前臺接待流程

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣

2、式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,前,臺,臺,接,接,待,待,工,工,作,作,流,流,程,程,2011,年,3,月,4,日,流,程

3、,程,概,概,述,述,一,個(gè),個(gè),企,企,業(yè),業(yè),需,需,要,要,流,流,程,程,，,，,一,一,個(gè),個(gè),工,工,作,作,崗,崗,位,位,需,需,要,要,流,流,程,程,。,。,為,為,什,什,么,么,要,要,做,做,流,流,程,程,呢,呢,？,？,流,程,程,屬,屬,于,于,一,一,個(gè),個(gè),企,企,業(yè),業(yè),或,或,個(gè),個(gè),人,人,工,工,作,作,目,目,的,的,的,的,一,一,個(gè),個(gè),自,自,我,我,管,管,理,理,，,，,沒,沒,有,有,規(guī),規(guī),矩,矩,不,不,成,成,方,方,圓,圓,，,，,流,流,程,程,可,可,以,以,讓,讓,我,我,們,們,工,工,作,作,不,不,會,會,偏,偏,離

4、,離,軌,軌,道,道,，,，,使,使,我,我,們,們,圍,圍,繞,繞,一,一,個(gè),個(gè),原,原,則,則,辦,辦,事,事,。,。,當(dāng),當(dāng),我,我,們,們,偏,偏,離,離,工,工,作,作,軌,軌,道,道,時(shí),時(shí),可,可,以,以,隨,隨,時(shí),時(shí),找,找,準(zhǔn),準(zhǔn),方,方,向,向,，,，,不,不,至,至,于,于,隨,隨,心,心,所,所,欲,欲,將,將,工,工,作,作,歪,歪,曲,曲,化,化,。,。,沒,沒,有,有,成,成,文,文,的,的,流,流,程,程,，,，,時(shí),時(shí),間,間,長,長,會,會,使,使,我,我,們,們,無,無,法,法,正,正,確,確,的,的,為,為,工,工,作,作,結(jié),結(jié),果,果,掌,掌,舵

5、,舵,。,。,流,程,程,可,可,以,以,讓,讓,你,你,有,有,目,目,的,的,性,性,的,的,去,去,為,為,一,一,件,件,事,事,的,的,結(jié),結(jié),果,果,而,而,努,努,力,力,。,。,做,做,事,事,講,講,究,究,目,目,標(biāo),標(biāo),，,，,而,而,流,流,程,程,就,就,給,給,了,了,你,你,一,一,個(gè),個(gè),工,工,作,作,次,次,序,序,的,的,目,目,標(biāo),標(biāo),，,，,使,使,你,你,無,無,論,論,在,在,什,什,么,么,時(shí),時(shí),候,候,都,都,知,知,道,道,一,一,件,件,事,事,該,該,走,走,到,到,哪,哪,一,一,步,步,、,、,你,你,的,的,下,下,一,一,步,步

6、,該,該,做,做,什,什,么,么,。,。,目,錄,錄,一,、,、,接,接,待,待,前,前,的,的,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,二,、,、,客,客,戶,戶,接,接,待,待,三、施,工,工前車,輛,輛檢驗(yàn),四、施,工,工單統(tǒng),計(jì),計(jì)下發(fā),五、驗(yàn),車,車,六、交,車,車,現(xiàn)場回,訪,訪,結(jié)算,七、客,戶,戶離店,一、接,待,待前的,準(zhǔn),準(zhǔn)備及,注,注意事,項(xiàng),項(xiàng),機(jī)會永,遠(yuǎn),遠(yuǎn)留給,有,有準(zhǔn)備,的,的人,1,、物品,的,的準(zhǔn)備,接待前,，,，接待,員,員準(zhǔn)備,好,好接車,單,單、筆,、,、文件,夾,夾。,前臺人,員,員，打,開,開電腦,，,，打印,機(jī),機(jī)，備,好,好打印,紙,紙，筆,，,，訂書,機(jī),機(jī)，,POS

7、,機(jī)，檢,查,查色帶,，,，,POS,機(jī)紙，,發(fā),發(fā)票，,公,公章，,印,印泥，,名,名片，,會,會員手,冊,冊，宣,傳,傳彩頁,，,，回訪,記,記錄表,等,等。,2,、標(biāo)準(zhǔn),迎,迎接禮,儀,儀,接待人,員,員：左,手,手握住,文,文件夾,的,的側(cè)上,方,方，右,手,手握住,左,左手手,腕,腕放于,前,前襟下,方,方第二,顆,顆扣子,處,處，以,立,立正姿,勢,勢整齊,站,站在接,待,待區(qū)，,隨,隨時(shí)待,命,命。,前臺,人,人員,：,：,A,、右,手,手握,住,住左,手,手放,于,于前,襟,襟下,方,方第,二,二顆,扣,扣子,處,處，,立,立正,姿,姿勢,站,站在,前,前臺,工,工作,崗,崗位

8、,隨,隨時(shí),待,待命,。,。,B,、雙,目,目平,視,視，,挺,挺胸,收,收腹,，,，端,坐,坐于,工,工作,臺,臺面,。,。,3,、注,意,意事,項(xiàng),項(xiàng)：,A,、不,可,可工,作,作期,間,間聊,天,天，,打,打鬧,，,，調(diào),侃,侃，,吃,吃東,西,西，,大,大聲,喧,喧嘩,，,，談,論,論是,非,非，,玩,玩游,戲,戲等,。,。,B,、不,可,可坐,姿,姿、,站,站姿,不,不正,，,，睡,覺,覺，,竄,竄崗,。,。,C,、不,可,可做,無,無視,客,客戶,的,的存,在,在，,對,對可,不,不禮,貌,貌等,影,影響,形,形象,的,的事,。,。,二、,客,客戶,進(jìn),進(jìn)店,的,的初,步,步接,待

9、,待,第一,時(shí),時(shí)間,迎,迎接,1,、客,戶,戶駛,入,入接,待,待區(qū),，,，接,待,待員,第,第一,時(shí),時(shí)間,面,面帶,微,微笑,，,，迎,上,上前,去,去，,引,引領(lǐng),客,客戶,停,停在,指,指定,的,的停,車,車位,。,。,2,、左,手,手扶,大,大梁,，,，右,手,手拉,車,車門,，,，打,開,開車,門,門并,問,問候,。,?！跋?生,生您,好,好！,歡,歡迎,光,光臨,美,美鷹,實(shí),實(shí)訓(xùn),基,基地,，,，很,高,高興,為,為您,服,服務(wù),，,，請,問,問有,什,什么,我,我可,以,以為,您,您做,的,的？,”,”,3,、施工,項(xiàng),項(xiàng)目的,洽,洽談,明確客,戶,戶需求,：,：主動(dòng),詢,

10、詢問客,戶,戶需求,您,您是“,洗,洗車，,拋,拋光，,封,封釉，,鍍,鍍膜，,鍍,鍍晶，,MY3J,，烤漆,、,、,、,、,”,”,價(jià)格洽,談,談：明,確,確需求,后,后，將,客,客戶引,領(lǐng),領(lǐng)至價(jià),格,格明細(xì),表,表處進(jìn),行,行價(jià)格,洽,洽談，,得,得到客,戶,戶的認(rèn),可,可。注：在,價(jià),價(jià)格洽,談,談環(huán)節(jié),，,，必要,時(shí),時(shí)可由,車,車間部,長,長（美,容,容部長,/,鈑噴部,長,長）參,與,與洽談,。,。部長,話,話術(shù)“,您,您好我,是,是美鷹,實(shí),實(shí)訓(xùn)基,地,地鈑噴,或,或是美,容,容主管,李,李洪濤,或,或金劉,杰,杰，很,高,高興為,您,您服務(wù),！您這,地,地方噴,漆,漆需要￥，

11、我們,將,將會給,您,您做成,、,、,、,、最大,限,限度的,還,還原，,保,保證讓,您,您滿意,！,！”,通知前,臺,臺做好,接,接待準(zhǔn),備,備（人,員,員及相,關(guān),關(guān)物品,）,）,4,、注意,事,事項(xiàng)：,接待人,員,員應(yīng)積,極,極主動(dòng),，,，語氣,溫,溫和、,話,話術(shù)熟,練,練。,注意洽,談,談的溝,通,通技巧,，,，做到,服,服務(wù)人,性,性化、,產(chǎn),產(chǎn)品知,識,識集中,化,化、服,務(wù),務(wù)流程,正,正規(guī)化,，,，正確,引,引導(dǎo)客,戶,戶消費(fèi),。,。,價(jià)格洽,談,談過程,中,中要堅(jiān),持,持原則,。,。不可,隨,隨心所,欲,欲，隨,便,便篡改,價(jià),價(jià)格。,不可虛,夸,夸承諾,客,客戶，,避,避

12、免施,工,工后引,起,起客戶,不,不滿。,三、施,工,工前車,輛,輛檢驗(yàn),得到客,戶,戶的認(rèn),可,可后，,進(jìn),進(jìn)入驗(yàn),車,車流程,。,。,1,、與客,戶,戶一起,驗(yàn),驗(yàn)車,引導(dǎo)客,戶,戶一起,驗(yàn),驗(yàn)車，,進(jìn),進(jìn)行車,體,體及車,內(nèi),內(nèi)部缺,陷,陷的確,認(rèn),認(rèn)。話術(shù)：,“,“先生,，,，您的,施,施工部,位,位，我,們,們已經(jīng),明,明確了,，,，再耽,誤,誤您,2,分鐘時(shí),間,間，和,我,我一起,驗(yàn),驗(yàn)一下,車,車吧。,”,”,2,、車體,檢,檢驗(yàn),車體外,部,部檢驗(yàn),：,：,從前往,后,后，從,上,上到下,，,，從右,向,向左依,次,次進(jìn)行,檢,檢驗(yàn)。,前杠，,大,大燈，,副,副杠，,前,前蓋

13、，,右,右前葉,子,子板，,前,前擋玻,璃,璃，車,頂,頂，右,側(cè),側(cè)擋玻,璃,璃，右,前,前門，,右,右前輪,轂,轂右后,側(cè),側(cè)擋玻,璃,璃，右,后,后門，,右,右后輪,轂,轂，右,下,下底邊,，,，右后,葉,葉子板,，,，后蓋,，,，后杠,，,，左后,葉,葉子板,，,，左,后,后輪轂,，,，左后,擋,擋玻璃,，,，左后,門,門，左,前,前擋玻,璃,璃，左,前,前門，,左,左前葉,子,子板。,檢驗(yàn)項(xiàng),目,目,A,漆面：,流,流淚，,掉,掉漆，,變,變形，,劃,劃傷，,穿,穿孔，,頑,頑固性,污,污漬，,利,利器砸,傷,傷裂漆,。,。,B,玻璃：,砸,砸傷，,裂,裂痕，,劃,劃傷，,玻,玻璃膠

14、,條,條裂痕,，,，缺口,，,，活動(dòng),遲,遲鈍，,升,升降失,靈,靈等。,C,全車塑,料,料件：,缺,缺件，,擋,擋泥板,，,，倒車,鏡,鏡，飾,條,條，亮,條,條，車,標(biāo),標(biāo)，側(cè),燈,燈，塑,料,料件損,傷,傷等。,車體內(nèi),部,部檢驗(yàn),：,儀表盤,，,，扶手,箱,箱，電,動(dòng),動(dòng)開關(guān),，,，音響,，,，座椅,，,，腳墊,，,，頂棚,，,，玻璃,膜,膜，座,套,套，空,調(diào),調(diào)，導(dǎo),航,航，后,視,視鏡，,車,車內(nèi)飾,品,品等。,檢驗(yàn)項(xiàng),目,目：,公里數(shù),，,，油量,，,，車內(nèi),飾,飾品的,完,完整性,和,和數(shù)量,，,，電動(dòng),物,物件是,否,否有損,壞,壞，腳,墊,墊、座,套,套、頂,棚,棚、玻,

15、璃,璃膜等,所,所有物,品,品是否,有,有缺失,，,，損害,，,，污漬,等,等。,2,、接車,單,單據(jù)的,填,填寫,接車單,應(yīng),應(yīng)注明,：,：車型,，,，車牌,，,，顏色,，,，車主,姓,姓名，,聯(lián),聯(lián)系方,式,式，,施工項(xiàng),目,目,，,需要消,費(fèi),費(fèi)金額,，,檢驗(yàn)問,題,題點(diǎn),，填寫,精,精確。,得,得到客,戶,戶的初,步,步認(rèn)可,。,。,話術(shù)“*,先,先生請,您,您看一,下,下我們,這,這樣填,寫,寫可以,嗎,嗎？有,什,什么疑,問,問請及,時(shí),時(shí)告訴,我,我，現(xiàn),在,在請您,和,和我一,起,起去前,臺,臺打印,施,施工項(xiàng),目,目單，,您,您這邊,請,請！”,注意事,項(xiàng),項(xiàng),驗(yàn)車過,程,程

16、中要,認(rèn),認(rèn)真仔,細(xì),細(xì)，物,品,品檢點(diǎn),清,清楚。,檢,檢驗(yàn)項(xiàng),目,目填寫,完,完整仔,細(xì),細(xì)，不,可,可露寫,或,或不填,寫,寫。,檢驗(yàn)缺,陷,陷要指,明,明并讓,客,客戶現(xiàn),場,場確認(rèn),。,。,客戶資,料,料填寫,完,完整，,不,不可有,空,空缺。,便,便于緊,急,急時(shí)刻,及,及時(shí)與,客,客戶溝,通,通。,提醒客,戶,戶物品,數(shù),數(shù)量及,貴,貴重財(cái),物,物的清,點(diǎn),點(diǎn)。,四、施,工,工單統(tǒng),計(jì),計(jì)下發(fā),1,、前臺,統(tǒng),統(tǒng)計(jì)人,員,員客戶,打,打招呼,溝,溝通,語速委,婉,婉和氣,：,：“你好,，,，歡迎,光,光臨美,鷹,鷹實(shí)訓(xùn),基,基地，,請,請您稍,等,等，馬,上,上就好,！,！”,2,、項(xiàng)目,單,單據(jù)統(tǒng),計(jì),計(jì)打印,接待人,員,員將接,車,車單遞,與,與統(tǒng)計(jì),人,人員進(jìn),行,行項(xiàng)目,核,核單據(jù),下,下發(fā),統(tǒng)計(jì)人,員,員仔細(xì),檢,檢驗(yàn)施,工,工項(xiàng)目,的,的填寫,，,，并與,客,客戶仔,細(xì),細(xì)核對,單據(jù)打,印,印：,車型，,車,車牌，,顏,顏色，,車,車主姓,名,名，聯(lián),系,系方式,，,，施工,時(shí),時(shí)間，,施,施工項(xiàng),目,目，消,費(fèi),費(fèi)金額,，,，下單,人,人確認(rèn),。,。,3,、