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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,如何成為一個(gè)成功的店總,目 錄,一、店長(zhǎng)的角色,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,三、店長(zhǎng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),四、店長(zhǎng)的管理輔助工具,五、店長(zhǎng)每天的工作計(jì)劃,六、店長(zhǎng)應(yīng)具備的防損常識(shí),一、店長(zhǎng)的角色,1、店鋪的代表人,2、店鋪經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者,3、賣(mài)場(chǎng)的指揮官,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（一）職責(zé),1、經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo),（1）理念,（2）目標(biāo),1）營(yíng)業(yè),2）毛利,3）費(fèi)用,4）利潤(rùn),二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（一）職責(zé),2、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,（人員、商品、販促、管理等）,（1）月計(jì)劃,（2）周計(jì)
2、劃,（3）日計(jì)劃,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（一）職責(zé),3、督促各級(jí)人員按計(jì)劃行事。,4、工作跟進(jìn)、改進(jìn)指導(dǎo)與再教育,（1）依報(bào)表進(jìn)行工作檢核,（2）例行巡店作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（一）職責(zé),5、協(xié)助員工與公司溝通，以了解公司的政策與規(guī)章制度。,6、評(píng)估員工表現(xiàn)，適時(shí)指導(dǎo)與提拔。,7、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全等作業(yè)，保證其正常運(yùn)作。,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（一）職責(zé),8、處理顧客投訴。,9、迅速處理突發(fā)事件，如大火、停電、搶劫、員工與顧客爭(zhēng)吵、顧客打架等。,10、處理非固定模式的工作，發(fā)揮判斷力與反應(yīng)力。,二、店長(zhǎng)的職責(zé)
3、、工作能力與工作范圍,（二）店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與特質(zhì),1、指導(dǎo)能力；,2、教育能力；,3、判斷力；,4、企劃能力；,5、數(shù)據(jù)管理能力報(bào)表分析能力；,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（二）店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與特質(zhì),6、目標(biāo)達(dá)成能力；,7、學(xué)習(xí)能力；,8、經(jīng)營(yíng)能力；,9、業(yè)務(wù)改善能力；,10、誠(chéng)實(shí)正直與品德掛帥。,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（三）店長(zhǎng)應(yīng)避免走入的誤區(qū),1、私下批評(píng)員工；,2、推諉責(zé)任；,3、對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定過(guò)低；,4、有功獨(dú)享；,5、事必躬親，不善用組織功能；,6、不愿意栽培部屬；,7、報(bào)喜不報(bào)憂；,8、只看到員工短處而忽略長(zhǎng)處。,特大型超市服務(wù)內(nèi)容,顧客服務(wù),有形的服務(wù),
4、無(wú)形的服務(wù),商品服務(wù),販賣(mài)服務(wù),促銷(xiāo)服務(wù),氣氛營(yíng)造,設(shè)備實(shí)施,目 的,賣(mài) 方,買(mǎi) 方,最低成本,最大效益,物美價(jià)廉,賣(mài) 方,客流量愈大,回頭頻率愈高,部門(mén)擴(kuò)大,客品數(shù)愈多,客單價(jià)愈高,獲利愈高,相互利益,買(mǎi) 方,何時(shí)買(mǎi)最便宜,買(mǎi)何種商品,輕松購(gòu)物,滿(mǎn)足需求,購(gòu)物是一種享受,（目標(biāo)：顧客滿(mǎn)意）,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（四）人的管理,1、顧 客 管 理,（1）顧客來(lái)自何處,（2）顧客的需求,（3）,引起顧客不滿(mǎn)意的服務(wù)狀況,2、廠 商 管 理,（1）準(zhǔn)時(shí)配送,（2）良好的質(zhì)量,3、,人 員 管 理,（1）出勤狀況,（2）服務(wù)狀況,（3）工作效率,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（
5、五）商品管理,1、缺貨管理,2、質(zhì)量管理,3、損耗管理,4、活性化管理促銷(xiāo)管理,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（六）現(xiàn)金管理,1、收銀管理,2、進(jìn)貨票據(jù)管理,二、店長(zhǎng)的職責(zé)、工作能力與工作范圍,（七）信息管理,1、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,2、商品排行榜,3、促銷(xiāo)評(píng)估表,4、顧客意見(jiàn)表,5、費(fèi)用明細(xì)表,6、盤(pán)點(diǎn)記錄表,7、損益表利潤(rùn)表,三、店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理要點(diǎn),（一）影響損益數(shù)據(jù)與利潤(rùn)有關(guān)的數(shù)據(jù),營(yíng)業(yè)額,毛利率,損耗率,毛利額,費(fèi)用額率,利潤(rùn)率,三、店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理要點(diǎn),（二）影響績(jī)效數(shù)據(jù),1、人員方面,（1),收益力,（2）,生產(chǎn)力,2、商品方面,（1）毛利率,（2）周轉(zhuǎn)率,（3）交叉比率,（4）損
6、耗率,三、店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理要點(diǎn),（二）,影響績(jī)效數(shù)據(jù),3、金錢(qián)方面,（1）收銀差異率,4、賣(mài)場(chǎng)方面,（1）坪效,（2）賣(mài)場(chǎng)使用率,四、店長(zhǎng)的輔助工具,賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)檢核表,時(shí) 段,類(lèi) 別,項(xiàng) 目,檢 查,是,否,開(kāi) 店 前,人 員,商 品,清 潔,其 它,營(yíng),業(yè),中,高峰前,商 品,賣(mài)場(chǎng)整理,高峰中,銷(xiāo)售情況,高峰后,賣(mài)場(chǎng)整理,經(jīng)常性,POP,商 品,服 務(wù),清 潔,設(shè) 備,后 場(chǎng),其 它,關(guān) 店 后,賣(mài) 場(chǎng),作 業(yè) 場(chǎng),現(xiàn) 金,五、店長(zhǎng)每日工作時(shí)程表,時(shí) 間 段,工 作 項(xiàng) 目,工 作 要 點(diǎn),AM 8:009:00,AM 9:0010:00,AM 10:0011:00,AM 11:0012:30
7、,PM 12:301:30,PM 1:303:30,PM 3:304:30,PM 4:307:00,PM 7:00,不簡(jiǎn)單,堅(jiān)持重復(fù),一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作,規(guī)范管理,成 功,六、店長(zhǎng)應(yīng)具備的防損常識(shí),是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,是一種意識(shí)，一種責(zé)任心,企業(yè)資源創(chuàng)造的途徑,降低損耗增加利潤(rùn),廉潔機(jī)構(gòu)增加效率,1、損耗的分類(lèi)與形成原因,損耗的含義,損耗數(shù)據(jù)及比例,損耗的形成原因,1.1 損耗的含義,有形損耗 可被具體量化的，以實(shí)物或金錢(qián)為,表現(xiàn)形式的損失；,無(wú)形損耗 不可被量化的，無(wú)法預(yù)計(jì)的損失,1.2 損耗的數(shù)據(jù)及比例,全球零售業(yè)純利1.2%,損耗率為1.5-6,沃爾瑪損耗率為1%-1.2%,年銷(xiāo)售4億元的店損
8、耗為1,為所有員工漲一倍工資,100位顧客每天免費(fèi)購(gòu)物100元,每月196萬(wàn)銷(xiāo)售零毛利,更換超市全部的安防設(shè)備,1.3 損耗的形成原因,收銀環(huán)節(jié)造成的損耗,收貨環(huán)節(jié)造成的損失,店面營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)管理不善造成損失,盤(pán)點(diǎn)不當(dāng)造成的問(wèn)題,因設(shè)備不良造成的問(wèn)題,商品管理不當(dāng)造成損失,顧客服務(wù)引發(fā)的投訴,突發(fā)的意外事件,1.3.1 收銀環(huán)節(jié)造成的損耗,收銀員錯(cuò)、漏掃,虛構(gòu)退貨，私吞現(xiàn)金,為熟悉的顧客結(jié)算時(shí)發(fā)生不正當(dāng)行為,利用交易取消，私吞現(xiàn)金,看錯(cuò)條碼，錄錯(cuò),SKU,利用各種軟、硬件作弊,1.3.2 收貨環(huán)節(jié)造成的損失,收貨時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量,收貨時(shí)，對(duì)核對(duì)數(shù)量，直接與下一環(huán)節(jié)交接,未按規(guī)范操作，導(dǎo)致商品損壞,擅自攜
9、出退貨商品,人工收貨單不及時(shí)處理,收貨時(shí)不認(rèn)真核驗(yàn)商品質(zhì)量,1.3.3 店面營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)管理不善造成損失,商品碼放安全,商品價(jià)簽及,POP,與商品不對(duì)應(yīng)，更換不及時(shí),商品展示施工現(xiàn)場(chǎng)及施工人員管理不當(dāng),私自接電、使用店內(nèi)商品不付款等,空置貨備、孤兒商品,1.3.4 盤(pán)點(diǎn)不當(dāng)造成的問(wèn)題,錯(cuò)漏盤(pán)造成虛假盤(pán)盈/虧,銷(xiāo)售單位填寫(xiě)或換算錯(cuò)誤,商品,SKU,抄寫(xiě)錯(cuò)誤,樣品與商品混淆,盤(pán)點(diǎn)人員安排不當(dāng)出現(xiàn)閑置人員,1.3.5 因設(shè)備不良造成的問(wèn)題,硬件設(shè)備，如電梯、空調(diào)等經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，影響購(gòu)物環(huán)境，影響顧客購(gòu)物心情,違章操作叉車(chē)，等移動(dòng)設(shè)備,消防設(shè)備不能正常使用，發(fā)生險(xiǎn)情不能處理,電腦系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)不到位，影響日結(jié)及系統(tǒng)庫(kù)存準(zhǔn)確,設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的損失,設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)造成無(wú)法正常使用,1.3.6 商品管理不當(dāng)造成損失,滯銷(xiāo)商品清退、整理不及時(shí),暢銷(xiāo)商品斷貨，補(bǔ)貨不及時(shí),易丟失商品無(wú)具體防范措施,三無(wú)商品引進(jìn),暢銷(xiāo)商品的,RTV,退貨,1.3.7 服務(wù)顧客不當(dāng)引發(fā)的損失,員工工作態(tài)度，不主動(dòng)銷(xiāo)售商品,員工商品知識(shí)的掌握影響顧客的消費(fèi),商店服務(wù)政策的不了解,服務(wù)態(tài)度引發(fā)投訴,1.3.8 突發(fā)的意外事件,突然失火,突然停電,顧客突發(fā)疾病處理,店內(nèi)突發(fā)的安全事故,治安突發(fā)事件,顧客對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意而滋事,思維決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定品德,品德決定命運(yùn),謝 謝 大 家！,
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