《物業(yè)客服電話禮儀規(guī)范用語》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《物業(yè)客服電話禮儀規(guī)范用語(7頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、電話接待客戶時遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打電話來,第一句話喂,你好您好,*業(yè)主服務(wù)中心,請問有什么可以幫助您?如果遇到電話沒有聲音時喂,說話呀!再不說話,我就掛了“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停五秒,還是無聲“您好!請問有什么可以幫助您?” 稍停五秒,對方還是毫無反應(yīng),則說:“對不起,您的電話沒有聲音,請您換一部電話?再見!”再稍停五秒,掛機。因用戶使用免提而無法聽清時喂,大聲一點!對不起,您的聲音有點太小,請您拿起話筒說話好嗎 ?遇到業(yè)主聲音小聽不清楚時,業(yè)主保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機“對不起!請您大聲一點,好嗎?“若仍聽不清楚:”對不起!您的電話聲音太小,請您換一部電話再次
2、打來,好嗎?“然后過5秒掛機。遇到電話雜音太大聽不清楚時不可以直接掛機“對不起,您的電話雜音太大,聽不清,請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒,掛機。遇到業(yè)主講方言客服卻聽不懂時不可以直接掛機“對不起,請您講普通話,好嗎?謝謝!”當(dāng)業(yè)主繼續(xù)講方言,不講普通話時,客服:“對不起,請您找一位可以講普通話的來跟我通話,好嗎?謝謝!”遇到業(yè)戶抱怨客服聲音小或者聽不清楚時不可以直接掛機“對不起,(稍微提高音量),請問有什么可以幫助您?”想要問業(yè)主的名字或房號時候“你的名字叫什么?”“請問,您可以告訴我您的姓名和房號嗎?”遇到?jīng)]有聽懂業(yè)主的意思的時候“什么意思?”“請問您說的是的意思嗎 ?”業(yè)主來
3、電找正在上班的客服時不可以掛機“請稍等,我?guī)湍?lián)系”或者“今天他沒有上班,等他上班后給您回這個電話,好嗎?”若沒有聽清楚業(yè)主所訴內(nèi)容要求業(yè)主配合重復(fù)時喂,什么?你說什么?“對不起,麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍,好嗎?”提供的信息較長,需要業(yè)主記錄下相關(guān)內(nèi)容時不可以語速過快而沒有提示“麻煩您記錄一下,好嗎?”遇到業(yè)主打錯電話“喂,打錯電話了!請看清楚后再撥”“對不起,這里是*業(yè)主服務(wù)中心,請您查證后再撥”遇到業(yè)主想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門的電話時“喂,說話呀!再不說話我就掛了??!”“對不起,您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我,我?guī)湍?lián)系好嗎?”或者“您好請稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接?!庇龅綐I(yè)主投訴熱線難
4、撥通,應(yīng)答慢時(包括電話鈴聲響三聲后才接起)“喂,我也沒辦法,剛才線路忙?。 薄皩Σ黄?,剛才因為線路忙,讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”遇到業(yè)主情緒激烈,破口大罵“喂,嘴巴干凈一點,這又不是我的錯呀!”“對不起,先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”同時客服應(yīng)調(diào)整好心境,盡量撫平業(yè)主的情緒,若無法處理,應(yīng)馬上報告現(xiàn)場上司。遇到業(yè)主責(zé)怪客服動作慢,不熟練“喂,不好意思,我是新手啦!”“對不起,讓您久等了,我將盡快幫您處理?!庇龅綐I(yè)主投訴客服態(tài)度不好時“喂,剛才的電話不是我接的呀!”“對不起,由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了,請您原諒,您能否將詳細情況告訴我?”認真記錄客戶投訴內(nèi)容,并請客戶留下聯(lián)系
5、方式,提交組長或主管處理。遇到無法當(dāng)場回復(fù)的業(yè)主投訴“喂,我不清楚,你過兩天再來電話吧?!薄昂鼙?,先生/小姐,多謝您反饋的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見!”對業(yè)主投訴,在受理結(jié)束時“喂,沒事了吧,您掛電話吧!”“很抱歉,XX小姐/先生,多謝您反饋的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標準)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?!庇龅綐I(yè)主詢問客服個人信息超出話述標準時不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對不起,我是客服專員”若業(yè)主堅持要求,可以告訴業(yè)主公司規(guī)定。遇到客戶提出建議時
6、不可以沒有感謝和贊揚“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員,再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持!”需求業(yè)主諒解時不可以沒有抱歉口氣“對不起,請您原諒?!被颉皩Σ黄穑鼙??!庇龅津}擾電話時不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對不起,您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機?!比魳I(yè)主仍糾纏不休不肯掛線,客服聽而不聞。遇到業(yè)主善意的約會時不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話“非常感謝!對不起,我不能接受,再次謝謝您!”遇到業(yè)主提出的要求無法做到時“喂,不可能的吧?!被颉安豢梢?,完全不可以!”“很抱歉,恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉,這超出我們的服務(wù)范圍,恐怕我不能幫助您?!睙o法當(dāng)場
7、答復(fù)的業(yè)主咨詢不可以隨意回答或自以為是的回答“對不起,請您留下您的聯(lián)系電話,我們查詢后將盡快與您聯(lián)系,好嗎?”業(yè)主:“”。客服:“先生/女士:請問您貴姓?”業(yè)主:“”??头爸x謝您的合作,再見!”向業(yè)主解釋完畢后,應(yīng)向業(yè)主確認是否明了不可說“喂,聽懂了吧?”“請問我剛才的解釋您是否明白/清楚?若業(yè)主不能完全明白,應(yīng)將業(yè)主不明白的地方重新解釋,直到業(yè)主明白為止。通話終了時,應(yīng)詢問業(yè)主是否還有其它方面的咨詢不可以說“喂,沒事了吧,您掛電話吧?!笨头?,“請問還有什么可以幫助您?”在確保業(yè)主沒有其他方面的咨詢后禮貌地說:“感謝您的來電,若有問題請再次來電,再見!”遇業(yè)主通話仍未掛電話不可以直接掛機“請問還有什么可以幫助您?”若業(yè)主仍未有回應(yīng),客服:“對不起,我掛線了?!眰渥?/p>