美容美發(fā)行業(yè)資料：美發(fā)助理服務(wù)流程

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1、1.1 助理服務(wù)流程1.1.1 讓顧客進(jìn)入放心的消費(fèi)環(huán)境顧客能否進(jìn)行我們預(yù)定的消費(fèi)，最主要的環(huán)節(jié)在于助理本身。一位顧客從進(jìn)入發(fā)廊的那一刻開始，便會(huì)觀察發(fā)廊的環(huán)境、發(fā)廊的項(xiàng)目?jī)r(jià)格，以及發(fā)廊的產(chǎn)品等等，這些都是顧客進(jìn)行和其它發(fā)廊對(duì)比的條件。但是，真正能夠讓顧客反應(yīng)強(qiáng)烈，真正讓顧客感受到的氛圍應(yīng)該是助理本身是否能夠?qū)㈩櫩蛶У揭粋€(gè)消費(fèi)的環(huán)境。助理首先要將自身推銷給顧客，也就是說，要清楚“我”每天上班，為顧客服務(wù)和為顧客溝通，勸說顧客進(jìn)行消費(fèi)等等的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是為我自己工作，通過這樣的過程使“我”和顧客成為朋友，從而增加自己的收入，要做到這一點(diǎn)，首先，每一個(gè)助理都應(yīng)做自我的心態(tài)調(diào)整。1.1.2 開門1、

2、迎賓助理在見到客人走過不，入門前三步距離時(shí)，應(yīng)拉開門迎接客人。如果顧客已經(jīng)來(lái)到發(fā)廊門口，作為助理沒有及時(shí)開門，顧客也會(huì)感覺到?jīng)]有被人注意，發(fā)廊缺乏應(yīng)有的接待禮儀。2、同時(shí)面帶微笑為什么要微笑？其實(shí)微笑并不難，但很多做不到真誠(chéng)的微笑，而且有很多做了很久的員工更加做不到這一點(diǎn)。如何才能真誠(chéng)的微笑呢？就是在顧客進(jìn)店的那剎那之間，想象不是顧客進(jìn)來(lái)了，而是“錢”進(jìn)來(lái)了,你的微笑會(huì)不夠真誠(chéng)嗎？3、非常熱情、真誠(chéng)地說：“歡迎光臨”。當(dāng)客人踏入的第一步，當(dāng)迎賓助理說出“歡迎光臨”時(shí)，所有員工都必須馬上站起來(lái)此起彼伏地說“歡迎光臨”。為什么每一個(gè)員工見到客人走進(jìn)門來(lái)都要說“歡迎光臨”呢？這是我們特意為顧客營(yíng)造的

3、一個(gè)有人氣和財(cái)氣的環(huán)境。試想一下，如果你作為顧客剛從門口進(jìn)來(lái)。發(fā)廊里每一個(gè)角落的員工都在對(duì)你微笑，都在向你打招呼的時(shí)候，感覺對(duì)這個(gè)環(huán)境還會(huì)陌生嗎？為什么員工都要站起來(lái)呢？在一般的發(fā)廊運(yùn)作當(dāng)中，收銀員和沒有在做事的助理都習(xí)慣地坐在那里，當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，迎接客人的任務(wù)似乎只是迎賓助理的工作。而只靠迎賓助理個(gè)人是沒有辦法給到顧客一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境的，這種環(huán)境是要靠全體員工營(yíng)造出來(lái)的如果是一位熟客,就不必那么正式,可以把”歡迎光臨”改為親切的“您來(lái)了”。1.1.3 問詢“先生、小姐，您今天做點(diǎn)什么項(xiàng)目”(如果是一位熟客可以稱呼“某哥，某姐”)。無(wú)論客人做什么項(xiàng)目都首先說“我先給您洗下頭”，如果做燙染項(xiàng)目

4、的顧客會(huì)問價(jià)格，可以說“我們有80-400左右的價(jià)格都有，我先給您干洗一下，以便給您介紹一下價(jià)格”，如果是想咨詢價(jià)格可以直接請(qǐng)客人到VIP室！如果看見客人手上拿著東西時(shí)，或者感覺到顧客的外衣需要存放的時(shí)候，便要主動(dòng)詢問顧客“先生、小姐，我?guī)湍褨|西或外套鎖起來(lái)，好嗎？”這是時(shí)，如果顧客點(diǎn)頭示意，馬上很有禮貌的將客人手中的東西接過來(lái)。如果是外套便要站在客人的后面幫客人接過外套。1.1.4 帶位1、“請(qǐng)這邊”加上手勢(shì)動(dòng)作及身體前傾15度。在將客人帶到洗頭位的這段路途中，我們助理是充當(dāng)一位“導(dǎo)游”的角色。我們的目的是要讓客人在經(jīng)過這段路途的時(shí)候感受到我們所營(yíng)造的這一個(gè)具有人氣和財(cái)氣的消費(fèi)環(huán)境。所以記

5、住，一定要走在顧客前面 大概一米左右的距離，這時(shí)如果離客人太遠(yuǎn)，客人會(huì)沒有感覺，而且?guī)返乃俣炔灰?，目的是讓他盡情的瀏覽沿途的“風(fēng)光”。2、讓顧客真正感受到這種氛圍光憑一個(gè)人的力量是很難做到的，這一點(diǎn)需要全體員工加以配合。當(dāng)顧客從每一位員工身邊走過或迎面走來(lái)時(shí)時(shí) ，我們的員工都要主動(dòng)向客人打招呼：“歡迎光臨”、“您好”、“晚上好”等熟客可以稱呼“某哥（姐）您好”。3、助理走到洗頭位提前拿出洗頭服幫顧客穿好，主動(dòng)拉出椅子，請(qǐng)顧客坐下。1.1.5 倒水1、當(dāng)顧客坐下以后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)空間期，在這里建議發(fā)廊在洗頭位的附近設(shè)有雜志專柜。在這個(gè)時(shí)候助理可以馬上遞給顧客一本雜志，如果發(fā)廊配有電視的話，可以

6、詢問顧客“您是看電視還是先看一下雜志”。目的是讓他經(jīng)過我們發(fā)廊的一翻“瀏覽”之后得到放松?！罢?qǐng)稍等，您先看一下雜志（電視），我現(xiàn)在去倒水給您”。說這句話的目的是讓顧客感到“我”對(duì)他很負(fù)責(zé)任，給予顧客安全感2、 “請(qǐng)喝水”，身體往前傾15度，眼睛看著對(duì)方的眼睛。為什么要看著顧客的眼睛呢？“我”之所以看著他的眼睛的目的是要暗示他“下面由我為您服務(wù)”，因?yàn)橹暗沫h(huán)境我們都是在讓他感受我們的氣氛，他可能到現(xiàn)在還沒有看到我的樣子，所以當(dāng)我看著顧客的眼睛時(shí)，他會(huì)本能將視線轉(zhuǎn)向我，在這個(gè)時(shí)候當(dāng)他的注意力轉(zhuǎn)移到“我”身上的時(shí)候，我便可以將水遞到他的手中，繼續(xù)下一步驟。1.1.6 自我介紹自我介紹的目的是讓顧客

7、認(rèn)識(shí)自己、同進(jìn)讓他對(duì)“我”產(chǎn)生第一印象的好感，因?yàn)槲覀円韵逻M(jìn)行的各項(xiàng)溝通是要和他成為朋友，所以自我介紹這個(gè)環(huán)節(jié)變得十分重要?！澳?，我是小紅，叫我小紅就要以了，8號(hào)發(fā)型助理，現(xiàn)在由我?guī)湍搭^，您有什么需要告訴我就可以了。”在這句話當(dāng)中，首先讓他感受到親切感，然后讓顧客記住我。氛圍當(dāng)中的話，我們便可以問顧客如何稱呼。“請(qǐng)問先生（小姐）怎么稱呼”在這里切記不要問“貴姓”，因?yàn)檫@兩個(gè)字顯得太身份和我們營(yíng)造出來(lái)的這種氣氛格格不入，一旦問出這兩個(gè)字，我們下面的工作可能沒有辦法展開?！拔倚胀酢鳖櫩腿绻@樣回答，“我叫你王哥（王姐），可以嗎？ 這樣一來(lái)馬上將我和顧客的距離拉近了。從此，這位顧客不僅只是我一個(gè)

8、人的王哥（王姐），而且是全體員工對(duì)他的稱呼。1.1.7 洗頭首先詢問顧客平時(shí)用什么樣的洗發(fā)水，然后告知我們用的是中性洗發(fā)水適合各種類型的發(fā)質(zhì)，“我們這還有帶養(yǎng)護(hù)功能的洗發(fā)水，非常適合您的發(fā)質(zhì)，您是否體驗(yàn)一下，只需加五元錢就可以了”，就算客人覺得比較滿意先別急著推銷外賣，等一等下面的步驟再推1.1.8 洗頭期間第一步：讓客人放松下來(lái)1、 贊美：首先觀察客人的外表（包括形象、服裝、體態(tài)、精神面貌、氣質(zhì)、小飾物等）。在贊美之前最重要的是找到客人身上確實(shí)值得贊美的地方，要實(shí)事求是，進(jìn)行單項(xiàng)，有延續(xù)性的贊美。首先在一個(gè)人身上找出五點(diǎn)值得贊美的地方，然后針對(duì)這五點(diǎn)找出相應(yīng)的形容詞。例如：眼睛：贊美眼睛的形

9、容詞有：炯炯有神、迷人、有靈氣。皮膚：贊美皮膚的膚色，有白嫩、紅潤(rùn)。贊美服裝可以通過顏色、款式進(jìn)行贊美。比如，“您這件襯衣的顏色是今年最流行的碧藍(lán)色”，穿起來(lái)確實(shí)很帥氣，我一直想為我男朋友買一件這種款式的襯衣，您能告訴我是在哪里買的嗎？這段話當(dāng)中大部分的成份是在進(jìn)行對(duì)襯衣的形容，形容他的襯衣顏色、款式和穿起來(lái)的效果，而真正在哪里買并不重要，我只是通過這句說明和我和他的眼光有共同點(diǎn)，因?yàn)槲乙惨恢毕胭I一件同樣的襯衣。當(dāng)我找到我們的共同點(diǎn)之后，我和顧客的關(guān)系又向前邁進(jìn)一步，接著便可以進(jìn)行下面的細(xì)節(jié)。2、進(jìn)行到這一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我和顧客已經(jīng)成為關(guān)系不錯(cuò)的朋友，因?yàn)槲覀冇泄餐难酃猓餐脑掝}，而朋友之

10、間的關(guān)心是再平常不過了。如果今天是星期天，便可以隨便問一句：“今天休息嗎？”如果是晚上七點(diǎn)左右便可以問“剛下班嗎？”或“吃飯了沒有”。通過這樣朋友之間的關(guān)心問話，我們的目的在于了解顧客的工作、職業(yè)、生活習(xí)慣、愛好、性格等等。同樣，不要忘了從這些問話和交談中還是要繼續(xù)找我們的共同點(diǎn)，共同點(diǎn)越多，我們關(guān)系就會(huì)越親密。在談話進(jìn)行到這里的時(shí)候，最好能夠使我和顧客成為無(wú)話不談的朋友，讓他完全的相信我，讓他體會(huì)到我真的在關(guān)心他為他考慮問題。1.1.9 洗頭期間第二步：讓客人對(duì)你有信任感第一階段問話的目的，通過關(guān)心去了解顧客的消費(fèi)能力、過去的習(xí)慣、同時(shí)能與顧客戶產(chǎn)生友誼關(guān)系和建立信賴感。既然是針對(duì)性的問話，

11、就要想辦法將話題轉(zhuǎn)到外表、形象以及頭發(fā)上。1、 您平時(shí)喜歡到那里洗頭呢？通常顧客會(huì)有以下幾個(gè)回答，而我們要仔細(xì)聽清楚顧客的每一句回答，然后加以分析，以便對(duì)他實(shí)施各種消費(fèi)方案 。當(dāng)顧客說“在家附近”的時(shí)候，說明這種顧客通常把洗頭當(dāng)作是一種休閑方式。因?yàn)樗麑⑾搭^和家聯(lián)系在一起，他希望在發(fā)廊洗頭的過程當(dāng)中擁有像家一樣舒適的感覺，所以對(duì)待這樣的客人一定要讓他感覺親切、舒服，盡量讓他放松，如果能做到這一點(diǎn)，相人讓他達(dá)到預(yù)定消費(fèi)并不難，因?yàn)樗褜⒛惝?dāng)作是家里的親人一樣。當(dāng)顧客說“在家里”，說明這位顧客還沒有將洗頭這一活動(dòng)正式列入他的日常安排。在他的意識(shí)當(dāng)中洗頭只是簡(jiǎn)單的清潔而已，或者由于工作較忙沒有時(shí)間將

12、洗頭列入他的日常安排。因此，要改變他的觀念，在洗頭的過程中，除了清潔之外，要多給他一些關(guān)心和按摩，讓他從工作的緊張狀態(tài)中解脫出來(lái)，感覺到洗頭真正的用途不僅是清潔而已，這樣才有希望改變他現(xiàn)在的觀念。當(dāng)顧客說“在某發(fā)廊”的時(shí)候，說明他已經(jīng)有了較為固定的洗頭地方。而這個(gè)地方已經(jīng)讓他從心里接受了，這次來(lái)到我們這里洗頭大概有兩個(gè)原因：第一是偶爾路過，順便進(jìn)來(lái)洗頭：另一個(gè)原因也可能是他想找一個(gè)新的地方嘗試一下，如果他是抱以第二個(gè)心態(tài)來(lái)到我們這里的，我們一定要拿出我們所有的解術(shù)，盡量讓他感覺到這里比他以前消費(fèi)的地方要好，要做到這一點(diǎn)我們必須了解他以前選擇發(fā)廊的態(tài)度和以前消費(fèi)那家發(fā)廊的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，也就是讓這位

13、顧客滿意和不滿意的地方。所以，我們要展開以下的提問。3、“您真有品味”提出下一個(gè)問題之前一定要用贊美的語(yǔ)言對(duì)顧客以上的回答加以肯定。4、 “您到那里洗頭最滿意的是什么，可以告訴我嗎？問到這個(gè)問題時(shí)，通常顧客也會(huì)有以下幾種：當(dāng)顧客說：“我感覺比較親切”的時(shí)候，那就不成問題，因?yàn)橹拔覀兯v的內(nèi)容都是以建立親切感。當(dāng)顧客說“洗頭舒服，按摩舒服”，這個(gè)時(shí)候便說明那家發(fā)廊是通過技術(shù)征服這位顧客。而我們要讓他轉(zhuǎn)變觀念。這個(gè)時(shí)候，我們要多詢問顧客“力度夠不夠”、“那里不太舒服”，通過這些問話找出顧客的需求點(diǎn)，將我們的技術(shù)發(fā)揮出來(lái)，做到他滿意為止，當(dāng)我們已經(jīng)征服了這位顧客，他對(duì)我們的各項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)滿意了之后，

14、便可以問以下的問題。5、您到那里洗頭，有沒有不滿意的事情或不理想的地方呢？問這句話的前提是他已經(jīng)接受了我們的服務(wù)，已經(jīng)認(rèn)同了我這個(gè)朋友，已經(jīng)感覺到我們的服務(wù)比他以前的那個(gè)地方要周到一些，盡心一些，令他滿意多一些，當(dāng)他有這種感覺的時(shí)候，便會(huì)對(duì)以前的那家發(fā)廊說出一些不滿意的事情或不理想的地方。例如：產(chǎn)品不好，切記，當(dāng)他說這句話的時(shí)候不要馬上說“用我們的產(chǎn)品如何”，現(xiàn)在不是“我們發(fā)廊”如何，而是“我”本人和顧客在進(jìn)行溝通，千萬(wàn)不要讓他感覺到我在向他推銷產(chǎn)品。如果這一環(huán)節(jié)沒有做好，我們之前的服務(wù)和努力將會(huì)前功盡棄。一旦顧客感覺到你在向他推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客和你的溝通馬上會(huì)變成“在商言商”?；蛘哳櫩驼f“剪發(fā)

15、不理想，”切記這個(gè)時(shí)候也不能說“是啊，我也覺得你的發(fā)型不太漂亮，不太適合你”，一旦說出這句話，顧客便會(huì)感覺到他的眼光受到了污辱。這個(gè)時(shí)候我們一定要加以贊美：沒有啊 ，我覺得你的發(fā)型挺漂亮，挺適合你的臉型，只是缺乏一點(diǎn)點(diǎn)光澤，或只是層次少了一點(diǎn)點(diǎn)。至于你說他現(xiàn)在的發(fā)型缺少一點(diǎn)什么，就要看你準(zhǔn)備讓他的消費(fèi)目標(biāo)是什么。假如你想讓你做焗油，這個(gè)時(shí)候不要從他的發(fā)質(zhì)上做文章：如果你想讓他做顏色，就從他現(xiàn)有頭發(fā)的顏色上入手。這樣一來(lái)，為我們下一步打下一個(gè)基礎(chǔ)。或者說“老叫我做那煩死了”，他說這句話的時(shí)候，作為我們應(yīng)該感到非常地高興，因?yàn)橘F族來(lái)，他以前消費(fèi)的那家店之所以讓個(gè)“做這做那”，是因?yàn)樗薪?jīng)濟(jì)條件，只

16、是他們不懂如何對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)。而我們營(yíng)造出來(lái)的有人氣的氣氛以及他的溝通，其它就是在進(jìn)行有目的引導(dǎo)消費(fèi)。因此，當(dāng)我們對(duì)待像這樣出手比較大方，懂得花錢，而且姿態(tài)較高的大戶，必須要做我們所講到的每一個(gè)環(huán)節(jié)。1.1.10 洗頭期間第三步：推薦好的東西給顧客推薦好的東西給朋友。這一段問話目的是向顧客推銷我們的產(chǎn)品，讓他達(dá)到我們的預(yù)定消費(fèi)。要做到這一點(diǎn)必須先了解他現(xiàn)在所用產(chǎn)品，還要了解他為什么要用這一種產(chǎn)品，因此我們要有以下的問話。1、 您平時(shí)喜歡用什么樣的洗發(fā)水？這時(shí)他可能會(huì)說出某一種品牌的洗發(fā)水或者不一定交換使用。如果他是第二種回答就說明他還沒有固定的使用品牌，或者根本不了解自己的發(fā)質(zhì)需要什么樣產(chǎn)

17、品。這樣一來(lái)對(duì)我們來(lái)說是再好不過，因?yàn)樗_實(shí)需要我們的推薦。如果他已有了固定的品牌正在使用的時(shí)候，我們一定要了解他為什么要使用這一品牌，所以，要求我們的員工對(duì)不同品牌的洗發(fā)水有所了解，而且還要具備準(zhǔn)確判斷發(fā)質(zhì)的能力，做到在閣下提問之前，自己心中人數(shù)，他的頭發(fā)確實(shí)適合我們的那一種品牌，為他的消費(fèi)確定的目標(biāo)。2、 您是怎么選擇洗發(fā)水的呢？通常作為顧客在不了解產(chǎn)品和本身發(fā)質(zhì)的情況之下，沒有辦法有一個(gè)明確的回答。少數(shù)人都會(huì)將這個(gè)問題推向別人，例如：別人介紹、廣告或發(fā)型師說的。當(dāng)他的回答是前兩項(xiàng)的時(shí)候，都不能對(duì)我們起到威脅的作用。因?yàn)閯e人或廣告都不能代表專業(yè)，而我們是真正專業(yè)的發(fā)型助理。他如果回答是其它

18、發(fā)型推薦的，在這里我們要了解的是那個(gè)洗發(fā)水的用途是什么。1.1.11 介紹發(fā)型師這位是我們發(fā)廊的發(fā)型師給客人，把客人的情況交待給發(fā)型師。1.1.12 做完項(xiàng)目后收銀期間談話“歡迎再次光臨”，“您做完頭發(fā)的感覺真不錯(cuò)，像換了一個(gè)人似的。”“按照我的要求去梳理頭發(fā)，平日在使用產(chǎn)品的時(shí)候要注意產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，相信您的發(fā)質(zhì)一定會(huì)更好”?！斑@次就先這么作，等您的發(fā)質(zhì)改善過來(lái)以后再給您燙發(fā)”?！跋麓芜^來(lái)染發(fā)吧，您的頭發(fā)如果有一些顏色會(huì)更合適您的膚色和發(fā)質(zhì)的?！?.1.13 送客：謝謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)。已經(jīng)到了最后階段了。決不可以馬虎以至功敗垂成，前功盡棄：今天顧客對(duì)做頭發(fā)的技術(shù)和服務(wù)滿意，下次必然會(huì)再回來(lái)本店，因此送客非常重要。面露微笑，最好打開門把顧客送到門口，至少要花幾秒鐘的時(shí)間來(lái)保持送客的氣氛