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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,客戶投訴處理及案例分析,內(nèi)容,如何理解客戶投訴,處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng),客戶滿意服務(wù)的過程,典型案例探討,如何理解客戶投訴,投訴客戶是信任公司的人,客戶的投訴是送給公司最好的禮物,客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺,妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶,投訴客戶的需求,不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。,不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。,不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：,認(rèn)真地
2、對待顧客,尊重顧客,立即解決問題,/,采取行動,賠償或補(bǔ)償,懲罰過失者,消除問題不讓它再次發(fā)生,聽取顧客的意見,改變情景地點(diǎn)方式,營造適宜的談話氛圍,認(rèn)真聽取客戶訴求,引起共鳴，平息不滿,降低不合理的期望值,提出解決方案,制訂執(zhí)行計(jì)劃,接待客戶投訴的基本程序,處理客戶投訴步驟,迅速帶離接待現(xiàn)場；,查明真相；,從客戶角度考慮問題；,迅速處理回應(yīng)；,保留處理過程所有資料；,吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。,接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度,電話應(yīng)記錄或錄音；,認(rèn)真傾聽客戶陳述；,對客戶的遭遇表示同情；,不急于申辯,/,道歉；,對于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；,記錄要讓客戶核實(shí)簽名；,明確告知處理的程序和時(shí)間。,處理投訴人員心理準(zhǔn)備,
3、時(shí)刻提醒自己代表公司；,以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；,學(xué)會控制自己的情緒；,把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；,互相鼓勵、形成良好氛圍；,誠心誠意聽取顧客申訴。,處理投訴不正確的心態(tài),害怕、回避；,強(qiáng)硬；,隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）。,平息顧客憤怒的技巧,充分聆聽；,同情和理解；,問題本身達(dá)成一致；,立即道歉；,恢復(fù)信任感；,對個(gè)別利益給予個(gè)性化處理,平息顧客憤怒的“禁止”法則,立刻與顧客擺道理,著急得出結(jié)論,一味地道歉,告訴顧客“這是常有的事”,言行不一,吹毛求疵，責(zé)難顧客,轉(zhuǎn)嫁責(zé)任,裝傻氣憐,與顧客辨論,中斷式與改變話題,過多使用專業(yè)用語和術(shù)語,處理投訴的九句“禁語”,1、沒有這回事,2
4、、我絕對沒有說過那種話,3、這個(gè)問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商,4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事,5、這個(gè)問題太簡單,6、改天我再和你聯(lián)系,7、我不太清楚,8、總會有辦法的,9、肯定不行,處理投訴“三不七要”,三不：,不回避、不害怕、不隨意,七要：,要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋,客戶滿意服務(wù)的過程,一、開始：,1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況,二、與客戶正面接觸,1、工作層面,（尋求信息）找出客戶的需要和期望,（提供信息）給客戶信息；檢查客戶是否明白,2、人性層面,認(rèn)同客戶有感受/解釋服務(wù)的過程/你會做什么，你為什么要這樣做,強(qiáng)調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事,三、結(jié)束面談,1、詢問客戶是否滿意；2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動；,3、對客戶表示歡迎，再會及感謝。,如何接受客戶的批評、抱怨及投訴,一、態(tài)度,1、視客戶的批評為進(jìn)步的機(jī)會,2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評,3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思,4、注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。,5、感謝客戶給你指教,如何接受客戶的批評、抱怨及投訴,二、方法,1、深呼吸，不要說話,2、仔細(xì)聆聽，不要爭辯,3、用問問題來確認(rèn)自己的理解,4、認(rèn)可，感謝他的批評。,5、認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn),6、花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變。,謝謝大家!,
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