品質意識與提升觀念

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1、1、不得遲到早退，服從現(xiàn)場安排 2、上課認真聽講，請勿大聲喧嘩 3、手機調成靜音，以免影響他人,培 訓 公 約,培訓期間歡迎：-提問題和積極回答問題,品質意識培訓,A棟1樓會議室,培訓內容： 1、何謂品質 2、品質的重要性 3、品質意識理念 4、提高品質意識,品質管理，始于教育，終于教育,質量教育是質量管理重要的一項基礎工作。通過質量教育不斷增強職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術；使職工牢固地樹立質量第一的觀念，明確提高質量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質量,最終達到全員參與，全面品管之目的,1

2、、何謂品質？,為什么QC天天找我麻煩？,質量是什么？,質量關我什么事？,質量怎么來的？,為什么呢？,我們到底應該怎么做？,質量的思考,不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！,2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西-,因為降落傘打不開！,3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里-,因為轉向失靈了！,4、如果我告訴你，公共汽車隨時都有爆胎起火的可能-,你還敢去坐嗎？,1、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你,“樓脆脆事件”,原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質量、盲目搶購 ）,生產過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）,食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產

3、品 脫離監(jiān)管撐起保護傘 ）,社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）,政府處置不力、報告不及時 （未做深入調查，輕信企業(yè)匯報 ）,豐田召回事件,油門踏板存在問題導致剎車失靈 企業(yè)近年過快擴張 過度削減成本和危機應對不力,質量，成本，交期，服務，安全,性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心,請大家回答幾個問題：,1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？,2.談談選擇產品或服務的標準有那些，即產品好壞的標準？,3.就你的認識，談談什么是質量？,“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）,“質量是

4、一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”，“質量無須驚人之舉?！贝髅鳎ㄟm用性 ）,“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ）,“質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務?！?石川馨教授（適用性，滿意性）,標準定義:質量一組固有特性滿足要求的程度要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會隨時間改變的。,質量首先有兩種含義 第一，產品的質量，即合格與否。 第二，生產產品過程的質量，即生產過程是不是合理，是不是與 企業(yè)設定的管理基準進行實施 。廣義的質量包括工作質量服務質量信息質量制程質量部門質量人的質量（包括工人工程師管理者）制度質

5、量公司質量目標質量等。,“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001,20世紀40年代，符合性質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據，“符合標準”就是合格的產質量，符合的程度反映了產質量的水平,質量定義改變,隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：,符合性質量,適用性質量,20世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置,滿意性質量,卓越質量,20世紀

6、80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有提醒滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意謂衡量依據，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則,20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。 根據卓越質量理念，質量的衡量依據向主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；三是為顧客提供卓越的，富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。,質量定義改變,質量定義的誤區(qū),1.合格品一定是高質量的產品,2.質量就是符合

7、要求，越高越好,3. 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的,質量與顧客,質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望,在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。,張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的“,公司自己內部的客戶 你的下一道工序,正確的客戶觀念,1.“用戶至上”、“用戶第一”,3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”,4.“今天的質量就是明天的市場”,2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”,5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”,6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”,7

8、.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”,8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”,9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”,10.下一道工序就是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質，對消費者負責。,企業(yè)利潤增加,質量提高,成本降低,客戶滿意度增加,交期準時,質量、企業(yè)的關系,狹義的質量：僅指產品的質量，涉及產品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。,一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求,衡量產品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等。,對機械和電子產品，質量參

9、數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關。,而對于藥劑來說質量參數(shù)取決于它們的物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。,好產品的一般指標：,1、功能齊全,2、性能先進,3、可靠性高,4、具有良好的安全性,5、環(huán)保性,6、經濟性,7、維修性,8、外觀具有人見人愛的魅力,9、售后服務好,10、使用方便,廣義質量：,1、人的質量（人的素質，品德）,2、生活質量（吃，穿，住，行）,3、環(huán)境質量（空氣，水，土的質量）,4、服務的質量,5、工作的質量,6、產品的質量,質量管理 以人為本,質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產質量量、服務的質量，這就是

10、以人為本的質量管理方法。同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。,2、品質的重要性,質量可以興國質量可以興廠質量可以興家質量可以興人,日本-質量興國 日本產品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀

11、，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。,質量管理之父戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產品的“招數(shù)”在20世紀80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國經濟，并且為今天美國經濟的持續(xù)增長和新經濟奠定了基礎。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大師”、“質量管理之父”、“日本經濟的救世主”、“美國復興的導師”、“工業(yè)革命先驅”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結束，他一直都在向美國呼喊：

12、劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續(xù)改善質量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉變到“全面質量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家也在

13、試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外市場，但產品上的“Made in Japan(日本制造)”標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“Usa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產品就可以打上“Made in USA(美國制造)”標記。在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當時80的資本。”所以，當他回答“

14、日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質量管理機制，5年之后，你們產品的質量將超過美國?！?當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產水平。但8月初戴明應邀舉辦為期8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后30年，

15、戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了7080年代，不只是產品質量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國經濟，處于崩潰邊緣美國產品在國

16、際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經濟奇跡”后面使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時

17、的福特公司，正處于破產邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血”戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。,日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)）缺乏的敬業(yè)精神，責任心！鄧小平說過，“產品質量的問題從一個側面反映出民族素質”,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動“全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983年，他人選美國工程院。198

18、6年，他人選美國科技榮譽廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術獎。1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。 “他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说玫卖斂速澝浪?摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀90年代初期，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發(fā)。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國不能?,海爾張瑞敏曾舉過

19、一個經典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一,MOTORALA-質量生存之道“為什么要開展6西格瑪管理質量之路？ ”摩托羅拉的回答是：“為了生存。” 從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，后來又失掉了BP機和半導體的市場。1985年，公司面臨倒閉。一個日本企業(yè)在70年

20、代并購了摩托羅拉的電視機生產公司。經過日本人的改造后，很快投入了生產，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術和設計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：“我們的質量很臭”。在其CEO的領導下，摩托羅拉開始了6西格瑪質量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當今世界知名的質量與利潤領先公司。 1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20% 節(jié)省的成本達140億美元 平

21、均每年生產力提高 12.3%,海爾中國企業(yè)質量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜誌評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).,海爾的質量觀是有缺陷的產品就是廢品“海爾的質量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產的

22、第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質量使得我們的產品走向全球，質量創(chuàng)名牌。,海爾品質觀念1.高標準,精細化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售後服務理念（1）用戶永遠是對的.（2）如果用戶錯了，請參照第一條,環(huán)環(huán)相扣的品質管理1.海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制臺，一百五十五個

23、品質控制點都有品質跟蹤單。2.產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。3.產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄找到責任人和原因。,質量-提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調查上海的500名中外企業(yè)的經營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調查的500名中國企業(yè)家，有83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調查的外國企業(yè)家認為要提高質量。就提升質量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術，實力差距較大，惟有在質量，成本，服務上做好，企

24、業(yè)才能立于不敗之地,質量-利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產品質量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。

25、這就是我們所說的質量成本。 一般地說，質量成本約相當于銷售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤=銷售額-（質量成本+制造成本+管理成本）所以降低質量成本就能獲得巨額利潤，質量-利潤之源！另外，提高質量可以增加產品售價來獲取更多利潤 蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？車：1/3； 電視機：2/3 ；鞋：一倍；,所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。質量成本=預防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內部損失成本（

26、25-35%） 外部損失成本（20-35% ）,質量成本,1 預防成本（5-15%） 預防成本是為了保證產品質量的穩(wěn)定和提高，控制工序質量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目。1）質量計劃工作費。為制定質量政策、目標及質量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。2）設計評審費。開發(fā)設計新產品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產品更新的設計評審活動的費用。3）供應商評價費用 。供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。4）質量審核費。對質量管理體系、工序質量和對供應單位的

27、質量保證能力進行質量審核所支付的一切費用。5）顧客調查費用 。顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。6）質量培訓費。以達到質量要求或改進產品質量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。7）質量改進措施費。制定和貫徹各項質量改進措施計劃，以達到提高產品質量或質量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。8）質量獎。質量獎及質量管理小組獎等用于質量（包括安全、節(jié)能）的獎金。9）過程控制費用。過程控制費用是為質量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出；,2 鑒定成本（10

28、-20%） 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產品是否符合所規(guī)定的質量水平所支付的費用”一般包括以下各項。1） 進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產品的質量審核費用。2） 工序檢驗費。產品制造過程中對在制品或中間品質量所進行的檢驗而支付的費用。3） 成品檢驗費。對完工產品鑒別是否符合質量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產品質量審核費用。4） 試驗設備維修費。試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。5） 試驗材料及勞務費。破壞性試驗所消耗產品成本以及耗用的材料和勞務費用。,3 內部損失成本（25-35%） 內部

29、損失成本是交貨前因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產品在出廠前由于發(fā)生質量缺陷而造成的損失，以及為處理質量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。1） 廢品損失。指因產品（包括外購、外協(xié)產品物資）無法修復的缺陷或在經濟上不值得修復而報廢所造成的損失。2） 返工損失。指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。3） 復檢費。指對返工或校正后的產品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用。4） 停工損失。指由于各種質量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。5） 產量損失。指由于改進質量控制方法使產量降低的損失。6） 質量故障處理費。指由于處理內

30、部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。7） 質量降級損失。指產品質量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。,4 外部損失成本（25-35%） 外部損失成本是交貨后因產品不能滿足質量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質量的賠償、訴訟費用等。也就是指產品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質量缺陷而產生的一切費用和損失總和。它同內部損失成本的區(qū)別，在于產品質量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。1） 索賠費用。指由于產品質量缺陷經用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。2） 退貨損失。指由于產品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切

31、費用。3） 保修費用。指在保修期間或根據合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。4） 降價損失。指由于產品質量低于標準，經與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。5） 訴訟費用。即因產品質量問題而造成的訴訟費用。6） 返修或挑選費。即產品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關設備折舊費用。7） 其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。,質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對最經濟 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的,3、

32、 品質意識理念,思想決定行動,絕大多數(shù)管理者和工人的,思想意識決定了生產作業(yè)的狀況。,3.如果你覺得交貨時拖延是所有行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。,1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。,2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。,預防大于治療質量重在預防,俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！,1%不良的質量水平代表什么意義

33、？,6、每月有七小時停電,1、每小時有20,000郵件丟失,2、每天有15分鐘飲用不純凈水,3、每周有5,000手術錯誤,4、主要機場每天至少有4次事故,5、每年有200,000藥物處方錯誤,99% 還是不夠好,一加“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。,質量意識理念,1%不良的質量水平代表什么意義？,99% 還是不夠好,阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成

34、致命的危害。,無論是工作標準還是產品標準我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。,質量意識理念,1%不良的質量水平代表什么意義？,99% 還是不夠好,100-1=99，100-1=0，功虧一簣，1%的錯誤導致100%的失敗。,我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。,我們生產工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們全部的努力白費。,當你買一瓶藥,你是否期待每一顆都是好的?,當你搭飛機,你是否期待每一次起飛與降落都成功?,是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上?,質量意識理念,Almost(幾乎),零缺陷,雙重標準,實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的

35、零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。,質量意識理念,正確的質量觀念,1.質量不是檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。,2.質量與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等）。,3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質量在做貢獻。,4.零缺陷，100%是可以完全達到的。,5.質

36、量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到。,6.沒有好的質量，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業(yè)。,質量意識理念,正確的質量觀念,7.別人能做好質量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.下一道工序就是市場，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是消費者，每一個人都對自己的質量、對消費者負責。,9.全員質量，全面品管，全員參與。,10.我們的工作就是零缺陷,11.質量是免費的,12.質量重在預防,質量意識理念,14.質量改善無止境,15.質量第一，產量第二,16.質量是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈,17.質量沒有折扣，質量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！,18.質量改善人人有責，要有改

37、善的意識,質量意識理念,正確的質量觀念,在質量問題上沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。,質量沒有折扣,質量意識理念,質量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！,你對質量上打折扣，客戶也會對你打折扣的！,決不向不符合要求的情形妥協(xié)，極力預防錯誤的發(fā)生，顧客就不會得到不符合要求的產品或服務，這就是“零缺陷”,100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.1

38、0 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%

39、)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x

40、1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,每天進步一點點，最終會進步一大步,質量意識理念,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=

41、164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=167.0960 167.09 +(167.09 x1%)=179.87,31 133.45 +(133.45 x1

42、%)=134.67 32 134.67 +(134.67 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41

43、 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.93,42天，讓你成長50%!,每天進步一點點，最終會進步一大步,質量意識理念,76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0367 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31

44、 +(217.31 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.

45、04 +(240.04 x1%)=242.44,61 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.6769 194.67 +(194.67 x1%)=196.7370

46、196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.83,70天，讓你提高一倍!,每天進步一點點，最終會進步一大步,質量意識理念,5W連問五次為什么？（ 5W分析法）,豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因。有一次，大野耐一在生產線上的機器總是停轉，雖然修過多次但仍不見好轉。于

47、是，大野耐一與工人進行了以下的問答：問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了?！眴枴盀槭裁闯摵赡?”答“因為軸承的潤滑不夠。”問“為什么潤滑不夠?” 答“因為潤滑泵吸不上油來?！眴枴盀槭裁次簧嫌蛠?”答“因為油泵軸磨損、松動了?！眴枴盀槭裁茨p了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。,經過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。,質量意識理念,質量意識理念,5W連問五次為什么？（ 5W分析法）,車間有一灘油-為什么？,因為

48、機器漏油-為什么？,因為墊圈劣化了-為什么？,因為所購的墊圈原料為次品- -為什么？,因為它的價碼便宜-為什么？,因為采購人員的績效是依其與正常價格的節(jié)余而定,由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。,把它清理掉,換墊圈,買更好的墊圈,改變采購政策,有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并付諸于行動,質量意識理念,5W連問五次為什么？（ 5W分析法）,1.“連問五次WHY”并非什么妙法,不過一再追問為什么?就可以避免表面現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可避免其它問題.所以若能解決問題的根本原因,許多相

49、關的問題就會迎刃而解,2.一件沒有預料的事情可能引起故障，一個長久被忽視的問題可能導致一次危機 -明茨伯格(加拿大管理學家）,4、提高質量意識,首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為；,其次，公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產品質量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。,第三，公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質量行為，即刻糾正。,第四，不斷收集客戶的投訴信息，加強公司的內部培訓與管理。,提高質量意識理,提高質量意識理,尋找突破點,打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努

50、力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標，自覺避免工作失誤。,打破以往的生產與質檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產品。,打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產生缺點的各種原因和條件，提前采取預防措施，做到防患于未然。,打破生產過程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現(xiàn)無缺點結果。,提高質量意識理,怎樣提高質量意識？,1檢驗員指出不良行為，是為了糾正錯誤，不是找麻煩。持有這種良好的心態(tài)去處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，產品質量將無可挑剔。,2檢驗員要

51、主動與各部門進行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見不同的情況，要向上匯報并尋求解決的辦法。,3檢驗員發(fā)現(xiàn)有影響產品質量的行為時，應制止行為，并勸告當事人，如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向主管領導匯報。,4生產過程中出現(xiàn)資料與實際不符的情況，要立即停止生產，并向上級匯報，尋求解決的途徑，檢驗員義務進行跟蹤，直到問題解決為止。,5產線工人如發(fā)現(xiàn)檢驗人員玩忽職守，有義務向其主管進行投訴，并協(xié)助調查投訴情況。,提高質量意識理,如何養(yǎng)成良好的品質意識？,1不要踩/踏產品（原材料/半成品/成品）,2不要讓不合格品流到下一工序,3不要拋扔產品,4不要把產品直接放在地上,5不要不按操作規(guī)范作業(yè),6不要無首檢作業(yè),7不要

52、亂擺放產品,8不要一味追求速度,9不要機器帶病作業(yè),10不要“知情不報”,提高質量意識理,具體要求,熟悉檢驗標準、了解操作規(guī)范的內容要求。,樹立“質量是生產出來的,不是檢驗出來的”的思想。,嚴格遵守品質保證的三不政策和三不放過原則,不合格品的控制,量具的使用與保養(yǎng),三不放過原則,提高質量意識理,品質保證的三不政策:,1.不 接 受 不 良 品-互相檢查（互檢）.,2.不 制 造 不 良 品-自檢,3.不 流 出 不 良 品-自檢和互檢,3.事件沒有防范措施不放過.,2.事件責任者與群體未受到教育不放過,1.事件原因分析不清不放過,不合格品的控制,提高質量意識理,不合格品的定義未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產品,不合格品的控制要求,不合格品評審和處置的方法,標識,記錄,評審,隔離,處置,返工,讓步接收,降級,拒收,報廢,結 束 語,從今天起：,牢固地樹立客戶第一,質量第一的思想觀念,積極參與質量改善,堅持零缺陷的精神,作好自己每一項工作！,THE END!,謝謝大家,