美容美發(fā)行業(yè)資料：美發(fā)店管理培訓(xùn)

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1、美發(fā)店管理培訓(xùn)美發(fā)管理模式美發(fā)店經(jīng)理與店長(zhǎng)職責(zé)w一、美發(fā)店經(jīng)理職責(zé)w 1、及時(shí)布置各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)，協(xié)調(diào)店面內(nèi)部一切事務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時(shí)處理。w 2、核查每天工作報(bào)表情況。w 3、督促店內(nèi)人員完成份內(nèi)工作。w 4、組織運(yùn)作落實(shí)各環(huán)節(jié)的工作。w 5、負(fù)責(zé)處理顧客投訴及外聯(lián)事宜。w 6、編制總體銷售、宣傳計(jì)劃、跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)(注意專業(yè)訊息的接收和反饋)。w 7、關(guān)心員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。w 8、跟進(jìn)昨日顧客反饋、統(tǒng)計(jì)顧客量。w 9、組織例會(huì)的召開。w 10、根據(jù)可影響總體銷售的因素的變化，制定和調(diào)整銷售策略。w 11、根據(jù)市場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)意、設(shè)計(jì)、制作各類宣傳品。w 12、指導(dǎo)監(jiān)控銷售及宣傳實(shí)施，

2、及時(shí)總結(jié)分析市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)與典型失誤。二、美發(fā)店店長(zhǎng)的職責(zé)二、美發(fā)店店長(zhǎng)的職責(zé)w1、店長(zhǎng)每日早晨到達(dá)店面，佩帶工牌，統(tǒng)一工服，淡妝上崗。w2、組織員工店面衛(wèi)生清潔及擺放。w3、做好店面的檢查w4、標(biāo)志燈是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、燈箱是否干凈、有無灰塵。w5、店面門口有無垃圾及雜物是否清理。w6、玻璃門窗是否干凈、明亮、有無痕跡。w7、店內(nèi)地面是否光亮、干凈，有無殘留衛(wèi)生死角。w8、美發(fā)鏡面是否干凈鏡子有無痕跡。w9、店椅是否干凈，整齊，有無顏色的痕跡及損壞。w10、美發(fā)師工具箱是否干凈整齊，所用工具是否干凈整潔有無殘留頭發(fā)及消毒w11、洗頭床：池內(nèi)有無異物，床面、腳踏是否干凈、整齊。w12、產(chǎn)品柜：產(chǎn)品是

3、否整齊排放，柜面玻璃及柜內(nèi)是否有灰塵。w13、美發(fā)儀器：排列是否整齊，檢查有無損壞，確保正常使用。w14、衛(wèi)生間：地面衛(wèi)生是否干凈，有無異味，衛(wèi)生間紙擺放到位及存留的垃圾。w15、垃圾桶：外表是否干凈，儲(chǔ)存垃圾隨時(shí)清換。w16、室內(nèi)燈光電源：發(fā)現(xiàn)損壞燈泡及時(shí)更換，及不通電源故障及時(shí)清除。w17、休息區(qū)：書刊、煙缸、糖果是否經(jīng)常更新，整齊，干凈，充足。w18、收銀臺(tái)：臺(tái)面是否干凈整齊，收銀員是否符合工作要求。w19、消防設(shè)備是否干凈擺放整齊。w20、飲水杯用水及水杯是否到位。美發(fā)店店長(zhǎng)及員工工作流程w一、美發(fā)店店長(zhǎng)工作流程一、美發(fā)店店長(zhǎng)工作流程w1、早操【展示形象，養(yǎng)成服從的習(xí)慣】w2、早會(huì)【鼓

4、勵(lì)員工，分析業(yè)績(jī)，設(shè)定目標(biāo)等】w3、衛(wèi)生【培養(yǎng)責(zé)任心】w4、整理形象【什么檔次的發(fā)型師，有什么檔次的客人】w5、顧客回訪與問候【聯(lián)系客情，增加指定】w6、調(diào)整氣氛【沒有氣氛，制造氣氛，氣氛是好業(yè)績(jī)的保證】w7、接待客人【協(xié)調(diào)搭配，爭(zhēng)創(chuàng)流水業(yè)績(jī)】w8、午餐協(xié)調(diào)【關(guān)心員工，不誤工作】w9、午后輪流休息【不會(huì)休息就不會(huì)工作】w10、下午協(xié)調(diào)搭配【主攻燙染】w11、集體集合【研究不足，繼續(xù)努力】w12、晚上最后一沖【提升業(yè)績(jī)，鼓勵(lì)員工】w13、下班關(guān)門培訓(xùn)技術(shù)【先給員工能力，再去要求業(yè)績(jī)，沒有能力哪來業(yè)績(jī)】w14、宿舍巡視員工交流【體察員工的生活，才能減少人才流失】二、美發(fā)店員工服務(wù)流程w1、站門候客

5、w45向外看,面帶微笑,因?yàn)殚T外的顧客才是我的顧客,他需要我給他良好的第一印象。給他這些他想的感覺。我希望外面的顧客看到我肢體語言而給我嘉許，從而進(jìn)到我的店里。2、開門迎賓，拉門鞠躬45w“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“歡迎光臨!”，“里面請(qǐng)!”要用愉悅的表情、歡快的語氣、熱情的語言來迎接來發(fā)廊的顧客。3、帶位和存包w走在顧客2步前，并用手勢(shì)指引顧客在向外的客座上入坐，顧客有包的可以先存包再帶入坐，存包時(shí)要提醒顧客貴重物品自我保管，顧客自我確認(rèn)柜門有沒有關(guān)好，鑰匙顧客自帶。4、詢問客戶姓名及招待w向顧客介紹自己“您好，我是幾號(hào)助理叫，您可以叫我?！薄罢?qǐng)問您怎樣稱呼？”詢問顧客的姓名后

6、，要稱贊顧客姓名好聽或有深意。w詢問小姐是否喝茶水，如喝“小姐，請(qǐng)稍等，我去準(zhǔn)備。”雙手遞給顧客并說：“小姐，這是您要的茶水。”5、咨詢顧客做的項(xiàng)目w“請(qǐng)問小姐 您今天是做燙發(fā)設(shè)計(jì)嗎？”顧客回答后說“好的，那您有指定的設(shè)計(jì)師嗎？”“沒有，那沒關(guān)系，我可以幫您介紹本店資深號(hào)來為您做個(gè)咨詢，好嗎？”“請(qǐng)稍等，我馬上回來?！眞如果熟悉的顧客要稱呼其姓名“小姐，今天做什么項(xiàng)目？指定哪位設(shè)計(jì)師？”“好的，那稍等，我?guī)湍?qǐng)他過來”w指定的顧客在沒時(shí)間的情況下也要按流程來做，以保證顧客在這里消費(fèi)沒有退步。6、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師，要求設(shè)計(jì)師在一分鐘之內(nèi)到位w向被服務(wù)顧客說：“對(duì)不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們老師

7、的一位指定顧客，需要他過去作燙發(fā)設(shè)計(jì)，只需要兩分鐘就好。”“老師，那么小姐請(qǐng)您去為她作個(gè)燙發(fā)排列設(shè)計(jì)，可以嗎？”設(shè)計(jì)師走時(shí)再次向在服務(wù)的顧客說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我兩分鐘就回來?！眞助理帶設(shè)計(jì)師到位后先向顧客介紹設(shè)計(jì)師“小姐，這位是我們的號(hào)老師。”“號(hào)老師，這位是小姐，她的需求是”然后助理（不忙時(shí)）可以在一旁等候。7、大工與顧客設(shè)計(jì)溝通w務(wù)必簡(jiǎn)單明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發(fā)或看發(fā)型書挑選三款發(fā)型；也可以把顧客帶到剪發(fā)顧客旁邊，邊溝通邊剪發(fā)，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。8、帶洗發(fā)位 w設(shè)計(jì)師務(wù)必交代小工，注意事項(xiàng)一定要清楚，以顯認(rèn)真待客。9、穿洗頭袍、披毛巾 w助理要幫

8、顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準(zhǔn)則。10、洗發(fā)程序開始 w用手內(nèi)側(cè)試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？w打洗發(fā)水起泡w用手腹腱洗發(fā)，詢問“這樣的力道可以嗎？”w沖水，二次洗發(fā)，沖水，上護(hù)發(fā)素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干，w在洗發(fā)過程要看顧客的表情來說話，先說關(guān)心的話題，禮貌開始，分析發(fā)質(zhì)，介紹活動(dòng)，講產(chǎn)品的針對(duì)性，活動(dòng)的優(yōu)惠性等。11、帶剪發(fā)位 w圍好剪發(fā)圍布，注意詢問松緊，去請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師，并詢問顧客是否要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲。12、設(shè)計(jì)師剪發(fā) w再次詢問顧客對(duì)剛才的發(fā)型是否認(rèn)同，確認(rèn)后再開始剪。詢問顧客對(duì)前面的服務(wù)是否滿意，以便知道顧客對(duì)店內(nèi)舉

9、行的活動(dòng)有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產(chǎn)品應(yīng)用，確認(rèn)滿意后再推燙、染、護(hù)卡，完后掃干凈頭發(fā)解和服。13、帶顧客到收銀臺(tái)付款w告訴收銀臺(tái)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及金額。收銀員接單后問顧客是否對(duì)發(fā)型服務(wù)滿意，確認(rèn)后贊美顧客，并再次詢問是否參加活動(dòng)。接錢、找零時(shí)要說“謝謝！”“歡迎下次光臨！14、送顧客 w設(shè)計(jì)師送客到門外，門口的站班要說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”并鞠躬45。設(shè)計(jì)師要目送顧客20米開外，顧客回頭要揮手再見。15、打電話追蹤 w設(shè)計(jì)師要在十八小時(shí)以內(nèi)打電話給顧客，詢問顧客及其朋友是否滿意，滿意的話，請(qǐng)求顧客下次再帶家人、朋友來并指定找自己，不滿意速帶家人、朋友一起來

10、重做，必須要用坦誠(chéng)、用心、認(rèn)真的語言?？蛻舯г固幚韜一、客戶抱怨處理的原則w1、先處理心情，后處理事情w2、曲線救國(guó)，繞道而行w3、把握處理的最佳時(shí)機(jī)二、客戶抱怨處理的方法w1、答非所問法w2、裝聾作啞法w3、旁敲側(cè)擊法w4、自問自答法w5、故事法w6、緩和詢問法w7、反駁處理法w8、優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法w-店長(zhǎng)如何與員工溝通店長(zhǎng)如何與員工溝通溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作一、高 效 溝 通 的 步 驟w步驟一 事前準(zhǔn)備w步驟二 確認(rèn)需求w步驟三闡述觀點(diǎn)w步驟四處理異議w步驟五達(dá)成協(xié)議w步驟六共同實(shí)施二、領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通技巧w1、贊揚(yáng)，但是法w2、問題商量法w3、示范法w4、肯定否定法w

11、5、說教法w-三、溝通的四大秘訣w1、真誠(chéng) w2、自信w3、贊美他人w4、善待他人四、與員工溝通應(yīng)該注意的要點(diǎn)w1、態(tài)度要隨和w2、表?yè)P(yáng)要對(duì)人，批評(píng)要對(duì)事w3、注意場(chǎng)合w4、注意面子五、注 意 溝通 的 語 氣 （）你 在 說 什 么 （）你 是 怎 么 說 的 （）你 的 身 體 語 言如何做好美發(fā)店店長(zhǎng)w一、店長(zhǎng)的三大使命一、店長(zhǎng)的三大使命w1、貫徹目標(biāo)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)w2、領(lǐng)導(dǎo)工作，激發(fā)熱情，營(yíng)造壞境w3、捍衛(wèi)與執(zhí)行政策與文化二、店長(zhǎng)的角色定位w1、榜樣w2、教導(dǎo)w3、推廣w4、領(lǐng)導(dǎo)w5、捍衛(wèi)三、店長(zhǎng)管理的五個(gè)方面w1、人員-將眾、將將、將心w2、貨物w3、店鋪w4、服務(wù)w5、促銷四、店長(zhǎng)如何管理員工w1、樹立威信a、完美自己的言行舉止b、時(shí)刻關(guān)心、幫助、鼓勵(lì)、支持員工w2、堅(jiān)持四項(xiàng)原則a、導(dǎo)其性b、廣其志c、善其才d、改其病五、店長(zhǎng)對(duì)員工的激勵(lì)方法w1、描繪愿景w2、聽其訴苦w3、有趣工作w4、獎(jiǎng)勵(lì)成就w5、給予贊美w6、授予權(quán)力w7、提供培訓(xùn)六、管理者如何創(chuàng)造愉快的工作氛圍w1、改變工作氣氛w2、劃分作業(yè)區(qū)域w3、改變工作內(nèi)容w4、適時(shí)提出休息w5、調(diào)整工作情調(diào)七、店長(zhǎng)獲得員工忠誠(chéng)的三種策略w1、獎(jiǎng)勵(lì)w2、尊重w3、認(rèn)同