戰(zhàn)略管理緒論和核心管理

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2021/2/8,#,“戰(zhàn)略管理：藝術與實務”,項保華博士,復旦大學管理學院教授、博士生導師,電話：021-55052003（H），0571-87980414（H）,2002年1月,項保華,1,主要內容,Part 1 戰(zhàn)略管理緒論,Part 2 戰(zhàn)略理論核心,Part 3 持續(xù)競爭優(yōu)勢,Part 4 業(yè)務演化發(fā)展,Part 5 市場競合互動,Part 6 戰(zhàn)略配套管理,項保華,2,Part 1 戰(zhàn)略管理緒論,戰(zhàn)略管理發(fā)展簡介,課程歷史,管理發(fā)展,管理目標,項保華,3,戰(zhàn)略管理研究現(xiàn)狀,理論導向、應用困難,理論重

2、點：十大流派,歷史演變：戰(zhàn)略九論,存在問題：理論導向,項保華,4,戰(zhàn)略管理發(fā)展對策,問題導向、便懂易用,現(xiàn)狀,措施,重點：“充分條件”而非“必要條件”。,項保華,5,管理與戰(zhàn)略管理,管理就是讓人做事并取得成果,科學性-高效做事,藝術性-愉快做事,戰(zhàn)略性-做正確的事,管理核心如何讓人愉快高效地做正確的事,戰(zhàn)略管理=方向正確+運作高效+心情舒暢,項保華,6,四個隱含假設,長期穩(wěn)健經營,人類潛能開發(fā),和合發(fā)展觀念,多個角度觀察,項保華,7,倫理選擇標準,道義倫理,功利倫理,直覺倫理,環(huán)境倫理,兩難困境：“臟手”問題,個人：人格自律,即使目標高尚也不能不擇手段,，應明確“道德高尚為成功與幸福之本”。,

3、企業(yè)：社會組織盡量,以制度來保障道德行為,，而不是僅僅依賴于人們的覺悟。,項保華,8,自我超越16字,改變假設：變通,觀察傾聽：接受,感悟運用：力行,交流提高：互動,項保華,9,Part 2 戰(zhàn)略理論核心,戰(zhàn)略基本問題：三問題,企業(yè)存在根本理由為什么能夠得到回報？,企業(yè)的業(yè)務是什么？（現(xiàn)狀）,應該是什么？（目標）,為什么？,（顧客、員工、股東、社會“四滿意”）,項保華,10,起點不同,的,的兩種循,環(huán),環(huán),企業(yè)存在,根,根本理由,核心,是,是始動力,量,量在哪？,能,能否導致,不,不斷加強,的,的封閉循,環(huán),環(huán)？,盡情追求,私,私利（個,人,人或企業(yè),目,目標）,不,不擇手段,？,？增加,收,

4、收入可,能,能（？）,提,提供顧客,與,與社會最,好,好的產品,或,或服務。,對顧客與,社,社會提供,最,最好的產,品,品或服務,合法手,段,段？增,加,加收入,自,自然（？,）,）滿足個,人,人及企業(yè),贏,贏利目標,。,。,竭力追求,企,企業(yè),最大私利,：,：,自我目標,盡力提供,社,社會,最好服務,：,：,顧客目標,（多分一,塊,塊餅）,（做大市,場,場）,零和、負,和,和,正和（雙,贏,贏）,項保華,11,戰(zhàn)略理論,本,本質：三,假,假設,環(huán)境：認,清,清現(xiàn)狀、,符,符合實際,使命：達,成,成共識、,積,積極投入,實力：動,態(tài),態(tài)發(fā)展、,靈,靈活適應,項保華,12,戰(zhàn)略實踐,誤,誤區(qū)：缺

5、,特,特色,關注如何,做,做甚于關,注,注做什么,僅關注學,可,可能產生,經,經營惡果,項保華,13,戰(zhàn)略根本,對,對策：三,出,出路,特色：以,獨,獨特性贏,得,得顧客,取舍：權,衡,衡抉擇利,弊,弊得失,組合：多,個,個環(huán)節(jié)配,合,合默契,項保華,14,當前經營,十,十誤區(qū),品牌塑造,炒,炒作化,入世恐懼,擴,擴大化,市場建設,表,表面化,電子商務,技,技術化,企業(yè)影響,個,個人化,管理學習,教,教條化,新老交替,封,封建化,產權界定,絕,絕對化,民營企業(yè),政,政府化,內部管理,形,形式化,項保華,15,戰(zhàn)略管理,任,任務確定,擬,擬做什么,什么是可,、,、該、能,、,、想、敢,做,做？,

6、什么是不,可,可、不該,、,、不能、,不,不想、不,敢,敢做？,什么屬別,無,無選擇？,什,什么可相,機,機抉擇？,如何改變,與,與拓展可,選,選范圍？,項保華,16,Part3,持,持續(xù)競,爭,爭優(yōu)勢常見,顧,顧客理念,顧客是上,帝,帝（觀念,）,）、永遠,正,正確（態(tài),度,度）、完,全,全滿意（,目,目標）,顧客是傻,瓜,瓜、刁民,、,、奴隸、,老,老師,幫顧客解,難,難，讓顧,客,客滿意,以上提法,共,共同特點,：,：,單向假設,，,，忽視互,動,動，知易,行,行難,項保華,17,顧客理念,核,核心,平等、雙,向,向,“己所（,不,不）欲，,（,（勿）施,于,于人”,“人所欲,，,，己所

7、為,”,” +,“,“己所欲,，,，施于人,”,”,“根本沒,有,有所謂的,成,成長行業(yè),，,，只有顧,客,客需要，,而,而顧客的,需,需要隨時,都,都可能改,變,變”。（TedLevitt）,只有回頭,客,客才是真,顧,顧客；,只有能夠,向,向他人引,薦,薦本企業(yè),產,產品的顧,客,客才是真,顧,顧客。,顧客忠誠,度,度是企業(yè),生,生存之本,。,。,項保華,18,戰(zhàn)略定位,原,原理,外部環(huán)境,影,影響,內部條件,決,決定,內外環(huán)境,匹,匹配,整合認知,互,互動,項保華,19,競爭優(yōu)勢,來,來源,自我超越,：,：“不可,勝,勝在己,可,可勝在人,”,”,“勝人者,有,有力，自,勝,勝者強”,。

8、,。,競爭優(yōu)勢,指,指的是企,業(yè),業(yè)所處的,這,這樣一種,狀,狀態(tài)，即,：,：以自身,的,的資源或,組,組織能力,（,（活動）,為,為基礎，,能,能夠提供,被,被顧客認,為,為是物有,所,所值的產,品,品或服務,，,，比競爭,對,對手更好,地,地創(chuàng)造顧,客,客所需的,價,價值。,從競爭優(yōu),勢,勢賴以建,立,立的基礎,來,來看，從20世紀,早,早期的土,地,地等資源,，,，到中期,的,的工廠、,設,設備、資,本,本，再到,當,當今的信,息,息、腦力,與,與理念，,越,越來越趨,向,向于知識,化,化的創(chuàng)造,力,力。,從顧客所,關,關注的價,值,值重點來,看,看，20,世,世紀50-90年,代,代先

9、后經,歷,歷了從生,產,產、成本,、,、營銷、,質,質量、再,到,到時間的,變,變化，并,在,在21世,紀,紀初漸漸,出,出現(xiàn)聚焦,于,于服務及,網,網絡資源,的,的傾向。,項保華,20,競爭優(yōu)勢,創(chuàng),創(chuàng)造,顧客價值=顧客認,知,知利益-,顧,顧客認知,價,價格,增加認知,利,利益,或,或者,降,降低認,知,知價格,三種一般,戰(zhàn),戰(zhàn)略,六種特色,戰(zhàn),戰(zhàn)略,把握顧客,價,價值變化,項保華,21,競爭優(yōu)勢,持,持續(xù)持續(xù),競,競爭優(yōu)勢,判,判定六準,則,則,自勝,互動,創(chuàng)新,持續(xù)競爭優(yōu)勢基礎,學不了：,稀,稀缺專用,學不全：,積,積累整合,不愿學：,低,低調處世,不怕學：,占,占先優(yōu)勢,不敢學：,不

10、,不戰(zhàn)屈人,難替代：,超,超前突破,項保華,22,競爭優(yōu)勢,創(chuàng),創(chuàng)新,顧客為本,、,、突破定,勢,勢,看人家所,看,看不到,聽人家所,聽,聽不到,想人家所,想,想不到,悟人家所,悟,悟不到,學人家所,學,學不到,做人家所,做,做不到,成人家所,不,不能成,項保華,23,Part4,業(yè),業(yè)務演,化,化發(fā)展業(yè)務,領,領域選擇,社會宏觀,大,大勢研判,：,：經濟發(fā),展,展趨勢,行業(yè)中觀,前,前景考察,：,：行業(yè)未,來,來態(tài)勢,微觀經營,環(huán),環(huán)境分析,：,：競爭合,作,作關系,企業(yè)市場,需,需求透視,：,：終端顧,客,客行為,項保華,24,行業(yè)發(fā)展,態(tài),態(tài)勢基本,分,分析方法,行業(yè)競爭,力,力量,行業(yè)

11、活動,成,成本,行業(yè)利潤,結,結構,項保華,25,五種競爭,力,力量模型,買方,討價還價力量,替代品,威脅,威脅,潛在進入者,討價還價力量,方供,同行企業(yè)間的競爭,項保華,26,差額,差額,各活動成,本,本相對于,競,競爭對手,的,的地位(benchmarking& ethical conduct),活動（作,業(yè),業(yè)）成本,分,分析,進貨物流 生產作業(yè) 發(fā)貨物流 市場銷售 服務,企業(yè)基礎設施（管理）,人力資源管理（生產、管理、營銷、購買）,技術開發(fā)（研發(fā)、營銷、生產）,采購（購買、生產、管理、營銷）,項保華,27,產業(yè)鏈利,潤,潤結構分,析,析,B,E,A,D,C,利,潤,率,（%）,產業(yè)鏈各

12、市場領域利潤占總利潤份額（%）,0,100,項保華,28,業(yè),務,范,圍,業(yè)務展開,途,途徑,點、多點,或,或單線、,多,多線甚至,網,網狀,橫向整合,同心多元,整合,相關多元,無關多元,多元,集約,進入：購,并,并、自創(chuàng),、,、結盟,退出：出售,、,、轉讓、關,閉,閉,調整：整頓,、,、緊縮、重,構,構,業(yè),務,組,合,縱向整合：前向、后向,項保華,29,縱向整合拓,展,展問題討,論,論,討論題：,以下面情況,為,為例，說明,制,制訂縱向整,合,合決策需考,慮,慮哪些因素,的,的作用？,摩托銷售企,業(yè),業(yè)向摩托生,產,產發(fā)展（后,向,向整合）,洗衣機廠自,行,行生產控制,電,電路板（后,向,

13、向整合）,揚聲器部件,生,生產商向揚,聲,聲器發(fā)展（,前,前向整合）,傳呼機生產,公,公司向傳呼,業(yè),業(yè)務發(fā)展（,前,前向整合）,服裝面料生,產,產企業(yè)向服,裝,裝生產發(fā)展,（,（前向整合,）,）,項保華,30,多元化戰(zhàn)略,考,考慮,基礎穩(wěn),進得去,站得住,無沖突,能取勝,有發(fā)展,項保華,31,(1),(2),(3),(4),不宜多元化,不宜多元化,優(yōu)先考慮多,元,元化,需權衡多元,化,化利弊,競爭地位,強,弱,弱,高,低,低,企業(yè)核心業(yè),務,務的,潛在市場增,長,長率,多元化時機,選,選擇,競爭地位與,業(yè),業(yè)務發(fā)展考,慮,慮,項保華,32,專精與多元,關,關系,能否識別出,優(yōu),優(yōu)質業(yè)務？,多

14、,多元經營業(yè),務,務種類多少,為,為宜？是否,具,具備相應的,資,資源與能力,？,？面對不同,的,的環(huán)境、使,命,命、實力組,合,合情況，應,有,有不同的解,答,答。,需考慮環(huán)境,不,不確定性、,資,資源能力及,發(fā),發(fā)展階段，,這,這涉及企業(yè),目,目標定位問,題,題。如：市,場,場快速變化,、,、很難預測,時,時，適當多,元,元經營也許,有,有助于分散,風,風險。,企業(yè)發(fā)展經,歷,歷的是一個,“,“單一經營, 多元發(fā),展,展 專精,多元專,精,精”的循環(huán),演,演化過程，,沒,沒有多元經,營,營難以產生,業(yè),業(yè)務領域突,破,破，沒有專,精,精發(fā)展難以,形,形成企業(yè)特,色,色。,項保華,33,適度

15、多元化,選,選擇,多元化經營,風,風險：管理,風,風險（內部,環(huán),環(huán)境）與業(yè),績,績風險（外,部,部環(huán)境）,存,存在互為消,長,長關系,多,元,化,風,險,0,結果負相關程度,經營風險=管理風險+業(yè)績風險,管理風險,業(yè)績風險,適度多元化,項保華,34,業(yè)務組合重,構,構目標與,取,取舍,市場拓展：,當,當前增長。,機會把握：,未,未來靈活。,風險規(guī)避：,盈,盈利穩(wěn)定。,資源善用：,運,運作高效。,實力增強：,優(yōu),優(yōu)勢強化。,其他考慮：,多,多種動因。,企業(yè)發(fā)展與,戰(zhàn),戰(zhàn)略演化（,過,過程分類）,：,：穩(wěn)定(9.2%)、,緊,緊縮(7.5%)、成,長,長(54.4%)、復,合,合(28.7%)。

16、,五個取舍抉,擇,擇：時機、,環(huán),環(huán)節(jié)、次序,、,、協(xié)同、方,式,式,項保華,35,Part5 市,場,場競合互動,“天之道，,利,利而不害；,圣,圣人之道，,為,為而不爭。,”,”,互動分為：,橫,橫向的同行,互,互動與縱向,的,的產業(yè)鏈互,動,動，關鍵是,處,處理好競爭,與,與合作關系,。,。此外，還,有,有個人、群,體,體、組織、,社,社會的互動,之,之分。,市場不同于,戰(zhàn),戰(zhàn)場：可以,多,多贏， 消,滅,滅對手的做,法,法并不可取,。,。只要行業(yè),有,有錢賺，對,手,手滅了會再,生,生，行業(yè)的,新,新進入者可,能,能比原有的,更,更為強大。,心態(tài)不同會,產,產生不同的,人,人際互動行,

17、為,為與結果。,市,市場既存在,利,利益分割矛,盾,盾，也存在,共,共創(chuàng)需求的,合,合作可能。,調,調整心態(tài)，,可,可以找到互,惠,惠發(fā)展機會,。,。,項保華,36,競爭合作定,位,位,競爭與合作,這,這兩種做法,，,，其本身只,是,是實現(xiàn)目標,的,的一種手段,，,，不存在簡,單,單的優(yōu)劣之,分,分。,在商場中，,有,有時需要競,爭,爭，有時需,要,要合作，還,有,有時需要交,替,替使用競爭,與,與合作的做,法,法。,在錯誤的時,間,間、錯誤的,地,地點，與錯,誤,誤的對象，,展,展開錯誤的,競,競爭或合作,，,，都會給企,業(yè),業(yè)帶來戰(zhàn)略,損,損失。,競爭與合作,有,有良性與惡,性,性之分，惡

18、,性,性競爭會導,致,致兩敗俱傷,，,，良性競爭,會,會推動雙方,前,前進；惡性,合,合作會短期,得,得益長期受,損,損，良性合,作,作會短期受,損,損長期得益,。,。,項保華,37,競合對策模,擬,擬,對策步驟：,全班分成八,個,個小組，每,組,組先推選一,位,位組長（負,責,責出牌）與,一,一位記分員,；,；然后按記,分,分表安排的,、,三,三組對手順,序,序，由組長,主,主持依次與,其,其進行15,次,次對局；記,分,分員記下完,成,成與不同組,共,共15次對,局,局所花的總,時,時間及每次,對,對局的得分,值,值。,對策說明：,1. 對,策,策雙方用出,牌,牌來代表競,爭,爭與合作的,

19、關,關系，出紅,牌,牌表示與對,方,方合作，出,黑,黑牌表示背,叛,叛對方。,2. 對,策,策雙方在出,牌,牌前可以通,過,過談判溝通,，,，達成相互,理,理解與默契,，,，然后再由,各,各自決定如,何,何出牌。,3. 雙,方,方出牌后按,以,以下規(guī)則記,分,分：紅牌對,紅,紅牌，雙方,各,各得3分；,紅,紅牌對黑牌,，,，紅方得0,分,分，黑方得5分；黑牌,對,對黑牌，雙,方,方各得1分,。,。,項保華,38,模擬對策啟,示,示,越是始終合,作,作的雙方，,其,其完成所有15次對局,所,所需的時間,就,就越短。,相對于不合,作,作的群體而,言,言，合作的,群,群體其雙方,得,得分之和將,更,

20、更高。,越是接近于,最,最后的對局,，,，對局雙方,之,之間就越可,能,能產生欺騙,行,行為。,有欺騙記錄,的,的對局者，,在,在與新對局,者,者建立合作,關,關系時會遇,到,到困難。,單局對策中,的,的“損人利,己,己”做法，,在,在多局重復,對,對策中可能,“,“損人不利,己,己，甚至會,害,害己”。,項保華,39,問題表述：,沖,沖突與非沖,突,突（合作）,的,的區(qū)別,沒有什么手,段,段可以用來,向,向對局者實,施,施威脅或要,求,求作出許諾,，,，每個對策,者,者都有自由,決,決策的權利,；,；,沒有辦法能,夠,夠確定對方,在,在某個特定,的,的對局中將,如,如何選擇策,略,略；,不能

21、中途退,出,出對策，即,消,消滅對方或,放,放棄對局；,不能改變對,方,方的收益值,。,。,項保華,40,競合關系：,本,本質、對策,、,、應用,合作基礎：,關,關系持續(xù)性,、,、未來影響,重,重要性。,最優(yōu)對策：,“,“先合作，,然,然后一報還,一,一報”。,促進合作、,防,防止背叛：,明,明確目標是,為,為利益回報,而,而不是戰(zhàn)勝,對,對手，使個,體,體關系經常,、,、持續(xù)、相,互,互作用，這,需,需要有設計,合,合理的制度,來,來保障。,項保華,41,促進合作：,個,個體及各方,行,行為,對個體對策,而,而言,不要妒忌對,方,方的成功,不要首先背,叛,叛,對合作和背,叛,叛都作出回,報,

22、報,不要耍小聰,明,明,對重復對策,雙,雙方而言,增大未來的,影,影響,改變收益值,教育人們要,互,互相關心,教育人們要,回,回報,改進辨別能,力,力：商場不,是,是要學會欺,騙,騙，但要防,止,止被人欺騙,項保華,42,競合進化原,理,理天時、,地,地利、人和,：,：成功三要,素,素剖析,對于管理者,來,來說，三要,素,素中只有“,人,人和”具有,更,更大的可控,性,性。,通過“人和,”,”的作用，,可,可以達成對,更,更大范圍“,天,天時、地利,”,”的整合。,從“人和”,入,入手，更易,真,真正形成“,天,天時、地利,、,、人和”的,局,局面。,項保華,43,市場互動模,型,型,中間買方

23、,企業(yè)外部,配,配送體系,買方,買方,最終買方：顧客企業(yè)生存之本,本企業(yè),潛在顧客,流動顧客,企業(yè)品牌顧客,競爭品牌顧客,資源供方,：員工、社會、股東,企業(yè)運行基礎,替代品,廠商,潛在,進入者,互補品,生產者,同行業(yè),廠商,項保華,44,人文素質提,升,升,需要加強社,會,會科學，有,人,人認為：19世紀是化,學,學世紀，20世紀是物,理,理學世紀，21世紀是,生,生物學、信,息,息學及社會,學,學的世紀。,二次世界大,戰(zhàn),戰(zhàn)的發(fā)生就,是,是由于自然,科,科學技術進,步,步，而社會,科,科學落后，,使,使得人類不,懂,懂得如何和,諧,諧相處，稍,有,有爭端即兵,戎,戎相見。,在21世紀,，,，

24、人類應該,學,學會如何和,諧,諧相處，處,理,理好自身發(fā),展,展及與自然,的,的共處關系,，,，否則有可,能,能導致人類,的,的自我毀滅,。,。,項保華,45,現(xiàn)實合作對,策,策軍事謀,略,略與商場運,作,作,中國企業(yè)家,的,的偉人與英,雄,雄崇拜，如,：,：巨人集團,史,史玉柱、飛,龍,龍公司姜偉,、,、三株集團,吳,吳炳新等，,將,將毛澤東的,軍,軍事與政治,思,思想簡單搬,用,用于商場。,這種照搬忽,視,視了與環(huán)境,、,、使命、實,力,力等的匹配,，,，更忽視了,商,商場競合與,政,政治謀略的,差,差異，從而,產,產生了悲劇,性,性的后果。,從心理根源,上,上看，這種,崇,崇拜與中國,人

25、,人內心的“,皇,皇帝情結”,密,密不可分，,以,以偉人自居,，,，俯視群眾,，,，導致目標,背,背離能力盲,目,目膨脹。,武俊平,，,，徐英中,國,國老板批判,內蒙古人,民,民出版社,？,？年。,項保華,46,善待對手與,伙,伙伴,從善待對手,看,看，既不要,在,在認知上刺,激,激對方，引,發(fā),發(fā)劇烈競爭,行,行動；更不,要,要以擊敗對,手,手為主要目,標,標，由于過,分,分關注對手,而,而在無意中,偏,偏離顧客的,真,真正需要。,從善待伙伴,看,看，要從做,大,大整個市場,出,出發(fā)，尋求,互,互惠合作的,途,途徑。防止,為,為一時短期,利,利益，“店,大,大欺客”或,者,者“客大欺,店,店

26、”，從而,破,破壞產業(yè)鏈,上,上下游企業(yè),的,的良性互動,。,。,處理好長短,期,期競爭與合,作,作關系，在,與,與企業(yè)核心,能,能力相關的,領,領域，建立,長,長期互惠合,作,作伙伴關系,，,，以促進各,方,方的戰(zhàn)略投,入,入；而在與,非,非核心能力,相,相關的領域,，,，可以引入,市,市場競爭機,制,制，建立動,態(tài),態(tài)業(yè)務外包,關,關系。,項保華,47,現(xiàn)實合作難,題,題,戰(zhàn)略聯(lián)盟對,策,策：互補依,賴,賴，戰(zhàn)略一,致,致,可能性、必,要,要性、充分,性,性,共謀成功條,件,件：形成容,易,易、實施困,難,難,參與廠商數(shù),越,越多、大買,主,主越多、產,品,品越同一、,信,信息成本越,高,

27、高、行業(yè)需,求,求及成本條,件,件越不穩(wěn)定,，,，則共謀越,不,不可能成功,。,。,項保華,48,對策論啟示,對策涉及五,個,個因素“PARTS”,：,：局中人Player,、,、增值Added values,、,、規(guī)則Rules、戰(zhàn),術,術Tactics、范,圍,圍Scope (space &time)，改變這,其,其中每一個,因,因素都有可,能,能改變對策,的,的結果。,對策的改變,關,關鍵是要用PARTS,方,方法對改變,對,對策作系統(tǒng),考,考慮，發(fā)現(xiàn),能,能夠促進所,有,有局中人多,贏,贏的方向，,并,并采取措施,引,引導人們朝,此,此方向發(fā)展,，,，在這個過,程,程中求得企,業(yè),業(yè)自

28、身的發(fā),展,展，必然更,容,容易形成競,合,合良性互動,的,的局面。,項保華,49,Part6 戰(zhàn),略,略配套管理基本指,導,導思想,“知人者慧,，,，自知者明,”,”,“圖難于其,易,易，為大于,其,其細”,“沒有無用,的,的士兵，只,有,有無用的將,軍,軍”,“以平凡的,員,員工創(chuàng)造不,平,平凡的業(yè)績,”,”,“知之者不,如,如好之者，,好,好之者不如,樂,樂之者”,項保華,50,顧客服務流,程,程分析思,路,路與方法,從顧客遇到,現(xiàn),現(xiàn)實問題、,尋,尋求解決方,案,案、購買解,決,決方案、實,施,施解決方案,、,、提升解決,方,方案入手，,考,考察整個過,程,程中顧客需,要,要他人為其,

29、做,做什么，從,中,中發(fā)現(xiàn)顧客,真,真正價值需,求,求所在。,分析顧客服,務,務流程，眼,光,光必須超越,企,企業(yè)現(xiàn)有業(yè),務,務范圍，考,察,察整個產業(yè),鏈,鏈的顧客價,值,值創(chuàng)造過程,，,，以找到從,根,根本上改變,顧,顧客服務流,程,程、提升顧,客,客價值的思,路,路與方法。,舉例：電子,設,設備聯(lián)接線,斷,斷裂、電表,出,出廠100%合格與到,顧,顧客手中100%合格,的,的差異。,項保華,51,組織軟硬結,構,構,一是，有形,機,機構、物流,等,等硬結構。,二,二是，無形,權,權力、信息,等,等軟結構。,關,關鍵是軟硬,結,結構的匹配,。,。,剖析企業(yè)內,部,部指令傳遞,、,、信息流轉

30、,、,、投入產出,流,流的過程環(huán),節(jié),節(jié)及所涉機,構,構與人員，,弄,弄清組織內,部,部的信息溝,通,通、權力分,配,配、產品或,服,服務流這三,者,者關系。,現(xiàn)實組織問,題,題剖析：醫(yī),院,院急診重癥,住,住院難？學,校,校課程進修,手,手續(xù)繁？石,油,油公司油輪,采,采購反應緩,慢,慢？,項保華,52,組織與戰(zhàn)略,關,關系,組織結構作,為,為完成任務,的,的工具或手,段,段，其本身,無,無所謂優(yōu)劣,，,，關鍵是看,如,如何運用。,一個有效的,組,組織結構，,必,必須體現(xiàn)“,簡,簡潔、高效,、,、愉快”的,思,思想，滿足,實,實現(xiàn)戰(zhàn)略使,命,命與目標的,要,要求。,項保,華,華,53,流程,

31、、,、結,構,構、,能,能力,之,之關,系,系,顧客,服,服務,流,流程,：,：企,業(yè),業(yè)活,動,動任,務,務,組織,軟,軟硬,結,結構,：,：活,動,動支,持,持框,架,架,資源,能,能力,：,：框,架,架的,生,生命,活,活力,項保,華,華,54,戰(zhàn)略,資,資源,配,配置,人,人才,潛,潛能,與,與人,際,際互,動,動,在動,態(tài),態(tài)變,化,化環(huán),境,境中,，,，戰(zhàn),略,略資,源,源配,置,置的,關,關鍵,在,在人,才,才配,置,置，,核,核心,是,是用,人,人所,長,長、,容,容人,所,所短,，,，充,分,分發(fā),揮,揮人,的,的潛,能,能，,實,實現(xiàn),“,“以,平,平凡,的,的員,工,工創(chuàng)

32、,造,造非,凡,凡的,業(yè),業(yè)績,”,”。,對個,人,人來,說,說，,需,需心,態(tài),態(tài)積,極,極，,要,要看,到,到工,作,作不,僅,僅是,賺,賺錢,的,的手,段,段，,更,更是,人,人生,的,的有,機,機組,成,成部,分,分；,企,企業(yè),不,不僅,是,是投,入,入產,出,出的,轉,轉換,機,機器,，,，更,是,是具,有,有存,在,在意,義,義的,社,社會,組,組織,。,。,營造,良,良好,的,的人,際,際互,動,動關,系,系，,不,不僅,注,注意,內,內部,人,人員,間,間的,互,互動,，,，還,需,需注,意,意與,外,外部,人,人員,間,間的,互,互動,，,，在,業(yè),業(yè)務,聯(lián),聯(lián)系,與,與結

33、,果,果回,報,報之,外,外，,創(chuàng),創(chuàng)造,一,一種,令,令人,愉,愉快,的,的人,生,生過,程,程體,驗,驗。,項保,華,華,55,行動,力,力剖,析,析,行動,力,力=,愿,愿力,（,（肯,干,干）+能,力,力（,能,能干,）,）,愿力,：,：內,在,在或,外,外來,？,？推,擠,擠或,拉,拉引,？,？融,入,入事,業(yè),業(yè)？,能力,：,：崗,位,位設,計,計合,理,理，,使,使一,般,般人,都,都能,勝,勝任,。,。,項保,華,華,56,戰(zhàn)略,決,決策,環(huán),環(huán)節(jié),（,（1,）,）弄,清,清問,題,題性,質,質,問題,定,定義,：,：實,際,際情,況,況與,目,目標,預,預期,產,產生,了,了

34、偏,差,差大,到,到足,以,以引,起,起人,們,們注,意,意的,程,程度,。,。,它由,實,實際,情,情況,、,、目,標,標預,期,期、,產,產生,偏,偏差,、,、主,觀,觀重,視,視四,要,要素,構,構成,。,。,項保,華,華,57,戰(zhàn)略,決,決策,環(huán),環(huán)節(jié),（,（2,）,）確,定,定問,題,題邊,界,界,確定,問,問題,邊,邊界,就,就是,明,明確,解,解決,戰(zhàn),戰(zhàn)略,決,決策,問,問題,的,的目,標,標及,條,條件,，,，這,既,既為,搜,搜集,有,有關,決,決策,資,資料,提,提供,依,依據(jù),，,，也,為,為最,終,終決,策,策方,案,案的,論,論證,選,選擇,提,提供,標,標準,。,

35、。,許多,情,情況,下,下，,最,最終,決,決策,方,方案,的,的提,出,出及,選,選擇,，,，在,很,很大,程,程度,上,上都,會,會受,到,到所,給,給問,題,題邊,界,界的,影,影響,。,。例,：,：二,戰(zhàn),戰(zhàn)期,間,間，,英,英美,軍,軍方,為,為保,障,障海,上,上運,輸,輸，,討,討論,貨,貨船,上,上是,否,否應,裝,裝高,射,射炮,的,的方,案,案。,以擊,落,落敵,機,機為,目,目標,，,，裝,上,上高,射,射炮,后,后擊,落,落敵,機,機的,概,概率,僅,僅為4%,，,，似,乎,乎不,應,應裝,高,高射,炮,炮。,從保,護,護貨,船,船、,降,降低,被,被敵,機,機擊,沉,

36、沉率,看,看，,裝,裝上,高,高射,炮,炮后,，,，貨,船,船被,擊,擊沉,率,率從20%降,到,到了10%，,最,最后,決,決定,實,實施,該,該方,案,案。,項保,華,華,58,戰(zhàn)略,決,決策,環(huán),環(huán)節(jié),（,（3,）,）制,定,定解,決,決方,案,案,戰(zhàn)略,決,決策,要,要求,也,也應,該,該傾,聽,聽不,同,同的,聲,聲音,，,，關,鍵,鍵是,要,要對,從,從不,同,同認,知,知角,度,度提,出,出的,戰(zhàn),戰(zhàn)略,決,決策,方,方案,，,，在,相,相互,交,交流,、,、相,互,互尊,重,重、,相,相互,謙,謙讓,的,的基,礎,礎上,作,作出,必,必要,的,的折,衷,衷妥,協(xié),協(xié)。,折衷,妥

37、,妥協(xié),必,必須,以,以不,違,違反,解,解決,問,問題,邊,邊界,為,為前,提,提。,必,必須,看,看到,，,，有,些,些情,況,況下,，,，折,衷,衷不,會,會偏,離,離決,策,策目,標,標，,而,而另,有,有些,情,情況,下,下，,折,折衷,會,會嚴,重,重背,離,離決,策,策目,標,標。,例,例：,在解,決,決多,個,個顧,客,客爭,購,購一,塊,塊充,饑,饑面,包,包問,題,題時,，,，可,采,采取,切,切割,面,面包,進,進行,分,分配,的,的方,式,式，,這,這樣,做,做顯,然,然能,更,更好,地,地發(fā),揮,揮面,包,包的,價,價值,。,。,在解,決,決多,個,個顧,客,客爭,購

38、,購一,尊,尊名,貴,貴石,雕,雕問,題,題時,，,，如,果,果也,采,采取,切,切割,石,石雕,的,的做,法,法，,就,就顯,得,得非,常,?；?謬,謬，,因,因為,這,這會,破,破壞,石,石雕,的,的整,體,體價,值,值。,項保,華,華,59,戰(zhàn)略,決,決策,環(huán),環(huán)節(jié),（,（4,）,）采,取,取解,題,題行,動,動,首先,，,，需,明,明確,誰,誰應,了,了解,此,此決,策,策，,并,并通,過,過企,業(yè),業(yè)上,下,下的,有,有效,溝,溝通,，,，使,有,有關,人,人員,對,對企,業(yè),業(yè)業(yè),務,務現(xiàn),狀,狀與,發(fā),發(fā)展,目,目標,有,有清,楚,楚的,認,認識,。,。,第二,，,，弄,清,清影

39、,響,響企,業(yè),業(yè)戰(zhàn),略,略目,標,標實,現(xiàn),現(xiàn)的,障,障礙,都,都有,哪,哪些,，,，主,要,要是,屬,屬于,組,組織,管,管理,方,方面,的,的還,是,是屬,于,于心,理,理認,知,知方,面,面的,。,。,第三,，,，找,出,出這,些,些障,礙,礙的,責,責任,人,人。,只,只有,明,明確,了,了誰,可,可對,這,這些,障,障礙,負,負責,，,，才,可,可能,采,采取,措,措施,，,，真,正,正清,除,除這,些,些障,礙,礙。,第四,，,，確,定,定需,要,要及,可,可能,采,采取,什,什么,具,具體,行,行動,，,，以,清,清除,影,影響,企,企業(yè),戰(zhàn),戰(zhàn)略,目,目標,實,實現(xiàn),的,的障

40、,礙,礙。,項保,華,華,60,戰(zhàn)略,決,決策,環(huán),環(huán)節(jié),（,（5,）,）動,態(tài),態(tài)反,饋,饋調,整,整,考慮,決,決策,是,是由,人,人作,出,出的,，,，而,人,人受,其,其所,掌,掌握,的,的信,息,息不,全,全及,認,認知,能,能力,不,不足,等,等所,限,限，,難,難免,會,會出,差,差錯,。,。,有時,決,決策,本,本身,就,就有,錯,錯誤,，,，但,在,在實,施,施前,沒,沒有,被,被發(fā),現(xiàn),現(xiàn)；,有時,由,由于,環(huán),環(huán)境,條,條件,的,的變,化,化，,使,使得,原,原本,有,有效,的,的決,策,策不,再,再有,效,效；,還有,時,時由,于,于決,策,策實,施,施過,程,程中,的

41、,的操,作,作失,誤,誤，,需,需要,加,加以,修,修正,。,。,特別,是,是在,信,信息,時,時代,，,，決,策,策者,往,往往,遠,遠離,事,事件,發(fā),發(fā)生,現(xiàn),現(xiàn)場,，,，更,需,需注,意,意實,際,際信,息,息的,搜,搜集,反,反饋,。,。,由以,上,上情,況,況所,決,決定,，,，既,需,需要,事,事先,調,調查,研,研究,，,，也,需,需要,實,實施,過,過程,的,的動,態(tài),態(tài)跟,蹤,蹤、,及,及時,調,調整,。,。,項保,華,華,61,緊急,不緊急,重,要,不重要,I,II,III,IV,自我,時,時間,管,管理,發(fā)揮,戰(zhàn),戰(zhàn)略,領,領導,作,作用,，,，應,從,從認,識,識自,

42、我,我，,管,管好,自,自己,生,生命,時,時間,開,開始,。,。,時間,管,管理,方,方格,：,：見,右,右圖,。,。當,然,然，,這,這里,的,的關,鍵,鍵在,于,于對,重,重要,及,及緊,急,急程,度,度的,認,認識,與,與判,斷,斷。,時間,管,管理,的,的關,鍵,鍵在,于,于分,清,清輕,重,重緩,急,急，,減,減少,無,無謂,時,時間,浪,浪費,，,，而,絕,絕不,是,是簡,單,單地,增,增強,自,自身,工,工作,負,負荷,。,。,危機,急迫,的,的問,題,題,限期,完,完成,的,的任,務,務,競合,互,互動,考,考慮,持續(xù),競,競爭,優(yōu),優(yōu)勢,構,構建,戰(zhàn)略,構,構思,、,、適,

43、當,當休,閑,閑,不速,之,之客,接聽,某,某些,電,電話,處理,某,某些,信,信件,或,或公,文,文,某些,受,受歡,迎,迎活,動,動,瑣碎,工,工作,回復,某,某些,電,電話,處理,某,某些,信,信件,或,或公,文,文,某些,受,受歡,迎,迎活,動,動,項保,華,華,62,領導,用,用語30,字,字,最重,要,要的30,字,字,對不,起,起，,是,是我,錯,錯了,。,。,您有,什,什么,建,建議,？,？,就照,你,你的,辦,辦。,我們,一,一起,干得,好,好！,謝謝,！,！,請,（無,語,語）,微,微笑,最不,重,重要,的,的30字,剛愎,自,自用,：,：照,我,我說,的,的做,，,，沒,

44、錯,錯！,攬功,歸,歸己,：,：我,早,早就,想,想到,了,了！,委過,于,于人,：,：你,怎,怎么,老,老是,扼殺,創(chuàng),創(chuàng)新,：,：絕,不,不可,能,能,事必,躬,躬親,：,：我,來,來做,。,。,猶豫,不,不決,：,：今,后,后,自我,中,中心,：,：我,（無,語,語）,黑,黑臉,！,！紅,臉,臉！,白,白臉,！,！,項保,華,華,63,戰(zhàn)略,變,變革,透,透視,如,如何,看,看待,變,變革,（,（態(tài),度,度）,？,？,討論,題,題：,在,在原,始,始森,林,林（,或,或非,洲,洲叢,林,林）,中,中，,面,面對,一,一個,從,從未,見,見過,的,的巨,大,大恐,怖,怖怪,物,物，,你,你

45、覺,得,得該,怎,怎么,行,行動,？,？,別無,選,選擇,，,，你,只,只有,微,微笑,著,著迎,接,接（,接,接納,）,）它,！,！,“變,化,化”,就,就如,怪,怪物,，,，會,令,令人,意,意外,、,、違,背,背習,慣,慣、,打,打破,現(xiàn),現(xiàn)狀,，,，但,是,是卻,不,不可,回,回避,。,。,“世,界,界上,唯,唯一,不,不變,的,的是,變,變化,”,”。,“,“變,化,化不,可,可能,把,把握,，,，只,有,有跑,在,在它,的,的前,面,面”,。,。,戰(zhàn)略,配,配套,管,管理,的,的核,心,心是,如,如何,做,做好,“,“變,化,化”,情,情況,下,下的,管,管理,變,變革,管,管理,

46、。,。,項保,華,華,64,戰(zhàn)略,變,變革,十,十悖,論,論,出錯,誰,誰負,責,責？,制度,作,作何,用,用？,瓶頸,能,能消,除,除？,競合,有,有定,數(shù),數(shù)？,責權,須,須對,應,應？,授權,難,難見,效,效？,育人,靠,靠培,訓,訓？,預算,不,不該,超,超？,許諾,可,可作,獎,獎？,為,人,人,多,多,準,準,則,則,？,？,項,保,保,華,華,65,戰(zhàn),略,略,考,考,核,核,難,難,題,題,委,托,托-,代,代,理,理,關,關,系,系,中,中,道,道,德,德,危,危,機,機,成,成,因,因,不,可,可,觀,觀,察,察,性,性,不,可,可,契,契,約,約,性,性,信,息,息,不,

47、不,對,對,稱,稱,產,權,權,明,明,晰,晰,與,與,資,資,源,源,配,配,置,置,關,關,系,系,交,易,易,成,成,本,本,為,為,零,零,存,在,在,交,交,易,易,成,成,本,本,產,權,權,指,指,派,派,合,合,理,理,項,保,保,華,華,66,企,業(yè),業(yè),制,制,度,度,建,建,設,設,七,人,人,小,小,團,團,體,體,，,，,人,人,們,們,相,相,互,互,平,平,等,等,但,但,私,私,利,利,。,。,要,要,在,在,沒,沒,有,有,量,量,具,具,狀,狀,況,況,下,下,分,分,食,食,一,一,鍋,鍋,粥,粥,，,，,解,解,決,決,每,每,天,天,吃,吃,飯,飯,問

48、,問,題,題,，,，,設,設,計,計,了,了,六,六,種,種,分,分,粥,粥,制,制,度,度,：,：,1.,指,指,定,定,一,一,人,人,負,負,責,責,。,。2.,大,大,家,家,輪,輪,流,流,主,主,持,持,。,。3.,選,選,舉,舉,一,一,人,人,主,主,持,持,。,。,4.,選,選,舉,舉,分,分,粥,粥,委,委,員,員,會,會,和,和,監(jiān),監(jiān),督,督,委,委,員,員,會,會,，,，,建,建,立,立,民,民,主,主,監(jiān),監(jiān),督,督,與,與,制,制,約,約,機,機,制,制,。,。,5.,每,每,人,人,輪,輪,流,流,值,值,日,日,分,分,粥,粥,，,，,但,但,分,分,粥,粥,

49、者,者,最,最,后,后,一,一,個,個,領,領,粥,粥,。,。,6.,大,大,家,家,參,參,與,與,分,分,，,，,抓,抓,鬮,鬮,決,決,定,定,誰,誰,得,得,哪,哪,份,份,。,。,人,受,受,制,制,于,于,制,制,度,度,環(huán),環(huán),境,境,，,，,制,制,度,度,改,改,革,革,會,會,有,有,阻,阻,力,力,與,與,代,代,價,價,。,。,改,變,變,工,工,作,作,制,制,度,度,環(huán),環(huán),境,境,，,，,可,可,以,以,影,影,響,響,人,人,的,的,行,行,為,為,及,及,業(yè),業(yè),績,績,。,。,制,度,度,是,是,人,人,選,選,擇,擇,的,的,，,，,是,是,交,交,易,易

50、,的,的,結,結,果,果,，,，,需,需,創(chuàng),創(chuàng),新,新,探,探,索,索,。,。,好,的,的,制,制,度,度,渾,渾,然,然,天,天,成,成,，,，,清,清,晰,晰,而,而,精,精,妙,妙,，,，,簡,簡,潔,潔,且,且,高,高,效,效,。,。,項,保,保,華,華,67,制,度,度,建,建,設,設,原,原,則,則,討,論,論,制,制,度,度,建,建,設,設,的,的,關,關,鍵,鍵,在,在,于,于,弄,弄,清,清,體,體,現(xiàn),現(xiàn),在,在,制,制,度,度,設,設,計,計,背,背,后,后,的,的,指,指,導,導,原,原,則,則,，,，,如,如,：,：,道,道,德,德,與,與,正,正,義,義,原,原,

51、則,則,平,平,等,等,、,、,公,公,正,正,、,、,最,最,少,少,受,受,惠,惠,者,者,立,立,場,場,，,，,東,東,方,方,管,管,理,理,文,文,化,化,中,中,強,強,調,調,的,的,“,“,以,以,人,人,為,為,本,本,、,、,以,以,法,法,為,為,準,準,、,、,以,以,德,德,為,為,先,先,”,”,。,。,“,用,用,人,人,有,有,疑,疑,，,，,疑,疑,人,人,也,也,用,用,”,”,提,提,法,法,的,的,操,操,作,作,問,問,題,題,：,：,不,不,易,易,在,在,用,用,人,人,者,者,與,與,被,被,用,用,者,者,之,之,間,間,形,形,成,成,相,

52、相,互,互,信,信,任,任,的,的,積,積,極,極,互,互,動,動,關,關,系,系,，,，,難,難,以,以,區(qū),區(qū),分,分,“,“,可,可,疑,疑,的,的,人,人,”,”,與,與,“,“,可,可,信,信,的,的,人,人,”,”,。,。,制,制,度,度,設,設,計,計,時,時,的,的,考,考,慮,慮,周,周,全,全,不,不,應,應,是,是,針,針,對,對,人,人,，,，,而,而,是,是,為,為,了,了,將,將,事,事,情,情,做,做,得,得,更,更,好,好,，,，,它,它,不,不,存,存,在,在,疑,疑,人,人,與,與,否,否,，,，,更,更,不,不,應,應,故,故,意,意,作,作,疑,疑,人,

53、人,設,設,計,計,。,。,制,度,度,設,設,計,計,目,目,標,標,在,在,于,于,為,為,人,人,們,們,愉,愉,快,快,、,、,高,高,效,效,地,地,做,做,正,正,確,確,的,的,事,事,提,提,供,供,保,保,證,證,，,，,良,良,好,好,的,的,制,制,度,度,更,更,有,有,助,助,于,于,發(fā),發(fā),揮,揮,員,員,工,工,的,的,作,作,用,用,、,、,為,為,顧,顧,客,客,創(chuàng),創(chuàng),造,造,價,價,值,值,、,、,并,并,提,提,升,升,企,企,業(yè),業(yè),存,存,在,在,意,意,義,義,。,。,項,保,保,華,華,68,企,業(yè),業(yè),文,文,化,化,建,建,設,設,文,化,化

54、,理,理,念,念,形,形,成,成,是,是,一,一,個,個,潛,潛,移,移,默,默,化,化,的,的,替,替,代,代,過,過,程,程,，,，,消,消,除,除,一,一,種,種,阻,阻,礙,礙,企,企,業(yè),業(yè),發(fā),發(fā),展,展,文,文,化,化,的,的,影,影,響,響,不,不,能,能,簡,簡,單,單,地,地,通,通,過,過,對,對,該,該,文,文,化,化,的,的,批,批,判,判,來,來,實,實,現(xiàn),現(xiàn),。,。,建,建,設,設,企,企,業(yè),業(yè),文,文,化,化,必,必,須,須,提,提,出,出,一,一,種,種,能,能,為,為,人,人,們,們,所,所,接,接,受,受,的,的,新,新,理,理,念,念,，,，,并,并

55、,以,以,此,此,逐,逐,漸,漸,替,替,代,代,原,原,有,有,的,的,文,文,化,化,理,理,念,念,。,。,企,業(yè),業(yè),文,文,化,化,建,建,設,設,與,與,心,心,理,理,傾,傾,向,向,形,形,成,成,一,一,樣,樣,，,，,不,不,是,是,不,不,破,破,不,不,立,立,，,，,而,而,是,是,不,不,立,立,不,不,破,破,。,。,正,正,如,如,俗,俗,話,話,所,所,說,說,：,：,“,“,地,地,上,上,種,種,了,了,菜,菜,就,就,不,不,易,易,長,長,草,草,，,，,心,心,中,中,有,有,了,了,善,善,就,就,不,不,易,易,生,生,惡,惡,”,”,。,。,“

56、,“,要,要,想,想,散,散,布,布,陽,陽,光,光,到,到,別,別,人,人,心,心,里,里,，,，,首,首,先,先,自,自,己,己,心,心,里,里,要,要,有,有,陽,陽,光,光,”,”,。,。,項,保,保,華,華,69,文,化,化,建,建,設,設,問,問,題,題,問,題,題,：,：,科,科,學,學,管,管,理,理,重,重,在,在,控,控,制,制,人,人,的,的,行,行,為,為,，,，,行,行,為,為,科,科,學,學,重,重,在,在,控,控,制,制,人,人,的,的,心,心,理,理,，,，,而,而,企,企,業(yè),業(yè),文,文,化,化,重,重,在,在,控,控,制,制,人,人,的,的,靈,靈,魂,魂,

57、，,，,似,似,乎,乎,管,管,理,理,越,越,來,來,越,越,讓,讓,人,人,失,失,去,去,自,自,我,我,，,，,變,變,成,成,了,了,社,社,會,會,組,組,織,織,的,的,奴,奴,隸,隸,。,。,有,效,效,的,的,文,文,化,化,應,應,該,該,具,具,有,有,穩(wěn),穩(wěn),定,定,、,、,包,包,容,容,、,、,不,不,拒,拒,變,變,化,化,的,的,特,特,點,點,，,，,而,而,不,不,應,應,成,成,為,為,窒,窒,息,息,、,、,抑,抑,制,制,企,企,業(yè),業(yè),新,新,生,生,力,力,量,量,的,的,“,“,陷,陷,阱,阱,”,”,，,，,更,更,不,不,應,應,該,該,是,

58、是,扼,扼,殺,殺,、,、,埋,埋,葬,葬,自,自,由,由,創(chuàng),創(chuàng),新,新,思,思,想,想,的,的,“,“,墳,墳,墓,墓,”,”,。,。,項保,華,華,70,戰(zhàn)略,激,激勵,管,管理,戰(zhàn),戰(zhàn)略,激,激勵,標,標準,戰(zhàn)略,激,激勵,管,管理,關,關鍵,在,在于,為,為企,業(yè),業(yè)的,持,持續(xù),經,經營,提,提供,長,長期,動,動力,，,，應,該,該圍,繞,繞“,讓,讓人,愉,愉快,高,高效,地,地做,正,正確,的,的事,”,”這,一,一企,業(yè),業(yè)經,營,營的,核,核心,命,命題,展,展開,。,。,關于,戰(zhàn),戰(zhàn)略,激,激勵,需,需突,破,破簡,單,單財,務,務指,標,標考,核,核的,局,局限,性,

59、性，,結,結合,考,考慮,顧,顧客,滿,滿意,、,、業(yè),務,務順,暢,暢、,學,學習,創(chuàng),創(chuàng)新,等,等方,面,面因,素,素的,作,作用,。,。,從戰(zhàn),略,略激,勵,勵對,象,象看,，,，戰(zhàn),略,略實,施,施中,涉,涉及,的,的主,要,要有,顧,顧客,、,、股,東,東和,員,員工,，,，正,是,是這,三,三者,的,的良,性,性互,動,動才,推,推動,了,了企,業(yè),業(yè)的,成,成長,與,與發(fā),展,展。,項保,華,華,71,戰(zhàn)略,激,激勵,三,三角,形,形,顧客,、,、股,東,東、,員,員工,這,這三,者,者之,間,間的,相,相互,依,依賴,、,、協(xié),同,同發(fā),展,展，,為,為企,業(yè),業(yè)戰(zhàn),略,略愿,

60、景,景的,實,實現(xiàn),構,構成,了,了穩(wěn),定,定的,三,三角,形,形支,撐,撐關,系,系。,顧客價值,股東收益,企業(yè)戰(zhàn)略,員工活動,項保,華,華,72,戰(zhàn)略,考,考評,重,重心,總,總體,指,指導,原,原則,在戰(zhàn),略,略激,勵,勵上,，,，只,有,有手,段,段使,用,用的,錯,錯誤,，,，沒,有,有員,工,工行,為,為的,錯,錯誤,。,。人,們,們總,是,是會,去,去做,受,受到,獎,獎勵,的,的行,為,為，,而,而不,管,管這,種,種獎,勵,勵是,戰(zhàn),戰(zhàn)略,決,決策,者,者有,意,意或,無,無意,之,之中,施,施加,的,的。,戰(zhàn)略,考,考評,，,，不,僅,僅要,關,關注,考,考評,的,的獎,懲

61、,懲作,用,用，,更,更要,利,利用,考,考評,提,提升,員,員工,能,能力,；,；在,獎,獎懲,操,操作,上,上，,應,應體,現(xiàn),現(xiàn)正,向,向激,勵,勵為,主,主、,負,負向,懲,懲罰,為,為輔,的,的原,則,則，,以,以形,成,成敬,業(yè),業(yè)、,樂,樂業(yè),的,的企,業(yè),業(yè)氛,圍,圍。,項保,華,華,73,講座,小,小結,六,六句,話,話共,四,四十,八,八字,顧客,為,為本,，,，觀,念,念更,新,新；,態(tài)度,積,積極,，,，人,生,生充,實,實；,細易,入,入手,，,，立,即,即行,動,動；,環(huán)境,美,美好,，,，全,員,員齊,心,心；,自我,超,超越,，,，創(chuàng),造,造特,色,色；,持之,以,以恒,，,，永,續(xù),續(xù)經,營,營。,項保,華,華,74,本講,座,座結,束,束,感謝,各,各位,的,的支,持,持與,合,合作,！,！,祝各,位,位工,作,作愉,快,快、,生,生活,幸,幸福,！,！,項保,華,華,75,