百事滿意度調(diào)查報告.ppt

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1、,PC客戶滿意度現(xiàn)狀調(diào)查分析報告,呈 交：深圳百事可樂飲料有限公司 制 作：廣東賽立信市場研究有限公司 日 期：2006年6月,目錄：,項目背景 3 第一章：終端商服務(wù)關(guān)注點分析 9 第二章：終端商滿意度及忠誠度分析 18 2.1、終端總體滿意度分析 18 2.2、終端具體指標滿意度分析 22 2.3、終端忠誠度分析 36 2.4、百事終端渠道市場競爭SWOT分析 41 第三章：百事俱樂部終端的滿意度及忠誠度分析 45 3.1、百事俱樂部不同終端類別滿意度及忠誠度對比 45 3.2、百事俱樂部不同區(qū)域滿意度及忠誠度對比 64 第四章：百事俱樂部接受程度分析 83 4.1、會員對百事PC的接受程

2、度 83 4.2、非PC會員對百事PC的接受程度 95 4.3、可口可樂的終端對應(yīng)政策 100 第五章：終端及被訪者背景資料 103 主要研究發(fā)現(xiàn) 116,項目背景,研究背景,深圳百事可樂飲料有限公司自2002年起開展了百事俱樂部活動，目的是借此活動促使終端銷售商改善產(chǎn)品陳列、增強產(chǎn)品促銷力度和提高終端銷售商對百事的忠誠度，最終達到增加產(chǎn)品銷售量的目的。 百事俱樂部的成員由原來的196位增加到了2005年的約3000位，然而各成員在產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品銷量和忠誠度等方面并沒有多大的改善。 為此，深圳百事可樂飲料有限公司委托廣東賽立信市場研究公司開展一次針對飲料終端銷售商的滿意度調(diào)研，了解終端對百事提

3、供的各項服務(wù)的關(guān)注和滿意程度，進而改進百事俱樂部的運作使之成為深百為銷售商提供增值服務(wù)的服務(wù)中心。 賽立信市場研究有限公司在2006年4月底開始進行項目籌備，根據(jù)項目特點于2006年5月10-16日展開第一階段的終端商定性深訪研究，根據(jù)定性研究的結(jié)果于2006年6月2-12日展開第二階段的終端商滿意度研究，現(xiàn)本次研究結(jié)果進行匯報。,本次調(diào)研主要是了解終端銷售商對各飲料品牌的滿意度及忠誠度，目的是要達到以下的方面： 了解銷售商對產(chǎn)品生產(chǎn)和供應(yīng)商在產(chǎn)品和服務(wù)方面的需求； 衡量終端銷售商對百事及其主要競爭對手所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，包括供貨、銷售支持、人員服務(wù)、店內(nèi)貨架設(shè)計等； 找出驅(qū)動銷售商的

4、滿意度和忠誠度的主要因素； 了解百事及其主要競爭對手品牌在銷售商心目中的形象； 了解終端商對百事俱樂部的接受程度及評價。,研究目的,研究區(qū)域：深圳、惠州、汕頭、梅州、東莞。 研究方法：定量研究預(yù)約面訪，由訪問員手持結(jié)構(gòu)式的問卷對符合條件的受訪者進行一對一的訪問。 調(diào)查對象：飲料零售終端商，具體要求被訪者條件如下： 年齡在20-55歲之間； 在調(diào)研城市連續(xù)居住1年以上； 有飲料銷售，且月平均飲料銷售額在2000元以上； 店主/飲料購買的決策人(對雜貨店/網(wǎng)吧/中、小餐館要求必須是店主）； 滿足市場調(diào)研的一般條件。 樣本規(guī)模：5城市總共需完成500個有效樣本，具體分配如下:,研究設(shè)計,樣本完成情況

5、,注：如無特別說明，報告中各分類均是按照此標準樣本量為基數(shù)； 基數(shù)中紅色字體表示樣本量不足，數(shù)據(jù)僅供參考。,報告閱讀說明,1、結(jié)構(gòu)方程模型是描述一些可測變量（可以直接測量的變量）以及潛在變量（無法直接測量，有模型方程計算得出）相互間關(guān)聯(lián)關(guān)系的多元統(tǒng)計分析方法。 2、總體滿意度指數(shù)與總體忠誠度指數(shù)是由結(jié)構(gòu)方程模型計算得出，而非單受某個指標影響，因此是綜合考慮產(chǎn)品、服務(wù)等各個方面表現(xiàn)的綜合結(jié)果。 3、關(guān)于相關(guān)評分標準的說明：按照10分制的評價標準，我們定義6分以下為不合格水平（不滿意水平），6-7分為合格水平（基本滿意水平），7-8分為滿意水平，8分以上為比較滿意水平；按照100分制的標準，同理照

6、推。,第一章：終端商服務(wù)關(guān)注點分析,研究模型-結(jié)構(gòu)方程模型,研究模型-結(jié)構(gòu)方程模型,模型檢驗,通過結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件AMOS、SAS等對上述方程進行擬合度檢驗，可以得到以下的擬合度指標值：,以上理想值為統(tǒng)計分析用于描述理想模型的數(shù)值，在實際市場研究中，可以對這些數(shù)值進行適當放大，能解釋我們市場研究中的實際問題就可以了 CMIN/DF以及RMSEA是直接的誤差體現(xiàn)程度，可以看到，其數(shù)值已經(jīng)非常接近結(jié)構(gòu)方程模型的理想值，因此我們可以認為模型所產(chǎn)生的誤差較小，可以基本上反映實際因子結(jié)構(gòu)情況 GFI、CFI、NFI都是擬合度評價指標，CFI使用了比較分析技術(shù)，對指標得分要求梢低；可以看到，三個指標的

7、得分都達到或接近0.8的水平，已經(jīng)超過了市場研究所要求的0.7，可以認為本次結(jié)構(gòu)方程的擬合程度基本滿意,擬合度解釋,研究模型-結(jié)構(gòu)方程模型,研究模型-結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果解釋,1、箭頭指向：標明變量之間的影響關(guān)系，如滿意度會受到感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知價值、感知服務(wù)質(zhì)量、品牌形象四個潛在變量影響，并且感知服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量還會通過影響感知價值從而影響到總體滿意度；另外滿意度也會受到總體滿意度、理想產(chǎn)品/服務(wù)、產(chǎn)品/服務(wù)滿足需求的程度這三個可測變量影響。 2、系數(shù)值含義：表現(xiàn)變量間的影響程度，數(shù)值越大影響程度越大。如服務(wù)質(zhì)量對滿意度的直接影響系數(shù)為0.41品牌形象的0.28，表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對滿意度的影響較大

8、，品牌形象的影響相對要低些。,各指標對滿意度影響系數(shù)的比較,眾多指標中，服務(wù)承諾對終端總體滿意的影響最大，其次是產(chǎn)品種類多樣性和人員服務(wù)；店內(nèi)產(chǎn)品陳列、單品利潤、消費者喜歡的品牌及經(jīng)銷網(wǎng)點數(shù)量和分布對終端滿意度的影響相對小些。,各指標對不同城市終端總體滿意度的影響系數(shù),從不同城市來看，各指標城市間的差異較大，深圳的要求高些，而惠州的要求則相對較低。 不同城市終端商的關(guān)注點也是有所差異，深圳、東莞、汕頭終端商對服務(wù)更為看重，而惠州終端商則是比較關(guān)注市場需求與品牌實力。,各指標對不同店面類別終端總體滿意度的影響系數(shù),不同類型的終端商對廠家/上級經(jīng)銷商的服務(wù)關(guān)注點有所差異： 除服務(wù)外，雜貨店及餐館對

9、廣告投放方面的要求較高些 工廠類終端對各指標的要求相對較高，尤其關(guān)注產(chǎn)品品種與包裝規(guī)格的多樣性； 學(xué)校終端對消費者促銷的關(guān)注度更高； 而網(wǎng)吧終端的要求相對較低，比較關(guān)注投訴理賠。,小結(jié)：,服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量對小規(guī)模終端滿意度影響較大，而品牌形象對忠誠度的影響較大 通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，研究發(fā)現(xiàn)飲料產(chǎn)品、品牌形象對小規(guī)模終端商滿意度的影響較小，決定系數(shù)不到0.3，而對小規(guī)模終端商滿意度影響最大的是有關(guān)服務(wù)承諾、售后服務(wù)、人員服務(wù)等具體的服務(wù)方面，決定系數(shù)有0.41。 另外從結(jié)構(gòu)方程模型分析也可發(fā)現(xiàn)這些小規(guī)模終端他們對飲料廠家/供應(yīng)商的忠誠度除了受滿意度影響外，還更多的受品牌形象影響。 不同城市、店面

10、類型的小規(guī)模終端對飲料廠家/供應(yīng)商產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)注點有所差異 調(diào)查發(fā)現(xiàn)不同城市終端對產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)注點有所差異，在市場化程度較高的城市如深圳、汕頭、東莞等地的小規(guī)模終端商對服務(wù)的關(guān)注點就高于其他城市，惠州當?shù)氐慕K端商則是對市場需求、品牌實力等方面的關(guān)注度高些。 不同店面類型終端的情況也是有所不同，工廠終端對廠家/上級供應(yīng)商的要求要高于其他類型終端；普通雜貨店較其他店面終端更為看重廣告投放；學(xué)校對消費者促銷的關(guān)注度也較高。,第二章：終端商滿意度 及忠誠度分析,2.1、終端總體滿意度分析 2.2、終端具體指標滿意度分析 2.3、終端忠誠度分析 2.4、百事公司在終端零售渠道SWOT分析,各終端總體

11、滿意度指數(shù),從總體來看，各終端的總體滿意度指數(shù)均不高，百事PC終端的滿意度指數(shù)稍低于百事非PC及可口可樂。,注：根據(jù)對數(shù)據(jù)的均值檢驗發(fā)現(xiàn)，百事公司總體滿意度指數(shù)71.96分與可口可樂公司總體滿意度72.49分，并無統(tǒng)計意義上的差異！因此可視兩者處于同一水平。,各終端總體滿意度與預(yù)期對比評價,與預(yù)期相比，各生產(chǎn)商的表現(xiàn)基本達到期望，其中可口可樂的表現(xiàn)要稍高于百事；而終端對百事PC達到預(yù)期的評價較低，說明百事PC會員對百事公司的要求更高。,各生產(chǎn)商在終端心目中的理想程度評價,同樣的，在終端心目中百事和可口可樂是比較理想的生產(chǎn)商，以可口可樂稍高于百事。同樣百事PC對廠家理想程度的評價也是較低。,第二

12、章：終端商滿意度 及忠誠度分析,2.1、終端總體滿意度分析 2.2、終端具體指標滿意度分析 2.3、終端忠誠度分析 2.4、百事公司在終端零售渠道SWOT分析,各方面的終端滿意度評價,終端對各生產(chǎn)商品牌形象及產(chǎn)品方面的評價基本能達到比較滿意水平，但在價值利潤方面的表現(xiàn)稍有遜色。,品牌形象方面的終端滿意度評價,在品牌形象方面，終端商對品牌知名度與廠家實力等評價較高。 終端對百事和可口可樂的滿意度差別不大，百事在消費者喜歡的品牌及經(jīng)銷網(wǎng)點多方面的評價稍高于可口可樂。百事PC的表現(xiàn)也并不突出。,產(chǎn)品方面的終端滿意度評價,產(chǎn)品方面，終端對兩廠家產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度最高。百事PC在各具體指標的表現(xiàn)稍低于其他

13、客戶類別，但在新產(chǎn)品開發(fā)速度方面則高于其他客戶類別。,價值利潤方面的終端滿意度評價,在利潤價值方面，百事PC較百事非PC有優(yōu)勢，但與可口可樂相比，單品利潤方面百事則不如可口可樂。,服務(wù)質(zhì)量方面的終端滿意度評價,服務(wù)質(zhì)量方面，終端對各生產(chǎn)商在送貨服務(wù)、結(jié)帳方式和人員服務(wù)方面的評價較高。其他眾多服務(wù)方面，終端商的評價不高，尚未達到滿意度水平。 除在其他增值服務(wù)、售后服務(wù)、銷售支持上，百事PC的表現(xiàn)要較其他客戶類別好外，其他方面百事PC的表現(xiàn)都不如可口可樂，且與百事非PC也是有一些差距。,供貨服務(wù)方面的終端滿意度,百事PC除了在瓶箱回收方面的表現(xiàn)較其他客戶類別好以外，在供貨服務(wù)其他方面的滿意度均是以

14、百事非PC為最佳，可口可樂次之?？傮w來看兩家公司的供貨服務(wù)差別不大。,結(jié)帳方式方面的終端滿意度,在結(jié)帳方式方面，百事要高于可口可樂，在百事PC與百事非PC之間的差異不大。,人員服務(wù)方面的終端滿意度,人員服務(wù)方面，終端對百事/可口服務(wù)態(tài)度的評價較高，百事PC除了在拜訪頻率上稍占優(yōu)勢外，其他方面均低于百事非PC和可口可樂。終端對可口可樂公司的人員服務(wù)評價要高于百事公司。,終端促銷/銷售支持的終端滿意度,終端對各生產(chǎn)商具體的終端促銷方面的滿意度較低，只達到一般水平。 百事PC在各具體方面的滿意度稍高于百事非PC，總體上對比可口可樂也是有一定優(yōu)勢。,消費者促銷方面的終端滿意度,在消費者促銷方面，可口可

15、樂的滿意度高于百事，尤其是在促銷活動的吸引力方面。百事PC與百事非PC的評價差別不大。,陳列支持及售后服務(wù)的終端滿意度,可口可樂對產(chǎn)品陳列指導(dǎo)效果較百事好，而百事PC則在店面陳列獎勵方面占優(yōu)；在售后服務(wù)方面兩公司的差異不大。,投訴理賠方面的終端滿意度,在投訴制度完善方面可口可樂略有優(yōu)勢，但在解決問題效果方面則是百事的滿意度較高。百事PC與非PC兩者的差別不大。,服務(wù)承諾及增值服務(wù)的終端滿意度,服務(wù)承諾方面兩公司差異不大，但在增值服務(wù)方面，百事PC占優(yōu)。,第二章：終端商滿意度 及忠誠度分析,2.1、終端總體滿意度分析 2.2、終端具體指標滿意度分析 2.3、終端忠誠度分析 2.4、百事公司在終端

16、零售渠道SWOT分析,各終端總體忠誠度指數(shù),各終端的品牌忠誠度尚可，比較接近80分的比較忠誠水平。終端對兩公司的忠誠度差別不大，對百事的忠誠度略高于可口可樂。,注：總體忠誠度指數(shù)是根據(jù)結(jié)果方程的潛在虛擬變量計算得出，因此是綜合考慮滿意度、品牌形象以及幾個忠誠度指標的結(jié)果。,終端推薦情況,各終端的品牌推薦經(jīng)銷情況差異不大。,終端繼續(xù)使用情況,而終端繼續(xù)經(jīng)銷各品牌產(chǎn)品的可能性較高，達到8分以上的評分。 從百事終端的繼續(xù)經(jīng)銷情況來看，百事PC的繼續(xù)經(jīng)銷可能性要高于百事非PC。,終端增加進貨情況,終端增加百事進貨的可能性要比可口可樂高。,第二章：終端商滿意度 及忠誠度分析,2.1、終端總體滿意度分析

17、2.2、終端具體指標滿意度分析 2.3、終端忠誠度分析 2.4、百事公司在終端零售渠道SWOT分析,百事公司SWOT分析,結(jié)合終端商對各評價因素的關(guān)注度以及百事公司在各方面的表現(xiàn)，我們分析百事在終端零售渠道的競爭優(yōu)劣： 品牌推廣、增值與售后服務(wù)方面是百事公司的市場競爭優(yōu)勢，在廣告方面及增值服務(wù)和售后服務(wù)上的表現(xiàn)比較突出；而百事公司在終端零售渠道的劣勢比較多，服務(wù)承諾、品種多樣化、人員服務(wù)以及送貨服務(wù)等方面都是百事急需改進的關(guān)鍵；另外對于消費者促銷、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品銷量、投訴理賠、產(chǎn)品包裝、終端促銷（銷售支持）這些尚未達到終端要求而他們又比較關(guān)注的方面，也是百事改進的重點。,小結(jié),小規(guī)模終端對百事

18、與可口可樂公司產(chǎn)品/服務(wù)滿意度差別不大，百事俱樂部并無突出優(yōu)勢 調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前小規(guī)模終端飲料零售商對百事與可口可樂兩大碳酸飲料公司總體產(chǎn)品/服務(wù)上的滿意度不算太高，兩者總體滿意度指數(shù)都在70分左右，兩者差別不大；而已成為百事俱樂部會員的終端商的總體滿意度指數(shù)也是在70分左右，與非會員和可口可樂公司終端的情況差別不大，說明百事俱樂部的設(shè)立并未帶來小規(guī)模終端商滿意度的提高。 具體就產(chǎn)品與服務(wù)的各個方面來看，終端商對兩公司品牌形象及產(chǎn)品方面的評價較高，得分接近8分，接近比較滿意水平；但具體服務(wù)與利潤價值方面的評價較低?？傮w來看，百事俱樂部除在終端銷售支持、其他增值服務(wù)、結(jié)帳及售后服務(wù)上有一定的優(yōu)勢外，

19、在很多方面并無突出優(yōu)勢，且在人員服務(wù)上與可口可樂有一定的距離。 終端對百事公司的忠誠度稍高于可口可樂 綜合分析得出百事公司的總體忠誠度指數(shù)得分為77.54分，稍高于可口可樂的76.94分。同樣百事俱樂部也是沒有帶來總體忠誠度的提高，百事俱樂部終端與非俱樂部會員終端的忠誠度差別不大。,小結(jié),百事俱樂部未能帶來終端滿意度與忠誠度的明顯提高，緣于現(xiàn)實與期望的差異 如上分析，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)百事俱樂部終端的滿意度與忠誠度并沒有明顯的優(yōu)勢，反而略有不如非會員終端。這主要由于會員終端對百事公司期望較高，而現(xiàn)實情況是百事公司對會員終端除了在銷售支持、售后服務(wù)、增值服務(wù)上有提供更多服務(wù)外，在送貨、人員等眾多服務(wù)上

20、會員與非會員終端之間并無差異，因而使會員終端感覺成為俱樂部會員后并無太多變化，從而產(chǎn)生失望的情緒，最后會導(dǎo)致會員終端總體滿意度與非會員終端差異不大，甚至是有所不如。 另外出于經(jīng)營的考慮以及市場需求的情況，即使百事公司的實際表現(xiàn)不如期望，會員終端還是會繼續(xù)經(jīng)銷百事的產(chǎn)品。 百事公司在品牌推廣上占據(jù)競爭優(yōu)勢，急需提升服務(wù)質(zhì)量 品牌實力及推廣方面是百事公司市場競爭的優(yōu)勢所在；而百事公司需要改進的方面比較多，結(jié)合終端商對各指標的關(guān)注度，其中服務(wù)承諾、產(chǎn)品品類多樣化、人員服務(wù)以及送貨服務(wù)是百事公司需要馬上投入力量進行改進的，另外對于產(chǎn)品質(zhì)量、投訴理賠、促銷方面以及產(chǎn)品銷量這些影響程度相對較低而百事公司表

21、現(xiàn)又不如終端商期望的方面，百事公司也是需要進行改進的地方，否則長久下去也會影響終端商的總體滿意度。,第三章：百事俱樂部終端商 滿意度及忠誠度分析,3.1、百事俱樂部不同終端類別滿意度及忠誠度對比 3.2、百事俱樂部不同區(qū)域滿意度及忠誠度對比,不同終端對百事PC的總體滿意度指數(shù),從不同類型終端看，餐館百事PC的總體滿意度指數(shù)最高，雜貨店次之，網(wǎng)吧的評價最低，總體滿意度指數(shù)不到70分，還不到滿意度水平。,百事PC不同終端類型總體滿意度對比,對比不同的終端，在總體滿意度方面網(wǎng)吧百事PC的評價是最低的，而雜貨店和工廠的評價則高于總體水平。,百事PC不同終端類型各方面的終端滿意度對比,在餐館終端，對于各

22、方面的評價均高于總體水平，網(wǎng)吧終端在品牌形象方面的評價較高于總體水平，僅次于餐館。,百事PC不同終端類型品牌形象方面滿意度對比,在品牌形象的具體指標方面，學(xué)校百事PC終端的評價高于其它終端類型。,百事PC不同終端類型產(chǎn)品方面滿意度對比,在產(chǎn)品方面，餐館對包裝規(guī)格的多樣性和新產(chǎn)品開發(fā)速度方面的滿意度高于其它類型終端；而工廠終端在包裝規(guī)格方面的滿意度則最低。,百事PC不同終端類型價值利潤方面滿意度對比,在價值利潤方面，工廠喝雜貨店的評價較高；而網(wǎng)吧和學(xué)校終端的滿意度較低其它類型終端低。,百事PC不同終端類型服務(wù)質(zhì)量方面滿意度對比,在服務(wù)質(zhì)量方面，餐館百事PC終端的評價最高，特別是在消費者促銷、服務(wù)

23、承諾、其他增值服務(wù)上高于總體較多。 工廠、雜貨店及學(xué)校百事PC終端的評價差別不大。 而網(wǎng)吧終端各具體指標的滿意度明顯低于總體水平。,百事PC不同終端類型供貨服務(wù)方面滿意度對比,學(xué)校百事PC終端對百事公司具體供貨服務(wù)的評價高于其他類型終端； 工廠百事PC對瓶箱回收及送貨條件不滿較多； 網(wǎng)吧百事PC終端對送貨速度和準確性等方面的滿意度也是各類終端中最低的。,百事PC不同終端類型結(jié)帳方式方面滿意度對比,在具體結(jié)帳方面，餐館百事PC終端的滿意度高于總體水平，其次學(xué)校終端的評價也是高于總體；網(wǎng)吧和工廠終端的評價較低。,百事PC不同終端類型人員服務(wù)方面滿意度對比,在具體人員服務(wù)各方面，餐館類型終端的滿意度

24、均是高于總體水平； 而網(wǎng)吧則都低于總體水平，是各類型終端中滿意度最低的。 其他三類型百事PC終端的評價差別不大。,百事PC不同終端類型終端促銷方面滿意度對比,餐館百事PC對百事公司提高的銷售支持評價較高；雜貨店終端次之； 網(wǎng)吧對此方面的滿意度也是幾類終端中最低的。,百事PC不同終端類型消費者促銷終端滿意度對比,除了網(wǎng)吧終端外，在消費者促銷的各具體指標上都是接近甚至超過總體水平的。,百事PC不同終端類型陳列支及售后服務(wù)方面 終端滿意度對比,在店面陳列支持方面，網(wǎng)吧終端的滿意度也是不如其他類型終端。 在售后服務(wù)上，除網(wǎng)吧終端的評價稍低外，其他幾類終端的評價差別不大。,百事PC不同終端類型投訴理賠方

25、面 終端滿意度對比,網(wǎng)吧類型終端對于投訴理賠方面的各具體指標滿意度明顯低于總體水平。,百事PC不同終端類型服務(wù)承諾及增值服務(wù)方面 終端滿意度對比,在服務(wù)承諾和其它增值服務(wù)滿意度方面，各百事PC終端可分為三種類別：雜貨店和餐館的滿意度高；學(xué)校和工廠于總體水平接近；網(wǎng)吧明顯低于總體水平。,不同店面類別終端總體忠誠度指數(shù),不同店面類別的百事PC終端對百事的忠誠度有所差異，學(xué)校類終端的忠誠度指數(shù)最高，雜貨店和餐館次之，網(wǎng)吧的最低。,百事PC不同終端類型忠誠度對比,工廠和餐館增加百事進貨的可能性要高于其它類型終端。 網(wǎng)吧在繼續(xù)經(jīng)銷百事產(chǎn)品的可能性要低于總體水平。,小結(jié)：,不同類型百事PC終端的滿意度有所

26、差異，網(wǎng)吧終端的評價最低 總體而言，五大類型百事PC終端對百事產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度不是太高，總體滿意度指數(shù)只有70分左右，僅在滿意水平；而網(wǎng)吧終端的滿意度最低，總體滿意度指數(shù)不到70分。 具體各產(chǎn)品/服務(wù)環(huán)節(jié)，網(wǎng)吧終端的評價也是五類終端類型中最低的，但其他類型終端的評價有所差異：學(xué)校終端對品牌形象及供貨服務(wù)的滿意度較高，餐館終端對百事產(chǎn)品及具體服務(wù)的人員服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)及其他增值服務(wù)等方面評價較高，雜貨店對店面陳列和售后服務(wù)的評價較高， 五類終端的忠誠度尚可，同樣網(wǎng)吧終端的忠誠度也是最低,第三章：百事俱樂部終端商 滿意度及忠誠度分析,3.1、百事俱樂部不同終端類別滿意度及忠誠度對比 3.2、百事俱

27、樂部不同區(qū)域滿意度及忠誠度對比,不同城市終端對百事PC的總體滿意度指數(shù),從不同城市終端看，東莞和梅州地區(qū)百事PC終端的總體滿意度指數(shù)較高，在80分左右，達到比較滿意水平；深圳和汕頭兩地的較低，不到70分，尚未達到滿意水平。,百事PC不同城市總體滿意度對比,從不同城市來看，東莞、梅州和惠州百事PC終端的總體滿意度、理想及預(yù)期比較評價都較高的，深圳和汕頭則相對較低。,百事PC不同城市各方面的終端滿意度對比,在品牌形象和產(chǎn)品方面，按不同城市可以分為兩個陣營：東莞、梅州和惠州滿意度較高；深圳和汕頭的滿意度則低于總體水平，各陣營內(nèi)部差異不大。 在服務(wù)質(zhì)量和價值利潤方面城市的差異較大，汕頭終端在利潤價值方

28、面的滿意度遠低于總體水平。,百事PC不同城市品牌形象方面滿意度對比,深圳地區(qū)的百事PC終端對百事公司在品牌形象方面具體指標的滿意度明顯低于總體水平。 其他四個地區(qū)的評價差別不是很大，但汕頭地區(qū)終端對百事廣告投放和經(jīng)銷網(wǎng)點的評價要低些。,百事PC不同城市產(chǎn)品方面滿意度對比,在產(chǎn)品的各具體指標方面，東莞、梅州和惠州要高于深圳及汕頭。,百事PC不同城市價值利潤方面滿意度對比,同樣的，在利潤價值方面，也是東莞、梅州和惠州要高于深圳及汕頭，其中汕頭地區(qū)終端的評價更低。,百事PC不同城市服務(wù)質(zhì)量方面滿意度對比,在服務(wù)質(zhì)量方面，東莞和梅州各指標均高于總體水平，是滿意度領(lǐng)先區(qū)域； 在汕頭地區(qū)，服務(wù)質(zhì)量方面則優(yōu)

29、劣參半，在投訴理賠、服務(wù)承諾及消費者促銷方面的滿意度明顯低于其他地區(qū)，其他方面的評價尚可。 深圳百事PC終端的評價同樣是最低的。,百事PC不同城市供貨服務(wù)方面滿意度對比,在供貨方面，梅州個具體指標的滿意度均是第一，其次是東莞。 深圳地區(qū)各具體指標滿意度均低于總體水平。汕頭地區(qū)對供應(yīng)商規(guī)模、瓶箱回收服務(wù)不滿也較多。,百事PC不同城市結(jié)帳方式方面滿意度對比,具體結(jié)帳方式方面，梅州百事PC終端的評價較高。在個別方面不同城市間差異較大：如在結(jié)算差錯的解決效果方面，最高的梅州與最低的汕頭之間的滿意度評分相差2.5分以上。,百事PC不同城市人員服務(wù)方面滿意度對比,在人員服務(wù)的各具體指標中，除了深圳，其他各

30、城市的滿意度均是高于總體水平，其中梅州地區(qū)百事PC終端的評價較高。,百事PC不同城市終端促銷方面滿意度對比,百事PC對終端的促銷/支持方式在東莞、梅州和惠州地區(qū)是高于總體水平的。 在深圳地區(qū)，終端對百事PC的終端促銷/支持各方面的滿意度均是低于總體水平。,百事PC不同城市消費者促銷終端滿意度對比,在消費者促銷方面，汕頭地區(qū)終端對各指標的評價是最低的，其次是深圳。,百事PC不同城市陳列支及售后服務(wù)方面終端滿意度對比,在陳列支持方面，梅州地區(qū)對店面陳列獎勵的滿意度是最高的，但對陳列的指導(dǎo)效果滿意度卻低于總體水平。 在售后服務(wù)方面，深圳地區(qū)是明顯低于其他地區(qū)。,百事PC不同城市投訴理賠方面終端滿意度

31、對比,投訴理賠上，同樣以深圳地區(qū)終端的評價最低，而汕頭地區(qū)，除對投訴制度的完善方面評價明顯低于總體水平外，其他指標的評價與總體一致。,百事PC不同城市服務(wù)承諾及增值服務(wù)方面 終端滿意度對比,在服務(wù)承諾及增值服務(wù)各具體指標方面，梅州的滿意度最高，其次是東莞。,不同城市終端總體忠誠度指數(shù),東莞、梅州和惠州地區(qū)終端對百事PC的忠誠度指數(shù)較高，超過80分以上評價；深圳終端的忠誠度最低，忠誠度指數(shù)不到70分，僅在一般忠誠水平。,百事PC不同城市忠誠度對比,從推薦情況來看，東莞、梅州和惠州差異不大，都高于總體水平。 從繼續(xù)經(jīng)銷情況來看，除深圳外，其他地區(qū)都是高于總體水平的，且差異不大。 從增加進貨的可能性

32、看，東莞和惠州的可能性是各地區(qū)中最高的。,小結(jié)：,不同地區(qū)百事PC終端的滿意度差別明顯，東莞、梅州兩地最高，深圳不滿較多 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)百事PC的滿意度差別較大，東莞和梅州兩地的滿意度最高，總體評價達到比較滿意水平。深圳及汕頭兩地較低，尚未達到一般滿意水平。 具體產(chǎn)品/服務(wù)方面，深圳百事PC終端對百事品牌形象、產(chǎn)品以及人員、售后、終端支持等各方面的評價要明顯低于總體水平；汕頭地區(qū)終端對產(chǎn)品利潤、消費者促銷及投訴理賠的個別方面滿意度不高。 同樣?xùn)|莞、梅州及惠州終端商的忠誠度較高，總體得分均在80分以上。,第四章：百事俱樂部接受程度分析,4.1、會員對百事PC的接受程度 4.2、非PC會員對百

33、事PC的接受程度 4.3、可口可樂的終端對應(yīng)政策,終端對百事PC的看法,從總體來看，60%的終端認為，加入百事PC后有關(guān)百事產(chǎn)品的銷量增加了，東莞地區(qū)情況更甚，有85.7%的提及。 同時東莞地區(qū)的終端也認為加入百事PC后有關(guān)促銷禮品增加了。而惠州、汕頭兩地認為產(chǎn)品/店內(nèi)陳列有所改善的也比較多。,終端對百事PC的看法,不同店面類別終端對加入百事PC的看法差異不大，就加入后有關(guān)百事產(chǎn)品的銷量增加了，都有60%左右的提及。而雜貨店終端也有較多的受訪者認為相關(guān)促銷禮品有所增加。,終端對百事PC活動的認知,總的來看，終端對百事PC的贈送禮品活動認知最高，其次是電子證書+吸管桶和積分兌獎。 從不同城市來看

34、，終端對百事PC活動認知有所不同，東莞地區(qū)對贈送禮品和電子證書+吸管桶活動的認知達到100%，而汕頭地區(qū)是電子證書+吸管桶認知最高。,終端對百事PC活動的認知,從不同店面類別來看，工廠類終端對各活動的認知都是最高的。,終端對百事PC活動的參與,從總體來看，終端參與最多的還是贈送禮品活動。 從不同城市來看，東莞地區(qū)終端對贈送禮品和電子證書+吸管桶活動的參與程度最高，其次是汕頭地區(qū)終端。,終端對百事PC活動的參與,各類型終端主要參與的活動是贈送禮品、電子證書+吸管桶和積分兌獎活動。 其中工廠類終端的參與程度最高，其次是雜貨店。,終端對百事PC活動的吸引力評價,總的來說，省內(nèi)旅游活動對終端是最有吸引

35、力的，其次是贈送禮品。,Base：電子證書吸管桶104 贈送禮品142 美食天堂計劃42 積分兌獎98 客戶子女職業(yè)生涯培訓(xùn)計劃18 省內(nèi)旅游33 嘉年華會的活動29,終端對百事PC活動的偏好,總的來看，終端還是偏好于贈送禮品活動，有49%的提及，東莞地區(qū)更甚，達到89.3%的提及。 汕頭地區(qū)對于活動沒有明顯的偏好。,終端對百事PC活動的偏好,與總體情況一樣，各類型終端的活動偏好差異不大，最喜歡的還是贈送禮品。,終端對取消百事PC的看法,從總體來看，一半左右的終端認為取消百事PC不會造成負面影響，但也有近五成的感覺可惜，有一定影響。 不同城市之間及店面類別終端差異不大，其中惠州、東莞、深圳三地

36、終端對此持無所謂態(tài)度的多些，餐館終端也是持無所謂態(tài)度的多些。,終端對取消百事俱樂部各種看法的原因,Base：D883 D996 D1019,第四章：百事俱樂部接受程度分析,4.1、會員對百事PC的接受程度 4.2、非PC會員對百事PC的接受程度 4.3、可口可樂的終端對應(yīng)政策,非PC終端對百事PC的認知,從總體來看，非PC終端對百事PC的認知不是很理想，只有54%的終端聽說過。 從區(qū)域上來看，東莞的認知情況最為理想，有87.2%的終端聽說過。,終端對加入百事PC的興趣及原因,有一半左右的非PC終端表示有興趣加入百事俱樂部。 對于沒有興趣加入的終端，主要是由于覺得對銷售沒太多幫助和沒什么實惠，有

37、40%以上提及。,Base：D13 百事非PC78 可口可樂67,終端對加入百事PC的興趣及原因,從不同城市來看，東莞地區(qū)終端對百事PC的興趣最大。 不同地區(qū)，對百事俱樂部不感興趣的原因主要還是覺得對銷售沒太多幫助和沒什么實惠，在汕頭和惠州也會較多的因為沒有時間，深圳也會認為活動沒有吸引力而沒興趣參加。,Base：D13 深圳26 惠州39 汕頭28 梅州41 東莞11,終端對加入百事PC的興趣及原因,工廠、餐館和雜貨店對百事俱樂部的興趣較大些，有60%左右。 雜貨店和學(xué)校主要因為沒什么優(yōu)惠沒興趣參加，餐館則是沒有時間，工廠就覺得對銷售沒有太多幫助。,Base：D13 雜貨店26 餐館23 工

38、廠27 學(xué)校32 網(wǎng)吧37,第四章：百事俱樂部接受程度分析,4.1、會員對百事PC的接受程度 4.2、非PC會員對百事PC的接受程度 4.3、可口可樂的終端對應(yīng)政策,終端對可口可樂的對應(yīng)終端評級政策的認知,終端對于可口可樂的相關(guān)級別政策認知較低，只有9的終端知道可口可樂有此類政策，但對于具體的評定標準都是不知道或不清楚的。,小結(jié)：,百事俱樂部會員對于PC終端組織的評價尚可，取消有一定影響 大部分終端都認為加入百事俱樂部對于他們銷售百事產(chǎn)品和有關(guān)銷售支持的作用較大。 目前終端商對百事俱樂部所舉辦的活動認知與參與度一般，其中認知與參與最多的是“贈送禮品”活動，有近八成的提及率；其次有一半的百事俱樂

39、部終端認知與“電子證書+吸管桶”和“積分兌獎”活動。但是受訪終端對此些活動的吸引力評價不高，吸引力較大的是“省內(nèi)旅游”及“贈送禮品”，吸引力得分在8分左右，其中“贈送禮品”也是最受終端歡迎的活動。 對于取消百事俱樂部，有過半的受訪終端出于擔(dān)心日后贈品/銷售支持的減少而覺得可惜；但同時也有近一半的受訪終端因為覺得該組織與銷售沒有太多影響，因而感覺無所謂。 非會員對PC終端組織認知度一般，近半終端有興趣加入 對于百事俱樂部，非會員的認知度不會太高，只有五成左右的認知度；并且他們的興趣一般，只有五成左右的受訪者表示有興趣加入，有三分之一的終端持無所謂態(tài)度。,第五章：小規(guī)模終端商背景資料,終端背景資料

40、 受訪者背景資料,終端經(jīng)營年限,總體來看，本次調(diào)查的終端大多都是在3年內(nèi)開業(yè)的。 從不同類型終端來看，雜貨店的經(jīng)營年限稍長些。,終端加入百事俱樂部年限,從總體來看，40的終端是在2005年加入百事俱樂部的，雜貨店也有30左右在2002年就加入了百事俱樂部。,終端人員規(guī)模,受終端類型的影響，不同類型終端人員規(guī)模有所不同。 雜貨店、工廠和學(xué)校類型終端人員規(guī)模較小，一般都以1-2人為主，也有部分3-5人規(guī)模。,終端經(jīng)營面積,本次調(diào)查的網(wǎng)吧和餐館類型終端經(jīng)營面積多以50平方以上為主，其它類型終端的經(jīng)營面積相對較小。,終端營業(yè)時間,大部分終端營業(yè)時間都在10小時以上，有80%以上提及。,終端飲料月銷售額

41、,大部分的終端飲料月銷售額在2001-5000之間，在工廠類型終端的銷量要更大些。,終端百事及可口可樂產(chǎn)品月銷售額,總的來看，各終端百事的銷量較可口可樂高。,受訪者年齡分布,總體來看，受訪者比較均勻的分布在20-50歲的各個年齡段中，網(wǎng)吧類型終端的要年輕化些，有60左右是20-30歲的。,受訪者文化程度,本次調(diào)查受訪者主要以高中學(xué)歷為主，在網(wǎng)吧類型終端初中及以下學(xué)歷的比例較其他終端少。,受訪者婚姻狀況,除了網(wǎng)吧以外，其他類型終端的被訪者都是以已婚為主，有80%左右。,受訪者個人月可支配收入,60%以上的受訪者月可支配收入在2000以下。,小結(jié)：,小規(guī)模終端普遍經(jīng)營面積不大，經(jīng)營時間長的家庭式小

42、店為主 調(diào)查發(fā)現(xiàn)一般的受訪終端經(jīng)營面積在50平米以下，并且七成以上的營業(yè)時間都在12小時以上，另外這些終端一般員工數(shù)量不多，大多在5人以內(nèi)。 另外本次調(diào)查終端店主/負責(zé)人普遍學(xué)歷水平不高，八成的受訪者都是高中/中專以下學(xué)歷。,主要研究發(fā)現(xiàn),主要研究發(fā)現(xiàn)-1,小規(guī)模終端對各方面的關(guān)注度一般，比較看重服務(wù)承諾、人員服務(wù)、送貨服務(wù)等服務(wù)方面 目前雜貨店、餐飲、工廠等小規(guī)模終端商大都是經(jīng)營面積小，經(jīng)營時間長的家庭式小店為主，終端店主/負責(zé)人的教育水平一般不高；他們還沒很明確的享受服務(wù)的意識，因此對于相關(guān)廠家/上級供應(yīng)商的產(chǎn)品/服務(wù)等各個方面的關(guān)注度不算太高，很多指標的重要性得分都不到7分。 具體來說，

43、由于目前市場飲料廠家/供應(yīng)商在產(chǎn)品、利潤、品牌上的差別不是太大，這些小規(guī)模終端比較看重有關(guān)服務(wù)上的表現(xiàn)，如服務(wù)的承諾、人員服務(wù)、售后服務(wù)以及送貨服務(wù)的關(guān)注度都相對高些，重要性評分在7分左右。 通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型也發(fā)現(xiàn)，影響終端商滿意度最大的是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、其次是價值方面的因素，有關(guān)產(chǎn)品和品牌方面的因素影響相對較小。,主要研究發(fā)現(xiàn)-2,小規(guī)模終端商的總體滿意度不高，對百事與可口可樂公司的評價差別不大 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模終端商對百事、可口可樂公司的總體滿意度都不算太高，總體滿意度指數(shù)都在70分左右，屬于滿意水平。百事公司總體滿意度指數(shù)得分為71.96稍低于可口可樂公司的72.49分，兩者差異不大。

44、 深入分析發(fā)現(xiàn)，百事俱樂部的表現(xiàn)未能帶來終端總體滿意度的提升，百事俱樂部終端的總體滿意度指數(shù)只有71.62分，略有不如非百事會員的72.40分。雖然如此，百事俱樂部還是體現(xiàn)了它的優(yōu)點，百事俱樂部會員終端在售后服務(wù)、銷售支持及增值服務(wù)上的評價稍高于其他類型終端。 具體評價方面，終端商對百事及可口可樂公司有關(guān)品牌及產(chǎn)品方面的評價較高，滿意度得分都在8分左右，已經(jīng)達到比較滿意水平。而具體價值利潤和服務(wù)的評價較低，尤其是價值利潤的得分不到7分，僅在基本滿意水平。 小規(guī)模終端的忠誠度較高，對百事與可口可樂公司的忠誠度差別不大 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出于店鋪經(jīng)營的考慮，終端商對兩公司的忠誠度較高，總體忠誠度指數(shù)接近8

45、0分，其中百事公司的有77.54分，稍高于可口可樂公司的76.94分；但百事俱樂部終端的忠誠度指數(shù)為77.24分，稍低于非百事俱樂部的77.94分。說明百事俱樂部同樣未能帶來終端商忠誠度的明顯提升。,主要研究發(fā)現(xiàn)-3,百事公司未來在終端零售商需要改進的方面比較多，具體服務(wù)方面還需改進 綜合考慮終端商的要求以及百事公司的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)品牌形象及推廣方面是目前百事公司市場競爭的優(yōu)勢所在；服務(wù)承諾、人員服務(wù)、產(chǎn)品種類多樣性以及送貨服務(wù)是百事急需改進的關(guān)鍵所在，這些方面的提升有助于終端商滿意度的提高。另外對于一些重要程度相對較低而目前終端尚未滿意的產(chǎn)品質(zhì)量、投訴理賠以及促銷方面也是百事公司需要提升的終端服

46、務(wù)。 百事俱樂部能讓大部分終端感受到實在的變化，取消俱樂部有一定影響 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，六成左右的會員終端都認為加入百事俱樂部后有關(guān)百事產(chǎn)品的銷售增加了，也有一半的受訪者認為加入后在產(chǎn)品/店內(nèi)陳列以及有關(guān)銷售獎勵支持有所改善。 但他們對俱樂部活動認知與參與度不算太高，認知與參與最多的是贈送禮品活動，這也是終端商最喜歡的俱樂部活動。說明小規(guī)模終端還是比較喜歡直接得到實惠的活動。 對于取消百事俱樂部，有一半的受訪者覺得會有影響，因為他們擔(dān)心日后的贈品/銷售支持會有所減少。同時也有接近五成的受訪者終端對此持無所謂的態(tài)度。 非會員對百事俱樂部認知度一般，近半終端有興趣加入 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非百事會員聽說過百事俱樂部

47、的不是太多，只有五成左右的認知率；另外非會員終端對此組織的興趣也不算太大，一半左右的終端表現(xiàn)有興趣加入，同時也有三分之一的受訪終端覺得該組織對銷售作用不大，因此持無所謂的態(tài)度。,主要研究發(fā)現(xiàn)-4,百事俱樂部的實施未能帶來終端商滿意度與忠誠度的明顯提升，小規(guī)模終端商對俱樂部的態(tài)度不明確 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)百事俱樂部會員終端的滿意度與忠誠度并不是太高，并且還略有不如非會員終端，這說明百事俱樂部計劃的實施并沒有產(chǎn)生明顯的作用。深入分析發(fā)現(xiàn)會員終端由于在加入俱樂部組織后對百事公司產(chǎn)品/服務(wù)的期望有所提升，而百事公司對此些終端只是在銷售支持、增值服務(wù)、售后服務(wù)這些對總體滿意度影響不算太大的方面有所差異，還未能

48、達到會員終端的預(yù)期，因此出現(xiàn)會員終端總體滿意度還稍有不如非會員終端的情況。 但出于市場需求以及經(jīng)營的考慮，他們大多還是會繼續(xù)選擇經(jīng)銷百事的產(chǎn)品。這與百事俱樂部存在與否影響不大。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然百事俱樂部還是能讓大部分終端感受到一些實在的變化，但是終端對該組織的態(tài)度不是很明確：對于取消百事俱樂部，有近一半的會員終端覺得無所謂；并且非會員終端對俱樂部的認知與參與程度都不是太高，只有一半左右的非會員終端表示有興趣加入。終端的參與程度不大，主要是覺得該終端組織未必能帶來實質(zhì)性好處，因此抱著無所謂的態(tài)度。,品質(zhì)緣于專業(yè),賽立信市場研究有限公司 電話：（020）87609348，87609353 傳真：（020）87770505 E-mail：crystal Http:,