聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

服務(wù)禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀行為規(guī)范培訓(xùn) 1 1 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 2 讓一切自由連通 服務(wù)禮儀是指： 社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要 求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的 儀容儀表、言談舉止等。 服務(wù)禮儀在實踐中的運用過程其實就是一個充分 理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù) 意識，并在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水 平的過程。 FF服務(wù)禮儀的概念。服務(wù)禮儀的概念。 3 讓一切自由連通 FF服務(wù)過程中的基本禮儀：服務(wù)過程中的基本禮儀： 迎客前的準(zhǔn)備：包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備 接待顧客：包括稱呼、讓座敬茶、自我介紹、產(chǎn)品的介紹和 推薦、征詢和引導(dǎo)、應(yīng)答、關(guān)注客戶的需求、確保服務(wù)的有序 告別與送行：這是整個服務(wù)環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，也是最能體 現(xiàn)人性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。 4 讓一切自由連通 處理投訴的基本方法 投訴接待投訴接待 適當(dāng)?shù)膽B(tài)度 正確看待投訴 & 正確看待投訴客戶 & 正確看待投訴事件 & 正確看待投訴工作 & 摒棄關(guān)于投訴的幾種錯 誤觀點 & 歡迎客戶 & 感謝客戶 & 對客戶心存歉意 & 理解客戶 & 信任客戶 & 補償客戶 & 耐心傾聽客戶的投訴 & 開始對話 & 積極反應(yīng) & 不推脫責(zé)任 & 認(rèn)真作好記錄 & 對客戶的投訴表示感謝 & 檢查投訴處理的最好結(jié) 果以及客戶的滿意程序 FF投訴接待禮儀投訴接待禮儀 5 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 6 讓一切自由連通 交談禮儀的總體要求。 1、親切 親切自然的談話是拉近與客戶之間的距離、獲得客戶信 任的 有效方法。親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服務(wù)營業(yè)人 員對客戶的關(guān)懷。 2、謙恭 首先，營業(yè)人員在交談時應(yīng)對自己的聲音有所控制。 其次，營業(yè)人員在與客戶交談時要多用敬語。（除非想用比較隨便 的語言來表示雙方的親近和隨意） 再次，交談以對方為取向。在交談內(nèi)容的選擇上，以對方感興趣的 話題或是對方的思想經(jīng)歷為主，少談自己的思想；在語言使用上，盡量 避免講“我”，多講“你”，在無法省略“我”的時候，使用“我們”代替，而在 用“我們”代替可能會引起誤解的時候，則“我”字應(yīng)講得又輕又快；在交 談過程中適當(dāng)稱呼對方的名字或姓也會讓對方感覺到受尊重和重視。 最后，在交談時應(yīng)盡量多傾聽客戶的談話。 3、有效 交談的有效是服務(wù)交往順利進行的基本條件。營業(yè)人員言談應(yīng)規(guī)準(zhǔn) 確、簡明扼要、因人而異。 7 讓一切自由連通 營業(yè)人員的談話禮儀。 以客戶習(xí)慣的交談方式談話 談話措辭日?；c不太懂行的客戶交談盡量不用專業(yè)語言 談話語氣日?；?，不用平板的、機械的話調(diào)與客戶交談 談話節(jié)奏日常化，談話可以停頓、可以重復(fù)。 用委婉、商量的語氣與客戶交談 當(dāng)需要請求對方幫助配合時：“請您好嗎”、“能不能請您” 當(dāng)向客戶建議時應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接的虛擬語氣：“您最好” 當(dāng)需要談及自己觀點時“我覺得”、“我個人認(rèn)為”、“我以為” 認(rèn)同與贊美 要發(fā)自內(nèi)心 贊美的話要簡潔明了，不用模棱兩可的話 要具體、有針對性 贊美的話要平和、樸實，不要用夸張露骨的話去贊美 善于提問，投石問路 避免使用否定性的消極語言 如何對客戶說“不”：以肯定或暗示的方式間接、婉轉(zhuǎn)地表達自 己的否定意思 8 讓一切自由連通 營業(yè)人員的傾聽禮儀。 p 認(rèn)真傾聽（在交談中，傾聽比談話更重要） 傾聽讓客戶感受到關(guān)心和尊重 通過傾聽客談話可以更好地了解客戶需求，為客戶提供更有 針對性的服務(wù) 通過傾聽客戶談話可以在自己與客戶間發(fā)現(xiàn)某些共同點，為 接近客戶，被客戶接受提供條件 傾聽時要集中精神，而且不應(yīng)隨意打斷對方談話 p 適當(dāng)反應(yīng) p 多理解少評論 p 不與客戶爭辯 9 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 10 讓一切自由連通 FF著裝規(guī)范著裝規(guī)范 服裝服裝 營業(yè)人員服飾基本要求營業(yè)人員服飾基本要求 1、符合營業(yè)人員身份 服務(wù)人員服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便 2、整潔美觀 整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體； 得體是指服飾的穿著要合身、合時、合適 營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全 不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞 懷，衣袋中不裝與工作無關(guān)的物品懷，衣袋中不裝與工作無關(guān)的物品 領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺 11 讓一切自由連通 FF鞋襪、發(fā)型、面部鞋襪、發(fā)型、面部 鞋襪：鞋襪： 營業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋營業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋 外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色 女營業(yè)員穿裙裝須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲無破油女營業(yè)員穿裙裝須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲無破油 發(fā)型：發(fā)型： 保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊 重重 男營業(yè)員不留長發(fā)，女營業(yè)員長發(fā)挽起，前發(fā)不過眉男營業(yè)員不留長發(fā)，女營業(yè)員長發(fā)挽起，前發(fā)不過眉 男女營業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色男女營業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色 面部：面部： 面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須 女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然 12 讓一切自由連通 FF個人衛(wèi)生、飾品、工號牌個人衛(wèi)生、飾品、工號牌 個人衛(wèi)生： 1、保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品 2、不蓄長指甲，涂指甲油只能為透明色 3、不噴過濃的香水 飾品： 1、不得配帶夸張的戒指、項鏈 2、不得配帶耳環(huán)、手鏈等其他飾品 工號牌： 1、營業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗 2、工號牌別在左胸處，離肩部約20公分 3、工號牌只限本人使用 13 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 14 讓一切自由連通 FF表情神態(tài)表情神態(tài) 顧客來訪顧客來訪 15 讓一切自由連通 微笑服務(wù) 恰當(dāng)運用眼神 注意目光注視部位：對方臉部的下 三角部位和脖子部位，即眼部以下 、領(lǐng)部以上部位 注意目光注視的角度：正視、平視 或仰視 注意目光注視的時間長短：占全部 談話的30-60 注意目光注視的兼顧 提高用戶 滿意度 16 讓一切自由連通 測試：如果您是女的，以下哪位是您最想測試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁嫁”的？的？ 17 讓一切自由連通 吃齋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂愛情 投其所好，為愛犧牲 毫無主見，不懂生活 懂得生活，盡是 花言巧語，投其 所好，有服務(wù)意 識 18 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 19 讓一切自由連通 熱情周到熱情周到 謙恭有謙恭有 禮禮 FF營業(yè)人員行為規(guī)范總體要求營業(yè)人員行為規(guī)范總體要求 20 讓一切自由連通 1、微笑服務(wù) 2、營業(yè)人員服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度 ；坐姿合禮就座，動作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔 3、熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩 4、收付錢款時唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放 5、業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶等待時間，當(dāng)本臺席辦理業(yè)務(wù)客戶較多時，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避 免發(fā)生糾紛 6、服務(wù)過程中精神飽滿，舉止自然大方。來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 7、對客戶提出的問題真誠解答，實事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案 后立即回復(fù)。 8、當(dāng)辦理客戶所要的不屬于本臺席時，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明辦于臺席的位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明 的手勢敷衍客戶。 9、在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中上，營業(yè)人員做到熱情、耐心、及時、準(zhǔn)確。 10、營業(yè)人員工作有差錯時應(yīng)及時糾正，誠懇接受批評，主動道歉。 11、與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)便。 12、對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。 13、工作期間注意“十不準(zhǔn)” FF基本行為規(guī)范基本行為規(guī)范 21 讓一切自由連通 工作期間“十不準(zhǔn)” n坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上 n站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 n不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧 n不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事 n不做不雅觀的小動作 n不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時要注意衛(wèi)生 n生病時盡量不要與客戶接觸 n不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理不睬 n服務(wù)過程中不得精神萎靡不振 n不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班 22 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 23 讓一切自由連通 營業(yè)廳服務(wù)重點工作 一、微笑服務(wù) 當(dāng)你和顏悅色、滿面春風(fēng)地出現(xiàn)在客戶面前時，不等你開口，你的表 情就在你和用戶之間傳遞了一個積極、有效的信息：“您是受歡迎的客戶 ，我樂意為您效勞！” 微笑是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、 欣賞、請求、領(lǐng)略外，還可以表示歉意、拒絕、否定。 微笑是最受人歡迎的表情，也是服務(wù)人員與客戶交往時最合適的表情 。接待客戶時，邊微笑邊招呼，邊微笑邊介紹，讓客戶覺得和藹可親； 碰到為難拒絕的事，邊微笑邊搖頭，委婉謝絕，不讓客戶感到難堪；服 務(wù)中如有不慎，微笑著向客戶致歉，讓客戶感受到營業(yè)人員的誠意而容 易接受和諒解 因此，對到營業(yè)廳的每一位客戶，受理人員都需做到微笑服務(wù)！ 24 讓一切自由連通 二、三聲三笑 三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲 三笑：用戶到營業(yè)廳要微笑著迎接 用戶詢問業(yè)務(wù)時要微笑著回復(fù) 用戶離開營業(yè)廳時要微笑著送別 25 讓一切自由連通 三、兩站三唱 兩 站： l 用戶來到營業(yè)廳當(dāng)距離受理臺2.5米時，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立 。 l 客戶離開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時，身體應(yīng)微微前傾， 目光注視客戶，同時致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。 三 唱： u 當(dāng)客戶來到受理臺時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座， “您好，請坐?！?u 收取用戶錢款時要唱收，找用戶錢時要唱付“收您*元，找您*無 元” u 客戶離開時，道別“請慢走，歡迎下次光臨 26 讓一切自由連通 四、雙手遞交錢款或物品 n 雙手接收用戶錢款，唱收，“收您XX元”。 n 將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶。并說：“收您XX元，找您XX元，這是 您的票據(jù)及找零”。 n 用戶出示證件或其他單據(jù)時，受理人員應(yīng)雙手接收，在核審?fù)戤吅?雙手交還于用戶 27 讓一切自由連通 五、首問負責(zé)制 1、首問負責(zé)是指：誰受理誰回復(fù)（這里的“誰”不單指具體受理人） 。 2、投訴處理原則： 受理與反饋統(tǒng)一的原則 必須做到首問負責(zé) 所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時，應(yīng)態(tài)度誠懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ，核對相關(guān)資料。 能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個滿意的答復(fù)。不能立即處理 的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來， 并填寫投訴電子流工單提交給投訴處理機構(gòu)，由首先接待的受理員跟 蹤處理結(jié)果，回訪客戶。 28 讓一切自由連通 六、做到分級挽留 指導(dǎo)原則：以針對預(yù)約銷戶的客戶開展挽留工作為核心，對高價值 VIP與重要客戶應(yīng)進行重點挽留。定期整理和分析客戶離網(wǎng)的原因，為 公司提供決策依據(jù)。 1、對到營業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)或有離網(wǎng)意向的客戶給予主動的關(guān) 懷和挽留，盡可能降低客戶離網(wǎng)率； 2、掌握用戶離網(wǎng)的原因和可能的去向，對集團用戶內(nèi)部成員和大客 戶的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶代表進一步挽留。 3、建立離網(wǎng)客戶的維系挽留檔案，內(nèi)容包括：用戶信息、離網(wǎng)原因 、分級挽留記錄和挽留成功原因等，并形成月度分析報告。 29 讓一切自由連通 分級挽留的流程 1、綜合受理員受理有停機離網(wǎng)意向的客戶時，應(yīng)主動了解用戶離網(wǎng) 原因，登記并核實用戶信息，填寫用戶需求及建議，并請客戶留下第二 聯(lián)系方式，進行初級挽留。 2、初級挽留不成功，應(yīng)立即交由“客戶關(guān)懷專席”進行二級挽留。專 席值守人員應(yīng)進一步詳細了解，向客戶推薦相應(yīng)的政策。同時掌握用戶 離網(wǎng)的真實原因、用戶的需求、建議及可能的去向。若因投訴未得到圓 滿解決應(yīng)交由投訴處理專區(qū)處理；若是高端客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理進 行挽留。 3、二級挽留不成功的客戶應(yīng)交由營業(yè)廳負責(zé)人進行三級挽留，對用 戶的需求進行審核并簽審核意見（權(quán)限之外的需求應(yīng)逐級報批），無論 三級挽留成功與否都要對用戶長期的支持表示感謝，為實施客戶回歸計 劃奠定基礎(chǔ)。 30 讓一切自由連通 接待用戶的服務(wù)規(guī)范 1、當(dāng)客戶距離受理臺2.5米時，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。 2、當(dāng)客戶距離受理臺0.5米時，主動向客戶微笑并點頭致意。 3、當(dāng)客戶來到受理臺時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入 座，“您好，請坐?！贝蛻糇潞?，再入座，入座時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐 姿，手臂自然彎曲，將腕到肘部的三分之二處搭在辦公臺沿，雙手自 然交握，放在臺面上，坐好后詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。 31 讓一切自由連通 送別用戶的服務(wù)規(guī)范 1、在沒有客戶等待情況下，要向客戶推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。 2、如果帳期辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請注意要準(zhǔn)確、迅速辦理完業(yè)務(wù) ，不必站立，但要轉(zhuǎn)身面對客戶，雙手遞至臺前客戶，目視客戶詢問是 否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，如果沒有，在送別語結(jié)束后接待下一位客戶 ，以免其他客戶長時間等待。 3、客戶離開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時，身體應(yīng)微微前傾 ，目光注視客戶，同時致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。 32 讓一切自由連通 FF服務(wù)行為規(guī)范（一）服務(wù)行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重 站立端正，兩腳微開、重心穩(wěn)定。雙手相握或疊嚴(yán)禁倚 靠。 座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。 方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進。陪同或引領(lǐng)客戶行進 時，應(yīng)行進在對方左前方約一米左右 手心向上，右手上拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直， 以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示指引 雙手遞送，主動上前，遞于客戶手中，請用戶簽字時筆 尖向自己，簽字單據(jù)正面方面朝客戶 起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿 33 讓一切自由連通 FF服務(wù)行為規(guī)范（二）服務(wù)行為規(guī)范（二） 展示物品 迎賓 接待 咨詢 回答 送賓 物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半 主動向客戶微笑道“您好”后詢問有何幫助，引領(lǐng)至受理臺 主動接待客戶，實行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后方可入 座 耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整 表情示意理解。當(dāng)用戶走近柜臺應(yīng)立即停下手中事情 有問必答，對回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，請示 后再回復(fù)，在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼，返回座位 時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了” 客戶要離開時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎下次 光臨，再見” 34 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 35 讓一切自由連通 FF服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 營業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰 稱呼用語：先生、小姐 禮貌用語：歡迎語、問候語、 送別語、征詢語、應(yīng)答語、 道歉語、答謝語、指引用語 服務(wù)過程用語 服務(wù)禁忌語 36 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語規(guī)范 q 服務(wù)過程規(guī)范 37 讓一切自由連通 FF服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則 客戶第一、主動熱情、尊重客戶、積極負責(zé)、 快速響應(yīng)、確保效果、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、協(xié)同服務(wù)、 依法維權(quán) 38 讓一切自由連通 進 入 營 業(yè) 廳 1、問候：用戶前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，要雙目注視，微笑示意。如果當(dāng)時正有 客戶辦理業(yè)務(wù)，需向后來者問候：（先生或女士）您好！請稍等。如果當(dāng)時沒有 客戶（辦理業(yè)務(wù)），要起立并伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶請坐， 并致問候：您好！（或早上好、上午好、下午好等）請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2、了解客戶辦理需求。詳細詢問客戶需求，對需要辦理業(yè)務(wù)的客戶進行證件審 核，有效識別確認(rèn)客戶身份，按規(guī)定流程提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。 3、當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時，說“請您出示一下您的證件”（如果用戶稱沒有） 要說“駕駛證、軍警官證也可以，請問您攜帶了嗎？”（如果用戶沒有任何個人 有效證件），應(yīng)委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī) 定不能辦理*業(yè)務(wù)，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！” 4、當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應(yīng)將證件 （或交給客戶的收據(jù)、用戶聯(lián)工單及協(xié)議待正面向客戶，雙手遞交給）正方朝 向客戶，提醒用戶保管好。 5、當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時，需要向客戶示意、說明離開原因后，并反坐椅 推進桌面，回到座位時再次向客戶示意，表示讓客房租戶久等了。 6、如需填寫工單，要將受理工單及資料保持平衡，正向擺放客戶面前，加以說 明填寫項目，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）。同 時，可征求用戶意見，是否需要幫助填寫，征得同意后雙手接回工單和筆，然 后幫助用戶填寫。填寫完畢，請用戶檢查：“我已幫您填寫完，請您核對是否 正確。如果沒有問題，請您仔細閱讀背面的入網(wǎng)協(xié)議（或其他協(xié)議等）“.如果 用戶閱讀沒有問題，需要提醒用戶簽字確認(rèn)：“請再XX處簽字。謝謝合作！” 如果用戶有疑問，需要禮貌，和藹的向用戶解釋問題。 FF業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)受理員 39 讓一切自由連通 7、收付客戶錢款應(yīng)雙收接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您XX元”，“先生或女士，找您XX 元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。 8、完成業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)主動詢問：“還有什么可以幫助您嗎？” 9、如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)場客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。 10、客戶離開時，再次向客戶表示感謝，提醒攜帶，并禮貌道別：“歡迎再來！” 11、營業(yè)員應(yīng)再上崗錢5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡類及零鈔準(zhǔn)備充足，放 好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。 12、在辦理業(yè)務(wù)過程中，對辦理業(yè)務(wù)未排隊的客戶說：“對不起，請您在后面等候好嗎？”或適 時的向后面等候的用戶回應(yīng)：“對不起，今天用戶比較多，請您稍等已會。 13、進行資料錄入前，請客戶看一些宣傳資料，并在系統(tǒng)錄入過程中，以最短的時間完成業(yè)務(wù)受 理，以免客戶等候。 14、對于客戶提出的問題無法解答時，應(yīng)表示歉意，并征得客戶同意，示意值班經(jīng)理來處理。 15、當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費問題，產(chǎn)生抱怨時，應(yīng)首先表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記 錄具體問題、地段和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進行反饋。 16、如有用戶查詢話費清單，要指引客戶道查詢機或網(wǎng)上營業(yè)廳進行自助查詢，或者向客戶推 薦使用如意郵箱詳單定制功能。 FF業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)受理員 40 讓一切自由連通 1、營業(yè)前5分鐘準(zhǔn)備好營業(yè)時所需資料、業(yè)務(wù)受理工單，進入熱情服務(wù)、讓客戶滿意的心態(tài)。 2、前面若無客戶，客戶直至柜臺13米內(nèi)，起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以 幫到您？” 3、到現(xiàn)場觀察用戶需求，主動幫助、引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)。 4、柜臺前同時有幾位客戶時，除了正在服務(wù)的這位客戶外，主動與其他客戶告之需要等待時間。 5、注意聆聽客戶咨詢問題，重要部分（如數(shù)字、時間以及重要業(yè)務(wù)內(nèi)容）重復(fù)以遍，確保無 誤。明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。 6、客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細解答，不要主觀認(rèn)為客戶已明白你的意思。 7、準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用的新業(yè)務(wù)、新政策。 8、客戶辦理完業(yè)務(wù)時，請問一句：“還有什么我可以幫到您？” 9、感謝客戶對我公司的關(guān)注。對客戶要做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲，留言有回聲。” 10、及時予以答復(fù)，如不能及時恢復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時限。 11、超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告之客戶。 FF咨詢受理員咨詢受理員 41 讓一切自由連通 1、開門前5分鐘，將宣傳單頁整理并擺放整齊。 2客戶走進營業(yè)廳時，引導(dǎo)員要立即主動熱情上前致意問候，并正確指引客戶需要辦理業(yè)務(wù)的位 置（用手掌為客戶指引方向）。當(dāng)廳內(nèi)客戶較少時，可直接帶領(lǐng)客戶走到指定位置的左前方二、 三步處。 3、準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，向客戶主動介紹公司產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策。 4、維持現(xiàn)場營業(yè)秩序，合理疏導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 5、隨時關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)需要幫助的客戶，及時了解需求，進行指導(dǎo)，并結(jié)合客戶消費特點為客戶 現(xiàn)場進行咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品。 6、指引老弱病殘孕幼客戶至專柜優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，并至問候，“先生/女士，您好！請問您需要幫 助嗎？”并倒水給客戶。 7、熟記各類應(yīng)急電話，如119，120，110，轄區(qū)派出所電話等，協(xié)助保安處理應(yīng)急事件。 8、營業(yè)廳保持整潔，引導(dǎo)員每一小時對服務(wù)環(huán)境進行檢查，地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、痰跡、 水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無污物。 FF引導(dǎo)員引導(dǎo)員 42 讓一切自由連通 1、首先對客戶造成的不便表示道歉，并倒水給客戶。站在客戶的角度表示理解，用關(guān)心的語氣 講：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意幫助您解決?！狈€(wěn)定投訴者的情緒。 2、準(zhǔn)確判明投訴原因，如確實存在問題，且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決。在解決時，要告 之客戶在多長時間內(nèi)解決妥當(dāng)。如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、多聽 為主，盡量不辯解，做好解釋工作，避免直接予以拒絕。 3、嚴(yán)格落實“首問負責(zé)、限時辦結(jié)”的一站式服務(wù)，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到 及時有效處理，提高客戶投訴滿意率。對于投訴者提出的問題能當(dāng)即答復(fù)的要立即回復(fù)，不得推 委；如不能回復(fù)得應(yīng)明確答復(fù)時間，并積極找相關(guān)人員處理，在承諾得時間內(nèi)給予答復(fù)。 4、對用戶每一個投訴都必須錄工單，并進入電子工單流程；回復(fù)用戶投訴處理結(jié)果，是首問負 責(zé)的第一人； 5、超出處理權(quán)限時，應(yīng)按照投訴處理流程及時上報，并隨時跟進，直至問題解決。 6、投訴處理完畢，要向客戶致謝或歉意，感謝客戶對我公司的理解與支持。 7、及時反饋客戶意見本上反映的內(nèi)容，反映的投訴要在當(dāng)日內(nèi)處理，超出處理權(quán)限，進行跟 進，并回訪問題處理結(jié)果，客戶是否滿意。 8、客戶投訴有待進一步解決時，要及時詳細記錄，在當(dāng)日內(nèi)給予客戶積極回應(yīng)。需要上報解 決的投訴要做好記錄，并積極跟進。 9、每天整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗，形成案例集，更好地為客戶服務(wù)。 FF投訴受理員投訴受理員 43 讓一切自由連通 FF故事故事 我是一個好顧客，你們都知道我。不管你們對我的服務(wù)如何，我都不會抱怨。 有時候我在耐心地排隊等候時，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我也不會講話。 同樣，當(dāng)我走進你們的營業(yè)廳里去辦理業(yè)務(wù)時，我也不會提過分的要求，我試著體諒 別人。如果你們招呼我的是一個傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)臓I業(yè)員，他只不過因為我想多問幾句再 作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對他以牙還牙有什么意義。 我絕不會罵你們或批評你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個好 顧客。除了是一個好顧客之外，我還告訴你，我是個什么顧客 “ “我是一個不再回來的顧客我是一個不再回來的顧客” ” 要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因為他們給你們機會，讓你們改正可能是錯 誤的做法。 然而不幸的是，三個顧客之中，最多只有一個會抱怨，另外兩個往往都象這個好顧客 一樣，不聲不響地離開，永遠不再回來。 這就是我對于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原 因，因為我知道我絕不會再回來。 沒錯，這樣做我是把氣悶在心理，遠不如把我對你們的感受說給你們聽來得痛快，不 過就長遠來看，這對你們的打擊卻要厲害得多。 人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢做廣告希望我回去時，我 就在笑，因為當(dāng)初你們只需要給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點微笑，就 可以留住我了，哪里需要如此大費周章呢？ 44 讓一切自由連通 45