某酒店在職培訓(xùn)酒店禮儀

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,福建山水大酒店在職培訓(xùn),酒 店 禮 儀,前廳部：王孝榕,培 訓(xùn) 及 工 作,心 態(tài),空杯心態(tài) 充分吸收,老虎 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),鬧鐘的啟示 踏實(shí),空杯的心態(tài),古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深但很傲慢的和尚，聽(tīng)說(shuō)某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師一眼看出他目空一切的自負(fù)姿態(tài)，便自顧自地拿起水壺為他沏茶，杯子滿了，還不停地倒。和尚看到水不斷地溢出來(lái)，終于明白了老禪師的用意：既然杯子已滿，怎么還能往里注水？既然你自認(rèn)為很有學(xué)問(wèn)了，怎么還能學(xué)到新東西,鬧,鐘,的,啟,示,一只新組裝好的小鐘放在了兩只舊鐘當(dāng)中。兩只舊鐘,

2、“,滴答,”,、,“,滴答,”,一分一秒地走著。其中一只舊鐘對(duì)小鐘說(shuō)：,“,來(lái)吧，你也該工作了。可是我有點(diǎn)擔(dān)心，你走完三千二百萬(wàn)次以后，恐怕便吃不消了。,”“,天哪！三千二百萬(wàn)次。,”,小鐘吃驚不已。,“,要我做這么大的事？辦不到，辦不到。,”,另一只舊鐘說(shuō)：,“,別聽(tīng)他胡說(shuō)八道。不用害怕，你只要每秒滴答擺一下就行了。,”“,天下哪有這樣簡(jiǎn)單的事情。,”,小鐘將信將疑。,“,如果這樣，我就試試吧。,”,小鐘很輕松地每秒鐘,“,滴答,”,擺一下，不知不覺(jué)中，一年過(guò)去了，它擺了三千二百萬(wàn)次。每個(gè)人都希望夢(mèng)想成真，成功卻似乎遠(yuǎn)在天邊遙不可及，倦怠和不自信讓我們懷疑自己的能力，放棄努力。其實(shí)，我們不必

3、想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想著今天我要作些什么，明天我該作些什么，然后努力去完成，就象那只鐘一樣，每秒,“,滴答,”,擺一下，成功的喜悅就會(huì)慢慢浸潤(rùn)我們的生命,老 虎,兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎，,A,就趕緊從背后取了一雙列輕便的鞋換上，,B,急死了,罵道：你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎??！”,A,說(shuō)：我只要跑得比你快就好了。,大家都準(zhǔn)備好跑鞋了沒(méi)有?,培 訓(xùn) 目 的 和 方 式,案例：不窮的理由,人生就是一種習(xí)慣,勤奮是一種習(xí)慣,懶惰也是一種習(xí)慣,成功是一種習(xí)慣,失敗也是一種習(xí)慣,富裕是一種習(xí)慣,貧窮也一種習(xí)慣,關(guān)鍵是,當(dāng)你已經(jīng)習(xí)慣于一種角色,還會(huì)有更高的種追求嗎?,通過(guò)培

4、訓(xùn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣,員工如何從工作中獲取經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)）,班前、班后會(huì)議；與領(lǐng)導(dǎo)溝通；對(duì)客服務(wù)中；與同行聊天；完成上級(jí)的指令；資訊；書(shū)籍；上網(wǎng),一切知識(shí)來(lái)自用心、細(xì)心、專心！,一、,服務(wù)儀表：,微笑、容貌、著裝、儀態(tài),微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。面帶微笑的問(wèn)候表示你確實(shí)在留意客人。,第一節(jié) 酒店禮儀的基本內(nèi)容,一、服務(wù)禮儀：微笑,案例: 微笑后面是財(cái)富,卡耐基說(shuō):笑是人類的特權(quán),微笑是人類的寶貴財(cái)富,是自信的標(biāo)志,是禮貌的象征.,希爾頓的“微笑服務(wù)”,沃爾瑪?shù)摹鞍祟w牙的微笑服務(wù),”,微笑,注視對(duì)方；,“三米八齒”原則，即對(duì)方進(jìn)

5、入,3,米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)；,微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形；,表情親切、友善；,身體微微前傾，點(diǎn)頭示意,。,一、服務(wù)儀表：微笑,容貌、著裝：,男士,1.著規(guī)定的工裝，并保持整潔,2.留短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，無(wú)鬢角 、胡須和頭皮屑。,3.穿黑色襪子,襪子須干凈完好。,4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)顯得專業(yè)，并保持干凈。,二、服務(wù)儀表,1.套裙、,長(zhǎng),長(zhǎng)褲套裝、,裙,裙子和襯衫,以,以及保守的,服,服裝。,2.頭發(fā)整,齊,齊干凈，不,得,得披頭散發(fā),，,，發(fā)長(zhǎng)不過(guò),肩,肩，長(zhǎng)發(fā)用,黑,黑色發(fā)帶扎,在,在后邊。,3.化妝要,雅,雅致，不要,夸,夸張，特別,是,是

6、眼影和唇,膏,膏。,4.穿透明,或,或肉色連褲,襪,襪，連褲襪,須,須干凈完好,。,。,5.穿黑色,有,有跟的皮鞋,，,，皮鞋保持,干,干凈，鞋跟,在,在25公,分,分之間；不,允,允許穿露腳,尖,尖，前搭攀,、,、平跟軟底,的,的皮鞋或拖,鞋,鞋。,女士,二、服務(wù)儀,表,表,1.頭發(fā)要,保,保持自然色,，,，不可染怪,色,色發(fā)，必須,經(jīng),經(jīng)常洗理。,2.制服要,保,保持清潔、,整,整齊，襯衣,要,要定期換洗,。,。,3.不要佩,戴,戴款式夸張,的,的手飾,4.項(xiàng)鏈及,手,手鏈不要露,出,出制服外。,5、手指甲,必,必須保持短,而,而清潔，且,不,不能涂有色,指,指甲油。,6、手部只,可,可帶

7、手表和,結(jié),結(jié)婚戒指，,廚,廚房接觸食,品,品的員 工,只,只能佩戴手,表,表。,全體員工,一、服務(wù)儀,表,表,7.手表樣,式,式簡(jiǎn)單，不,能,能佩戴過(guò)于,花,花哨或卡通,類,類型的手表,或,或飾物。,8.保持口,氣,氣清新及經(jīng),常,常洗手。,9.銘牌是,儀,儀表的一個(gè),重,重要部分，,必,必須隨時(shí)按,指,指定位置佩,戴,戴,10.,口袋中不可,以,以裝過(guò)多物,品,品，尤其是,硬,硬幣、鑰匙,11.做到,“,“四勤”勤,洗,洗手勤洗,澡,澡勤理發(fā)勤剪指甲,全體員工,一、服務(wù)儀,表,表,60%,外表,儀,儀表,40%,聲音,談,談話內(nèi)容,記住時(shí),刻,刻為你的儀,表,表形象驕傲,！,！,“三秒鐘”

8、,印,印象,二、服務(wù)儀,表,表,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,站姿,坐姿,蹲姿,握手,鞠躬,引路,搭乘電梯,名片,介紹禮,乘車禮交談,會(huì)見(jiàn),遞接物品,站 姿,抬頭，目視,前,前方，挺胸,直,直腰，肩平,，,，雙臂自然,下,下垂，收腹,，,，雙腿并攏,直,直立，腳尖,分,分呈字型,，,，身體重心,放,放到兩腳中,間,間。也可兩,腳,腳分開(kāi)，比,肩,肩略窄，雙,手,手合起，放,在,在腹前或背,后,后。,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,男職員應(yīng)兩,腳,腳分開(kāi)，比,肩,肩略窄，雙,手,手合起放在,背,背后；,女職員應(yīng)雙,腳,腳并攏，腳,尖,尖分呈字,型,型，雙手合,起,起放于腹前,。,。,第

9、三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,坐 姿,輕輕入座，,坐,坐滿椅子的,，雙,膝,膝自然并攏,（,（男性可略,分,分開(kāi)）。對(duì),坐,坐談話時(shí)，,身,身體稍向前,傾,傾，表示尊,重,重和謙虛。,如,如果長(zhǎng)時(shí)間,端,端坐，可將,兩,兩腿交叉重,疊,疊，但要,注意將腿向,回,回收。,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,蹲 姿,一腳在前，,一,一腳在后，,兩,兩腿向下蹲,，,，前腳全著,地,地，小腿基,本,本垂直于地,面,面，后腳跟,提,提起，腳掌,著,著地，臀部,向,向下。,如何拾起地,上,上的鑰匙？,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,握 手,順序：上級(jí),在,在先、,主人先、長(zhǎng),者,者在先、女,性,性

10、在先,時(shí)間：,35,秒為宜,力度：不宜,過(guò),過(guò)大，但也,不,不宜毫無(wú)力,度,度,握手時(shí)，應(yīng),目,目視對(duì)方并,面,面帶微笑,切不可帶著,手,手套與人握,手,手,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,鞠 躬,鞠躬時(shí)，應(yīng),從,從心底里發(fā),出,出向?qū)Ψ奖?示,示感謝和尊,重,重的意念，,從,從而體現(xiàn)在,行,行動(dòng)上，給,對(duì),對(duì)方留下誠(chéng),懇,懇、真實(shí)的,印,印象。,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,鞠躬的場(chǎng)合,與,與要求：遇,到,到客人或表,示,示感謝或回,禮,禮時(shí)，行,15,度鞠躬禮；,遇,遇到尊貴客,人,人來(lái)訪時(shí)，,行,行,30,度鞠躬禮。,行禮時(shí)面對(duì),客,客人，并攏,雙,雙腳，視線,由,由對(duì)方臉上,

11、落,落至自己的,腳,腳前,1.5,米處（,15,度禮）及腳,前,前,1,米處（,30,度禮）。,男性雙手放,在,在身體兩側(cè),，,，女性雙手,合,合起放在身,體,體前面。,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,引路,在走廊引路,時(shí),時(shí),應(yīng)走在客,人,人左前方的,2,、,3,步處自,己,己走在走廊,左,左側(cè)，讓客,人,人走在走廊,中,中央與,客,客人的步伐,保,保持一致，,并,并適當(dāng)做些,介,介紹,。,在樓梯間引,路,路時(shí)讓,客,客人走在正,方,方向,(,右側(cè),),自己走在左,側(cè),側(cè)遇拐,彎,彎或有樓梯,臺(tái),臺(tái)階的地方,應(yīng),應(yīng)使用手勢(shì),，,，并提醒客,人,人“這邊請(qǐng),”,”或“注意,樓,樓梯”等。,

12、第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,搭乘電梯,電梯沒(méi)有其,他,他人的情況,在客人（,上,上司）之前,進(jìn),進(jìn)入電梯，,按,按住“開(kāi)”,的,的按鈕，再,請(qǐng),請(qǐng)客人進(jìn)入,到達(dá)目的,地,地后，按住,“,“開(kāi)”的按,鈕,鈕，請(qǐng)客人,先,先下,電梯內(nèi)有人,時(shí),時(shí)無(wú)論上下,都,都應(yīng)客人（,上,上司）優(yōu)先,先上電梯,的,的人應(yīng)靠后,面,面站，以免,妨,妨礙他人乘,電,電梯,電梯內(nèi)不,可,可大聲喧嘩,或,或嘻笑吵鬧,電梯內(nèi)已,有,有很多人時(shí),，,，后進(jìn)的人,應(yīng),應(yīng)面向電,梯,梯門站立,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,名片,名片的準(zhǔn)備,名片不要和,錢,錢包、筆記,本,本等放在一,起,起，原則上,應(yīng),應(yīng)該使用名

13、,片,片夾。,名片可放在,上,上衣口袋（,但,但不可放在,褲,褲兜里）。,要保持名片,或,或名片夾的,清,清潔、平整,。,。,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,必須起身接,收,收名片。,應(yīng)用雙手接,收,收（送）,接收的名片,不,不要在上面,作,作標(biāo)記或?qū)?字,字。,接收的名片,不,不可來(lái)回?cái)[,弄,弄。,接收名片時(shí),，,，目視名片,3,5,秒鐘。,交談過(guò)程鐘,，,，名片放在,目,目光可視的,位,位置。,離開(kāi)或結(jié)束,談,談話時(shí)，不,要,要將對(duì)方的,名,名片遺忘在,座,座位上 ，,或,或存放時(shí)不,注,注意落在地,上,上。,接受名片,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,介紹禮,介紹時(shí)要注,意,意先后

14、順序,向長(zhǎng)輩介紹,小,小輩,向職務(wù)高的,介,介紹職務(wù)低,的,的,向女士介紹,男,男士,向客人介紹,主,主人,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,乘車禮,注意乘車位,置,置,如何為賓客,開(kāi),開(kāi)車門、關(guān),車,車門,司機(jī),主人,陪同,翻譯,主人,主賓,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,遞接物品,遞接物品時(shí),物,物品應(yīng)正面,向,向著對(duì)方，,雙,雙手遞送，,雙,雙手接受，,同,同時(shí)目視該,物,物品,1,3,秒，以示尊,重,重,對(duì)西方人需,當(dāng),當(dāng)面打開(kāi)物,品,品,對(duì)東方人，,不,不用當(dāng)面打,開(kāi),開(kāi)物品。,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,服務(wù)稱呼,對(duì)賓客的稱,呼,呼，應(yīng)根據(jù),其,其年齡、身,份,份、,

15、職,務(wù),務(wù),、,、,性,性,別,別,、,、,婚,婚,否,否,等,等,來(lái),來(lái),確,確,定,定,。,。,男,賓,賓,：,：,先,先,生,生,女,賓,賓,：,：,小,小,姐,姐,、,、,太,太,太,太,有,職,職,務(wù),務(wù),的,的,某,某,總,總,如,稱,稱,呼,呼,不,不,當(dāng),當(dāng),，,，,會(huì),會(huì),引,引,起,起,賓,賓,客,客,反,反,感,感,和,和,誤,誤,會(huì),會(huì),，,，,影,影,響,響,服,服,務(wù),務(wù),質(zhì),質(zhì),量,量,。,。,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,禮,禮,儀,儀,問(wèn),候,候,他,他,人,人,是,是,一,一,種,種,常,常,用,用,的,的,禮,禮,貌,貌,方,方,式,式,，,

16、，,有,有,些,些,情,情,況,況,下,下,需,需,要,要,正,正,式,式,的,的,問(wèn),問(wèn),候,候,，,，,比,比,如,如,：,：,“,“,早,早,上,上,好,好,，,，,先,先,生,生,”,”,。,。,對(duì),對(duì),客,客,人,人,或,或,上,上,司,司,問(wèn),問(wèn),候,候,時(shí),時(shí),，,，,要,要,使,使,用,用,正,正,式,式,問(wèn),問(wèn),候,候,語(yǔ),語(yǔ),。,。,使,用,用,姓,姓,名,名,經(jīng),常,常,使,使,用,用,名,名,字,字,稱,稱,呼,呼,人,人,，,，,如,如,果,果,你,你,不,不,知,知,道,道,名,名,字,字,，,，,使,使,用,用,“,“,先,先,生,生,”,”,或,或,“,“,小,

17、小,姐,姐,”,”,，,，,稱,稱,呼,呼,名,名,字,字,不,不,僅,僅,表,表,現(xiàn),現(xiàn),得,得,有,有,禮,禮,貌,貌,，,，,而,而,且,且,使,使,他,他,人,人,產(chǎn),產(chǎn),生,生,一,一,種,種,被,被,認(rèn),認(rèn),識(shí),識(shí),及,及,尊,尊,重,重,的,的,舒,舒,服,服,感,感,。,。,問(wèn),候,候,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,張,先,先,生,生/,小,小,姐,姐,，,，,早,早,上,上,好,好,！,！,張,經(jīng),經(jīng),理,理,，,，,中,中,午,午,好,好/,下,下,午,午,好,好,！,！,張,總,總,，,，,晚,晚,上,上,好,好,！,！,口,氣,氣,和,和,聲,聲,調(diào),調(diào),

18、請(qǐng),注,注,意,意,，,，,你,你,對(duì),對(duì),一,一,個(gè),個(gè),人,人,的,的,說(shuō),說(shuō),話,話內(nèi),容,容很,重,重,要,要,，,，,但,但,說(shuō),說(shuō),話,話,的,的方,式,式更,重,重,要,要,。,。,“,“,早,早,上,上,好,好,，,，,先,先,生,生,”,”,是,是,非,非,常,常,簡(jiǎn),簡(jiǎn),單,單,的,的,幾,幾,個(gè),個(gè),字,字,，,，,但,但,可,可,以,以,用,用,不,不,同,同,的,的,方,方,式,式,表,表,達(dá),達(dá),，,，,通,通,過(guò),過(guò),你,你,說(shuō),說(shuō),話,話,的,的,聲,聲,調(diào),調(diào),和,和,口,口,氣,氣,，,，,就,就,表,表,現(xiàn),現(xiàn),出,出,你,你,對(duì),對(duì),一,一,個(gè),個(gè),人,

19、人,的,的,感,感,覺(jué),覺(jué),如,如,何,何,，,，,是,是,否,否,真,真,正,正,關(guān),關(guān),心,心,對(duì),對(duì),方,方,，,，,還,還,是,是,僅,僅,僅,僅,在,在,做,做,你,你,的,的,本,本,職,職,工,工,作,作,！,！,問(wèn),候,候,語(yǔ),語(yǔ),二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,不,論,論,任,任,何,何,語(yǔ),語(yǔ),言,言,，,，,一,一,些,些,簡(jiǎn),簡(jiǎn),單,單,的,的,詞,詞,語(yǔ),語(yǔ),和,和,語(yǔ),語(yǔ),言,言,的,的,使,使,用,用,會(huì),會(huì),產(chǎn),產(chǎn),生,生,不,不,同,同,效,效,果,果,。,。,五,聲,聲,：,：,客,人,人,來(lái),來(lái),時(shí),時(shí),有,有,歡,歡,迎,迎,聲,聲,遇,到,

20、到,客,客,人,人,有,有,稱,稱,呼,呼,聲,聲,麻,煩,煩,客,客,人,人,有,有,致,致,歉,歉,聲,聲,受,人,人,幫,幫,助,助,有,有,道,道,謝,謝,聲,聲,客,人,人,離,離,去,去,有,有,送,送,別,別,聲,聲,有,魅,魅,力,力,的,的,語(yǔ),語(yǔ),言,言,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,十,一,一,字,字,：,：,請(qǐng),、,、,您,您,好,好,、,、,謝,謝,謝,謝,、,、,對(duì),不,不,起,起,、,、,沒(méi),沒(méi),關(guān),關(guān),系,系,。,。,記,住,住,，,，,回,回,答,答,“,“,謝,謝,謝,謝,您,您,”,”,這,這,一,一,詞,詞,語(yǔ),語(yǔ),應(yīng),應(yīng),用,用,“,“,

21、非,非,常,常,樂(lè),樂(lè),意,意,為,為,您,您,效,效,勞,勞,”,”,有,魅,魅,力,力,的,的,語(yǔ),語(yǔ),言,言,常,用,用,語(yǔ),語(yǔ),言,言,請(qǐng),對(duì),不,不,起,起,麻,煩,煩,您,您,勞,駕,駕,打,擾,擾,了,了,好,的,的,是,清,楚,楚,您,好,好,某,先,先,生,生,或,或,小,小,姐,姐,歡,迎,迎,貴,公,公,司,司,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,請(qǐng),問(wèn),問(wèn),哪,一,一,位,位,請(qǐng),請(qǐng),稍,稍,等,等,抱,抱,歉,歉,沒(méi),關(guān),關(guān),系,系,不,不,客,客,氣,氣,見(jiàn),見(jiàn),到,到,您,您,很,很,高,高,興,興,請(qǐng),指,指,教,教,有,勞,勞,您,您,了,了,請(qǐng),多,

22、多,關(guān),關(guān),照,照,拜,托,托,再,再,見(jiàn),見(jiàn),（,（,再,再,會(huì),會(huì),）,）,非,常,常,感,感,謝,謝,（,（,謝,謝,謝,謝）,常,用,用,語(yǔ),語(yǔ),言,言,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,禁,止,止,用,用,語(yǔ),語(yǔ),“,我,我,不,不,知,知,道,道,，,，,你,你,問(wèn),問(wèn),別,別,人,人,”,”,“,這,這,里,里,不,不,辦,辦,，,，,到,到,那,那,邊,邊,去,去,問(wèn),問(wèn),”,”,“,你,你,有,有,完,完,沒(méi),沒(méi),完,完,”,”,“,到,到,底,底,辦,辦,不,不,辦,辦,，,，,想,想,好,好,沒(méi),沒(méi),有,有,”,”,“,這,這,都,都,不,不,知,知,道,道,”

23、,”,“,急,急,什,什,么,么,，,，,沒(méi),沒(méi),看,看,我,我,在,在,忙,忙,嗎,嗎,”,”,“,有,有,意,意,見(jiàn),見(jiàn),，,，,找,找,領(lǐng),領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo),去,去,”,”,“,這,這,是,是,規(guī),規(guī),定,定,，,，,我,我,管,管,不,不,著,著,”,”,“,說(shuō),說(shuō),過(guò),過(guò),了,了,，,，,怎,怎,么,么,又,又,問(wèn),問(wèn),”,”,“,到,到,點(diǎn),點(diǎn),了,了,，,，,快,快,點(diǎn),點(diǎn),”,”,“,不,不,可,可,能,能,”,”,“,瞎,叫,叫,什,什,么,么,，,，,沒(méi),沒(méi),看,看,到,到,交,交,接,接,班,班,”,”,“,你,你,不,不,清,清,楚,楚,，,這,這,是,是,程,程,序,序,”

24、,”,“,你,你,能,能,決,決,定,定,嗎,？,？,”,”,“,你,你,需,需,要,要,明,明,白,白,的,的,是,是,”,”,“,冷,靜,靜,下,下,來(lái),來(lái),”,”,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,當(dāng),別,別,人,人,正,正,在,在,和,和,你,你,講,講,話,話,的,的,時(shí),時(shí),候,候,，,，,為,為,顯,顯,示,示,出,出,你,你,正,正,在,在,積,積,極,極,地,地,聆,聆,聽(tīng),聽(tīng),，,，,你,你,使,使,用,用,眼,眼,睛,睛,接,接,觸,觸,對(duì),對(duì),方,方,的,的,眼,眼,睛,睛,是,是,一,一,種,種,很,很,好,好,的,的,禮,禮,貌,貌,表,表,現(xiàn),現(xiàn),，,，

25、,同,同,樣,樣,在,在,你,你,講,講,話,話,的,的,時(shí),時(shí),候,候,也,也,要,要,使,使,用,用,，,，,當(dāng),當(dāng),客,客,人,人,和,和,你,你,講,講,話,話,時(shí),時(shí),不,不,要,要,用,用,眼,眼,睛,睛,四,四,處,處,看,看,或,或,被,被,干,干,擾,擾,分,分,散,散,注,注,意,意,力,力,。,。,眼,睛,睛,的,的,接,接,觸,觸,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,確,保,保,你,你,所,所,講,講,的,的,話,話,和,和,你,你,身,身,體,體,的,的,行,行,為,為,舉,舉,止,止,表,表,達(dá),達(dá),相,相,同,同,的,的,意,意,思,思,，,，,身,身,體

26、,體,語(yǔ),語(yǔ),言,言,最,最,主,主,要,要,的,的,部,部,份,份,是,是,你,你,的,的,臉,臉,，,，,一,一,張,張,愉,愉,快,快,微,微,笑,笑,的,的,臉,臉,勝,勝,過(guò),過(guò),千,千,言,言,萬(wàn),萬(wàn),語(yǔ),語(yǔ),。,。,身,體,體,語(yǔ),語(yǔ),言,言,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,不,要,要,用,用,手,手,指,指,示,示,意,意,別,別,人,人,，,，,應(yīng),應(yīng),用,用,你,你,的,的,整,整,個(gè),個(gè),手,手,掌,掌,示,示,意,意,不,要,要,介,介,于,于,兩,兩,人,人,之,之,間,間,交,交,談,談,，,，,如,如,果,果,不,不,得,得,已,已,，,，,說(shuō),說(shuō),聲

27、,聲,道,道,歉,歉,不,要,要,抱,抱,雙,雙,臂,臂,去,去,接,接,受,受,別,別,人,人,的,的,吩,吩,咐,咐,不,要,要,背,背,對(duì),對(duì),與,與,你,你,講,講,話,話,者,者,不,要,要,不,不,敲,敲,門,門,就,就,進(jìn),進(jìn),入,入,房,房,間,間,，,，,并,并,且,且,須,須,要,要,等,等,待,待,回,回,音,音,不,要,要,在,在,公,公,共,共,場(chǎng),場(chǎng),所,所,有,有,不,不,雅,雅,的,的,行,行,為,為(,如,如,打,打,哈,哈,欠,欠,等,等),注,意,意,不,不,要,要,使,使,用,用,以,以,下,下,不,不,良,良,的,的,身,身,體,體,語(yǔ),語(yǔ),言,言,二

28、,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,手,勢(shì),勢(shì),手,勢(shì),勢(shì),有,有,助,助,于,于,傳,傳,遞,遞,情,情,感,感,和,和,信,信,息,息,二,、,、,服,服,務(wù),務(wù),言,言,談,談,距,離,離,親,密,密,距,距,離,離,：,：,手,前,前,臂,臂,范,范,圍,圍,私,人,人,距,距,離,離,：,：,1,米,長(zhǎng),長(zhǎng),度,度,范,范,圍,圍,社,交,交,距,距,離,離,：,：,1.5,2,米,范,范,圍,圍,公共距離：,3,米長(zhǎng)度范圍,二、服務(wù)言,談,談,三、服務(wù)舉,止,止,舉止端莊、,動(dòng),動(dòng)作文明,賓客面前禁,止,止不文明的,舉,舉動(dòng),上班前不吃,有,有異味的食,物,物,工作現(xiàn)場(chǎng)保,持

29、,持安靜,進(jìn)入賓客房,間,間,超過(guò)賓客,不議論賓客,四、服務(wù)禮,儀,儀,禮儀的定義,：,：禮儀是一,種,種典章、制,度,度，包括人,的,的儀表、儀,態(tài),態(tài)、禮節(jié)等,，,，用以規(guī)范,人,人的行為、,舉,舉止，調(diào)整,人,人與人之間,的,的關(guān)系。,服務(wù)中，先,客,客人后主人,、,、先女賓后,男,男賓,不打聽(tīng)賓客,的,的私事：年,齡,齡、職務(wù)、,工,工資,不輕易接受,賓,賓客贈(zèng)送的,禮,禮品,主動(dòng)向賓客,問(wèn),問(wèn)候及服務(wù),交談,在談話時(shí)，,內(nèi),內(nèi)容一般不,應(yīng),應(yīng)涉及疾病、死亡,、,、挫折等不愉快的,事,事情；也不,宜,宜直接詢問(wèn),對(duì),對(duì)方的家庭財(cái)產(chǎn)、,個(gè),個(gè)人收入、,衣,衣飾價(jià)格、,女,女士年齡、,婚,

30、婚姻狀況、,個(gè),個(gè)人習(xí)慣等問(wèn)題；注,意,意回避對(duì)方,不,不愿觸及的,問(wèn),問(wèn)題；不隨,便,便批評(píng)長(zhǎng)者,或,或身份高的,人,人；也不要,隨,隨便議論宗,教,教問(wèn)題?？?談,談?wù)撋婕疤?氣,氣、新聞、,工,工作等話題,。,。,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,交談時(shí)，應(yīng),面,面向?qū)Ψ?，注意傾聽(tīng)，,不,不要輕易打,斷,斷別人發(fā)言,，,，忌左顧右,盼,盼，顯出心,不,不在焉的失,禮,禮狀。談話現(xiàn)場(chǎng),超,超過(guò)三人時(shí),，,，應(yīng)照顧所,有,有在場(chǎng)人員,，,，不要只同,其,其中一、二,人,人攀談。冷,落,落其他人。,談,談話時(shí)表情,要,要自然，語(yǔ),氣,氣親切和婉,，,，可適當(dāng)輔,助,助以手勢(shì)。,要,要多使用禮

31、,貌,貌用語(yǔ)，如,：,：您好、請(qǐng),、,、謝謝、對(duì),不,不起、打攪,了,了、再見(jiàn)、,好,好嗎等等。,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,會(huì)見(jiàn),先問(wèn)候（或,招,招呼）再坐,下,下,端坐并目視,對(duì),對(duì)方,遇門先敲門,離開(kāi)應(yīng)道別,第三節(jié) 商,務(wù),務(wù)、酒店禮,儀,儀,A.,遇見(jiàn)賓客、,上,上級(jí)要面帶,微,微笑、主動(dòng),問(wèn),問(wèn)候,B.,與賓客談話,時(shí),時(shí)，與其保,持,持一步半距,離,離,C.,向賓客提問(wèn),時(shí),時(shí)，要語(yǔ)言,適,適當(dāng)、注意,分,分寸,D.,回答問(wèn)題時(shí),、,、要注意傾,聽(tīng),聽(tīng),E.,牢記常用禮,貌,貌用語(yǔ),二、服務(wù)言,談,談,第五節(jié) 電,話,話禮儀,一、準(zhǔn)備工,作,作,電話旁要準(zhǔn),備,備 紙筆以,

32、備,備記錄,調(diào)節(jié)鈴聲至,適,適合音量,每周對(duì)電話,進(jìn),進(jìn)行消毒處,理,理（醫(yī)用酒,精,精）,將電話線整,理,理好,華人,-“,喂，您找誰(shuí),？,？,”,美國(guó)人,-“,哈羅！,”,德國(guó)人,-“,我是,X X,（自報(bào)姓名,）,）。,”,俄羅斯人,-“,我在聽(tīng)著呢,。,。,”,法國(guó)人,-“,您是哪一位,？,？,”,意大利人,-“,準(zhǔn)備好了，,請(qǐng),請(qǐng)您說(shuō)吧！,”,英國(guó)人,-“,我是,X X XX X,（自報(bào)電話,號(hào),號(hào)碼）,”,。香港地區(qū)人,-“,我是,XXXX,（單位名）,的,的,XXX,（姓名）”,第五節(jié) 電,話,話禮儀,問(wèn)候?qū)Ψ讲?自,自報(bào)家門,如超過(guò)三響,接,接聽(tīng),如對(duì)方無(wú)應(yīng),答,答,有客人在場(chǎng)

33、,時(shí),時(shí)需要接電,話,話,對(duì)方打錯(cuò)電,話,話,對(duì)方尋找的,對(duì),對(duì)象不在,客人要求送,餐,餐或其他要,求,求,客人有需求,需要了解客,人,人全名或電,話,話,聽(tīng)客人要求,重復(fù)對(duì)方一,些,些重要內(nèi)容,結(jié)束語(yǔ),掛機(jī),二、,接 聽(tīng) 電,話,話,您好，客房,部,部！,對(duì)不起，讓,您,您久等了,.,您好，客房,部,部（重復(fù)）,對(duì)不起，請(qǐng),稍,稍后,對(duì)不起，蔡,經(jīng),經(jīng)理在人事,部,部，我?guī)湍?轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)接,對(duì)不起，他,剛,剛剛走開(kāi)，,請(qǐng)問(wèn)有什么,事,事可以幫您,？,？請(qǐng)問(wèn)您需,要,要留言嗎？,劉先生，您,好,好，方便留,下,下您的全名,（,（電話）嗎,？,？,好的,我明白,嗯！黃先生,，,，,您所需要的,是,是

34、帶陽(yáng)臺(tái)的,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)間嗎？,“謝謝您的,電,電話！”“,再,再見(jiàn)！”“,屆,屆時(shí)我在大,堂,堂恭候您”,一般要等對(duì),方,方首先掛斷,才,才能掛機(jī)。,打,電,電,話,話,第五節(jié) 電,話,話禮儀,想改變世界,，,，很難；,要,要改變自己,則,則較為容易,很久很久以,前,前，人類都,還,還赤著雙腳,走,走路。,有一位國(guó)王,到,到某個(gè)偏遠(yuǎn),的,的鄉(xiāng)間旅行,，,，因?yàn)槁访?崎,崎嶇不平，,有,有很多碎石,頭,頭，刺得他,的,的腳又痛又,麻,麻。,回到王宮后,，,，他下了一,道,道命令，要,將,將國(guó)內(nèi)的所,有,有道路都鋪,上,上一層牛皮,。,。,他認(rèn)為這樣,做,做，不只是,為,為自己，還,可,可造福他的,人

35、,人民，讓大,家,家走路時(shí)不,再,再受刺痛之,苦,苦。,寄語(yǔ),心若改變，,態(tài),態(tài)度就會(huì)改,變,變；態(tài)度改,變,變，習(xí)慣就,改,改變；習(xí)慣,改,改變，人生,就,就會(huì)改變。,但即使殺盡,國(guó),國(guó)內(nèi)所有的,牛,牛，也籌措,不,不到足夠的,皮,皮革，雖然,根,根本做不到,，,，甚至還相,當(dāng),當(dāng)愚蠢，但,因,因?yàn)槭菄?guó)王,的,的命令，大,家,家也只能搖,頭,頭嘆息。,一位聰明的,仆,仆人大膽向,國(guó),國(guó)王提出建,言,言：國(guó)王,啊,??！為什么,您,您要?jiǎng)趲焺?dòng),眾,眾，犧牲那,么,么多頭牛，,花,花費(fèi)那么多,金,金錢呢？您,何,何不只用兩,小,小片牛皮包,住,住您的腳呢,？,？,寄語(yǔ),謝謝大家,9,、靜,夜,夜四

36、,無(wú),無(wú)鄰,，,，荒,居,居舊,業(yè),業(yè)貧,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December18,2022,10,、雨,中,中黃,葉,葉樹(shù),，,，燈,下,下白,頭,頭人,。,。03:19:3403:19:3403:19,12/18/20223:19:34AM,11,、以,我,我獨(dú),沈,沈久,，,，愧,君,君相,見(jiàn),見(jiàn)頻,。,。12月-2203:19:3403:19,Dec-2218-Dec-22,12,、故人江,海,海別，幾,度,度隔山川,。,。03:19:3403:19:3403:19,Sunday,December18,2022,13,、乍見(jiàn)翻,疑,疑夢(mèng)，相,悲,悲

37、各問(wèn)年,。,。12月-2212月-2203:19:3403:19:34,December18,2022,14,、他鄉(xiāng),生,生白發(fā),，,，舊國(guó),見(jiàn),見(jiàn)青山,。,。18,十,十二月20223:19:34 上,午,午03:19:3412月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。,。,。十二月223:19 上,午,午12月-2203:19,December18,2022,16,、行動(dòng),出,出成果,，,，工作,出,出財(cái)富,。,。2022/12/18 3:19:3403:19:34,18December2022,17,、做前,，,，能夠,環(huán),環(huán)視四,周,周；做,時(shí),時(shí)

38、，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿著以,腳,腳為起,點(diǎn),點(diǎn)的射,線,線向前,。,。3:19:34 上,午,午3:19 上,午,午03:19:3412月-22,9,、沒(méi)有失敗,，,，只有暫時(shí),停,停止成功！,。,。12月-2212月-22,Sunday, December 18,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,結(jié),結(jié),果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,卻,卻,什,什,么,么,改,改,變,變,也,也,沒(méi),沒(méi),有,有,。,。,。,。03:19:3403:19:3403:19,12/18/20223:19:34

39、AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,復(fù),復(fù),一,一,日,日,那,那,一,一,點(diǎn),點(diǎn),點(diǎn),點(diǎn),小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,積,積,累,累,。,。,。,。12,月,月-2203:19:3403:19,Dec-2218-Dec-22,12,、世間成事,，,，不求其絕,對(duì),對(duì)圓滿，留,一,一份不足，,可,可得無(wú)限完,美,美。03:19:3403:19:3403:19,Sunday, December 18,2022,13,、不知香積,寺,寺，數(shù)里入,云,云峰。12月-2212月-2203:19:3403:19:34,December 18, 2022,14,、意志堅(jiān)強(qiáng),

40、的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥塊一樣,任,任意揉捏。18 十二,月,月 20223:19:34 上午03:19:3412月-22,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荊,門,門九,派,派通,。,。,。,。十二,月,月223:19,上,上,午,午12,月,月-2203:19,December18,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十時(shí),，,，步,行,行奪,得,得胡,馬,馬騎,。,。2022/12/183:19:3403:19:34,18December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,氣,氣晚,來(lái),來(lái)秋,。,。3:19:34,上,上午3:19,上,上,午

41、,午03:19:3412,月,月-22,9,、,楊,楊,柳,柳,散,散,和,和,風(fēng),風(fēng),，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,慮,慮,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December18,2022,10,、,閱,閱,讀,讀,一,一,切,切,好,好,書(shū),書(shū),如,如,同,同,和,和,過(guò),過(guò),去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,談,談,話,話,。,。03:19:3403:19:3403:19,12/18/20223:19:34AM,11,、,越,越,是,是,沒(méi),沒(méi),有,有,本,本,領(lǐng),領(lǐng),的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,

42、。,。12,月,月-2203:19:3403:19,Dec-2218-Dec-22,12,、,越,越,是,是,無(wú),無(wú),能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,歡,歡,挑,挑,剔,剔,別,別,人,人,的,的,錯(cuò),錯(cuò),兒,兒,。,。03:19:3403:19:3403:19,Sunday,December18,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,勝,勝,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,勝,勝,者,者,強(qiáng),強(qiáng),。,。12,月,月-2212,月,月-2203:19:3403:19:34,December18,202

43、2,14,、意志,堅(jiān),堅(jiān)強(qiáng)的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥塊,一,一樣任,意,意揉捏,。,。18,十,十二月20223:19:34 上,午,午03:19:3412月-22,15,、最具,挑,挑戰(zhàn)性,的,的挑戰(zhàn),莫,莫過(guò)于,提,提升自,我,我。十二月223:19 上,午,午12月-2203:19,December18,2022,16,、業(yè)余,生,生活要,有,有意義,，,，不要,越,越軌。2022/12/18 3:19:3403:19:34,18December2022,17,、一個(gè),人,人即使,已,已登上,頂,頂峰，,也,也仍要,自,自強(qiáng)不,息,息。3:19:34 上,午,午3:19 上,午,午03:19:3412月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis,amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut,cursus.,感謝您,的,的下載,觀,觀看,專家告,訴,訴,