2013景瑞地產(chǎn)神秘顧客操作流程培訓(xùn)資料.ppt

景瑞地產(chǎn)神秘顧客操作流程培訓(xùn)資料 IMC景瑞地產(chǎn)專項小組2013年04月IntegratedMarketConsultingCo Ltd Beijing Shanghai Guangzhou Wuhan Chengdu Xi an Harbin Hefei 檢測要求 景瑞地產(chǎn)現(xiàn)有12個銷售案場 需9個神秘顧客對各個案場分別進行檢測 共12個樣本 簡介 檢測環(huán)節(jié) 檢測安排 檢測流程 拍攝角度 回傳時間 回傳東西及方法 外場進門大廳內(nèi)拍攝 服務(wù)臺 綠化 保安等 等售樓人員上前招呼售樓人員介紹樓盤相互溝通樣板房 必須詢問 如果沒有或要錢的 可以不去 洽談區(qū)衛(wèi)生間要名片出門口述事項完成拍攝拍攝 盡量拍攝人員上半身 切記不能全程拍攝地板對扣分點要進行3秒鐘的停頓 部分需要口述的扣分點需要有清晰的口述 每個神秘客執(zhí)行的第一個樣本要在12小時內(nèi)傳回公司 其他全部結(jié)束后24小時內(nèi)傳回公司第一個樣本經(jīng)QC審核合格后 才可執(zhí)行第二個 不合格的需運作重新及時培訓(xùn) 回傳方法 移動硬盤 U盤 光盤網(wǎng)盤等網(wǎng)絡(luò)方式 禁止使用QQ回傳東西 接待人員名片照片完整有效的案場視頻和電話考核錄音神秘客滿意度打分表命名示例 視頻 樓盤名稱 神秘客姓名 執(zhí)行日期 時間段 打分表 電話錄音 名片照片 樓盤名稱 接待人員姓名 銷售案場考核 電話訪問 1 2 各環(huán)節(jié)考核要求 電話訪問 查驗內(nèi)容 電話訪問電話撥打幾次才被接聽電話接通后 根據(jù)目標樓盤性質(zhì)向售樓員簡單表明致電意圖電話考核中 請嚴格根據(jù)預(yù)定角色樣本說明進行溝通禁止主動告知對方獲知渠道 既定需求點等 等待對方主動詢問考核臨近結(jié)束時請詢問接待人員姓名電話接聽后是否有短信致謝 一周內(nèi)是否接到電話回訪要求 1電話考核時請自備手機一個 禁止使用座機 錄音設(shè)備一個 即時錄音2注意如果遇見未撥通 忙音 占線的情況 請稍后再次重打 如多次未打通 請聯(lián)系督導(dǎo) 銷售案場檢測 電話訪問 1 2 案場名詞解釋 精神堡壘 門招 指進門前的景瑞標志 樓盤銘牌 請定格拍攝3秒 如果有臟 亂 差的問題請在拍攝完后口述 沙盤 指樓盤模型 要求長亮燈并且干凈 定格拍攝3秒 如果不干凈 請在拍攝完后口述 X展架 易拉寶 按規(guī)定放置在服務(wù)臺邊上 請定格拍攝3秒 如果沒有拍攝完后口述 樣板房接待人員 看樣板房時涉及的員工 通常會在樣板房門口或鞋套架旁 請定格拍攝半身3秒 保安 指進門后在門后準備開門的保安 請定格拍攝全身3秒 售樓人員 進門后講解和帶領(lǐng)的售樓處人員 請定格拍攝半身和臉部至少3秒 服務(wù)臺 控制臺 指進門后的總服務(wù)臺 通常X展架就在它邊上 服務(wù)臺里應(yīng)該有至少3人 其中一人負責電話接聽 所以如果電話無人接聽 則在拍攝完后口述 案場考核部分拍攝要求說明 結(jié)束口述事項滿意度 洗手間干凈 整潔設(shè)施齊全 注 本品各案場形象說明考核方向 各案場以實際布置為準 1 外場環(huán)境 入口區(qū)域 場外環(huán)境場外工作人員 案場保安衛(wèi)生環(huán)境環(huán)境綠化 樣板房整潔度樣板房崗位人員道具 裝飾擺放售樓員講解 洽談區(qū)干凈 整潔售樓員專業(yè)技能 2 3 4 違規(guī)點務(wù)必定格拍攝 取景清晰夠大 有對比 整體觀察硬件設(shè)施輔助人員 售樓人員產(chǎn)品介紹沙盤講解參觀品牌墻及瑞章 臨別考核名片給予歡送語索取信息 5 6 7 8 9 各環(huán)節(jié)考核要求 外場環(huán)境 查驗內(nèi)容 場外環(huán)境查驗案場門前地面是否整潔 周邊綠化是否整齊 是否有枯葉 地毯是否完整 周邊是否有垃圾 扣分定格拍攝 現(xiàn)場工地圍墻是否有品牌標識 且圍墻干凈 整齊 無破損 規(guī)定定格拍攝 場外工作人員查驗是否有工作人員幫忙協(xié)助停車 給予手勢指引 安排等 缺損定格拍攝 詢問一下門外崗?fù)さ谋０踩藛T案場如何走 觀察其反應(yīng) 是否有手勢及引導(dǎo)語 并請在結(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 要求 場外全景請離案場較遠處進行拍攝 盡量拍攝全景全景至少定格3秒 請勿一掃而過如有違規(guī)工作人員 請定格其半身及臉部 各環(huán)節(jié)考核要求 入口區(qū)域 查驗內(nèi)容 案場保安定格拍攝保安是否統(tǒng)一著裝 是否佩戴統(tǒng)一佩戴工牌 規(guī)定定格拍攝 查驗保安是否有靠 坐 離崗 奔跑等違規(guī)動作 如有 請定格拍攝 扣分定格拍攝 觀察保安舉止言行是否禮貌 是否致歡迎詞 并請在結(jié)束后口述環(huán)境方面定格拍攝案場內(nèi)綠化 并查看是否有枯葉 掉枝 如感覺不舒服 請在結(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 感知案場燈光是否明亮 空氣中是否有異味 如感覺不舒服 請在結(jié)束后口述觀察地面是否有垃圾 污跡 水漬 門前地毯是否破損 請定格拍攝 扣分定格拍攝 定格拍攝案場門內(nèi)墻 內(nèi)側(cè)燈箱是否正常 規(guī)定定格拍攝 觀察案場是否播放英文音樂 如沒有 請在結(jié)束后口述要求 1定格拍攝案場保安時 請至少定格其半身及臉部至少3秒2地面有違規(guī)點時 請至少拍攝3秒 切勿一掃而過 各環(huán)節(jié)考核要求 內(nèi)場環(huán)境和輔助人員禮儀 查驗內(nèi)容 硬件設(shè)施定格拍攝服務(wù)臺周邊資料 海報展架 如無 請在結(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 觀察案場服務(wù)臺上是否有雜物 是否干凈 感覺上是否滿意 如不滿意請加結(jié)束后口述定格拍攝沙盤 是否亮燈 是否干凈 規(guī)定定格拍攝 輔助人員觀察案場內(nèi)所有工作人員是否著個人服裝 如有 請在結(jié)束后口述觀察案場所有工作人員服務(wù)中是否面帶微笑 包括保安 如感覺不舒服 請在結(jié)束后口述要求 1沙盤只需要定格拍攝3秒即可 在后續(xù)拍攝中 請勿再對準沙盤做長時間的拍攝2案場內(nèi)所有工作人員無需逐一拍攝 只需要針對性的觀察即可 各環(huán)節(jié)考核要求 售樓人員 查驗內(nèi)容 產(chǎn)品介紹 沙盤講解觀察售樓人員是否主動上前服務(wù)并詢問是否來過 結(jié)束后口述等待時間及等待原因 規(guī)定定格拍攝 定格拍攝售樓人員半身照片 請勿晃動 拍攝內(nèi)容必須包括1容貌 2工牌3上身著裝 規(guī)定定格拍攝 觀察售樓員是否主動引導(dǎo)顧客進入沙盤模型區(qū)并使用指示筆等工具進行講解 請結(jié)束后口述 缺損定格拍攝 觀察售樓員是否主動引導(dǎo)顧客參觀景瑞品牌墻及瑞章 如無 結(jié)束后請口述 規(guī)定定格拍攝 根據(jù)事先擬定好的角色樣本進行溝通 切勿主動詢問面積 房型 樓層 預(yù)算等 等待售樓人員自己詢問售樓人員講解至沙盤時 請隨機詢問案場產(chǎn)品所在地周邊情況至少兩個 如 這附近是哪里 周邊有沒有學校等觀察售樓人員儀表 是否主動提供相關(guān)產(chǎn)品資料及講解所售房型特點及優(yōu)勢 如無 請在結(jié)束后口述 缺損定格拍攝 交談過程中顧客始終受到銷售員關(guān)注 如無 結(jié)束后請口述未被關(guān)注的原因觀察售樓人員中途離開是否征詢顧客同意 無論有無 請在結(jié)束后口述售樓人員中途離開原因 規(guī)定定格拍攝 要求 1切勿主動上前尋找售樓人員 等待售樓人員主動上前服務(wù) 并大致計算時間2與售樓人員的初步交流中請勿提及面積 房型 樓層等細節(jié) 只需按照既定角色樣本要求介紹相關(guān)產(chǎn)品 各環(huán)節(jié)考核要求 樣板房 查驗內(nèi)容 樣板房如在建工地 定格拍攝工地外側(cè)圍墻是否干凈 景瑞品牌及項目標識是否完好 規(guī)定定格拍攝 進入樣板房前 觀察樓道間是否有垃圾 如有 請定格拍攝 扣分定格拍攝 定格拍攝樣板房服務(wù)人員上半身 請勿晃動 拍攝內(nèi)容必須包括 1容貌 2工牌3上身著裝 規(guī)定定格拍攝 定格拍攝樣板房換鞋設(shè)施 觀察鞋套是否干凈無破損 請在結(jié)束后口述觀察樣板房干凈 整潔 如有不滿意處 請在結(jié)束后口述要求 1拍攝售樓人員和樣板房服務(wù)人員時 為確保畫面質(zhì)量 請勿晃動2無需主動要求參觀樣板房 先等售樓人員主動邀請 如無 再詢問是否可以免費參觀樣板房 各環(huán)節(jié)考核要求 洽談區(qū) 查驗內(nèi)容 洽談區(qū)定格拍攝洽談區(qū)桌椅是否整齊 干凈 桌面上是否有垃圾 規(guī)定定格拍攝 詢問售樓員關(guān)于購房流程 貸款 首付的問題 要求售樓員計算月付金額告知對方我已經(jīng)有一套或兩套房子了 觀察售樓人員如何解釋房產(chǎn)政策表現(xiàn)出如低價則非常有購買的意愿 觀察對方的反應(yīng) 是否清晰講解有關(guān)優(yōu)惠措施告知售樓人員說其他品牌非常好 觀察其是否有詆毀情況及對其他樓盤 其他開發(fā)商和整個樓市情況熟悉程度觀察進入洽談區(qū)后大致3分鐘內(nèi)服務(wù)人員是否會主動遞水 如沒有 則提出 我有點渴 觀察其反應(yīng)觀察服務(wù)人員是否及時清理洽談區(qū)桌面水杯或其他雜物及時 煙灰缸內(nèi)煙頭少于3個 規(guī)定定格拍攝 要求 1洽談區(qū)中各項要求請根據(jù)事先的角色樣本進行事先演練 以免暴露2無需主動要求至洽談區(qū)詳談 先等售樓人員主動邀請 如沒有 則提出 各環(huán)節(jié)考核要求 洗手間 查驗內(nèi)容 洗手間觀察洗手間內(nèi)是否干凈 是否有異味 如有感覺不滿意 請在結(jié)束后口述觀察洗手間是否提供免費衛(wèi)生紙 如無 請在結(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 尋找保潔人員 保潔人員基本會在門口 洗手間等地方出現(xiàn) 定格拍攝保潔人員上半身 請勿晃動定格拍攝案場內(nèi)垃圾桶 廢紙簍 查看垃圾是否溢出 是否不整潔 規(guī)定定格拍攝 要求 1定格拍攝保潔員著裝是否統(tǒng)一 各環(huán)節(jié)考核要求 臨別考核 查驗內(nèi)容 臨別考核自洗手間出來后 觀察售樓人員是否索取聯(lián)系方式和姓名 當然也有可能去洗手間之前就完成了 觀察顧客信息是否被及時輸入客戶信息系統(tǒng) 如無 請結(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 觀察售樓人員是否主動給名片 如果沒有 請?zhí)岢?規(guī)定定格拍攝 定格拍攝售樓人員是否送客至門外 是否主動預(yù)約顧客下一次見面或表達保持聯(lián)絡(luò)的意愿 如無 請結(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 要求 1如對方未主動遞送名片 請問對方提出要名片 結(jié)束 口述總體滿意度評價及打分表填寫 總體滿意度評價 神秘客滿意度打分表填寫 離開案場30米后 開始口述 銷售案場環(huán)境 員工禮儀及服務(wù)等方面有哪些不足和做得較好的 不局限于這三方面 將自己做為普通消費者 對整個過程讓自己感覺好的 不好的均可以說必須口述 案場內(nèi)綠化 背景音樂 溫度帶來的整體感覺 沙盤是否亮燈 所有案場輔助人員是否微笑示人 等待有人接待的時間及等待原因 售樓員是否主動引導(dǎo)顧客至模型區(qū)并使用指示筆進行講解樣板房換鞋設(shè)施及鞋套是否干凈無破損 不滿意口述 保安未致歡迎詞 案場有著個人服裝的工作人員 服務(wù)臺不整潔 服務(wù)臺周邊無資料 海報展架 樣板房不整潔 洗手間不干凈 有異味 洗手間未提供免費衛(wèi)生紙 售樓員未主動引導(dǎo)顧客參觀景瑞品牌墻和瑞章 售樓員未始終關(guān)注顧客 售樓員中途離開未征詢顧客同意及離開原因 根據(jù)自己的體驗及案場實際考核情況 在規(guī)定時間內(nèi)填寫打分表 錄音及視頻 打分表和接待員名片提交 標準命名結(jié)束后24小時內(nèi)回傳給IMC 神秘客做的第一個樣本請在結(jié)束后12小時內(nèi)回傳給IMC 公司將在1小時內(nèi)審核是否合格 確定合格后通知神秘客再做剩余樣本 操作注意事項 有效工作的定義 針對神秘客而言 有效工作的定義由三部分組成 1完整有效的案場視頻和電話考核錄音2真實有效的名片照片3神秘客滿意度打分表非完整視頻定義 包括電話錄音 清晰度低于300DPI全程如有長時間黑影 長時間無對話 抖動過于厲害而導(dǎo)致無法使用的情況 將被判定為無效視頻因各種原因拍攝地址錯誤或誤入的情況將被判定為無效視頻未按照暗訪流程拍攝 或者跳過拍攝內(nèi)容的視頻將被判定為無效視頻 如有樣板房的情況下卻沒有去 拍攝視頻中 所有 規(guī)定定格拍攝 內(nèi)容必須被拍攝到 如缺少 則被判定為無效視頻考核結(jié)束后 沒有按規(guī)定口述事項的 將被判定為無效視頻多數(shù)扣分點掃街現(xiàn)象 切記 所有扣分點請定格拍攝3秒以上 盡量保證視頻的完整連接電話錄音中 先告知信息渠道 需求點的情況神秘客在接待人員沒有主動告知姓名的同時沒有主動詢問的神秘客滿意度打分表 請在規(guī)定的時間內(nèi)填妥打分表