導(dǎo)游帶團服務(wù)技巧分析研究旅游管理專業(yè)

題 目 導(dǎo)游帶團服務(wù)技巧分析 導(dǎo)游帶團服務(wù)技巧分析目錄摘要1第1章 導(dǎo)游帶團服務(wù)技巧的重要性21.1 把美的享受傳遞給游客81.2調(diào)整游客情緒，保持興奮度9第2章 導(dǎo)游帶團服務(wù)必備的技巧22.1積極的服務(wù)態(tài)度32.2具有足夠的知識儲備32.3語音標準，表達清晰42.4有足夠知識技能42.5誠信用心帶團4第3章 導(dǎo)游帶團服務(wù)的技巧應(yīng)用53.1營造專家形象63.2做好調(diào)控工作73.3善用語言技巧83.4顧全大局，有的放矢8結(jié)論9參考文獻10致謝11摘 要近年來，隨著生活水平的不斷提升，人們越來越重視精神享受，其中最重要的是外出旅游，我國的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展起來。導(dǎo)游員帶團過程中除了遵守導(dǎo)游工作程序之外，還應(yīng)講求帶團技巧，針對不同旅游團和游客的需求，提供標準、優(yōu)質(zhì)、貼心的導(dǎo)游服務(wù)。本文從導(dǎo)游帶團技巧的重要性為出發(fā)點，重點研究了導(dǎo)游專業(yè)知識與導(dǎo)游實際帶團相結(jié)合的具體措施，論述導(dǎo)游帶團中如何更好的應(yīng)用相關(guān)技巧，一方面旨在提高自身的專業(yè)技能與素質(zhì)；另一方面對其他導(dǎo)游帶團中技巧應(yīng)用有一定參考價值。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游帶團服務(wù)；技巧；應(yīng)用摘要重寫，請看Q群樣本1隨著世界經(jīng)濟迅速發(fā)展，旅游進入大眾化階段。導(dǎo)游隊伍隨著近代旅游業(yè)的誕生而逐漸形成，并隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展而日益壯大。相對于其他旅游發(fā)達國家來說，我國的旅游業(yè)起步較晚，我國的導(dǎo)游隊伍比較年輕，尚存在導(dǎo)游技巧和方法不夠熟練等問題。要適應(yīng)旅游業(yè)的迅速發(fā)展的需要，我國導(dǎo)游人員的整體水平有待于進一步提高。隨著我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，人們的出游率也越來越高，與此同時，導(dǎo)游職業(yè)的透明度也越來越高，旅游者甚至或多或少地對導(dǎo)游有一定的抵觸警惕心理。如果導(dǎo)游相關(guān)技巧應(yīng)用不好，就很容易引發(fā)糾紛，甚至遭到游客的投訴。導(dǎo)游員為旅游者提供的服務(wù)中，有關(guān)游覽活動的組織又尤其至關(guān)重要，通過導(dǎo)游員的有聲有色的介紹和講解，使旅游者不僅能看到景觀的表現(xiàn)，而且還能了解到關(guān)于特色、功能、意境等的一切背景知識，從而更深刻地感受所見景物，從中得到美的享受。導(dǎo)游講解本身又是一種藝術(shù)性很強的活動，在一定形式上甚至與評彈演員、說書人、故事員有很多相同的地方。一個導(dǎo)游員若要象說書人那樣引人人勝地進行導(dǎo)游講解，就要講究導(dǎo)游藝術(shù)和技巧。本文就導(dǎo)游技巧的部分理論進行深入分析，并結(jié)合實踐就具體應(yīng)用方面闡明自己的看法與觀點。（這是緒論）第1章 導(dǎo)游帶團服務(wù)技巧的重要性國家旅游局發(fā)布導(dǎo)游管理條例規(guī)定，導(dǎo)游這種職業(yè)是指“依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員”。導(dǎo)游的技巧是指導(dǎo)游在工作過程中為了避免不必要的紛爭，同時要提高服務(wù)質(zhì)量以及獲取更多收益所采取的一些方法。導(dǎo)游組織技能是根據(jù)游客的合理要求，導(dǎo)游與各方人員進行友好合作，通過精心設(shè)計和巧妙安排，有效利用各種資源，提高旅游產(chǎn)品的使用價值的方法和能力。導(dǎo)游語言是指導(dǎo)游通過生動豐富的口頭語言、態(tài)勢語言與旅游者進行溝通，以及傳播文化、交流思想的信息符號。導(dǎo)游詞的縮距技巧是指通過各種交流方式，使得導(dǎo)游和旅客心理距離拉近的方法1。導(dǎo)游掌握帶團的技巧，可以更加容易的向游客傳遞美的感受，并且在旅途中調(diào)劑游客的情緒。此外，一方面能夠給導(dǎo)游本身帶來好處，有助于實現(xiàn)他們的個人價值，獲取更多的經(jīng)濟效益；另一方面，導(dǎo)游服務(wù)層次提高，能夠促進游客數(shù)量的增加，進而促進我國旅游業(yè)的發(fā)展1。1.1 把美的享受傳遞給游客只有被人們感知了的和認識了的事物才能引起美感。即使是風(fēng)光美，雖然幾乎人人都能感受到，但是感覺、知覺還只屬于較低層次的審美，要是能達到理解領(lǐng)悟的程度，人們才能自覺地、全面地、深入地進行觀賞，才能獲得最大的美的享受。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客的個性特征，分析他們的審美感受，有針對性地進行導(dǎo)游講解，使具有不同美感層次的游客都能獲得審美愉悅和精神享受。游客在欣賞不同的景觀時會獲得不同的審美感受，就是在觀賞統(tǒng)一審美對象時，其審美感受也可能不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美感層次。1.2調(diào)整游客情緒，保持興奮度旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使人疲勞、影響游興，而興奮感卻促使他們隨導(dǎo)游員去探新。求奇，去尋覓美、欣賞美。旅游者的情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動一般就會順利進行，就有可能達到預(yù)期的效果。因此，是導(dǎo)游員的一項重要工作就是調(diào)節(jié)旅游者的情緒，保持、提高他們的游興并激發(fā)新的游興，這是衡量導(dǎo)游員的能力和水平的一個重要標準2。情緒的產(chǎn)生跟人的心理需要有著密切的關(guān)系，它受客觀條件的直接影響，也受本人生活方式、文化修養(yǎng)、宗教信仰等因素的制約和影響。情緒是由特定的條件引起的，條件變化，情緒也隨之變化。因此，情緒是短暫的、不穩(wěn)定的、可以改變的。導(dǎo)游員要努力使自己成為旅游者情緒的組織者、調(diào)節(jié)者和支配者。調(diào)節(jié)旅游者的情緒，首先必須了解產(chǎn)生消極情緒的主、客觀原因。對產(chǎn)生消極情緒的因素了解得越詳細、越透徹，就越容易解決問題，導(dǎo)游員的工作就越主動。調(diào)節(jié)旅游者情緒，消除其消極情緒的方法很多，導(dǎo)游員要根據(jù)不同情況采用不同的方法。第2章 導(dǎo)游帶團服務(wù)必備的技巧2.1積極的服務(wù)態(tài)度導(dǎo)游的工作不僅非常繁重，會消耗很多體力，在帶團過程中會遇到各種各樣的麻煩，因此更加消耗腦力。然而，導(dǎo)游本來是為他人服務(wù)的行業(yè)，因此態(tài)度決定高度，作為導(dǎo)游要具有良好的心態(tài)，想要做好導(dǎo)游這個工作，最重要的是積極主動、全身心投入到工作中去，為游客服務(wù)。2.2具有足夠的知識儲備作為導(dǎo)游不可能只接待本國的旅客，在帶團過程會經(jīng)常遇到外國旅客，因此導(dǎo)游要具有一定的知識儲備，對英語有一定的了解。在帶團過程中不僅要對風(fēng)光進行講解，而且游客在旅途中遇到的所有問題都需要導(dǎo)游的幫助。對于外國游客而言，他們面臨著的是一個陌生的環(huán)境，隨時可能會遇到麻煩。因此導(dǎo)游要具備和他們做基礎(chǔ)交流的能力，才能在他們遇到困難時，快速的提供有效的幫助。2.3語音標準，表達清晰評價導(dǎo)游的一項最基本也是最重要的指標就是語言的表達能力。在講解旅游風(fēng)光和傳播文化過程中，只有標準清晰的語言才能有效和旅客們溝通和及時地為游客提供服務(wù)。此外，通過生動的語言進行描述，可以使旅客感受的景色更加美麗動人，讓游客流連于美麗的風(fēng)景中。2.4有足夠知識技能導(dǎo)游一定要有足夠的常識、急救知識，專業(yè)的文化知識，在旅途過程中，團隊在所難免會遇到了一些危險或問題難以解決，或者一些旅客會在旅游過程中受傷，這些在旅游過程中時有發(fā)生的，導(dǎo)游如果具備一些急救知識與相應(yīng)的知識技能，就能夠快速的幫助到旅客，將他們以及公司的損失降到最低2。2.5 誠信用心帶團2.5.1誠信導(dǎo)游有誠意才能讓游客放心，有信用才能讓游客滿意，當(dāng)游客確定導(dǎo)游是真正為他們著想，能夠意識到你的承諾時，他們才會真正的信賴你喜歡上你。導(dǎo)游在與游客的交往中，有了真誠的情感交流，在工作中透露出一種人格魅力，才能使導(dǎo)游服務(wù)工作進入一種既能動己，又能動人的新境界，才會找到工作的意義和樂趣4。2.5.2用心主要是要求導(dǎo)游不僅要用腦思考，還要用心思考。用心工作，能夠從游客的角度來思考問題，才會發(fā)現(xiàn)游客某些看法看似無理，其中也有一些合理的成分，而導(dǎo)游人員的某些看法看起來無懈可擊，卻也有可能有紕漏，因此要做到用心。第3章 導(dǎo)游帶團服務(wù)的技巧運用導(dǎo)游的關(guān)鍵作用就是為游客提供的講解的服務(wù),通過生動有趣、深入淺出的講解，一方面使激發(fā)游客對旅游景點的興趣，另一方面是滿足游客的求知欲望，使游客在潛移默化中培養(yǎng)情操、陶冶情操。國際旅游協(xié)會認為“沒有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。一般來說，導(dǎo)游技能包括導(dǎo)游組織的技能、語言技能、個性化服務(wù)的技能以及引導(dǎo)旅游審美行為的技能。3.1營造專家形象導(dǎo)游員在工作中會遇到各種各樣的問題，要實現(xiàn)“客我雙滿意”的目標，導(dǎo)游員就必須對客人的行為進行適當(dāng)?shù)摹罢{(diào)控”，但調(diào)控的效果，有的比較好，有的就比較差。其所以如此，除了別的原因之外，一個很重要的原因是:有的導(dǎo)游員已經(jīng)在客人心目中為自己樹立起一個“專家形象”，而有的導(dǎo)游員卻不重視，或未能做到在客人心目中樹立自己的“專家形象”3。眾所周知，同樣的話從不同的人的嘴里說出來，其“份量”、其效果常常是不一樣的，而人們在遇到自己沒有把握的問題時，一般都傾向于“聽專家的”。所以，導(dǎo)游員不僅要扮演好“提供服務(wù)者”的角色，而且要為自己樹立一個“旅游專家”的形象。樹立“專家形象”有五個要點:按導(dǎo)游規(guī)程辦事;熟知旅游計劃;精心安排與客人見面的第一次講話;幕后工作的適度公開化;對旅游目的地心中有數(shù)。3.2做好調(diào)控工作為自己樹立一個“專家形象”能使導(dǎo)游員在調(diào)控客人的行為時處于一個非常有利的地位，但調(diào)控能否成功，還要看導(dǎo)游員能否根據(jù)不同的情況，靈活地運用各種調(diào)控技巧。筆者在這里著重介紹如何通過“聽客人說”去發(fā)現(xiàn)問題，以及如何通過客人心理上的“平衡”和“補償”去解決問題。要進行調(diào)控，就必須弄清楚客人對所發(fā)生的事件究竟是怎么認知的。為此就必須走到客人中去認真傾聽他們的言論?？腿说难哉摽煞譃椤懊枋鲂匝哉摗焙汀敖忉屝匝哉摗薄Ｋ^“描述性言論”是對事件中的人物、過程和結(jié)果的敘述，而“解釋性言論”則是對事件的起因、制約條件、所產(chǎn)生的影響，以及與其他事物的聯(lián)系等等所作的判斷和評論。不要以為客人都是在做客觀的敘述。一般來說，當(dāng)某些事件發(fā)生時，旅游者的描述性言論往往具有“新”、“奇”、“驚”的特點，這些言論往往都偏離了事實的真相。作為導(dǎo)游員，決不能為如此這般的描述性言論所左右。以解釋性言論為主的旅游者一般都是那些認知能力比較強的旅游者，他們不滿足于描述已發(fā)生的事件，而要對事件的起因及其影響做出自己的解釋。對于他們的解釋性言論，導(dǎo)游員如果善于“聽話聽音”，往往能從中得到解決問題的重要線索。以解釋性言論為主的客人總是要通過對因果關(guān)系的分析來實現(xiàn)“認知平衡”。能找出在他們看來是合情合理的因果關(guān)系，心理就能“平衡”，找不出來就“不平衡”。值得注意的是，能使他們心理平衡的因果關(guān)系并不一定都是事實真相中的因果關(guān)系，最重要的是這種因果關(guān)系必須讓他們覺得合情合理。所以，幫助客人對所發(fā)生的事件找出一個他們能夠接受的因果關(guān)系，以實現(xiàn)心理平衡，這是導(dǎo)游員常常可以運用的一種對客人進行“認知調(diào)控”的技巧4-5。有許多時候，客人并不是只要對所發(fā)生的事件做出一個解釋就能實現(xiàn)心理平衡的。如果客人有了“吃虧”的感覺，那就必須得到“補償”才能實現(xiàn)平衡。但這時也需要導(dǎo)游員對客人進行“認知調(diào)控”，使客人覺得他們所得到的補償是合情合理的。何謂合情合理?這里有一個用什么標準來衡量的問題?？梢越邮艿臉藴识季邆溥@樣兩個條件:第一，是社會上的共識而不是以某人的看法為轉(zhuǎn)移的；第二，是可以計量的。金錢就具備這樣兩個條件，所以在給予補償時常常以金錢作為衡量的標準。除了金錢之外，時間也是一個常用的標準。導(dǎo)游員如能在客人心目中樹立起專家形象，又能靈活地運用各種調(diào)控技巧，就比較容易在種種復(fù)雜的情況下，克服重重困難，最終實現(xiàn)“客我雙滿意”。3.3善用語言技巧3.3.1掌握語言藝術(shù)導(dǎo)游有句行話，叫做“祖國河山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。要想做一名好的導(dǎo)游，一定要有良好的語言修養(yǎng)。導(dǎo)游語言藝術(shù)技巧有多種，這里就幾種常用的藝術(shù)技巧進行探討。首先，要恰當(dāng)清楚、準確無誤地傳遞信息。講解的詞語必須以事實為依據(jù)，準確無誤地反映客觀事實，做到就實論虛，入情入理，切忌空洞無物或言過其實。其次，要生動活潑、鮮明貼切地傳達美感。在講解內(nèi)容準確、情感健康的前提下，語言還要力求鮮明生動，言之有神，切忌死板、老套、平鋪直敘。再次，制造懸念、激發(fā)游客興趣。如在普陀山普濟寺講解的時候：“各位請看，這就是普陀山最大的寺院普濟禪寺，我們只能從側(cè)門進入，因為正上門是關(guān)著的。為什么正山門會關(guān)著呢？相傳清乾隆皇帝夜游普陀山，游至佛頂山時游性正起就忘了歸期，結(jié)果回到普濟寺時正山門早已被關(guān)，乾隆皇帝要求開此門，把門的小和尚說國有國法，寺有寺規(guī)。就算你是皇帝也不能開，乾隆沒辦法，只好從側(cè)門入。等他回到京城之后，極為惱怒地下了一道圣旨：從此之后，此山門不得開。于是就一直關(guān)到現(xiàn)在。其實，也不是一直都關(guān)著，大家猜猜看什么時候會開這扇門？每當(dāng)新方丈第一次進山門，或寺院菩薩開光，又或者是國家首腦、外國元首來參觀的時候，正山門就會打開?！?這種玄虛式的講解把本來枯燥的一個關(guān)著的門口說得有聲有色，讓游客入迷。第四，要用淺白易懂、妙用口語化語言。要根據(jù)口語“有聲性”的特點，采取淺白易懂的口語化講解。導(dǎo)游講解詞多源于書面語言，導(dǎo)游人員應(yīng)在講解時把它改成口頭語。最后，要幽默風(fēng)趣、創(chuàng)造輕松的旅游氛圍幽默風(fēng)趣的導(dǎo)游講解可以使聽者解頤歡笑、松弛情緒。在旅游過程中，人們大都希望“旅”得輕松，“游”得愉快，導(dǎo)游人員恰當(dāng)運用意味深長的幽默語言，可為游客創(chuàng)造富有活力的語言氛圍，使游客獲得精神上的快感。導(dǎo)游營造的詼諧氛圍，能促使大家轉(zhuǎn)怒為笑，產(chǎn)生諒解，贏得情感上的共鳴。導(dǎo)游員的工作對象是來自國內(nèi)外各種旅游者，他們的旅游目的、文化修養(yǎng)、知識水平、審美情趣千差萬別。導(dǎo)游員的講解內(nèi)容廣泛，既有人文景觀，又有自然景觀，因此導(dǎo)游員所承擔(dān)的導(dǎo)游講解工作難度很大。導(dǎo)游員不但要具有廣博的知識，更要根據(jù)旅游者的情況，靈活巧妙地運用導(dǎo)游語言的藝術(shù)，這樣，才能使導(dǎo)游過程生動活潑，富有魅力。3.3.1關(guān)于語言技巧語言技巧的運用著重要注意形象協(xié)調(diào)性和講解的藝術(shù)性。導(dǎo)游在講解中什么情況下使用手勢藝術(shù)，要由講解的內(nèi)容來決定，手勢語運用要求手勢要明確、精練、自然、活潑。主要有三點：根據(jù)表達內(nèi)容的需要，手勢必須為導(dǎo)游交際服務(wù);手勢的幅度與大小要根據(jù)場合的大小與游客的多少來決定;手勢要與伴隨的眼神、表情、姿態(tài)相互協(xié)調(diào)，追求和諧的整體效果。指示手勢使用時，最好是整個手掌平展，手心朝上或朝向側(cè)面伸出去，這樣的手勢既平和又得體。沿途講解要善于用察言觀色，借題發(fā)揮方法。許多導(dǎo)游在問好，致歡迎詞、自我介紹后就開始本地的概況的介紹。殊不知客人所關(guān)心的并不是這些內(nèi)容，他們的雙眼正緊緊盯著窗外的景物。因此，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心和感興趣的沿途景物等進行導(dǎo)游，本地的概況可在其他機會里適時地、觸景生情地逐漸介紹。例如，如果遇上下雨天可以這樣講：“今天各位終于光臨舟山了，瞧，濱港路激動得熱淚盈眶”，若是送站時這樣說:“這雨是大同與大家惜別的淚水”。7景點講解技巧是導(dǎo)游工作的重點和核心，是游客評價導(dǎo)游水平高低的依據(jù)所在。首先，必須具備淵博的知識和良好的外語水平，其次，才是導(dǎo)游講解技巧的靈活運用。3.4顧全大局，有的放矢 做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務(wù)必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團隊剛剛到達的時候，導(dǎo)游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領(lǐng)隊一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進行耐心細致的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對性的提供個性化服務(wù)11。結(jié)語綜上所述，本文對導(dǎo)游帶團的技巧的分析，證明導(dǎo)游帶團技巧的重要性，并且為提高導(dǎo)游帶團技巧提供指導(dǎo)意義。導(dǎo)游要從自己做起，努力提高自己的知識水平，提高思想道德素質(zhì)，提高溝通能力以及觀察力。這有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進我國旅游服務(wù)的發(fā)展，進一步促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。參考文獻：1陳梓檸.自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究D.北京第二外國語學(xué)院,2017.2范曉明.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策分析J.河北科技師范學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2014,13(01):93-97.3符秀敏.導(dǎo)游講解攜技巧上路析使導(dǎo)游語言產(chǎn)生無窮魅力的技巧J.語文學(xué)刊,2013(01):40-41.4王春梅.培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游技能的技巧J.職業(yè)技術(shù),2012(08):90.5王慧.淺談英語導(dǎo)游口譯技巧J.廣西教育學(xué)院學(xué)報,2009(03):109-111.6張建融.導(dǎo)游服務(wù)標準化現(xiàn)狀、問題與對策J.浙江學(xué)刊,2008(04):183-187.7謝禮珊,李健儀.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究J.旅游科學(xué),2007(04):43-48+78.8覃美絨.淺談英語導(dǎo)游口譯的語言技巧J.科技咨詢導(dǎo)報,2007(15):184+186.9王鏡,馬耀峰.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角兼論我國導(dǎo)游管理和研究20年J.旅游學(xué)刊,2007(03):64-70.10黎明.淺談長途導(dǎo)游技巧N.中國旅游報,2006-11-06(011).11顧維舟.導(dǎo)游技巧初探J.旅游學(xué)刊,1987(01):33-35.致謝大學(xué)的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束。在此，我要感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過我的老師和關(guān)心過我的同學(xué)，他們在我成長過程中給予了我很大的幫助。本文能夠順利完成，要特別感謝我的指導(dǎo)老師周書云老師，感謝各位系的老師的關(guān)心和幫助。最后向所有關(guān)心和幫助過我的人表示真心的感謝。11