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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,客人,投,投訴,案,案例,分,分析,培,培訓(xùn),教,教程,中華,沐,沐浴,聯(lián),聯(lián)誼,會,會,劉春,偉,偉,1,保密,申,申明,本文,件,件屬,中,中華,沐,沐浴,聯(lián),聯(lián)誼,會,會保,密,密文,件,件，,閱,閱覽,本,本手,冊,冊必,須,須由,中,中華,沐,沐浴,聯(lián),聯(lián)誼,會,會授,權(quán),權(quán)方,可,可閱,覽使,用,用。,任,任何,人,人未,經(jīng),經(jīng)授,權(quán),權(quán)不,可,可抄,襲,襲、,翻,翻印,、,、泄,露,露本,手,手冊,的,的全,部,部或,部,部分,內(nèi),內(nèi)容,，,，如,有,有泄,密，,中,中華,沐,沐浴,聯(lián),聯(lián)誼,
2、會,會將,根,根據(jù),保,保密,制,制度,追,追究,法,法律,責(zé),責(zé)任,。,。,中,中華,沐,沐浴,聯(lián),聯(lián)誼,會,會,中華,沐,沐浴,聯(lián),聯(lián)誼,會,會,中華,沐,沐浴,聯(lián),聯(lián)誼,會,會,目,錄,錄,A、,客,客人,投,投訴.,.01,一、,如,如何,處,處理,賓,賓客,投,投訴,.01,二、,客,客人,投,投訴,的,的心,理,理分,析,析,.06,三、,處,處理,投,投訴,的,的重,要,要性,.07,四、,識,識別,對,對客,人,人的,投,投訴,.07,五、,處,處理,客,客人,投,投訴,的,的十,個,個步,驟,驟,.08,B、,案,案例,分,分析,.09,1,81案,例,例分,析,析,A、,客
3、,客人,投,投訴,一、,如,如何,處,處理,賓,賓客,投,投訴,接待,前,前來,投,投訴,的,的客,人,人無,疑,疑是,對,對管,理,理人,員,員及,員,員工,的,的一,種,種挑,戰(zhàn),戰(zhàn)，,要,要做,到,到既,使,使客,人,人滿,意,意而,歸,歸，,自,自己,有,有不,至,至于,太,太過,緊,緊張,吃,吃力,，,，就,必,必須,掌,掌握,處,處理,客,客人,投,投訴,的,的一,些,些程,序,序，,方,方法,及,及藝,術(shù),術(shù)。,中華,沐,沐浴,聯(lián),聯(lián)誼,會,會,1、,做,做,好,好心,理,理準(zhǔn),備,備,為了,正,正確,，,，輕,松,松地,將,將客,人,人的,投,投訴,處,處理,完,完畢,，,，首
4、,先,先，,應(yīng),應(yīng)在,心,心理,上,上做,準(zhǔn),準(zhǔn)備,，,，要,確,確立,“,“客,人,人總,是,是對,的,的，,顧,顧,客是,上,上帝,”,”的,信,信念,。,。一,般,般客,人,人總,是,是在,萬,萬不,得,得已,的,的情,況,況下,才,才來,投,投訴,的,的，,所,所以,要,要做,到,到站,在,在客,人,人的,立,立場,，,，,換一,個,個角,度,度去,想,想如,果,果你,是,是客,人,人，,在,在浴,場,場遇,到,到了,他,他目,前,前這,個,個問,題,題，,你,你會,有,有什,么,么樣,的,的感,覺,覺？,而,而且,在,在服,務(wù),務(wù),行業(yè),都,都遵,循,循一,個,個原,則,則：,即,即
5、使,是,是客,人,人有,錯,錯，,也,也要,當(dāng),當(dāng)他,是,是對,的,的。,不,不要,發(fā),發(fā)生,對,對抗,，,，和,客,客人,爭,爭個,高,高低,，,，那,樣,樣,只能,是,是于,事,事無,補,補，,破,破壞,雙,雙方,的,的和,諧,諧關(guān),系,系。,其,其次,，,，負(fù),責(zé),責(zé)對,投,投訴,進(jìn),進(jìn)行,處,處理,的,的員,工,工應(yīng),了,了解,投,投訴,客,客人,的,的三,種,種,心態(tài),：,：發(fā),泄,泄，,要,要求,補,補償,及,及希,望,望得,到,到尊,重,重。,員,員工,應(yīng),應(yīng)根,據(jù),據(jù)具,體,體情,況,況來,進(jìn),進(jìn)行,判,判斷,，,，客,人,人究,竟,竟是,屬,屬于,哪,哪宗,類,類,型，是出,
6、于,于何種目,的,的來投訴,的,的，然后,再,再區(qū)別對,待,待。如果,客,客人的目,的,的在于發(fā),泄,泄或是求,得,得尊重。,就,就要耐,著性子聽,，,，給客人,發(fā),發(fā)泄的機(jī),會,會，不與,其,其爭辯，,并,并盡可能,地,地安慰客,人,人，平息,其,其心中的,怒,怒氣：有,些,些客人,則是為了,求,求得補償,，,，雖然他,可,可能一再,強(qiáng),強(qiáng)調(diào)“并,非,非是錢的,問,問題”，,對,對于這類,客,客人，如,沒,沒有這樣,的,的授權(quán)，,就要請示,上,上級老出,面,面接待，,處,處理。,中華沐浴,聯(lián),聯(lián)誼會,中華沐浴,聯(lián),聯(lián)誼會,2、認(rèn)真,聽,聽取客人,的,的敘述,客人在敘,述,述的時候,，,，應(yīng)集
7、中,注,注意力傾,聽,聽，并適,時,時地提出,問,問題，這,樣,樣可以很,短,短的時間,內(nèi),內(nèi)弄清事,情,情的經(jīng)過,，,，,提高辦事,效,效率，節(jié),省,省時間。,（1）要,讓,讓客人把,話,話說完，,不,不能胡說,插,插話，隨,便,便打聽客,人,人的辯述,。,。,（2）對,客,客人講話,時,時要注意,語,語調(diào)，語,氣,氣，音量,的,的大小。,（3）表,情,情要認(rèn)真,嚴(yán),嚴(yán)肅，不,呢,呢感隨便,發(fā),發(fā)笑，讓,客,客人誤以,為,為是對其,遭,遭遇幸災(zāi),樂,樂禍。,3、記錄,要,要點,要在客人,敘,敘述的過,程,程中將有,關(guān),關(guān)要點和,客,客人投訴,的,的內(nèi)容，,客,客人姓名,，,，房號等,認(rèn),認(rèn)真
8、記錄,下,下來，以,作,作為下一,步,步,解決問題,的,的資料和,原,原始依據(jù),。,。同時，,這,這樣做也,是,是向客人,表,表示了自,己,己代表浴,場,場所采取,的,的鄭重態(tài),度,度，是把,客,客,人的喜怒,哀,哀樂放在,重,重要位置,，,，以顧客,的,的利益為,重,重點，另,外,外，客人,為,為了配合,辦,辦事員的,記,記錄，語,速,速會不自,覺,覺,的有所減,慢,慢，這樣,，,，無形之,中,中就起了,一,一個緩沖,的,的作用。,中華沐浴,聯(lián),聯(lián)誼會,4、對客,人,人表示同,情,情和理解,。,。,在客人敘,述,述的過程,中,中，要設(shè),身,身處地為,客,客人著想,，,，只能先,以,以朋友身,
9、份,份的立場,對,對客人的,遭,遭遇表示,同,同情。,在沒有把,事,事情的來,龍,龍去脈完,全,全弄清以,前,前，是不,能,能為了止,住,住客人的,怒,怒氣，暫,時,時平息事,端,端而隨便,承,承擔(dān)責(zé),任的。因,為,為這不僅,牽,牽涉到浴,場,場的聲譽,和,和利益，,同,同時也關(guān),系,系到事情,的,的是非曲,直,直。,5、把準(zhǔn),備,備采取是,措,措施告訴,客,客人，征,求,求客人意,見,見。,根據(jù)所發(fā),生,生事情的,性,性質(zhì)，迅,速,速確定一,個,個解決的,辦,辦法，并,向,向客人提,出,出解決的,辦,辦法。征,詢,詢客人的,意,意見，,盡可能了,解,解賓客心,理,理活動。,以,以便所采,取,
10、取的措施,能,能達(dá)到兩,全,全。既不,讓,讓企業(yè)造,成,成不應(yīng)該,的,的損失，,又,又能讓,賓客得到,滿,滿意，對,賓,賓客提出,的,的意見在,權(quán),權(quán)限范圍,內(nèi),內(nèi)不能解,決,決的就線,賓,賓客說明,，,，并請示,上,上級領(lǐng)導(dǎo),處,處理。,中華沐浴,聯(lián),聯(lián)誼會,6、據(jù)實,說,說明解決,問,問題所需,花,花費的時,間,間。,具體負(fù)責(zé),的,的員工應(yīng),對,對解決問,題,題的難易,程,程度做恰,如,如其分的,估,估計，確,定,定所需要,的,的時間，,最,最好能,定一個較,為,為具體的,時,時間，然,后,后將確定,的,的時間明,確,確告訴客,人,人。,7、除了,極,極個別人,以,以外，客,人,人投訴最,
11、終,終都為了,解,解決問題,。,。因此，,對,對于客人,的,的投訴應(yīng),立,立即著手,處,處,理。必要,時,時則請相,關(guān),關(guān)人員進(jìn),行,行協(xié)助。,8、對處,理,理結(jié)果給,予,予關(guān)注,接待投訴,客,客人員工,，,，往往并,不,不能直接,去,去解決問,題,題：但應(yīng),對,對處理結(jié),果,果進(jìn)行跟,蹤,蹤，給予,關(guān),關(guān)注，,確定客人,的,的問題是,否,否最終得,到,到了解決,。,。,9、問客,人,人對于投,訴,訴處理結(jié),果,果的意見,。,。,客人投訴,的,的問題解,決,決之后，,應(yīng),應(yīng)該與其,進(jìn),進(jìn)行聯(lián)系,。,。這種同,步,步的服務(wù),與,與關(guān)心會,讓,讓人感覺,到,到浴場,是十分關(guān),心,心的。對,其,其投
12、訴的,問,問題是十,分,分重視的,。,。從而對,浴,浴場留下,良,良好的印,象,象。另外,，,，應(yīng)對,客人再次,表,表示歉意,，,，對其問,題,題反映浴,場,場的舉動,表,表示感謝,。,。,中華沐浴,聯(lián),聯(lián)誼會,二、客人,投,投訴的心,理,理分析,1、生理,需,需要：基,本,本生理需,要,要要既，,衣,衣，食，,住,住，行在,酒,酒店里客,人,人的要求,可,可口的食,物,物，設(shè)備,齊,齊全和清,潔,潔,的客人舒,適,適的環(huán)境,。,。,2、安全,需,需求：在,酒,酒店客人,需,需要嚴(yán)密,的,的安全和,保,保密措施,不,不會受到,財,財物損失,，,，保證人,身,身安全不,受,受到威脅,。,。,3、
13、群體,需,需求：客,人,人需要得,到,到服務(wù)人,員,員禮貌接,待,待有受歡,迎,迎的感受,，,，就如同,家,家人的關(guān),心,心和朋友,和,和藹的幫,助,助,一樣。,4、自尊,需,需求：人,需,需要得到,別,別人的尊,重,重意志，,而,而在酒店,里,里服務(wù)尊,稱,稱：“先,生,生，小姐,”,”或關(guān)心,的,的詢問客,人,人 吃,和住的情,況,況令客人,覺,覺得受到,尊,尊重。,中華沐浴,聯(lián),聯(lián)誼會,三、處理,投,投訴的重,要,要性,1、能夠,有,有效處理,客,客人投訴,對,對酒店和,部,部門均有,好,好處。,2、使處,理,理投訴者,增,增強(qiáng)自信,心,心。,3、提高,對,對工作的,滿,滿足感。,4、維
14、持,客,客人對酒,店,店的良好,印,印象使客,人,人再次光,臨,臨。,5、保持,酒,酒店良好,聲,聲譽。,四、識別,對,對客人的,投,投訴：,1、怒行,于,于色的客,人,人特征：,而,而且表情,嚴(yán),嚴(yán)肅表現(xiàn),出,出憤怒甚,至,至敵視態(tài),度,度語調(diào)破,切,切，強(qiáng)調(diào),聲,聲調(diào)大做,命,命令，不,要,要求站立,姿,姿勢或坐,立,立挺直。,2、將憤,怒,怒隱藏的,客,客人：不,停,停作小動,作,作，如手,不,不耐煩敲,打,打，漲紅,臉,臉，皺眉,甚,甚至咬牙,切,切齒聲調(diào),不,不高，但,短,短促說話,譏,譏諷粗俗,。,。,中華沐浴,聯(lián),聯(lián)誼會,五、處理,客,客人投訴,的,的十個步,驟,驟,1、聆聽,。
15、,。,2、保持,冷,冷靜：盡,可,可能將投,訴,訴者帶離,，,，避免影,響,響其它客,人,人，避免,做,做出敵意,或,或防預(yù)性,反,反映，保,持,持冷靜不,要,要與客人,爭,爭吵記住,客,客人永遠(yuǎn),是,是客人。,3、表示,諒,諒解：盡,量,量表示了,解,解客人感,受,受表示對,客,客人諒解,如,如“我知,道,道您的感,受,受我以前,也,也遇到過,：,：注意不,要,要講這是,酒,酒店的錯,，,，只需要,您,您理解客,人,人呢的問,題,題和投訴,。,。,4、意識,到,到客人的,自,自尊心，,盡,盡力維持,和,和增強(qiáng)客,人,人自尊心,如,如“我很,抱,抱歉您遇,到,到這樣的,麻,麻煩?！?這,這樣可
16、表,明,明你對客,人,人關(guān)注，,經(jīng),經(jīng)常提及,客,客人的名,字,字不要嘗,試,試淡化客,人,人投訴的,嚴(yán),嚴(yán)重性，,對,對于客人,是,是嚴(yán)重的,問,問題否則,它,它也不會,線,線你您反,映,映。,5、讓客,人,人意識到,你,你對問題,重,重視將注,意,意力注意,在,在問題上,，,，而不是,告,告知是上,一,一班的錯,或,或某部門,的,的錯都于,是,是無補，,無,無論什么,情,情況下都,不,不能侮辱,客,客人，應(yīng),對,對事不對,人,人。,6、做記,錄,錄將時間,要,要點記錄,在,在案如，,其,其它人參,與,與解決此,問,問題將會,節(jié),節(jié)約時間,同,同時安服,客,客人激動,的,的情緒，,更,更重要的,是,是將客人,所,所說的記,錄,錄下來是,取,取得客人,信,信任的途,徑,徑，這個,步,步驟有助,于,于解決問,題,題使整個,局,局面受到,控,控制。,7、告訴,客,客人解決,辦,辦法，告,知,知客人你,能,能做到的,如,如，可能,提,提供多種,選,選擇，對,于,于你做不,到,到的事就,不,不要做任,何,何承諾，,更,更不要做,出,出超越自,己,己權(quán)利范,圍,圍的事。,8、定出,行,行動時間,
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