基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)資料

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2/19/2020,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,#,基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧,歐陽(yáng)云華,2007.03.30,顧客與我,顧客,公司,促銷(xiāo)員,產(chǎn)品美好生活,利潤(rùn),促銷(xiāo)員是構(gòu)件公司與顧客之間的橋梁,顧客通過(guò)促銷(xiāo)員的服務(wù)獲得公司的產(chǎn)品,公司通過(guò)促銷(xiāo)員的服務(wù)從顧客那里獲得利潤(rùn),顧客與我,認(rèn)識(shí)你的顧客,要成功地將我們的產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客,首先要清楚的了解顧客的類(lèi)型和特點(diǎn),然后我們才可以更好的取悅他們.,顧客與我,顧客的特點(diǎn),群組型:通常兩人以上,多次溝通:咨詢多次,注重技術(shù):注重比較各品牌技術(shù),關(guān)注價(jià)格:對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格熟悉了解,我們更善于分辨,更多的耐心,更了解產(chǎn)品的技術(shù)和功能,更了解產(chǎn)品的價(jià)格和價(jià)值優(yōu)勢(shì),顧客與我,我們應(yīng)該有的心態(tài),更多的自信,事實(shí)上我們經(jīng)常遇到顧客幾次來(lái)到展臺(tái),不斷問(wèn)問(wèn)題,所以不必在意顧客暫時(shí)的離開(kāi),他只是還要尋找說(shuō)服自己的理由,更多的耐心,舍得花時(shí)間在每一位顧客身上,不斷的講講講!才會(huì)有不斷的獎(jiǎng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)!,更善于分析,善于分辨顧客的決定者及其類(lèi)型,善于分辨促成購(gòu)買(mǎi)的決定因素,銷(xiāo)售的過(guò)程,我們的行動(dòng)目標(biāo),留住顧客在展臺(tái)5分鐘,它使銷(xiāo)售有可能,迎接顧客,推薦產(chǎn)品,了解需求,處理顧客的異議,處理顧客的投訴,銷(xiāo)售完成,銷(xiāo)售的六大步驟,銷(xiāo)售的過(guò)程,迎接顧客,你再?zèng)]有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象,當(dāng)顧客走近我們的展臺(tái),彼此開(kāi)始產(chǎn)生第一印象,你在想什么?,他在想什么?,銷(xiāo)售的過(guò)程,:播放熱門(mén),播放公司演示盤(pán),贈(zèng)品陳列明顯,宣傳品陳列整齊,:陳列道具正常運(yùn)行,贈(zèng)品陳列明顯,宣傳品陳列整齊,:電視機(jī)未點(diǎn)亮,貼在電視機(jī)屏上,宣傳單頁(yè)陳舊,:陳列道具損壞,易拉得損壞,宣傳品陳列零亂,1.制造吸引顧客的亮點(diǎn):,銷(xiāo)售的過(guò)程,衣衫干凈,穿戴整齊,頭發(fā)整潔,女化淡妝,站立端正,衣衫未系紐扣,頭發(fā)蓬亂,用手支撐柜臺(tái),身體依靠展臺(tái),有口氣,2.保持自身的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)形象,銷(xiāo)售的過(guò)程,你好歡迎光臨專(zhuān)柜,請(qǐng)隨便看看,您想看看那款產(chǎn)品,先生/小姐,我們正在促銷(xiāo),買(mǎi)產(chǎn)品送,您想看看那一款?,視而不見(jiàn),不理不采,3.主動(dòng)招呼顧客,使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語(yǔ),銷(xiāo)售的過(guò)程,主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入或靠近專(zhuān)柜,如果有可能讓顧客坐下,*這是留住顧客很好的方法,背對(duì)顧客,4.讓顧客置身專(zhuān)柜范圍內(nèi),銷(xiāo)售的過(guò)程,目關(guān)真誠(chéng),用目光表示歡迎和尊重,目光鄙視,用眼角看人,直盯著顧客看,讓顧客感到壓力,5.目光關(guān)注顧客,銷(xiāo)售的過(guò)程,柔和,親切,粗聲粗氣,粗話和不敬的口氣,6.聲音,銷(xiāo)售的過(guò)程,7.保持適當(dāng)?shù)木嚯x,與顧客接觸是不要給顧客壓力,可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn),與顧客保持適當(dāng)距離,注意運(yùn)用 “氣泡原理” 準(zhǔn)則,逐步由社交空間(1.2米-3.5米),深入到個(gè)人空間(0.45米-1.2米),及親密空間(0.15米-0.45米),銷(xiāo)售的過(guò)程,了解需求,這個(gè)步驟非常重要,因?yàn)樗芊癯蔀槟愕目蛻?就看他是否喜歡你問(wèn)的, 介紹的,講解的,是一個(gè)介定你是專(zhuān)業(yè)人員還是一般銷(xiāo)售人員的時(shí)刻,此環(huán)節(jié)成功之處在于;我們?nèi)绾吾槍?duì)決定者組織問(wèn)題以及怎樣提出問(wèn)題,銷(xiāo)售的過(guò)程,注意觀察顧客身體語(yǔ)言:顧客的目光/顧客的臉部表情/顧客間交談神態(tài),觀察的顧客身體語(yǔ)言我們可以得到很多信息,了解顧客的興趣所在,顧客目光顧客看著某產(chǎn)品,我們要立刻上前告述顧客這是什么產(chǎn)品,然后再問(wèn)問(wèn)題,了解客人需求.,臉部表情當(dāng)我們介紹一款產(chǎn)品時(shí),他臉上沒(méi)有什么表情,再遞上另一寬時(shí)他露出欣慰的微笑,了解需求,銷(xiāo)售的過(guò)程,判斷顧客有無(wú)真正的時(shí)間和興趣聽(tīng)介紹,顧客肢體語(yǔ)言,如:顧客不斷看表,我們應(yīng)該了解顧客是否在等人或有其它緊急事情,可打住話題,給予宣傳單頁(yè).,如:顧客腳往前走 ,頭往后看,顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣,促銷(xiāo)員可跟著堅(jiān)持再多介紹幾句,了解需求,銷(xiāo)售的過(guò)程,初步判斷顧客類(lèi)型和決定者,關(guān)注顧客間交流神態(tài),如:,妻子依偎著丈夫,多數(shù)丈夫是決策者,了解需求,銷(xiāo)售的過(guò)程,提問(wèn)技巧,問(wèn)題種類(lèi),公開(kāi)型,用于了解一般情況,通常開(kāi)始字句:什么/何時(shí)/誰(shuí),如:你想要什么樣的效果呢?,選擇型,用于取得答案,如;你要蘭色的 還是米色的?,肯定型,取得顧客的肯定與否,如:你喜不喜歡這個(gè)效果?,了解需求,銷(xiāo)售的過(guò)程,提問(wèn)技巧,提問(wèn)原則,漏斗原理:先從寬的范圍縮小,再總結(jié),了解需求,提問(wèn)是為了從顧客的回答中獲取信息,因此一定要得到對(duì)方的回答,而不是自問(wèn)自答,銷(xiāo)售的過(guò)程,了解需求,1. 積極有效的聆聽(tīng)不但意味著誠(chéng)心傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，讓其感覺(jué)被尊敬，還包括了注重細(xì)節(jié)，注重弦外之音，既非語(yǔ)言訊號(hào),例如:,某客戶一邊問(wèn)“等離子電視機(jī)，效果到底怎么樣？”一邊眼睛看著邊上的一款液晶電視。,該顧客可能真正關(guān)心的不是等離子，而是后者，我們?cè)诶^續(xù)詢問(wèn)時(shí)要盡快確認(rèn)。可以說(shuō)：“等離子效果很好，我們可以看一下，而液晶電視的畫(huà)質(zhì)同樣很有優(yōu)勢(shì)，是否愿意都看一下？”,2. 檢查理解程度,指根據(jù)與顧客的交談，我們已經(jīng)了解她的需求了，通過(guò)詢問(wèn)，以征的再次確認(rèn)，避免走彎路。,我們可以這樣一來(lái)問(wèn)：,“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是平板電視畫(huà)面對(duì)比度最好的，對(duì)嗎？”,“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您最關(guān)注的是手機(jī)的待機(jī)時(shí)間，對(duì)嗎？”,“根據(jù)您剛才說(shuō)的，您是想買(mǎi)個(gè)既實(shí)惠又有先進(jìn)技術(shù)的電視機(jī)/手機(jī)，對(duì)嗎？”,您是要為家庭影院配一臺(tái)，對(duì)嗎？,銷(xiāo)售的過(guò)程,了解需求,3. 表示興趣,聆聽(tīng)時(shí)，以點(diǎn)頭、微笑或眼光接觸并不時(shí)問(wèn)幾句“是嗎？”等表現(xiàn)出我們的關(guān)心態(tài)度,我們的興趣，會(huì)激發(fā)顧客更多得表達(dá)他們的想法，從而可以使我們搜集到更多的信息。,4. 最后總結(jié)理解，用詢問(wèn)的方式進(jìn)行,我們可以這么說(shuō)：,“我想您要買(mǎi)的是有100逐行掃描技術(shù)的，并且尺寸與您客廳相吻合的電視機(jī)，對(duì)嗎？”,我想您要買(mǎi)的手機(jī)是有藍(lán)牙技術(shù)的，翻蓋式的手機(jī)，是嗎？”,銷(xiāo)售的過(guò)程,如：,“我們這塊電視機(jī)適應(yīng)您，它有逐點(diǎn)晶晰技術(shù)，這樣技術(shù)使畫(huà)面看起來(lái)更清晰。”,“我們的998手機(jī)是彩屏手機(jī)中的待機(jī)王，方便您使用?！?顧客不只是買(mǎi)商品本身，而是買(mǎi)商品的使用價(jià)值并產(chǎn)生快感。因此我們要突出這種快感。,即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需要的各種好處。,特性的定義：產(chǎn)品獲服務(wù)所包含的任何事實(shí),利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處,要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益,推薦介紹,銷(xiāo)售的過(guò)程,因我們的產(chǎn)品有一定的技術(shù)含量成分，并顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)識(shí)他們很懂；所以我們?cè)谕扑]產(chǎn)品時(shí)出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性的方法。,證明類(lèi)型,第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果,技術(shù)數(shù)據(jù),說(shuō)明書(shū)、圖片,競(jìng)爭(zhēng)品牌資料,要善于創(chuàng)造說(shuō)服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個(gè)性選擇和運(yùn)用有關(guān)證明、依據(jù),推薦介紹,銷(xiāo)售的過(guò)程,耐心、平靜 “嫌貨人往往才是買(mǎi)貨人“,我們應(yīng)該避免：硬碰 爭(zhēng)辯 好勝；否定的語(yǔ)句“不是的，不可能的，不對(duì)的“,不斷地自問(wèn)：她提出這個(gè)問(wèn)題真正的目的是什么？,在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決 主要異議。,我們可以這樣試探的問(wèn)：,“先生，您是否最關(guān)心電視機(jī)的尺寸太大？“,“先生，我想您還是對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不滿意吧？“,處理客戶爭(zhēng)議的態(tài)度,處理顧客異議,銷(xiāo)售的過(guò)程,讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品,在介紹產(chǎn)品，應(yīng)該第一時(shí)間讓顧客握住產(chǎn)品，讓他去感受、去看、去聽(tīng)、去試用。,讓顧客充分比較,我們顧客的特點(diǎn)就是喜歡比較，那就讓我們運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品資料夾，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。,處理顧客意義的方法,處理顧客異議,銷(xiāo)售的過(guò)程,經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意,不論你的價(jià)格折扣是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議,總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其他選擇,今天的顧客比以往更加注重價(jià)格,四項(xiàng)關(guān)于價(jià)格的事實(shí),處理顧客異議,銷(xiāo)售的過(guò)程,購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)指口頭上或身體語(yǔ)言上表示擁有產(chǎn)品的興趣,具體如：,詢問(wèn)家人意見(jiàn)：“你看呢？”,要你重復(fù)介紹,問(wèn)售后服務(wù)或退換事宜,微笑,點(diǎn)頭,重復(fù)試用,再次查看產(chǎn)品、樣品,耐心檢驗(yàn)貨品,顧客的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào),銷(xiāo)售完成,銷(xiāo)售的過(guò)程,假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買(mǎi),假設(shè)法 我們可以問(wèn),“如果您沒(méi)什么問(wèn)題了，我就幫您開(kāi)票?！?“您是付現(xiàn)金呢，還是拉卡？”,利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題,選擇法 我們可一問(wèn)：,“您是想買(mǎi)實(shí)惠的×××還是功能多的×××呢？”,“您決定買(mǎi)實(shí)用的逐點(diǎn)清晰還是不會(huì)被淘汰的等離子呢？”,促進(jìn)銷(xiāo)售完成的方法:,銷(xiāo)售完成,銷(xiāo)售的過(guò)程,表示感謝,如：,謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，歡迎下次買(mǎi)家電再來(lái)飛利浦。,謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，歡迎下次再來(lái)。,過(guò)年前我們這會(huì)舉行大型促銷(xiāo)，到時(shí)會(huì)有很多的優(yōu)惠活動(dòng)，希望您能來(lái)參加，因?yàn)槟呀?jīng)是我們的老客戶了。,表示責(zé)任心,如：,您回去后使用方面或其他方面有問(wèn)題都可以再聯(lián)系我。我們一定會(huì)盡量幫您解決。您放心吧！,這是我們的熱線電話，您可隨時(shí)撥打。,這是我們商店的聯(lián)系電話，我是×××，有問(wèn)題您客打電話找我。,盡快辦理各種相關(guān)手續(xù),已購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品,銷(xiāo)售完成,切不可表現(xiàn)的過(guò)度的興奮感,銷(xiāo)售的過(guò)程,爭(zhēng)取下次生意機(jī)會(huì),如：謝謝您！這是我們的宣傳冊(cè)。請(qǐng)留下您的資料，讓我們?cè)谛庐a(chǎn)品推出時(shí)，馬上通知您。,表示歉意,如：十分抱歉，目前您還沒(méi)有選到滿意的產(chǎn)品，不過(guò)我們經(jīng)常會(huì)有新產(chǎn)品，及促銷(xiāo)活動(dòng)，您可以經(jīng)常來(lái)看看！,迅速調(diào)整自己心態(tài)，迎接下一批顧客到來(lái),（如果真的遇到很令你震動(dòng)的事例，記得在我們的例會(huì)上分享?。?沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品,銷(xiāo)售完成,銷(xiāo)售的過(guò)程,顧客投訴的原因：產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果,投訴者想得到什么：,投訴者希望我們了解她的問(wèn)題及不開(kāi)心的原因,需要得到重視及尊重,希望問(wèn)題得到盡快的解決,得到補(bǔ)償或賠償,處理投訴的態(tài)度：態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注,如果投訴處理得好，會(huì)給我們帶來(lái)意外的收獲,處理顧客投訴,最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。,這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來(lái)的成績(jī)，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。,10月-24,10月-24,22:46,以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。,珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。,一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。,3,歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長(zhǎng)；,13,歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無(wú)效的激勵(lì)是朝九晚五。,10月-24,10月-24,22:46,10月-24,懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對(duì)未知的前途。,10月-24,10月-24,10月-24,10月-24,對(duì)人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對(duì)人才不僅要善于識(shí)別其長(zhǎng)處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。,微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無(wú)可比擬的。,因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂(lè)，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無(wú)謂的對(duì)抗與爭(zhēng)執(zhí)。,只有一條路不能選擇,22:46:31,22:46:31,一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過(guò)彎路，犯過(guò)錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。,業(yè)精于勤，荒于嬉。,10月-24,10月-24,33,22:46:31,10月-24,合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。,我知道什么是勞動(dòng),:,勞動(dòng)是世界上一切歡樂(lè)和一切美好事情的源泉。,世間沒(méi)有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過(guò)艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。,22:46,22:46:31,10月-24,22:46,靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。,講到國(guó)家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專(zhuān)家們。,只要有堅(jiān)強(qiáng)的持久心，一個(gè)庸俗平凡的人也會(huì)有成功的一天，否則即使是一個(gè)才識(shí)卓越的人，也只能遭遇失敗的命運(yùn)。,有信念不一定成功，沒(méi)信念一定會(huì)失敗。,10月-24,10月-24,10月-24,10月-24,我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說(shuō)，我活了七十五歲，沒(méi)有那一個(gè)月過(guò)的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來(lái)又推上去。,2024/10/22 22:46,22:46,22:46:31,一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞。,有非凡志向，才有非凡成就。,10:46:31 下午,10月-24,22:46:31,我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類(lèi)服務(wù)。我們?cè)谑赖亩虝旱囊簧?，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。,抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。,最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時(shí)機(jī)發(fā)掘開(kāi)拓的人。,22 十月 2024,22-10月-24,一個(gè)偉大的企業(yè)，對(duì)待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。,如果強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。,為了能擬定目標(biāo)和方針，一個(gè)管理者必須對(duì)公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場(chǎng)環(huán)境相當(dāng)了解才行。,22:46,22:46:31,十月 24,誠(chéng)懇待人是邁向成功的唯一途徑。這與沒(méi)有嘗過(guò)辛苦，而獲得成功的滋味迥然不同。不下功夫，卻能成功，根本是不可能的事情。,管理關(guān)系就是人的關(guān)系。,22:46,2024/10/22 22:46,創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競(jìng)爭(zhēng)將淘汰我們。,危機(jī)不僅帶來(lái)麻煩，也蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)。,人生是尊貴的。大家重新勵(lì)志，努力奮斗，為時(shí)應(yīng)猶未晚。,觀念決定思路，思路決定出路。,10月-24,2024/10/22 22:46:31,謝謝各位！,