東方通信的客戶服務(wù)管理.ppt

東方通信網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目客戶服務(wù)管理組一2月19日版本 客戶服務(wù)管理流程編號 第一節(jié)客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動修正1 11客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動修正流程第二節(jié)投訴處理和跟蹤2 12投訴處理 申告處理流程2 23投訴 服務(wù)跟蹤流程第三節(jié)終端維修3 14網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程3 25維修工廠接收與維修流程 1 2 3 3 36終端換機(jī) 手機(jī) 流程3 47維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程3 58終端維修報價流程3 69與摩托羅拉維修結(jié)算流程3 710維修統(tǒng)計(jì)分析流程第四節(jié)系統(tǒng)維修4 111ATP前GSM設(shè)備返修流程4 212GSM正常返修流程4 313傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程第五節(jié)客戶服務(wù)需求調(diào)查5 114客戶服務(wù)需求調(diào)查流程第六節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視 監(jiān)控6 115服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視 監(jiān)控流程 客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動修正流程 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動月管理計(jì)劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計(jì)劃是否完整詳細(xì)確實(shí) 是否符合要求 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見要求統(tǒng)計(jì)分析員修改 客戶服務(wù)中心 抄送財(cái)務(wù)部稽核會計(jì) 客戶服務(wù)中心滾動月管理計(jì)劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理將月管理計(jì)劃上報終端銷售副總裁 是否對原管理計(jì)劃調(diào)整 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理 維修經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理商討 擬定修正的月管理計(jì)劃 客戶服務(wù)中心滾動月管理計(jì)劃 客戶服務(wù)中心按原來的月管理計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行 并告知終端銷售副總裁 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計(jì)表 并判斷是否需對原管理計(jì)劃作調(diào)整 終端銷售副總裁審批客戶服務(wù)中心滾動月管理計(jì)劃和其中的預(yù)算數(shù) 是否同意 終端銷售副總裁與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理商討 改進(jìn)計(jì)劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計(jì)劃 是 否 包括 客戶服務(wù)中心人員配置客戶服務(wù)中心費(fèi)用 當(dāng)月收 付款預(yù)算情況客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備維護(hù)及添加情況客戶服務(wù)中心的管理政策 工作規(guī)劃和目標(biāo) 客戶服務(wù)中心月管理計(jì)劃 是否通過 退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心根據(jù)月計(jì)劃執(zhí)行 每周一統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)審核通過的月管理計(jì)劃和業(yè)務(wù)情況編制 修改下周滾動工作計(jì)劃 客戶服務(wù)中心周滾動工作計(jì)劃 總經(jīng)理審核周滾動工作計(jì)劃 是否同意 抄送財(cái)務(wù)部稽核會計(jì) 是否通過 退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 按周滾動工作計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行 退回統(tǒng)計(jì)分析員 否 是 否 是 否 是 否 是 客戶服務(wù)中心周滾動工作計(jì)劃 包括 下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的收款金額下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的付款金額下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部的費(fèi)用開支 A A 系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算 終端維修費(fèi)用預(yù)算 系統(tǒng)維修費(fèi)用預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查預(yù)算 會議費(fèi)預(yù)算 咨詢費(fèi)預(yù)算 差旅費(fèi)預(yù)算 業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算 其他費(fèi)用預(yù)算 固定資產(chǎn)需求預(yù)算 低值易耗品需求預(yù)算 財(cái)務(wù)部 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶服務(wù)規(guī)劃 客戶服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 9月10日客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測報告 參見預(yù)算會議啟動流程 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算 遞交財(cái)務(wù)部 參見預(yù)算審批與下達(dá)流程 客戶服務(wù)中心開始執(zhí)行預(yù)算 每月客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員收集相關(guān)資料 編制系列統(tǒng)計(jì)表 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 設(shè)施和能力評估報告 維修收 付款統(tǒng)計(jì)表 維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表 終端 系統(tǒng) 維修外費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評估報告和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報告 遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報告 否 是 投訴處理 申告處理流程 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心投訴接待員通過各種渠道收集用戶投訴信息 終端 系統(tǒng)銷售部 網(wǎng)絡(luò)工程部 市場部 相關(guān)人員得到客戶投訴的信息 投訴接待員記錄 匯總并根據(jù)公司政策接收客戶投訴信息 分類輸入數(shù)據(jù)庫 維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫 是否使用不當(dāng) 維修接待員指導(dǎo)用戶正確使用方法 是 投訴經(jīng)理接受投訴信息 委派投訴處理專員調(diào)查情況 維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網(wǎng)點(diǎn) 特殊問題到總部維修 相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶解決問題 并將處理結(jié)果和其它信息Email給投訴接待員 抄送部門總經(jīng)理 否 各部門總經(jīng)理監(jiān)督本部門無滯留的投訴信息 投訴 維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫維護(hù)情況和投訴處理情況 各部門總經(jīng)理接受投訴信息 配合投訴調(diào)查 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報情況 判斷是否有重大問題 終端故障和維修質(zhì)量問題 系統(tǒng)故障和維修質(zhì)量問題 服務(wù)質(zhì)量問題 投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實(shí)際情況處理相關(guān)問題 投訴信息分類 處理過程 投訴接待員向客戶反饋處理情況 并將處理結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫 投訴 維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問題并向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報 是 否 如投訴前臺直接接待渠道 800電話渠道 網(wǎng)絡(luò) 傳真 信件渠道等 終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng) 發(fā)現(xiàn)未及時處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門再處理 參見網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 網(wǎng)點(diǎn)維修分析員將處理結(jié)果 客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫 是否有重大問題發(fā)生 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門總經(jīng)理溝通 共同解決問題改進(jìn)業(yè)務(wù) 投訴 維修經(jīng)理持匯報結(jié)果 更新客戶信息數(shù)據(jù)庫 參見GSM正常返修流程和傳輸設(shè)備接收和維修跟蹤流程 1 2 系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫 終端 系統(tǒng)銷售部 網(wǎng)絡(luò)工程部 客戶服務(wù)中心 投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的投訴記錄主動與客戶聯(lián)系 收集投訴處理反饋意見 客戶是否滿意 投訴反饋員 監(jiān)督員記錄客戶反饋意見 及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫 投訴反饋員 服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶的意見和需求傳遞給各職能部門 否 是 維修經(jīng)理收到客戶對維修質(zhì)量和態(tài)度不滿的反饋信息和要求 維修經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù) 將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 投訴處理專員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則 整理 歸類 分析信息 月度 季度 年度指標(biāo)和投訴原因分析報告 1 未決投訴率2 處理停滯率3 客戶信息重復(fù)錄入率4 平均每起投訴處理時間5 平均涉及部門數(shù)6 客戶滿意度7 投訴的下降率8 客戶新需求 各部門總經(jīng)理收到客戶不滿的反饋信息和新需求 各部門總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù) 將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 服務(wù)監(jiān)督員 各部門投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報 統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)正常指標(biāo)值分析異常事項(xiàng)并上報客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱報告以改進(jìn)部門工作 與其它相關(guān)部門溝通并判斷是否存在重大問題 是否有重大問題 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷售副總裁匯報 終端銷售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通 解決問題 是 否 投訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫 投訴 服務(wù)跟蹤流程 客戶信息數(shù)據(jù)庫 投訴經(jīng)理收到客戶對客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿的反饋信息和要求 投訴處理專員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報 投訴經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù) 將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 如 質(zhì)量問題反映給基礎(chǔ)元器件部 系統(tǒng)生產(chǎn)部 終端生產(chǎn)部 傳輸設(shè)備部采購設(shè)備和器件的質(zhì)量問題反映給采購部工程質(zhì)量和維修問題反映給網(wǎng)絡(luò)工程部 投訴反饋員 服務(wù)監(jiān)督員詢問客戶是否有其它需求和建議 是否有新需求和建議 投訴反饋員 服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫 投訴反饋員 服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并傳遞到相關(guān)部門 如 對終端產(chǎn)品外觀 性能等要求反映給終端生產(chǎn)部和質(zhì)量部對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反映給系統(tǒng)生產(chǎn)部 傳輸設(shè)備部和質(zhì)量部 是 否 服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的工程進(jìn)展情況 主動與客戶聯(lián)系 收集反饋意見 客戶服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫跟蹤資料 及時解決問題 服務(wù)跟蹤處理報告 網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 維修接待員收到用戶交來的待修機(jī) 維修接待員指導(dǎo)用戶填寫送修單 雙方簽字 送修單一聯(lián)交還送修人 移動電話送修單 個人 維修接待員判斷是否使用不當(dāng) 是否使用不當(dāng) 是 客戶服務(wù)中心 維修分析員開始修理待修機(jī) 維修接待員判斷是否符合保修政策 維修接待員指導(dǎo)用戶正確的使用方法 維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫 是否符合保修政策 是 參見終端維修報價收款流程 維修分析員分析故障原因并報價 根據(jù)實(shí)際情況更換元器件 換板 維修分析員自行檢測修理狀況 故障是否存在 維修分析員將修復(fù)機(jī)和維修清單交維修接待員 維修清單 維修接待員將修復(fù)機(jī)和維修清單交客戶 維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報網(wǎng)點(diǎn)主管 維修分析員清點(diǎn)使用過的備件 匯總維修備件使用情況報網(wǎng)點(diǎn)主管 網(wǎng)點(diǎn)主管每天核實(shí) 匯總相關(guān)信息報總部統(tǒng)計(jì)分析員和物資調(diào)配員 參見維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 參見維修統(tǒng)計(jì)分析流程 否 是 否 否 維修工廠接收與維修流程 1 客戶服務(wù)中心 1 摩托羅拉送修2 中間商 集體 送修3網(wǎng)點(diǎn)送總部的疑難機(jī) 維修接待員收到送修方的待修機(jī)及送修單 維修接待員根據(jù)送修單 收據(jù) 清點(diǎn)實(shí)物 維修接待員與送修人說明情況并在送修單上注明實(shí)收數(shù)量 維修接待員在送修單上注明實(shí)收數(shù)量 立即傳真 電話反饋送修方并得到送修方的簽字確認(rèn) 雙方簽字 復(fù)印交還送修人 移動電話送修單 集體 郵寄或快遞 親送 移動電話送修單 集體 尋呼機(jī)送修單 集體 維修接待員將待修機(jī)和送修單一起按要求包裝后送維修分析員 總部維修分析員開始修理待修機(jī) 維修分析員填寫維修交接單 維修交接單 維修接待員在送修單上給返修號 維修接待員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員 核心工作小組工作安排周表 尋呼機(jī)送修單 集體 維修接待員判斷是否符合接收條件 是否符合 維修接待員將待修件送回送修方 維修接待員根據(jù)待修機(jī)情況 分送各維修點(diǎn) 參見終端換機(jī) 手機(jī) 流程 OOB SR情況 否 是 參見維修工廠接收與維修流程 3 尋呼機(jī) 送修主板和集體機(jī)送修 參見維修工廠接收與維修流程 2 維修工廠接收與維修流程 2 維修分析員判斷是否符合保修政策 是否符合保修政策 是 否 檢測員進(jìn)行檢測 判斷檢測是否通過 并填寫報告單 維修報告單 檢測是否通過 否 是 維修分析員分析故障原因后報價 參見維修報價收款流程 維修報告單 維修分析員分析故障原因 填寫需更換的元器件名稱和故障點(diǎn) 維修工將舊元件及報告定期送總部物資管理員 維修分析員將修復(fù)機(jī)和手機(jī)維修清單交維修接待員 維修分析員自行修理 排除故障 維修報告單 維修報告單 維修分析員將維修機(jī)和維修報告單交維修工 并申請?jiān)?主板 維修工拆下故障元件 更換新元件 維修工填寫維修報告單 分析員目測拆開機(jī)器確認(rèn)IMEI號 若需更換元器件和重焊 分析員根據(jù)故障情況開始維修 無需更換元器件和重焊 客戶服務(wù)中心 主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況 提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見 主任工程師開始改進(jìn)維修工藝 參見終端維修報價收款流程 維修分析員進(jìn)行拆機(jī)檢查 判斷是否為人為損壞 是否人為損壞 是 否 總部物資調(diào)配員確認(rèn)并發(fā)送材料 總部物調(diào)配員接收舊料 定期編制報表 MOT機(jī)維修備件使用量和庫存量 東信機(jī)維修備件使用量和庫存量 檢測員進(jìn)行QA測試 是否通過 否 是 維修工廠接收與維修流程 3 尋呼機(jī) 客戶服務(wù)中心 維修分析員 技工判斷是否符合保修政策 是否符合保修政策 否 分析故障原因后報價 得到付款確認(rèn)后 維修分析員 技工開始測試故障機(jī)并判斷故障類型 是否能判斷故障類型 維修分析員 技工自行進(jìn)行維修 維修工根據(jù)維修報告單進(jìn)行簡單的元器件更換 維修報告單 維修報告單 維修分析員 工段長進(jìn)行測試并判斷故障 是否能判斷故障類型 維修分析員 工段長自行進(jìn)行維修 維修報告單 維修報告單 維修工根據(jù)維修報告單進(jìn)行元器件更換 維修報告單 維修報告單 主任工程師進(jìn)行測試并判斷故障 主任工程師自行進(jìn)行修理 補(bǔ)焊工更換元器件 維修報告單 檢測員對修復(fù)機(jī)進(jìn)行測試 并判斷是否通過 是否通過測試 將修復(fù)機(jī)和尋呼機(jī)修理清單交維修接待員 是 維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機(jī) 是 否 終端維修報價單 集體 是 不需更換元器件 簡單的元器件更換 否 不需更換元器件 更換元器件 是 否 已簽字終端維修報價單 集體 維修接待員將新機(jī)寄送用戶 物資管理部 倉庫 維修分析員將維修報告單和故障機(jī)送物資管理部 倉庫管理員 物資管理部 倉庫管理員查詢所需機(jī)型 參見出庫流程 物資管理部 倉庫管理員填寫報告單后存檔 將新機(jī)交維修接待員 存檔 注 此處物資管理部 倉庫管理員常駐客戶服務(wù)中心工作 維修報告單 維修報告單 維修報告單 是否換機(jī) 否 是 參見終端維修報價收款流程 主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況 提出改進(jìn)計(jì)劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見 主任工程師開始改進(jìn)維修工藝 參見終端維修報價收款流程 客戶服務(wù)中心 終端換機(jī) 手機(jī) 流程 東信機(jī) MOT機(jī) 壞機(jī)處理員區(qū)分壞機(jī)的機(jī)型 物資管理部 倉庫管理員接收壞機(jī) 物資管理部 倉庫 參見入庫流程 物資管理部 倉庫管理員不同情況更換新機(jī)并發(fā)送至各銷售點(diǎn)庫 注 此處物資管理部 倉庫管理員常駐客戶服務(wù)中心工作 壞機(jī)處理員交物資管理部 倉庫管理員 壞機(jī)清單 壞機(jī)處理員定期匯總符合換機(jī)條件的故障機(jī) 并登記換機(jī)匯總表 交物資管理部 倉庫管理員 換機(jī)匯總表 維修分析員鑒定待換機(jī) 判斷可否換機(jī) 是否換機(jī) 維修分析員將手機(jī)退回維修接待員 壞機(jī)處理員錄入相關(guān)數(shù)據(jù) 進(jìn)行換機(jī) 是 否 維修接待員退回送修方 維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 客戶服務(wù)中心 摩托羅拉 物資管理部 3級網(wǎng)點(diǎn)主管每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫存量和維修量 報總部物資調(diào)配員 MOT機(jī)維修備件使用量和庫存量 根據(jù)安全庫存量 2級網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件 摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件 2級網(wǎng)點(diǎn)主管 總部物資調(diào)配員接收備件 登記備件入庫統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件入庫統(tǒng)計(jì)表 網(wǎng)點(diǎn)主管及時將網(wǎng)點(diǎn)備件入庫統(tǒng)計(jì)表email回總部物資調(diào)配員 2級授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫存量和維修量 總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫存 將摩托羅拉備件發(fā)運(yùn)各3級維修網(wǎng)點(diǎn) 東信機(jī)維修備件使用量和庫存量 總部物資調(diào)配員匯總各網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù) 根據(jù)安全庫存制定東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃 物資管理部 倉庫管理員根據(jù)東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃 將相關(guān)備件發(fā)運(yùn)各網(wǎng)點(diǎn) 參見出庫流程 各網(wǎng)點(diǎn)主管接收東信機(jī)備件 清點(diǎn) 入庫 編制東信機(jī)備件入庫統(tǒng)計(jì)表 并將統(tǒng)計(jì)表email給總部 東信機(jī)備件入庫統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件入庫統(tǒng)計(jì)表 MOT機(jī)備件發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表 參見與摩托羅拉維修結(jié)算流程 MOT機(jī)維修備件使用量和庫存量 東信機(jī)維修備件使用量和庫存量 總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計(jì)維修備件庫存量和維修量并將網(wǎng)點(diǎn)和總部信息匯總 東信機(jī)備件 摩托羅拉備件 東信機(jī)備件發(fā)運(yùn)計(jì)劃 總部物資調(diào)配員將計(jì)劃交物資部倉庫管理員 并通知各網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備接收 終端維修報價收款流程 否 是 決定是否維修 維修接待員將待修機(jī)交還 寄回用戶 財(cái)務(wù)開具發(fā)票 并將一聯(lián)交給接待員 維修接待員接收報價單 通知分析員開始維修 終端維修報價單 個人 集體 維修分析員根據(jù)待修機(jī)故障 結(jié)合維修價目清單計(jì)價 填寫報價單 判斷有無無報價器件 終端維修報價單 個人 集體 客戶服務(wù)中心 用戶 參見網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 維修工廠維修與接收流程 2 3 維修接待員核對維修報價單后 根據(jù)規(guī)定交給 傳真給用戶確認(rèn) 用戶判斷是否接受報價繼續(xù)維修 接待員登記發(fā)票 并將發(fā)票和修復(fù)機(jī)交給用戶 通知接待員交還 用戶在維修報價單上簽字確認(rèn)付款 并交給 傳真給接待員 是否有器件無報價 維修主管審核確定報價 否 是 終端維修報價單 個人 集體 已簽字 參見收款流程 維修主管將報價單交維修接待員 維修接待員收到手機(jī) 尋呼機(jī)維修清單和修復(fù)機(jī)通知用戶按維修清單的價格付款 用戶付款 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)人員每周編制收款匯總表和費(fèi)用匯總表報至網(wǎng)點(diǎn)維修主管和維修經(jīng)理 終端收款匯總周表 費(fèi)用匯總周表 與摩托羅拉維修結(jié)算流程 手機(jī) 客戶服務(wù)中心 MOTOROLA 存檔 網(wǎng)點(diǎn)主管 維修經(jīng)理審核MOT確認(rèn)意見 是否需與MOT交涉 存檔 通知財(cái)務(wù)部開發(fā)票并附 修改已簽字維修結(jié)算報價單 維修結(jié)算報價單 已簽字 財(cái)務(wù)人員開發(fā)票 收款 通知客戶服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)主管和維修經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)員根據(jù)維修報告單整理 修改和統(tǒng)計(jì)維修單據(jù) 網(wǎng)點(diǎn)主管 總部物資調(diào)配員將修復(fù)手機(jī) 舊元件和單據(jù)一起裝箱并寄送MOT MOT對修復(fù)手機(jī)和舊元件確認(rèn) MOT進(jìn)行付款確認(rèn) MOT將確認(rèn)意見返回網(wǎng)點(diǎn) 總部維修接待員 否 網(wǎng)點(diǎn)主管 維修經(jīng)理與MOT工作人員接洽 說明情況 是 MOT根據(jù)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)付款 財(cái)務(wù)人員將發(fā)票寄MOT財(cái)務(wù)部 維修結(jié)算報價單 已簽字 維修結(jié)算報價單 財(cái)務(wù)部 維修經(jīng)理審批維修結(jié)算報價單 是否同意 否 是 維修結(jié)算報價單 已簽字 辦理簽字 蓋章手續(xù) 入帳 入帳 網(wǎng)點(diǎn)主管 維修經(jīng)理得到寄出發(fā)票的信息 跟蹤收款情況 財(cái)務(wù)人員定期編制結(jié)算匯總表 報至網(wǎng)點(diǎn)主管 維修經(jīng)理 與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表 維修統(tǒng)計(jì)分析流程 客戶服務(wù)中心 總部統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的維修信息進(jìn)行分類整理 統(tǒng)計(jì) 總部統(tǒng)計(jì)分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng) 網(wǎng)點(diǎn)維修接待員定期將相關(guān)信息e mail至總部統(tǒng)計(jì)分析員 統(tǒng)計(jì)分析員整理出與維修相關(guān)的投訴信息 傳遞至統(tǒng)計(jì)分析員 統(tǒng)計(jì)分析員定期統(tǒng)計(jì)各維修點(diǎn)的維修業(yè)務(wù)量和維修質(zhì)量 維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表 手機(jī) 尋呼機(jī) 統(tǒng)計(jì)分析員將分析情況表交維修經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)分析員對東信生產(chǎn)的手機(jī)和尋呼機(jī)維修情況進(jìn)行匯總和分析 東信手機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表 統(tǒng)計(jì)分析員對MOT委托維修手機(jī)的結(jié)算情況和維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 維修結(jié)算統(tǒng)計(jì)表 維修經(jīng)理根據(jù)分析表改進(jìn)維修業(yè)務(wù) 判斷是否存在重大問題 并將分析表中反應(yīng)出的問題每月報告其它部門總經(jīng)理 是否存在重大問題 維修經(jīng)理將重大問題向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報 由客服中心總經(jīng)理處理 是 否 客服中心總經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)解決問題 并將分析表中反應(yīng)出的問題及時告知其他部門總經(jīng)理 權(quán)限外報終端銷售副總裁處理 終端銷售副總裁處理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理權(quán)限外的問題 總部維修接待員匯總所有維修報告單并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng) 將統(tǒng)計(jì)分析表交客服中心總經(jīng)理備案 摩托羅拉機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表 尋呼機(jī)維修統(tǒng)計(jì)分析表 系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表 GSM和傳輸設(shè)備 GSM向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析表 網(wǎng)點(diǎn)維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總 修改報至總部維修統(tǒng)計(jì)分析員 數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪 是否通過 統(tǒng)計(jì)分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修改 并通知網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控員 參見與摩托羅拉維修結(jié)算流程 否 是 參見網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視 監(jiān)控流程 ATP前GSM設(shè)備返修流程 系統(tǒng)銷售部 客戶 客戶服務(wù)中心 物資管理部 根據(jù)工程需求 由系統(tǒng)銷售員填寫預(yù)交換申請單 預(yù)交換申請單 系統(tǒng)維修處理員在數(shù)據(jù)庫中輸入申請?jiān)O(shè)備的相關(guān)信息 系統(tǒng)維修處理員將急需設(shè)備信息通知物資管理部 物資管理部立即檢查庫存 系統(tǒng)維修處理員收到已發(fā)貨的信息 并將出庫單傳真給系統(tǒng)銷售員 是否有庫存 物資管理部立即與摩托羅拉聯(lián)系返修 并確定返修時間 通知客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備申請返修 物資管理部發(fā)新的設(shè)備給客戶 同時把相關(guān)處理情況通知客戶服務(wù)中心 客戶接收新設(shè)備 參見出庫流程 出庫單 系統(tǒng)銷售員督促客戶包裝壞設(shè)備 寄到客戶服務(wù)中心 以用戶名義按正常流程向摩托羅拉申請返修 參見GSM正常返修流程 系統(tǒng)維修處理員接收 清點(diǎn)待修件 將信息輸入數(shù)據(jù)庫并判斷能否預(yù)測試 是否可預(yù)測試 以客戶服務(wù)中心名義按正常流程向摩托羅拉申請返修 是否真損壞 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)測試結(jié)果 判斷設(shè)備是否真的損壞 入庫 參見入庫流程 參見GSM正常返修流程 否 是 是 否 是 否 GSM正常返修流程 客戶 客戶服務(wù)中心 摩托羅拉 客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞 填寫GSM申請單申請返修 GSM返修號申請單 系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進(jìn)行編號 登記存檔并輸入系統(tǒng) 系統(tǒng)維修處理員詢問客戶是否已確認(rèn)某個設(shè)備損壞 客戶是否確認(rèn) 系統(tǒng)維修處理員判斷自身能否幫助客戶解決問題 是否能解決 網(wǎng)絡(luò)工程部 參見網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場排障流程 網(wǎng)絡(luò)工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員 填寫維修交接單 維修交接單 系統(tǒng) 系統(tǒng)維修處理員通過熱線通知網(wǎng)絡(luò)工程部 否 是 系統(tǒng)維修處理員通過電話或email方式幫助客戶解決問題 系統(tǒng)維修處理員把客戶申請情況匯總用email向摩托羅拉申請返修號 MOT發(fā)放返修號 MOT到東信客戶處提貨 MOT把修復(fù)件發(fā)給東信客戶 GSM返修號確認(rèn)單 系統(tǒng)維修處理員接收返修號并導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫 并向客戶發(fā)放返修號 GSM返修號確認(rèn)單 接收返修號 包裝待修件 并把用戶名和返修號標(biāo)注箱外等待提貨 GSM返修號申請單 否 是 客戶服務(wù)中心 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程 1 用戶 用戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞 填寫維修申請單并傳真至客戶服務(wù)中心申請維修 維修申請單 用戶根據(jù)保修期外維修價目單與維修情況判斷是否進(jìn)行維修 并反饋客戶服務(wù)中心 用戶是否確認(rèn)維修 用戶將經(jīng)簽字認(rèn)可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單傳真給客戶服務(wù)中心 用戶付款 否 是 保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單 已簽字 用戶收到返修號確認(rèn)單和發(fā)票 按要求將待修件寄送客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號 并將發(fā)票和返修號確認(rèn)單寄送客戶 對于不需要維修的用戶 系統(tǒng)維修處理員取消維修申請 系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進(jìn)行編號 登記存檔并輸入系統(tǒng) 系統(tǒng)維修處理員接收待修件 并將待修件傳輸設(shè)備生產(chǎn)部維修 雙方簽收維修交接單 維修主管審批報價情況 是否同意 系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單交客戶確認(rèn) 是 否 結(jié)束 財(cái)務(wù)開具發(fā)票 并將一聯(lián)交給接待員 參見收款流程 返修號確認(rèn)單 維修交接單 系統(tǒng) 傳輸設(shè)備生產(chǎn)部 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備維修清單和銷售合同向客戶報價 傳輸生產(chǎn)部維修分析員按照規(guī)定程序進(jìn)行維修 是否在保修期內(nèi) 是 否 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修申請單上的信息判斷是否在保修期內(nèi) 保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單 返修號確認(rèn)單 發(fā)票 A 此報價僅為預(yù)報價 后根據(jù)實(shí)際價款多退少補(bǔ) 維修報告單 系統(tǒng) 將修復(fù)設(shè)備和維修報告單交客戶服務(wù)中心 裝箱員簽收修復(fù)件 裝箱員根據(jù)修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運(yùn)單并將修復(fù)件裝箱 裝箱單 裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報告單計(jì)算實(shí)際維修款金額 打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單 保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單 系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單寄送客戶 并通知用戶付款 財(cái)務(wù)人員收到用戶維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員 系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件交物資管理部發(fā)運(yùn)給用戶 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程 2 保修期外 保修期內(nèi) 系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單一份交財(cái)務(wù)部 實(shí)際款超過預(yù)收款 預(yù)收款超過實(shí)際款 參見收款流程 參見付款流程 發(fā)運(yùn)單 傳輸設(shè)備生產(chǎn)部 客戶服務(wù)中心 A 維修經(jīng)理審批維修報告單 發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)生產(chǎn)部聯(lián)系 系統(tǒng)維修處理員登記修復(fù)件清單 修復(fù)件清單 系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件清單交裝箱員 客戶服務(wù)需求調(diào)查 客戶服務(wù)中心 市場部 終端銷售部 系統(tǒng)銷售部 中央研究院 每月初將當(dāng)月舉行的市場活動信息詳細(xì)地傳遞給客戶服務(wù)中心信息員 每月初將當(dāng)月要推出的產(chǎn)品的詳細(xì)資料 如使用手冊 性能介紹 同類產(chǎn)品資料等傳遞給客戶服務(wù)中心信息員 每月將最新研制的新產(chǎn)品信息和詳細(xì)資料傳遞給客戶服務(wù)中心信息員 客戶服務(wù)經(jīng)理將收到的各部門信息下達(dá)到客戶服務(wù)中心各級相關(guān)人員 并進(jìn)行即時的培訓(xùn) 客戶服務(wù)代表接受客戶的各類查詢 及時回答客戶的各種問題 并將相關(guān)信息輸入數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)代表判斷能否滿足客戶的咨詢要求 是否能滿足 客戶服務(wù)代表通過熱線與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò) 解決客戶問題 并跟蹤解決情況 市場部人員解答客戶問題 終端 系統(tǒng)銷售部人員解答客戶問題 并發(fā)展?jié)撛诳蛻?中央研究院人員解答客戶問題 客戶服務(wù)代表根據(jù)客戶類別對客戶作滿意度調(diào)查 針對產(chǎn)品 營銷活動和售前 售后服務(wù)質(zhì)量 如 對使用過東信產(chǎn)品的客戶進(jìn)行詳細(xì)的滿意度調(diào)查對未使用過東信產(chǎn)品的潛在客戶 進(jìn)行需求調(diào)查 客戶服務(wù)代表將調(diào)查結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則 整理 歸類 分析信息 客戶服務(wù)中心客戶需求調(diào)查報告 客戶服務(wù)經(jīng)理審閱報告 并將重要信息傳遞給各相關(guān)部門 有重大問題上報客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 如 市場部 終端 系統(tǒng)銷售部 中央研究院 客戶服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督數(shù)據(jù)庫的維護(hù)情況 否 是 網(wǎng)絡(luò)工程部 每月將最新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息傳遞給客戶服務(wù)中心信息員 網(wǎng)絡(luò)工程部解答客戶問題并發(fā)展?jié)撛诳蛻?包括 常見技術(shù)問題解答產(chǎn)品和服務(wù)信息保修政策維修程序促銷信息市場活動信息投訴處理信息 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視 監(jiān)控 終端銷售部 客戶服務(wù)中心 各區(qū)域銷售人員提出建立維修網(wǎng)點(diǎn)的需求 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員定期與銷售部聯(lián)系 掌握銷售計(jì)劃和各區(qū)域銷售量 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員根據(jù)收集的信息和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)確定候選地區(qū) 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實(shí)地考察 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員擬定 修改網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的可行性報告 客戶服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理審閱可行性報告 是否通過 否 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱可行性報告 是否通過 否 是 是 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)可行性報告制定下月滾動月管理計(jì)劃 參見客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動修正流程 客戶服務(wù)中心依照經(jīng)審批的月管理計(jì)劃建設(shè)維修網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員定期檢查各網(wǎng)點(diǎn)的維修量 返修率 客戶滿意度等信息 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員判斷是否有重大問題 是否有重大問題 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員及時與客戶服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理聯(lián)系 解決問題 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員匯總巡視情況 處理結(jié)果 并整理相關(guān)資料備案 否 是 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員定期編制網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報告 客戶服務(wù)經(jīng)理 維修經(jīng)理和客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報告提出指導(dǎo)意見 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報告 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員根據(jù)指導(dǎo)意見進(jìn)一步監(jiān)督和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)工作 網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員定期巡視各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)作情況 并幫助改進(jìn)工作 統(tǒng)計(jì)分析員將有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的投訴信息和回訪信息定期報至客戶服務(wù)經(jīng)理 維修經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)巡視 監(jiān)控人員 參見維修統(tǒng)計(jì)分析流程 參見投訴 服務(wù)跟蹤流程