門(mén)診護(hù)士禮儀課件培訓(xùn)課件

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2、用和體現(xiàn)。,2,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)理禮儀是護(hù)理人員在護(hù)理職業(yè)中所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，,學(xué)習(xí)目的,古代2000多年前的孔子曾經(jīng)為推行“禮治”而奔波一生。他認(rèn)為人們“不學(xué)禮，無(wú)以立”。他的學(xué)生荀子也把學(xué)禮的重要性與國(guó)計(jì)民生等等聯(lián)系到了一起，他指“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”。,3,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,學(xué)習(xí)目的 古代2000多年前的孔子曾經(jīng)為推行“禮治”而奔,學(xué)習(xí)目的,門(mén)診是病人來(lái)醫(yī)院就診的第一站，門(mén)診護(hù)士常是病人接觸的,第一人,，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對(duì)門(mén)診護(hù)士而言，則很難有機(jī)會(huì)去改變它。因此，與病人見(jiàn)好第一面

3、，做好醫(yī)院的形象使者，門(mén)診護(hù)士是責(zé)無(wú)旁貸的。,4,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,學(xué)習(xí)目的 門(mén)診是病人來(lái)醫(yī)院就診的第一站，門(mén)診,首應(yīng)效應(yīng)理論（第一印象決定論）,首印效應(yīng)，即在人際交往中，特別是在初次交往中，留給交往對(duì)象的第一印象。,所謂第一印象，實(shí)際是人際交往中，交往雙方見(jiàn)面第一眼半分鐘，尤其是前3秒的時(shí)間。,第一印象往往是非理性的，不可逆的。(首應(yīng)效應(yīng)護(hù)理人員應(yīng)做到12個(gè)字：清潔整齊、樸實(shí)莊重、干練利索。),5,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,首應(yīng)效應(yīng)理論（第一印象決定論）首印效應(yīng)，即在人際交往中，特別,首應(yīng)效應(yīng)的六個(gè)要素,儀表,表情,微笑,舉止,服飾,談吐,6,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,首應(yīng)效應(yīng)的六個(gè)要素儀表6門(mén)診護(hù)士禮儀課

4、件,禮儀的內(nèi)容,儀容儀表儀態(tài)禮儀,舉止禮儀,語(yǔ)言禮儀,電話(huà)禮儀,其他：公務(wù)禮儀、社交禮儀等等。,7,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,禮儀的內(nèi)容儀容儀表儀態(tài)禮儀7門(mén)診護(hù)士禮儀課件,門(mén)診護(hù)士?jī)x容儀表禮儀,護(hù)士的,發(fā)型,：,在高級(jí)場(chǎng)合：男人看表，女人看包；一般場(chǎng)合：男人看腰，女人看頭。,戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下厘米。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。,8,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,門(mén)診護(hù)士?jī)x容儀表禮儀護(hù)士的發(fā)型：8門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士的,工作妝,：,護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然

5、清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷?；瘖y后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。,9,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士的工作妝：9門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士的,著裝,：著名的服飾學(xué)家高萊說(shuō)“服裝，就是自已的一面鏡子”。薩士比亞說(shuō)“著裝是提高自己形象的有力說(shuō)明”。,10,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士的著裝：著名的服飾學(xué)家高萊說(shuō)“服裝，就是自已的一面鏡子”,護(hù)士服的穿著,：,服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長(zhǎng)度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長(zhǎng)襪。,護(hù)士鞋子的選擇,：,白色、軟底、平/坡跟、涼鞋

6、應(yīng)不露腳趾。,護(hù)士襪的選擇,：,白色、肉色、襪口不露在外。,護(hù)士表的佩戴,：,佩戴左胸前。,11,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士服的穿著：服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,表情,：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂(yōu)、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。,12,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士的儀態(tài)禮儀表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜,“看人先看臉，見(jiàn)臉如見(jiàn)心”，,當(dāng)我們區(qū)別一個(gè)人的情緒的時(shí)候，首先看他的臉。所以,臉面是最重要的體態(tài)語(yǔ)言。因?yàn)?，在我們的人體上沒(méi)有哪個(gè)部位比臉更富有表情了。,13,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,“看人先看臉，見(jiàn)臉如見(jiàn)心”，當(dāng)我們區(qū)別一個(gè)

7、人的情緒的時(shí)候，首,面部表情,：一個(gè)信息的表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%的面部表情。,14,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,面部表情：一個(gè)信息的表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%的面部,微笑,：,不管面部表情如何復(fù)雜，在交往中最常用、最有用的面部表情是一個(gè)人的笑容。,微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。,15,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,微笑：不管面部表情如何復(fù)雜，在交往中最常用、最有用的面部表情,擁有令人愉悅的笑容：,真正的微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，滲透著自己的情感，表里如一，毫無(wú)包裝或掩飾的微笑才有感染力，才能被視作“參于社交的通行證”。保持嘴角略微上翹，中國(guó)古代講究笑不露齒，如果你牙齒還

8、可以的話(huà)，你可以露出上面正中的6顆牙齒。也可以在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音。掌握的這幾個(gè)要點(diǎn)，你就可以擁有令人愉悅的,笑容,了。,16,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,擁有令人愉悅的笑容：真正的微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，滲透著自己的情感，,眼神,：,眼神也稱(chēng)目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號(hào)。護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。不要斜視、掃視、窺視，因?yàn)樗麄儽硎据p浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺(jué)。交流時(shí)應(yīng)多采用俯視和正視。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容的語(yǔ)義；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義。,17,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,眼神：眼神也稱(chēng)目光。在人與人溝通中

9、，眼神是最清楚、最正確的信,護(hù)理人員在工作中的舉止包括,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,指引,各種操作動(dòng)作等,要求,站立有相落座有姿,行走有態(tài)舉手有禮,舉止禮儀,18,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)理人員在工作中的舉止包括要求 舉止禮儀18門(mén)診護(hù)士,一、站姿：,端正的站姿:,要求：頭正頸直，雙眼平規(guī)，兩肩外展，挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上。這是規(guī)范站立姿勢(shì)，主要用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。,19,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,一、站姿：端正的站姿:19門(mén)診護(hù)士禮儀課件,站立有相,基本站姿,頭端

10、肩平,胸挺 腹收,身正 腿直,20,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,站立有相20門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作站姿(一),“,V,”,字步，雙手相握于腹前,21,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作站姿(一)21門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作站姿(二),正,“,丁,”,字步,雙手自然垂放身體兩側(cè)或相握于腹前,22,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作站姿(二)22門(mén)診護(hù)士禮儀課件,二、走姿,優(yōu)雅的走姿在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30度左右，雙腳落地在一條直線(xiàn)，不要扭動(dòng)臀部。要求抬足有力，柔步無(wú)聲。,23,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,二、走姿優(yōu)雅的走姿在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30,三,、,坐姿,穩(wěn)重的坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅

11、子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，抬左手從腰間彽后下挪動(dòng)理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。,24,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,三、坐姿穩(wěn)重的坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng),工作坐姿(一),基本坐姿,25,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作坐姿(一)基本坐姿25門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作坐姿(二),雙腿疊放式,26,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作坐姿(二)26門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作坐姿(三),雙腿疊放平行式,27,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作坐姿(三)27門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作坐姿(四),雙腿斜放式,28,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作坐姿(四)28門(mén)診護(hù)士禮

12、儀課件,工作坐姿(五),腳尖點(diǎn)放式,29,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,工作坐姿(五)29門(mén)診護(hù)士禮儀課件,門(mén)診護(hù)士禮儀課件培訓(xùn)課件,五、端盤(pán)的姿勢(shì),端盤(pán)的姿勢(shì),：,應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤(pán)的兩側(cè)，其余三指分開(kāi)托于盤(pán)的底部，原則上要求雙手不能觸及盤(pán)的內(nèi)緣，需要開(kāi)門(mén)時(shí)不要用腳踹門(mén)，可用后背開(kāi)門(mén)。,31,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,五、端盤(pán)的姿勢(shì)31門(mén)診護(hù)士禮儀課件,六、,指引,禮儀,32,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,六、指引禮儀32門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士的語(yǔ)言交流禮儀,俗話(huà)說(shuō)，“良言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。,語(yǔ)言交流禮儀是指在交流中語(yǔ)言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范。而門(mén)診護(hù)士的語(yǔ)言則應(yīng)該是和風(fēng)細(xì)雨式的，與病人交談時(shí)，應(yīng)該注意掌握語(yǔ)言

13、的語(yǔ)氣和節(jié)奏，要能夠快慢張弛有度，聲調(diào)和諧，措詞恰當(dāng)和富有感情。,33,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士的語(yǔ)言交流禮儀俗話(huà)說(shuō)，“良言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”,語(yǔ)言技巧,語(yǔ)氣：,不僅可以“達(dá)意”，而且更擅長(zhǎng)于“傳情”。應(yīng)使用,耐心,、委婉的語(yǔ)氣。,節(jié)奏：,語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到、聽(tīng)清、聽(tīng)懂為準(zhǔn)。對(duì)病人難理解的話(huà)要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默。可以吸引對(duì)方的注意力。,34,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,語(yǔ)言技巧語(yǔ)氣：不僅可以“達(dá)意”，而且更擅長(zhǎng)于“傳情”。應(yīng),語(yǔ)言技巧,傾聽(tīng),：,說(shuō)話(huà)是藝術(shù)，聽(tīng)話(huà)是,修養(yǎng),。專(zhuān)注地傾聽(tīng)患者和家屬的訴說(shuō)，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信賴(lài)感。,提問(wèn),：,提問(wèn)是交流成功的“敲門(mén)磚”

14、，它可以敲開(kāi)一個(gè)護(hù)患溝通的良好開(kāi)端。同時(shí)把握好提問(wèn)中的氣氛、時(shí)間及效果。,35,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,語(yǔ)言技巧傾聽(tīng)：說(shuō)話(huà)是藝術(shù)，聽(tīng)話(huà)是修養(yǎng)。專(zhuān)注地傾聽(tīng)患者和家屬,語(yǔ)言技巧,說(shuō)服：,就是要使自己的想法變成他人的行動(dòng)。,說(shuō)服工作是護(hù)理治療的重要組成部分。在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問(wèn)題如：知識(shí)缺乏，表現(xiàn)對(duì)疾病的不認(rèn)識(shí)，對(duì)藥物知識(shí)的不了解，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問(wèn)題。而所有這些護(hù)理問(wèn)題的解決，都需要通過(guò)護(hù)士的說(shuō)服工作去完成。,36,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,語(yǔ)言技巧36門(mén)診護(hù)士禮儀課件,語(yǔ)言技巧,鼓勵(lì),：,用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。,對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)

15、步，都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，“您很堅(jiān)強(qiáng)”，“您做的很好”，“要堅(jiān)持這樣做下去，效果會(huì)更好”等語(yǔ)言激勵(lì)患者，樹(shù)立信心，增加勇氣。,37,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,語(yǔ)言技巧鼓勵(lì)：用自己的語(yǔ)言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，,護(hù)士語(yǔ)言的應(yīng)用形式,一、禮貌用語(yǔ),招呼語(yǔ)：,問(wèn)候、問(wèn)答、稱(chēng)呼(年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱(chēng)）,請(qǐng)求：,請(qǐng)把胳膊放平，我給您測(cè)血壓,感謝：,謝謝您的配合,道歉:,請(qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真過(guò)意不去,道別:,請(qǐng)走好,38,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,護(hù)士語(yǔ)言的應(yīng)用形式一、禮貌用語(yǔ)38門(mén)診護(hù)士禮儀課件,門(mén)診護(hù)士的,言行,，首先要體現(xiàn)的是尊重，對(duì)對(duì)方的同情，要能夠體現(xiàn)我們的熱情主動(dòng)和,耐心,周到。,比如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么

16、事情需要我?guī)椭鷨幔俊?、“您好！您掛哪個(gè)科的號(hào)？請(qǐng)您到XX層心內(nèi)科就診”。“候診的患者同志，這位老同志病情比較重，大家能稍等一下讓這位老同志先看一下嗎？謝謝大家！”。,39,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,門(mén)診護(hù)士的言行，首先要體現(xiàn)的是尊重，對(duì)對(duì)方的同情，要能夠體現(xiàn),二、禁忌與婉言,在護(hù)理工作中有些話(huà)是不能說(shuō)的有些話(huà)要委婉地說(shuō)。如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。“死”可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替。,40,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,二、禁忌與婉言在護(hù)理工作中有些話(huà)是不能說(shuō)的有些話(huà)要委婉地說(shuō)。,電話(huà)禮儀,主動(dòng)友好、自報(bào)家門(mén),用語(yǔ)文雅、語(yǔ)氣要委婉、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間,遲接電話(huà)須表歉意,分清對(duì)象、,輕放,電話(huà),與同事通話(huà)避免使用昵稱(chēng),41,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,電話(huà)禮儀主動(dòng)友好、自報(bào)家門(mén)41門(mén)診護(hù)士禮儀課件,在護(hù)理禮儀中的加、減、乘、除,加一點(diǎn)喜悅,減一點(diǎn)冷淡,乘一點(diǎn)體貼,除一點(diǎn)急躁,42,門(mén)診護(hù)士禮儀課件,在護(hù)理禮儀中的加、減、乘、除 加一點(diǎn)喜悅42門(mén)診護(hù)士禮,在護(hù)理服務(wù)中做到,五個(gè)心,喜悅心,包容心,同理心,贊美心,愛(ài)心,43,門(mén)診