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是什么讓生活更有意義 當(dāng)人們都親如近鄰 當(dāng)你我之間不再隔閡 或者你我她他都不再隔閡 當(dāng)你的低語有了一個(gè)聽眾 或者全世界都來做你的聽眾 當(dāng)你能及時(shí)獲得資訊 當(dāng)訊息能隨時(shí)跟上你的腳步 當(dāng)你可以撫平一個(gè)人的傷痛 也可以分享全世界的喜悅 當(dāng)你走向世界 當(dāng)世界走近你 生命何其精彩 當(dāng)你我只是相隔彈指之間 在線精彩 生活更精彩 騰訊 1 公司介紹2 應(yīng)用背景3 CRM的應(yīng)用4 成就 騰訊 公司介紹 騰訊公司成立于1998年11月 是目前中國最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一 也是中國服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一 騰訊把為用戶提供 一站式在線生活服務(wù) 作為戰(zhàn)略目標(biāo) 提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù) 移動(dòng)及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù) 通過即時(shí)通信QQ 微信 騰訊網(wǎng) QQ com 騰訊游戲 QQ空間 無線門戶 搜搜 拍拍 財(cái)付通等中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 騰訊打造了中國最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶溝通 資訊 娛樂和電子商務(wù)等方面的需求 截至2013年12月31日 QQ即時(shí)通信的活躍帳戶數(shù)達(dá)到7 982億 最高同時(shí)在線帳戶數(shù)達(dá)到1 764億 騰訊的發(fā)展深刻地影響和改變了數(shù)以億計(jì)網(wǎng)民的溝通方式和生活習(xí)慣 并為中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開創(chuàng)了更加廣闊的應(yīng)用前景 客戶關(guān)系管理 CRM 應(yīng)用背景 騰訊以長遠(yuǎn)的眼光 誠信負(fù)責(zé)的操守 共同成長的理念 發(fā)展公司的事業(yè) 與公司的相關(guān)利益共同體和諧發(fā)展 以受到用戶 員工 股東 合作伙伴和社會(huì)的尊敬為自身的追求 堅(jiān)持 用戶第一 理念 從創(chuàng)造用戶價(jià)值 社會(huì)價(jià)值開始 從而提升企業(yè)價(jià)值 同時(shí)促進(jìn)社會(huì)文明的繁榮 重視員工利益 激發(fā)員工潛能 在企業(yè)價(jià)值最大化的前提下追求員工價(jià)值的最大實(shí)現(xiàn) 通過成熟有效的營銷 管理機(jī)制 實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康 持續(xù)的利益增長 給予股東豐厚的回報(bào) 與所有合作伙伴一起成長 分享成長的價(jià)值 不忘關(guān)愛社會(huì) 回饋社會(huì) 以身作則 推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的健康發(fā)展 互聯(lián)網(wǎng)不分國界 在全球互聯(lián)網(wǎng)行業(yè) 全球華人社區(qū)不斷強(qiáng)化騰訊的影響力 保持綜合實(shí)力在全球前三名 CRM的應(yīng)用更加體現(xiàn)了其必然性 客戶關(guān)系管理 CRM 的應(yīng)用 1 CRM的營銷策略2 CRM的系統(tǒng)實(shí)施 CRM的營銷策略 1 與中國電信業(yè) 移動(dòng) 聯(lián)通 電信 合作 中國電信客戶營銷服務(wù)升級(jí) 微信的業(yè)務(wù)辦理 2 網(wǎng)民的必備品 即時(shí)通訊 3 網(wǎng)絡(luò)營銷的受眾價(jià)值網(wǎng)絡(luò)體育營銷直接針對(duì)以高知多金的高價(jià)值用戶為主的用戶群 4 騰訊智慧實(shí)效營銷大賽 實(shí)效營銷 看得見的影響 5 與活動(dòng)掛鉤 拉明星助陣 CRM的系統(tǒng)實(shí)施 1 設(shè)置一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控小組 由經(jīng)驗(yàn)非常豐富的高Level的產(chǎn)品人員構(gòu)成 賦予他們很大的權(quán)力 去監(jiān)控和規(guī)范所有的產(chǎn)品項(xiàng)目 并且用KPI來制約產(chǎn)品項(xiàng)目服從這些規(guī)范 為了不搞教條主義 很多規(guī)范都是在立項(xiàng)之初 由項(xiàng)目經(jīng)理和這個(gè)小組共同確認(rèn)的 未必是硬性指派 一經(jīng)確認(rèn)就受到嚴(yán)格監(jiān)控 確保好的規(guī)范不流于空喊口號(hào) 2 每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置公開的反饋論壇 突出外部入口 積極征詢用戶意見 并以內(nèi)部輪班方式回復(fù) 每一條 有價(jià)值的反饋 要求以 人對(duì)人 面對(duì)面 的溝通態(tài)度來進(jìn)行解答 禁止機(jī)械問答 公司高層 包括小馬哥 不定期巡查每一個(gè)產(chǎn)品論壇 一旦發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真回復(fù)用戶的情況 立即予以訓(xùn)誡 確保產(chǎn)品人員與用戶長期保持近距離接觸 3 每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置內(nèi)部的交流平臺(tái) 分為兩部分 一塊類似留言板 由產(chǎn)品主管發(fā)布項(xiàng)目的進(jìn)度 動(dòng)態(tài) 另一塊是論壇 向公司內(nèi)部所有人開放 接納反饋 在騰訊內(nèi)部已經(jīng)形成了非?；钴S的氛圍 甚至以該平臺(tái)人氣高漲為榮 利用這個(gè)平臺(tái)跨項(xiàng)目提意見 或是項(xiàng)目組內(nèi)部交流思維碎片都很常見 達(dá)到了群策群力 內(nèi)部監(jiān)督的效果 4 設(shè)置產(chǎn)品架構(gòu)師這樣一個(gè)職位 由少數(shù)幾個(gè)技術(shù)精英 負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的系統(tǒng)架構(gòu)搭建 只搭架構(gòu) 確保每個(gè)項(xiàng)目的底層合理性 5 執(zhí)行項(xiàng)目總結(jié)制度 在每個(gè)版本上線后 由相應(yīng)的策劃 開發(fā) 測(cè)試人員開一個(gè)會(huì) 每個(gè)人都總結(jié)在這個(gè)版本過程里 有什么心得 有什么失誤 可以怎么改善 尤其注意改進(jìn)三方人員的配合過程 用制度的方式來強(qiáng)制反省 強(qiáng)制跨職能溝通 幾個(gè)版本下來 項(xiàng)目效率就會(huì)有明顯的提高 6 執(zhí)行灰度發(fā)布政策非常之徹底 一個(gè)版本會(huì)經(jīng)過若干級(jí)的內(nèi)部測(cè)試 再向外部用戶逐步放量升級(jí) 不斷修正問題之后 最后進(jìn)行大規(guī)模發(fā)布 確保提前發(fā)現(xiàn)問題 受影響的用戶面盡可能小 與此同時(shí) 騰訊異?；钴S的內(nèi)部交流氛圍 也能讓產(chǎn)品在內(nèi)部測(cè)試時(shí)得到較多專業(yè)反饋 7 擁有背靠客戶端 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘功能 具體描述起來比較復(fù)雜 總之非常強(qiáng)大 數(shù)據(jù)細(xì)致到令人吃驚的地步 數(shù)據(jù)挖掘部門的地位也是相當(dāng)高的 8 設(shè)置對(duì)新人和新項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制 比如3個(gè)老程序員帶1個(gè)新程序員 將技術(shù)管理和具體開發(fā)的工作徹底分離 每周進(jìn)行代碼走讀 對(duì)新產(chǎn)品采取格外嚴(yán)格的測(cè)試安排等等 使得缺乏經(jīng)驗(yàn)帶來的技術(shù)損害被降至最低 成就 謝謝觀賞請(qǐng)給我三十二個(gè)贊