長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)共八冊(cè)第一冊(cè) 銷售管理

銷售管理 目 錄1前 言 2一、銷售流程規(guī)范 211></a>.1展廳集客 81.2客戶接待 171.3客戶需求分析 221.4新車展示及介紹 251.5試乘試駕 301.6報(bào)價(jià)成交 341.7遞交新車 381.8售后維系 40二、銷售工作推動(dòng) 402.1銷售顧問(wèn)一日工作 402.2銷售顧問(wèn)工作提示 43三、附件 43附件1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 44附件2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表 45附件3：客戶信息卡 47附件4：展廳來(lái)電（店）客戶信息登記表 48附件5：新車展示車輛檢視表 48附件6：試駕預(yù)約記錄單 49附件7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表 50附件8：試駕協(xié)議書 51附件9：試駕調(diào)查表 52附件10：報(bào)價(jià)單 53附件11：購(gòu)車合約（參考范本） 55附件12：交車流程自檢表 57附件13：長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表 58附件14：客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表 59附件15：銷售回訪 60附件16：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 61附件17：有望客戶進(jìn)度管理表 前 言 作為長(zhǎng)安汽車的專業(yè)銷售人員，我們的身上承載著一個(gè)重大的責(zé)任，那就是把長(zhǎng)安汽車的品牌、長(zhǎng)安產(chǎn)品的品質(zhì)、長(zhǎng)安服務(wù)的理念準(zhǔn)確的傳遞給我們的客戶，讓他們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購(gòu)買體驗(yàn)。要想做到上述目標(biāo)就要不斷更新自己的銷售觀念和方法，從客戶的角度來(lái)思考工作中遇到的問(wèn)題，然后不斷通過(guò)檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成為自己的行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場(chǎng)的銷售風(fēng)格。本手冊(cè)為試運(yùn)行版本，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行！ 一、銷售流程規(guī)范作為直接與客戶接觸的長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)，一言一行、一舉一動(dòng)都代表著長(zhǎng)安汽車，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確的傳遞長(zhǎng)安品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一個(gè)銷售過(guò)程中的細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶的購(gòu)買決定和體驗(yàn)。該銷售管理手冊(cè)正是為所有一線的銷售顧問(wèn)提供了一個(gè)長(zhǎng)安汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過(guò)程管理規(guī)范，以提示銷售顧問(wèn)時(shí)刻檢測(cè)自己的銷售行為和工作情況。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程： 1.1展廳集客銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷商尋找和吸引潛在客戶的過(guò)程，沒(méi)有這個(gè)步驟展廳就無(wú)法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行銷售活動(dòng)。展廳集客的過(guò)程，是客戶資源的爭(zhēng)奪和獲取的過(guò)程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場(chǎng)占有率的高低。在汽車銷售過(guò)程中，展廳仍然是進(jìn)行銷售活動(dòng)的主要場(chǎng)所，集客的主要目的在于通過(guò)各種市場(chǎng)活動(dòng)的手段和方式吸引更多的客戶關(guān)注長(zhǎng)安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，進(jìn)而吸引足夠的客戶來(lái)展廳。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量。集客量：泛指經(jīng)銷商在營(yíng)銷過(guò)程所接觸到的對(duì)我們產(chǎn)品感興趣的終端用戶的數(shù)量，其統(tǒng)計(jì)來(lái)源包括來(lái)電、來(lái)店、戶外展示活動(dòng)等不同管道客戶。參考附件1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表1.1.1集客渠道老客戶推薦我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為長(zhǎng)安品牌的贊美者和傳播者。經(jīng)銷商要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)；新車上市邀請(qǐng)老客戶試駕；對(duì)介紹新客戶來(lái)店購(gòu)車的老客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；老客戶來(lái)店重復(fù)購(gòu)車時(shí)，可享受一定優(yōu)惠；老客戶俱樂(lè)部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)、組織自駕游等。主動(dòng)開發(fā)汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，坐等客戶來(lái)店只會(huì)錯(cuò)失銷售良機(jī)。尤其是在銷售淡季之時(shí)更應(yīng)該通過(guò)各類方式主動(dòng)出擊擴(kuò)大與客戶的直接接觸面，從而吸引更多客戶至展廳看車，主動(dòng)出擊的方式可多種多樣：廣告宣傳，通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播等媒體向客戶傳達(dá)銷售和服務(wù)信息；直郵活動(dòng)，直郵經(jīng)銷商彩頁(yè)和產(chǎn)品介紹至客戶，邀請(qǐng)客戶至展廳看車；巡展和流動(dòng)服務(wù)，通過(guò)展廳外的車輛展示和維修服務(wù)活動(dòng)讓更多的客戶了解長(zhǎng)安汽車和經(jīng)銷商，在需要購(gòu)買汽車的時(shí)候能夠想到至展廳選購(gòu)車型；電話和短信營(yíng)銷，可通過(guò)主動(dòng)撥打黃頁(yè)電話和短信群發(fā)等推銷方式擴(kuò)大經(jīng)銷商的影響范圍，引導(dǎo)客戶至展廳看車。一般客戶到店拜訪客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、經(jīng)銷商品牌聲譽(yù)等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個(gè)方面改進(jìn)工作：展廳地理位置雖不能輕易變動(dòng)，但是至展廳附近時(shí)的路線指示牌應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰、明顯，便于客戶辨認(rèn)和接受引導(dǎo)；展廳門前要有適當(dāng)?shù)目盏?，便于部分客戶停放自己的駕乘工具；展廳形象應(yīng)當(dāng)按照店面管理手冊(cè)中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并隨時(shí)檢測(cè)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)；情報(bào)提供：對(duì)地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對(duì)象，定期聯(lián)系所獲得的購(gòu)車情報(bào)。1.1.2主要方式廣告宣傳：在對(duì)客戶信息來(lái)源、客戶來(lái)源進(jìn)行分析后，有針對(duì)性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱市場(chǎng)管理手冊(cè)），這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一；大宗客戶、團(tuán)購(gòu)客戶：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國(guó)營(yíng)單位車改信息收集及定期專人拜訪；俱樂(lè)部活動(dòng)：經(jīng)銷商通過(guò)組建用戶俱樂(lè)部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂(lè)部活動(dòng)，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用戶忠誠(chéng)度，獲取更多用戶推薦的目的；展廳促銷活動(dòng)：主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動(dòng)，通過(guò)展廳吸引、有針對(duì)性地主動(dòng)邀約的方式使更多的客戶來(lái)到展廳；戶外巡展：主要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域長(zhǎng)期定點(diǎn)舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來(lái)展廳試乘試駕：主要指在對(duì)客戶進(jìn)行分析后，對(duì)特定的客戶群體發(fā)出邀請(qǐng)，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行“體驗(yàn)式”銷售，讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳；新車上市：是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過(guò)事先活動(dòng)策劃，邀請(qǐng)老客戶、對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市活動(dòng)，提高集客量，并而增加其他車種的銷售；點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷：比如電話營(yíng)銷、上門拜訪、DM（直郵）等。競(jìng)標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購(gòu) 1.1.3集客流程1.1.4流程要點(diǎn)設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)(參考附件2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表)和前幾個(gè)月的實(shí)際銷售狀況，分析展廳的集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客目標(biāo)，計(jì)算方法為銷售目標(biāo)/集客成交率；分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實(shí)到每一位銷售顧問(wèn)，由銷售顧問(wèn)根據(jù)公司集客活動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)劃；開展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣，主要幾種集客活動(dòng)的形式請(qǐng)參照市場(chǎng)管理分冊(cè)，其他集客活動(dòng)渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納；展廳獲取名錄獲取介紹獲取協(xié)作獲取隨機(jī)獲取-展廳電話呼入-展廳接待記錄-購(gòu)車用戶交車時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有朋友購(gòu)車-維修部門主動(dòng)詢問(wèn)修車客戶是否有朋友購(gòu)買-以寄送資料為由留下來(lái)展廳客戶的聯(lián)系方式-國(guó)家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料-企業(yè)名錄和黃頁(yè)-加油站、保險(xiǎn)公司等客戶資料-社團(tuán)、工會(huì)-老客戶和朋友介紹-不同品牌之間的客戶介紹-出租汽車司機(jī)介紹-客戶名片挖掘-與公司來(lái)往的供應(yīng)商-與媒體合作-與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息-與其他行業(yè)(例如保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金融企業(yè)、電信)等分享客戶資源-掃樓活動(dòng):有目標(biāo)的選定商業(yè)樓群，廣泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料-掃區(qū)活動(dòng):有目標(biāo)的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料-潛在用戶聚集的地方(例如農(nóng)民選購(gòu)種子的集市等)收集客戶資料：銷售顧問(wèn)將集客活動(dòng)過(guò)程中收集到的客戶資料及時(shí)匯總整理和記錄；分析客戶特征，開展一對(duì)一跟蹤：銷售顧問(wèn)要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購(gòu)買需求和時(shí)間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動(dòng)上門等方式開展針對(duì)每位客戶的一對(duì)一銷售跟蹤；跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析：根據(jù)上述集客渠道信息,銷售經(jīng)理要確實(shí)落實(shí)專人責(zé)任制,隨時(shí)檢查銷售顧問(wèn)的銷售跟蹤情況，及時(shí)督促和指導(dǎo)銷售顧問(wèn)推進(jìn)跟蹤工作，促進(jìn)銷售。1.2客戶接待與客戶的初次接觸主要是通過(guò)來(lái)電和來(lái)店兩種渠道實(shí)現(xiàn)，為了在初次接觸階段樹立起長(zhǎng)安汽車良好的品牌形象，從來(lái)電和來(lái)店兩個(gè)方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：1.2.1來(lái)電接待流程 1.2.2來(lái)電規(guī)范銷售顧問(wèn)接聽電話的規(guī)范如下：使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，“您好，長(zhǎng)安汽車xxxx店xxxx為您服務(wù)，有什么可以幫助您的？”；電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，如果時(shí)間延遲，必須在電話中先向客戶致歉“您好，長(zhǎng)安汽車xxxx店，我是xxxx，剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可以幫助您的？”；認(rèn)真接聽、熱情回應(yīng)，并隨手做好電話內(nèi)容記錄；電話中首先詢問(wèn)客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地稱呼對(duì)方；盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時(shí)間，以告知客戶方便日后發(fā)送資料和活動(dòng)信息；詢問(wèn)清楚客戶需求后應(yīng)積極引導(dǎo)客戶選擇方便時(shí)間來(lái)展廳交流和試駕；談話結(jié)束時(shí)，感謝客戶來(lái)電，并提醒客戶再有任何需求隨時(shí)聯(lián)系自己；等客戶掛斷電話后，再掛電話。1.2.3展廳接待長(zhǎng)安汽車的銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)自己熱情、真誠(chéng)的接待工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時(shí)間充分了解長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品、認(rèn)知長(zhǎng)安汽車的服務(wù)，以使客戶對(duì)經(jīng)銷商和長(zhǎng)安汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來(lái)展廳做進(jìn)一步洽談。1.2.3.1 接待禮儀儀容儀表名片規(guī)范名片準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜)；要保持名片夾和名片的清潔平整；初次相識(shí)：可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說(shuō)出來(lái)；遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對(duì)方胸前。名片上的名字反向?qū)ψ约?，使?duì)方接過(guò)就可以正讀；接受名片：用雙手去接，接過(guò)名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問(wèn)；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面，要暫時(shí)按對(duì)方席座順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，將名片收好。交流規(guī)范手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容地作用。注意不要使手勢(shì)過(guò)分夸張，否則會(huì)給客戶一種華而不實(shí)地感覺；握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握手的順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；面桌而坐時(shí)，前臂可放與桌面之上，而肘部要離開桌面；位置：無(wú)論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)，即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通；距離：與客戶初次見面，距離要適中，一般維持在70-200厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離。1.2.3.2 接待流程1.2.3.3 接待準(zhǔn)備洽談區(qū)：洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品(如鮮花等)，保持室內(nèi)空氣清新自然；飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨傘等放置妥當(dāng)；名片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備；查看商品車庫(kù)存情況，做到心中有數(shù)。展車：擺放有序，顏色搭配合理；展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新；展車車門不上鎖，方便來(lái)客進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)；電瓶電量充足，各項(xiàng)配置正常使用。銷售員公事包：基本辦公用品：計(jì)算器、筆、記錄本、名片(夾)、面巾紙、打火機(jī)；資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等；銷售表：價(jià)格表、銷售合同、服務(wù)項(xiàng)目清單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件等。著裝、情緒：每日上班首先自檢儀容儀表；調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。1.2.3.4 注意事項(xiàng)客戶進(jìn)入展廳及時(shí)迎接客戶做好接待工作面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問(wèn)* * * ，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？”；如客戶不需要銷售顧問(wèn)，可給客戶1-2分鐘的自由看車時(shí)間；和每個(gè)來(lái)訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o(wú)關(guān)的其它話題，借此打消客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離；禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增強(qiáng)客戶對(duì)于我們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；如客戶是再次來(lái)展廳的，銷售顧問(wèn)應(yīng)該用熱情的言語(yǔ)表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。如“張女士，您來(lái)了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來(lái)了，咦，發(fā)型換了，更精神了！”等客戶要求自行看車或隨便看看時(shí)回應(yīng)“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”； 撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶是否有需求； 在客戶自行環(huán)視車輛或某處10 分鐘左右，仍對(duì)銷售顧問(wèn)沒(méi)有表示需求時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車是* * ，是近期最暢銷的一款， ”“請(qǐng)問(wèn)， ”；未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，應(yīng)再主動(dòng)問(wèn)候，并詢問(wèn)有無(wú)需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū)?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)親切、友好地與客戶交流，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力?？蛻粼谇⒄剠^(qū)主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在客戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，填寫客戶信息卡（參考附件3）。填寫信息卡的最佳時(shí)機(jī)是在同客戶交談了一段時(shí)間后，而不是見面后立即提出請(qǐng)求，可以說(shuō)“可以麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時(shí)把新產(chǎn)品或者活動(dòng)的信息通知您”；交換名片“很高興認(rèn)識(shí)您，可否留下一張您的名片(或者是您的聯(lián)系方式)？這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”；交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系；多借用銷售公事包，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體報(bào)道剪輯、售后服務(wù)政策以及糖果、香煙或小禮物等；客戶離開時(shí)放下手中其它事務(wù)，陪同客戶走向展廳門口；提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)；遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒(méi)有交換過(guò)名片）；預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷售顧問(wèn)來(lái)接待，便于后續(xù)跟蹤,期待下次會(huì)面。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去?？蛻綦x去以后車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔；洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔；整理客戶信息卡，建立客戶檔案,及記錄展廳來(lái)電(店)客戶信息登記表（參考附件4）自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他客戶。 1.3客戶需求分析切實(shí)了解客戶選購(gòu)車型的需求，可以為銷售顧問(wèn)向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持。1.3.1需求分析流程 1.3.2需求分析方法1.3.2.1 觀察重點(diǎn)客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購(gòu)品位、職業(yè)、喜好；客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性；客戶眼神：可傳達(dá)購(gòu)車意向、感興趣點(diǎn)；客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購(gòu)的迫切程度；隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購(gòu)買需求的影響力。1.3.2.2 提問(wèn)方法想對(duì)客戶需求做出正確分析，需要通過(guò)有技巧的提問(wèn)了解客戶的需求。顧問(wèn)式需求分析提問(wèn)法是通過(guò)有序的、有邏輯的提問(wèn)來(lái)不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。顧問(wèn)式需求分析提問(wèn)的順序： 客戶基本特征：首先明確客戶是誰(shuí)，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因?yàn)檎沁@些環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的問(wèn)題或者需要彌補(bǔ)的差距。在我們獲得了客戶的相關(guān)基本信息以后，我們就應(yīng)該知道客戶的現(xiàn)狀和他/她的期望值之間的差距，即客戶為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時(shí)，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上客戶需要一輛車（WHAT）轉(zhuǎn)向客戶內(nèi)心深處的為什么需要這輛車（WHY），即需要洞察對(duì)客戶內(nèi)心深處的心理需求；產(chǎn)品特征：了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，我們應(yīng)該有的放矢的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應(yīng)該具有什么功能，裝備或特性?？蛻糍?gòu)買特征：主要是了解客戶希望在那里購(gòu)買？是在本店購(gòu)買還是同品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里購(gòu)買？客戶又希望以何種方式購(gòu)買？是選用一次性付款或分期付款？ 顧問(wèn)式需求分析提問(wèn)技巧：提問(wèn)技巧通常有兩種，封閉式提問(wèn)和開放式提問(wèn)，在提問(wèn)的過(guò)程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問(wèn)過(guò)程始終：開放式詢問(wèn)（5W1H）適用于希望獲得大信息量時(shí)。了解客戶信息越多，越有利于把握客戶需求。誰(shuí)(WHO):誰(shuí)購(gòu)買這輛車？何時(shí)(WHEN):您何時(shí)需要您的新車？什么(WHAT):您購(gòu)車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？為什么(WHY):為什么您一定要選購(gòu)平頭(凸頭或者單雙排)?哪里(WhERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來(lái)？怎么樣(HOW):您認(rèn)為長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品怎么樣？封閉式詢問(wèn)(肯定或否定)適合于獲得結(jié)論性的問(wèn)題。例如，我們今天下午是否可以簽訂購(gòu)買協(xié)議？1.3.2.3 傾聽技巧創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒(méi)有干擾，空氣清新、光線充足；眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄；用肢體語(yǔ)言積極回應(yīng)如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊)；忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方適度的提問(wèn)，明確含混的地方；讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他；將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。 1.3.3客戶需求信息1.3.4推薦適合產(chǎn)品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)；根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品；適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說(shuō)明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一下，可以嗎？ 1.4新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。銷售顧問(wèn)作為經(jīng)銷商形象的代表，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對(duì)的影響作用。銷售顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶認(rèn)同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。1.4.1新車展示流程及介紹 1.4.2新車展示及介紹方法透過(guò)對(duì)車輛的概述，引導(dǎo)客戶進(jìn)入七方位介紹法，再針對(duì)客戶的興趣點(diǎn)導(dǎo)入FAB介紹法,以有次序的帶領(lǐng)客戶了解長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品特性。1.4.2.1FAB介紹法從客戶的興趣點(diǎn)入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性：1.4.2.2七方位介紹法長(zhǎng)安汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以建議銷售顧問(wèn)首先從這個(gè)角度開始介紹起正面介紹重點(diǎn)：外觀風(fēng)格、大燈以及氣流線條等。前乘客席外側(cè)介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車廂安全設(shè)計(jì)、輪圈和輪胎等。底盤 介紹重點(diǎn)：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅(jiān)實(shí)性等。車尾后端：介紹重點(diǎn)：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計(jì)便利性等。中后排座介紹重點(diǎn)：舒適性、寧?kù)o性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。發(fā)動(dòng)機(jī)室介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。駕駛席介紹重點(diǎn)：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置、性能等。 1.4.3新車展示及介紹準(zhǔn)備在銷售顧問(wèn)為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛的擺放和準(zhǔn)備工作是重要的影響因素，因此銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)事前檢查車輛的展示準(zhǔn)備工作：車輛擺放：展示車輛應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的展示位置方便客戶繞車賞看；展示車輛擺放位置應(yīng)當(dāng)方便客戶第一時(shí)間從側(cè)面四十五度角欣賞。車輛狀態(tài)：車輛檢視表（參考附件5）1.4.4新車展示及介紹要點(diǎn)銷售人員應(yīng)該對(duì)所售產(chǎn)品充滿信心。新車展示的過(guò)程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的展示，同時(shí)也是經(jīng)銷商形象的展示，銷售顧問(wèn)不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務(wù)形象。充滿信心，滿懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶的購(gòu)買信心；避免在洽談桌上講解車輛，要多用實(shí)車展示，調(diào)動(dòng)客戶的所有感觀聽、看、摸和操作；介紹時(shí)語(yǔ)速不宜過(guò)快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意客戶的反應(yīng)，并適當(dāng)?shù)囊允謩?shì)引導(dǎo)；專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據(jù)客戶的接受程度來(lái)決定，針對(duì)女士和非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，面對(duì)男士和專業(yè)人士可以相對(duì)專業(yè)一些；鼓勵(lì)客戶提問(wèn)，并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題。當(dāng)客戶提問(wèn)比較專業(yè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給予贊美；請(qǐng)客戶至駕駛艙后，銷售顧問(wèn)征詢客戶意見進(jìn)到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導(dǎo)客戶自己動(dòng)手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項(xiàng)功能；如客戶有隨行人員，應(yīng)當(dāng)盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來(lái)，并要適時(shí)給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導(dǎo)他們?nèi)ビ绊戀?gòu)買者作出決定；產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。新車展示的過(guò)程切忌盲目推銷，應(yīng)該結(jié)合對(duì)客戶需求的分析，將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益點(diǎn)有機(jī)結(jié)合在一起，有針對(duì)性的宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；新車展示，除了了解自身產(chǎn)品特點(diǎn)之外，還需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特征和優(yōu)勢(shì)有足夠的了解和準(zhǔn)備。1.5試乘試駕試乘試駕是產(chǎn)品動(dòng)態(tài)展示的過(guò)程，可以最有效的展示我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ，促成客戶 的購(gòu)買決定,主要目標(biāo)是：試乘試駕服務(wù)對(duì)于客戶而言，是感性地了解車輛特征的最好機(jī)會(huì)，切身感受車輛的性能和駕駛的樂(lè)趣，客戶可以通過(guò)切身的感受加深對(duì)銷售人員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。通過(guò)試乘試駕，讓客戶體驗(yàn)“擁有”的感覺，可以激發(fā)其購(gòu)買欲望，促進(jìn)購(gòu)買決定。 1.5.1活動(dòng)流程 1.5.2流程分解1.5.2.1試乘試駕準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備車輛行駛證、保險(xiǎn)單試駕預(yù)約記錄單(參考附件6)試駕協(xié)議書試駕調(diào)查表車輛準(zhǔn)備經(jīng)銷店應(yīng)該準(zhǔn)備試乘試駕專用車；由專人負(fù)責(zé)保證車況良好，沒(méi)有任何異常問(wèn)題(排除任何臨時(shí)故障如各種功能、輪胎氣壓、車燈等)；車輛整潔、清新、無(wú)異味；車?yán)锊荒芊庞兴饺宋锲?，座椅裝好座套，車內(nèi)駕駛和副駕駛位置放置腳墊；試乘試駕車應(yīng)該經(jīng)過(guò)美容，保持整潔，有足夠的燃油，各項(xiàng)設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)；車輛座椅、方向盤調(diào)整到規(guī)定位置；試乘試駕準(zhǔn)備工作時(shí)需要完成試乘試駕準(zhǔn)備工作檢查表（參考附件7）。人員準(zhǔn)備試駕客戶及陪同的銷售顧問(wèn)需準(zhǔn)備好駕駛證；需要確認(rèn)銷售顧問(wèn)和試駕客戶是否擁有熟練的駕駛技術(shù)；銷售顧問(wèn)需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的話術(shù)；銷售顧問(wèn)需要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)參數(shù)和性能的對(duì)比；路線和場(chǎng)地準(zhǔn)備銷售經(jīng)理需在活動(dòng)策劃階段選好試乘試駕的路線或場(chǎng)地，盡可能避開擁擠路段和時(shí)間段，且針對(duì)不同的車型，選擇可表現(xiàn)該車特點(diǎn)的路線；實(shí)地查看確認(rèn)路況和場(chǎng)地的正常，如是否修路或者改道等狀況；試駕路線或場(chǎng)地應(yīng)制成說(shuō)明圖，活動(dòng)前銷售顧問(wèn)需要準(zhǔn)確了解試駕路線和場(chǎng)地。1.5.2.2試乘試駕前歡迎客戶試乘試駕，完成客戶信息登記工作；查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復(fù)印件存檔；向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署試駕協(xié)議書(參考附件8)；介紹行駛路線或場(chǎng)地；如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶介紹，以方便試駕過(guò)程中進(jìn)行溝通和交流；試駕前為客戶介紹產(chǎn)品的基本功能和特點(diǎn)；主動(dòng)打開副駕駛車門，邀請(qǐng)客戶上車，并提示客戶系好安全帶。1.5.2.3試乘試駕中 銷售顧問(wèn)駕駛階段輔導(dǎo)客戶調(diào)整座椅，確認(rèn)客戶乘坐舒適；把握時(shí)機(jī)向客戶介紹產(chǎn)品性能和配置；為客戶示范安全駕駛；駕駛換手在安全路段或場(chǎng)地位置停車換位，將車熄火，取下鑰匙，拉起手剎車，下車與客戶換位；指導(dǎo)和提示客戶重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使其感覺駕駛舒適并產(chǎn)生已經(jīng)擁有的感覺；提醒客戶系好安全帶，提示客戶安全駕駛的注意事項(xiàng)；客戶駕駛前，簡(jiǎn)要提醒客戶體驗(yàn)的重要內(nèi)容，以強(qiáng)化客戶感受；客戶駕駛適時(shí)提示客戶前方路況和其他事項(xiàng)(如前邊由拐彎，請(qǐng)注意減速等)；當(dāng)客戶有危險(xiǎn)和違章行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車，及時(shí)向客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位；行駛出客戶駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提示客戶安全停車，結(jié)束客戶試駕，由銷售顧問(wèn)駕駛返回；在返回途中，積極與客戶交流，進(jìn)行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動(dòng)。1.5.2.4試乘試駕后稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)；引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲料；了解客戶感受并填寫試乘試駕調(diào)查表（參考附件9）；對(duì)于客戶在試駕過(guò)程中的個(gè)性化問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋，以推動(dòng)進(jìn)入報(bào)價(jià)階段。1.6報(bào)價(jià)成交1.6.1報(bào)價(jià)成交流程 1.6.2報(bào)價(jià)到成交要點(diǎn)銷售顧問(wèn)應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶訂單；強(qiáng)調(diào)給客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長(zhǎng)時(shí)間能給客戶帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)，避免過(guò)多在價(jià)格上與客戶周旋；面對(duì)客戶對(duì)報(bào)價(jià)的異議，銷售顧問(wèn)不應(yīng)首先同意價(jià)格折讓，這樣將使銷售顧問(wèn)在談判中失去主動(dòng)，同時(shí)也為客戶進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)提供了條件；如果銷售顧問(wèn)通過(guò)對(duì)局面的觀察，確認(rèn)做出讓步就能達(dá)成交易，則可以同意贈(zèng)送禮品，免費(fèi)加入俱樂(lè)部，優(yōu)惠的車輛保險(xiǎn)等價(jià)格以外的其它途徑做出讓步，同時(shí)也提出客戶提前繳款提車作為條件；如果局面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓，并說(shuō)明需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；報(bào)價(jià)單格式請(qǐng)參考附件10：報(bào)價(jià)單；購(gòu)車交易達(dá)成請(qǐng)與客戶簽署附件11：購(gòu)車合約1.6.3客戶異議處理銷售過(guò)程是一個(gè)從“異議&lt;-&gt;同意&lt;-&gt;異議”的循環(huán)過(guò)程，而協(xié)議過(guò)程必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來(lái)煩惱，但異議的存在說(shuō)明了客戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問(wèn)提供了與客戶進(jìn)行溝通、了解需求、提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。 異議按種類可分為：疑 慮客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，你面對(duì)懷疑。懷疑通常發(fā)生在進(jìn)行說(shuō)服之后，客戶不相信你所說(shuō)的特征和利益。誤 解誤解可以發(fā)生在銷售流程的每一個(gè)階段,當(dāng)出現(xiàn)誤解時(shí)，可能是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品和公司的認(rèn)識(shí)不充分，或有不正確的認(rèn)識(shí)。缺 點(diǎn)如果客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿足他的需要，可能是客戶在與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較之后得到的結(jié)論。針對(duì)客戶的疑慮 疑慮說(shuō)明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說(shuō)的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是是要針對(duì)客戶所懷疑的特征和利益。針對(duì)客戶的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭(zhēng)辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語(yǔ)對(duì)抗。針對(duì)客戶指出的缺點(diǎn)當(dāng)客戶表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，銷售人員首先應(yīng)該詢問(wèn)，站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟： 1.6.4常用洽談技巧適度的壓力銷售價(jià)格壓力：最近價(jià)格將調(diào)整短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍：已經(jīng)被人訂了客戶有面子，有身份，人性的弱點(diǎn)的壓力從眾壓力：好多人訂的就是長(zhǎng)安之星代優(yōu)惠政策的壓力：時(shí)間有限使用旁證用戶提供的媒體公布的專業(yè)的評(píng)語(yǔ)比較法：強(qiáng)調(diào)物有所值同等裝備下的價(jià)格比較同等價(jià)格下的裝備比較1.6.5成交失敗處理不對(duì)客戶施加壓力，對(duì)客戶的決定表示理解，并主動(dòng)協(xié)助客戶解決問(wèn)題；若客戶尚處猶豫中，留給客戶足夠時(shí)間考慮；了解不成交原因（如：資金，車型，服務(wù)條件等）并記錄到客戶檔案中；若客戶最終選擇其它品牌，則了解原因并總結(jié)戰(zhàn)敗原因1.7遞交新車在交車過(guò)程中能讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無(wú)微不至的關(guān)懷，就能贏得客戶的信任。為與客戶保持長(zhǎng)期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ)，規(guī)范的交車動(dòng)作有助于經(jīng)銷商形象的提高，尤其在客戶已交款后經(jīng)銷商還能以客戶至上的態(tài)度完成整個(gè)交車流程，對(duì)用戶滿意度的提高是有極大幫助的。由于大部分用戶都是第一次接觸汽車，通過(guò)交車過(guò)程的解釋車輛和提醒駕駛時(shí)需要注意的問(wèn)題，讓客戶全面了解車輛的使用方法，能夠避免因?yàn)楫a(chǎn)品使用不當(dāng)造成雙方不必要的損失。1.7.1遞交新車流程 1.7.2交車前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件；檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊；確認(rèn)并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等；再次確認(rèn)客戶的服務(wù)條件和付款情況；將車放在已打掃干凈的新車交車區(qū)內(nèi)；協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心、保證交車時(shí)相關(guān)人員在場(chǎng)；電話通知客戶確定交車時(shí)間，帶上的證件和資料，并對(duì)交車程序做簡(jiǎn)單說(shuō)明；特殊安排的準(zhǔn)備工作(照相機(jī)、禮品等)；準(zhǔn)備好車輛出門證；交車準(zhǔn)備請(qǐng)參考附件12：交車流程自檢表1.7.3交車注意事項(xiàng)交車過(guò)程：客戶接待交車前綜述驗(yàn)收車輛介紹隨車物品解釋所交車輛提醒駕駛注意事項(xiàng)介紹服務(wù)事項(xiàng)完善客戶檔案新車前合影留念交車要點(diǎn)：銷售顧問(wèn)迎接客戶并將其領(lǐng)至交車間，銷售經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)到交車間向客戶問(wèn)好。交車前簡(jiǎn)單向客戶介紹交車流程和大致所需時(shí)間，以便客戶能有所準(zhǔn)備。依照長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表（參考附件13）與客戶當(dāng)面清點(diǎn)隨車物品；并向用戶介紹車輛車主手冊(cè)以及隨車工具的使用方法。如用戶選裝精品附件，則依照精品裝飾檢驗(yàn)單驗(yàn)收，并讓用戶簽字確認(rèn)。提醒用戶駕駛新車時(shí)需要注意的問(wèn)題及相關(guān)保修標(biāo)準(zhǔn)，尤其是磨合期的注意事項(xiàng)。介紹服務(wù)顧問(wèn)可以看成是銷售與售后之間業(yè)務(wù)的交接過(guò)程，是留住服務(wù)客戶最簡(jiǎn)單有效的方法。無(wú)論在任何時(shí)候服務(wù)顧問(wèn)都要在交車的時(shí)候預(yù)留出時(shí)間。在介紹服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)候，服務(wù)顧問(wèn)務(wù)必表明自己的身份。服務(wù)顧問(wèn)利用交車時(shí)間介紹服務(wù)站地址，聯(lián)系方法，索賠項(xiàng)目，預(yù)約服務(wù)的好處等等。完善前期跟蹤中無(wú)法得到的用戶信息，如身份證號(hào)等，和完整的聯(lián)系方式！交車結(jié)束前邀請(qǐng)用戶與服務(wù)顧問(wèn)在新車前合影留念，并再次向用戶祝賀。1.7.4交車儀式向客戶介紹服務(wù)顧問(wèn)和服務(wù)事項(xiàng)，并遞交名片；向客戶及其家屬和隨行人員贈(zèng)送鮮花、小禮品、拍照留念，并鼓掌表示祝賀；主動(dòng)詢問(wèn)是否還有朋友或單位購(gòu)車，尋找下一個(gè)銷售線索；請(qǐng)客戶填寫客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表（參考附件14）1.7.5與客戶告別確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，說(shuō)明售后聯(lián)系的目的；感謝客戶選擇長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)品，并恭喜客戶擁有了自己的汽車；提醒客戶就近加油，并告知加油站的位置，提供出門證；根據(jù)客戶去向指導(dǎo)行車路線；送客戶到門口，目送客戶遠(yuǎn)去至看不見為止。1.7.6交車后跟蹤交車后2小時(shí)關(guān)懷回訪3天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對(duì)客戶表示關(guān)心，并了解車輛使用情況，內(nèi)容詳見銷售回訪（參考附件15）；七天關(guān)懷回訪有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展情況，與客戶保持聯(lián)系。 1.8售后維系1.8.1售后維系流程 1.8.2客戶回訪回訪作為企業(yè)自我檢測(cè)體系的重要組成部分，首先要有組織機(jī)構(gòu)的支撐和職能上的保證，在組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理分冊(cè)中，長(zhǎng)安汽車要求經(jīng)銷商設(shè)置客戶信息員，負(fù)責(zé)客戶檔案的管理和客戶回訪工作；回訪從類型上劃分，一般分為兩類，一類是銷售部分的銷售人員交車后對(duì)客戶的回訪，屬于客戶關(guān)懷性回訪；另一類是客服部門針對(duì)銷售顧問(wèn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)銷售流程和細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的回訪，屬于檢查性回訪，是企業(yè)自我檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑。1.8.2.1關(guān)懷性回訪在客戶購(gòu)車后定期持續(xù)跟蹤，適時(shí)開展關(guān)懷，經(jīng)銷商才能不斷維系住與客戶的關(guān)系，獲取客戶的終身價(jià)值，不斷從老客戶身上獲取新的銷售機(jī)會(huì)。具體的步驟和回訪模板可參閱客戶關(guān)系管理分冊(cè)中的相關(guān)內(nèi)容。1.8.2.21 檢測(cè)性回訪客服部門的回訪要力求方式、方法的合理性?；卦L問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要結(jié)合企業(yè)自己以往診斷或長(zhǎng)安汽車滿意度調(diào)查中的弱項(xiàng)，設(shè)置問(wèn)卷評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并在實(shí)際工作中不斷調(diào)整，以此引導(dǎo)銷售顧問(wèn)不斷改進(jìn)銷售行為；對(duì)問(wèn)卷設(shè)置項(xiàng)目的評(píng)價(jià)方法尤為重要，評(píng)價(jià)指標(biāo)必須量化而且要有區(qū)分度，這樣才能區(qū)分服務(wù)現(xiàn)狀與不同客戶期望的差距，才能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在；經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合回訪工作，每月（或定期）召開有總經(jīng)理、銷售部門、售后服務(wù)部門一起參加的客戶滿意度分析會(huì)，總結(jié)回訪工作中發(fā)現(xiàn)的客戶滿意問(wèn)題、不滿意問(wèn)題、以及其他顧客反饋建議，共同討論下一步 解決方案和改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶滿意。 二、銷售工作推動(dòng)2.1銷售顧問(wèn)一日工作 2.2銷售顧問(wèn)工作提示2.2.1早晨簽到提前上班時(shí)間10分鐘到達(dá)展廳；換好制服或上班套裝，在鏡子前檢查自己的儀容儀表；于前臺(tái)簽到，調(diào)整自己的心情和狀態(tài)，熱情投入當(dāng)天的工作。2.2.2工作前準(zhǔn)備巡視展廳內(nèi)的展示車輛，檢查展示車輛的狀態(tài)車內(nèi)情況；擦拭車輛里外，保證展示車輛整潔、清亮，車內(nèi)空氣清新，具體工作可參考本手冊(cè)&lt;新車展示&gt;中的相關(guān)內(nèi)容；查看自己的銷售公事包，看當(dāng)天銷售工作所需資料是否齊全。2.2.3銷售早會(huì)每日上班后應(yīng)由銷售經(jīng)理主持召開20分鐘左右的銷售早會(huì)，會(huì)議內(nèi)容參考如下：確認(rèn)當(dāng)天每位銷售顧問(wèn)工作目標(biāo)與任務(wù)、檢查每位銷售顧問(wèn)的工作計(jì)劃安排；詢問(wèn)銷售顧問(wèn)當(dāng)日所需支持，并在會(huì)上合理分配資源；要求銷售顧問(wèn)互相檢查儀容儀表，并激勵(lì)銷售顧問(wèn)士氣。2.2.4客戶接待 銷售顧問(wèn)每日的工作可參考本手冊(cè)第一部分內(nèi)容&lt;銷售流程規(guī)范&gt;，客戶信息的記錄情況請(qǐng)參考信息管理分冊(cè)中的相關(guān)內(nèi)容。2.2.5一日自檢當(dāng)天銷售工作結(jié)束后，至下班前，如已無(wú)客戶來(lái)電或來(lái)店，下班前40分鐘開始銷售顧問(wèn)應(yīng)利用20分鐘的時(shí)間進(jìn)行當(dāng)日工作自檢：總結(jié)當(dāng)日工作,并填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（參考附件16）；翻看當(dāng)日來(lái)電、來(lái)店客戶資料的記錄情況是否完整，有無(wú)補(bǔ)充；制作明日工作計(jì)劃提示；依據(jù)展廳來(lái)電（店）客戶資料登記表及銷售日?qǐng)?bào)表，更新有望客戶進(jìn)度管理表（參考附件17）。2.2.6銷售晚會(huì)每日下班前應(yīng)由銷售經(jīng)理主持召開20分鐘的銷售晚會(huì)，會(huì)議內(nèi)容建議如下：銷售顧問(wèn)簡(jiǎn)要匯報(bào)當(dāng)日工作數(shù)據(jù)及遇到的問(wèn)題；由銷售經(jīng)理主持，針對(duì)個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行集體討論明確解決問(wèn)題的方法；銷售經(jīng)理根據(jù)個(gè)人的觀察，針對(duì)個(gè)別銷售顧問(wèn)做業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。2.2.7周、月工作每周應(yīng)有一次專題培訓(xùn)每月2日填寫有望客戶進(jìn)度管理表 三、附件附件1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 附件2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表 附件3：客戶信息卡 客戶信息卡背面 附件4：展廳來(lái)電（店）客戶信息登記表 附件5：新車展示車輛檢視表新車展示車輛檢視表項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)展車玻璃要透明無(wú)雜印內(nèi)部?jī)x表無(wú)塵土車內(nèi)地板無(wú)塵土鋪設(shè)帶有標(biāo)識(shí)的腳墊前排座椅高度調(diào)至最低，座椅前緣和地毯固定螺絲對(duì)齊，椅背角度調(diào)至95度左右輪轂無(wú)塵土，輪胎防塵罩板無(wú)塵土輪轂處、方向盤中心處品牌標(biāo)識(shí)位置擺正輪胎無(wú)塵土車身外表要求光亮、無(wú)手印、雜印前排玻璃窗搖下一半所有車鎖全部打開附件6：試駕預(yù)約記錄單試乘試駕預(yù)約記錄單序號(hào)客戶姓名性別電話工作單位試駕車型協(xié)議書是否同意公里數(shù)流程狀態(tài)1234567附件7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表試駕準(zhǔn)備工作檢查表檢查人員： 檢查時(shí)間： 檢查項(xiàng)目選項(xiàng)備注車輛準(zhǔn)備功能是否正常，無(wú)異響是（） 否（）是否有足夠的燃油（20升）是（） 否（）胎盤是否適當(dāng)是（） 否（）輪胎是否耗損是（） 否（）最近5000公里定保是否完成是（） 否（）冷/暖氣是否正常是（） 否（）室內(nèi)是否清潔，方向盤不打蠟是（） 否（）五油三水是否正常是（） 否（）是否有保險(xiǎn)，保險(xiǎn)是否齊全是（） 否（）是否有備用輪胎是（） 否（）隨車工具是否齊備是（） 否（）資料準(zhǔn)備 車輛行駛證是（） 否（） 駕駛證是（） 否（） 保險(xiǎn)單是（） 否（） 試駕協(xié)議書是（） 否（） 試駕調(diào)查表是（） 否（）人員準(zhǔn)備 試駕客戶駕齡是否合格是（） 否（） 試駕客戶駕駛證是否登記和留下復(fù)印件是（） 否（）場(chǎng)地準(zhǔn)備 場(chǎng)地布置是（） 否（） 場(chǎng)地或路線圖示是（） 否（）客戶邀請(qǐng) 電話溝通時(shí)間、地點(diǎn)和需要攜帶的資料是（） 否（）附件8：試駕協(xié)議書試駕協(xié)議書長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷店名稱： 試駕車型： 本人于 年 月 日在長(zhǎng)安汽車特許經(jīng)銷店（ ）自愿參加車型的試駕活動(dòng)，特作以下陳述與聲明：本人保證在試駕過(guò)程中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動(dòng)要求；服從經(jīng)銷店的指揮和安排，安全、文明駕駛；如因本人違背了上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其他原因給本人或他人造成了人身傷害或損失給所試駕車輛造成了損失給其他車輛或道路、場(chǎng)地等設(shè)施造成損失，超出保險(xiǎn)公司賠付的部分將由本人承擔(dān)全部責(zé)任，與經(jīng)銷店無(wú)關(guān)。試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。 試駕人簽字： 年 月 日 駕駛證號(hào)碼： 聯(lián)系電話：駕駛路線描述/線路圖：試駕注意事項(xiàng)：試駕前調(diào)整好坐椅、方向盤及后視鏡，并帶好安全帶按上述事先設(shè)計(jì)的路線進(jìn)行駕駛；嚴(yán)格遵守駕駛規(guī)則和要求，安全文明駕駛試駕中，聽從銷售員的組織和安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)危險(xiǎn)的駕駛動(dòng)作附件9：試駕調(diào)查表試駕調(diào)查表 附件10：報(bào)價(jià)單 附件11：購(gòu)車合約（參考范本）購(gòu)車合約（范本）簽約地點(diǎn)：編號(hào)：甲方：乙方：地址：地址：電話：電話：身份證號(hào)碼：甲乙雙方經(jīng)協(xié)商同意，就乙方同意向長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷店訂閱購(gòu)車合約條款如下：第一條：合約購(gòu)買車輛情況如下：車輛名稱規(guī)格 / 型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車 架 號(hào)顏 色數(shù)量（大寫）單 價(jià)：（小寫）人民幣 元/輛，（大寫）：人民幣總金額：（小寫）人民幣 元/輛，（大寫）：人民幣第二條：驗(yàn)貨和提貨2-1乙方付清全額價(jià)款后（若以匯款或支票結(jié)算時(shí)，應(yīng)以全部貨款到達(dá)甲方帳戶為準(zhǔn)），乙方才能提車。2-2如乙方要求甲方送貨到指定地點(diǎn)，一切費(fèi)用與風(fēng)險(xiǎn)由乙方負(fù)責(zé)承擔(dān)。2-3乙方應(yīng)于提貨當(dāng)日對(duì)所購(gòu)車輛進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，有異議時(shí)當(dāng)場(chǎng)提出，經(jīng)甲方確認(rèn)后作出處理，經(jīng)檢驗(yàn)后無(wú)異議，甲方交給乙方有關(guān)憑證即乙方提貨后，即視為標(biāo)的物完全轉(zhuǎn)移。第三條：結(jié)算方式3-1本合約簽定后，乙方于年月日向甲方支付人民元作購(gòu)買上述車輛的訂金，余款元未付。3-2余款在提車時(shí)一次付清。3-3若需要甲方協(xié)助辦理上牌手續(xù)時(shí)，在取得車管部門出具的受理車輛回執(zhí)時(shí)，一次性付完余款。第四條：辦理上牌手續(xù)4-1如需辦理上牌手續(xù)，甲方應(yīng)積極協(xié)助辦理上牌手續(xù)，在收齊乙方購(gòu)車訂金和有效證件資料后，甲方于個(gè)工作日內(nèi)辦理好上牌手續(xù)。4-2辦理上牌的過(guò)程中，乙方應(yīng)積極配合甲方的工作，合約簽訂的日內(nèi)，應(yīng)向甲方提供汽車上牌的有關(guān)資料，若因乙方不能及時(shí)提供車輛上牌的有關(guān)資料，或不能親自到場(chǎng)協(xié)助上牌的相關(guān)環(huán)節(jié)導(dǎo)致拖延上牌的時(shí)間，責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)。4-3在辦理上牌期間，甲、乙雙方應(yīng)順應(yīng)有關(guān)車管部門的管理程序和工作安排，如因車管部門和政府其他部門原因而導(dǎo)致的甲方承諾的上牌時(shí)間拖延時(shí)，雙方應(yīng)遵循有關(guān)政策的規(guī)定而順延上牌時(shí)間。4-4甲方代為乙方辦理上牌手續(xù)的費(fèi)用包括：車輛購(gòu)置附加費(fèi)、驗(yàn)車費(fèi)、刑偵費(fèi)、牌照費(fèi)、封擋費(fèi)。上牌手續(xù)辦完后的7日內(nèi)，乙方不按約定前來(lái)付款提車則視為違約（乙方因特殊情況提前通知除外），甲方將按違約條款處理。第五條：合約爭(zhēng)議的解決5-1由本合約引起的糾紛由雙方友好協(xié)商解決和處理。5-2爭(zhēng)議不能解決時(shí)，雙方可以提出仲裁，或提交所管轄的司法部門處理。第六條：其他條款6-1本合約一式兩份，甲、乙雙方各持一份，對(duì)合約內(nèi)容的任何修改、增刪、補(bǔ)充應(yīng)由雙方以書面形式作出。6-2本合約未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。6-3本合約自簽訂之日起生效。甲方（簽章）開戶銀行：帳號(hào)：代表人：簽約時(shí)間：乙方：代表人：簽約時(shí)間： 附件12：交車流程自檢表 附件13：長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表車主或單位： 身份證號(hào)或機(jī)構(gòu)代碼： 交車時(shí)間： 車型及顏色： VIN編碼： 發(fā)動(dòng)機(jī)編碼： 用戶聯(lián)系電話： 手機(jī)： 電子郵件： 用戶聯(lián)系地址： 郵 編： 一、車輛狀態(tài)檢查二、車輛操作演示及相關(guān)介紹三、車輛證件及代辦證件車身全車外觀燈具、燈光各車門開啟和關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)制動(dòng)液玻璃洗滌液水箱回水壺液面千斤頂及搖手柄電瓶機(jī)油VIN碼（底盤號(hào)）及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)位置介紹車廂內(nèi)空調(diào)及暖風(fēng)系統(tǒng)喇叭離合器手制動(dòng)駐車雨刮器室內(nèi)照明燈儀表盤指示燈座椅車門鎖、中控鎖底盤排氣系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)輪胎、備胎、氣壓車輛操作演示收放機(jī)或CD機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火啟動(dòng)座椅、車窗調(diào)節(jié)后視鏡調(diào)節(jié)空調(diào)、除霜操作組合開關(guān)操作組合儀表指示燈及功能說(shuō)明安全帶的正確佩戴引擎蓋、油箱蓋開啟機(jī)油量、冷卻水、剎車油檢查千斤頂、備胎操作相關(guān)介紹三包注意事項(xiàng)安全注意事項(xiàng)使用93號(hào)無(wú)鉛汽油當(dāng)?shù)胤?wù)站車輛證件及單據(jù)交接核對(duì)車輛合格證與車輛相符購(gòu)車發(fā)票技術(shù)參數(shù)表隨車工具包說(shuō)明書維修指南IC卡車鑰匙（2）把代辦證件交接經(jīng)銷商代辦上牌證件交接親情提示按時(shí)做好保養(yǎng)隨時(shí)檢查車況發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系、維修當(dāng)?shù)?4小時(shí)救急電話：全國(guó)24小時(shí)親情服務(wù)熱線：0236708666 8008070888（限座機(jī)撥打