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1、,海外經(jīng)銷商提升團(tuán)隊,|2015,.,03,起亞基礎(chǔ),CEM,項目,-,經(jīng)理工具包,1,對銷售線索的回復(fù),2,對銷售線索的回復(fù),尊敬的,*,感謝您聯(lián)系,(,*,KIA),。,您的咨詢對我們非常重要。如果您收到本郵件，那是因為我們是在工作時間以外收到的您的咨詢。我們的網(wǎng)上服務(wù)部門，將在明天上午,9,點(diǎn)鐘上班后不久聯(lián)系您（或者下一個工作日）。,我們將通過郵件發(fā)送給您一份報價單，然后會打電話給您以討論您咨詢的汽車，并回答您有關(guān)該汽車和我們的營銷活動方面的任何問題。同時，請您查閱我們的網(wǎng)站,www.abcKIA.com,，在那里您可以瀏覽我們?nèi)康漠a(chǎn)品目錄，也可以更多地了解我們與您相關(guān)的商務(wù)活動。,此
2、致！,經(jīng)銷商或總經(jīng)理的名字,經(jīng)銷點(diǎn)名稱,、銷售電話,#www.abcKIA.com,自動回復(fù)樣例,3,對銷售線索的回復(fù),自動回復(fù)樣例,工作時間外,4,對銷售線索的回復(fù),報價樣例,5,對銷售線索的回復(fù),具體線索回復(fù),&,可選樣例,6,對銷售線索的回復(fù),具體線索回復(fù),7,對銷售線索的回復(fù),無法電話聯(lián)系的回復(fù)樣例,8,對銷售線索的回復(fù),CSI,樣例,9,對銷售線索的回復(fù),長時間的后續(xù)跟進(jìn),10,對銷售線索的回復(fù),錯誤的聯(lián)系號碼,11,對銷售線索的回復(fù),仍然有興趣,?,12,對銷售線索的回復(fù),客戶調(diào)查,13,對銷售線索的回復(fù),試駕,14,對銷售線索的回復(fù),電話腳本,15,對銷售線索的回復(fù),電話腳本,1
3、6,來電咨詢“電話指南”,銷售顧問,:,_,日期,:,_,介紹,1,用專業(yè)化的方式接電話,此時介紹自己。,上午,/,下午好,我是銷售部門的,.,有什么需要幫助您的,?,識別客戶并捕捉信息,2,您感興趣的車型是那一款,?”,試圖并獲取至少兩項確認(rèn)的有關(guān)于客戶需要的請求，這些可能是：耗油量或者發(fā)動機(jī)、手動的或者自動的,?,如果你能確定是否有部分抵價活動也會有幫助。,1),2),3,獲得支付方式或者客戶的月供預(yù)算。你也可以提一下當(dāng)前任何特殊活動的邀請。,支付方式,:,每月預(yù)算,:,聯(lián)系方式,4,獲取客戶聯(lián)系詳情,;,這些包含,:,名字和帶有郵編的地址。,這么說可能會幫助到你,“,你是我們當(dāng)?shù)氐拿??
4、”,或者,“,告訴我您的郵編是什么,?,姓名,:,地址,:,5,獲取客戶的電話號碼和郵箱地址,(,兩個電話號碼,).,這么說可能會幫助到你,“,告訴我,您最佳聯(lián)系方式的號碼是什么？”,1),2),6,郵箱,:,7,詢問咨詢來源,來源,:,給出客戶訪問你的展廳的原因,8,“,我需要看一下您的車，以給您一個專業(yè)的評估,”,或,“,為了更好的感受一下汽車，您來的時候，我需要準(zhǔn)備一下試駕,”,或者,“,同時，您在的話，我們可以瀏覽一下金融選項，看哪一個能夠提供最好的價值。,掌控對話,-,獲取承諾,9,總是給出兩種選擇,-“,好的,.,您什么時候方便到經(jīng)銷店來，您今天能來嗎或者明天更方便？”,當(dāng)客戶承諾
5、出日期后，你也要給他們一些關(guān)于具體時間的選項，,上午還是下午，,9,點(diǎn)半還是,11,點(diǎn)？,預(yù)約的日期和時間,:,10,提醒客戶帶著他們的駕照來，以能夠進(jìn)行一次試駕。,行動和確認(rèn),11,在感謝客戶咨詢的時候，提到客戶的名字。,“,十分感謝您的來電,.,12,確認(rèn)預(yù)約日期和時間以及他們的姓名,.,“,希望在哪一天什么時間見到您。您知道我們在。地點(diǎn)么？如果您有事不能來，能否請您告知我，因為我會專門等您的。您一到經(jīng)銷店，請到展廳來找我，我們從那里開始。,如果沒有達(dá)成約定，明確下一步行動,13,如果今天不能達(dá)成預(yù)約，那么要在結(jié)束通話時，提出下一步行動的細(xì)節(jié)。,“,我能理解,.,可能如果我們約定一個方便的
6、再次會談的時間和日期，一旦您有資料或者時間需要考慮，,.,，也許我明天再打給您以回答您其他的問題。,附加說明,14,電話咨詢?nèi)罩?客戶,之前與銷售主管進(jìn)行過通話,是,/,否,轉(zhuǎn)接給,信息接收者,(,第一個,),咨詢的來源,信息,記載條目,(,標(biāo)號,),DMS,輸入,(,標(biāo)號,),對銷售線索的回復(fù),電話咨詢?nèi)罩緫?yīng)該用于記錄所有打進(jìn)的電話，包括進(jìn)行咨詢的人。,利用電話記錄日志，能夠確保不會丟失信息，并且所有的咨詢都有據(jù)可查，以確保可以回?fù)芙o客戶。,電話咨詢?nèi)罩?18,19,對銷售線索的回復(fù),交互點(diǎn),1,對銷售線索的回復(fù),備注,對內(nèi)進(jìn)入的,1,經(jīng)銷商是否有一套明確的電話接聽流程？,2,是否在電話鈴聲
7、響起三次之內(nèi)接聽？,3,電話應(yīng)答人員是否介紹自己的名字？,4,電話是怎么轉(zhuǎn)接到銷售部門的？,5,銷售部門是否有完成電話咨詢記錄？,6,銷售部門是否獲得了顧客的所有詳細(xì)資料？,7,是否有一套為將客戶線索分配到銷售人員的流程？,8,銷售部門是否成功地將顧客來電轉(zhuǎn)化為到店面談？,9,是否給客戶預(yù)約一個合適的時間,10,銷售部門是否告知顧客他們需要攜帶的東西？,11,如果一次訪問未達(dá)成，銷售部門是否大致描述了另一個可供選擇性的后續(xù)行動？,12,是否所有的電話都是以專業(yè)的和禮貌的方式進(jìn)行的？,網(wǎng)絡(luò)咨詢,1,經(jīng)銷商是否有一套明確的網(wǎng)絡(luò)咨詢回復(fù)流程？,2,是否對網(wǎng)絡(luò)咨詢定期檢查？,3,是否將網(wǎng)絡(luò)咨詢接收到一
8、個主要的郵箱？,4,銷售部門是否有專人專責(zé)對網(wǎng)絡(luò)咨詢進(jìn)行檢查？,5,所有的網(wǎng)絡(luò)咨詢是否都有記錄日志？,6,銷售部門是否對網(wǎng)絡(luò)咨詢有一個明確的回復(fù)時間表？,7,網(wǎng)絡(luò)回復(fù)是否遵從一個恰當(dāng)?shù)哪０澹?8,回復(fù)語言是禮貌和專業(yè)？,9,對網(wǎng)絡(luò)咨詢做出的回復(fù)是否用顧客偏愛的聯(lián)系方法？,10,是否有明確的后續(xù)流程？,11,是否所有的網(wǎng)絡(luò)回復(fù)都有后續(xù)跟蹤？,后續(xù)的對外行動,1,經(jīng)銷商是否有一套明確的對外電話呼叫流程？,2,是否所有的電話是以一種專業(yè)的和禮貌的方式進(jìn)行的？,3,電話撥打者是否介紹自己的名字？,4,銷售部門是否有一個對外電話撥打記錄日志？,5,銷售部門是否確認(rèn)客戶的所有詳細(xì)資料？,6,是否有一套將客
9、戶線索分配到銷售人員的流程？,7,銷售部門是否成功地將客戶意向轉(zhuǎn)換為到店面談？,8,得到的預(yù)約是否在一個恰當(dāng)?shù)臅r間表內(nèi)？,9,銷售部門是否告知顧客他們需要攜帶的東西？,10,如果一次訪問未達(dá)成，銷售部門是否大致描述了另一個可供選擇性的后續(xù)行動？,銷售咨詢,20,起,亞銷售方法,探尋客戶,預(yù)約,接待,咨詢,介紹,樣車,商談,結(jié)束,交付,跟進(jìn),21,客戶信息卡,客戶基本信息,名字,:,電話,:,地址,:,郵箱,:,推薦人,:,職業(yè),:,#,家庭成員數(shù),現(xiàn)有的其他汽車,:,現(xiàn)有汽車數(shù)據(jù),品牌,/,車型,:,主要用途,:,喜好點(diǎn),:,不喜好點(diǎn),:,平均年公里數(shù),:,年數(shù),:,駕駛需求,:,主要,/,其
10、他駕駛者,:,新汽車,流程階段,:,特征,/,選擇,:,購買動機(jī),:,性能,可靠，經(jīng)濟(jì),舒適,/,便利,外觀,安全,娛樂,(),購買意向,:1,月或更少,23,月,47,月,8,或更多,決策影響者,:,其他考慮事項,:,客戶信息卡,需求分析問題單,:,關(guān)鍵需求分析,問題,22,需求分析問題單,發(fā)現(xiàn)問題,客戶信息,現(xiàn)有汽車,您現(xiàn)有汽車的類型,?,您最喜歡您現(xiàn)在汽車的哪些地方,?,您最不喜歡哪些地方,?,您準(zhǔn)備怎么處理您現(xiàn)有的汽車,?,之前,/,現(xiàn)在的汽車消費(fèi)經(jīng)歷,誰會參與到您新車購買的決定過程中來,?,您至今為止還看過其他哪些車,?,您搜集新的替代車多久了,?,駕駛習(xí)慣和要求,您的新車主要由誰來
11、駕駛,?,正常一周開幾天？,新車要求,選擇新車時，什么對您最重要,?,這次您想要更大的還是更小的,?,新車的主要用途是什么,?,如果您想您的新車有一些新的特點(diǎn)或者配置，那么它們是什么,?,安全性是我大多數(shù)客戶趨于考慮的首要因素，哪些具體的安全特性對您來說是重要的？,您更喜歡的內(nèi)飾顏色是什么,?,您想購買這輛車計劃多久了,?,購買時間,您什么時候打算購買您的新車,?,在您購買新車之前，您還會做哪些事情,?,您做決定還需要什么信息,?,新車預(yù)算,您對新車設(shè)定的預(yù)算類型是什么,?,您計劃怎么支付,?,您心中的首付金和月付范圍是什么,?,交互點(diǎn),2,銷售咨詢,備注,迎接,1,接待員是否準(zhǔn)備好了迎接顧客
12、？,2,顧客是否被一種專業(yè)的禮儀迎接進(jìn)展廳？,3,接待員是否詢問顧客的姓名？,4,客戶一到達(dá)，是否有一套明確的流程將客戶介紹到銷售部？,5,銷售顧問是否介紹自己并主動給客戶遞送自己的商務(wù)名片？,資質(zhì),&,咨詢,1,銷售顧問是否遵從起亞銷售流程？,2,在咨詢過程中，銷售顧問是否捕捉了顧客的反映？如需求分析清單。,3,為了解顧客需求，銷售顧問是否詢問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？,4,銷售顧問是否積極地聆聽并調(diào)整他們的談話和建議以使其適合顧客？,5,銷售顧問是否積極地爭取與顧客建立密切和諧的關(guān)系？,6,銷售顧問是否能夠成功地了解顧客的購買動機(jī)？,7,銷售顧問是否能夠展示他們與起亞相關(guān)的知識和專業(yè)化水平？,8,接下
13、來是否有正式的繞車介紹環(huán)節(jié)？,9,銷售顧問是否展示了滿足顧客需求的汽車特征與優(yōu)點(diǎn)？,10,銷售顧問是否能夠自信和正確地回答客戶的問題？,11,銷售咨詢是否是以專業(yè)和禮貌的方式進(jìn)行的？,12,銷售顧問是否能夠成功地繞開價格問題？,結(jié)束咨詢,1,銷售顧問是否概括了本次洽談和后續(xù)的活動，并且印刷的材料是否提供了支持？,2,銷售顧問是否提供給客戶有關(guān)進(jìn)一步預(yù)約日程的提示？,3,銷售顧問是否將客戶送到門口？,試駕,24,車輛狀況,附加備注,行車前檢查清單,是,/,否,外部,外部是否如展廳車一樣清潔,?,窗戶,輪胎,油漆等,?,是否有裂紋或劃痕,?,輪胎是否清潔,?,內(nèi)部,內(nèi)部是否,?,杯架,雜物箱,控制
14、箱,不必要的物品,車輛是否有新車或者清潔的味道？,行李箱是否清潔,?,燃油,油箱里的油是否充足,?,控制鈕,內(nèi)外部的控制按鈕是否能正常工作,?,座椅調(diào)節(jié),安全帶,溫度控制,儀表盤,燈,遙控鑰匙,雨刮,鎖緊機(jī)構(gòu),油箱蓋,后視鏡,窗戶,音響,導(dǎo)航系統(tǒng),藍(lán)牙,天窗,(,如果有的話,),儀表盤展示,儀表盤是否有警示燈亮起,?,如發(fā)動機(jī),制動,安全氣囊燈,油,音頻,/DVD,音樂或者,DVD,是否進(jìn)行了預(yù)設(shè)以適合客戶的喜好，或者準(zhǔn)備了具體的音樂或媒體文件以展示多媒體的性能,?,導(dǎo)航,你對操作導(dǎo)航系統(tǒng)有自信么,?,是否設(shè)置過了駕駛路線以及調(diào)節(jié)了合適的音量,?,燈,前大燈、霧燈、遠(yuǎn)光燈、指示燈、尾燈都可以正
15、常工作么,?,兩側(cè)前大燈的角度是否平衡,?,輪胎,輪胎氣壓符合制造商的標(biāo)準(zhǔn)么,?,輪胎相配么,?,是否有備用輪胎或者補(bǔ)胎工具包（視情況而定）,?,清洗液,清洗液是否充分,?,洗滌器是否能夠正常噴出液體,?,配飾,汽車是否配備了一系列起亞內(nèi)飾,?,汽車駕駛,汽車開起來像新車么,?,發(fā)動機(jī),剎車,變速箱,保險,是否有必要的保險,?,最后檢查,發(fā)動機(jī)是否發(fā)熱，汽車玻璃除霧和展示準(zhǔn)備,?,轉(zhuǎn)向,操縱,電池,/ISG,指南,行車前檢查單,外部,/,內(nèi)部清潔度,在你見到客戶之前，檢查汽車是否干凈和是否做好了試駕準(zhǔn)備。檢查一下玻璃上以及門把手上是否有手印或者輪胎是否干凈。如果檢查中發(fā)現(xiàn)任何外部缺陷，包括裂紋
16、、劃痕或者污垢，和同事一起討論找出解決辦法。,燃油,考慮一下往返距離和駕駛環(huán)境，核實一下試駕車輛是否有試駕所需的足夠燃油。做好準(zhǔn)備總會更好。,控制按鈕,對按鈕和設(shè)備的檢查應(yīng)該包含如下內(nèi)容,:,座椅位置調(diào)節(jié)，驅(qū)動方式控制，空調(diào),/,座椅加熱,/,制冷操作按鈕，前后雨刮開關(guān)控制，后視鏡調(diào)節(jié)按鈕，發(fā)動控制按鈕,，車窗升降，,安全帶控制,排水器控制,應(yīng)急燈按鈕,以及儀表盤控制按鈕。即使對最細(xì)小的地方都要記得檢查。做一個檢查清單是準(zhǔn)確地檢查一些設(shè)備的很好方式。,音頻系統(tǒng),首先，檢查音頻系統(tǒng)是否正常地工作，音樂是否符合客戶的喜好。你可以提前了解一些和音樂相關(guān)的簡單信息或者故事，并且在和客戶一起聽的時候?qū)⒅畮У綄υ捴衼怼?導(dǎo)航系統(tǒng),首先，檢查導(dǎo)航系統(tǒng)是否正常工作，是否正確地設(shè)置了試駕路線。你應(yīng)該通過一次駕駛模擬來檢查一下試駕路線并且設(shè)置合適的音量。,燈光系統(tǒng),檢查一下燈光是否正常工作。查看,兩側(cè)前大燈的角度是否平衡。通常試駕是在白天進(jìn)行的，所以銷售顧問,可能會忽略燈光的狀況。記得要提前檢查一下燈光系統(tǒng)。,輪胎,檢查一下輪胎氣壓是否足夠，仔細(xì)看一下輪胎是否有裂紋、劃痕、釘子或者破損。確保在緊急情況下有
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