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1、一考核的目的隨著公司規(guī)模的不斷壯大,公司的管理模式逐漸由操作管理型向戰(zhàn)略管理型轉變,為保證公司戰(zhàn)略目標的順利實施,管理服務水平的不斷得到提高,完成公司年度指定的工作目標,落實目標責任制,特制訂本考核標準。二考核的對象考核對象為各物業(yè)服務中心。三考核的頻次考核每季度進行一次。四考核的辦法考核按照100分計算,其中季度核心指標考核(品質考核、財務考核和安全考核)占60%;季度平均月績效考核得分占總考核分的20;季度本部門上級主管的考評占20。考核結構與季度績效掛鉤。五核心考核指標核心考核指標分為四部分,他們的分值分別是:品質指標25分;財務指標15分;安全指標20分。品質指標考核的內容及權重如下:
2、(一)品質考核指標分為二部分:1.品牌考核(5分),其考核內容如下:序號考核內容細分考核指標分值1服務理念滿意 MS服務宗旨滿意1服務管理哲學滿意服務價值觀滿意2服務行為滿意BS物業(yè)管理企業(yè)的服務、經營、管理等行為機制滿意1行為規(guī)則滿意行為模式滿意3服務過程視聽滿意VS物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意1標志滿意標準色滿意標準字體滿意物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務的應用系統(tǒng)滿意4服務產品滿意PS物業(yè)的質量滿意1物業(yè)功能滿意物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意服務特色滿意物業(yè)管理服務的價格滿意5服務滿意 SS物業(yè)管理服務的全過程滿意1物業(yè)管理服務保障體系滿意對住區(qū)舒適安全的滿意住戶情緒反應的滿意對整個住區(qū)環(huán)境的滿意隨著公司的
3、發(fā)展和物業(yè)品牌的成熟,這一部分分值的比例逐漸增大。2.現(xiàn)場品質考核(20分)序號細分指標考核辦法評分標準1客戶有效投訴(10分)公司1文件規(guī)定的有效投訴1、出現(xiàn)一次有效投訴并及時進行整改封閉扣1分,未及時進行整改封閉扣3分2、出現(xiàn)一次投訴到上級單位、政府部門、媒體的有效投訴,及時整改,未造成嚴重影響扣5分,造成嚴重影響扣10分2品質檢查/審核結果(10分)包括公司領導的檢查結果、由品質檢查小組組織檢查的結果、品質管理部的檢查結果、工程環(huán)境部檢查結果、內外審結果。檢查結果統(tǒng)一為嚴重不合格、輕微不合格、觀察項、合格四項。1、出現(xiàn)一次觀察項且不能及時按期整改,扣1分。2、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時進
4、行封閉扣2分,未能及時整改扣5分。3、出現(xiàn)一次嚴重不合格且能及時按期整改扣7分,未能按期整改扣10分。(二)財務指標考核的內容及權重如下:序號細分指標考核辦法評分標準1預算執(zhí)行情況(12分)考核各中心的財務預算的執(zhí)行情況1、出現(xiàn)一次預算預警扣6分2、連續(xù)出現(xiàn)預算預警扣12分2日常財務管理規(guī)范性(3分)主要考核管理服務中心的現(xiàn)金管理的規(guī)范性1、出現(xiàn)1次輕微不合格且能及時進行封閉扣1分,未能及時整改扣2分。2、出現(xiàn)一次嚴重不合格扣3分。(三)安全指標考核的內容及權重如下:序號細分指標考核辦法評分標準1轄區(qū)消防管理(10分)考核各中心的消防管理狀況1、發(fā)現(xiàn)1處安全隱患扣1分;重大隱患扣5分,未及時整
5、改扣10分2、出現(xiàn)責任事故扣10分分。2轄區(qū)治安管理(5分)考核單位的治安管理狀況,包括管理流程的執(zhí)行結果1、高層出現(xiàn)1次責任問題扣5分。3、商業(yè)區(qū)案發(fā)率高于該區(qū)域上年同期水平扣5分。3員工職業(yè)安全(5分)考核其員工是否按規(guī)范操作,是否出現(xiàn)工傷。1、出現(xiàn)1次違規(guī)操作導致輕微工傷扣2分,較嚴重扣5分。六季度平均月績效考核得分序號考核內容細分考核指標分值1基礎管理建立健全物業(yè)管理各項管理制度、各崗位工作標準,并制定具體的落實措施和考核辦法4物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗;員工著裝整齊,佩戴明顯標志,工作規(guī)范,作風嚴謹4檔案資料齊全,分類成冊,管理完善,查閱方便4建立24小時值班制度,
6、設立服務電話,受理業(yè)主和使用人報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等并及時處理,有回訪制度和記錄4服務滿意率達90%以上4零修急修及時率95%以上、返修率不高于2%,并有回訪記錄42房屋管理與維修養(yǎng)護主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標,組團及幢、單元(門)、戶門標號標志明顯3無違反規(guī)劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現(xiàn)象3房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡3室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損33房屋管理與維修養(yǎng)護樓宇內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損;共用部位門窗、燈具、開關等功能良好;衛(wèi)生間、水房等管理完好34共用設施設備
7、管理共用配套設施完好率達90%3共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄,無事故隱患,專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范3排水、排污管道通暢,無堵塞外溢現(xiàn)象3道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面、井蓋不影響車輛和行人通行3制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行,記錄完整;供電設備運行正常,配電室管理符合規(guī)定,路燈、樓道燈等公共照明設備完好率達90%3電梯按規(guī)定或約定時間運行,安全設施齊全,無安全事故;轎廂、井道保持清潔;電梯機房通風、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案3供水設備運行正常,設施完好、無滲漏、無污染;二次生活用水有嚴格的保障措施,水質符合衛(wèi)生標準;制定停水及事
8、故處理方案35保安、消防、車輛管理危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施3消防設備設施完好無損,運行正常,可隨時起用;消防通道暢通;制訂消防應急方案3非機動車車輛管理制度完善,按規(guī)定位置停放,管理有序3對外包的機動車停車場管理嚴格,無亂停房現(xiàn)象36環(huán)境衛(wèi)生管理垃圾日產日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺2房屋共用部位共用設施設備無蟻害2小區(qū)內道路等共用場地每平方米內不得有二處紙屑、煙頭等廢棄物2房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象:樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈2商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準,外墻無污染27綠化管理
9、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象2房屋共用部位共用設施設備無蟻害2花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損現(xiàn)象,無斑禿2綠地無明顯紙屑、煙頭、石塊等雜物28精神文明建設開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動2記分方式:將各管理服務中心季度平均月績效考核成績進行排名,按比例評出結果??己藶榻Y果為“A”20分;考核結果為“B”18分;考核為結果為“C”=16分;考核為結果為“D”=10分。七總經理考核得分考核內容評分標準重大事件處理(5分)1、事件處理不夠完善,后續(xù)預防措施不足,或導致一定損失(出現(xiàn)以上情況扣1-4分)2、事件處理不當,無后續(xù)預防措施,或引起較大損失(扣5分)相關部門關
10、系維護(5分)1、與相關部門溝通過程不暢,但積極采取措施,經補救能恢復正常(出現(xiàn)以上情況扣1-4分)2、與相關部門溝通過程不暢,未積極采取措施,導致沖突或對立(扣5分)內部管理(5分)1、員工隊伍行為有一些不符合公司規(guī)范現(xiàn)象,制度執(zhí)行較差,員工隊伍不穩(wěn)定,團隊建設較差,培訓效果不理想。(出現(xiàn)以上現(xiàn)象扣1-4分)4、員工隊伍行為經常有不符合公司規(guī)范現(xiàn)象,制度執(zhí)行差,員工流失很大,團隊建設差,培訓不到位,影響工作(扣5分)廉政情況(5分)1、出現(xiàn)違紀問題(扣5分)八考核的實施(一)公司成立考核小組,負責考核工作的實施;(二)考核每季度進行一次,并在每季度末將各項考核結果整理后,交人力資源部匯總;(三)人力資源部將考核結果進行匯總,并計算各管理服務部門的平均季度績效考核分,將考核結果報考核組長確認;(四)人力資源部按考核組長確認的考核結果,根據(jù)本制度相關規(guī)定施獎懲。九考核結果計算季度考核結果 核心指標考核結果 月平均績效 總經理評分。十與績效掛鉤辦法序號季度考核分季度績效工資發(fā)放195分以上(含95分)上浮15%290分94分(含90分)上浮10%385分89分(含85分)上浮5%480分84分(含80分)按標準發(fā)放575分79分(含75分)下調5%670分74分(含70分)下調10%769分以下(含69分)下調15%備