電子商務(wù)組織架構(gòu)

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2、美國(guó),20,世紀(jì),60,年代進(jìn)行公司治理結(jié)構(gòu)改革創(chuàng)新的產(chǎn)物。傳統(tǒng)“董事會(huì)決策、經(jīng)理層執(zhí)行”的公司體制，決策層和執(zhí)行層之間存在信息傳遞時(shí)滯和溝通障礙、決策成本增加，影響經(jīng)理層的快速反應(yīng)和執(zhí)行能力。,CEO,的設(shè)立讓經(jīng)理人擁有更多自主決策的權(quán)力，將原董事會(huì)中的一些決策權(quán)過渡到經(jīng)營(yíng)層。,京東的組織架構(gòu)示意圖,CEO,COO,CTO,CMO,CFO,CSO,CEO,的工作職責(zé),制定企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo),創(chuàng)立企業(yè)文化,團(tuán)隊(duì)建設(shè),資金分配,京東的組織架構(gòu)示意圖,CEO,COO,CTO,CMO,CFO,CSO,CEO,VS,總經(jīng)理,CEO,即是行政一把手，又是股東權(quán)益代言人,CEO,做出總體決策后，具體執(zhí)行權(quán)力就

3、下放,京東的組織架構(gòu)示意圖,CEO,COO,CTO,CMO,CFO,CSO,Chief Operating Officer,，,首席運(yùn)營(yíng)官,負(fù)責(zé)監(jiān)督管理每日活動(dòng)的高階管理人員 ，監(jiān)測(cè)每日的公司運(yùn)作，并直接報(bào)告給,CEO,。首席運(yùn)營(yíng)官是經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)統(tǒng)管公司經(jīng)營(yíng)工作，建立統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方針政策，行使對(duì)公司經(jīng)營(yíng)工作的指導(dǎo)、指揮、監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章、工作指令的義務(wù)。,京東的組織架構(gòu)示意圖,CEO,COO,CTO,CMO,CFO,CSO,Chief Technology Officer,，,首席技術(shù)官,企業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)技術(shù)的最高負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在很多公司把,CTO,的名稱給予管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟

4、件的負(fù)責(zé)人 。一般,CTO,會(huì)有以下責(zé)任：長(zhǎng)期技術(shù)方向（戰(zhàn)略性）、短期技術(shù)方向（戰(zhàn)術(shù)性）、管理研究對(duì)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和營(yíng)利的影響、公司中使用的軟件。,京東的組織架構(gòu)示意圖,CEO,COO,CTO,CMO,CFO,CSO,Chief Marketing Officer,，,營(yíng)銷總監(jiān),企業(yè)中負(fù)責(zé)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的高級(jí)管理人員。主要負(fù)責(zé)在企業(yè)中對(duì)營(yíng)銷思想進(jìn)行定位；把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃，完成企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制；負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)銷組織建設(shè)與激勵(lì)工作。,京東的組織架構(gòu)示意圖,CEO,COO,CTO,CMO,CFO,CSO,Chief Fin

5、ance Officer,，,首席財(cái)務(wù)官,地位顯赫的公司高級(jí)管理者，在公司治理中扮演著重要角色，他們同時(shí)進(jìn)入董事決策層和經(jīng)理執(zhí)行層，以股東價(jià)值創(chuàng)造為基礎(chǔ)，參與公司戰(zhàn)略。,CFO,的重要職責(zé)就是通過資源配置實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)期發(fā)展，因此，,CFO,應(yīng)該是企業(yè)戰(zhàn)略的管理者，代表出資方實(shí)施企業(yè)外部資本控制，并向股東和董事會(huì)負(fù)責(zé)。,京東的,組,組織架,構(gòu),構(gòu)示意,圖,圖,CEO,COO,CTO,CMO,CFO,CSO,Chi,efSecurityOfficer,，,首席安,全,全官,負(fù)責(zé)整,個(gè),個(gè)機(jī)構(gòu),的,的安全,運(yùn),運(yùn)行狀,態(tài),態(tài)，既,包,包括物,理,理安全,又,又包括,數(shù),數(shù)字信,息,息安全,

6、。,。,CSO,負(fù)責(zé)監(jiān),控,控、協(xié),調(diào),調(diào)公司,內(nèi),內(nèi)部的,安,安全工,作,作，包,括,括信息,技,技術(shù)、,人,人力資,源,源、通,信,信、合,規(guī),規(guī)性、,設(shè),設(shè)備管,理,理以及,其,其他組,織,織，,CSO,還要負(fù),責(zé),責(zé)制訂,安,安全措,施,施和安,全,全標(biāo)準(zhǔn),。,。,CSO,需要經(jīng),常,常舉辦,或,或參加,相,相關(guān)領(lǐng),域,域的活,動(dòng),動(dòng)，如,參,參與跟,業(yè),業(yè)務(wù)連,續(xù),續(xù)性、,損,損失預(yù),防,防、詐,騙,騙預(yù)防,和,和保護(hù),電子商,務(wù),務(wù)企業(yè),組,組織架,構(gòu),構(gòu),總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商,務(wù),務(wù)企業(yè),組,組織架,構(gòu),構(gòu),總經(jīng)

7、理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商,務(wù),務(wù)企業(yè),組,組織架,構(gòu),構(gòu),采購(gòu)部,要,要做的,事,事情（,B2C,）：控,制,制了渠,道,道和貨,源,源,與優(yōu)質(zhì),供,供應(yīng)商,成,成功“,聯(lián),聯(lián)姻”,采購(gòu)分,析,析：不,僅,僅是貨,比,比三家,，,，還要,進(jìn),進(jìn)行供,應(yīng),應(yīng)市場(chǎng),分,分析，,包,包括日,常,常成本,信,信息和,數(shù),數(shù)據(jù)的,收,收集、,以,以往項(xiàng),目,目成本,分,分析、,價(jià),價(jià)格曲,線,線走勢(shì),研,研判、,采,采購(gòu)行,業(yè),業(yè)分析,、,、宏觀,經(jīng),經(jīng)濟(jì)形,勢(shì),勢(shì)預(yù)判,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部

8、,人力,電子商,務(wù),務(wù)企業(yè),組,組織架,構(gòu),構(gòu),京東：,基,基于渠,道,道商的,供,供應(yīng)商,關(guān),關(guān)系管,理,理,渠道商,通,通常有,遍,遍布多,個(gè),個(gè)城市,的,的門店,、,、穩(wěn)固,的,的采購(gòu),關(guān),關(guān)系、,多,多年積,累,累的線,下,下客服,經(jīng),經(jīng)驗(yàn),渠道商,一,一般有,兩,兩位數(shù),以,以上的,產(chǎn),產(chǎn)品種,類,類，每,個(gè),個(gè)渠道,商,商直接,負(fù),負(fù)責(zé),4080,家供應(yīng),商,商，協(xié),商,商采購(gòu),細(xì),細(xì)目、,價(jià),價(jià)格以,及,及相關(guān),事,事項(xiàng),總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商,務(wù),務(wù)企業(yè),組,組織架,構(gòu),構(gòu),京東：,基,基于渠,道,道商的,供,供

9、應(yīng)商,關(guān),關(guān)系管,理,理,成功運(yùn),營(yíng),營(yíng)的品,類,類穩(wěn)定,后,后,便提高,優(yōu),優(yōu)質(zhì)供,應(yīng),應(yīng)商的,級(jí),級(jí)別,取消與,不,不達(dá)標(biāo),供,供應(yīng)商,的,的合作,使供應(yīng),商,商數(shù)量,大,大為精,簡(jiǎn),簡(jiǎn),供貨能,力,力卻不,斷,斷提升,。,。,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商,務(wù),務(wù)企業(yè),組,組織架,構(gòu),構(gòu),買手制,最初由,超,超市最,先,先提出,，,，由于,超,超市在,經(jīng),經(jīng)營(yíng)服,裝,裝時(shí)對(duì),進(jìn),進(jìn)貨沒,有,有經(jīng)驗(yàn),，,，所以,請(qǐng),請(qǐng)有經(jīng),驗(yàn),驗(yàn)的人,（,（買手,）,）進(jìn)行,購(gòu),購(gòu)貨,買手需,要,要具備,眼,眼光準(zhǔn),、,、了解,市,市場(chǎng)和,消,消費(fèi)

10、者,。,。因?yàn)?買,買手制,需,需要對(duì),商,商品的,銷,銷路負(fù),責(zé),責(zé)，銷,售,售不暢,的,的商品,無(wú),無(wú)法退,回,回廠商,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,韓都衣,舍,舍的買,手,手制,人員構(gòu)成,買手小組由選款師，選款助理，商品制作專員，訂單庫(kù)管專員，文員組成 （彈性較大，,3-5,人皆可）,初始額度,進(jìn)入買手小組后，每人的初始資金使用額度是,2,萬(wàn),5,萬(wàn)元,使用額度,本月小組資金使用額度，是上個(gè)月銷售額的,70%,（三個(gè)月以內(nèi)的小組是,100%,，四,-,六個(gè)月的小組，逐步遞減到,70%,）,小組權(quán)利,公司規(guī)定最低定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具體產(chǎn)品定價(jià)，生

11、產(chǎn)數(shù)量，何時(shí)打折，促銷價(jià)格等，基本由小組自己決定。,業(yè)績(jī)提成,根據(jù)各個(gè)小組的毛利潤(rùn)以及庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，計(jì)算提成。小組內(nèi)提成分配，由組長(zhǎng)決定，報(bào)部門經(jīng)理和分管總經(jīng)理批準(zhǔn)。,獎(jiǎng)勵(lì)懲罰,業(yè)績(jī)排名前三名的小組，獎(jiǎng)勵(lì)特別額度 ，業(yè)績(jī)連續(xù)排名后三名的小組，解散重新分組 （排名,6,個(gè)月內(nèi)和,6,個(gè)月以上劃分）,管理考核,對(duì)部門主管和經(jīng)理的考核，部門銷售額占,50%,，后進(jìn)小組或者新成立小組的成長(zhǎng)速度占,50%,韓都衣,舍,舍的買,手,手制,買手制,的,的優(yōu)點(diǎn),：,：,（,1,）產(chǎn)品,開,開發(fā)效,率,率高（,外,外緊內(nèi),松,松，寧,缺,缺毋濫,）,）（,2,）商品,展,展示可,以,以做到,大,大共性,與,與小個(gè)

12、,性,性結(jié)合（,3,）動(dòng)銷,比,比高，,庫(kù),庫(kù)存周,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)快，,惡,惡性庫(kù),存,存少（,4,）數(shù)據(jù),分,分析，,營(yíng),營(yíng)銷決,策,策，由,第,第一線,處,處理（,5,）買手,小,小組成,為,為公司,發(fā),發(fā)動(dòng)機(jī),，,，高效,推,推動(dòng)相,關(guān),韓都衣,舍,舍的買,手,手制,買手制,的,的缺點(diǎn),：,：,（,1,）買手,培,培養(yǎng)需,要,要時(shí)間,成,成本（,一,一般成,熟,熟要,2,年）（,2,）買手水,平,平良莠不,齊,齊，產(chǎn)品,品,品質(zhì)不穩(wěn),定,定（,3,）小量多,批,批的下單,模,模式，對(duì),供,供應(yīng)鏈要,求,求高（,4,）對(duì)團(tuán)隊(duì),的,的管理能,力,力要求較,高,高,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),運(yùn)

13、營(yíng),商品專員,編輯,活動(dòng)策劃,數(shù)據(jù)分析,員,員,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),運(yùn)營(yíng),商品專員,編輯,活動(dòng)策劃,數(shù)據(jù)分析,員,員,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),運(yùn)營(yíng),商品專員,編輯,活動(dòng)策劃,數(shù)據(jù)分析,員,員,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),運(yùn)營(yíng),商品專員,編輯,活動(dòng)策劃,數(shù)據(jù)分析,員,員,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技

14、術(shù)部,物流部,客服部,人力,推薦網(wǎng)文,：,：,活動(dòng)策劃,的,的方法,明確活動(dòng),屬,屬性,把控力度,建立活動(dòng),體,體系,選品,執(zhí)行力,活動(dòng)策劃,的,的方法,明確活動(dòng),屬,屬性,把控力度,建立活動(dòng),體,體系,選品,執(zhí)行力,從活動(dòng)目,的,的可以分,為,為,，推品牌,、,、促銷量,。推品牌,，,，可再細(xì),分,分為，,提升品牌,知,知名度、,提,提升品牌,形,形象、提,升,升品牌利,潤(rùn),潤(rùn),。促銷量,可,可細(xì)分為,，,，,保證利潤(rùn),、,、保證銷,量,量,。,從活動(dòng)周,期,期可分為,：,：,日常（周,常,常、月常,）,）、節(jié)日,營(yíng),營(yíng)銷、特,色,色活動(dòng),。,3,常的策劃,可,可以形成,一,一個(gè)商家,固,固

15、定的活,動(dòng),動(dòng)，培養(yǎng),用,用戶習(xí)慣,；,；節(jié)日營(yíng),銷,銷是最受,商,商家重視,，,，也是培,養(yǎng),養(yǎng)了網(wǎng)購(gòu),群,群體“不,促,促銷不購(gòu),物,物”的罪,魁,魁禍?zhǔn)祝?特,特色活動(dòng),是,是所有策,劃,劃發(fā)揮更,多,多創(chuàng)意的,空,空間，也,是,是最容易,出,出彩的地,方,方。,活動(dòng)策劃,的,的方法,明確活動(dòng),屬,屬性,把控力度,建立活動(dòng),體,體系,選品,執(zhí)行力,活動(dòng)效果,預(yù),預(yù)設(shè)是先,出,出結(jié)果，,確,確定推廣,費(fèi),費(fèi)用和推,廣,廣方案，,策,策劃根據(jù),難,難度來確,定,定力度。,活動(dòng)效果,預(yù),預(yù)估則是,先,先出活動(dòng),，,，然后再,確,確定推廣,費(fèi),費(fèi)用后算,出,出的理想,效,效果，力,度,度把控主,

16、要,要是由策,劃,劃來的。,更考驗(yàn)策,劃,劃的是預(yù),設(shè),設(shè)方式，,三,三?；顒?dòng),可,可以先出,方,方案，根,據(jù),據(jù)公司推,廣,廣策略來,定,定力度，,節(jié),節(jié)日營(yíng)銷,更,更推崇預(yù),設(shè),設(shè)方式。,活動(dòng)策劃,的,的方法,明確活動(dòng),屬,屬性,把控力度,建立活動(dòng),體,體系,選品,執(zhí)行力,（,1,）每次活,動(dòng),動(dòng),（,2,）產(chǎn)品屬性,必須和活動(dòng)風(fēng)格匹配,，比如母親節(jié)，溫馨、內(nèi)斂、回報(bào)，主打產(chǎn)品的永遠(yuǎn)是最匹配活動(dòng)的,（,3,）產(chǎn)品價(jià)格必須最少有,3,個(gè)層次,，哪怕有再多的低價(jià)好產(chǎn)品。例如特價(jià)活動(dòng),10,個(gè)產(chǎn)品，一般,3,個(gè)低價(jià)，,3,個(gè)客戶看的出的性價(jià)比，,3,個(gè)正常價(jià)格，,1,個(gè)必須高價(jià)；,（,4,）產(chǎn)品

17、視覺也需要有層次,，,（,5,）學(xué)會(huì)包裝產(chǎn)品,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),市場(chǎng),BD,PR,媒介,CRM,搜索營(yíng)銷,CPS,聯(lián)盟,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),市場(chǎng),BD,PR,媒介,CRM,搜索營(yíng)銷,CPS,聯(lián)盟,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,BusinessDevelopment,（商務(wù)拓,展,展）,在公司業(yè),務(wù),務(wù)范疇內(nèi),尋,尋找潛在,合,合作伙伴,，,，在雙方,交,交叉領(lǐng)域,尋,尋找能夠,產(chǎn),產(chǎn)生價(jià)值,的,的機(jī)會(huì)點(diǎn),，,，同時(shí)協(xié),調(diào),調(diào)內(nèi)部資,

18、源,源（產(chǎn)品,、,、運(yùn)營(yíng)、,開,開發(fā)等）,為,為業(yè)務(wù)增,長(zhǎng),長(zhǎng)出力。,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),市場(chǎng),BD,PR,媒介,CRM,搜索營(yíng)銷,CPS,聯(lián)盟,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,Public Relationship,（公共關(guān),系,系）,實(shí)現(xiàn),（,1,）品牌在,網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)中的,延,延伸,（,2,）建立廣,泛,泛的信任,基,基礎(chǔ),（,3,）服務(wù)于,企,企業(yè)銷售,，,，擴(kuò)大銷,售,售線索,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),市場(chǎng),BD,PR,媒介,CRM,搜索營(yíng)銷,CPS,聯(lián)盟,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,

19、物流部,客服部,人力,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),產(chǎn)品,UI,視覺設(shè)計(jì),交互設(shè)計(jì),總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),產(chǎn)品,UI,視覺設(shè)計(jì),交互設(shè)計(jì),總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,UserInterface,（用戶界,面,面）,通過對(duì)軟,件,件（信息,系,系統(tǒng)、網(wǎng),站,站）的人,機(jī),機(jī)交互、,操,操作邏輯,、,、界面美,觀,觀的整體,設(shè),設(shè)計(jì)，讓,軟,軟件（信,息,息系統(tǒng)、,網(wǎng),網(wǎng)站）變,得,得更有個(gè),性,性和品味,，,，操作更,舒,舒適、簡(jiǎn),單,單、自由,

20、，,，體現(xiàn)軟,件,件的定位,和,和特點(diǎn)。,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),產(chǎn)品,UI,視覺設(shè)計(jì),交互設(shè)計(jì),總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,準(zhǔn)確理解,品,品牌文化,與,與內(nèi)涵，,深,深入了解,平,平臺(tái)用戶,的,的習(xí)慣和,需,需求，并,運(yùn),運(yùn)用豐富,的,的電商行,業(yè),業(yè)設(shè)計(jì)經(jīng),驗(yàn),驗(yàn)，將品,牌,牌、營(yíng)銷,、,、視覺、,交,交互體驗(yàn),融,融為一體,，,，為客戶,創(chuàng),創(chuàng)造出定,位,位準(zhǔn)確、,體,體驗(yàn)優(yōu)秀,的,的頁(yè)面，,激,激勵(lì)客戶,瀏,瀏覽點(diǎn)擊,，,，提升銷,量,量。,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),產(chǎn)品,UI,視覺設(shè)計(jì),交互設(shè)計(jì),總經(jīng)理,行政,財(cái)

21、務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,InteractionDesign,：定義、,設(shè),設(shè)計(jì)人造,系,系統(tǒng)的行,為,為的設(shè)計(jì),領(lǐng),領(lǐng)域，首,先,先進(jìn)行用,戶,戶研究相,關(guān),關(guān)領(lǐng)域及,潛,潛在用戶,，,，設(shè)計(jì)人,造,造物的行,為,為，并從,有,有用性，,可,可用性和,情,情感因素,等,等方面評(píng),估,估設(shè)計(jì)質(zhì),量,量。交互,設(shè),設(shè)計(jì)是一,種,種設(shè)計(jì)方,法,法，界面,設(shè),設(shè)計(jì)是交,互,互設(shè)計(jì)的,自,自然結(jié)果,。,。,電子商務(wù),企,企業(yè)組織,架,架構(gòu),產(chǎn)品,UI,視覺設(shè)計(jì),交互設(shè)計(jì),總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,主要步驟,

22、（,1,）用戶調(diào),研,研,（,2,）概念設(shè),計(jì),計(jì),（,3,）創(chuàng)建用,戶,戶模型,（,4,）創(chuàng)建界,面,面流程,（,5,）用發(fā)原,型,型及用戶,測(cè),測(cè)試,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,主頁(yè)（,1,）：簡(jiǎn)單,列,列表，幫,助,助用戶找,到,到他們想,要,要的東西,。,。適用于,用,用戶訪問,目,目的為快,速,速比價(jià),提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,主頁(yè)：,Target,促銷區(qū)域,占,占用更多,的,的屏幕區(qū),域,域，具有,更,更強(qiáng)的視,覺,覺沖擊力,，,，適用于,用,用戶訪問,目,目的為找,促,促銷,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,全站導(dǎo)航,提高銷售,的

23、,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,全站導(dǎo)航,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,搜索建議,：,：自動(dòng)完,成,成,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,搜索結(jié)果,：,：表格或,網(wǎng),網(wǎng)格模式,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,搜索結(jié)果,：,：表格或,網(wǎng),網(wǎng)格模式,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,搜索結(jié)果,：,：表格或,網(wǎng),網(wǎng)格模式,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,搜索排序,：,：幫助顧,客,客組織信,息,息,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,搜索排序,：,：幫助顧,客,客組織信,息,息,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電

24、商,搜多過濾,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,搜多過濾,提高銷售,的,的交互設(shè),計(jì),計(jì)模式,移動(dòng)電商,產(chǎn)品頁(yè)（,1,）嵌有標(biāo),簽,簽或可折,疊,疊面板的,多,多模板頁(yè),面,面,提高銷售的,交,交互設(shè)計(jì)模,式,式,移動(dòng)電商,產(chǎn)品頁(yè)（,2,）長(zhǎng)頁(yè)面,提高銷售的,交,交互設(shè)計(jì)模,式,式,移動(dòng)電商,圖片陳列：,圖,圖片滑動(dòng)、,雙,雙擊放大、,縮,縮略圖,提高銷售的,交,交互設(shè)計(jì)模,式,式,移動(dòng)電商,圖片陳列：,圖,圖片滑動(dòng)、,雙,雙擊放大、,縮,縮略圖,提高銷售的,交,交互設(shè)計(jì)模,式,式,移動(dòng)電商,圖片陳列：,圖,圖片滑動(dòng)、,雙,雙擊放大、,縮,縮略圖,提高銷售的,交,交互設(shè)計(jì)模,式,式

25、,移動(dòng)電商,購(gòu)物車：除,購(gòu),購(gòu)買信息外,，,，提供額外,功,功能：修改,訂,訂單、保存,訂,訂單、添加,收,收藏夾、更,改,改數(shù)量、提,貨,貨方式、優(yōu),惠,惠卷、進(jìn)入,方,方式,提高銷售的,交,交互設(shè)計(jì)模,式,式,移動(dòng)電商,購(gòu)物車：除,購(gòu),購(gòu)買信息外,，,，提供額外,功,功能：修改,訂,訂單、保存,訂,訂單、添加,收,收藏夾、更,改,改數(shù)量、提,貨,貨方式、優(yōu),惠,惠卷、進(jìn)入,方,方式,提高銷售的,交,交互設(shè)計(jì)模,式,式,移動(dòng)電商,支付,：允許使用,已,已有賬號(hào)或,訪,訪客身份,提高銷售的,交,交互設(shè)計(jì)模,式,式,移動(dòng)電商,支付,：允許使用,已,已有賬號(hào)或,訪,訪客身份,提高銷售的,交,交互設(shè)

26、計(jì)模,式,式,移動(dòng)電商,表單：盡量,少,少的使用它,們,們，只在真,正,正必要時(shí)才,強(qiáng),強(qiáng)迫用戶輸,入,入需要的信,息,息。,電子商務(wù)企,業(yè),業(yè)組織架構(gòu),技術(shù),前端,開發(fā),測(cè)試,網(wǎng)管,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商務(wù)企,業(yè),業(yè)組織架構(gòu),物流,跟單,打單,揀貨,掃描,稱重,打包,理貨,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商務(wù)企,業(yè),業(yè)組織架構(gòu),客服,售前,售后,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,電子商務(wù)企,業(yè),業(yè)組織架構(gòu),客服,售前,售后,總

27、經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,客服：承載,客,客戶投拆、,訂,訂單業(yè)務(wù)受,理,理（新增、,補(bǔ),補(bǔ)單、調(diào)換,貨,貨、撤單等,）,）、通過各,種,種溝通渠道,參,參與與客戶,調(diào),調(diào)查、與客,戶,戶直接聯(lián)系,電子商務(wù)企,業(yè),業(yè)組織架構(gòu),客服,售前,售后,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,客服的作用,（,1,）塑造公司,形,形象,（,2,）提高成交,率,率,（,3,）提高客戶,回,回頭率,（,4,）更好的用,戶,戶體驗(yàn),電子商務(wù)企,業(yè),業(yè)組織架構(gòu),客服,售前,售后,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)

28、部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,售前客服,（,1,）處理客戶,問,問題，主動(dòng),熱,熱情完成相,應(yīng),應(yīng)咨詢,（,2,）做好相應(yīng),記,記錄，處理,、,、錄入公司,活,活動(dòng)數(shù)據(jù)統(tǒng),計(jì),計(jì),（,3,）主動(dòng)推薦,各,各項(xiàng)市場(chǎng)促,銷,銷活動(dòng),（,4,）降低拒收,退,退貨率,電子商務(wù)企,業(yè),業(yè)組織架構(gòu),客服,售前,售后,總經(jīng)理,行政,財(cái)務(wù),采購(gòu)部,運(yùn)營(yíng)部,市場(chǎng)部,產(chǎn)品部,技術(shù)部,物流部,客服部,人力,售后客服,（,1,）負(fù),責(zé),責(zé)解,答,答客,戶,戶抱,怨,怨和,投,投拆,（,2,）負(fù),責(zé),責(zé)缺,斷,斷貨,訂,訂單,處,處理,、,、售,后,后退,換,換貨,、,、快,遞,遞異,常,常等,問,問題,處,處理,（,3,）回,復(fù),復(fù)顧,客,客評(píng),價(jià),價(jià)，,處,處理,后,后臺(tái),顧,顧客,投,投訴,及,及中,差,差評(píng),（,4,）做,好,好記,錄,錄，,匯,匯總,分,分析,各,各類,投,投拆,及,及問,題,題,演講,完,完畢,，,，謝,謝,謝觀,看,看！,