zhàn)略性考核形式不匹配,說明,中國移動集團公司,河南移動通信公司,河南移動各分公
10、司,戰(zhàn)略導向考核,戰(zhàn)略導向,考核形式,操作導向,管理模式,BJS-4305-05226-02-XX,并通過管理模式的合理選擇及其過渡方案的設計來幫助河南移動逐步向集權(quán)化的管理目標過渡,不,同,管理,模,式,下,省,公司,與,分,公司,的定位,與,作用,獨立運作，較高的自主決策權(quán),在銷售運作等操作職能上具有較高的靈活性，對利潤負責,被動執(zhí)行指令，或是等待提議被批準，有限的靈活性，一般僅對銷售收入負責,戰(zhàn)略管理型,混合型,日常操作型,分公司,省公司,從戰(zhàn)略角度對分公司的目標及結(jié)果進行控制,對分公司日常業(yè)務進行整體規(guī)劃和控制，但操作權(quán)則下放,對分公司日常業(yè)務進行管理，決策權(quán)上收,戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略控制服務
11、,業(yè)務規(guī)劃業(yè)務控制服務,業(yè)務管理,獨立的戰(zhàn)略經(jīng)營單位,利潤中心,營運中心,BJS-4305-05226-02-XX,在分析了河南移動的現(xiàn)有組織體系與行業(yè)趨勢對運營商所提出的要求之間存在的差距后,組織機構(gòu)的設計要以用戶為導向,沒有針對企業(yè)用戶和個人用戶建立相對獨立的責任中心，以針對不同客戶的要求提供相應的服務，提高用戶滿意度,核心職能未能進行集中管理，只進行適度的分權(quán),對品牌、客戶服務、定價等關(guān)鍵職能沒有由省公司集中進行管理，以達到標準化，統(tǒng)一化的目標,價值鏈各環(huán)節(jié)縱向管理力度較弱,省公司職能部門缺乏對下屬公司管理能力和考評體系,未對網(wǎng)絡建設、市場營銷和新業(yè)務進行相對獨立的資源投入和評估對公司利
12、潤的貢獻,跨職能的項目管理未成規(guī)范進行,新業(yè)務開發(fā)及網(wǎng)絡建設需要由跨職能部門的聯(lián)合項目小組進行,現(xiàn)有參與人員為臨時指定，難以保證項目小組人員的相對穩(wěn)定性,新業(yè)務開發(fā)中心要成為整合企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部合作伙伴資源的戰(zhàn)略性核心機構(gòu)。,新業(yè)務開發(fā)中心不僅是市場經(jīng)營部的下屬機構(gòu),新業(yè)務不僅可保留原有客戶，還可以為企業(yè)提供新的增長空間,BJS-4305-05226-02-XX,我們與河南移動一起對現(xiàn)有組織機構(gòu)及其部門職責進行了調(diào)整,總部,分公司,業(yè)務規(guī)劃,業(yè)務控制,服務,會計,預算,財務分析,資金管理,審計,統(tǒng)計,網(wǎng)絡建設,網(wǎng)絡維護,網(wǎng)絡優(yōu)化,接待,文秘,公關(guān),法律,安保,報酬,培訓,考核,薪酬,市場推廣
13、,廣告投放,銷售執(zhí)行,客戶關(guān)系管理,客服/帳務,財務部,網(wǎng)絡部,綜合部,人事部,市場經(jīng)營部,企業(yè) 個人 客服,營收稽核,其他審計,審計監(jiān)察,網(wǎng)絡建設,網(wǎng)絡維護,網(wǎng)絡優(yōu)化,項目立項,網(wǎng)絡工程,接待,文秘,公關(guān),法律,安保,綜合,招聘,培訓,考核,薪酬,人事,人力資源,戰(zhàn)略規(guī)劃,計劃,控制,技術(shù)追蹤,企業(yè)發(fā)展,會計,預算,財務分析,資金/資產(chǎn)管理,統(tǒng)計,財務,黨務,工會,黨群 工會,市場經(jīng)營部,管理層,分公司經(jīng)理,利潤中心,客戶服務,呼叫中心,網(wǎng)站,客戶服務,計費,帳務,支撐系統(tǒng)維護,業(yè)務支援,新業(yè)務中心,研究,開發(fā),推廣,公司用戶 中心,企業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略制定,企業(yè)市場營銷計劃制定與控制,業(yè)務組合
14、管理,市場規(guī)劃,銷售規(guī)劃,客戶關(guān)系管理,業(yè)務流程制訂,個人用戶 中心,個人市場發(fā)展戰(zhàn)略制定,個人市場營銷計劃制定與控制,業(yè)務組合管理,市場規(guī)劃,銷售規(guī)劃,客戶關(guān)系管理,業(yè)務流程制訂,支撐網(wǎng)建設領導小組,廣告執(zhí)行,廣告制作,廣告投放,品牌形象管理,市場研究,市場信息搜集,信息處理,營銷信息系統(tǒng)建設,專業(yè)統(tǒng)計,綜合規(guī)劃,營銷戰(zhàn)略制定,牽頭制定年度計劃,號源管理,調(diào)整后的組織機構(gòu),BJS-4305-05226-02-XX,河南移動在戰(zhàn)略，營銷，客戶服務，新業(yè)務，網(wǎng)絡建設和財務管理等方面的改進不僅有助于既有問題的改進，也為未來的高速發(fā)展奠定了組織管理基礎,成立企業(yè)發(fā)展部，并規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務計劃流程,
15、成立客戶服務中心，建立客服管理制度,成立新業(yè)務中心，負責新業(yè)務的研究開發(fā)和管理,進行職責調(diào)整，網(wǎng)絡建設和維護由同一部門負責,初步建立與業(yè)務計劃相配合的財務預算和控制流程,1,2,3,4,5,6,原有問題,缺乏規(guī)范的戰(zhàn)略和業(yè)務計劃控制體系,缺乏明確的營銷戰(zhàn)略和具有協(xié)同作用的品牌管理,缺乏明確的客戶服務管理手段和制度,新業(yè)務開發(fā)推廣效果欠佳,網(wǎng)絡及支撐系統(tǒng)建設缺乏整體性,缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)的財務預算和控制體系,成立個人用戶中心和公司用戶中心,改進效果,初步建立戰(zhàn)略規(guī)劃和監(jiān)控部門和機制,針對不同用戶提供更有針對性的營銷活動,提高客戶服務水平的可控性和及時有效性,具體部門負責新業(yè)務，易于縮短推出
16、時間,減少跨部門界面，易于實施項目管理,增加預算和成本觀念以及對經(jīng)營業(yè)績的監(jiān)控,BJS-4305-05226-02-XX,A.2.2,部門,職能設計,BJS-4305-05226-02-XX,通過高層研討會和訪談等形式,項目組進行了部門的功能定位，并細化了具體的職責設計,使命,鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價值的重點客戶為核心,保持并發(fā)展品牌形象,保持在個人與企業(yè)市場地位的雙重領先，并不斷提升公司收入,有力地支持分公司的營銷運作，但保持營銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理,關(guān)鍵職責,品牌管理,基礎與專項市場研究,營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,年度/月度具體營銷計劃制定與執(zhí)行監(jiān)控,對分公司日常業(yè)務管理,市場推廣規(guī)劃與控制,銷售規(guī)劃與控制,資費與定價管理,產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制,客戶關(guān)系管理,業(yè)務流程制定與監(jiān)控,號源管理,市場經(jīng)營部的使命與職責,舉 例,BJS-4305-05226-02-XX,根據(jù)專業(yè)分工以及責任主體明確的原則，我們對部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)進行了設計,廣告,管理,處,作,為,專業(yè),廣告,執(zhí)行,部門,可,以,幫助,規(guī)劃,人,員,以,具體,操作,中,擺脫,出,來,1),，,同,時,它,還,承擔,品牌管理
組織架構(gòu)設計案例(羅蘭貝格)
