數(shù)據(jù)業(yè)務體驗樂園

汕頭分公司 2008年 8月 汕頭移動“數(shù)據(jù)業(yè)務體驗樂園” 項目報告 項目背景 項目成果 項目介紹 發(fā)展規(guī)劃 項目背景 數(shù)據(jù)業(yè)務在信息化浪潮的推動下，隨著社會的發(fā)展，客戶個性化需求的增加，已經(jīng)進入了到了井噴式發(fā)展的時期，業(yè)務的發(fā)展勢頭強勁，但在實際發(fā)展中也遇到諸多問題 推廣工具 缺乏 缺乏對客戶業(yè)務體驗的深入洞察與分析； 對如何引導客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務，缺乏有效的工具。 推廣導向型不足 對于數(shù)據(jù)業(yè)務的目標客戶的特征缺乏認知，使得業(yè)務推廣目標導向性不足 。對客戶的體驗簡單的 按年齡、地址位置、品牌等維度簡單細分區(qū)分客戶，無法準確為客戶畫像，做到精準推薦。 推廣反饋性缺失 對于客戶的體驗行為與意見沒有有效的反饋和收集途徑，改進滯后于客戶的需求。 推廣模式單一 靠階段性的營銷方案用戶持續(xù)性使用激發(fā)較弱 。一次性活躍的用戶居多。 汕頭公司在數(shù)據(jù)業(yè)務推廣中通過借鑒 互聯(lián)網(wǎng)游戲營銷 和深入應用 情景營銷 ，搭建了數(shù)據(jù)業(yè)務”體驗樂園“平臺，深度實現(xiàn)多種數(shù)據(jù)業(yè)務的營銷推廣。 要“加速拓展個人、家庭、集團三大信息化市場，強化產(chǎn)品整合和包裝 ”；“創(chuàng)新運營模式，確保個人信息化市場領先優(yōu)勢”，打造“以互聯(lián)網(wǎng)為主體，手機終端界面為輔助”的統(tǒng)一營銷模式，為客戶提供一站式體驗、一站式服務 徐龍總 2008年半年工作報告 項目背景 項目成果 項目介紹 發(fā)展規(guī)劃 體驗樂園介紹 1、承載業(yè)務情況 2、采用的技術 3、實現(xiàn)的成果 面向三大品牌客戶放開，主要針對數(shù)據(jù)業(yè)務的沉默用戶，目前平臺上提供包括為飛信、手機報、無線音樂俱樂部、一起玩吧、移動郵箱、手機證券六個業(yè)務的體驗區(qū)。 運用聚類分析技術，區(qū)分客戶的群體類別。 后臺數(shù)據(jù)挖掘客戶消費行為，準備定位客戶需求。 介入游戲原素，客戶 將業(yè)務進行梳理打包，主動地向客戶推廣。 面向不同的客戶群體有針對性地展示的業(yè)務以及業(yè)務的賣點。 互聯(lián)網(wǎng)營銷，嵌入各大論壇和熱點社區(qū)供客戶網(wǎng)絡體驗。 打造基于 現(xiàn)識別客戶，精準為客戶畫像，因不同的客戶展示不同的業(yè)務以及業(yè)務賣點 。 集載多樣數(shù)據(jù)業(yè)務推廣 選擇飛信、手機報、無線音樂俱樂部、一起玩吧、移動郵箱和手機證券六項適合互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷推廣的數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品向客戶主推； 從客戶體驗感知出發(fā)，精確設計客戶體驗時的模擬情景路線。 業(yè)務體驗區(qū)地圖 業(yè)務體驗路線規(guī)劃 項目介紹 數(shù)據(jù)挖掘與客戶分群 通過后臺客戶消費數(shù)據(jù)的挖掘與基礎信息收集，實現(xiàn)客戶的分群； 在客戶分群的基礎上，通過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務的應用特征和價值特性進行分析，根據(jù)客戶特征梳理客戶賣點 賣點梳理圖 客戶賣點梳理 客戶數(shù)據(jù)挖掘 客戶群體分類 項目介紹 實現(xiàn)客戶特征與數(shù)據(jù)業(yè)務的良好適配 后臺數(shù)據(jù)的對應關系 客戶屬性數(shù)據(jù)寬表 打造個性體驗角色 數(shù)據(jù)業(yè)務“體驗樂園”根據(jù)不同客戶的分類特點，設置了不同的角色體驗形象和體驗場景： 白領 家庭主婦 外來打工者 農(nóng)民 學生 個性化場景 根據(jù)用戶選擇的形象，變換對應的場景，加強客戶的感知，增強用戶自身舒適的體驗感。 角色扮演 實現(xiàn)用戶個性化定制的展現(xiàn)方式，可以依據(jù)客戶的性別、客戶的職業(yè)、客戶的興趣等多維度為客戶打造合適的形象，使客戶有歸宿感。 項目介紹 集結(jié)多種體驗手段 通過生動的卡通形象使得客戶能夠進行自身特征識別，引發(fā)共鳴， 為客戶打造獨特體驗路線； 通過“砸蛋有獎”游戲增進客戶體驗興趣； 一個輕松愉快的氛圍內(nèi)進行業(yè)務推廣。 卡通形象 角色體驗 砸蛋游戲 游戲體驗 體驗路線 行為體驗 視覺體驗 項目介紹 體驗樂園在營造客戶愉悅的體驗感知和體驗歷程，并在客戶的體驗歷程中，寓教于樂和寓商于樂。在潛移默化中，塑造和強化了客戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的認知與感知，并進而實現(xiàn)了數(shù)據(jù)業(yè)務的營銷推廣。 業(yè)務演示開通一體化 數(shù)據(jù)業(yè)務“體驗平臺”在業(yè)務演示的同時，巧妙的契合業(yè)務開通環(huán)節(jié)連接，從體驗和推廣雙方面達到 立體的推進效果 動畫賣點 務開通界面 業(yè)務操作演示 體的業(yè)務操作流程通過預先錄制的 合文字動態(tài)說明，以詳細的演示步驟讓客戶清楚了解業(yè)務的使用。 業(yè)務教學演示 嵌業(yè)務開通界面 為方便客戶定制業(yè)務，設置了頁面直接開通業(yè)務的模式，將業(yè)務的體驗和業(yè)務的開通達到完美的契合。 體驗的趣味性 在體驗的過程，通過對客戶積分的獎勵，增強體驗過程的趣味性和吸引性。 項目介紹 客戶體驗信息的閉環(huán)反饋機制 通過趣味游戲引導客戶主動的記錄和反饋自身的體驗感知； 通過與后臺數(shù)據(jù)的補充驗證，刻畫客戶的體驗流程，總結(jié)體驗特征； 實現(xiàn)客戶體驗信息傳遞與閉環(huán)反饋，持續(xù)實現(xiàn)客戶端到端體驗的優(yōu)化與改進。 記錄客戶信息 調(diào)查模塊設置 用戶題庫管理 后臺用戶興趣記錄報表 項目介紹 體驗樂園展示界面 運行界面友好，生動、活潑的全 用業(yè)內(nèi)比較先進的 現(xiàn)無刷新與服務器通訊，進一步提高了界面訪問的友好性。 動態(tài)更新內(nèi)容 圖為每日動態(tài)更新手機報紙，虛擬展示，供客戶免費體驗的手機報體驗項目。 技術亮點： 彩信上行技術； 虛擬展示每日最新手機報資訊 主動營銷動態(tài)產(chǎn)生體驗路線 根據(jù)用戶群體進行針對性營銷 資源包自動緩存技術 動態(tài)體驗積分技術 動態(tài)切換用戶形象 短信阻塞告警 項目介紹 系統(tǒng)后臺支撐 系統(tǒng)后臺管理支撐包括，渠道管理模塊、用戶信息調(diào)查模塊、主動營銷模塊、業(yè)務體驗模塊、兌獎模塊等六大模塊的管理，記錄運行數(shù)據(jù)，客戶體驗數(shù)據(jù)以及業(yè)務體驗明細，并支持相關報表的展現(xiàn)。 渠道管理模塊 支持對渠道增加、刪除，已經(jīng)多層次的關系建立的管理。 用戶信息調(diào)查模塊 此模塊提供“性別、職業(yè)、興趣”選項給用戶自由選擇，并記錄到數(shù)據(jù)庫表。 項目介紹 項目推廣可行性 平臺推廣：網(wǎng)絡運行，無需安裝，只需配備電腦聯(lián)網(wǎng)終端即可方便是進行操作推廣，模式易于快速復制； 支持面向客戶、社會渠道推廣人員和公司內(nèi)部員工的登陸和記錄推廣情況； 提供渠道前臺、渠道后臺、管理后臺，使用角色多層分級角色管理。 用戶信息調(diào)查模塊 此模塊提供“性別、職業(yè)、興趣”選項給用戶自由選擇，并記錄到數(shù)據(jù)庫表。 拓撲圖 采用病毒式積分推廣 ，人人都是推廣員 客戶 b 客戶 c 客戶 d 客戶 f 客戶 g 客戶 a 推廣員 項目介紹 項目背景 項目成果 項目介紹 發(fā)展規(guī)劃 前臺推廣工具 減輕一線人員的推廣困難，一線人員通過體驗平臺清晰捕捉客戶需求，成為一線人員數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的利器 。 0%10%20%30%40%50%60%70%80%營銷方案 體驗樂園50%72%用戶活躍比例 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%營銷方案 體驗樂園60%90%用戶滿意度 項目成果 客戶體驗情況 服營廳月均體驗 1萬人次； 網(wǎng)絡月均體驗 6000人次； 80%的客戶遵照體驗路線完成所有業(yè)務體驗 客戶體驗反饋 通過體驗平臺體驗并開通業(yè)務的推廣成功率達到 42%。回訪體驗后客戶，開通后有繼續(xù)使用的占 57%以上 項目成果 通過體驗平臺每月月均業(yè)務發(fā)展情況（后臺統(tǒng)計） 彩鈴功能 4000個 下載彩鈴歌曲 5000首 開通飛信 3800個 開通 139郵箱 3000個 開通手機證券 1800個 開通手機報紙 2500份 。 月均帶來業(yè)務收益 6萬元 業(yè)務開通情況 項目背景 項目成果 項目介紹 發(fā)展規(guī)劃 發(fā)展規(guī)劃 在服務廳、 造基于 手機 數(shù)據(jù)業(yè)務體驗樂園，形成多點并行推廣的客戶全面包圍模式。 打造多點體驗路徑 建立并豐富客戶推廣的積分系統(tǒng)，通過 體驗積分、使用積分、開通積分、在線積分等多維度積分系統(tǒng)制度，提供積分兌換成獎品或換取數(shù)據(jù)業(yè)務的試用的回饋機制，擴大數(shù)據(jù)業(yè)務體驗樂園的客戶 “自營銷” 傳播推廣。 建立客戶推廣積分制度 采用 社區(qū)化的運行模式 營造成類似模擬人生等游戲社區(qū)，客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務體驗社區(qū)內(nèi)可以接受業(yè)務的教學，交流對業(yè)務的使用技巧，還可以對喜愛某項業(yè)務的愛好者組成群組，聚集數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)燒友。 深度運營打造體驗社區(qū) 總結(jié) 汕頭公司在省公司的指導下，積極探索新的運營模式激發(fā)用戶使用熱情，活躍用戶數(shù)據(jù)業(yè)務使用，在體驗樂園通過游戲營銷、情景營銷、體驗營銷的嘗試，進一步探索數(shù)據(jù)業(yè)務深度運營的前進之路。