《導游業(yè)務(wù)》課程標準.doc

陜西國際商貿(mào)學院導游業(yè)務(wù)課程標準1、 課程基本信息課程名稱導游業(yè)務(wù)課程編號考試/考查考試總學時64實驗（實訓）學時18總學分4課程性質(zhì)專業(yè)方向課適用專業(yè)旅游管理開課單位商學院二、課程的性質(zhì)與任務(wù)及設(shè)置目的 （一）課程性質(zhì)與任務(wù)導游業(yè)務(wù)是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)方向課。通過本課程的學習，使學生對導游的基本概念、導游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導游員的職責、素質(zhì)要求、導游工作的性質(zhì)和特點，以及導游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題有清楚的認識；熟練掌握導游工作規(guī)范化操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法、導游過程中各類事故的預防和處理措施，以及各種導游的技能與方法，提高學生的導游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。 （二）前后續(xù)課程的安排先修課程：陜西導游、導游基礎(chǔ)。三、課程目標 （一）總體目標使學生清楚的認識導游的基本概念、導游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導游員的職責、素質(zhì)要求、導游工作的性質(zhì)和特點，以及導游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題；熟練掌握導游工作規(guī)范化操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法、導游過程中各類事故的預防和處理措施，以及各種導游的技能與方法，提高學生的導游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。 （二）具體目標1.知識目標全面系統(tǒng)掌握導游的基本概念、導游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導游員的職責、素質(zhì)要求、導游工作的性質(zhì)和特點，以及導游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題。2.能力目標掌握掌握導游工作規(guī)范化操作程序、導游員對旅游者個別要求的處理辦法、導游過程中各類事故的預防和處理措施，以及各種導游的技能與方法，提高學生的導游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。 3.素質(zhì)目標培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學生樹立正確的服務(wù)意識和具備良好的心理素質(zhì)；培養(yǎng)學生良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)、管理的綜合職業(yè)素質(zhì)。 四、課程設(shè)計思路 （一）課程設(shè)置的依據(jù) 根據(jù)專業(yè)建設(shè)委員會的建議；根據(jù)旅游行業(yè)崗位實際工作需要。 （二）課程目標、內(nèi)容制定的依據(jù)轉(zhuǎn)變以理論為主的傳統(tǒng)教學理念；立足旅游管理崗位的實際需要；以教師為主導，學生為主體；提升學生的綜合能力。 （三）課程目標實現(xiàn)的途徑校內(nèi)理論教學和基本實踐模擬操作，校外為期半年的頂崗實習。五、教學內(nèi)容、基本要求與學時分配 （一）課程教學內(nèi)容第一章、導游概述教學目的與要求：了解導游的定義、導游工作的產(chǎn)生與發(fā)展；理解導游工作的性質(zhì)；掌握導游工作的特點。教學內(nèi)容：1.導游的定義2.導游工作的起源、發(fā)展及趨勢3.導游工作的性質(zhì)與特點4.導游工作的地位與作用重點:導游的定義、導游工作的性質(zhì)、導游工作的特點。難點:旅游心理學的研究方法教學建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。第二章、導游人員教學目的與要求：了解導游人員的概念，各類導游的職責；理解導游工作集體和各類導游人員的具體條件；掌握導游人員的分類及導游人員的基本職責。教學內(nèi)容：1.導游人員及其分類2.導游人員的職責3.導游人員的條件4.導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范重點：導游人員的概念、導游人員的分類及導游人員的基本職責。難點：導游人員的分類及導游人員的基本職責教學建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與討論式相結(jié)合。第三章、導游服務(wù)規(guī)程教學目的和要求：了解全陪導游工作規(guī)程、海外領(lǐng)隊工作規(guī)程；掌握地陪導游工作規(guī)程。 重點：全陪導游工作規(guī)程、地陪導游工作規(guī)程。難點：地陪導游工作規(guī)程。教學內(nèi)容：1.全陪導游工作規(guī)程2.地陪導游工作規(guī)程3.海外領(lǐng)隊工作規(guī)程4.散客導游工作規(guī)程教學建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第四章、導游服務(wù)技能與方法教學目的和要求：了解導游語言的概念、基本形式、作用和要求。 教學內(nèi)容：1.導游語言技能2.導游帶團技能3.常用導游方法重點：導游帶團技能及常用導游方法。難點：導游帶團技能及常用導游方法。教學建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第五章、導游服務(wù)質(zhì)量管理教學目的和要求：了解導游服務(wù)質(zhì)量的概念、導游工作中常見的質(zhì)量問題；理解導游服務(wù)質(zhì)量標準；掌握導游服務(wù)質(zhì)量的考核、管理和監(jiān)督。教學內(nèi)容：1.導游服務(wù)質(zhì)量概述2.導游工作中常見的質(zhì)量問題重點：需要對旅游行為的影響，旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機。難點：旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機。教學建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第六章、事故的預防及處理教學目的和要求：了解事故的特點及種類；理解事故的預防原則和具體措施；掌握事故處理的原則和程序。教學內(nèi)容：1.事故的特點及種類2.事故的預防3.事故的處理重點：事故的種類、事故預防原則、事故處理程序。難點：事故預防原則、事故處理程序。教學建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第七章、旅游者個別要求及問題的處理教學目的和要求：了解處理旅游者個別要求的基本原則；掌握旅游者個別要求及問題的處理。教學內(nèi)容：1.處理旅游者個別要求的基本原則2.旅游者個別要求及問題的處理重點：旅游者個別要求的基本原則，旅游者個別要求及問題的處理。難點：旅游者個別要求及問題的處理。教學建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第八章、旅行服務(wù)必備知識教學目的和要求：了解影響旅游者行為的環(huán)境因素包括哪些；掌握社會制度、社會文化、社會分工等社會環(huán)境因素對旅游者行為的影響。教學內(nèi)容：1.入出境知識2.交通知識3.交際禮儀常識4.旅游衛(wèi)生保健知識5.其他常識重點：影響旅游行為的社會環(huán)境因素難點：各種環(huán)境因素對旅游行為的影響教學建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學生以后的實習、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。 （二）實驗（實訓）教學內(nèi)容課內(nèi)實習：在導游服務(wù)程序章節(jié)，安排行對應(yīng)的情境，讓學生模擬領(lǐng)隊、全陪、地陪角色進行導游服務(wù)的模擬與演練；旅游者個別要求及問題的處理章節(jié),讓學生隨正式帶團導游體會和幫助處理團隊中實際出現(xiàn)的個別要求；事故的預防及處理章節(jié)，模擬各種事故出現(xiàn)情境，讓學生處理各種事故。旅游企業(yè)實習：安排在最后五學年，進入景區(qū)（景點）進行頂崗實習，對所學的理論知識進行充分的實踐，使學生加深了對導游講解、導游服務(wù)等知識的理解和應(yīng)用，并把學習到的理論知識更好地與實踐相結(jié)合。同時，這種實踐教學無論是在工作內(nèi)容上還是工作性質(zhì)上都為學生以后走向社會奠定了基礎(chǔ)。（三）課程學時安排章目教學內(nèi)容教學環(huán)節(jié)理論教學學時實驗（實訓）教學學時第一章導游概述40第二章導游人員40第三章導游服務(wù)程序64第四章導游服務(wù)技能與方法62第五章導游服務(wù)質(zhì)量管理104第六章事故的預防及處理84第七章旅游者個別要求及問題的處理42第八章旅行服務(wù)必備知識42總計644618六、課程實施建議（一）教學模式以案例教學為主引導學生分析案例發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)用恰當?shù)慕虒W方法和手段，找出解決問題的最佳答案，注重能力和過程的考核。（二）教學方法案例分析法、小組協(xié)作法、自主學習法、課堂討論法以及講授法。（二）教學手段以多媒體為主，結(jié)合實踐教學和網(wǎng)絡(luò)教學。七、考核與評價（一）考核方式閉卷、筆試。（二）成績構(gòu)成 平時成績+期末成績；平時成績：出勤+作業(yè)+課堂表現(xiàn)八、課程教學資源（一）教材選用建議 本著“圍繞高職高專人才培養(yǎng)目標，緊扣市場需求”，選擇最新、最實用的教材。由全國導游人員資格考試委員會主編發(fā)行，高職高專旅游類專業(yè)精品教材導游業(yè)務(wù)（第五版）2013年6月。（二）教材編寫建議不建議自行編寫教材。（三）參考書目1杜煒.導游業(yè)務(wù).北京：高等教育出版社.2003年9月2張力仁.導游業(yè)務(wù).北京：高等教育出版社.2002年6月3張明清.導游業(yè)務(wù)與技巧.北京：高等教育出版社.2003年12月4陳蔚德.導游講解實務(wù).北京：旅游教育出版社.2004年3月 九、附錄（一）編制依據(jù) 體現(xiàn)本課程標準編寫時所依據(jù)的材料、文件、標準等。（2） 課程標準審批 編寫教師：張驥 編寫日期 ：2015.9.5 教研室審批： 審批日期 院（部）審批： 審批日期