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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,服務(wù)禮儀,日本隊的,故,故事,禮 儀,的,的,定,定,義,義,禮儀是一,種,種典章、,制,制度，包,括,括人的儀,表,表、儀態(tài),、,、禮節(jié)等,，,，用以規(guī),范,范人的行,為,為、舉止,，,，調(diào)整人,與,與人之間,的,的關(guān)系。,孔子曰,：不學(xué)禮，無以立,。,。,孟子曰,：君子以,仁,仁存心，,以,以禮存心。仁,者,者愛人，,有,有禮者敬人。,愛,愛人者，,人,人恒愛之,，,，敬人者,，,，人恒敬,之,之。,祥子曰,：油多不,壞,壞菜禮多人不怪,“三秒鐘,”,”印象,60%,外,外表,儀,儀表,40%,聲,聲音
2、,談,談話內(nèi),容,容,交流目的,體會禮儀,的,的基本特點,掌握禮儀,的,的基本要求,將正確的,禮,禮儀規(guī)范運,用,用,在生活與工,作,作之中,（君子與淑,女,女）,菜,單,單,一、儀表,二、儀態(tài),三、禮節(jié),四、語言,五、電話禮,儀,儀,一、,儀表,男職員,女職員,（一）,男職員,1.短發(fā)，,清,清潔、整齊,，,，不要太新,潮,潮,2.精神飽,滿,滿，面帶微,笑,笑,3.每天刮,胡,胡須，飯,后,后潔牙,4.白色或,單,單色襯衫，,領(lǐng),領(lǐng)口、袖口,無,無污跡,5.領(lǐng)帶緊,貼,貼領(lǐng)口，系,得,得美觀大方,（,（顏色、長,短,短、領(lǐng)帶夾,）,）,6.西裝平,整,整、清潔（,扣,扣子、商標(biāo),）,）,7
3、.西裝口,袋,袋不放物品,（,（筆）,8.西褲平,整,整，有褲線,9.短指甲,，,，保持清潔,10.皮鞋,光,光亮，深色,襪,襪子,11、全身3種顏色以,內(nèi),內(nèi),（二）,女職員,1.發(fā)型文,雅,雅、莊重，,梳,梳理整齊，,長,長發(fā)要用發(fā),夾,夾夾好，不,扎,扎馬尾巴；,2.化淡妝,，,，面帶微笑,；,；,3.著正規(guī),套,套裝，大方,、,、得體；,4.指甲不,宜,宜過長，并,保,保持清潔。,涂,涂指甲油時,須,須自然色；,5.,裙,裙,子,子,長,長,度,度,適,適,宜,宜,；,；,6.,膚,膚,色,色,絲,絲,襪,襪,，,，,無,無,破,破,洞,洞,（,（,備,備,用,用,襪,襪,）,）,；,
4、；,7.,鞋,鞋,子,子,光,光,亮,亮,、,、,清,清,潔,潔,；,；,8,、,、,全,全,身,身3,種,種,顏,顏,色,色,以,以,內(nèi),內(nèi),。,。,二,、,、,儀,態(tài),態(tài),站,姿,姿,坐,姿,姿,蹲,姿,姿,微,笑,笑,（,一,一,）,）,站,姿,姿,抬,頭,頭,，,，,目,目,視,視,前,前,方,方,，,，,挺,挺,胸,胸,直,直,腰,腰,，,，,肩,肩,平,平,，,，,雙,雙,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,，,，,收,收,腹,腹,，,，,雙,雙,腿,腿,并,并,攏,攏,直,直,立,立,，,，,腳,腳,尖,尖,分,分,呈,呈,字,字,型,型,，,，,身,身,體,體,重,重,心,
5、心,放,放,到,到,兩,兩,腳,腳,中,中,間,間,。,。,也,也,可,可,兩,兩,腳,腳,分,分,開,開,，,，,比,比,肩,肩,略,略,窄,窄,，,，,雙,雙,手,手,合,合,起,起,，,，,放,放,在,在,腹,腹,前,前,或,或,背,背,后,后,。,。,開,晨,晨,會,會,時,時,，,，,男,男,職,職,員,員,應(yīng),應(yīng),兩,兩,腳,腳,分,分,開,開,，,，,比,比,肩,肩,略,略,窄,窄,，,雙,雙,手,手,合,合,起,起,放,放,在,在,背,背,后,后,；,；,女,女,職,職,員,員,應(yīng),應(yīng),雙,雙,腳,腳,并,并,攏,攏,，,，,腳,腳,尖,尖,分,分,呈,呈,字,字,型,型,，,
6、，,雙,雙,手,手,合,合,起,起,放,放,于,于,腹,腹,前,前,。,。,（,二,二,）,）,坐,姿,姿,輕,輕,輕,入,入,座,座,，,，,至,至,少,少,坐,坐,滿,滿,椅,椅,子,子,的,的,，,，,后,后,背,背,輕,輕,靠,靠,椅,椅,背,背,，,，,雙,雙,膝,膝,自,自,然,然,并,并,攏,攏,（,（,男,男,性,性,可,可,略,略,分,分,開,開,）,）,。,。,對,對,坐,坐,談,談,話,話,時,時,，,，,身,身,體,體,稍,稍,向,向,前,前,傾,傾,，,，,表,表,示,示,尊,尊,重,重,和,和,謙,謙,虛,虛,。,。,如,如,果,果,長,長,時,時,間,間,端,端,
7、坐,坐,，,，,可,可,將,將,兩,兩,腿,腿,交,交,叉,叉,重,重,疊,疊,，,，,但,但,要,要,注,意,意,將,將,腿,腿,向,向,回,回,收,收,。,。,（,三,三,）,）,蹲,姿,姿,一,腳,腳,在,在,前,前,，,，,一,一,腳,腳,在,在,后,后,，,，,兩,兩,腿,腿,向,向,下,下,蹲,蹲,，,，,前,前,腳,腳,全,全,著,著,地,地,，,，,小,小,腿,腿,基,基,本,本,垂,垂,直,直,于,于,地,地,面,面,，,，,后,后,腳,腳,跟,跟,提,提,起,起,，,，,腳,腳,掌,掌,著,著,地,地,，,，,臀,臀,部,部,向,向,下,下,。,。,研討：,如,如何拾,起,
8、起地上,的,的鑰匙,？,？,（四）,微笑,微笑是,一,一種國,際,際禮儀,，,，能充,分,分體現(xiàn),一,一個人,的,的熱情,、,、修養(yǎng),和,和魅力,。,。在面,對,對客戶,、,、賓客,及,及同仁,時,時，要,養(yǎng),養(yǎng)成微,笑,笑的好,習(xí),習(xí)慣。,研討,：,：露,幾,幾顆,牙,牙齒,？,？,三、,禮節(jié),握手,鞠躬,問候,訪問客戶,引路,搭乘電梯,（一）,握手,順序：上,級,級在先、,主人在,先,先、長,者,者在先、,女,女性在先,時間：3,5秒為,宜,宜,力度：不,宜,宜過大，,但,但也不宜,毫,毫無力度,握手時，,應(yīng),應(yīng)目視對,方,方并面帶,微,微笑,切不可帶,著,著手套與,人,人握手,（二）,鞠
9、躬,鞠躬時，,應(yīng),應(yīng)從心底,里,里發(fā)出向,對,對方表示,感,感謝和尊,重,重的意念,，,，從而體,現(xiàn),現(xiàn)在行動,上,上，給對,方,方留下誠,懇,懇、真實,的,的印象,鞠躬的場,合,合與要求,：,：,遇到客人,或,或表示感,謝,謝或回禮,時,時，行15度鞠躬,禮,禮；遇到,尊,尊貴客人,來,來訪時，,行,行30度,鞠,鞠躬禮。,行,行禮時面,對,對客人，,并,并攏雙腳,，,，視線由,對,對方臉上,落,落至自己,的,的腳前1.5米處,（,（15度,禮,禮）及腳,前,前1米處,（,（30度,禮,禮）。男,性,性雙手放,在,在身體兩,側(cè),側(cè)，女性,雙,雙手合起,放,放在身體,前,前面。,（三）,問候,
10、早晨上班,見,見面時，,互,互相問候,“,“早,晨,晨好！,”,”、“早,上,上好！”,等,等（上午10點鐘,前,前）。,因公外出,應(yīng),應(yīng)向部門,的,的其他人,打,打招呼,在公司或,外,外出時遇,見,見客人，,應(yīng),應(yīng)面帶微,笑,笑主動上,前,前打招呼,下班時也,應(yīng),應(yīng)打招呼,后,后再離開,，,，如“明,天,天見”、,“,“再見”,等,等,（四）,訪問客戶,訪問前應(yīng),與,與對方預(yù),約,約訪問的,時,時間、地,點,點,及目的，,并,并將訪問,日,日程記錄,下,下來,訪問時，,要,要注意遵,時,時守約,到訪問單,位,位前臺時,，,，應(yīng)先自,我,我介紹,見到被訪,問,問者時，,應(yīng),應(yīng)鞠躬問,候,候（初
11、次,見,見,面，遞上,名,名片）,如遇到被,訪,訪問者的,上,上司，應(yīng),主,主動起立,問,問候（遞,上,上名片）,，,，會談重,新,新開始。,會談盡可,能,能在預(yù)約,時,時間內(nèi)完,成,成,告辭時，,要,要與被訪,問,問者打招,呼,呼道別,（五）,引路,在走廊引,路,路時應(yīng)走在,客,客人左前,方,方的2、3,步,步處,自己走,在,在走廊左,側(cè),側(cè)，讓客,人,人走在,走,走廊中央,與客,人,人的步伐,保,保持一致,，,，,并,并適當(dāng),做,做些介紹,在樓梯間,引,引路時,讓客人,走,走在正方,向,向(右側(cè)),自,自己走,在,在,左側(cè),遇,遇拐彎或,有,有樓梯臺,階,階的地方,應(yīng)使用手,勢,勢，并提,
12、醒,醒客人“,這,這邊請”,或,或“注意,樓,樓梯”等,。,。,（五）,搭乘電梯,電梯沒有,其,其他人的,情,情況,在客人,（,（上司）,之,之前進入,電,電梯，按,住,住,“開”的,按,按鈕，再,請,請客人進,入,入,到達目,的,的地后，,按,按住“開,”,”的按鈕,，,，,請客人先,下,下,電梯內(nèi)有,人,人時,無論上下,都,都應(yīng)客人,（,（上司）,優(yōu),優(yōu)先,電梯內(nèi),先上,電,電梯的人,應(yīng),應(yīng)靠后面,站,站，以免,妨,妨礙,他人乘電,梯,梯電,梯,梯內(nèi)不可,大,大聲喧嘩,或,或嘻笑吵,鬧,鬧,電梯內(nèi),已,已有很多,人,人時，后,進,進的人,應(yīng),應(yīng)面向電,梯,梯門站立,禮節(jié)20,字,字訣,停下
13、腳步,面帶微笑,注視對方,鞠躬到位,說早上好,四、,語言,請,對不起,麻煩您,勞駕,打擾了,好的,是,清楚,您好,某先生或,小,小姐,歡迎,貴公司,請問,哪一位,請稍等,抱歉,沒關(guān)系,不客氣,見到您很,高,高興,請指教,有勞您了,請多關(guān)照,拜托再見,（,（再會）,非常感謝,（,（謝謝）,語言,五、,電話禮儀,半夜接電,話,話的,故,故事,接,電 話,1、及時,。,。超過3,聲,聲要致歉,2、微笑,3、標(biāo)準(zhǔn),用,用語：您,好,好！太平,洋,洋壽險,XX（,部門）,XX（,人）,4、聲音,大,大小適中,5、準(zhǔn)備,好,好紙、筆,6、讓對,方,方先掛筒,OK BB,的故事,打,電,電,話,話,1,、,、,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,提,提,綱,綱,2,、,、,簡,簡,明,明,扼,扼,要,要,3,、,、,微,微,笑,笑,4,、,、,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),用,用,語,語,：,：,您,您,好,好,！,！,我,我,是,是,太,太,平,平,洋,洋,人,人,壽,壽,保,保,險,險,公,公,司,司,XXX,，,，,請,問,問,。,。,。,。,。,。,倍,訊,訊,易,易,
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