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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,車乘務(wù)服務(wù)禮儀,旅客在旅行過程中大部分時(shí)間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形象都具有重要的意,義。,第一節(jié) 乘務(wù)禮儀,乘務(wù)組：,列車長,列車員,列車行李員,廣播員,餐車供應(yīng)人員,檢車員,車電員,乘警,鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn),安全,舒適,快捷,準(zhǔn)時(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù),儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。,著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提
2、高與人交往的能力。,一、儀容,原則：整潔大方,著裝一致,氣質(zhì)高雅,精神飽滿,內(nèi)容：,容貌,舉止,姿態(tài),風(fēng)度,乘務(wù)人員,列車長,二、行為舉止,（一）站姿,面朝旅客 精神飽滿 表情自然 面帶微笑,站姿情況：,1.車門口立崗,2.始發(fā)介紹，終到站通報(bào),3.通報(bào)站名,4.一分鐘匯報(bào),5.雙層列車,（二）敬禮,1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí),2.列車始發(fā)、終到進(jìn)出站,3.列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,（三）坐姿,自然平穩(wěn),端莊文雅,面帶微笑,（四）行姿,精神飽滿 自然平穩(wěn) 腳步輕盈 莊重大方,（五）蹲姿,半腿彎曲 動(dòng)作輕緩 文雅大方,（六）手勢(shì),手勢(shì)正確 動(dòng)作優(yōu)美 自然輕盈,（七）握手,面帶微笑 注視對(duì)方,（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè),
3、舉止端莊 行動(dòng)穩(wěn)健,三、服務(wù)用語,原則：,態(tài)度熱情,用語文明,表達(dá)準(zhǔn)確清晰,使用普通話,1.匯報(bào)用語,2.車門用語,3.迎賓詞,4.送水用語,5.整理行李架及車帽鉤時(shí)的用語,6.檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語,7.檢查車票時(shí)的用語,8.勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語,9.到站通報(bào)用語,10.清掃衛(wèi)生宣傳用語,11.臥鋪熄燈宣傳用語,12.選聯(lián)防隊(duì)員宣傳用語,13.終到宣傳用語,14.廣播用語,第二節(jié) 旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),一、列車長作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),（一）接車準(zhǔn)備作業(yè),1.接受任務(wù),2.接車作業(yè),3.庫內(nèi)作業(yè),迎賓詞,各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車事項(xiàng)向您介紹
4、一下，本次列車是由xx站開出的xxxx次列車，本次乘務(wù)工作由xx車班的,列車員,負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的治安工作由,乘警,負(fù)責(zé)。,列車是封閉式新型,空調(diào)車,輛，為了大家的健康和安全，請(qǐng)吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的,果殼,盤，請(qǐng)大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請(qǐng)與該車廂,列車員,聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康 。,接受任務(wù),按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車編組情況；到收入部門請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。,到車隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫乘務(wù)報(bào)告。,點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)
5、志、證件。,召開出發(fā)會(huì)布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。,列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示,趟計(jì)劃,本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作；,本趟著重抓得工作和,工作標(biāo)準(zhǔn),（一般是上趟工作中的問題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無非“安全”、“服務(wù)”、“衛(wèi)生”、“車補(bǔ)”、“餐茶供應(yīng)”。（每趟安排1-2個(gè)方面作為重點(diǎn)）有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排,。,接車作業(yè),由列車長帶領(lǐng)排隊(duì)接車與終到列車長辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車容、備品、設(shè)備設(shè)施等）,檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。,庫內(nèi)作業(yè),組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。,檢查
6、各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。,檢查出庫衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。,檢查餐車、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。,審批廣播趟計(jì)劃、餐車供應(yīng)計(jì)劃。,三乘聯(lián)檢：,列車長,負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和,組織檢車長,、,乘警長,進(jìn)行聯(lián)檢,負(fù)責(zé)對(duì)車門,兩爐一灶,三箱一孔,餐車爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查,并作好聯(lián)檢記錄。,（二）始發(fā)作業(yè),檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。,檢查列車運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。,檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。,根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手
7、，面向旅客放行方向站立。,列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點(diǎn)旅客。,與車站有關(guān)人員辦理交接。,檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。,（三）中途作業(yè),巡視車廂,始發(fā)開車后全面檢查，途中每兩小時(shí)巡視車廂一次。,檢查各車廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。,檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。,檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。,檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。,檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營,情況。,檢查列車通過大橋
8、、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。,檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。,檢查列車途中供水情況。,檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動(dòng)態(tài)情況。,業(yè)務(wù)處理,接待安排重點(diǎn)旅客。,核對(duì)臥鋪使門情況和辦理旅客上車補(bǔ)票事宜。,核實(shí)車內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數(shù)通知單。組織查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。,接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。,召開三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。,到站與車站辦理交接，按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄等。,組織檢查危險(xiǎn)品，做好列車安全宣傳和防范，杜絕隨車賣。,遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車時(shí)，主動(dòng)匯報(bào)，按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告，接受指導(dǎo)。,妥善處理列車突發(fā)事件，及時(shí)向派班室和車隊(duì)匯報(bào)，并視情況向有關(guān)部門匯報(bào)。,
列車乘務(wù)服務(wù)禮儀課件
