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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,-,*,-,-,*,-,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,終端銷售技巧培訓,正確認識優(yōu)質顧客服務的重要性,分析顧客的購物心理歷程,掌握迎合顧客心理的銷售八步法,培訓目標,培訓安排：,方式：教員講解；互動交流；角色演練；,請保持安靜：請把手機設成震動，或關機,時間：,4,課時,什么是銷售？,自銷售產生以來，什么發(fā)生了根本性變化？,今天什么樣的銷售最受歡迎？,誰能告訴我？
2、,銷售：以你的產品,/,服務幫助顧客解決問題及滿足顧客的需求。,顧客心理的轉變：,單純型,享受型,優(yōu)質顧客服務的好處：,顧客,公司,個人,公司：贏得更多顧客,;,獲得更高利潤,顧客：心情愉悅,;,賓至如歸,;,個人：更多回頭客,;,受到公司重視,什么是成功的銷售員？,成功的銷售員具備的要素,-KASH,定則,K-,知識,A-,態(tài)度,S -,技巧,H-,習慣,興趣是顧客產生購買欲望的前兆,AIDMA,法則,A:,注意,I,：興趣,D:,欲望,M:,記憶,A,：購買行為,等待機會,親切招呼,介紹產品,了解產品,鼓勵試用,處理異議,建議購買,美程服務,銷售八步法,第一步：等待機會,1,、堅守固定的位
3、置,（保證貨,/,禮品庫存充足，掌握活動方案內容。）,2,、保持良好的形象,（,工裝整潔，淡妝上崗，面帶微笑。）,3,、整理陳列的產品,（保持柜臺柜內干凈整潔）,4,、關注顧客到來,（,隨時關注顧客的到來，為銷售作好準備工作）,銷售并非顧客到來時才開始，必需作好良好的準備工作,第二步：親切招呼,常用的招呼方式,先生,/,小姐：歡迎光臨,XX,手機,先生,/,小姐：歡迎,XX,營業(yè)廳,先生,/,小姐：歡迎光臨天翼專柜,先生,/,小姐：歡迎光臨,XX,專柜,優(yōu) 點：常用方法簡單直接，更貼近于品牌和營業(yè)廳的要求,問題所在：千篇一律，沒有吸引力，不是良好的開端,與顧客建立良好的關系是成功銷售的第一步，
4、因此用親切的語言或行動吸引顧客注意，令顧客駐足就會至關重要。,想想還有什么其他的招呼方式嗎,？,產品迎客招呼方法,消費者來到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺里的產品，看的多問的少，或則沉默不語,促銷員：先生,/,小姐，看一下,XX,新款雙待機,XX,，價格才,XXXX,，現(xiàn)在購買還送一張,128M TF,擴展卡,促銷員：先生,/,小姐，看一下,XX,雙待機產品，,7,款雙待機任您選購,促銷員：先生,/,小姐，您可以看一下終端雙待機銷售冠軍，,XXXX,，現(xiàn)在超值購買，而且還送,XXX,禮品,優(yōu)點：結合產品，讓消費者第一時間了解產品類別和促銷信息,缺點：沒有對消費者需求辨別清楚時容易讓消費者厭煩,方法：結
5、合產品最大的優(yōu)勢和差異點，比如功能上差異點、促銷信息等,此類消費者對自身消費目標不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和產品招呼方式都是無法激起他的購買欲望。,促銷員：先生,/,小姐，您的女兒穿的真漂亮，真可愛。給您女兒看下手機吧，看看這款,XXXX,和您女兒真配（孩子年紀比較合適買手機）,促銷員：先生，歡迎來看下,XXXX,，看這手機多配您，拿起來跟您一樣成熟，大方沉穩(wěn)。,促銷員：先生，看您的樣子一定商務需求比較多，看一下我們這款全球最小的電腦雙待手機,XXXX,優(yōu)點：能夠給消費者親切感，更加方便的切入產品，引起消費者的購買欲望,缺點：適度而行，過分的親熱會另消費者產生懷疑,
6、方法：視時而定，視事而定，視人而定。,稱贊式招呼方法,賣場迎面走來一家三口，父親邊走邊打著電話，女兒穿著漂亮的裙子,親切招呼,-,宜,&,忌,接一帶二招呼三，善用肢體語言,宜：,微笑,站姿,目光接觸,忌：,以貌取人,言語動作隨便,顧此疏彼,如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？,討論,思考？,第三步：了解需求,顧客的環(huán)境需求有哪些？,高質量（性能）的產品,合適的產品價格,熱情周到的態(tài)度,方便快捷的服務,準確完整的信息和知識,可靠和完整的售后服務,令人愉快的購物環(huán)境,顧客的產品需求有哪些？,強大的照相功能,強大的音樂播放功能,商務功能,智能機的可,DIY
7、,拓展性,外觀、氣質、手感,手機的人性化操作,手寫功能,令人愉快的購物環(huán)境,每位消費者都有他對產品的特殊需求和對環(huán)境的特殊要求，只有能夠把握好兩種需求的促銷員才是真正的優(yōu)秀的促銷員,觀察,：觀察顧客的目光落處和動作。,詢問,：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。,（盡量采用選擇式,/,封閉式提問方式）,聆聽,：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話。,了解需求的方法,當顧客走進柜臺時候,主動熱情、留心觀察顧客，做到三看：,A,：看顧客的神態(tài)、氣質,B,：看顧客的服飾舉止,C,：看顧客的眼神、目光落處及同伴的關注點,觀察,問題：,1,、一對夫婦帶著小孩來買手機，你推薦給他們,XXX,機型你覺得什
8、么功能是最吸引他們的？,2,、什么樣的打扮的顧客是,XXX,機型的消費者,需求探詢問題舉例,開放式問題,您希望手機具備哪些功能？,您以前用過什么機子？,選擇性問題,您需要的手機商務功能強些還是娛樂功能強些？,您喜歡什么外觀的手機是直板的、翻蓋的還是滑蓋的？,封閉式問題,請問是您自己用嗎？,您想購買一部雙待機是嗎？,您想買一部手寫手機對嗎？,給顧客說的機會,注意力要集中,不要打斷顧客的話,給顧客以思考的時間,對顧客的話要有反應,聽重點,不要主觀猜測,聆聽的要點：,如果顧客對你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么,如果顧客的同伴對你的介紹大加評判顧客不做聲代表什么,如果顧客對你之前的介紹默默點頭
9、但是不做回答代表什么,練習：,對事,對人,被動,主動,分析型,友善型,控制型,表現(xiàn)型,顧客類型分析,表現(xiàn)型,喜歡就買；易被誘惑,容易受同伴的影響,愛面子,追求潮流、追求與眾不同,愛表現(xiàn)自己引人注意,友善型,友好、和善,非常關注服務態(tài)度,喜歡征求別人的意見,買東西喜歡和朋友一起去,讓步、撤退、聽取意見,控制型,喜歡支配一切,果斷、直率、固執(zhí),沒耐心、急于表達,要求其他人認同他的說法,就事不就人,分析型,注重性能價格比,愿與有經驗的、專業(yè)的人交往,條理性強,做決定的過程緩慢,喜歡了解細節(jié),對事,對人,被動,主動,分析型,友善型,控制型,表現(xiàn)型,顧客的四種類型和風格,“,表現(xiàn)型,”,顧客的應對策略,
10、介紹新產品與眾不同之處,言語要有趣味性,交換時尚意見,表現(xiàn)熱情,多稱贊對方,“,友善型,”,顧客的應對策略,注意他關心的人,給予專業(yè)的建議,更多尊重他的同伴的意見,幫助他（她）做決定,視其為自己的朋友,“,控制型,”,顧客的應對策略,態(tài)度謙和,語言簡練，抓住重點,尊重其觀點，避免,“,正面沖突,”,聽從指示,不要催促,“,分析型,”,顧客的應對策略,詳細解釋產品的益處,保持耐心,多比較,產品知識準確,說話嚴謹簡潔,第四步：介紹產品,FABE,介紹法,針對顧客需要介紹產品,列舉其他購買案例,介紹產品的法則：,F,：,Features,特征,A,：,Advantage,優(yōu)點,B,：,Benefit
11、,利益,E,：,Evidence,證據(jù),產品本身具有的特性,產品特性所引了的,針對所有客戶優(yōu)點,產品能給顧客帶來的好處,體驗產品的功能、行,業(yè)或相關部門的信息,發(fā)布、真實案例,產品中酷派,298,是最新款,的雙待機手機，,應用最先進的第,二代射頻技術,第二代雙待機技,術，通話更清晰，,性能更穩(wěn)定,您看您一個手機,兩個號碼，工作,一個號，生活一,個號多方便,您可以先操作一下，,左上方有兩個信號顯,示，撥號盤里也是可,以選擇網(wǎng)絡撥出,優(yōu)點和利益的區(qū)別,:,優(yōu)點是某個特征所具有的優(yōu)點，跟具體的人沒有關系 利益是跟人有關的，同樣這個優(yōu)點，對甲是利益，對乙就不一定是利益,FABE,介紹法,情景銷售演練,
12、1,規(guī)則：,1,、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客,2,、確保演示物品狀態(tài)良好,3,、演示過程中用語言給予說明配合,4,、盡可能站在顧客的左側,5,、手機屏幕盡量正對顧客,6,、讓顧客有機會觸摸產品,應用,FABE,法則對,238,進行介紹,讓消費者,1,、深刻了解該功能的好處,2,、初步了解該功能的使用,介紹產品功能的宗旨：讓消費者,WHAT,這個功能能做什么？能實現(xiàn)什么？,有什么好處？,HOW,怎么實現(xiàn)的？,介紹產品功能的流程的方法,WHAT,過程,促銷員,顧客,生動的介紹功能,深刻的了解功能好處,聯(lián)想功能與自身需求的結合點,急切的需求了解使用方法,導出,HOW,過程,HOW,過程,
13、促銷員,顧客,介紹功能使用方法,介紹試用,了解方法,達成共識,購買意向,情景銷售演練,2,規(guī)則：,1,、兩人一組，一名扮演促銷員，一名扮演顧客,2,、確保演示物品狀態(tài)良好,3,、演示過程中用語言給予說明配合,4,、盡可能站在顧客的左側,5,、手機屏幕盡量正對顧客,6,、讓顧客有機會觸摸產品,舉例：證券手機,768,的無線秘書功能互動,第五步：鼓勵試用,人們對聽到的事物只能記住,10%,對看到的事情能記住,50%,而對親身經歷的事情能記住,90%,由此可見，鼓勵顧客觸摸和試用產品，可以加深顧客的印象，刺激顧客的購買行為。,據(jù)心理學家分析：,第六步：處理異議,技巧,保持良好的態(tài)度,針對顧客的不理解
14、，逐步耐心的解答,針對顧客的疑問，引用數(shù)字或事實證據(jù)解答,有問題的顧客往往才是真心想買產品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了。,懷疑,誤解,缺點,顧客問題產生的起因：,顧客常關心的幾類問題,關于攝像頭的成相效果,關于顯示屏的顯示效果,關于雙待機的電池和待機時間。,關于某項特定功能,關于價格售后,顧客最常問的問題,懷疑,顧客心理,顧客關心手機的拍照效果,顧客基本了解目前市場上手機的像素,顧客對影響手機拍照效果的因素并不是太了解,解答角度,手機照相的效果是跟攝像頭和屏幕都有關系的我們這么大屏幕的手機,130w,像素足夠清晰成像,照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關，還與
15、屏幕的分辨率有關,照片的清晰度與拍照人員的技巧有關,130,萬像素拍出的照片不如,200,萬像素手機的拍照效果？,顧客最常問的問題,誤解,顧客心理,關心手機的電池待機時間,對雙待機的使用表示認可,曾經使用的產品應該不是雙待機,解答角度,電池容量，手機標準配置（雙電），,XXXX,雙待機電池容量一般都上,1000,毫安,雙待機使用的耗電量是單模手機的,2,倍左右,省電模式,/,方法,雙待機很方便，但是聽說很費電,顧客最常問的問題,缺點,顧客心理,很看重紅外和藍牙的文件傳輸,對手機本身質量持有懷疑態(tài)度,顧客希望得到合理的解釋,解答角度,藍牙和紅外的傳輸文件的局限性,通過數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快,
16、借助特維中心可以免費提供服務,藍牙通常不能發(fā)送和接收文件,宜：,實事求是,信息準確,配合動作,實際演示,多做比較,忌：,信口開河,態(tài)度冷漠,歧視顧客提出的問題,答非所問,處理異議,-,宜,&,忌,第七步：建議購買,方式,直接式,想當然式,選擇式,建議式,顧客購買的八個時機,-,突然不再發(fā)問時,-,話題集中在某個產品上時,-,不講話而若有所思時,-,不斷點頭時,-,開始注意價錢時,-,尋求隨行人或他人看法時,-,關心售后服務問題時,-,不斷反復問同一個問題時,熱情準備成交！,勇于提出成交！,及時促成成交！,保持微笑，保持熱情！,第八步：美程服務,.,附加推銷,.,辦理手續(xù),.,試機,.,包裝，介
17、紹售后服務,.,送客,附加推銷的好處,顧客得到滿意的產品,增加銷售額,樹立專業(yè)形象,試機,產品各個部位的名稱,產品的基本功能及使用,操作演示,指導,/,協(xié)助試用,辦理手續(xù),用禮貌的語言向顧客講明辦理購買手續(xù)的流程,協(xié)助辦理各項手續(xù)（交款、選貨等）,注重細節(jié)（微笑、手勢、語言）,包裝,同顧客一起核查,幫助顧客放好所有物品,講清售后服務范圍,介紹使用注意事項,情景銷售演練,3,小組抽取是演練、評委信息單,各小組嚴格按要求完成,時間：準備,2,分鐘；演練,3,分鐘,點評：,1,分鐘,/,組,講師總結,演練要求：,1,、嚴格杜絕嬉笑打鬧的現(xiàn)象！要全身心投入到角色扮演當中！,2,、訓練當中堅決杜絕接、打電話或者發(fā)短信！,3,、每組完畢由評委簡單點評，避免下組出現(xiàn)類似的錯誤。,綜合演練,判斷不同類型顧客并采用不同應對策略,銷售的四步曲的具體應用,留住顧客腳步的得體自然,發(fā)掘顧客購買需求的提問技巧,針對性介紹產品的,FABE,和,WH,方法,準確判斷成交時機,講師點評要點,讓顧客接受自己,成為顧客的朋友,更重要的是：,成功的銷售員？,完美的導購員,知識,-,豐富的產品知識,態(tài)度,-,優(yōu)質的服務態(tài)度,技巧,-,嫻熟的銷售技巧,習慣,-,良好的工作習慣,
零售終端把控營銷銷售技巧培訓
