物業(yè)公司管理制度匯編績效考核方案

<p>城開物業(yè)管理制度匯編-績效考核方案大同市城開物業(yè)有限責(zé)任公司績效考核方案第一部分 &nbsp; 績效考核工作綜述一、考核目的1、通過考核制度的規(guī)范和約束，提升公司整體管理水平和銷售業(yè)績。2、通過績效考核，加強(qiáng)員工間的橫向、縱向多維度考察、溝通，增進(jìn)上級對下級員工工作的全面了解。3、對員工的工作績效進(jìn)行客觀、公正的評價(jià)，一方面強(qiáng)化員工的責(zé)任意識和目標(biāo)導(dǎo)向，促使員工不斷地改進(jìn)和提高工作業(yè)績幫工作效率；另一方面強(qiáng)化員工自我激勵(lì)與自我約束，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。4、通過績效考核把握每個(gè)員工的工作執(zhí)行情況與能力，從而有的放矢地進(jìn)行培養(yǎng)與教育，實(shí)現(xiàn)公司入力資源優(yōu)化配置。二、考核周期績效考核按月度進(jìn)行，每年年底在參考月度考核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行年終匯總。三、考核的對象1、公司全體員工。2、公司各職能部門。3、公司在管各項(xiàng)目。四、考核過程控制（一)量化考核與公平、公正、公開原則相結(jié)合1、全部考核實(shí)行量化指標(biāo)優(yōu)先原則，難以量化的指標(biāo)考評人需以充分了解為基礎(chǔ)，給予被考評人公正合理的評價(jià)。2、通過績效溝通的方式與員工本人進(jìn)行績效結(jié)果公開，即每位員工的考核結(jié)果對其本人都是公開的；其每季度公布一次本季度三個(gè)月的考評結(jié)果，以示精神激勵(lì)。3、考核者應(yīng)客觀、公正地考核、評價(jià)被考核者。參與考核的任何一方不得利用考核等手段打擊、壓制和報(bào)復(fù)另一方，受到損害的一方可進(jìn)行申述，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅懲處。(二)強(qiáng)化管理過程監(jiān)控1、各部門主管是考評工作的負(fù)責(zé)人，其必須對自己做出的績效考評結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，對員工做出準(zhǔn)確的考核和評價(jià)是管理者重要的管理工作之一，績效考核工作必須貫穿于同常管理工作始終。2、人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公司績效考核方案的編制修訂工作，并對績效考核過程進(jìn)行監(jiān)督和控制，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(三)側(cè)重績效改進(jìn)與提升通過與員工進(jìn)行績效溝通，幫助員工全面客觀地了解自身工作的優(yōu)劣勢，促進(jìn)其績效得到改進(jìn)、提升。五、考核結(jié)果應(yīng)用1、作為激勵(lì)員工的手段，與調(diào)薪、發(fā)放獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)津貼、續(xù)訂終止勞動(dòng)合同、獎(jiǎng)勵(lì)外訓(xùn)等工作掛鉤；2、為人事晉升、調(diào)派等員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供參考依據(jù)；3、為年終評優(yōu)提供參考依據(jù)。六、考核者與被考核者的權(quán)利與義務(wù)(一)考核者的權(quán)利與義務(wù)1、考核者的權(quán)利考核者有對被考核者工作業(yè)績進(jìn)行考核評價(jià)的權(quán)利。2、考核者的義務(wù)(1)考核者必須以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地對被考核者的工作做出正確的評價(jià)。(2)作為考核者的管理者有義務(wù)把績效考核作為一項(xiàng)重要管理工作，通過績效管理不斷提升自身管理水平。(3)在績效考核過程中，管理者有責(zé)任指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)和約束下屬，與下屬做好溝通交流，促使下屬更好地工作、更快地成長。要充分認(rèn)識下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績與管理者自身績效之間的內(nèi)在聯(lián)系。(二)被考核者的權(quán)利與義務(wù)1、被考核者的權(quán)利在績效考核過程中，被考核者有權(quán)利通過績效溝通了解自己的績效考核依據(jù)和考核結(jié)果，并可就考核過程中存在的問題，首先與考核者人力資源負(fù)責(zé)人總經(jīng)理進(jìn)行溝通，在溝通無法解決時(shí)有權(quán)依照員工手冊規(guī)定的程序進(jìn)行申訴。2、被考核者的義務(wù)被考核者應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，虛心接受考核結(jié)果，不斷改善和提高自己的工作績效和工作效率。七、考核工作要求1、各項(xiàng)目可根據(jù)本項(xiàng)目具體情況，在此方案的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行考核指標(biāo)細(xì)化，指標(biāo)細(xì)化方案應(yīng)事先報(bào)公司綜合行政部備案。2、每月 1 日一 7 日為對員工進(jìn)行上月績效考核的工作期間(包括完成績效面談)，7 日各項(xiàng)目將考核結(jié)果上報(bào)公司人力資源負(fù)責(zé)人，人力資源負(fù)責(zé)人將考核結(jié)果審核匯總后上報(bào)公司總經(jīng)理，總經(jīng)理對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)后，由人力資源負(fù)責(zé)人將結(jié)果提交財(cái)務(wù)人員，做為發(fā)放績效工資的唯一依據(jù)。每季度首月 1-15 日為對公司各項(xiàng)目、各職能部門考核的工作期間(包括綜合評定)，對項(xiàng)目及各職能部門的考核由人力資源負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。3、每月的績效考核結(jié)果由公司人力資源負(fù)責(zé)人進(jìn)行存檔，包括電子版文件。(注：全部為密級文件)八、適用范圍說明1、本方案適用于公司員工(指本方案“考核對象”限定的范圍)、各項(xiàng)目及職能部門的業(yè)績考核。2、對于新崗位或不適用于現(xiàn)有崗位考核表的特殊崗位，建議各項(xiàng)目使用行政人事特殊崗位主管級(含)以上季度考核表及行政人事特殊崗位主管級以下季度考核表 。九、問題反饋及方案修訂各項(xiàng)目在考核的實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)方案有不適應(yīng)等問題，建議先通過細(xì)化解決，仍不能解決的，反饋至人力資源負(fù)責(zé)人，人力資源負(fù)責(zé)人將根據(jù)反饋問題的性質(zhì)、類型，適時(shí)對績效考核方案進(jìn)行修訂。第二部分對員工的績效考核一、績效尺度考核采取多維績效尺度做為設(shè)置考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以便于考核者全方位地、客觀地、綜合地對被考核者在一個(gè)考核季的工作作出相對準(zhǔn)確的評價(jià)，其中主要的績效尺度有：1、工作能力：能力考核是針對各職位完成工作目標(biāo)所體現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、決策能力、計(jì)劃執(zhí)行能力、管理能力方面進(jìn)行的評價(jià)。2、工作態(tài)度：態(tài)度考核是針對各職位在工作過程中的積極性、紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作精神、責(zé)任心等方面進(jìn)行評價(jià)。3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)：是用來衡量工作業(yè)績表現(xiàn)的定量或定性指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式。是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)業(yè)績管理的基礎(chǔ)。二、考核方式1、主管級以下員工的考核由主管進(jìn)行考評，按照考評工作的時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)完成各月員工考核；2、主管考核由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評，按照考評工作的時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)完成各月主管的考核；3、對各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核即為對各項(xiàng)目的考核，具體參見本考核方案第四部分；4、對員工的考核主要以填寫考核表為主要方式。三、考核指標(biāo)解釋說明(具體權(quán)重見相關(guān)考核表)(一)通用考核指標(biāo)通用考核指標(biāo)是在考核中對公司全體員工均適用的指標(biāo)。1、所分配工作完成情況：此項(xiàng)指標(biāo)考核的依據(jù)為周月工作計(jì)劃、例會(huì)等書面或口頭布置的計(jì)劃內(nèi)、外日常工作完成情況。2、工作責(zé)任心工作態(tài)度：考核點(diǎn)有 A出勤率(依據(jù)為月出勤情況記錄，如有缺勤、遲到、事假、病假等情況，參考考勤管理規(guī)定 ，視頻次、程度予以相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減)；B執(zhí)行力；C責(zé)任感；D進(jìn)取心；E團(tuán)隊(duì)精神等。3、規(guī)章制度的遵守：主要考核點(diǎn)：A是否熟悉了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度并嚴(yán)格按照其規(guī)定行事；B所做工作是否符合制度規(guī)范流程；C是否存在不遵守制度的行為等。4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合能力：主要考核員工是否具有團(tuán)隊(duì)精神，能夠積極主動(dòng)通過相互協(xié)作完成工作內(nèi)容，有很好的合作性。5、客戶投訴：要求客服部門每月統(tǒng)計(jì)一次，無則為滿分，每發(fā)生一次投訴視情況給予相應(yīng)分值的扣減，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次有效投訴則該項(xiàng)為 0 分。6、獲得通報(bào)表揚(yáng)批評過失單情況：無相關(guān)情況發(fā)生記 60 分，每表揚(yáng)批評過失一次視情況給予相應(yīng)分值的加減。(二)管理指標(biāo)管理指標(biāo)是針對公司的各層管理人員設(shè)定的衡量其管理能力及效果的指標(biāo)。1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：主要考核點(diǎn)有 A員工在所屬單位的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；B.與其他部門員工的工作配合；C積極參與團(tuán)隊(duì)組織的活動(dòng)及團(tuán)隊(duì)管理工作等。2、員工培養(yǎng)與成長：主要考核點(diǎn)：員工主動(dòng)離職率、后備人才的培養(yǎng)等。(三)專業(yè)指標(biāo)專業(yè)指標(biāo)是根據(jù)公司不同崗位設(shè)定的衡量其專業(yè)水平及工作效果的指標(biāo)。具體指標(biāo)在各崗位的具體考評時(shí)予以解釋。1、客戶服務(wù)部專業(yè)指標(biāo)：(1)物業(yè)費(fèi)回收率：要求對照全年收費(fèi)指標(biāo)分解，對每名員工的當(dāng)月物業(yè)費(fèi)回收情況進(jìn)行考核。(2)處理問題的及時(shí)性：對業(yè)主提出的各項(xiàng)事宜處理是否及時(shí)，如有滯后則需相應(yīng)扣減。2、綜合維修部專業(yè)指標(biāo)：(1)維修及時(shí)率：根據(jù)周月記錄表進(jìn)行評分，員工最終得分為：維修及時(shí)次數(shù)維修總次數(shù)*l00；主管級(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。(2)返修率：根據(jù)周月記錄表進(jìn)行評分，滿分 100 分，采取倒扣分?jǐn)?shù)的形式，直至得 O 分；主管級(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。(3)設(shè)備完好率：以月度設(shè)備維保工作為參考依據(jù)進(jìn)行評分；主管級(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。3、秩序維護(hù)部專業(yè)指標(biāo)：(1)車輛管理(2)社區(qū)安全(3)突發(fā)事件的處理4、保潔部專業(yè)指標(biāo)：(1)公區(qū)衛(wèi)生整潔度(2)作業(yè)的規(guī)范性(3)作業(yè)的及時(shí)性5、行政財(cái)務(wù)崗位專業(yè)指標(biāo)：(1)專業(yè)工作完成情況(2)工作完成的準(zhǔn)確性及時(shí)性(3)各類表格文件上報(bào)的及時(shí)性四、考核評分1、每月員工考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù) 90-100)、良好(績效分?jǐn)?shù) 8089)合格(績效分?jǐn)?shù) 6079)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù)小于 60)四個(gè)等級；2、對考核結(jié)果采用“強(qiáng)制分布法” ，確定“優(yōu)秀” 、 “需改進(jìn)”比例各占各部門考核員工總數(shù)的 l0，以突出獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。3、四個(gè)考核等級的人員構(gòu)成包括主管級(含)以上員工及主管級以下員工；其中對“需改進(jìn)”等級的評定采用“相對比較法” ，即：如出現(xiàn)員工得分全部高于 60 分，則以分?jǐn)?shù)最低倒排序。五、考核結(jié)果適用1、發(fā)放績效工資：考核的結(jié)果做為核定績效工資的最直接參照(一般績效考核成績?yōu)椤傲己谩?、 “合格”的員工績效獎(jiǎng)金全額發(fā)放；考核成績?yōu)椤皟?yōu)秀”的員工建議績效工資中適當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)；考核成績?yōu)椤靶韪倪M(jìn)”的員工建議績效工資適當(dāng)予以扣除)；2、年終評優(yōu)：各月績效考核的成績做為參加公司年終評優(yōu)的依據(jù)(具體評優(yōu)辦法參見公司每年年度評優(yōu)方案)。3、另結(jié)合工作需要，可給予其他適當(dāng)形式激勵(lì)，如：調(diào)職調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)外訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、優(yōu)秀員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。第三部分對公司職能部門的考核一績效尺度按照公司整體計(jì)劃安排，制訂部門年度、季度、月度計(jì)劃，依此對各職能部門的專業(yè)工作及部門的管理為主要內(nèi)容進(jìn)行考核。1、本部門工作完成情況：主要根據(jù)工作計(jì)劃及公司安排，考核該部門日常工作的完成情況。2、與各項(xiàng)目的配合工作：作為公司職能部門，在擔(dān)負(fù)著完成本部門既定工作內(nèi)容的任務(wù)的同時(shí)還需對各項(xiàng)目的具體工作進(jìn)行配合，促進(jìn)項(xiàng)目工作，故需進(jìn)行考評。3、部門本身的完善和管理：主要用來衡量該部門內(nèi)部的工作管理、人員管理、部門工作安排是否合理等。二、考核方式1、成立考核小組，考核小組由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組建，應(yīng)包括總經(jīng)理、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各項(xiàng)目專業(yè)員工代表；2、對職能部門的考核按季度進(jìn)行，每季度首月 l5 日前應(yīng)完成對各職能部門上一季度的考核，由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織；3、對各職能部門的考核方式應(yīng)采取填寫考核表、討論、質(zhì)詢等方式進(jìn)行。三、考核指標(biāo)解釋說明(具體權(quán)重見相關(guān)考核表)1、部門年度月度計(jì)劃工作完成情況：由考核小組根據(jù)部門季度工作完成的時(shí)效及質(zhì)量進(jìn)行評分。2、專業(yè)支持及時(shí)有效率：由考核小組根據(jù)各職能部門在專業(yè)工作上對其支持的情況進(jìn)行考核，評分等級：A 級(100 分)對項(xiàng)目的專業(yè)工作支持及時(shí)、有效；B 級(8090 分)對項(xiàng)目的專業(yè)工作支持較為及時(shí)、有效：C 級(6070分)對項(xiàng)目的專業(yè)工作支持不及時(shí)、有效或及時(shí)、無效；D 級(60 分以下)對項(xiàng)目的專業(yè)工作支持不及時(shí)且無效。3、部門發(fā)生重大客戶(內(nèi)部、外部)投訴、責(zé)任事故情況等：通過季度部門發(fā)生重大客戶投訴、責(zé)任事故情況統(tǒng)計(jì)進(jìn)行打分，無則得 100 分，有則視情況給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減(同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)在對責(zé)任人的月度考核中)。4、部門員工責(zé)任感與服務(wù)：由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和員工代表綜合本項(xiàng)目員工反映情況對職能部門進(jìn)行考核。評分等級：A 級(100 分)部門員工均表現(xiàn)出強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，在與項(xiàng)目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度：B級(8090 分)部門員工具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在與項(xiàng)目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；C 級(60-70 分)部門員工的工作責(zé)任感一般，服務(wù)態(tài)度一般，偶爾存在態(tài)度不好的現(xiàn)象；D 級(60 分以下)部門員工工作責(zé)任感不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度較差，與項(xiàng)目員工的工作接觸中表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。5、對員工的培養(yǎng)與成長：幽公司考核小組綜合評議，評分等級：A 級(100分)具有優(yōu)秀的人才梯隊(duì)，非常注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長迅速；B 級(80-90 分)具有良好的人才梯隊(duì)，注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快；C 級(6070 分)不注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要：D級(60 分以下)后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才。 &nbsp;6、員工培訓(xùn)情況：依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對培訓(xùn)的完成率進(jìn)行考核。7、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A 級(100 分)部門員工具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，非常積極主動(dòng)地配合其他同事、其他部門項(xiàng)目的工作，為公司良好的團(tuán)隊(duì)氛圍做出了很大貢獻(xiàn)；B 級(8090分)部門員工具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，能夠積極主動(dòng)地配合其他同事、其他部門項(xiàng)目的工作；C 級(6070 分)部門員工具有一定的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，基本上能較好的配合其他同事、其他部門項(xiàng)目的工作；D 級(60 分以下)部門員工之間的關(guān)系不融洽，團(tuán)隊(duì)合作精神較差，在配合其他同事、其他部門項(xiàng)目的工作上表現(xiàn)不積極，不主動(dòng)。四、考核評分1、考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù) 85-100 分)、合格(績效分?jǐn)?shù) 70 一 84 分)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù) 70 分以下)三檔。2、年終根據(jù)全年四個(gè)季度的考核成績及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫職能部門年度考核表 。五、考核結(jié)果適用1、年終評優(yōu)：績效考核的成績做為年度評優(yōu)的依據(jù)。(具體評優(yōu)辦法參見公司每年年度評優(yōu)方案)。、2、部門獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司年終各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況，結(jié)合職能部門考核結(jié)果(特別是計(jì)劃工作完成情況和對項(xiàng)目工作的支持與配合)，由公司制訂獎(jiǎng)勵(lì)方案，對部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；形式：總經(jīng)理獎(jiǎng)金。該部分獎(jiǎng)金可做為部門經(jīng)費(fèi)，也可由部門負(fù)責(zé)人在部門內(nèi)進(jìn)行分配，但使用及分配需上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第四部分 &nbsp;對項(xiàng)目的考核一、績效尺度根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、公司年度計(jì)劃等，公司將從經(jīng)營、管理等多個(gè)方面對項(xiàng)目進(jìn)行綜合考核。1、經(jīng)營情況以物業(yè)費(fèi)回收率、資產(chǎn)經(jīng)營收入、物管利潤總額、代收代付款項(xiàng)回收率、服務(wù)合同簽訂及費(fèi)用回收(前期)為指標(biāo)進(jìn)行考核。2、日常綜合管理狀況以全面服務(wù)品質(zhì)(人事)檢查驗(yàn)證合格率、客戶投訴、突發(fā)事件報(bào)事率、合同簽訂、員工的培養(yǎng)與成長、員工培訓(xùn)課時(shí)、預(yù)算執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)成本費(fèi)用資料及報(bào)銷管理、年度計(jì)劃季度完成情況、前期介入(如有)等指標(biāo)進(jìn)行考核。二、考核方式1、成立考核小組，考核小組由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組建，應(yīng)包括總經(jīng)理、各職能部門負(fù)責(zé)人；2、對各項(xiàng)目的考核按季度進(jìn)行，每季度首月 l5 日前應(yīng)完成對各項(xiàng)目上一季度的考核，由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織：3、對各項(xiàng)目的考核方式應(yīng)采取填寫考核表、討論、質(zhì)詢等方式進(jìn)行。三、考核指標(biāo)解釋說明(具體權(quán)重見相關(guān)考核表)1、物業(yè)費(fèi)回收率、資產(chǎn)經(jīng)營收入、物管利潤總額、代收代付款項(xiàng)回收率：根據(jù)項(xiàng)目季度實(shí)際完成情況進(jìn)行打分，得分為：保底值為(目標(biāo)值*80)，即實(shí)際完成值=(目標(biāo)值為 80)時(shí)得 60 分，低于此值不得分；目標(biāo)值*80實(shí)際成值目標(biāo)值，得分為60+(實(shí)際完成值一保底值)(指標(biāo)值一保底值)*40)；實(shí)際完成值大于(目標(biāo)值*l00)的，考核得分為(實(shí)際完成值目標(biāo)值*100)，最高得分為 120 分。要求 l2 月 l5 日完成年度收費(fèi)指標(biāo)：每提前一天完成物業(yè)費(fèi)收費(fèi)指標(biāo)，對實(shí)際指標(biāo)完成值增加 05 個(gè)百分點(diǎn)。2、全面服務(wù)品質(zhì)檢查：依據(jù)品質(zhì)檢查及各類專項(xiàng)檢查辦法，最后得分為各項(xiàng)檢查得分按比例計(jì)算。3、客戶投訴：此項(xiàng)指標(biāo)包含三個(gè)考核點(diǎn)，均依據(jù)月度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，考核點(diǎn)球投訴接報(bào)率，季度無客戶投訴發(fā)生得 l00 分，有則根據(jù)接報(bào)情況給予相應(yīng)分值(月度投訴接報(bào)數(shù)量之和3)*100；考核點(diǎn)投訴處理率，季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得 1 00 分，有則根據(jù)處理合格情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度投訴處理合格率之和3)*100；考核點(diǎn)投訴封閉率，季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得 100 分，有則根據(jù)處理封閉情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度投訴處理封閉率之和3)*100。4、突發(fā)事件(重大典型投訴)報(bào)事率：依據(jù)月度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，季度無突發(fā)事件(重大典型投訴)發(fā)生此指標(biāo)得 l00 分，有則根據(jù)報(bào)事情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度突發(fā)事件(重大典型投訴)報(bào)事率之和3)*100。5、合同管理：是否按時(shí)簽署各項(xiàng)合同，是否存在倒簽、不符合流程簽署等現(xiàn)象，依據(jù)合同管理及考核辦法進(jìn)行考核。6、員工的培養(yǎng)與成長：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A 級(100 分)具有優(yōu)秀的人才梯隊(duì)，非常注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長迅速，且員工主動(dòng)離職率小于等于 2；8 級(80 一 90 分)具有良好的人才梯隊(duì)，注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快，且員工主動(dòng)離職率小于等于2.5；C 級(60-70 分)不注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要，且員工主動(dòng)離職率小于等于 3；D 級(60 分以下)后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才，且員工主動(dòng)離職率大于 3。(注：本指標(biāo)“員工主動(dòng)離職率”中“員工”是指上季度績效為良好含以上者及本季度轉(zhuǎn)正員工)7、員工培訓(xùn)課時(shí)：依據(jù)員工季度培訓(xùn)課時(shí)完成率進(jìn)行考核，要求員工季度培訓(xùn)課時(shí)：每季度不得少于 12 課時(shí)(平均每周 l 課時(shí)，每月 4 課時(shí))，得分為：(完成培訓(xùn)課時(shí)人數(shù)項(xiàng)目總?cè)藬?shù))*100。8、預(yù)算執(zhí)行情況：執(zhí)行準(zhǔn)確率(計(jì)算公式為：實(shí)際完成數(shù)預(yù)算數(shù))為±(0-5O)得 100 分，±(51一 60R)得 90 分，±(61一 70)得 80 分，±(71一 80)得 70 分，±(81一 9、0)得 60 分，超過±90得 0分。9、成本執(zhí)行情況報(bào)告：要求各項(xiàng)目每季首月 15 日前報(bào)上季度成本執(zhí)行情況報(bào)告，按時(shí)上報(bào)得 l00 分，未按時(shí)上報(bào)得 0 分。10、年度計(jì)劃季度完成情況：由考核小組根據(jù)項(xiàng)目季度工作完成的時(shí)效及質(zhì)量進(jìn)行評分。四、考核評分1、考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù) 85-100 分)、合格(績效分?jǐn)?shù) 7084 分)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù) 70 分以下)三檔。2、年終根據(jù)全年四個(gè)季度的考核成績及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫職能部門年度考核表 。五、考核結(jié)果適用1、年終評優(yōu)：績效考核的成績做為年度評優(yōu)的依據(jù)。(具體評優(yōu)辦法參見公司每年年度評優(yōu)方案)。2、項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)各項(xiàng)目年終各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況，由公司制訂獎(jiǎng)勵(lì)方案，參照績效考核成績進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)勵(lì)方式：總經(jīng)理獎(jiǎng)金。3、收費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)(有年度收費(fèi)任務(wù)的項(xiàng)目)：(1)當(dāng)期收費(fèi)：對完成當(dāng)期收費(fèi)指標(biāo)的項(xiàng)目(一次收費(fèi)項(xiàng)目除外)予以獎(jiǎng)勵(lì)；排行標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法：季度實(shí)際完成指標(biāo)值年度指標(biāo)值；獎(jiǎng)勵(lì)方式：收費(fèi)獎(jiǎng)金。(2)清欠收費(fèi)：對所有承擔(dān)清欠收費(fèi)指標(biāo)的項(xiàng)目予以獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)勵(lì)方式：收費(fèi)提成。具體為：全年計(jì)提清欠收費(fèi)總額的 &nbsp; &nbsp; &nbsp;，剔除減免及通過訴訟途徑收取部分后作為提成。上述 2、3 項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)款項(xiàng)可做為項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，也可由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行分配，但使用及分配須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。</p>