旅行社出境旅游服務(wù)創(chuàng)新的研究分析旅游管理專業(yè)

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1、 目 錄摘 要ABSTRACT一、緒論1 （一）研究背景1 （二）研究現(xiàn)狀1二、我國(guó)出境旅游概況2（一）出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀2（二）我國(guó)出境游存在的主要問(wèn)題3三、出境旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證研究4（一）出境旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素理論分析4（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)5（三）數(shù)據(jù)處理與分析5 （四）提高旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量8四、加快旅行社出境旅游服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程10 （一）旅行社服務(wù)創(chuàng)新理論研究10 （二）出境旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新11 （三）服務(wù)模式創(chuàng)新構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)12 （四）營(yíng)銷模式創(chuàng)新12 （五）信息技術(shù)創(chuàng)新12五、總結(jié)13致 謝14參考文獻(xiàn)15附 錄17摘 要近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平得到

2、顯著提高。因此他們不僅僅停留于物質(zhì)層面，更追求精神生活、品質(zhì)生活。旅游業(yè)在此背景下迅速發(fā)展，尤以出境游更是受到國(guó)民的關(guān)注。本文指出了我國(guó)出境游的發(fā)展現(xiàn)狀、存在的主要問(wèn)題以及對(duì)出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析，從而得出提高旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的具體舉措。除此之外，旅行社要想提高在旅游業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還必須加快出境旅游服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程，如旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新、營(yíng)銷模式的創(chuàng)新、服務(wù)模式以及信息技術(shù)的創(chuàng)新，在為旅行社帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也建立了消費(fèi)者口碑，得到更多消費(fèi)者的青睞。關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；出境游；服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新模式ABSTRACTIn recent years, with the rapid developmen

3、t of Chinas economy, peoples living standards have improved significantly. So they not only stay in the material level, but also the pursuit of spiritual life, quality of life. Tourism in the context of the rapid development, especially in the outbound travel is gradually proved to be the general co

4、ncern of the people.This text points out the current situation of the development of outbound tourism in China, the main problems and the analysis of the influencing factors of the outbound tourism service quality, and draws the concrete measures to improve the service quality of outbound tourism. I

5、n addition, the travel agency in order to improve the competitive advantage in the tourism industry must also accelerate the outbound tourism service innovation process, such as tourism product innovation, marketing model innovation, service model and information technology innovation, in the travel

6、 agency to bring economic benefits at the same time, also established a consumer reputation, get more consumers of all ages.Key words:tourism;outbound tourism;quality of service;innovation model一、緒論（一） 研究背景近幾年，中國(guó)正掀起一股出境游熱潮，尤其是一些“五一”“十一”黃金周期間，人們大多選擇跟隨旅行社組織的團(tuán)隊(duì)出國(guó)旅游，尤以日韓等國(guó)家居多，再加上合理的團(tuán)費(fèi)，越來(lái)越多的人選擇出境游，可以說(shuō)現(xiàn)如今

7、的出境旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，但與此同時(shí)，一些問(wèn)題也接踵而來(lái)。如旅行社出境游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，出境旅游服務(wù)缺乏規(guī)范，一些“零團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象盛行破壞了整體的出境旅游市場(chǎng)秩序等等。反觀其他行業(yè)，餐飲業(yè)的代表海底撈、零售業(yè)的代表宜家家居、娛樂(lè)業(yè)的代表“莞式服務(wù)”，這些行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐層出不窮，為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新提供經(jīng)驗(yàn)。所以迫切需要進(jìn)行旅游服務(wù)創(chuàng)新。旅游服務(wù)的創(chuàng)新不是一朝一夕能夠完成的，需要不斷的實(shí)踐與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)研究旅行社出境游的服務(wù)創(chuàng)新，從而可以得出提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的理論，可以明確指出哪些方式可以促進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。（二） 研究現(xiàn)狀針對(duì)出境旅游服務(wù)創(chuàng)新，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，許多學(xué)者都對(duì)此作了不同程度

8、的研究。邢智軒、鄧曦濤指出了提高旅游服務(wù)質(zhì)量的具體措施1-2，徐輝則是單從導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的角度分析了其對(duì)整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的影響3。這些學(xué)者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的研究都是片面的，并且提出的一些具體措施實(shí)踐性不強(qiáng)。郭丕斌,王霞,周喜君首先分析了影響旅游服務(wù)創(chuàng)新的因素，但也僅僅停留于理論層面4。邵雅瓊認(rèn)為旅游業(yè)作為信息密集型產(chǎn)業(yè)的典型代表,信息的獲取對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展有很重要的影響，因此將旅游業(yè)與信息技術(shù)結(jié)合很有必要，并且信息技術(shù)正逐步滲透到旅游業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代信息技術(shù)由現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信技術(shù)等重要部分組成，因此旅游服務(wù)的創(chuàng)新研究需基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信技術(shù)5。這一創(chuàng)新措施需要與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，還是

9、具有很強(qiáng)的實(shí)踐性的。彭霞也是從互聯(lián)網(wǎng)角度來(lái)研究旅游創(chuàng)新服務(wù)6。陳麗新將顧客參與理論引入旅游服務(wù)創(chuàng)新研究之中,顧客參與情況為旅游服務(wù)創(chuàng)新提供重要依據(jù)7。陳小春、陳志輝認(rèn)為旅游服務(wù)的創(chuàng)新是需要多主體參與的：旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游供應(yīng)商、旅游代理商等8，然而其研究還存在諸多的不足，如沒(méi)有指出這些多主體存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。陳福義、生延超通過(guò)四維度模型來(lái)分析旅游服務(wù)創(chuàng)新，從而推動(dòng)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展9。李剛在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SWOT、PEST分析方法結(jié)合波特“五力”分析模型等工具分析，最終確定了在當(dāng)今日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)背景下，蘇雅仕(北京)旅游及會(huì)務(wù)咨詢公司應(yīng)充分考慮內(nèi)外部條件的有

10、利和不利因素，在創(chuàng)新策略的選擇上采取定制旅游服務(wù)10。陳麗華只研究了桂林一地旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展11，其中的一些創(chuàng)新模式我們可以借鑒，但由于桂林旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展背景，環(huán)境的不同，我們也不能完全照搬其創(chuàng)新模式。國(guó)內(nèi)外也有不少學(xué)者對(duì)我國(guó)的出境游作了不同程度的研究，Arlt W G, Burns P研究了出境游及旅游服務(wù)質(zhì)量的定義12，Mirosaw Furmanek指出了提高旅游服務(wù)質(zhì)量的具體措施13。二、我國(guó)出境旅游概況（一）出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀為了尋求精神上的愉悅，人們往往會(huì)尋找一種外出活動(dòng)，并且這種活動(dòng)具有非定居性，是在一定的時(shí)間內(nèi)發(fā)生的一切關(guān)系和現(xiàn)象的總和稱之為旅游。出境游作為旅游行為的一種具體延

11、伸，它是指本國(guó)公民為了尋求身心放松而離開(kāi)本國(guó)前往其他國(guó)家的過(guò)程，并且在此過(guò)程中不以賺錢為目的。中國(guó)公民的出境旅游實(shí)際上包括三種形式：一是出國(guó)旅游；二是邊境旅游；三是中國(guó)公民到中國(guó)的港、澳、臺(tái)地區(qū)的旅游。近年來(lái)，中國(guó)出境旅游市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展，呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：1.中國(guó)出境游市場(chǎng)規(guī)模潛力巨大東南亞旅游市場(chǎng)是中國(guó)出境旅游市場(chǎng)的開(kāi)端14。21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)的出境游市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越龐大，已進(jìn)入了全面發(fā)展時(shí)期。隨著許多目的地國(guó)家免簽或落地簽政策的實(shí)施，自由行的人數(shù)逐年遞增。越來(lái)越多的旅游目的地國(guó)家看中了中國(guó)這一龐大的消費(fèi)市場(chǎng)和中國(guó)人的消費(fèi)能力，制定了很多優(yōu)惠政策吸引中國(guó)游客前往。因私出境是人們出境的首要因素，因此

12、成為擴(kuò)大出境旅游市場(chǎng)規(guī)模的動(dòng)力。以2016年的出境游人數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，2016年的出境游人次已突破1.22億大關(guān)，達(dá)到歷史的高峰，中國(guó)全面進(jìn)入大旅游消費(fèi)時(shí)代。并對(duì)2017年的出境游人次作了大膽的預(yù)測(cè)：2017年中國(guó)出境游人次將突破1.4億大關(guān)。現(xiàn)如今，我國(guó)作為亞洲第一客源輸出國(guó)、全球第四大出境旅游消費(fèi)國(guó)，出境游的發(fā)展對(duì)我國(guó)的旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行格局影響深遠(yuǎn)15。2. 中國(guó)出境旅游的客流結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定縱觀這20幾年的出境游發(fā)展歷程，人們最先的目的是鄰國(guó)探親、購(gòu)物、瀏覽或洽談生意的邊境旅游。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，東南亞等各國(guó)因路途近又有特色成為人們出境旅游活動(dòng)的主要目的地。現(xiàn)如今，人們已經(jīng)不僅僅滿

13、足于一項(xiàng)出境旅游活動(dòng)的完成，更注重的是視野的開(kāi)闊和知識(shí)的增長(zhǎng)，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家出游人數(shù)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。從具體數(shù)據(jù)來(lái)看，東南亞各國(guó)以及日韓等周邊國(guó)家出游人數(shù)的比例依舊居高不下，近程化特征依舊明顯。3. 我國(guó)出境游的影響力持續(xù)提升旅游業(yè)的快速發(fā)展，可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，吸引更多的外來(lái)投資商。因此，每個(gè)國(guó)際都希望以各種優(yōu)惠政策和具有吸引力的旅游環(huán)境來(lái)吸引更多的國(guó)際游客。中國(guó)這樣一個(gè)具有巨大潛力的出境游市場(chǎng)已成為多個(gè)境外目的地競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。許多國(guó)家紛紛增設(shè)國(guó)際航線，簡(jiǎn)化簽證辦理繁瑣的過(guò)程，實(shí)施落地簽甚至免簽的政策，并舉辦一些旅游主題活動(dòng)，如2016年舉辦了中國(guó)-澳大利亞旅游年，中國(guó)-丹麥旅游年，在境

14、外也會(huì)提供更加人性化的中文導(dǎo)游服務(wù)，吸引更多的中國(guó)游客。世界旅游發(fā)展大會(huì)于2016年5月在北京舉辦，參加此次大會(huì)的有來(lái)自143個(gè)國(guó)家的旅游部部長(zhǎng)、以及一些國(guó)外旅游界專家學(xué)者等均出行了此次會(huì)議。在大會(huì)上，他們進(jìn)行了激烈的討論，分析了當(dāng)前中國(guó)出境游市場(chǎng)現(xiàn)狀以及該如何加強(qiáng)各國(guó)間的旅游交流與合作。各國(guó)之間密切的旅游交往，不僅可以傳播國(guó)家形象，而且可以增進(jìn)民眾間的了解，建立起相互信任的平臺(tái)，從而促進(jìn)我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)向國(guó)際方向的接軌。（二）我國(guó)出境游存在的主要問(wèn)題1.出境旅游消費(fèi)者的非理性消費(fèi)由于經(jīng)濟(jì)能力再加上對(duì)旅游消費(fèi)觀念的不同，很多人有可能都是第一次出國(guó)旅游。因此，他們?cè)诰惩庀M(fèi)時(shí)沒(méi)有擺正心態(tài)，甚至在消費(fèi)

15、時(shí)是不理智的，他們要購(gòu)買那些在國(guó)內(nèi)買不到的商品，還要給家人和朋友帶禮物或者一些紀(jì)念品，作為自己出境游的象征。近兩年韓國(guó)熱現(xiàn)象很盛行，人們選擇去韓國(guó)旅游絕大部分是去購(gòu)買韓國(guó)的化妝品，人們普遍認(rèn)為韓國(guó)化妝品的性價(jià)比高。近年來(lái)，中國(guó)公民出境旅游的奢侈品消費(fèi)也愈演愈烈，中國(guó)游客在境外的許多消費(fèi)都是非必要支出，這在一定程度上反映了中國(guó)公民出境旅游的真實(shí)自我需求和價(jià)值判斷的缺失，最終將損害旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2.影響國(guó)家形象和聲譽(yù)的現(xiàn)象嚴(yán)重文化差異和生活習(xí)慣的存在，導(dǎo)致我國(guó)公民在走出國(guó)門(mén)時(shí)，在境外的一些不文明現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致我國(guó)形象和聲譽(yù)受損。中國(guó)游客在境外一些不文明行為的現(xiàn)象主要有:亂扔垃圾、插隊(duì)、不

16、遵守交通規(guī)則、大聲喧嘩等。事實(shí)上,中國(guó)游客不文明的行為,已經(jīng)多次被國(guó)內(nèi)外媒體報(bào)道。盡管一些不文明的現(xiàn)象屢屢遭到國(guó)內(nèi)外媒體的披露，卻并沒(méi)有引起中國(guó)游客的重視。3.出境市場(chǎng)秩序混亂，行業(yè)管理規(guī)范需要改善一些旅行社為了吸引更多的客人報(bào)名參加旅游活動(dòng)為旅行社謀取經(jīng)濟(jì)效益，鉆法律的空子，打出“零團(tuán)費(fèi)”甚至“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的廣告16，并隨之附贈(zèng)“旅游大禮包”。這些在旅游合同中都沒(méi)有明確告訴旅游者，再加上旅游者自身的消費(fèi)心態(tài)，對(duì)消費(fèi)權(quán)益的認(rèn)識(shí)不足，總想著花最少的錢享受到優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，最后吃虧的必然是消費(fèi)者本身。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害之后，他們也無(wú)法找到行之有效的途徑進(jìn)行進(jìn)行旅游投訴。價(jià)格是企業(yè)的正常競(jìng)爭(zhēng)手段，

17、正常的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)有利于促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅行社的產(chǎn)品及質(zhì)量得到“質(zhì)”的提高，但是惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不僅嚴(yán)重?cái)_亂了旅游的市場(chǎng)秩序，降低了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)使旅行社的聲譽(yù)受損，最終慢慢退出整個(gè)旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。三、出境旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素的實(shí)證研究（一）出境旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素理論分析旅行社業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，單靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)無(wú)法使旅行社在旅游市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位，必須通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的信譽(yù)得到游客的青睞，獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。旅行社作為旅游生產(chǎn)商，它的主要任務(wù)是向旅游者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等社會(huì)資源，并將各種服務(wù)要素加以組合創(chuàng)新，進(jìn)行包裝銷售。旅游服務(wù)質(zhì)量是有形旅游產(chǎn)品和無(wú)形旅游服務(wù)的總

18、稱。旅行社的品牌影響力、企業(yè)文化、旅游線路的設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)等都是構(gòu)成旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量的重要組成因素。除此之外，領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)的呈現(xiàn)情況、外部協(xié)調(diào)的保障力、如何有效執(zhí)行質(zhì)量管理、如何達(dá)到游客滿意和員工滿意都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量17。（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)為了得到更加直觀、更具分析性的數(shù)據(jù)，我采用了問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括內(nèi)容、問(wèn)題和答案以及指標(biāo)的選擇。其中，問(wèn)卷的基本情況包含了內(nèi)容、提問(wèn)及回答方式。本問(wèn)卷采用不記名問(wèn)答的方式，所獲得的數(shù)據(jù)結(jié)果更具客觀性和可行性。因?yàn)槿藗兲顚?xiě)問(wèn)卷時(shí)不會(huì)考慮太多的個(gè)人因素，害怕個(gè)人信息被泄露從而不敢表達(dá)自己的真實(shí)想法。本問(wèn)卷的題量不大，共11道，但每道題都具有很

19、強(qiáng)的針對(duì)性和可分析性。本問(wèn)卷包含了被調(diào)查者的一些簡(jiǎn)單的基本信息，除此之外，每道題都是圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)調(diào)查的，并且我所選取的調(diào)查對(duì)象都是有過(guò)出境游親身經(jīng)歷的人，所以結(jié)論是具有一定的說(shuō)服力的。本研究的樣本來(lái)源于有出境旅游經(jīng)驗(yàn)的人，以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查形式展開(kāi)。而在問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，我還設(shè)置了具體的提交功能，只允許提交完整的問(wèn)卷，使數(shù)據(jù)完整，理論上都是有效的。（三）數(shù)據(jù)處理與分析影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素很多，本文所作的調(diào)查問(wèn)卷圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素展開(kāi)，且所選取的因素都是貼近生活、直觀性較強(qiáng)，都與旅游者的親身旅游經(jīng)歷有關(guān)：圖3-1 導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)綜合素質(zhì)及其服務(wù)的規(guī)范性影響程度柱狀圖圖3-2 影響對(duì)導(dǎo)游

20、或領(lǐng)隊(duì)滿意度的內(nèi)容調(diào)查結(jié)果餅狀圖圖3-1和圖3-2都是從導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的角度來(lái)分析影響旅游服務(wù)質(zhì)量的因素。圖3-1的調(diào)查結(jié)果表明，87.01%的人都認(rèn)為導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)綜合素質(zhì)及其服務(wù)的規(guī)范很重要，9.09%的認(rèn)為其較重要，只有3.9%的認(rèn)為其重要程度一般。“很重要”和“較重要”的的比例之和已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了總量的一半，則表明旅游消費(fèi)者對(duì)之感知較大，可視為影響因素。圖3-2從影響導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)滿意的的具體內(nèi)容出發(fā)，其中各因素所占比重大致相當(dāng)，“缺乏親和力”這一因素所占比重最高，所以導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)在旅行過(guò)程中要注重與游客的溝通交流，讓游客感受到領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游提供的細(xì)致周到的服務(wù)。旅行社是人們報(bào)名參加旅游活動(dòng)的重要途徑之一

21、，旅行社的規(guī)模、知名度、操作的規(guī)范性都會(huì)影響人們的選擇：圖3-3 旅行社規(guī)模和規(guī)范操作的重要性柱狀圖圖3-3中，81.82%的人認(rèn)為旅行社的規(guī)模和規(guī)范的操作很重要，14.29%的認(rèn)為其較重要，只有3.9%的人認(rèn)為其重要性一般，由此可見(jiàn)，旅行社的規(guī)模和規(guī)范的操作在很大程度上影響了人們對(duì)旅行社的選擇。旅行社想要提高自己的知名度，吸引更多的旅游消費(fèi)者，就必須通過(guò)多種方式加強(qiáng)對(duì)旅行社的宣傳促銷：圖3-4 了解旅行社信息的有效途徑條形圖圖3-4直觀反映了人們了解旅行社信息的主要途徑?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，智能手機(jī)的大量普及，71.43%的人是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解到旅行社的相關(guān)旅游信息。還有67.53%的人是通

22、過(guò)親朋的介紹，53.25%的人是旅行社柜臺(tái)和門(mén)店等的宣傳了解到的旅游信息。報(bào)紙和公共場(chǎng)所的廣告宣傳所占比重相對(duì)較小。針對(duì)此調(diào)查結(jié)果，我們可以采取相應(yīng)措施來(lái)提高旅行社的知名度，并且側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該有所不同。圖3-5 旅行社選擇的標(biāo)準(zhǔn)餅狀圖圖3-5中，直觀反映了人們選擇旅行社的一些影響因素，服務(wù)質(zhì)量所占比重最高有81.82%，所以我們更應(yīng)該要提高質(zhì)量來(lái)滿足顧客的需求。這一做法不僅能提高顧客的“回頭率”，也能夠吸引更多潛在的旅游消費(fèi)者。（四） 提高旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量1. 注重企業(yè)的文化打造，提升企業(yè)的品牌影響力出境旅游服務(wù)最大的影響因素是企業(yè)文化的塑造力，因此提高旅行社服務(wù)質(zhì)量與加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)息息相

23、關(guān)。首先，我們需要確定一個(gè)企業(yè)的宗旨：企業(yè)的宗旨指的是旅游企業(yè)在管理人員的管理中所追求的基本目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)基本目標(biāo)的信心。要確立有效的企業(yè)宗旨必須遵循以下幾點(diǎn)：企業(yè)的宗旨應(yīng)具有寬泛性，這樣才能夠在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抓住更多的機(jī)遇；企業(yè)宗旨的表述應(yīng)該是全面的，每一個(gè)利益集團(tuán)的要求都應(yīng)該通過(guò)它來(lái)反映，并為企業(yè)制定目標(biāo)和選擇戰(zhàn)略提供依據(jù)；企業(yè)宗旨要具備鼓動(dòng)性，要號(hào)召全體員工朝著同一方向努力前進(jìn)。除此之外，顧客、技術(shù)、市場(chǎng)、服務(wù)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、公眾形象還有對(duì)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的態(tài)度都應(yīng)該納入企業(yè)宗旨的陳述。品牌形象是企業(yè)無(wú)形的財(cái)富，企業(yè)要想開(kāi)拓并占領(lǐng)市場(chǎng)必須樹(shù)立起良好的品牌形象。而在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)下，企

24、業(yè)必須樹(shù)立品牌形象，提升企業(yè)的品牌影響力，才能在生存中創(chuàng)造生命的動(dòng)力，延續(xù)企業(yè)的生命。2. 以游客滿意度為標(biāo)尺游客滿意是一種心理活動(dòng)，當(dāng)需求得到滿足后，游客內(nèi)心必然會(huì)產(chǎn)生一種愉悅感。旅行社要把游客滿意度視為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，以滿足游客的需求為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售中售后服務(wù)，“游客是親人、朋友”取代“游客是上帝”的服務(wù)觀念，以此提高游客的回頭率以及對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度?；ヂ?lián)網(wǎng)、有限電視網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)（合稱“三網(wǎng)”），是現(xiàn)代社會(huì)獲取信息的重要平臺(tái)。旅行社可以充分“三網(wǎng)”這一重要平臺(tái)進(jìn)行旅游宣傳和銷售。同時(shí)，可以利用“三網(wǎng)”平臺(tái)搭建旅游網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)通道，及時(shí)將游客反饋的意見(jiàn)公布在“三網(wǎng)”平臺(tái)

25、上，接受公眾監(jiān)督，增加其他旅游需求者對(duì)旅游企業(yè)的好感。定期組織開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，并公布調(diào)查結(jié)果，能夠督促旅游企業(yè)改進(jìn)和提高旅游服務(wù)質(zhì)量。注重信譽(yù)機(jī)制營(yíng)造良好信用環(huán)境也能提升游客滿意度。同時(shí)加大對(duì)失信企業(yè)的處罰力度，提高旅游企業(yè)成本。出臺(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，定期在相關(guān)平臺(tái)發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，旅游者可依據(jù)此平臺(tái)選擇旅游企業(yè)作為服務(wù)的提供者。旅游企業(yè)在必要時(shí)，利用媒體組合為游客提供有價(jià)值的信息，讓游客從多角度、多平臺(tái)了解旅游信息，提高游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度18。3. 增加旅行社運(yùn)作的透明度許多外界人士認(rèn)為，旅行社的運(yùn)作是一種“暗箱操作”，加上近兩年來(lái)，游客在境外存在被欺騙消費(fèi)現(xiàn)象日益增

26、多，旅游投訴也隨之增多，人們對(duì)旅行社的運(yùn)作存在著諸多的不滿。當(dāng)然，很大一部分原因是由于旅行社的服務(wù)不透明而造成的。旅游者參團(tuán)后往往只有一份出團(tuán)通知書(shū)，上面包含了一些具體的行程和的注意事項(xiàng)以及一些免責(zé)條款，而游客對(duì)于旅行社的服務(wù)細(xì)則一無(wú)所知。這就導(dǎo)致了旅游者在旅游活動(dòng)中無(wú)據(jù)可依，造成諸多不滿，旅行社的形象也由此大打折扣。另外，旅行社為了吸引、穩(wěn)住旅游者，報(bào)出超低價(jià)團(tuán)費(fèi)，而在合同中卻并沒(méi)有著明具體的服務(wù)，以致旅游者回來(lái)后大呼上當(dāng)受騙，旅行社的信譽(yù)必然受損，對(duì)旅行社造成的影響可想而知。為此，旅行社更應(yīng)該加大運(yùn)作的透明度，將每一項(xiàng)服務(wù)的細(xì)則都吿之旅游者，對(duì)一些有特殊行程的團(tuán)隊(duì)，其所需要的旅游服務(wù)協(xié)議也

27、應(yīng)附在出境旅游合同中。4. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，如禮儀、服務(wù)溝通、服務(wù)理念、培訓(xùn)等，可以提高服務(wù)意識(shí)和崗位素質(zhì)，提高員工與游客的溝通能力。員工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范的操作建立在深入認(rèn)識(shí)和理解企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)理念的基礎(chǔ)上。領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂人物，旅游行程能否順利完成并獲得良好的反饋的關(guān)鍵在于領(lǐng)隊(duì)。想要提高領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，第一要?jiǎng)?wù)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該做好本職工作。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記服務(wù)理念，把解決游客需求，游客利益放在首位。在發(fā)揮專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，更要注重與游客的相處模式把游客當(dāng)作親人、朋友，讓游客切身感受到領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，合理提高領(lǐng)隊(duì)的薪酬，完善薪酬制度也

28、有利于領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高。在支付給領(lǐng)隊(duì)基本導(dǎo)服費(fèi)的情況下，給予領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)補(bǔ)貼，如交通補(bǔ)貼，通訊補(bǔ)貼等。對(duì)于在境外發(fā)生的突發(fā)狀況，領(lǐng)隊(duì)?wèi){借自身能力使事情得到完善處置，其節(jié)約下來(lái)的成本也應(yīng)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼領(lǐng)隊(duì)，以此提高領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力。領(lǐng)隊(duì)和游客之間的相互配合可以提高旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量。一個(gè)好的旅游產(chǎn)品必須通過(guò)領(lǐng)隊(duì)的實(shí)踐、檢驗(yàn)，從而獲得信息反饋19。領(lǐng)隊(duì)是實(shí)踐旅游產(chǎn)品全過(guò)程的經(jīng)歷者，在旅游過(guò)程中能深刻感受到一項(xiàng)旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與不足。產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)可以延續(xù)，但不足的地方仍需改進(jìn)。領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)回來(lái)后，可以將游客的意見(jiàn)與建議反饋給旅行社計(jì)調(diào)，可以說(shuō)是旅游產(chǎn)品滿意度的第一手資料。計(jì)調(diào)人員根據(jù)領(lǐng)隊(duì)的反饋，清楚認(rèn)識(shí)到旅游產(chǎn)品的不

29、足，從而對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)加以改進(jìn)和完善。員工和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)提高，企業(yè)的聲譽(yù)也隨之提高。四、加快旅行社出境旅游服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程（一） 旅行社服務(wù)創(chuàng)新理論研究創(chuàng)新是一種新的思想觀念，不能拘泥于過(guò)去和傳統(tǒng)，要不斷適應(yīng)變化才能保持領(lǐng)先地位。在滿足游客基本需求的同時(shí)進(jìn)行的旅游服務(wù)創(chuàng)新才能達(dá)到一個(gè)新的高度，同時(shí)旅游企業(yè)也通過(guò)此手段認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而尋求出提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。進(jìn)行旅游服務(wù)創(chuàng)新,提高旅游服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)了旅游市場(chǎng)健康快速發(fā)展。旅行社服務(wù)創(chuàng)新很多時(shí)候都是舊元素的組合，但過(guò)往的創(chuàng)新組合會(huì)影響舊元素組合所形成的創(chuàng)新空間，所以必須要利用新元素進(jìn)行創(chuàng)新，才有可能獲得全新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)20。中國(guó)的旅游市

30、場(chǎng)在全球旅游市場(chǎng)中占有一席之地，旅游服務(wù)創(chuàng)新是中國(guó)旅游業(yè)的重中之重21。只有創(chuàng)新旅游服務(wù)的企業(yè)，才會(huì)贏得游客的心，才會(huì)贏得發(fā)展的未來(lái)。旅游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)都應(yīng)以人為本。旅游服務(wù)態(tài)度、流程、細(xì)節(jié)等內(nèi)在因素和旅游服務(wù)設(shè)施等外在因素分別作為旅游的硬件和軟件條件，都體現(xiàn)出了旅游服務(wù)是否以人為本。旅游服務(wù)創(chuàng)新要打好誠(chéng)信的基礎(chǔ)。隨著游客的日益成熟和信息傳播的快捷與透明化，沒(méi)有誠(chéng)信的旅游企業(yè)終將被游客拋棄。品質(zhì)代表旅游服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，但意識(shí)更象征著旅游服務(wù)的靈魂。旅游服務(wù)人員要時(shí)刻將“我為人人，人人為我”的服務(wù)意識(shí)樹(shù)立心中，不自滿欺客的同時(shí)，更要增強(qiáng)自信保持自尊。旅游服務(wù)升級(jí)必須將創(chuàng)新放在首位。旅游服務(wù)創(chuàng)

31、新是永無(wú)止境的，在創(chuàng)新的不斷探索、實(shí)踐的過(guò)程中，我們可以了解到游客的更多潛在需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。（二） 出境旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新1. 半自助游產(chǎn)品創(chuàng)新社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平影響旅游需求，不同時(shí)代的旅游者喜好及價(jià)值觀也會(huì)影響旅游需求。旅行社根據(jù)不同的旅游偏好，制定相應(yīng)的旅游線路。大多數(shù)出境旅客對(duì)旅游服務(wù)的缺陷或錯(cuò)誤的容忍度很低。他們既享受團(tuán)隊(duì)價(jià)格帶來(lái)的優(yōu)惠，但又不喜歡團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一化管理，不愿意受團(tuán)隊(duì)的約束。比如按照固定時(shí)間集合，旅游活動(dòng)受限無(wú)法安排自己的行程。而且現(xiàn)在人們的受教育水平明顯提高，旅游者的外語(yǔ)水平普遍較高，往往在出行前已經(jīng)對(duì)旅游目的地有了一定的了解，這就導(dǎo)致了旅行社接到的單項(xiàng)訂單越來(lái)越多。如只

32、幫旅游者提供預(yù)定機(jī)票加酒店的服務(wù)，境外的旅游活動(dòng)由旅游者獨(dú)立完成或依據(jù)旅游者的需求在當(dāng)?shù)匕才诺亟訉?dǎo)游的服務(wù)。另一方面旅行社又不得不去開(kāi)發(fā)滿足不同游客需求的團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品，也就是旅游的過(guò)程中有一段時(shí)間跟團(tuán)，有一段時(shí)間自由安排。也就是我們?nèi)粘Ｕf(shuō)的出境半自助游。2. 主題旅游產(chǎn)品初顯鋒芒主題旅游產(chǎn)品需要建立在龐大的客戶群體上，不然難以形成規(guī)模性經(jīng)濟(jì)，旅行社在此類產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷售也會(huì)停滯不前。近年來(lái)，隨著財(cái)富和收入水平的不斷提升，各式各樣的主題旅游產(chǎn)品的游客基礎(chǔ)不斷擴(kuò)充，很多旅行社都借此推出了豐富多樣的主題旅游產(chǎn)品。多家出境旅行社打造蜜月旅游市場(chǎng)，建立海外婚禮、海外婚禮和海外蜜月等全系列產(chǎn)品。如巴厘島7

33、天蜜月之旅，并且這類主題旅游產(chǎn)品正受到越來(lái)越多旅游者的青睞。（三） 服務(wù)模式創(chuàng)新構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)在每次旅游產(chǎn)品的實(shí)踐過(guò)程中，旅行社要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)各種方法向游客收集對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。然而在傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)模式中，旅游活動(dòng)的結(jié)束意味著旅行社的服務(wù)過(guò)程停止，對(duì)于游客對(duì)此次服務(wù)的相關(guān)意見(jiàn)和建議不以為意，這對(duì)客戶的積累和發(fā)展十分不利。在當(dāng)今旅游業(yè)膨脹發(fā)展的背景下，旅游經(jīng)營(yíng)者只注重眼前利益，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，忽略對(duì)忠實(shí)顧客的積累與發(fā)展，長(zhǎng)久下去必定在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中淘汰。因此，有必要構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)22。它的整體結(jié)構(gòu)包含四個(gè)部分。第一部分，售前服務(wù)：旅游服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)

34、計(jì)；第二部分，售中服務(wù)：游客選擇與體驗(yàn)旅游產(chǎn)品與服務(wù)；第三部分，售后服務(wù)：游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出意見(jiàn)與建議；第四部分，旅游服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)。具體工作內(nèi)容為，獲取每一位體驗(yàn)過(guò)旅行社旅游產(chǎn)品的游客對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，基于此找出游客不滿意的環(huán)節(jié)與內(nèi)容并加以改進(jìn)與完善，找準(zhǔn)自己在產(chǎn)品與服務(wù)中的定位，增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（四） 營(yíng)銷模式創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷是旅行社發(fā)展的關(guān)鍵要素，為了滿足不同層次旅游者的多重需求，不論是對(duì)直接客源還是間接客源來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷方式在具備多樣化、標(biāo)準(zhǔn)化屬性的同時(shí)還必須具備個(gè)性化。當(dāng)前，旅行社營(yíng)銷模式存在諸多弊端，如模式單一，缺乏靈活與變通，按部就班，行業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)沒(méi)有

35、得到充分發(fā)揮。營(yíng)銷創(chuàng)新要建立專門(mén)的創(chuàng)新策劃小組，實(shí)施全員創(chuàng)新。營(yíng)銷創(chuàng)新應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：一是品牌營(yíng)銷創(chuàng)新。注重品牌的創(chuàng)建和建立，不斷注入新的活力和新的創(chuàng)新方式，品牌營(yíng)銷包括媒體推廣、社會(huì)活動(dòng)參與、品牌標(biāo)識(shí)和旅游標(biāo)識(shí)，讓游客形成對(duì)品牌的信任和依賴，從而吸收源源不斷的游客。第二，服務(wù)營(yíng)銷方式的創(chuàng)新。服務(wù)營(yíng)銷是一次全面性，系統(tǒng)化的營(yíng)銷過(guò)程，包括旅游者詢問(wèn)階段、旅游活動(dòng)進(jìn)行階段、服務(wù)質(zhì)量反饋階段。做到全方位全面性的服務(wù)營(yíng)銷，應(yīng)做到細(xì)致入微，服務(wù)精細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)劃分清晰等要素。才能獲得公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的決定性勝利。（五） 信息技術(shù)創(chuàng)新旅行社的信息技術(shù)創(chuàng)新在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下產(chǎn)生，我國(guó)的旅游市場(chǎng)規(guī)模和發(fā)展的穩(wěn)定性

36、較差，信息技術(shù)為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇，為此我們迫切需要進(jìn)行信息技術(shù)的創(chuàng)新23。為了適應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)24，有必要將信息技術(shù)應(yīng)用于改革發(fā)展戰(zhàn)略。同時(shí)信息技術(shù)的創(chuàng)新，也是提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著在線旅游產(chǎn)品的增多，傳統(tǒng)旅行社逐漸失去了競(jìng)爭(zhēng)力。人們?yōu)榱俗非蟊憷?，往往?huì)選擇通過(guò)旅游APP的方式如線上旅游平臺(tái)攜程、途牛等報(bào)名參加旅游活動(dòng)。再加上這些線上旅游平臺(tái)所提供旅游信息的直接性、客觀性、可選擇性，受到越來(lái)越多旅游者的青睞25。這迫使旅行社生產(chǎn)更多標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品，并利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)在線渠道銷售自己生產(chǎn)的高標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品。信息不透明，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象是傳統(tǒng)旅游中最大的痛點(diǎn)。攜程

37、之所以獲得首個(gè)“最佳旅游服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，成為眾多旅游企業(yè)的楷模，是因?yàn)閿y程用了10年的時(shí)間對(duì)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品實(shí)施信息化改造，將跟團(tuán)游業(yè)務(wù)融入互聯(lián)網(wǎng)模式中，其中涉及了平臺(tái)、目的地、線路設(shè)計(jì)三大領(lǐng)域。旅行社要根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的APP，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行包裝和推廣，利用電子營(yíng)銷平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷，設(shè)計(jì)精細(xì)化旅游產(chǎn)品。將線上推廣銷售和線下實(shí)體店客戶體驗(yàn)相結(jié)合，構(gòu)建“線上服務(wù)于線下，線下支撐線上”體系。在企業(yè)管理方面，旅行社需要利用信息技術(shù)創(chuàng)建信息共享和在線運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間信息交流和功能優(yōu)化。在研發(fā)信息管理系統(tǒng)方面，完善旅行社配送系統(tǒng)和直達(dá)客運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)

38、據(jù)無(wú)縫對(duì)接。五、總結(jié)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉，是企業(yè)發(fā)展的保證。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)正蓬勃發(fā)展，并且出境游市場(chǎng)在整個(gè)旅游市場(chǎng)中所占比重也越來(lái)越大，但市場(chǎng)秩序混亂，游客投訴問(wèn)題也日益顯露。因此，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，加快旅行社服務(wù)的創(chuàng)新化進(jìn)程迫在眉睫。本文在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析數(shù)據(jù)得到了實(shí)際性研究成果，從而有針對(duì)性的提出解決問(wèn)題的對(duì)策。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增加旅行社運(yùn)作透明度，打造企業(yè)文化，提升企業(yè)品牌影響力等都可以提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)是旅游企業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新，此外還可以通過(guò)營(yíng)銷模式、出境游產(chǎn)品、信息技術(shù)的創(chuàng)新來(lái)加快旅游服務(wù)的創(chuàng)新化進(jìn)程。創(chuàng)新模式不是一成不變的，它是一個(gè)不斷實(shí)

39、踐、不斷探索、不斷完善的過(guò)程。 參考文獻(xiàn)：1邢智軒. 提升旅游服務(wù)質(zhì)量加快旅游業(yè)發(fā)展N. 運(yùn)城日?qǐng)?bào),2016-01-15(001).2鄧曦濤. 促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量全面提高N. 中國(guó)消費(fèi)者報(bào),2007-09-14(B04).3徐輝. 中國(guó)出境旅游業(yè)導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游者影響的研究N. 江南游報(bào)，2005-06-23（007）.4郭丕斌,王霞,周喜君. 旅游服務(wù)創(chuàng)新影響因素研究J. 技術(shù)經(jīng)濟(jì),2013,01:14-18.5邵雅瓊. 基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信技術(shù)的旅游服務(wù)創(chuàng)新研究D.上海師范大學(xué),2009.6彭霞. 基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的旅游服務(wù)創(chuàng)新研究J. 東方企業(yè)文化,2015,13:235-2

40、37.7陳麗新. 指向顧客參與的旅游服務(wù)創(chuàng)新研究J. 開(kāi)發(fā)研究,2011,06:86-88.8陳小春,陳志輝. 多主體參與的旅游服務(wù)創(chuàng)新研究綜述J. 湖南商學(xué)院學(xué)報(bào),2014（01）:95-99.9陳福義,生延超. 旅游服務(wù)創(chuàng)新分析J. 阿壩師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2004（04）:40-43.10李剛. 蘇雅仕（北京）旅游及會(huì)務(wù)咨詢公司定制旅游服務(wù)創(chuàng)新策略研究D.蘭州大學(xué),2015.11陳麗華. 桂林旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展研究D.武漢大學(xué),2011.12Arlt W G, Burns P. Special Issue: China outbound tourism.J. Tourism Planni

41、ng & Development, 2013:123-227.13Mirosaw Furmanek. Outbound Tourism by the Physically Disabled Inhabitants of Krakw: Current Situation and Future NeedsJ. Turyzm,2015,24(2):136-139.14劉又堂.近年來(lái)我國(guó)出境旅游快速發(fā)展的利弊分析J.商業(yè)研究，2008（6），154-155. 15李宜芳. 我國(guó)出境旅游的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策研究D.中國(guó)海洋大學(xué),2015.16賈躍千. 零團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象及其治理研究D.山東師范大學(xué),2005.1

42、7黃晶晶. 旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素研究D.浙江大學(xué),2004.18杜輝,龔秀敏,王迪. 基于消費(fèi)者滿意度的出境旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升研究J. 全國(guó)商情,2016,(15):3-9.19李海燕. 論出境旅游領(lǐng)隊(duì)人才培養(yǎng)的改革與創(chuàng)新J. 赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2012,(20):248-250.20夏少顏. 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新研究D.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院,2008.21劉緯華. 旅游服務(wù)創(chuàng)新研究綜述J. 旅游科學(xué),2002（03）:36-39.22鄧杰. 論我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立D. 云南大學(xué), 2006.23鄭莉萍, 鄭冀寧. 信息技術(shù)在旅行社中的應(yīng)用J. 科技信息, 2009(1

43、0):186-186.24李偉. 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)視域下旅游企業(yè)的管理創(chuàng)新探析J. 科技資訊,2012(04):188-189.25楊林. 旅游企業(yè)創(chuàng)新能力測(cè)評(píng)模型及其應(yīng)用研究D.華南理工大學(xué),2014.附 錄有關(guān)出境旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究親愛(ài)的朋友，為了了解我國(guó)公民出境旅游的消費(fèi)情況，不斷提供旅游產(chǎn)品及旅游服務(wù)質(zhì)量，更好地為您提供旅游服務(wù)，希望您在繁忙之余完成這份調(diào)查問(wèn)卷，我們保證對(duì)您所提供的信息嚴(yán)格保密。非常感謝您的參與！1. 您的性別 單選題 必答題 男 女2. 您的年齡段 單選題 必答題 18歲以下 18-25歲 26-40歲 41-60歲 60歲以上3. 你認(rèn)為導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)綜合素質(zhì)及其服務(wù)的

44、規(guī)范性 單選題 必答題 很重要 較重要 一般 不是非常重要 不重要4. 你認(rèn)為旅行社的規(guī)模及其操作的規(guī)范性 單選題 必答題 很重要 較重要 一般 不是非常重要 不重要5. 你主要通過(guò)什么方式了解到有關(guān)這家旅行社的信息 多選題 必答題 親朋介紹 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 旅行社柜臺(tái)或相關(guān)服務(wù)網(wǎng)店，如門(mén)店等的宣傳 專業(yè)節(jié)目或相關(guān)雜志報(bào)紙 在一些公共場(chǎng)所，如一些地鐵站的背景墻宣傳等6. 您選擇旅行社的主要標(biāo)準(zhǔn)是 多選題 必答題 旅行社品牌 旅游線路設(shè)計(jì) 旅游產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 價(jià)格 消費(fèi)者口碑 其他 _7. 你在出游中最關(guān)注的服務(wù)要素是 多選題 必答題 住宿餐飲 交通工具 導(dǎo)游服務(wù) 購(gòu)物娛樂(lè) 景點(diǎn)安排 其他 _8.

45、 影響你對(duì)旅行社服務(wù)滿意度的內(nèi)容 多選題 必答題 約定項(xiàng)目減少 自費(fèi)項(xiàng)目增多 合同中各項(xiàng)費(fèi)用不透明 降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 維護(hù)游客利益的意識(shí) 投訴與糾紛的處理9. 影響你對(duì)旅行社提供的旅游產(chǎn)品滿意度的原因 多選題 必答題 產(chǎn)品個(gè)性化 產(chǎn)品合理性 與消費(fèi)者潛在需求的吻合性 產(chǎn)品的創(chuàng)新性 產(chǎn)品的信息獲得的便利性 產(chǎn)品的多樣性10. 影響你對(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)滿意度的內(nèi)容 多選題 必答題 缺乏親和力，不能與游客很好的溝通和交流 缺少體貼入微的照顧和關(guān)心 甩團(tuán)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 索要小費(fèi) 景點(diǎn)游玩時(shí)間不足 缺少處理突發(fā)問(wèn)題的能力 缺少專業(yè)知識(shí)能力 行為和語(yǔ)言缺乏應(yīng)有的個(gè)人素質(zhì) 工作效率11. 選擇出境游時(shí)，你對(duì)下列因素的重視程度排序 排序題，請(qǐng)?jiān)谥欣ㄌ?hào)內(nèi)依次填入數(shù)字 必答題 景點(diǎn)吸引力 旅游地安全狀況 旅游服務(wù)的質(zhì)量 宗教政治環(huán)境 距離長(zhǎng)短 旅游線路設(shè)計(jì) 旅游地優(yōu)惠策略