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1、主要職責：社區(qū)管家具體負責所轄區(qū)域秩序維護、工程維修、環(huán)境保護等物業(yè)服務(wù)項目的協(xié)調(diào)、巡檢、督察。負責業(yè)主、商戶訴求信息的及時跟進、回訪及業(yè)主、商戶的走訪工作。區(qū)域內(nèi)的重大投訴事件及時向管家部經(jīng)理匯報。物業(yè)客服部工作職責工作內(nèi)容：（一）多層、高層樓棟巡查1、檢查水電表是否正常，記錄水電表運轉(zhuǎn)異常或配件損壞的單位，并聯(lián)系業(yè)戶進行跟進。當水表在該單位無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時，首先關(guān)上該單位的水閘閥，預防水浸事故，通知物業(yè)服務(wù)中心前臺查實，并及時電話知會業(yè)戶。若無該單位鑰匙，又無法聯(lián)系業(yè)主，需在該單位門口或信箱放置相關(guān)通知；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)時，應及時通知相關(guān)部門處理，并跟進處理結(jié)果，同時記錄在區(qū)域巡查
2、記錄表中。2、巡查梯間。檢查樓棟大閘門、走廊燈、樓梯燈是否正常，單位門、公共窗是否處于完好狀態(tài)；梯間墻身、天花棚頂是否出現(xiàn)脫落、開裂；墻、地面瓷片是否完整無缺或空鼓，并在區(qū)域巡查記錄表中記錄需整改項目。3、對于客戶亂放垃圾、雜物的行為，應禮貌說服業(yè)主，并勸其改正，若發(fā)現(xiàn)梯間有異常氣味，應立即對相關(guān)單位進行核查，當原因不明時，應立刻組織相關(guān)人員查明原因并進行妥善處理。4、檢查天臺排水管/通氣管配套是否完好，避雷裝置是否被銹蝕，天臺面是否整潔，警示標識或警示語張貼/懸掛在明顯位置且字跡清晰，發(fā)現(xiàn)需改善的項目應在區(qū)域巡查記錄表記錄完整。5、巡查時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶或施工人員使用電梯運載禁止載運的貨物時，要及時
3、進行勸阻或沒收施工人員的施工出入證，并處理相關(guān)責任人，造成損失需賠償。6、保持各防火門處于關(guān)閉但不能上鎖的狀態(tài)。7、多雨季節(jié)，全面檢查外墻瓷片磚是否空鼓，脫落，如有應立即通知物業(yè)工程處理。8、在各樓宇頂層及中間層設(shè)置巡查簽到表，每次巡查時簽到并注明時間。（二）別墅區(qū)的巡查1、檢查水電表是否正常，記錄水電表運轉(zhuǎn)異?；蚺浼p壞的單位，并聯(lián)系業(yè)主進行跟進。當水表在該單位無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時，首先關(guān)上該單位的水閘閥，預防水浸事故，通知客戶服務(wù)中心前臺物業(yè)助理查實，并及時電話知會業(yè)主。若無該單位鑰匙，又無法聯(lián)系業(yè)主，需在該單位門口或信箱放置相關(guān)通知；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)時，應及時通知相關(guān)部門，并跟進處理
4、結(jié)果，同時記錄在區(qū)域巡查記錄表中。2、檢查別墅區(qū)庭院的圍欄、圍墻、鐵門是否完好。3、檢查別墅區(qū)是否有業(yè)主加建影響花園整體美觀的構(gòu)筑物，并對此及時制止并跟進處理，并將此情況逐級上報。（三）商鋪巡查1、檢查水電表是否運轉(zhuǎn)異常、配件是否損壞，如發(fā)現(xiàn)異常聯(lián)系商戶進行跟進。當水表在該商鋪無人使用的情況下運轉(zhuǎn)時，應首先關(guān)上該商鋪的水閘閥，預防水浸事故，通知住戶服務(wù)中心前臺，并及時電話知會商戶。若無該商鋪鑰匙，又無法聯(lián)系商戶，需在該商鋪門口或信箱放置相關(guān)通知；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)時，應及時通知相關(guān)部門進行處理并跟進處理結(jié)果，同時記錄在區(qū)域巡查記錄表中。2、遵照商鋪管理規(guī)定對違章行為應及時禮貌勸阻；3、當商戶不
5、服從勸告時，應將情況如實向主管/主任反映；4、檢查商鋪是否恰當處理垃圾，有無衛(wèi)生死角。（四）公共場所巡查1、檢查道路、廣場的相關(guān)設(shè)施是否完好。2、兒童游樂設(shè)施、康樂設(shè)施是否處于正常使用狀態(tài)。3、檢查花園的標識（路牌、幢號、各種告示牌、路面交通標識）。4、標牌有無脫漆、銹蝕或存在安全隱患。5、天面/水景/配電房等公共場所有無安全警示牌。6、巡檢/督查范圍包括但不限于以下項目：公共設(shè)施/設(shè)備、公共場所及照明，娛樂場所/設(shè)施，地下停車庫，道路及沙井/化糞池，消防器材，上下水管道，電表水表，保安崗亭整體外觀，標識標牌，建筑小品及水景等。（五）檢查轄區(qū)內(nèi)的裝修施工情況1、有無違章裝修作業(yè)及無施工證人員進
6、入小區(qū)施工。2、有無亂堆、亂放裝修垃圾。3、有無因裝修而破壞公共設(shè)施設(shè)備現(xiàn)象。4、有無消防安全隱患。5、裝修施工人員有無串崗現(xiàn)象等。（六）清潔綠化巡查1、公共場所是否整潔，有無衛(wèi)生死角，園林綠化長勢良好。2、樹木的枯枝應及時清除，以防脫落傷人。3、公共區(qū)域消殺時，應事先公告業(yè)戶，配合消殺的同時做好安全防范。4、業(yè)主訴求的緊急事宜未處理妥善不得下班或休息。（七）社區(qū)管家全面處理協(xié)調(diào)所轄區(qū)域事務(wù)1、社區(qū)管家將事務(wù)及時匯報給管家部經(jīng)理。2、社區(qū)管家直接與各專業(yè)口負責人溝通/協(xié)調(diào)工作事宜。（八）區(qū)域管家統(tǒng)一管理/協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)的綜合服務(wù)，包括：工程維修、消防安全、清潔綠化、社區(qū)文化等。（九）區(qū)域管家應具備一般的入戶維修，水、電知識，消防知識，緊急救護知識及突發(fā)事件的應急處理等。備注：1、正常休息時，也需要將手機保持開機狀態(tài)。2、區(qū)域管家接到業(yè)主、商戶的求助信息時，如遇休息日或工作原因不能馬上跟進時，可讓當值班管家代為處理；不能處理時，應及時親臨現(xiàn)場處理。重大事項需向管家部經(jīng)理匯報。
物業(yè)管家主要職責及工作內(nèi)容
