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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,溝通與口才,第一章概述,汪紅旗,一、新課導,入,入,巴比倫通,天,天塔,的故事,(,附,1),溝通是人,與,與人之間,、,、人與群,體,體之間思,想,想與感情,的,的傳遞和,反,反饋的過,程,程，以求,思,思想達成,一,一致和感,情,情的通暢,。,。,美國著名,學,學府普林,斯,斯頓大學,對,對一萬份,人,人事檔案,進,進行了分,析,析，結果,發(fā),發(fā)現(xiàn)：“,智,智慧
2、”、,“,“專業(yè)技,術,術”和“,經(jīng),經(jīng)驗”只,占,占成功因,素,素的,25,，其余,75,決定于,良,良好的人,際,際溝通。,哈,哈佛大學,就,就業(yè)指導,小,小組,1995,年的調查,結,結果顯示,，,，在,500,名被解職,的,的人中，,因,因人際關,系,系不良而,導,導致工作,不,不稱職者,占,占,82%,。,三分之一,的,的人失去,工,工作,是因為不,能,能勝任,三分之二,的,的人失去,工,工作,是因為不,能,能與人成,功,功相處。,卡耐基說,：,：“一個,成,成功的人,，,，有,15%,是由于他,的,的專業(yè)技,術,術，,85%,則要靠人,際,際關系和,為,為人處事,能,能力?！?二、
3、溝通,能,能力測試,（見教材,P5-6,）,三、溝通,的,的過程及,模,模式,（一）活,動,動體驗：,傳話游戲,（附,3,）,溝通過程,圖,圖,（二）,溝,溝通的幾,個,個要素：,發(fā)訊者：,收訊者：,編碼：,解碼：,反饋：,噪音：,四、溝通,的,的方式及,步,步驟形式,1,、溝通的,方,方式：,語言溝通,。,。,非語言溝,通,通。,直接溝通,。,。,間接溝通,。,。,正式溝通,。,。,非正式溝,通,通。,單向溝通,。,。,雙向溝通,。,。,2,、溝通的,步,步驟：,事先準備,。,。,確認需求,。,。,闡述觀點,。,。,處理異議,。,。,達成協(xié)議,。,。,共同實施,。,。,五、實現(xiàn),有,有效溝通
4、,技,技巧：,（一）體,驗,驗有效溝,通,通的重要,性,性,活動一：,撕紙游戲,活動二：,畫圖游戲,（附,4,）,達到目的,：,：,講清楚,聽明白,做正確,（二）溝,通,通從“廢,話,話”開始,：,：,恰當?shù)胤Q,呼,呼對方；,主動和人,打,打招呼,;,投其所好,選,選話題,;,學會適時,贊,贊美人,.,（三）有,效,效溝通的,技,技巧,點頭：,微笑：,傾聽：,詢問：,回應：,學,會,會,贊,贊,美,美,學,會,會,批,批,評,評,學,會,會,拒,拒,絕,絕,學,會,會,說,說,服,服,學,會,會,勸,勸,慰,回應,慎用、少,用,用“我覺,得,得”、“,我,我認為”,的,的字眼，,多,多使用“,
5、您,您”、“,我,我們”這,樣,樣的字眼,；,；,表達不同,意,意見時，,請,請你保留,對,對方的立,場,場。溝通,沒,沒有對與,錯,錯，就是,立,立場、觀,點,點不同而,已,已；,同,理,理,戰(zhàn),戰(zhàn),術,術,：,：,點,點,頭,頭,微,微,笑,笑,說,說,“,“,是,是,的,的,”,”,、,、,“,“,沒,沒,錯,錯,”,”,、,、,“,“,不,不,錯,錯,”,”,、,、,“,“,我,我,同,同,意,意,”,”,等,等,，,，,然,然,后,后,進,進,一,一,步,步,說,說,明,明,原,原,因,因,。,。,如,：,：,（,（,附,附,5,）,認,同,同,別,別,人,人,等,等,于,于,肯,肯
6、,定,定,自,自,己,己,！,對,外,外,溝,溝,通,通,的,的,六,六,個,個,要,要,領,領,：,：,留,給,給,對,對,方,方,良,良,好,好,的,的,第,第,一,一,印,印,象,象,牢,記,記,并,并,常,常,說,說,出,出,對,對,方,方,的,的,名,名,字,字,：,：,10,分,鐘,鐘,內,內,有,有,4,此,刻,刻,意,意,的,的,尊,尊,稱,稱,對,對,方,方,，,，,你,你,會,會,獲,獲,得,得,他,他,對,對,你,你,80%,的,好,好,感,感,。,。,讓,對,對,方,方,擁,擁,有,有,足,足,夠,夠,的,的,優(yōu),優(yōu),越,越,感,感,察,言,言,觀,觀,色,色,解,解,
7、析,析,其,其,心,心,靈,靈,密,密,碼,碼,：,：,任,任,何,何,一,一,種,種,肢,肢,體,體,動,動,作,作,都,都,是,是,一,一,種,種,信,信,息,息,的,的,傳,傳,遞,遞。,（,（,附,附,6,）,遵,守,守,基,基,本,本,的,的,商,商,務,務,溝,溝,通,通,禮,禮,儀,儀,：,：,與,與,客,客,戶,戶,交,交,錯,錯,而,而,過,過,時,時,，,，,面,面,帶,帶,微,微,笑,笑,，,，,行,行,15,度,鞠,鞠,躬,躬,禮,禮,；,；,接,接,送,送,客,客,戶,戶,時,時,，,，,行,行,30,度,鞠,鞠,躬,躬,禮,禮,；,；,感,感,謝,謝,客,客,戶,戶
8、,時,時,，,，,行,行,45,度,鞠,鞠,躬,躬,禮,禮,。,。,重,視,視,并,并,有,有,效,效,處,處,理,理,客,客,戶,戶,異,異,議,議：,（,（,附,附,7,）,六,、,、,溝,溝,通,通,訓,訓,練,練,從,從,“,“,心,心,”,”,開,開,始,始,（,一,一,）,）,案,案,例,例,體,體,驗,驗,：,三人眼,中,中的玫,瑰,瑰花,（附,8,）,討論：,1,、這三,個,個人分,別,別代表,了,了哪種,不,不同的,心,心態(tài)？,2,、你比,較,較傾向,于,于哪種,心,心態(tài)？,具,具體理,由,由呢？,心態(tài)決,定,定世界,（二）,陽,陽光心,態(tài),態(tài)的作,用,用,1,、正確,地,地
9、面對,自,自我：,正確評,價,價自己,悅納自,我,我,開放自,我,我,鄒忌諷,齊,齊王納,諫,諫,2,、積極,的,的面對,生,生活：,看到事,物,物積極,一,一面,以達觀,的,的心態(tài),面,面對挫,折,折。,羅斯福,家,家中被,盜,盜,（附,9,）,3,、和諧,地,地與人,相,相處：,朋友是,生,生命的,陽,陽光,幫助別,人,人就是,成,成就自,己,己,擁有同,理,理心，,懂,懂得換,位,位思考,4,、自信,煥,煥發(fā)生,命,命潛能,：,：,自信是,一,一種力,量,量,命運在,我,我不在,天,天,打破思,維,維瓶頸,，,，在差,異,異中提,升,升,案例討,論,論：,用另一,種,種方式,飛,飛行,（
10、附,10,）,秀才趕,考,考,（附,11,）,朱元璋,的,的朋友,（附,12,）,（三）,學,學會正,面,面思維,，,，建立,陽,陽光心,態(tài),態(tài),訓練：,嘗,嘗試用,正,正面陳,述,述代替,以,以下的,負,負面陳,述,述：如,“,“我不,想,想吃包,子,子”就,可,可以改,為,為表達,為,為“我,想,想吃,”,。（每,條,條至少,說,說兩句,）,）,【1】,我不要,沒,沒有人,理,理睬我,。,。,【2】,我沒有,錢,錢。,【3】,這問題,沒,沒法解,決,決。,【4】,我讀書,少,少。,【5】,跟著他,有,有很大,的,的壓力,。,。,【6】,從來沒,有,有想過,。,。,【7】,我被公,司,司辭退
11、,了,了。,【8】,以前從,沒,沒有人,做,做過。,【9】,我以前,試,試過都,不,不成功,。,。,【10,】,】,我沒有,信,信心。,【11,】,】,我們的,客,客人不,會,會接受,。,。,【12,】,】,這事情,太,太復雜,了,了。,【13,】,】,時間不,夠,夠。,【14,】,】,我不知,道,道應該,做,做些什,么,么。,【15,】,】,我每次,都,都失敗,。,。,【16,】,】,我覺得,很,很無奈,。,。,（四）,學,學會控,制,制情緒,，,，少用,刺,刺激性,語,語言,訓練：,不要激,怒,怒我,（附,13,）,（五）,人,人際交,往,往的禁,忌,忌,（附,14,）,馬上,行,行動,！
12、,！打,造,造陽,光,光心,態(tài),態(tài)。,人脈,就,就是,錢,錢脈,！,！,關系,就,就是,實,實力,！,！,朋友,就,就是,生,生產(chǎn),力,力！,七、,作,作業(yè),1,、測,試,試一,下,下你,的,的親,和,和力,。,。（,附,附,15,）,2,、從,現(xiàn),現(xiàn)在,開,開始,，,，學,會,會主,動,動和,人,人打,招,招呼,，,，養(yǎng),成,成微,笑,笑、,點,點頭,、,、說,“,“您,好,好！,”,”的,習,習慣,。,。在,校,校園,里,里，,主,主動,和,和領,導,導、,老,老師,、,、同,學,學打,招,招呼,。,。面,對,對陌,生,生人,，,，學,會,會點,頭,頭、,微,微笑,，,，塑,造,造熱,情,情、,大,大方,、,、知,禮,禮、,懂,懂禮,的,的當,代,代大,學,學生,形,形象,。,。堅,持,持這,樣,樣做,一,一周,、,、兩,周,周、,三,三周,，,，你,的,的態(tài),度,度有,什,什么,變,變化,？,？你,在,在同,學,學們,心,心中,的,的形,象,象有,什,什么,變,變化,？,？,謝謝，,再,再見,！,！,演講完畢,，,，謝謝觀,看,看！,
《溝通與口才》緒論
