質量管理策略改善

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2、處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,中國移動新疆呼叫服務中心,質量控制建議,Contents,內部質量管理問題分析,質檢提升工作建議與實施,對話務員的質量評價通過錄音績效統(tǒng)計,針對發(fā)現(xiàn)的問題加以改善,共性原因分析與改善,從事后檢查變?yōu)槭虑邦A防,質量管理工作的重要意義,從對話務員的評價，轉化為針對組織流程、方法的質檢評價,從事后改善，轉變成事前預防。,3,共性問題原因分析,2.,共性問題分析,4.,措施改善,5.,責任分工,6.,反饋與追蹤,1.,問題收集,沒有進行問題的詳細收集以及分類整理,共性問題底下的深層原因沒有找到,沒有采取有效的改善措施,沒有總

3、結共性問題，共性問題的統(tǒng)計不科學,缺乏對應的組織結構來處理問題并負起責任,措施的有效與否沒有回饋追蹤,從質檢工作分析客戶滿意度提升的,8,種根源：,根據(jù),5,個維度對質量管理問題進行分析,抽樣數(shù)量,打分標準,抽樣偏見,非客觀性,專業(yè)能力,:,目前質量管理遇到的問題分析,目前質量管理室共有,34,名具體從事錄音質檢的質檢員，分別對熱線、投訴、電話營銷部門的一線人員進行質檢，如何使得所以質檢員對質檢規(guī)則理解、評判標準一致，加強質檢工作的一致性與科學性，是質檢工作的重要目標。,抽樣數(shù)量,抽樣數(shù)不足：,所需最少樣本數(shù)概率度,x,標準差,/,極限誤差,平均誤差標準差,/,抽樣數(shù),極限誤差概率度,x,平均

4、誤差,不同標準差的座席代表應該要有不同的抽檢率。,呼叫中心把座席代表按照質檢分數(shù)的標準差來分類，甚至更簡單，按照座席代表質檢分數(shù)的好壞來分類（通常分數(shù)高，標準差也?。?，不同分類的抽檢率,錄音時間抽樣均衡（忙時、閑時、忙日、閑日抽檢沒有明確規(guī)定）,Measurements,Index,Time balance,Length balance,Application-Type balance,業(yè)務內容抽樣均衡（咨詢、投訴、電話營銷等不同業(yè)務）,錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音沒有明確規(guī)定）,均衡度測量表尺設計,項目需要考慮均衡度（疏忙錄音以及電話營銷錄音比例測算）,抽樣偏見,由于抽取方式的均衡

5、問題，造成的質檢評估偏差,質檢員的不作為,為了避免錄音符合爭議，造成質檢員不作為。這種不回答率造成比抽樣誤差更嚴重的影響,操控性行為,整體分數(shù)最高分與最低分的差距很小，出現(xiàn)整體性操控性為，所有的打分都在這一個范圍以內，使得質檢工作沒有意義,。,質檢員的不作為或者過度作為,質檢員的不作為與過度作為，對于質檢質量的影響,根據(jù)錄音打分表可以發(fā)現(xiàn)，此質檢員對所有員工的打分完全一致，基本都為滿分，與實際狀況不符合，造成整體打分的不均衡，影響質檢質量。,質量管理遇到的問題,質檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤,質檢員,A,質檢員,B,質檢員,C,錯誤類別,占比,累計百分比,錯誤類別,占比,累計百分比,錯誤類

6、別,占比,累計百分比,6,0.18,0.18,2,0.19,0.19,2,0.20,0.20,1,0.17,0.36,6,0.15,0.34,5,0.16,0.36,5,0.13,0.49,7,0.14,0.49,7,0.15,0.51,如表所示，,A,質檢認為的,1,錯誤，,C,連前三名也沒有進入，而,BC,的認為的,2,，,A,前三也沒有，可以看出之間的差異,Contents,內部質量問題分析,質檢提升工作建議與實施,對現(xiàn)有內部質量管控工作進行優(yōu)化，同時引入新的評估方法，改善質量控制的精度與科學性。,質量控制總體改善策略,現(xiàn)狀,利用平均值對數(shù)據(jù)進行分析,根據(jù)質檢排班與話務排班的結合，進行抽

7、檢,根據(jù)錄音討論與質檢校準進行標準統(tǒng)一,具體改善策略,引入標準差與離散系數(shù)的分析方法對數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)隱藏在平均值背后的規(guī)律,建立精準化的質量內部評測體系,優(yōu)化共性問題的總結，規(guī)范共性問題解決流程,。,增強外部客戶滿意度與內部質檢標準的一致性,改善目的,通過建立科學的質檢評估方式，增加質檢工作的權威性,利用統(tǒng)計學的方法進行評估，增強整體質檢團隊工作能力,發(fā)揮質檢團隊的優(yōu)勢，與培訓、現(xiàn)場更加緊密的結合，使得質檢工作效能最大化,消除差異,先計算,KPI,指標的離散系數(shù)，藉此判斷,KPI,指標是否在控制狀態(tài),最小方差管理法的管理三步驟,：,特殊原因分析,是否可控,如果在失控狀態(tài)，利用控制圖來找出那

8、個時間段發(fā)生了特殊原因，想辦法找出這特殊原因,藉由常態(tài)圖找出有哪些主要分歧的力量，找出主峰、次峰和長尾連續(xù)三個月的變化趨勢，想辦法消除差異的族群,策略一 用最小方差方法取代平均值管理,situation,problem,strength,duplicate,1 S,情境：問題背景,解決什么問題 想要達成什么目的,利用,SPSD,正向行為分析,質量管理改善工具,2 P,問題和困難,阻礙我們達成目標的困,難是什么，,有哪些問題,標桿行為：在這種情境之下，,遇到了這樣的問題,有哪些對象長生了標桿行為，克服了這些困難,4 D,標桿行為復制,找出標桿行為，找出標兵的特征,找出復制到其他人的方法,驗證效果

9、,分級抽樣,1,質量校準,2,交叉評分與,T,檢驗,3,Click to add Title,4,策略二 建立精準化的質量內部評測體系,分級抽樣方法以及理論依據(jù),減少質量表現(xiàn)比較好，而且比較穩(wěn)定的一線代表，將他們的樣本量降低，投入在質量表現(xiàn)比較差的一線代表。,分級抽樣的科學基礎：抽聽樣本量的大小，是跟人員質檢分數(shù)的標準差完全正相關。建議將人員分為,4,檔，抽聽數(shù)量參考如下表格。,人員等級,抽聽通數(shù),/,月,A,5,B,10,C,15,D,20,使用標準差檢驗。,40%,錄音要求,是在所有人評分平均值的一個標準差之內。,評分人員的評分標準一致化，一般來說，校準的是平常，不是異常,。,校準會議的錄

10、音數(shù)量：,8-10,通 太少錄音無法看出某個質檢員的標準是不是有偏差。,質檢校準會議作為每周例會，要求現(xiàn)場管理人員參加。,建立精準化的質量內部評測體系,通過以下,4,各方面的規(guī)范，建立標準的錄音校準模式,建立精準化的質量內部評測體系,交叉評分與交叉檢驗：以動感地帶為例,動感地帶,1,組,60%,的質檢量,固定質檢員 輪換質檢員,合理利用交叉檢驗：對同一班組 固定部分質檢員負責該班組組評分的,60%,，輪換質檢員負責該班組的,40%,，,B,質檢根據(jù)時間輪換。同時對固定以及輪換的質檢員評估結果進行校準與,T,檢驗，如果連續(xù)三個月存在顯著性差異，結果計入考核。,建立科學性的內部評測體系,T,檢驗使

11、用方法：,T,檢驗：,Ttest,T,檢驗的分數(shù)，主要是看是否大于,0.05,。大于,0.05,兩者差異不大，小于,0.05,有顯著性差異。,T,檢驗的適用性，至少同一時段，同一個班組即可。不必聽相同的錄音，抽聽的適量也不必相同。,策略三 質量管理共性問題改善,1,建立共性錯誤原因排行榜：,企業(yè)中的質量原因，來自于共同原因的占,94%,，說明一個企業(yè)的質量問題主要來自于流程和組織，真正需要個人負責的比例，只有,6%,，利用如下共性問題分析表格，制定每月連續(xù)的共性問題分析表。,問題編號,發(fā)生日期,問題類型,問題描述,解決方法,處理人,培訓管理,現(xiàn)場控制,質量檢驗,質檢部門制作共性為題排行榜，并加以分析,培訓部門利用共性問題排行發(fā)現(xiàn)培訓需求,班組長利用共性問題分析表進行問題解決,2,建立標準的共性問題解決流程，形成問題解決閉環(huán)改善共性為題,策略四 增強外部客戶感知與內部質檢標準的一致性,以外部客戶滿意度測量為依據(jù)，優(yōu)化修正內部質檢評定標準，增強客戶滿意度與內部質檢評定的一致性,針對短信調研滿意度與內部質檢分數(shù)差距較大的案例，通過回訪的方式，確認客戶感知與質檢評分的差異性。,客戶表示不滿意，但質檢分數(shù)較高。,質檢分數(shù)較低，但客戶表示滿意。,個性問題,根據(jù)客戶反饋話務員個性問題，與話務員進行溝通與指導，提高話務員服務水平,共性問題,針對用戶多次反應的同一問題，修正與優(yōu)化質檢評定標準。,