三一重機(jī)服務(wù) 攜手共進(jìn)——建立三一特色的服務(wù)體系

《三一重機(jī)服務(wù) 攜手共進(jìn)——建立三一特色的服務(wù)體系》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《三一重機(jī)服務(wù) 攜手共進(jìn)——建立三一特色的服務(wù)體系（70頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、攜手共進(jìn) 建立三一特色的服務(wù)體系,主講人：,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系 三一服務(wù)代理商管理制度匯編 加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,服務(wù)體系文件講義,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,行業(yè)的慣例挖掘機(jī)行業(yè)都是四位一體的代理商體系 工程機(jī)械后市場(chǎng)的利潤(rùn)越來(lái)越成為代理商利潤(rùn)的主要來(lái)源 留住老客戶代理商開(kāi)拓與穩(wěn)定市場(chǎng)的重要手段,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,行業(yè)的慣例 小松、卡特、大宇、日立等挖掘機(jī)行業(yè)的企業(yè)都推行銷售、服務(wù)、配件供用、融資與回款都由代理商負(fù)責(zé)的四位一體的代理體系。,代理商真正成為價(jià)值鏈的一環(huán),部件供用商,設(shè)備制造商,代理商,客戶,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,代理商利潤(rùn)的

2、主要來(lái)源 根歐美成熟工程機(jī)械市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)，維修、配件等業(yè)務(wù)（工程機(jī)械后市場(chǎng)）利潤(rùn)的已占代理商利潤(rùn)的40%左右，超過(guò)主機(jī)銷售與租賃的利潤(rùn),代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,留住老客戶 留住老客戶可以帶來(lái)豐厚的利潤(rùn) 繼續(xù)購(gòu)買我們的設(shè)備； 需要服務(wù)與配件 介紹新客戶； 宣傳品牌 失去老客戶我們會(huì)失去很多 不能再?gòu)拇丝蛻裟抢镖A利； 其它客戶會(huì)從他那里聽(tīng)到負(fù)面信息； 成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用來(lái)攻擊的工具； ,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,代理商怎樣建立服務(wù)體系,合理的組織構(gòu)架 人是最重要、最具活力的資源 合理的網(wǎng)點(diǎn)布局 配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 制度推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性？ 培訓(xùn)讓企業(yè)與員工共同走向

3、成功；,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,合理的組織構(gòu)架 要有一名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的和管理能力的服務(wù)經(jīng)理，并賦予他權(quán)威與信任； 要有專門的配件管理人員； 按區(qū)域內(nèi)的機(jī)器數(shù)量與當(dāng)年的銷售預(yù)期比例配備服務(wù)人員； 必要時(shí)配備服務(wù)助理,人是最重要、最具活力的資源 服務(wù)（配件）人員技術(shù)工種，人員必須有專業(yè)的理論知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)； 我們可以從外面招聘成熟的服務(wù)人員； 我們更必須培養(yǎng)人才； 成熟的人員易發(fā)生文化沖突，流動(dòng)性大； 培養(yǎng)的人員對(duì)企業(yè)更忠誠(chéng)； 新人更具有可塑性,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,合理的網(wǎng)點(diǎn)布局 要建在機(jī)器密集和銷售預(yù)期好的地方 盡量地縮短服務(wù)半徑 要建在交通樞紐城

4、市和交通便利處 充分考慮到企業(yè)規(guī)模和管理難度,適當(dāng)建點(diǎn)處,配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 充分的配件儲(chǔ)備是服務(wù)的必備條件； 充分的配件是銷售配件的充分條件； 配件是客戶在設(shè)備壽命期的糧食； 配件銷售比主機(jī)銷售在更小的難度、風(fēng)險(xiǎn)和更多的利潤(rùn) 合理的配件儲(chǔ)備既能滿足需求又能節(jié)約資金,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 服務(wù)車輛是提高服務(wù)響應(yīng)速度的重要資源； 服務(wù)車輛可以拉動(dòng)配件銷售； 服務(wù)車輛可以提高工作效率和提升服務(wù)品牌； 要求按設(shè)備擁有量比例配備車輛； 服務(wù)人員要有必備的常用工具； 公司要有挖機(jī)維修專用工具一至兩套；,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,配件、車輛、

5、工具是最基本的服務(wù)資源 常用工具有：萬(wàn)用表、壓力表、常用扳手等； 專用工具有：重型套筒、扭力扳手、發(fā)動(dòng)機(jī)維修工具、空調(diào)維修工具、異形扳手、數(shù)碼相機(jī)； 辦公用品也是工具：電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)；,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,制度推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性？ 員工是我們的特殊客戶，制度是公司與員工之間的具體合同； 制度合理約制員工的行為，更要奮力激發(fā)員工的工作熱情； 制度應(yīng)保證與上下游供用鏈的良性溝通與搏奕； 制度應(yīng)保證公司流程順暢； 制度應(yīng)給員工提供職業(yè)通道；,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,制度推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性？ 要有財(cái)務(wù)報(bào)賬方面的制度； 要有行為員工工作行為方面的制度； 要有薪酬

6、方面的制度； 制度的設(shè)計(jì)要有延續(xù)性和前瞻性,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,培訓(xùn)讓企業(yè)與員工共同走向成功； 培訓(xùn)能提高員工的業(yè)務(wù)水平； 培訓(xùn)能使員工認(rèn)同企業(yè)的文化； 培訓(xùn)能使員工按流程工作，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 培訓(xùn)使企業(yè)變成學(xué)習(xí)性的企業(yè)； 培訓(xùn)使企業(yè)與員工共同走向成功,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,成為三一服務(wù)代理商的基本 -條件-,三一代理商管理制度匯編,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,一、與三一簽訂主機(jī)協(xié)議并銷售三一機(jī)器5臺(tái)以上；,銷售5臺(tái)以上,二、具有2名以上三一重機(jī)服務(wù)部認(rèn)定合格的服務(wù)人員、一名專職的服務(wù)管理人員和一名專職配件倉(cāng)管員；,三、已與三一重機(jī)簽訂配件銷售協(xié)議，具有自購(gòu)10萬(wàn)元以上的

7、常用配件庫(kù)存量，服務(wù)代理商在其中總部所在地配件倉(cāng)庫(kù)面積達(dá)30 平方米以上，能保證隨時(shí)都有常用配件。,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,倉(cāng)庫(kù)與配件,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,四、已配備1臺(tái)以上性能正常的專用售后服務(wù)車、挖機(jī)維修專用工具一套、通用工具兩套以上，配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)等常用辦公設(shè)備。,服務(wù)車與工具,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,六、發(fā)展流程,代理商提出申請(qǐng),填寫(xiě)恩連同相關(guān)資料寄服務(wù)部,服務(wù)部根據(jù)代理商情況做出是否簽約決定,簽約,是,提出整改意見(jiàn),代理商按意見(jiàn)整改,否,所需資料:服務(wù)車輛行駛證正本復(fù)印件、服務(wù)車輛完稅證明復(fù)印件，服務(wù)服務(wù)人員簡(jiǎn)歷、人員身份證復(fù)印件、服務(wù)人員

8、文憑復(fù)印件、三一培訓(xùn)的服務(wù)人員資質(zhì)證復(fù)印件，辦公場(chǎng)所、修理廠（車間）、倉(cāng)庫(kù)業(yè)主證復(fù)印件（或租用合同復(fù)印件）及車輛、場(chǎng)所照片，修理工具、辦公器具清單,服務(wù)代理商分服務(wù)中心、三星級(jí)服務(wù)中心 其中服務(wù)中心只能代理三一重機(jī)點(diǎn)檢訂單服務(wù)和一些簡(jiǎn)單的維修訂單服務(wù)。,三一服務(wù)代理商的分級(jí),三一重機(jī)服務(wù)中心,三一重機(jī)服務(wù)中心 ,只能代理點(diǎn)檢服務(wù)和簡(jiǎn)單維修,代理所有服務(wù),三一服務(wù)代理商的分級(jí),三星級(jí)服務(wù)代理商（服務(wù)中心）等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1、 2、,上年度銷售20臺(tái)以上三一挖掘機(jī)，或上年度末服務(wù)三一在用客戶機(jī)數(shù)量50臺(tái)以上。,上年度銷售20臺(tái)以上三一挖掘機(jī)，或上年度末服務(wù)三一在用客戶機(jī)數(shù)量50臺(tái)以上。,5名以上三一重機(jī)

9、挖機(jī)服務(wù)部認(rèn)定可合格的服務(wù)人員，且配備專職配件及服務(wù)管理人員各1名以上。,3、配件與倉(cāng)庫(kù) 4、服務(wù)車輛、辦公設(shè)施,三一服務(wù)代理商的分級(jí),自購(gòu)20萬(wàn)元以上的配件庫(kù)存量，服務(wù)代理商在其中總部所在地配件倉(cāng)庫(kù)面積達(dá)50 M2以上,配備有2臺(tái)以上性能正常的專用售后服務(wù)車，配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等常用辦公設(shè)備,三一服務(wù)代理商的分級(jí),5、網(wǎng)點(diǎn) 6、工具,三一機(jī)器保有臺(tái)數(shù)10臺(tái)（含10臺(tái)）以上的每個(gè)地級(jí)市都配備服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配件供應(yīng)點(diǎn)，且所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不少于二個(gè)。服務(wù)點(diǎn)服務(wù)半徑小于200公里。,標(biāo)準(zhǔn)工具1套/人，特殊工具一套以上，工作服（三一重機(jī)工作服）2套/人，數(shù)碼相機(jī)二臺(tái)以上。,三一重機(jī)服務(wù)費(fèi)用原則上實(shí)

10、行點(diǎn)檢服務(wù)費(fèi)用、技術(shù)整改服務(wù)費(fèi)用按訂單結(jié)算、保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用總體包干按月結(jié)算制 保修期內(nèi)與保修期外需在三一重機(jī)承擔(dān)費(fèi)用（含服務(wù)費(fèi)用與配件費(fèi)用）的服務(wù)，客戶應(yīng)先拔打三一重機(jī)呼叫中心服務(wù)熱線4008282318，生成服務(wù)訂單，按訂單才能結(jié)算服務(wù)費(fèi)用和申請(qǐng)免費(fèi)換件,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),不同噸位挖掘機(jī)點(diǎn)檢訂單費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),不同噸位挖掘機(jī)保內(nèi)維修服務(wù)包干費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下:,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),三一重機(jī)生產(chǎn)旋挖鉆機(jī)底盤由責(zé)任區(qū)域代理商執(zhí)行維修服務(wù)，保修期內(nèi)的維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下 ： SY230RC、SY310RC底盤參照中挖保內(nèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，為500元/月； SY420RC底

11、盤參照大挖保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，為750元/月； 三一重機(jī)生產(chǎn)的其它變型機(jī)器和超大型挖掘機(jī)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，按三一重機(jī)臨時(shí)通知的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),三一重機(jī)付費(fèi)技術(shù)改進(jìn)訂單服務(wù)費(fèi)用由差旅費(fèi)、交通費(fèi)和工時(shí)費(fèi)組成，其標(biāo)準(zhǔn)如下： 差旅費(fèi)按每個(gè)訂單400元計(jì)算，不再考慮出差人數(shù)和天數(shù)； 交通費(fèi)按1.5元/公里計(jì)算（含往返里程），但往返里程不能超過(guò)500公里，超過(guò)500公里按500公里計(jì)算，里程是指距目標(biāo)設(shè)備最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與目標(biāo)設(shè)備之間的里程，服務(wù)車的過(guò)路過(guò)橋費(fèi)、油費(fèi)不再另行支付； 工時(shí)費(fèi)用=工時(shí)單價(jià)作業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，工時(shí)單價(jià)按68元/標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算，作業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)按三一重機(jī)頒布的標(biāo)

12、準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)查找；,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)費(fèi)用的其它規(guī)定： 代理商不能獨(dú)立完成三一重機(jī)付費(fèi)維修訂單，需要三一重機(jī)服務(wù)站或總部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的，訂單服務(wù)費(fèi)用應(yīng)扣減三一重機(jī)現(xiàn)場(chǎng)支持人員的差旅費(fèi)和交通費(fèi)； 保修期外客戶付費(fèi)的訂單，維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)可參照三一重機(jī)技術(shù)改進(jìn)訂單費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，但費(fèi)用上浮不能超過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)的10%，代理商應(yīng)迅速、滿懷誠(chéng)意地完成客戶付費(fèi)訂單，并收回服務(wù)費(fèi)用；,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 服務(wù)人員的工作服、工作帽、工具包在每年簽定代理協(xié)議時(shí)，一次性贈(zèng)送10套，其余由代理商向三一重機(jī)購(gòu)買 服務(wù)中心店面關(guān)于服務(wù)的宣傳VI標(biāo)識(shí)、服務(wù)車VI標(biāo)識(shí)由三一重機(jī)統(tǒng)一發(fā)放，費(fèi)用由三一重機(jī)

13、承擔(dān)。 三一重機(jī)舉辦的巡檢等增值服務(wù)活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送客戶的禮品費(fèi)、配件費(fèi)及三一重機(jī)參與人員、車輛的相關(guān)費(fèi)用由三一重機(jī)承擔(dān)，代理商參與人員、車輛費(fèi)用由代理商承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 從三一重機(jī)發(fā)貨的維修換件配件發(fā)運(yùn)費(fèi)、舊件返司運(yùn)費(fèi)、必要的吊裝費(fèi)、必要的外租工具場(chǎng)地費(fèi)由三一重機(jī)承擔(dān)，但從代理商倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)的維修換件新配件的運(yùn)費(fèi)由代理商自行承擔(dān)。 維修換件配件從代理商當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)出庫(kù)的，三一重機(jī)以雙方結(jié)算價(jià)格的115%回購(gòu) 保外特批免費(fèi)換件、政策性補(bǔ)償客戶的配件或讓利銷售給客戶的配件運(yùn)費(fèi)三一重機(jī)不再承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 代理商參加三一重機(jī)舉辦的培訓(xùn)，人員的差旅費(fèi)、食宿費(fèi)

14、自理，但培訓(xùn)的師資費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、教材費(fèi)由三一重機(jī)承擔(dān)，但參加三一重機(jī)供應(yīng)商舉辦的培訓(xùn)的，費(fèi)用承擔(dān)按三一重機(jī)供應(yīng)商的要求執(zhí)行 配件銷售、配件計(jì)劃、配件鋪底所產(chǎn)生的配件發(fā)運(yùn)費(fèi)用由代理商承擔(dān)。,其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),服務(wù)代理商的考核分為月度服務(wù)績(jī)效考核與年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)； 服務(wù)代理商的月度服務(wù)績(jī)效考核與年度資質(zhì)考評(píng)采用百分制 月度服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果影響服務(wù)費(fèi)用 年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)結(jié)果影響經(jīng)銷商的年底評(píng)優(yōu)和下年度服務(wù)資質(zhì),服務(wù)代理商的考核,月度績(jī)效考核的范圍 三一重機(jī)付費(fèi)的所有點(diǎn)檢服務(wù)訂單； 三一重機(jī)付費(fèi)的所有維修服務(wù)訂單與技術(shù)改進(jìn)訂單； 月度績(jī)效考核的指標(biāo) 服務(wù)訂單24小時(shí)完成率 平均故障處理時(shí)間 平均到達(dá)

15、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 培訓(xùn)的參與性 平均配件的銷售額 維修換件當(dāng)?shù)嘏浼M足率,服務(wù)代理商的考核,月度服務(wù)績(jī)效加分項(xiàng): 對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量提高、服務(wù)體系改進(jìn)有益的建議與信息，經(jīng)公司采納或認(rèn)可后，每條加二分,服務(wù)代理商的考核,我們虛心采納您的意見(jiàn),月度服務(wù)效績(jī)的減分項(xiàng)目 政策性補(bǔ)償和打折銷售折扣金額(此折扣金額是指由我司承擔(dān)的配件銷售損失)，超過(guò)代理商月度主機(jī)銷售金額1.5的，每多超過(guò)0.2扣5分; 虛假報(bào)完工每次扣5分，虛假到達(dá)時(shí)間等同于虛假報(bào)完工 ;,服務(wù)代理商的考核,月度服務(wù)效績(jī)的減分項(xiàng)目 代理商提交虛假簽字服務(wù)表格的，每張次扣月度服務(wù)績(jī)效分5分，服務(wù)表格填寫(xiě)不規(guī)范的，每張次扣1分 客戶投拆代理商的服務(wù)及配

16、件，經(jīng)呼叫中心調(diào)查屬實(shí)為有效投訴的，扣當(dāng)月服務(wù)績(jī)效分5分 三一重機(jī)其它文件要求扣減當(dāng)月服務(wù)績(jī)效分的 月度考核由三一重機(jī)呼叫中心執(zhí)行，考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源于呼叫中心,服務(wù)代理商月度績(jī)效考核分為A、B、C、D四級(jí)，得分、等級(jí)、服務(wù)費(fèi)用月度績(jī)效系數(shù)的關(guān)系如下：,服務(wù)代理商的考核,呼叫中心每月10日前對(duì)各代理商上月的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果(即代理商月度服務(wù)績(jī)效表)以傳真形式發(fā)至代理商處確認(rèn); 年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng) 年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)中代理商的年平均月度服務(wù)績(jī)效占50%，服務(wù)資源考核指標(biāo)占50% 服務(wù)資源考核指標(biāo) 人均服務(wù)臺(tái)數(shù),服務(wù)代理商的考核,我們每人服務(wù)12臺(tái)挖掘機(jī),服務(wù)資源考核指標(biāo) 車均服務(wù)臺(tái)數(shù)

17、服務(wù)半徑 臺(tái)均服務(wù)配件庫(kù)存,服務(wù)代理商的考核,我服務(wù)35臺(tái)車,辦事處到最遠(yuǎn)機(jī)器處的距離160公里,每挖掘機(jī)的配件庫(kù)存是8000元,年度資質(zhì)考評(píng)的扣分項(xiàng) 虛假報(bào)完工扣減年度資質(zhì)分2分/次，提報(bào)虛假到達(dá)時(shí)間等同于虛假報(bào)完工; 代理商人員慫恿、唆使客戶申請(qǐng)?zhí)摷俜?wù)訂單或以其它形式申請(qǐng)?zhí)摷俜?wù)訂單的，經(jīng)三一重機(jī)呼叫中心調(diào)查屬實(shí)，扣減年度資質(zhì)分2分/次； 代理商提交虛假簽字服務(wù)表格的扣減年度服務(wù)資質(zhì)分2分/張次; 客戶投拆代理商的服務(wù)及配件，經(jīng)呼叫中心調(diào)查屬實(shí)的為有效投訴的,扣減年度服務(wù)資質(zhì)分2分/次； 三一重機(jī)其它文件規(guī)定要扣減年度服務(wù)資質(zhì)分的,服務(wù)代理商的考核,呼叫中心每年12月15日前對(duì)各代理商當(dāng)

18、年的服務(wù)資質(zhì)進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果(即代理商年度服務(wù)資質(zhì)評(píng)定表)以傳真形式發(fā)至代理商處確認(rèn)。 年度資質(zhì)考評(píng)結(jié)果做為本年度服務(wù)代理商評(píng)優(yōu)和下年度代理商協(xié)議簽訂時(shí)資質(zhì)等級(jí)的評(píng)定重要指標(biāo),服務(wù)代理商的考核,服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)所需資料與申請(qǐng)流程 服務(wù)費(fèi)用所需資料 預(yù)驗(yàn)收記錄表、樣機(jī)防銹運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表、開(kāi)機(jī)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、質(zhì)量保證申明、到貨檢查與培訓(xùn)、缺件要求書(shū)、操作人員培訓(xùn)記表、定期檢查（開(kāi)機(jī)）服務(wù)報(bào)告、召請(qǐng)服務(wù)報(bào)告及月度服務(wù)報(bào)告、服務(wù)訂單費(fèi)用確認(rèn)表、月度服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)表等，具體參照三一重機(jī)挖機(jī)產(chǎn)品服務(wù)及行政運(yùn)作手冊(cè)。,服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算,服務(wù)表格是申請(qǐng)服務(wù)費(fèi)用的原始數(shù)據(jù),申請(qǐng)流程 服務(wù)代理商每月8日前將所需資料

19、及報(bào)表以特快專遞形式寄至三一重機(jī)服務(wù)中心，要求各種服務(wù)表格按月度服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)表的順序裝訂成冊(cè)，以便審核; 服務(wù)部呼叫中心每月15日之前對(duì)各代理商寄回的服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)匯總表及相關(guān)資料進(jìn)行核對(duì); 每18日前反饋給服務(wù)代理商簽章確認(rèn) 每月20日之前把確認(rèn)好的服務(wù)費(fèi)用提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批,服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算,每月20日送領(lǐng)導(dǎo)審批,每月8日寄資料,每月18日確認(rèn),每月15日審核,申請(qǐng)流程 每月20日之前代理商必須按月度服務(wù)費(fèi)用總金額的108.5%向三一重機(jī)開(kāi)出上月服務(wù)費(fèi)用的增值稅發(fā)票 每月30日前由財(cái)務(wù)部將上月的服務(wù)費(fèi)用劃撥給各服務(wù)代理商,服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算,每月20日開(kāi)發(fā)票,每月30打款,服務(wù)

20、費(fèi)用的計(jì)算公式 月度服務(wù)總費(fèi)用(三一重機(jī)所有付費(fèi)點(diǎn)檢訂單服務(wù)費(fèi)用按月均付的保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用三一重機(jī)所有技術(shù)改進(jìn)訂單服務(wù)費(fèi)用)服務(wù)費(fèi)用月度績(jī)效系數(shù)虛假訂單扣款其它需代理商承擔(dān)的費(fèi)用,服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算,原則上服務(wù)責(zé)任劃分遵循誰(shuí)銷售誰(shuí)服務(wù)的原則； 如代理商銷售的機(jī)器轉(zhuǎn)移至其它區(qū)域且代理商認(rèn)為自身無(wú)能力對(duì)其機(jī)器實(shí)行服務(wù),可向三一重機(jī)申請(qǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)移，服務(wù)轉(zhuǎn)移的同時(shí)，相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用同時(shí)轉(zhuǎn)移至機(jī)器所在區(qū)域，申請(qǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)移時(shí)，代理商應(yīng)填寫(xiě)三一重機(jī)挖掘機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)移申請(qǐng)表,服務(wù)區(qū)域責(zé)任的原則,我銷售,我服務(wù),服務(wù)要轉(zhuǎn)移,先申請(qǐng),普通服務(wù)中心晉升三星級(jí)服務(wù)中心的規(guī)定 普通服務(wù)中心年末達(dá)到三星級(jí)服務(wù)中心的條件且年度資考

21、評(píng)分80分以上的; 普通服務(wù)中心年末達(dá)到三星級(jí)服務(wù)中心的條件的85%且年度資考評(píng)分85分以上的；,服務(wù)資質(zhì)升降級(jí)的規(guī)定,逐年提高,共創(chuàng)三一服務(wù)品牌,三星級(jí)服務(wù)中心降為普通服務(wù)中心的規(guī)定 代理商在年度末不再符合三星級(jí)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 連續(xù)四個(gè)月月度績(jī)效C或C以下，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 連續(xù)二個(gè)月月度績(jī)效D，經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 三一重機(jī)其它文件規(guī)定要求降級(jí)的,服務(wù)資質(zhì)升降級(jí)的規(guī)定,逆水行舟,不進(jìn)則退,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定 不按規(guī)定提出續(xù)約申請(qǐng)和不按三一重機(jī)服務(wù)部認(rèn)定結(jié)果續(xù)約的代理商在上年度協(xié)議履行完后自動(dòng)失去服務(wù)代理資質(zhì) 代理商公司出現(xiàn)破產(chǎn)、倒閉或類似情況

22、的 有資格的服務(wù)技術(shù)人員嚴(yán)重缺乏又無(wú)力改善進(jìn)而嚴(yán)重影響市場(chǎng)開(kāi)發(fā)者 不能正常履行其債務(wù)，出現(xiàn)信用危機(jī)者 服務(wù)的業(yè)績(jī)基本不能滿足用戶需求者,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定 不擇對(duì)象銷售產(chǎn)品，服務(wù)又無(wú)力跟上，造成大面積市場(chǎng)對(duì)本公司產(chǎn)品失去信心的情形 未能正確履行服務(wù)協(xié)議書(shū)的內(nèi)容，造成廠家與用戶產(chǎn)生重大糾紛的情形 年度內(nèi)按本辦法中的規(guī)定，累計(jì)扣服務(wù)資質(zhì)分40分以上的 已失去三一重機(jī)經(jīng)銷商資質(zhì)或已與三一重機(jī)解除主機(jī)經(jīng)銷協(xié)議的,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定,我司挖掘機(jī)保修規(guī)定 一、主機(jī)保修期限：自交機(jī)之日起一年或累計(jì)工作2000小時(shí)，以先到為準(zhǔn),三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,與用戶簽訂購(gòu)銷合同中另有約定的以合同條款為

23、準(zhǔn)，但合同必須通過(guò)研究院、質(zhì)保部及用戶服務(wù)部等相關(guān)部門評(píng)審后按合同執(zhí)行。,二、關(guān)鍵件：以出廠自然時(shí)間或累計(jì)工作時(shí)間確定保修期，具體規(guī)定如下,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,二、消耗品：不在保修范圍內(nèi)。 1、消耗品如：油料、冷卻液、玻璃、反光鏡、各種濾芯、油脂、油杯、皮帶、密封墊、橡膠件、保險(xiǎn)絲、線纜、碳刷、燈具、鎖具、黃油嘴、噴油嘴、高壓燃油泵柱塞、出油閥；鏟斗、斗齒、與鏟斗相連接的銷軸、軸套及相關(guān)零件；履帶板、履帶板螺栓；電瓶、收音機(jī)、點(diǎn)煙器、及其他類似部件。 2各種儀表、燈具，因玻璃外殼損傷而導(dǎo)致的主件損壞。,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,三、易損件（僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保

24、修）： 1風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶等保修300小時(shí)； 2門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時(shí)； 3油缸密封件保修500小時(shí)； 4鏟斗、工作裝置各滑動(dòng)軸承保修500小時(shí)。,三、易損件（僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保修）： 1風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶等保修300小時(shí)； 2門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時(shí)； 3油缸密封件保修500小時(shí)； 4鏟斗、工作裝置各滑動(dòng)軸承保修500小時(shí) 維修換件或贈(zèng)送的配件按以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的2/3保修,特別說(shuō)明： 1、由于事故，使用不當(dāng)，疏忽或者自然災(zāi)害造成的損壞或缺陷，不要保修之列。 2、 未經(jīng)三一重機(jī)的書(shū)面認(rèn)定，使用非

25、三一重機(jī)提供的零部件或安裝附屬件所造成的損壞或缺陷，不在保修之列。 3、 非三一重機(jī)服務(wù)人員或指定的維修人員實(shí)施更換、改變或改造機(jī)器及其任何零部件，從而影響到機(jī)器的性能、穩(wěn)定性和機(jī)器的用途，不在保修之列。 4、 一般不至于影響機(jī)器穩(wěn)定性、可靠性和使用性能的輕微故障，不在保修之列。,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,特別說(shuō)明： 5、機(jī)器的保養(yǎng)，如發(fā)動(dòng)機(jī)清洗，散熱器的清潔、消耗件的更換，機(jī)器潤(rùn)滑以及制動(dòng)調(diào)試等，不在保修之列。 6、安裝破錘等震動(dòng)性大、對(duì)液壓系統(tǒng)污染大的附屬裝置，整機(jī)的保修期減縮短至3/4，并且液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)周期要縮短： 如：液壓油更換周期為500小時(shí)，回油濾芯更換周期為250小時(shí)； 7、保修期內(nèi)

26、為免費(fèi)服務(wù)，保修期外為收費(fèi)服務(wù),三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通； 1、網(wǎng)點(diǎn),1、需要建多少網(wǎng)點(diǎn)？ 2、在哪里建？ 3、什么時(shí)間建成？ 4、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模，是否供用配件？,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致； 2、配件,1、配件倉(cāng)庫(kù)是否已建好，多少面積？ 2、雙方的配件鋪底多少？ 3、什么時(shí)間匯款，會(huì)么時(shí)候配件到位？ 4、配件管理的硬件、軟件何時(shí)到位？,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)

27、責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致； 3、人員,1、服務(wù)人員有多少，水平如何，人員的招聘計(jì)劃？ 2、服務(wù)人員到三一的培訓(xùn)計(jì)劃？ 3、配件管理人員招聘培訓(xùn)計(jì)劃？ 4、服務(wù)人員的管理制度是否已制訂？,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致； 4、服務(wù)車輛與工具,1、服務(wù)車輛有多少，服務(wù)車輛的采購(gòu)計(jì)劃，什么時(shí)候到位 2、服務(wù)工具有多少，服務(wù)工具的采購(gòu)計(jì)劃，什么時(shí)候到位,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前，雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致； 5、協(xié)議的細(xì)節(jié)與簽訂協(xié)議日期,1、代理資質(zhì)、區(qū)域、配件銷售任務(wù)、

28、折扣 2、服務(wù)資質(zhì)的具體改進(jìn)計(jì)劃 3、具體簽訂日期,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問(wèn)題的溝通,關(guān)于配件計(jì)劃,1、要按時(shí)提交配件計(jì)劃，計(jì)劃時(shí)物料名稱、編碼在仔細(xì)查實(shí)； 2、配件計(jì)劃要合理，盡量減少呆滯物料； 3、公司的機(jī)型復(fù)雜，申請(qǐng)時(shí)雙方業(yè)務(wù)人員要多溝通； 4、配件發(fā)運(yùn)的時(shí)間， 5、配件收貨后要及時(shí)反饋收貨差異； 6、配件審批時(shí)超過(guò)授信的處理； 7、臨時(shí)計(jì)劃，資金結(jié)算及發(fā)票開(kāi)具的問(wèn)題；,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問(wèn)題的溝通,關(guān)于維修換件,1、維修換件申請(qǐng)單上的機(jī)型、機(jī)號(hào)、物料編碼、名稱、 倉(cāng)庫(kù)是否有貨填寫(xiě)不規(guī)范，服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)代表有時(shí)沒(méi)有審核， 2、重要部件損壞不及時(shí)提供照片；

29、3、對(duì)于常壞的部件安全庫(kù)存不足，急件航空太多； 4、公司已將審批時(shí)效延長(zhǎng)至72小時(shí)，給代理商更多自由 5、對(duì)申請(qǐng)流程不夠清晰，需要多加培訓(xùn) 6、服務(wù)部會(huì)公開(kāi)承諾審批時(shí)間；,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問(wèn)題的溝通,關(guān)于呼叫中心考核,1、三一重機(jī)對(duì)服務(wù)的考核由呼叫中心處理； 2、機(jī)器保養(yǎng)與故障，要客戶第一時(shí)間拔打4008； 3、服務(wù)人員收到訂單后要回復(fù)短信； 4、服務(wù)人員要及時(shí)報(bào)完工； 5、服務(wù)人員要如實(shí)回復(fù)到達(dá)時(shí)間和故障完成時(shí)間； 6、不能虛假報(bào)完工和虛假報(bào)達(dá)到時(shí)間； 7、報(bào)完工時(shí)應(yīng)盡量拔打辦公電話，而不能拔打4008； 8、客戶如拔打服務(wù)人員電話，服務(wù)人員可在答復(fù)客戶去現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，要求

30、客戶補(bǔ)打呼叫中心電話,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問(wèn)題的溝通,關(guān)于維修換件配件的核銷,1、舊件返司不及時(shí)或沒(méi)有返司，返司時(shí)舊件標(biāo)識(shí)不清； 2、舊件返司資料不健全，有時(shí)無(wú)免費(fèi)更換證明單、有時(shí)缺申請(qǐng)單批復(fù)件； 3、平時(shí)要重視維修換件的核銷，； 4、服務(wù)部已在去年多次下通知，加強(qiáng)服務(wù)代表對(duì)核銷工作的重視 5、雙方核銷人員要多溝通，及時(shí)補(bǔ)齊所缺資料； 6、服務(wù)部會(huì)持續(xù)改進(jìn)核銷工作；,加強(qiáng)溝通，共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問(wèn)題的溝通,關(guān)于代理商倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)維修換件的返利,1、返利時(shí)計(jì)算的基數(shù)是雙方結(jié)算價(jià)； 2、返利為15%； 3、要提供發(fā)票； 4、動(dòng)臂、斗桿總不享受返利 5、維修換件前10天申請(qǐng)了臨時(shí)計(jì)劃的不享受返利,謝謝！,