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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇,（一）形象篇,（二,）,營運(yùn)理念篇,（三）營運(yùn)計(jì)劃篇：,（四）營運(yùn)現(xiàn)場氣氛篇,（五）節(jié)日檢查篇,營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇,（一）形象篇:,環(huán)境,形象,價(jià)格,形象,促銷,形象,質(zhì)量,形象,服務(wù),形象,社區(qū),形象,形象篇：,環(huán)境,形象,保證良好的：,通風(fēng)、空調(diào)、溫度、燈光；,地面整潔明亮、地板干燥、無異味；,設(shè)備完好；,商品衛(wèi)生；,貨架衛(wèi)生無塵。,形象篇:,價(jià)格,形象,敏感的商品推出部分本市最低價(jià)，在重點(diǎn)的商圈內(nèi)選擇,2,3,家競爭對手。,不敏感商品不可降價(jià)、避免不必要的毛利損失，此時(shí)可做買贈(zèng)、捆綁、搭贈(zèng)銷售。如
2、有大公司不肯降低給我司時(shí)，又是敏感價(jià)格商品，此時(shí)則可考慮捆綁、搭贈(zèng)銷售。,定價(jià)策略：,定價(jià)策略：主力商品，可稱敏感型商品，一定要與對手低或持平,列出各大、小類主力商品的具體商品清單的幾種方法：,1、,看一下競爭對手在其廣告中登出來的商品；,2、,看一下競爭對手在其促銷位置展示什么商品；,3、通過本店的銷售排行榜,;,4,、,通過顧客的幫助確定清單；,5,、,閱讀電視與雜志，留意價(jià)格比較；,形象篇:,促銷,形象,買贈(zèng)，降低價(jià)格成本；,商品直接降價(jià),;,DM,發(fā)放：可利用夾報(bào)、派人上街發(fā)放，會(huì)員郵寄，小區(qū)、新村、辦公大樓上門發(fā)放等；,促銷形式：賣場廣場展示、贈(zèng)品派發(fā)、文藝表演、賣場內(nèi),POP,標(biāo)識(shí)
3、、電影劇場、樣品特價(jià)、免費(fèi)品嘗、時(shí)段特價(jià)等；,各區(qū)域陳列圖的合理性,每個(gè)大類或類別，區(qū)域應(yīng)有一個(gè)空間做大堆頭的促銷，如：果蔬的水果、葉菜、休閑食品、紙制品、皂粉類、消毒類、,HBA,、,衛(wèi)生巾、床上用品、服飾、鞋；,形象篇:,質(zhì)量,形象,物美、質(zhì)優(yōu)。,加強(qiáng)自檢自查，確立商品自查制度,跟進(jìn)商品質(zhì)量問題,不可有臨近保質(zhì)期的商品來做促銷。,收貨嚴(yán)格把關(guān)，加大商品抽檢力度。,質(zhì)量意識(shí)：高質(zhì)量,1、,要雇傭高素質(zhì)的員工并對其進(jìn)行高質(zhì)量的培訓(xùn)；,2、,要善于接受新技術(shù)和新方法，并使用高效運(yùn)轉(zhuǎn)；,3、,要以一種合乎邏輯并且吸引人的方式陳列商品；,4、,要使用一些吸引人的標(biāo)識(shí)向顧客傳達(dá)某些商品的價(jià)值和特性；,
4、5、,要不斷進(jìn)行價(jià)格方面的調(diào)整，保證使敏感型商品的價(jià)格具有競爭力；,6、,要有現(xiàn)代的、同顧客期望相一致的退貨政策；,7、,要在第一時(shí)間將事情做對。,形象篇:,服務(wù),形象,不辜負(fù)顧客期望，送貨、安裝及時(shí)、售前、售中、售后服務(wù)至上，有計(jì)劃周期性的服務(wù)問卷調(diào)查，意見書的收集、及時(shí)接受顧客的電話、現(xiàn)場投訴、適時(shí)處理，反饋及時(shí)，樹立顧客至上的觀念。,案例分析：,1、顧客購買的,2,箱光明純牛奶,220,ML,喝了拉肚子，要求退貨并賠償醫(yī)藥費(fèi)。,2,、一名2歲多的小孩在二樓從購物車上摔下導(dǎo)致受傷，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失；,3,、收銀員與顧客發(fā)生沖突、糾紛，影響公司形象；,4,、收貨口防損值班員與一名從收貨通
5、道出來的顧客沖突導(dǎo)致顧客受傷，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失；,形象篇:,社區(qū),形象,通過籃球賽等體育活動(dòng)加強(qiáng)與社區(qū)的交流、,派發(fā),DM,快訊、,與街道居委會(huì)聯(lián)誼、,利用節(jié)假日關(guān)心孤寡老人、五保戶、關(guān)愛殘疾人等等活動(dòng)，,紅十字會(huì)募捐、貧困學(xué)生助學(xué)活動(dòng)、全員愛心獻(xiàn)血活動(dòng)。,營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇,（二,）,營運(yùn)理念篇：,我們的經(jīng)營理念是：,真誠服務(wù)，,為你省錢,我們的五項(xiàng)承諾：,保證有貨,標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，,展示價(jià)值，,教會(huì)顧客，,快速收銀,真誠服務(wù)，為你省錢,為你省錢,：我們深知顧客的錢來之不易，所以我們每天都在努力盡一切可能將運(yùn)營成本及進(jìn)價(jià)降到最低，把節(jié)省下來的錢以最優(yōu)惠的價(jià)格回饋給顧客；同時(shí)生鮮商品的每日市調(diào)、其他商品
6、每周進(jìn)行一次市調(diào)，保證顧客在本商場每一次所購買的商品價(jià)格總額比同類,商場低。,真誠服務(wù)，為你省錢,真誠服務(wù)：,1、我們堅(jiān)持“以顧客為中心”，始終不渝地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在商場設(shè)有“顧客服務(wù)中心”,、“大宗購物接洽中心”、“12315投訴臺(tái)”，為顧客提供咨詢、免費(fèi)送貨等服務(wù)，不滿意商品可合理退換。,真誠服務(wù)，為你省錢,真誠服務(wù)：,2、商場內(nèi)任何商品都經(jīng)過我們多重篩選、質(zhì)檢以保證您都能買到高品質(zhì)物超所值的商品。豬肉100%定點(diǎn)屠宰；蔬菜由“超大綠色無公害食品”生產(chǎn)基地等處供應(yīng)；水產(chǎn)養(yǎng)殖于“充氧”養(yǎng)殖池或排放在潔凈的冰臺(tái)上，以保證水產(chǎn)的鮮度。且每批鮮貨都經(jīng)過專業(yè)儀器檢測確保果蔬無農(nóng)殘、水產(chǎn)無甲醇、豬
7、肉經(jīng)檢疫。,真誠服務(wù)，為你省錢,真誠服務(wù)：,3、商場內(nèi)設(shè)有大型中央空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，時(shí)時(shí)為您提供清新空氣。我們采用專業(yè)的保潔公司、專業(yè)的消殺公司、清潔工作，維護(hù)商場內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生，確保給您一個(gè)整潔舒適的購物環(huán)境。,五項(xiàng)承諾,1,，保證有貨：顧客才會(huì)來,2,，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確：顧客才會(huì)買,3,，展示價(jià)值：顧客才會(huì)買的更多,4,，教會(huì)顧客：顧客才會(huì)使用,5,，快速收銀：顧客買的更快,零售的營銷精要,1、,明確對商品和服務(wù)的需求；,2、,以有競爭力的價(jià)格提供商品和服務(wù)；,3、,以有吸引力的方式展示商品；,4、,促銷,5、,關(guān)注顧客購買后的滿意程度；,6、,服務(wù)標(biāo)語：花幾個(gè)月才能爭取一個(gè)新的顧客，而在幾秒鐘
8、內(nèi)就有可能失去一個(gè)老顧客，獲的一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多花,5,倍的成本；,零售業(yè)的6大管理指標(biāo),營業(yè)額,銷售量,毛利率,毛利額,客單價(jià),客單量,管理指標(biāo)的管理對策：營業(yè)額,開展,DM,促銷，重點(diǎn)針對各重大節(jié)假日及民間節(jié)日促銷；,單品驅(qū)動(dòng)、限時(shí)搶購的店內(nèi)促銷；,現(xiàn)場氣氛的渲染，加大叫賣及商品的展示、試吃力度；,場外大型活動(dòng)的開展：大型文藝演出、大型商品展示會(huì)等；,制定永不言敗商品的市調(diào)，樹立價(jià)格形象，加大促銷力度。,管理指標(biāo)的管理對策：銷售量,吸引人氣，帶動(dòng)銷售數(shù)量；,更好的展示商品的價(jià)值,;,超低價(jià)商品促銷，引起顧客沖動(dòng)消費(fèi)；,交叉陳列，聯(lián)想購買。,管理指標(biāo)的管理對策：毛利率,引進(jìn)高毛利
9、商品，并加大促銷力度；,堆頭、,N,架擺放高毛利商品，并加大叫賣、展示；,低毛利、負(fù)毛利商品盡量擺放在基本貨架,加強(qiáng)訂貨的準(zhǔn)確率,控制損耗,管理指標(biāo)的管理對策：毛利額,引進(jìn)高毛利商品，并加大促銷力度；,堆頭、,N,架擺放高毛利商品，并加大叫賣、展示；,低毛利、負(fù)毛利商品盡量擺放在基本貨架,增加銷售額,提高毛利率,管理指標(biāo)的管理對策：客單價(jià),堆頭、,N,架盡量擺放高單價(jià)商品,;,進(jìn)行更多的交叉陳列,;,利用收銀臺(tái)進(jìn)行促銷,;,管理指標(biāo)的管理對策：客單量,吸引人氣，帶動(dòng)客單量；,加強(qiáng)現(xiàn)場的促銷氣氛,如試吃,叫賣等,;,不斷進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整,超低價(jià)商品促銷，引起顧客沖動(dòng)消費(fèi)；,交叉陳列，聯(lián)想購買。,
10、削減成本，不斷創(chuàng)新,提高效率的有效步驟：,1、,了解財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；,2、,把財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；,3、,尋找途徑提高自動(dòng)化程度；,4、,堅(jiān)持不懈地削低（減）成本；,5、,鼓勵(lì)員工參與；,營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇（三）營運(yùn)計(jì)劃篇：,各類工作計(jì)劃,市調(diào)計(jì)劃,節(jié)假日工作計(jì)劃,人事工作計(jì)劃,臨時(shí)工作計(jì)劃,日、周、月、年度工作計(jì)劃,促銷計(jì)劃,年度大盤點(diǎn)計(jì)劃,市調(diào)：,我到競爭對手的店里看什么,1、,看看對手的店里經(jīng)營什么商品，哪些商品的品牌型號(hào)、尺寸等等；,2、,看看對手的價(jià)格點(diǎn)，特別是價(jià)格敏感型商品；,3、,看看對手的陳列，特別是端架和沖動(dòng)區(qū)；,4、,觀看對手店商品價(jià)值，特征和價(jià)格標(biāo)識(shí)；,5、,觀察對手如何處理與
11、顧客的關(guān)系；,市調(diào)：,我到競爭對手的店里看什么,6、,看看收銀程序；,7、,研究對手商品的價(jià)格展示方法；,8、,觀察對手如何處理退貨；,9、,觀察對手如何處理顧客搶急；,10,、尋找在價(jià)格方面應(yīng)對競爭者應(yīng)采取的策略；,信息傳達(dá)的渠道及方法,一、會(huì)議：每周經(jīng)理,/,主管例會(huì),專題會(huì),營采溝通會(huì),員工代表座談會(huì),員工大會(huì),各部門每周例會(huì)、班前后會(huì)、晨會(huì)；,二、各類會(huì)議紀(jì)要、記錄、墻報(bào)、信息分享欄、廣播、意見書、建議書、員工問卷調(diào)查；,賣場一年中可做促銷的節(jié)假日,法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié),民間節(jié)假日：清明節(jié)、端午節(jié)、鬼節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)、冬至節(jié)、過小年、祭灶,中國特有節(jié)假日：三八節(jié)、五
12、四節(jié)、六一節(jié)、教師節(jié),公司節(jié)日：周年慶、其他分店開業(yè)的日子,自創(chuàng)節(jié)日：展銷會(huì)、大型會(huì)展、本城的有紀(jì)念意義的日子；,營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇,（四）營運(yùn)現(xiàn)場氣氛布置,裝飾：由市場部負(fù)責(zé)年度計(jì)劃，采購部配合尋找資源支持。根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)假日、店慶以及各類促銷活動(dòng)的需求，作出響應(yīng)的布置計(jì)劃，應(yīng)考慮當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況、資金投入所帶來的效益！,廣播：廣播稿的擬稿，分為不同時(shí)段、不同季節(jié)、不同節(jié)假日、不同情況（緊急廣播、尋人尋物的異常情況,),。,音樂的選擇應(yīng)有分別，針對節(jié)日播放不同的音樂,如,:,春節(jié)、中秋、店慶,情人節(jié)、圣誕節(jié)、元旦,日常音樂,營運(yùn)實(shí)戰(zhàn)篇,（五）節(jié)日檢查篇,重大節(jié)假日、賣場公共設(shè)施及鮮貨部的設(shè)備的檢修
13、保養(yǎng),設(shè)備：,一、公共部分：,1、,扶梯、貨梯；,2、,動(dòng)力、照明電源線路：配電房、燈帶；,3、,空調(diào)主機(jī)、通風(fēng)系統(tǒng)；,4、,收銀系統(tǒng)、電話線路；,5、,電腦系統(tǒng)；,6、,消防控制中心的系統(tǒng)；,7、,防損的監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)；,8、,自來水的供應(yīng)，管道的常規(guī)疏通保養(yǎng)；,9、,應(yīng)急用電措施的準(zhǔn)備（與物業(yè)溝通）。,重大節(jié)假日、賣場公共設(shè)施及鮮貨部的設(shè)備的檢修保養(yǎng),二、鮮貨部分：,1、,凍庫、保鮮庫、制冰機(jī)、各區(qū)域的小冰庫；,2、,凍品區(qū)的立柜、島柜、柜臺(tái)柜（展示柜）；,3、,鮮貨區(qū)的排煙系統(tǒng)；,4、,熟食的烤爐、炸雞爐；,5、,鮮貨區(qū)的給排水系統(tǒng)（管道疏通）；,6,、各區(qū)域的電子稱,停電應(yīng)急預(yù)案,在接到市供電局、物業(yè)公司的停電通知，由工程部與物業(yè)部接洽，對發(fā)電機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，備用油準(zhǔn)備情況，屆時(shí)值班人員的落實(shí)。,停電后，賣場急需用電的設(shè)備或部門：,1、,賣場照明開啟,50%,燈帶；,辦公室，所有衛(wèi)生間，所有通道、照明；,2、,電腦用電、傳真用電（電腦、財(cái)務(wù)、采購及營運(yùn)部分）；,3、,前臺(tái)收銀機(jī)、專柜收銀機(jī)；,4、,廣播系統(tǒng)、報(bào)警、消磁系統(tǒng)；,5、,所有散裝食品的條碼稱；寄包柜；,6、,動(dòng)力用電：鮮貨的島柜，凍庫、保鮮庫；,配合部門：工程、防損、電腦；,
超市營運(yùn)培訓(xùn)教案
