管理案例分析-UPS公司

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1、,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Group or business unit name filename.ppt,16,美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司,Group or business unit name,filename.ppt,主要框架：,UPS,簡(jiǎn)介, 企業(yè)使命, 企業(yè)文化理論及,UPS,企業(yè)文化,UPS,案例分析,聯(lián)合包裹（,UPS,）公司簡(jiǎn)介,UPS,是世界上最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，同

2、時(shí)也是專業(yè)的運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者,公司名稱：,聯(lián)合包裹服務(wù)公司,UPS,分布：,總部設(shè)在美國(guó)加州亞特蘭大市，業(yè)務(wù)遍布世界超過,220,個(gè)國(guó)家和地區(qū),歷史：,成立于,1907,年，至今已有近百年的歷史,全球員工數(shù)：,全球,407,，,200,（美國(guó),348,400,；國(guó)際,58,800,）,主要業(yè)務(wù)：,快遞承運(yùn)與包裹遞送，同時(shí)也提供專業(yè)的供應(yīng)鏈管理咨詢等非快遞服務(wù),2012,年,3,月，,UPS,收購歐洲快遞巨頭,TNT,，成為以營(yíng)收計(jì)全球第一大快遞公司,進(jìn)入中國(guó)：,1988,年,2011,年客戶行業(yè)分布情況：,數(shù)據(jù)資料來源：,UPS,官方網(wǎng)站，公司年報(bào)，,IBM,分析

3、,UPS,發(fā)展歷史,1907-1920,s,開展早期遞送服務(wù),1920,s-1950,s,擴(kuò)張服務(wù)網(wǎng)絡(luò),1950,s-1980,s,發(fā)展航空遞送,1980,s-2000,s,開拓國(guó)際業(yè)務(wù),為個(gè)人遞送信息、行李和包裹,零售商店的包裹遞送,早期以西雅圖為主要業(yè)務(wù)開展地,首先提出合并投遞理念，即讓一輛送貨車投送同一地點(diǎn)的所有包裹。,通過獲得,“,公用承運(yùn)人,”,的權(quán)利來擴(kuò)展,UPS,的服務(wù)，直接和美國(guó)郵政服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),擴(kuò)展到西雅圖之外,包括東西海岸主要城市,推出了第一個(gè)處理包裹的傳送帶系統(tǒng),開展,“,UPS,藍(lán)色標(biāo)簽航線,”,的空運(yùn)服務(wù)，并進(jìn)而進(jìn)入晝夜航空遞送業(yè),通過不斷爭(zhēng)取各州的聯(lián)邦授權(quán)，實(shí)現(xiàn)在美國(guó)各

4、州之間的,“,黃金連接,”,UPS,航空公司擁有世界上最先進(jìn)的航空信息系統(tǒng),業(yè)務(wù)拓展,地域拓展,技術(shù)應(yīng)用,正式進(jìn)入國(guó)際性運(yùn)輸市場(chǎng),開展國(guó)際包裹和文檔服務(wù),提供供應(yīng)鏈解決方案,業(yè)務(wù)從美國(guó)到歐洲和亞洲，目前國(guó)際性小包裹和文件遞送業(yè)務(wù)在多達(dá),200,多個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行,創(chuàng)建全國(guó)無線通信網(wǎng)絡(luò)和立全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò),數(shù)據(jù)資料來源：,UPS,官方網(wǎng)站，,IBM,分析,UPS,服務(wù)產(chǎn)品,覆蓋超過,220,個(gè)國(guó)家和地區(qū)的門到門遞送保證和海關(guān)清關(guān)服務(wù),準(zhǔn)時(shí)遞送保證,保證* 在下一個(gè)工作日將信件和文件遞送至亞太地區(qū)的主要城市,保證* 在上午,10:30,之前遞送至美國(guó)和歐洲的主要城市,保證* 遞送至美洲和加拿大

5、的主要城市,保證* 遍及美國(guó)、德國(guó)、英國(guó)和加拿大的星期六遞送,服務(wù)描述,起止地類型,起止地類型,UPS,全球特快加急,UPS,全球快捷服務(wù),一種用于非緊急國(guó)際貨件的快速而可靠的服務(wù),值得信賴的已安排的遞送,已安排的遞送用于發(fā)往美國(guó)、加拿大和歐洲、亞洲及拉丁美洲等主要貿(mào)易國(guó)家或地區(qū)的貨件。,起止地類型,起止地類型,UPS,全球特快服務(wù),保證早晨,8:00,前按時(shí)交付,保證在早晨,8:00,前可送達(dá)美國(guó)主要商業(yè)中心，并在早晨,8:30,或,9:00,前送達(dá)多數(shù)其它美國(guó)城市，包括阿拉斯加州安克雷奇；保證在早晨,10:00,前送達(dá)其它地點(diǎn),保證在早晨,8:30,前送達(dá)加拿大的大都市區(qū),保證在第二個(gè)工作

6、日早晨,9:00,前送達(dá)歐洲的主要商業(yè)中心,Group or business unit name,filename.ppt,服務(wù)宗旨：我們永遠(yuǎn)都是準(zhǔn)時(shí)的,業(yè)務(wù)原則：最好的服務(wù),最低的價(jià)格,UPS,企業(yè)使命,所謂,企業(yè)使命,是指企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任。,UPS,的企業(yè)使命,:,對(duì)顧客,為全世界的顧客提供包裹遞送或其他服務(wù)，以增進(jìn)我們和顧客的關(guān)系。成為包裹遞送服務(wù)界的最優(yōu)者，讓每項(xiàng)服務(wù)都能提供高的品質(zhì)和超群的價(jià)值。,對(duì)員工,成為備受尊重的老板，注重員工福利，讓他們?cè)谝粋€(gè)公正、富有挑戰(zhàn)性、有益的以及合作的環(huán)境中施展自己的才能，并提供晉升機(jī)會(huì)。,企業(yè)文化理論,企業(yè)文化，或稱組織文化

7、（,Corporate Culture,或,Organizational Culture,），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。是組織在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過組織內(nèi)部的各種實(shí)踐活動(dòng)而形成的為全體成員所遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范的總和。,UPS,以價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的企業(yè)文化,董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官麥克,埃斯庫（,Mike Eskew,）說：“我們都是主人、合伙人，這是加強(qiáng)企業(yè)文化的重要內(nèi)容。在某一刻，我們所有的員工都會(huì)意識(shí)到作為合伙人意味著什么，那時(shí)他們會(huì)想“我在為我的公司做出決策。”,一句話,“,我們都是主人,”,企業(yè)文化功能分析,企業(yè)文化的

8、導(dǎo)向功能可以引導(dǎo)組織內(nèi)每個(gè)成員確立相同的價(jià)值取向和行為取向，“我們都是主人”的企業(yè)文化可以使員工形成對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和使命感，塑造員工的主人翁精神。,企業(yè)文化的約束功能可以對(duì)組織內(nèi)每個(gè)成員的思想、心理和行為起到約束和規(guī)范的作用，有效約束員工始終保持“我們都是主人”的精神。,企業(yè)文化的激勵(lì)功能使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)，使之面對(duì)困難時(shí)依然可以堅(jiān)決履行企業(yè)的服務(wù)宗旨。,企業(yè)的輻射功能不僅對(duì)員工產(chǎn)生影響，還會(huì)通過各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。,案例,案例簡(jiǎn)介：該公司的一名員工在運(yùn)送包裹的途中遇上了暴風(fēng)雪，接受包裹的客戶住在一座山上，這名職員一最大的努力駕車至山下，但他無法前進(jìn)了，讓

9、大雪封住了山路。這時(shí)他有幾種選擇,:(1),用手提電話向上級(jí)請(qǐng)示；（,2,）鑒于出現(xiàn)不可抗拒力客戶就該予以諒解；（,3,）想盡辦法將包裹及時(shí)送上去,1.,最后，郵遞員選擇了哪種方法？,2.,鑒于公司制定的服務(wù)宗旨：,“,我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時(shí)的,”,，那么公司郵遞員的作法該如何處理呢？為什么？,案例,1.,最后，郵遞員選擇了哪種方法？,（,2,）鑒于出現(xiàn)不可抗拒力客戶就該予以諒解,（,3,）想盡辦法將包裹及時(shí)送上去,案例,2.,鑒于公司制定的服務(wù)宗旨：“我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時(shí)的”，那么公司郵遞員的作法該如何處理呢？為什么？,員工選擇第二種方法，公司應(yīng)予以諒解。因?yàn)椋?從企業(yè)員工角度出發(fā)，如果一味強(qiáng)調(diào)“送貨準(zhǔn)時(shí)

10、”的服務(wù)宗旨，無疑會(huì)加大一線員工的壓力，影響工作積極性。因?yàn)樵诓豢煽沽Φ那闆r下，投遞員需要冒著生命危險(xiǎn)完成使命，雖然鼓勵(lì)這種精神，但可能給員工帶來傷害，公司應(yīng)關(guān)心員工利益，對(duì)于員工的做法，應(yīng)體諒，尊重和諒解。,案例,員工選擇第三種方法，想盡辦法將包裹及時(shí)送上去，公司應(yīng)支持并獎(jiǎng)勵(lì)郵遞員的做法。原因：,（,1,）基于企業(yè)使命角度的思考，本著以顧客為中心的原則，推崇,“,我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時(shí)的,”,服務(wù)宗旨，履行,“,準(zhǔn)時(shí)投送,”,這一莊嚴(yán)承諾，履行企業(yè)的使命，維護(hù)企業(yè)的形象。提升了公司在顧客心目中的地位，有利于企業(yè)推廣和自身發(fā)展。,案例,（,2,）從企業(yè)文化的角度分析,企業(yè)文化具有實(shí)踐性，能夠指導(dǎo)和影響生產(chǎn)實(shí)踐，,UPS,的企業(yè)文化使得員工形成了一種主人翁精神，因此在遇到突發(fā)事件和不可預(yù)知的困難時(shí)，企業(yè)員工能把自己的利益與公司利益緊密結(jié)合，作出維護(hù)公司利益的決策，所以，員工會(huì)選擇想盡辦法將包裹及時(shí)送上去，以維護(hù)公司的使命和形象，即我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時(shí)的。,Group or business unit name,filename.ppt,The UPS Olympic Marketing Plan,April 2006,Thanks,