中國電信聚類客戶營銷技巧培訓(xùn)

政企客戶事業(yè)部,Government & Enterprise Customer Department,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,2019年12月11日星期三4時19分28秒,#,實戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn),破冰游戲,請按照做銷售的經(jīng)驗（時間長短）順序進行排隊,規(guī)則,1、不能說話,2、左手不能離開墻,What（我們正在做什么）,總結(jié)各地工作中的銷售方法。,梳理聚類銷售的基本功,銷售技巧。,總體目標,協(xié)助銷售經(jīng)理梳理、總結(jié)、提煉、交流銷售中的工作經(jīng)驗，提高銷售工作的職業(yè)化程度。,具體目標,積極的,心態(tài),放松的,心情,開放的思維,建議攜帶,有問題馬上就問,自由分享你的觀點,任何時候都積極尋找學(xué)以致用的機會,關(guān)注于哪些有用的東西,有選擇性,不要接受所有你聽到的東西,希望自己勝出，同時接受并愿意支持別人的成功,保持幽默,建議,第一篇,認識聚類銷售,聚類客戶有什么特點？,討論,客戶關(guān)系、價格、從眾跟隨等因素主導(dǎo)購買決策,市場規(guī)模大,同類客戶數(shù)量多,對價格比較,敏感,通信支出,相對有限,流動性比較強,騎墻心,理較重,購買決策,相對簡單,同行業(yè)需求,相似程度高,特點,討論,聚類銷售面臨什么挑戰(zhàn)？,挑戰(zhàn),堅守與放棄的矛盾,不規(guī)范競爭與低價沖擊,銷售方式方法有待優(yōu)化提高,客戶的主流消費心理是低價格高質(zhì)量,基本原則,五子登科,甩下魚鉤子,收得住步子,豎立好桿子,安插好探子,打得開話匣子,基本素質(zhì),時間管理,團隊合作,溝通技巧,商務(wù)儀禮,壓力與,心態(tài)管理,第二篇,聚類客戶銷售技巧,發(fā)展新客戶技巧,約見技巧,開場技巧,需求探詢技巧,異議處理技巧,新業(yè)務(wù)拓展技巧,電話銷售技巧,成交技巧,目錄,我們?nèi)绾螌ふ倚驴蛻簦?討論,發(fā)現(xiàn)新客戶的常用方法,物業(yè)公司,媒體廣告,行業(yè)協(xié)會,同鄉(xiāng)會,工商登記部門,搬家公司,新寫字樓,系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘,掃街,洗樓,泡市場,接觸客戶的常用方法,朋友推薦,喬裝顧客,征求意見,郵件、短信,電話接觸,主動上門,會展散花,電話接觸法,如何獲知電話,通過系統(tǒng)、物業(yè)、朋友關(guān)系等,接觸,目的,告知有你，你想幫助他,示例,S：你好，我是XX電信的客戶經(jīng)理王丹，我剛從報紙上看到貴公司成立的廣告，估計貴公司有一些通信方面的問題需要解決，我正好是為像你這樣的公司提供通信服務(wù)的，如果有什么需要我?guī)椭?，你盡管說，我的電話是XX，方便的話，我想在過來拜訪你。,朋友推薦法,如何接觸,接觸,目的,示例,S：你好，我是XX電信的客戶經(jīng)理張軍，你有一個朋友張明，也是我的朋友，昨天我和他在一起時，他提到你剛到我們這里創(chuàng)業(yè)。我估計你才到這不久，可能還不是很了我們這個城市，可能也有一些事情需要找人幫忙，大家以后就是朋友了，有事盡管說,在朋友的推薦下進行電話溝通或直接面談,我是你朋友的朋友，我也是你朋友,主動上門法,運用的場景,接觸,目的,示例,S：你好，我是XX電信的客戶經(jīng)理李明，看你們這個店好像才開張，我辦事路過這就順便來看一下，你們店開張多長時間啦？,在走訪客戶的過程中，臨時決定拜訪客戶,消除陌生，增進了解,喬裝顧客法,運用的背景,接觸,目的,注意要點,以購買產(chǎn)品為由，了解客戶的經(jīng)營情況，了解客戶使用了什么電信業(yè)務(wù)，盡可能獲知老板的電話,注意不能露出破綻,后續(xù)服務(wù)可采取換人戰(zhàn)術(shù)進行營銷跟進,置換身份從側(cè)面了解信息,對客戶情況無其他辦法獲知的情況下,征求意見法,運用的背景,接觸,目的,注意要點,通過物業(yè)公司發(fā)放至客戶,自己直接發(fā)送至客戶,通過報紙夾送,通過信箱投放,要做好回收和統(tǒng)計工作,特別適用于新開張的大市場、商務(wù)樓,及時掌握聚類客戶的想法、建議,郵件法,運用的效果,接觸,目的,注意要點,目的性要強，要直接告知客戶促銷的信息,最好不要有郵件的附件，以免客戶擔心有病毒直接刪除郵件,向客戶及時提供促銷信息,成功率較低，但使用方便,會展散花法,接觸,目的,注意要點,留意各種會展信息,在會展現(xiàn)場帶足名片，發(fā)名片,讓潛在的客戶知道你的存在,廣種薄收，順帶了解行業(yè)信息，掌握行業(yè)動態(tài),運用的效果,發(fā)展新客戶技巧,約見技巧,開場技巧,需求探詢技巧,異議處理技巧,新業(yè)務(wù)拓展技巧,電話銷售技巧,成交技巧,目錄,請問日常拜訪客戶前要做哪些準備工作,?,討論,注意事項,約見準備和注意事項,相關(guān)的客戶資料,約見的目的,約談的主要內(nèi)容,電話約見的開場,準備,表明身份,找到?jīng)Q策人,簡明表達意圖,確認時間/地點,約見的三要素,時間,對象,內(nèi)容,約見,拒絕約見的處理技巧時間,找對恰當?shù)臅r間,時間,客戶的行業(yè)類型及淡旺季,客戶生意的興旺程度,客戶日常的工作流程,應(yīng)對技巧,換一個恰當?shù)臅r間致電，如果不清楚可以用二擇一法則詢問客戶,用一個極具誘惑力的話語擠出他們的時間,舉例：,“對不起，我想耽擱您十分鐘的寶貴時間上門拜訪，但將會節(jié)省您的話費，您看中午還是下午有時間？”,拒絕預(yù)見的處理技巧對象,找對恰當?shù)娜?對方有幾個決策人（老板、老板娘、老板的親戚、老板的親信、股東甲,/乙/丙）,決策人一般何時在店里（公司）,決策人的工作規(guī)律及性格,應(yīng)對技巧,告訴接線生，這件事很重要，詢問決策人的手機號碼或何時回來；,告訴接線生，你和決策人很熟，本來約好致電給他，但現(xiàn)在找不到他的電話；,和接線生套近乎，表示有一些小贈品，會在見到他們老板時送給他。,對象,旁敲側(cè)擊，得知決策人的電話,拒絕預(yù)見的處理技巧內(nèi)容,找對恰當?shù)奈犊?內(nèi)容,客戶的同行案例共同點,客戶可能有的需求點,客戶的性格特點,應(yīng)對技巧,一針見血指出他的隱性需求點,舉出幾個他的同行和鄰居辦理電信業(yè)務(wù)的經(jīng)典案例,稱贊他在行業(yè)中的規(guī)模和地位以及他的人格魅力，表示如果能用這些電信業(yè)務(wù)，無疑是如虎添翼（慎用此法）,20秒內(nèi)引起客戶的興趣,發(fā)展新客戶技巧,約見技巧,開場技巧,需求探詢技巧,異議處理技巧,新業(yè)務(wù)拓展技巧,電話銷售技巧,成交技巧,目錄,請問開場要達到什么目的,?,討論,拆墻,：破除戒備心,搭橋,：拉近距離,熱身,：促成溝通有個好氣氛,開場白要達到的目的,真誠,贊美法,親朋,好友法,小恩,小惠法,消防,隊員法,志趣,相投法,幫忙,求助法,開場的常用方法,真誠贊美法,通過贊美客戶某方面與眾不同，滿足其虛榮心、自尊心,贊美的主題要準確，一定要是客戶做得好的地方，服裝的款式、發(fā)型、店面的裝修、產(chǎn)品的陳設(shè)、小孩的教育方法、做生意的與眾不同等,贊美的表達要讓客戶感覺是發(fā)自內(nèi)心,目的,實施的要點,示例,例一：老板娘，你今天的發(fā)型好特別，特別能顯示出你的氣質(zhì)。,例二：老板，看你氣色不錯，估計是近來有什么喜事吧。,例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好有個性,真誠贊美法,親朋好友法,交流時介紹共同認識的人,共同認識的人可以是老鄉(xiāng)、同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚、同事,例一：張老板，我昨天和一群朋友聚會，才知道你原來和劉利是高中同學(xué)，我和他是大學(xué)同學(xué)。想不到，這個世界真小啊。,例二：周老板，我昨天在水利飯店的婚宴上看到你。你是新娘有朋友還是新郎的朋友。新郎是我老鄉(xiāng)，昨天看你喝的很盡興,利用朋友關(guān)系，消除距離感,親朋好友法,目的,實施的要點,示例,小恩小惠法,贈送的禮品不要太貴重,最好能讓客戶感覺到你給他贈送禮品不是隨意就能得到的，一定要給贈送禮品找個合適的理由,例一：王老板，我上次非常感謝你把我介紹給你的老鄉(xiāng)，我今天特地過來給你送個禮品，表示一下心意。,例二：吳老板，因為你上次給我們公司提供了不少好的建議，為了表示對你的感謝，今天特地過來給你送個禮品，以后還請你繼續(xù)支持我們的工作，多提寶貝意見,通過給客戶贈送小禮品，提高客戶對我們的好感,小恩小惠法,目的,實施的要點,示例,消防隊員法,事先要知道客戶有某一方面的問題急于處理而找不到辦法,要避免出現(xiàn)好心辦成壞事,要注意不能過度承諾,例一：張老板，我上次聽說你正在為小孩上小學(xué)擇校的事想辦法，不知道你找到人沒有，我有個朋友在教育局，要不要我?guī)湍阏宜?例二：丁老板，我上次聽說你想找個好的醫(yī)生檢查一下眼睛，我有個朋友正好是,XX醫(yī)院的眼科主任，如果你需要，我可以和你一起去找他。,通過幫助客戶解決問題，拉近相互間的,·關(guān)系,消費隊員法,目的,實施的要點,示例,志趣相投法,重在交流，有相同的愛好，如體育、炒股、旅游、收藏、戶外運動、上網(wǎng)等,不要不懂裝懂,例一：張老板，南方證券每周六下午有個投資講座，我上周六聽了一下，感覺很好，什么時候你也去聽聽，我感覺可能對有幫助。,例二：劉老板，我昨天在網(wǎng)上看到有一家戶外俱樂部在組織人到浙西大峽谷進行徒步旅游，有沒有興趣我們一起去,通過與客戶談相同的愛好話題，拉近關(guān)系,志趣相投法,目的,實施的要點,示例,幫忙求助法,求助客戶的問題不能太難辦,事先要把握好客戶樂于助人,例一：劉老板，聽說你小孩在學(xué)圍棋，老師很好，能不能幫忙介紹下你們家小孩學(xué)圍棋的老師，我家小孩也想學(xué)圍棋，想找個好老師，找了好長時間都沒找到合適的。,請客戶幫助處理某一問題，為以后接觸打下基礎(chǔ),幫忙求助法,目的,實施的要點,示例,當不了馬三立就別說單口相聲,3,三戒急于,滔滔不絕,釣魚不要急于下太多誘餌,2,二戒急于,說有優(yōu)惠,沒量好尺寸先別試衣服,1,一戒急于,推銷產(chǎn)品,開場白要注意的三戒,發(fā)展新客戶技巧,約見技巧,開場技巧,需求探詢技巧,異議處理技巧,新業(yè)務(wù)拓展技巧,電話銷售技巧,成交技巧,目錄,討論,客戶為什么要買我們的寬帶？,不怕客戶沒有錢,問題是需求之母,就怕客戶沒問題,問題誘發(fā)商機,小故事,魔鬼與女巫,透視問題的工具,做銷售如同當醫(yī)生,做好診斷最重要,問,望,聞,切,透視問題四件套,望,老板,人員,生意,環(huán)境,肢體語言,進進出出,好壞忙閑,細微變化,小貼士,望的關(guān)鍵是眼觀四路,問,望,聞,切,透視問題四件套,測試：我們會傾聽嘛？,我曾經(jīng)愛過這樣一個男人,他說我是世上最美的女人,我為他保留著那一份天真,關(guān)上愛別人的門,也是這個被我深愛的男人,把我變成世上最笨的女人,他說的每句話我都會當真,他說最愛我的唇,我的要求并不高,待我像從前一樣好,可是有一天你說了同樣的話,把別人擁入懷抱,你身上有她的香水味,是我鼻子犯的罪,不該嗅到她的美,檫掉一切陪你睡,你身上有她的香水味,;,是你賜給的自卑,你要的愛太完美,我永遠都學(xué)不會,討論,我們從這首歌中聽到了什么？,聽什么？,態(tài)度？,心情？,緊迫感？,關(guān)鍵信息？,弦外之音？,這些話讓我們聽到了什么,“,這個套餐不太適合我,”,“,我現(xiàn)在的號碼不是很好,”,“,我現(xiàn)在用的這個套餐要到期了,”,“,還有更優(yōu)惠的套餐嗎,”,“,我現(xiàn)在每月話費很高,”,聽的五個層次,聽而不聞,同理心的聽,專注的聽,選擇的聽,敷衍了事,小貼士,聞的關(guān)鍵是耳聽八方,問,望,聞,切,透視問題四件套,測試：我們會提問嗎,?,問題的三種形式,開放式問題,封閉式問題,確認式問題,問題的三種形式,-開放式問題,無法直接以,“,是,”,或,“,不是,”,來回答，鼓勵對方擴展話題和更多的分享信息與觀點，進一步了解事實背后的故事,給,被問者,更多的控制權(quán),保持好奇心和很感興趣的態(tài)度,-避免任何審問式的傾向，確定你已贏得向客戶提問的機會,“,為什么？,”,“,哪些地方？,”,“,什么時間,”,“,故障現(xiàn)象是什么？,”,“,會怎么樣？,”,問題的三種形式,-封閉式問題,只能回答以,“,是,”“,不是,”,或一個特定的答案,用于確認你的理解,澄清細節(jié),給,提問者,更多的控制權(quán),要小心這類問題容易被當成威脅或強制,“,您平時是打本地電話多還是打外地電話多？,”,“,你是辦靈通無繩還是辦超級無繩呢？,”,“,我是今天來還是明天來？,”,問題的三種形式,-確認式問題,重復(fù),/擴展/延伸客戶特定的問題，強化此問題的嚴重性,獲取特定的、可衡量的結(jié)果,用于衡量問題的大小和成本、情況的嚴重性和緊迫性、澄清或擴大客戶采取迫切行動的理由,用于評估商機的吸引力,“,你剛才說的是不是這個意思，,，我這樣理解對嗎？,”,練習(xí)：問的形式,小貼士,問的關(guān)鍵是刨根問底,問,望,聞,切,透視問題四件套,切,診斷出問題并開出處方,切的原則,推薦產(chǎn)品一定是在了解客戶需求之后,（先診斷，再開方）,盡量使你的呈現(xiàn)是互動的,角色演練：如此產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,舉例,產(chǎn)品展示的,FAB法,性 能,優(yōu) 勢,利 益,那又怎么樣,對你意味著什么,產(chǎn)品本身所擁有的,產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢,產(chǎn)品給你帶來的好處,特征是：產(chǎn)品、服務(wù)或促銷活動本身所包含的任何事實,價值是：用來解釋特征的意義及為什么特征如此重要的原因,利益是：客戶從產(chǎn)品的特征及優(yōu)勢中獲得的好處,利益的邏輯帶出,性能,性能是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實。,介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法,用來解釋特征的含義及為什么特征如此重要的理由、原因。,優(yōu)勢,介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法,利益,利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。,介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法,客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù),他買的是利益。,介紹產(chǎn)品與方案的專業(yè)方法,對客戶的利益意味著：,產(chǎn)品的特征對客戶的幫助；,為客戶節(jié)省成本；,滿足客戶的需求；,必須能夠讓客戶個人心理上的需求得到滿足；,最好是你能夠提供，而你的競爭對手不能提供的；,能激發(fā)客戶的購買動機,。,演練,小組討論,以自己所銷售的產(chǎn)品為例，分別列出其特性、使用價值和對客戶的利益,產(chǎn)品種類_,假定客戶_,練習(xí)：產(chǎn)品展示的,FAB法,我們的小靈通發(fā)射功率為,5mw,我們的小靈通幅射比手機低很多,使用小靈通有益于你的身體健康,我們的,ADSL帶寬下行速率可以達到8Mbit,我們的ADSL下載電影、資料很快的,我們的ADSL可以給你解決下載大量資料這個難題,產(chǎn)品展示的,FAB法,對客戶的,沖擊力,好處曲線（,B）,優(yōu)勢曲線（,A）,性能曲線（,C）,聯(lián)系,簽約,時間,S,小貼士,切的關(guān)鍵是對癥下藥,對癥下藥,切,總結(jié),刨根問底,耳聽八風(fēng),問,聞,望,眼觀四路,發(fā)現(xiàn)新客戶技巧,約見技巧,開場技巧,需求探詢技巧,異議處理技巧,新業(yè)務(wù)拓展技巧,電話銷售技巧,成交技巧,目錄,什么是異議？,在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對展示過程中的說法提出的,不贊同,、,反對,、,置疑,等，都是異議。,討論,平時都遇到哪些異議？,異議的種類,價格,服務(wù),產(chǎn)品,異議的產(chǎn)生,客戶經(jīng)理,客戶,產(chǎn)品,價格,服務(wù),聽不懂，不知所云,電信專業(yè)術(shù)語太多,價格關(guān)注多，價值關(guān)注少,報價策略不得當,戒備、反感、冷淡,.,銷售的時機不合適,不適用,銷售了不合適的產(chǎn)品,.,.,話多,/少、話題不對,沒有購買欲，不認可產(chǎn)品,未能準確表述產(chǎn)品價值,如何對待異議,異議是客戶內(nèi)心想法最好的反映。,沒有異議的客戶，才是最難處理的客戶。,異議表示仍有銷售機會，客戶仍有未滿足的需求。,黃金搭檔,欲購從速,化整為零,細水長流,先發(fā)制人,價格異議的處理,價格異議,處理技巧,點評：正是這樣避開產(chǎn)品一次性費用給用戶造成價格太高的印象，而開始另人頭疼的價格戰(zhàn)。,價格異議,化整為零,報最小單位的價格,例如：寬帶報價，以江西南昌為例，二年寬帶費用為,1588元，相當于每月66元，比當?shù)厮W(wǎng)60元包月多6元。你可以大聲的對用戶說“每天多2毛錢，您就可享受到物超所值的高速上網(wǎng)，太讓人無法拒絕了”,報出平均時間單位內(nèi)價格,例如：企業(yè)名片面,360元/年，我們可以告訴用戶，辦一年，一天不到一元錢，就可以享受專業(yè)化的企業(yè)彩鈴和114實名查詢等等諸多業(yè)務(wù)。,價格異議,欲購從速,點評,:,一般不建議在客戶對價格抱怨的情況下,和他正面交鋒談?wù)搩r格不高,除非發(fā)現(xiàn)客戶確實很想買我們的產(chǎn)品,只是對價格有所猶豫時,可用此法化解。,告訴客戶，現(xiàn)在是活動期間最低價,例如：客戶經(jīng)理,:“現(xiàn)在購買小靈通,SIM卡是免費贈送的,過兩天活動就結(jié)束了,您再買就得多交38元SIM卡費,您看現(xiàn)在的價格多化算不是?”,點評,:,當然，很多客戶對價格的抱怨的真實意圖，只是想多得到一些優(yōu)惠和禮品，敏銳的判斷出這類客戶，滿足他的心愿，突破價格窘境。,不把所有的贈品都放入報價清單中,例如：電話新裝，可以先說不送話機，在用戶對價格敏感時再拿出來封他的嘴。寬帶新裝，可以先說不送殺毒軟件或郵箱給用戶等等?？傊覀兛梢栽诳蛻粲憙r還價的過程中，將一些本該贈送給他的東西，作為討還的一個籌碼，“讓利”給對方。,價格異議,細水長流,點評,:,當然，實施這種“先發(fā)制人”的辦法必須有一個前提，就是用戶對于中國電信的品牌和業(yè)務(wù)比較信任，不會因為價格高低而直接影響到顧客的最終購買。否則，會拒客戶于千里之外。,先發(fā)制人,例如：我們在商場、專賣店以及其他的一些營業(yè)場所，經(jīng)?？吹竭@樣一些告示性的標語：“平價銷售，還價免言”。如果有人在購物時想還價，其營業(yè)員會很禮貌地指出：“對不起，我們這里不還價”。這樣，輕松地避免了與客戶討價還價的一場口舌之戰(zhàn)。,價格異議,先發(fā)制人,價格異議,黃金搭檔,點評,:,充分利用電信的多業(yè)務(wù)組合優(yōu)勢，讓客戶覺得用最實在的價格買到最優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。,組合產(chǎn)品套餐，提升產(chǎn)品價值,例如：把電話、寬帶新裝和網(wǎng)絡(luò)傳真、企業(yè)彩鈴、,114實名查詢一起組合成一個新套餐，讓客戶知道其價格遠低于單一產(chǎn)品辦理的價格，是多么物有所值。,借例打力,揚長避短,處理產(chǎn)品異議,產(chǎn)品異議,借例打力,點評,:,大多數(shù)客戶對于從未使用過的產(chǎn)品的效果，都是小心謹慎的，你不僅要當場演示給他看，而且要好好研究你的最貼心的1-3個客戶，把在他們身上發(fā)生的成功案例編成一則精彩的故事，為你的銷售演示注入感情力量。,以客戶熟悉的客戶為例，打消他的疑慮,例如：客戶對于行業(yè)首查，能否在真正意義上給他的生意上帶來幫助和利益，你可以把一個他熟悉的同行或老鄉(xiāng)或朋友的使用效果告訴他，甚至當場演示給他看或讓他打電話咨詢，讓他對產(chǎn)品的功能和服務(wù)有一個全方面的認知。,產(chǎn)品異議,揚長避短,點評,:,對自已的產(chǎn)品和服務(wù)要有信心，要深入了解它的特性。有時客戶說這個產(chǎn)品這不好、那不好，聽多了自已都信了，還怎么去發(fā)展業(yè)務(wù)。,利用自已的優(yōu)勢，遮蔽自已的劣勢,例如：有的客戶對于小靈通信號不好非常不滿，我們不僅可以告拆他小靈通的價優(yōu)環(huán)保，而且可以用最新的雙模機和超級無繩業(yè)務(wù)來吸引他的注意?？傊?，小靈通的優(yōu)點是非常多的，別讓客戶覺得它除了信號不好外和手機沒什么區(qū)別，你要告訴他現(xiàn)在的小靈通：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)化、資費多元化、外觀多樣化、能打超長話。,處理服務(wù)異議,避實擊虛,換湯不換藥,服務(wù)異議,避實擊虛,避開正面沖突，尋找客戶需求,例如：客戶經(jīng)理小過，一次上門銷售寬帶，客戶表達了對電信服務(wù)的強烈不滿，如電話用了一年，優(yōu)惠就取消了，也沒人通知她，如果不把以前多收的錢退給她，就要拆機轉(zhuǎn)網(wǎng)。任小過如何解釋和致歉，一切免談。這時小過發(fā)現(xiàn)客戶一直在看報紙上的股市評論，便扭轉(zhuǎn)話題和客戶聊起了當前股市，這下客戶可來勁了，侃了好一陣子，小過逐漸把話題帶到寬帶上網(wǎng)炒股上，并向客戶推銷電信寬帶，并承諾用一些話費優(yōu)惠和小禮品來彌補客戶多交的話費，獲得客戶的一致認可。,點評,:,不要和客戶在一個尷尬的問題上糾纏，尋一個他感興趣的話題或給他一個臺階和面子，達到雙羸的效果,服務(wù)異議,換湯不換藥,點評,:,這類客戶和情形比較少見，如果遇到別不知所措，告訴他，你會記下他的意見和看法，并及時答復(fù)他。,以不同的人和方法應(yīng)對相同的人,例如：有些客戶總喜歡故意刁難，無論你用什么技巧，仍然不為所動。這些人也許對你的衣著不滿意也許對你的聲音不認同，也許你一不小心一句話讓他抓住毛病就不放手，通常建議暫停溝通，換一個客戶經(jīng)理再上門營銷。,真槍實彈,背景：,“,小媳婦,”,快餐店是一家連鎖外賣店，年初時落戶武漢，總部位于武昌區(qū)戶部巷，在漢陽區(qū)、橋口區(qū)等,6個區(qū)都有分店，并準備向其他區(qū)擴張。,電信××經(jīng)理昨天已電話預(yù)約了徐老板，約好今天下午上門拜訪，向客戶推介,號百業(yè)務(wù),、,小神童,業(yè)務(wù),思考：異議帶給我們什么？,小貼士,-處理異議,先處理感情,后處理事情,發(fā)展新客戶技巧,約見技巧,開場技巧,需求探詢技巧,異議處理技巧,新業(yè)務(wù)拓展技巧,電話銷售技巧,成交技巧,目錄,你們的方案不錯。,成 交 信 號,成交信號的識別,語言的信號,眼睛發(fā)亮，注意傾聽,身體前傾，動作暫停,話間點頭，輕彈手指,安靜思考，沉默不語,關(guān)注方案，一再翻閱,非語言信號,要求試用,問售后服務(wù),問使用方法,仔細查看信息,討價還價,問工程進度,語言信號,語言的信號（一）,信號,1：跟公司的其他人或朋友等探詢意見等,例：小王，你過來一下，你覺得寬帶是包年的好，還是包月的好？,信號,2：客戶要求提供禮品或其他優(yōu)惠,例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀（有什么優(yōu)惠嗎）？,信號,3：說出別人使用產(chǎn)品心得、經(jīng)驗等,例：隔壁,××商行好像也申請了你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，話費是省了？,信號,4：要求查看實物或樣品,例：如果我們申請了超級無繩，你們有什么樣的機型？,信號,5：對特定的重點表示同意的見解,例：超級無繩的確能夠解除我們業(yè)務(wù)員流動頻繁而又不影響業(yè)務(wù)的問題,信號,6：開始說明自己的情況或困難,例：這個套餐是不錯，但是如果我們申請了，每個月費用可要突破預(yù)算了。,語言的信號（二）,信號,7：客戶詳細詢問售后服務(wù),例：我們需要向總公司實時傳送數(shù)據(jù)，如果寬帶發(fā)展故障，你們有什么樣的服務(wù)承諾,信號,8：客戶對產(chǎn)品等各方面都滿意,例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀（有什么優(yōu)惠嗎）？,信號,9：說出競爭對手的優(yōu)惠條件,例：,×通的提供固話的月租只有10元/月,信號,10：客戶詢問再次詢問價格,例：你們提供的優(yōu)惠到什么時候結(jié)束,信號,11：開始問價錢、付款方式等交易條件,例：如果申請你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，我們公司每月要付多少錢？可以用銀行帳號支付嗎？,假設(shè)成交法,快速成交的技巧,單刀直入法,二者選一法,來之不易法,欲擒故縱法,典型案例法,讓步成交法,建議試用法,總結(jié)利益法,抓住客戶關(guān)注點,引導(dǎo)客戶簽約法,案例促進法,抓住客戶主要的關(guān)注點,直截了當催促客戶成交,快速成交,單刀直入法,舉例,“現(xiàn)在只要預(yù)存XXX元話費就可擁有一部超級無繩小靈通，真的是機會難得，不如我現(xiàn)在就為您登記吧。”,突出重點,避免跑題,假設(shè)已經(jīng)成交,從而進入下一步環(huán)節(jié),快速成交,假設(shè)成交法,舉例,“你看，我們把這款超級無繩小靈通的真機帶來，順便我也帶上蓋好章的協(xié)議，我們把協(xié)議也簽了吧?！?幫助客戶決策,讓客戶關(guān)注成交的后續(xù)環(huán)節(jié),快速成交,二者選一法,以封閉式的問題,提供兩種成交方案供客戶選擇,舉例,“你看你們公司是選擇20部固話組成虛擬網(wǎng)的方式，還是選擇10部固話+1部寬帶組網(wǎng)的方式？”,讓客戶形成思維慣性，只能選擇一種成交方式,快速成交,欲擒故縱法,舉例,“×通的價格可能從表面上比我們低，您如何僅僅從價格上考慮選擇網(wǎng)通的話，我們尊重您的選擇，但是據(jù)我們了解，×通在本商廈沒有現(xiàn)成的線路，最快裝機時間也要1個月以上，您看呢？”,胸有成竹，對成交有十足的把握,假設(shè)選擇競爭對手,點出此方案的劣勢,快速成交,來之不易法,舉例,A,“X先生，這個優(yōu)惠只有通過××電信政企客戶部才能申請，10000號和營業(yè)廳都只能提供標準價格，我現(xiàn)在就為您登記吧？,”,展現(xiàn)優(yōu)惠力度與時間的緊迫,催促客戶在盡快下單,舉例,B,“建材市場的“開業(yè)禮包”優(yōu)惠本來是到4月31日就截止的，我好不容易才申請到延期到5月10日，您看，是不是趕緊把協(xié)議簽了？”,抓住客戶圖便宜的心理,快速成交,讓步成交法,舉例,“既然您對我方的長話優(yōu)惠力度還有考慮，說實在我們價格底限是×折，這是僅有針對重要客戶的優(yōu)惠，我如果幫您申請到這樣的優(yōu)惠幅度，您什么時候可以簽協(xié)議？”,分步驟讓步，但對每次讓步做到心中有數(shù),優(yōu)惠讓利,催促成交,快速成交,典型案例法,舉例,“11樓的××公司，4月份剛剛申請了我們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，手機換成了我們的超級無繩小靈通后，業(yè)務(wù)員增加了6個，整體通信費用才增加了200多元，您看看，依你們公司業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，B套餐是否是符合你們公司通信需要?”,成功案例、強勁的說服力，易使動搖的客戶盡早下單,通過第三者典型成功案例，說服客戶成交,快速成交,總結(jié)利益法,舉例,“您看，使用我們超級無繩的業(yè)務(wù)，手機換成小靈通，不再為高額手機話費煩惱；內(nèi)部通話免費，有事盡管打；再有，也不怕業(yè)務(wù)員的頻繁流失，公司固定電話作為小靈通的號碼，人走了，聯(lián)系電話帶不走。您說，還不馬上把這業(yè)務(wù)辦了？”,總結(jié)方案對客戶各種有利的方面，幫用戶綜合考慮,對我方優(yōu)勢重新予以羅列,增加說服客戶的機會,快速成交,建議試用法,舉例,“您如果對超級無繩的通話質(zhì)量與話費優(yōu)惠還沒有把握，不妨您先辦理兩部，您和部門經(jīng)理先用上，如果好用的話，你們公司的業(yè)務(wù)員都辦，也不遲。？”,換位思考，以部分試用的方式贏得主動,如果用戶還在猶豫不決,建議客戶部分試用業(yè)務(wù),告辭,告辭是銷售經(jīng)理在完成交易后應(yīng)該關(guān)注的一個細節(jié)。,不管怎樣的結(jié)果，銷售經(jīng)理都要表現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)范，以便客戶對本次接觸有一個良好的印象。,小貼士,-告辭,類型,步驟,要點目的舉例,成交,向客戶表示謝意,“,感謝您使用中國電信產(chǎn)品，耽誤您寶貴時間，祝您使用愉快,”,“,我們合作愉快。有什么需要隨時打電話，謝謝您使用中國電信產(chǎn)品,”,贊美客戶購買決定明智之舉,“,我相信您的選擇是正確，謝謝您的購買，再見。,向客戶保證,“,我們可以保證，您使用過程中有任何問題，我們都會及時為您提供服務(wù)，如果您還有什么疑問，歡迎您隨時來電咨詢，再見,”,請求推薦客戶,“,如果您對我們的產(chǎn)品很滿意，您可以向親戚和朋友推薦一下。,”,主動告辭,“,先生，感謝您使用我們的產(chǎn)品，我現(xiàn)在需要回去給您辦理手續(xù)，盡快給您開通電話，有問題給我打電話，再見,”,不成交,正確對待,“,其實沒有關(guān)系，您再考慮考慮，過兩天我再跟您聯(lián)系，再見！,”,塑造形象,“,沒有關(guān)系，我們始終把客戶的需求放在第一位，如果這次我們的產(chǎn)品不符合您的實際需求，我們會將您的需求及時反饋，如果有適合您的新產(chǎn)品我們會及時向您介紹。,”,請求推薦客戶,“,如果您暫時沒有考慮清楚，您可以再想一想。那您朋友親戚中有需要這種業(yè)務(wù)的嗎？,發(fā)現(xiàn)新客戶技巧,約見技巧,開場技巧,需求探詢技巧,異議處理技巧,新業(yè)務(wù)拓展技巧,電話銷售技巧,成交技巧,目錄,認識電話銷售,以聲音打動心靈,營銷成本低,成功的概率與溝通的技巧有很大的關(guān)聯(lián)度,營銷的對象有一定的特殊性,單次營銷的時間短，需要后續(xù)跟進,對營銷人員的素質(zhì)要求較高,電話銷售與拜訪銷售的區(qū)別,傳遞信息媒介的區(qū)別：,有聲語言,vs 有聲語音+身體語音,銷售資源的區(qū)別：,口水,vs 豐富的銷售資源（小禮品、客戶活動等輔助提升客戶關(guān)系的資源）,電話銷售與拜訪銷售的聯(lián)系,銷售流程基本相同,：,開場,需求挖掘異議處理快速成交,電話銷售相當于簡化的拜訪銷售，由于缺乏信息傳遞媒介與銷售資源，電話銷售的“開場白”顯得尤其重要。其他模塊介紹請見前面章節(jié)。,電話銷售的開場尤其重要,電話銷售,.VS.拜訪銷售,討論,大家平時打電話是怎樣開場的？,聽錄音品頭足,A,B,電話銷售開場,介紹自己,說明目的,示例,不知我們公司之前寄送的優(yōu)惠宣傳單，您收到了沒有？,虛虛實實的借口，引起客戶興趣,我是××電信公司的客戶經(jīng)理，×××。,基本的職業(yè)禮儀,說明,確認接受,占有您兩分鐘的時間，您方便嗎？,言語或情緒上的確認，減少被拒絕的概率,電話開場的目標：引起興趣、,維系通話,電話開場常用技巧,線路勘察法,電話,開場,他人推薦法,溫馨提示法,單刀直入法,服務(wù)回訪法,優(yōu)惠通知法,行業(yè)推薦法,通用性,優(yōu)惠通知法,線路勘察法,行業(yè)推薦法,服務(wù)回訪法,單刀直入法,溫馨提示法,他人推薦法,成功率,注：通用性指七種方法所憑借內(nèi)容的來源的容易程度,根據(jù)分析圖可以看出：,溫馨提示法、優(yōu)惠通知的通用性與成功率較高。溫馨提示的內(nèi)容與客戶經(jīng)營（利益）直接相關(guān)。,服務(wù)回訪法也是較通用的方法，但由于各行業(yè)運用的較多，有時也易招拒絕。,他人推薦法、線路勘察法需要在打電話前準備充分。,常用方法的簡單判斷,發(fā)現(xiàn)新客戶技巧,約見技巧,開場技巧,需求探詢技巧,異議處理技巧,新業(yè)務(wù)拓展技巧,電話銷售技巧,成交技巧,目錄,討論,推新業(yè)務(wù)對我們有什么好處？,產(chǎn)品體驗,造勢技巧,借力技巧,怎樣體驗？,借哪些力？,造什么勢？,新業(yè)務(wù)推廣技巧,產(chǎn)品體驗,新業(yè)務(wù)推廣技巧,體驗,免費體驗,價值填充,推介會,消費者對額外所得感到驚喜，從而提高購買欲望。例如：互聯(lián)星空體驗卡、,15M郵箱、游戲光盤。,利用現(xiàn)場推介會，客戶聯(lián)誼、年終答謝客戶會等聚會場合穿插新產(chǎn)品推廣演示。,通過讓客戶免費試用、免費體驗，切實感受到產(chǎn)品給客戶帶來的利益。,新業(yè)務(wù)推廣技巧,產(chǎn)品體驗,請給出你推廣集團彩鈴等商務(wù)領(lǐng)航通信版產(chǎn)品的方法思路。,討 論,新產(chǎn)品推廣技巧,造勢,以“線店”形成通過極低或免費一段時間的方法讓“線店”先使用起來，再借助他現(xiàn)身說法。,樣板,造勢,以對客戶利益和使用跟蹤已簽約客戶使用況，收集、完善、整理使用前后效果對比表格，以切實帶給客戶的利益，拉動業(yè)務(wù)量的發(fā)展。,效果,造勢,廣告,造勢,通過聚類市場公告欄、墻體廣告、,IC卡電話亭、網(wǎng)站、電信發(fā)票背后、市場橫幅、短信群發(fā)等方式進行宣傳造勢,新業(yè)務(wù)推廣技巧,效果造勢,討 論,行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接等業(yè)務(wù)的推廣經(jīng)驗?zāi)心男┛梢苑窒恚?新業(yè)務(wù)推廣技巧,借力,借力技巧,借內(nèi)力,借,政,策,借,關(guān),系,借行業(yè)管理,借,關(guān),系,借,政,策,借,政,策,將公司內(nèi)部人力、人脈等資源進行有效整合，,助推該業(yè)務(wù)的發(fā)展,關(guān)注政府、行,業(yè)政策，從中發(fā)現(xiàn),商機、把握商機。,借助行業(yè)協(xié)會、同,鄉(xiāng)會、商會物業(yè)長期,以來的人脈關(guān)系,通過行業(yè)監(jiān)管部門合作，與行業(yè)管理部門共同拉動聚類客戶信息化。,新業(yè)務(wù)推廣技巧,借力技巧,討 論,酒店完美聯(lián)盟的發(fā)展您有要分享的技巧嗎？,新產(chǎn)品推廣技巧,新產(chǎn)品銷售量,新產(chǎn)品銷售量,通過各種營銷技巧、多管齊下，讓新產(chǎn)品銷售額從點到面達到量的突破。,可用游戲（看情況）,兩手交叉用食指指甲蓋按住鼻子，在食指不動的情況下看能否將交叉的手松開。,1、,有些習(xí)慣在某種場合下對解決某些問題是有障礙的,2、改變習(xí)慣不容易，需要我們慢慢適應(yīng)，需要我們持之以恒,謝謝！,你們專業(yè)的素質(zhì),為我們的課程增添了光彩,你們精辟的發(fā)言,使我們增加了溝通與了解,你們良好的精神面貌,讓我們看到了中國電信的未來,政企客戶事業(yè)部,Government & Enterprise Customer Department,謝 謝 ！,謝 謝,10月-24,22:45:03,22:45,22:45,10月-24,10月-24,22:45,22:45,22:45:03,10月-24,10月-24,22:45:03,2024/10/22 22:45:03,