導游服務中常見的問題及對策淺析旅游管理專業(yè)

目錄目錄I摘要II前言III1. 導游服務中存在的問題11.1在導游服務中導游人員講解水平普遍低11.2導游人員在導游服務中“導路”的能力比較差11.3導游人員在導游服務中服務不夠周到12. 導游服務中存在問題的原因分析22.1旅行社給導游提供的薪酬偏低22.2導游自身素質比較低22.3行政機關對導游服務的監(jiān)管比較松散32.4行業(yè)協(xié)會很少組織導游活動32.5旅游企業(yè)激勵機制不健全42.6消費者偏好低價的消費心理43. 提升導游服務的對策探討43.1建立健全導游激勵機制43.2行政機關加強監(jiān)管理提高導游人員準入的門檻改革導游資格考試制度43.3行業(yè)協(xié)會扮演好導游之家的角色53.4尊重導游職業(yè)和導游人員53.5加強培訓和繼續(xù)教育53.6加強導游隊伍建設在旅游企業(yè)中的地位5參考文獻7致謝8導游服務中常見的問題及對策淺析摘要： 由于社會勞動生產率的提高，經(jīng)濟發(fā)展，個人的支付能力有了提高，人們的消費構成發(fā)生變化，旅游日益成為人們生活中的一種需要。在整個旅游活動過程中，導游是第一線接待人，整體素質的高低，服務質量的好壞，直接影響到整個旅游企業(yè)的社會聲譽，也關系到一個國家或地區(qū)的形象。而目前導游服務過程中依然存在著諸多問題，本文就導游服務中常見的及如何應對進行簡要分析分，進而提出相關的對策建議，為導游服務提供參考。關鍵詞：導游 服務質量Abstract:Due to the increase in productivity of social labor, economic development, the individuals ability to pay has improved, peoples consumption constitutes a change, tourism is increasingly becoming a necessity in peoples lives.In the process of the tourism activities, the tour guide is the first line reception, the overall level of quality, service quality is good or bad, directly affect the social reputation of the tourism enterprises, but also to the image of a country or region. Guide service process still exist many problems, this article tour guide services and how to deal with a brief analysis of points, and then to put forward relevant suggestions, and provide a reference for the guide service.Keywords: tour guides service quality前 言 由于社會勞動生產率的提高，經(jīng)濟發(fā)展，個人的支付能力有了提高，人們的消費構成發(fā)生變化，旅游日益成為人們生活中的一種需要。 以旅游資源和服務設施為條件，為旅游者在旅行游覽中提供各種服務性勞動而取得經(jīng)濟收益的經(jīng)濟部門。旅游業(yè)是綜合性的經(jīng)濟事業(yè)，其構成涉及社會許多部門。它的基礎經(jīng)濟活動由旅行社、旅游飯店和旅游交通三大部門組成。此外，還有為旅游者服務的經(jīng)營旅游商品的零售企業(yè)、園林設施、文化娛樂事業(yè)和公用事業(yè)等。 興起和發(fā)展 旅游作為人們的一種活動在古代就已存在，它是伴隨著宗教、游覽、商業(yè)、探險以及文化交流等活動進行的。旅游作為一種行業(yè)是隨著社會生產力的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅行游覽活動成為人們生活的一個部分，才比較迅速地發(fā)展起來。交通工具的改善，更促進了旅游業(yè)的發(fā)展。81.導游服務中存在的問題1.1在導游服務導游人員講解水平普遍偏低我國導游人員等級的偏低，在一定層面上也反映了我國導游人員講解水平偏低，持有初級導游證者相對來說學習的導游知識比較薄弱以及膚淺，所以會導致在導游服務中講解的不夠深入具體，這是導致導游服務中整體的講解水平的降低重要原因。我國導游人員的就業(yè)要求比較低，通過調查顯示我國目前的導游人員水平大部分是初級導游人員，甚至有很多企業(yè)選擇的導游人員從來都沒有真正的學習過旅游相關的專業(yè)知識 以及考取相關證書的人員從事自身企業(yè)的導游人員。學習比較淺顯的專業(yè)知識和完全沒有學習過專業(yè)知識的導游人員，在講解中講解質量一定會受到一定的影響，這個也是導致我國導游人員講解水平偏低的重要原因之一。 目前，在我國的導游服務中導游人員的講解水平普遍偏低，這是因為我國的導游人員自身學習的專業(yè)知識不夠，導游對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導游講解時呆板，只是刻意地背誦導游詞。總體下來在整個講解過程中就容易出現(xiàn)各種講解漏洞甚至是在整個旅游活動中根本不講的啞巴導游。導游人員自身學習的專業(yè)知識的深度以及對旅游景點的了解程度的高度是影響導游人員講解水平高低的重要原因。1.2導游人員在導游服務中“導路”的能力比較差在導游服務中，很多導游人員在出團之前沒有做好充分的準備，未熟悉要前往景點的相關知識，比如：路程、方向、相關交通路況等，導致在導游服務中經(jīng)常會出現(xiàn)認錯路或者是根本就不認得路，耽誤旅游團比較長的時間在“尋路”這個環(huán)節(jié)上，最后導致整個旅游團行程的不順利。在目前我國導游行業(yè)中，很多導游人員在工作中都不是處在一個“導”的角色，很多導游人員簡單的地理、歷史等相關知識很缺乏，不認識或者沒有到過的旅游景點沒有預先去了解和熟悉各方面相關的知識，導致最后在導游服務中出現(xiàn)各種問題，如走錯路、走遠路等等，耽誤整個旅游行程。1.3導游人員在導游服務中服務不夠周到導游人員對于游客的個性化服務還不夠周到，就是在旅游活動中，對于游客遇到各種不一樣的問題，沒有及時給予好的處理。另外，也沒有及時了解游客的心情、希望和困難等給予相應的個性化服務。導游人員對于游客的超前服務比較欠缺，在旅游活動過程中，很多導游人員都沒有在旅游活動通過細心對游客的觀察和了解，心里面清楚的知道游客即將需要什么自己應該給她們提供怎樣的服務，但是在現(xiàn)實的導游服務中很多導游人員很缺乏這方面的服務意識。2.導游服務中存在問題的原因分析2.1旅行社給導游提供的薪酬偏低目前我國導游員的薪酬主要分為幾部分：少量的基本工資（旅行社專職導游）甚至無底薪（社會導游）、回扣、小費。旅行社一般不負責社會導游員的養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金、住房公積金等。小費一般只有在部分入境旅游團中有，國內也只有廣東、海南等少數(shù)地方曾推出了小費制度，在其他地方旅游團中小費并不常見。由于基本工資很少甚至沒有底薪，回扣就成為了導游員謀取收入的重要來源。對于社會導游員來講，他們的收入主要包括了帶團補助、回扣和小費。帶團補助一般每團每天50元左右，即使是每月30天都帶團，收入也不過是1000多元，這也和導游員工作的高強度相差很大。所以，他們也只能依靠回扣來增加他們的收入。所以導游服務中就會出現(xiàn)大量的導游人員為了增加自身的收入利用很多不好的方法拿到回扣，這樣就會導致導游服務質量的不斷下降。2.2導游自身素質比較低2.2.1導游準入門檻比較低 由于近幾年導游人數(shù)需求量不斷增大和導游資格準入條件的放寬，我國現(xiàn)有導游人員的學歷普遍偏低。導致了導游隊伍素質偏低，結構不合理。2.2.2部分導游員自身素質不高 部分企業(yè)在招聘導游員時，只要求數(shù)量不注意質量，不重視導游人員的個人素質，忽略了導游員的德才兼?zhèn)?。同時導游資格考試的參考標準也在降低，學歷標準的降低在一定程度上也可以降低我們導游人員的整體素質。2.2.3兼職導游員比例過大 目前導游這一職業(yè)正在向自由職業(yè)過渡，這使得我國導游人群主要分為兩部分，一部分是在職導游員，另一部分為社會導游員，即兼職導游員。由于很多旅游企業(yè)為了省去付給導游人員那一小部分基本工資，所以很多旅游企業(yè)寧愿選擇招聘兼職導游人員，兼職導游人員的責任心以及維護企業(yè)聲譽都相對來說比較薄弱，這樣就會導致服務質量的不斷下降。2.3行政機關對導游服務的監(jiān)管比較松散行政機關對于導游服務中出現(xiàn)的一些漏洞給予相應的監(jiān)管和處罰條例規(guī)定還不夠，只是簡單從一些大的方面進行監(jiān)管限制，比如說導游人員私自更改行程、私自縮減旅游景點等方面，但是沒有行政機關沒有說深入分層次給予一定的處罰。行政機關對導游人員的監(jiān)管的條例中大部分都是對于導游人員的獎勵條例比較少，這樣在某種程度會降低導游服務人員的工作積極性，進而也會影響到整個導游服務的服務質量。行政機關對導游服務的監(jiān)管，大部分只是規(guī)定一些簡單的條例，而且這些條例也是制定有一定時間，沒有因為旅游市場的變化做相應的調整和完善，另一方面行政機關的真正落實這些規(guī)定的監(jiān)管力度還有待加強，目前由于行政機關監(jiān)督力度不夠導致經(jīng)常會出現(xiàn)“黑導”的種種不良行為，這個也是影響導游服務質量高低的重要因素。2.4行業(yè)協(xié)會很少組織導游活動旅游協(xié)會是導游之家的領導者，卻很少發(fā)揮它自身的作用，極少組織一些技能方面的比賽活動，比如：導游技能大賽、導游人員風采展、優(yōu)秀導游競賽等等，通過舉行上述各種類型的活動，增加老導游人員對帶團專業(yè)知識溫故知新，增加新導游的基礎專業(yè)知識，這樣在一定程度上提高導游人員的自身水平，另外在這些活動中導游人員還可以相應的得到一些名譽或獎勵，提高導游人員的積極性。旅游協(xié)會除了比較少組織技能方面的競技活動，也應該比較少組織一些外出的技能競賽，因為我們導游行業(yè)中，導游身體素質各方面要求還是比較高的，導游人員自身有好的身體素質是做好導游服務的基礎，比如：登高采風活動、野外求生挑戰(zhàn)大賽等等，從這些活動中，讓導游人員了解和掌握更多關于導游活動中突發(fā)事故的處理方法和求生的技能，這樣也會提高導游服務的水平。2.5旅游企業(yè)激勵機制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視激勵員工的積極性，同時，我國的目前我國許多旅游企業(yè)只是以盈利為目的，忽視了激勵導游人員的積極性，沒有相關的獎勵制度，導游員想晉升的機會非常渺茫，大大降低了導游人員的工作積極性，這也是影響導游服務質量下降的原因之一。大部分旅游企業(yè)沒有明確的獎罰制度規(guī)范導游人員的行為，旅游企業(yè)應該獎罰相結合，這樣才能很好調動導游人員工作的積極性。從而提高旅游公司的導游服務質量，為旅游企業(yè)自身獲得社會的好評。2.6消費者偏好低價的消費心理 造成導游降低服務質量的另一重要原因就是旅游者偏好低價的消費心理。價格的高低直接會影響到服務質量的高低，價格高的好的旅游產品當然需要導游員花費更多的心血，這樣才能提供更好的服務，者就要求旅游者應該支付更高的價格。但是，事實卻存在很多的不一樣，許多旅游者比較喜歡選擇低價的旅游產品，雖然他們知道這種低價產品是以增加自費項目和購物等犧牲服務質量的方式為代價的，但卻天真地認為能夠掌握消費的主動權。這就造成了那些所謂的“零團費”、“負團費”的旅游團具有非常強的誘惑力，而價位稍高但服務更好的純玩團卻少有人響應，這就為旅行社之間瘋狂的惡性價格戰(zhàn)滋生了土壤。3.提升導游服務的對策探討 3.1建立健全導游激勵機制 建立一種不但能使導游人員獲得相應的收入，而且能使導游人員為自己在導游服務中出現(xiàn)的問題付出代價的激勵機制，來調動導游的工作積極性，保證導游的服務的質量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高導游員的物質待遇，滿足導游人員合理的物質需要。 二是建立導游員的職稱評定機制，使導游隊伍向職業(yè)化方向發(fā)展。 三是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造，調動他們的工作熱情和積極性。3.2行政機關加強監(jiān)管理，提高導游人員準入的門檻，改革導游資格考試制度有關部門應加快旅游立法，彌補現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學完善的旅游法律法規(guī)體系。各個部門一起抓一起管，充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強旅游產品價格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強管理，為導游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。提高導游員資格準入學歷要求，首先從根本上保證導游隊伍素質，為了發(fā)展導游服務市場各個層次需要的平衡，最大限度滿足社會導游服務需求。目前，我國大學生報考導游資格考試的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導游隊伍整體素質的提升。另外，行政機關不斷加強服務質量檢查，杜絕零負團費現(xiàn)象，保證旅游市場健康有序的發(fā)展。3.3行業(yè)協(xié)會扮演好導游之家的角色 旅游協(xié)會應該扮演好導游之家的角色，組織相關的活動，如：導游技能大賽、業(yè)余導游比賽等活動，協(xié)助提高導游人員的素質，進一步提高了導游人員的服務質量，促進旅游市場健康有序的發(fā)展。3.4尊重導游職業(yè)和導游人員導游服務是一種社會職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，應該受到人們的尊重。3.5加強培訓和繼續(xù)教育每一個旅游企業(yè)針對自己企業(yè)中導游人員的現(xiàn)狀，應該采取切實有效措施，加大培訓，使培訓制度化。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內容。對導游員進行全面培訓，不但要進行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務意識、禮儀社交培訓，而且要進行法律法覘、業(yè)務知識、專業(yè)知識等培訓。3.6加強導游隊伍建設在旅游企業(yè)中的地位3.6.1導游隊伍與企業(yè)的發(fā)展快慢同步旅行社管理條例對旅行社企業(yè)設立的條件進行了規(guī)定，但沒有提及導游人員隊伍建設。旅行社管理條例實施細則對旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對導游人員卻無任何要求， 這不利于導游隊伍建設。因此，設立旅行社企業(yè)和進行年度審查時要考慮導游隊伍建設，在一些評優(yōu)活動，也應該考慮企業(yè)中導游隊伍的建設情況。3.6.2導游知識水平的高低應該與所接待得團隊層次要一致旅游業(yè)務通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標準、普通和經(jīng)濟等旅游包價產品，對一般的旅游團隊，就沒有對導游知識水平作相應要求。旅行社可以根據(jù)陪同導游的層次的高低收取不同導游服務費，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助于導游隊伍的建設。3.6.3加強導游員自身素質建設導游不但代表旅游企業(yè)的形象，而且還代表著國家和地區(qū)的形象，所以需要不斷的提升服務質量。提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導游人員應具有：良好的服務意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調能力和較強的法冶意識。加強導游自身素質建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關部門要為其提供一個能吸取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升?？傊畬в稳藛T是一個國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產業(yè)，必須加強導游隊伍建設，提升導游服務質量。，導游處在旅游產品的主導地位，導游隊伍素質的高低決定了旅游產品質量的好壞；同時，導游也是一個國家或地區(qū)形象的代表，因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產業(yè)，必須加強，導游隊伍建設，提升導游的服務質量。參考文獻1.陳天嘯：導游人員職業(yè)權益維護及利益表達，旅游學刊，20064。2.梁 堅：導游業(yè)務，系列教材，20076。3.尹 敏：試論高素質導游員隊伍的建設，價格月刊，200411。4.周 杰：如何科學持久地提升貴州導游服務質量，貴州教育學院學報，2006。5.張伯山：旅游文獻檢索與利用，南開大學出版社，1998年10月。致 謝 本論文是在劉暢老師的悉心指導下完成的。老師淵博的專業(yè)知識，嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學術目標、掌握了基本的研究方法，更使我明白了許多待人接物與人處事的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在劉暢老師的指導下完成了，傾注了老師大的心血在此，謹向劉暢老師表示崇高的敬意和衷心的感謝! 在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學生活的每個可愛的同學們和尊敬的老師們，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。 在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意謝謝你們！