溝通過程的重要性

,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),德信誠培,訓(xùn),訓(xùn)教材,通溝與協(xié),調(diào),調(diào),溝通的作,用,用與溝通,漏,漏斗,激勵(lì)；創(chuàng),新,新；交流,；,；聯(lián)系。,管理人員,平,平均每天,花,花70%,的,的時(shí)間在,溝,溝通上，,其,其中，聽,占,占45%,，,，說占30%，讀16%，,寫,寫9%。,另,另一項(xiàng)研,究,究表明：,管,管理者每,天,天花89%的時(shí)間,在,在溝通上,。,。說和聽,占,占63%,，,，可見溝,通,通的重要,性,性。,溝通漏斗：,信,信息消失和,信,信息失真。,溝通的重要,性,性,1、溝通首,先,先是觀念和,意,意義的傳遞,：,：,然后是信,息,息的交流；,再,再次是情感,的,的分享。,2、溝通的,幾,幾個(gè)錯(cuò)誤觀,念,念溝通不難,：,：,想溝通的,時(shí),時(shí)候才溝通,“,“我已告訴,他,他了，,所以，我已,和,和他溝通了,”,”,3、溝通也,是,是生產(chǎn)力,溝通四換,換個(gè)立場（,考,考慮一下）,換個(gè)角度（,看,看一看）,換個(gè)心情（,感,感受一下）,換個(gè)念頭（,想,想一想）,溝通過程模,式,式（溝通原,理,理）,溝通者,接受者,信息,反饋三過程,：,：感受，分,析,析，決斷,導(dǎo)致含義相,互,互理解,溝通理解的,程,程序取決于,各,各自的參照,系,系，其中參,照,照系包括：,他們各自的,經(jīng),經(jīng)驗(yàn)，興趣,，,，觀念，情,感,感，態(tài)度，,知,知識(shí)，行為,準(zhǔn),準(zhǔn)則習(xí)慣，,方,方法和問題,等,等。,產(chǎn)生不同的,認(rèn),認(rèn)知，歸因-導(dǎo)致,行,行為-,積,積極的，消,極,極的,溝通者：是,溝,溝通過程的,信,信息傳遞者,溝通者如果,犯,犯以下錯(cuò)誤,，,，將導(dǎo)致溝,通,通失?。?A、,不知道什么,信,信息應(yīng)該被,傳,傳遞,B、,誤以為接受,者,者擁有知識(shí),和,和能力。理,解,解這一信息,：,：,如,roomservice,、,Doctor service,C,、,信息溝通（,如,如：用商談,的,的口氣、不,用,用命令的口,氣,氣、,使用命令式,口,口氣、使用,商,商量式口氣,）,）,D、,沒有考慮從,信,信息接受者,那,那里獲得反,饋,饋,E、,使用含糊的,言,言辭或容易,被,被曲解的句,子,子。,如：請(qǐng)安排,一,一下這件事,（,（一定問清,楚,楚,再,行動(dòng)）,接受者:,是,是溝通過程,的,的信息接受,者,者,接受者犯下,列,列錯(cuò)誤,溝,通,通也必失敗,：,：,A、,如果信息接,受,受者是一個(gè),差,差的傾聽者,，,，盲目猜,測溝通者所,要,要說的內(nèi)容,或,或錯(cuò)誤的解,釋,釋所接受,的信息。,B、,拒絕接受信,息,息，只因?yàn)?這,這一信息于,他,他的價(jià)值,觀或利益相,矛,矛盾。,C、,信息接受者,具,具有防備心,理,理和喜歡匆,匆,匆忙忙作,出結(jié)論。,反饋信息,為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,這些常是通過減少,盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來實(shí)現(xiàn)的,自己知道,自己不知道,活動(dòng)區(qū)(共識(shí)區(qū)),盲點(diǎn)區(qū),無知區(qū),隱藏區(qū),別人知道,別人不知道,管理者的言行已使,員工生氣了,但他不,知道.,是創(chuàng)新資源.其中秘密,如果被了解的話,人際,溝通的效率大大提高,溝通前的準(zhǔn),備,備步驟:,溝通在日常,生,生活中幾乎,無,無時(shí)無刻不,在,在發(fā)生,進(jìn),行,行,每次溝,通,通都需要準(zhǔn),備,備嗎?當(dāng)然,不,不是,但有,些,些溝通不僅,于,于提供資料,表達(dá)意見,不定期能,解,解決問題,達(dá),達(dá)成共識(shí),或,或深度了解,那么溝通,前,前作好必須,的,的準(zhǔn)備是必,須,須的.,心里明確您,溝,溝通的目的,溝通有下列,幾,幾個(gè)目的:,1.傳達(dá)您,想,想要讓對(duì)方,了,了解的信息.,2.針對(duì)某,個(gè),個(gè)主題,想,要,要了解對(duì)方,的,的想法,感,受,受.,3.想要解,決,決問題或達(dá),成,成共識(shí)或達(dá),成,成共同的協(xié),定.,收集溝通對(duì),象,象的資料,對(duì)溝通對(duì)象,越,越了解,越,能,能知道用什,么,么方式溝通,有,有效.,如:文字重,于,于語言或語,言,言重于文字.,溝通者的個(gè),性,性,A.,沉默寡言型,重點(diǎn):幫,助,助被溝通者,講,講出心理話.,B.,興趣:投其,所,所好.,決定溝通的,場,場地,場地對(duì)溝通,的,的進(jìn)行有很,大,大影響.,如:會(huì)議室,辦公室,咖,咖啡屋,等,不,不同的地點(diǎn),適合不同,溝,溝通的主題,您該選擇,最,最適合的場,所,所進(jìn)行您的,溝,溝通,介紹對(duì)象,工作匯報(bào),項(xiàng)目問題討,論,論,商務(wù)洽談,準(zhǔn)備溝通進(jìn),行,行的程序與,時(shí),時(shí)間,有效的溝通=.,溝通程序的,安,安排及所需,時(shí),時(shí)間的估計(jì),是,是必要的:,分,分三個(gè)階段,1.開場白:,2.時(shí)間溝,通,通:,包括:充分,交,交換信息,注,注意聆聽,3.結(jié)論:,作出溝通的,計(jì),計(jì)劃表,溝通者的目,的,的是幫助您,進(jìn),進(jìn)行有效的,溝,溝通,并能,在,在溝通以后,正確的記,住,住溝通的過,程,程.,也許您認(rèn)為,溝,溝通是雙方,互,互動(dòng),隨機(jī),應(yīng),應(yīng)變,計(jì)劃,表,表太麻煩.,溝通表是幫,助,助您增進(jìn)溝,通,通能力的工,具,具.,溝通表:,企業(yè)內(nèi)溝通,準(zhǔn),準(zhǔn)則及方法:,注意三個(gè)特,點(diǎn),點(diǎn):,1.迅速的:,2.正確的;,3.容易了,解,解:,企業(yè)內(nèi)常用,的,的溝通方式,1。口頭溝,通,通：電話，,會(huì),會(huì)議，面對(duì),面,面交談。,2。文書溝,通,通：,A。,各種報(bào)告：,市,市場調(diào)整報(bào),告,告，出差報(bào),告,告，日?qǐng)?bào)，,月,月報(bào)等。,B。,企劃書：活,動(dòng),動(dòng)企劃書，,促,促銷企劃書,，,，廣告企劃,書,書。,C。,鑒呈,D。,公文,E。,內(nèi)文：各種,聯(lián),聯(lián)絡(luò)事項(xiàng),F。,信：如開發(fā),信,信，問候信,，,，地址同志,通,通知等。,G。,留言,H。,傳真,I。E-MAIL,J。,申請(qǐng)書,3。視聽溝,通,通：錄象帶,，,，,企業(yè)溝通要,注,注意的三個(gè),要,要點(diǎn),不管您使用,那,那種方法溝,通,通，在把握,迅,迅速，正確,，,，容易了解,的,的三個(gè)原則,外,外，還要注,意,意下列三個(gè),要,要點(diǎn)：,1。從整體,，,，大方向開,始,始溝通：,2。一面溝,通,通，一面要,確,確認(rèn)對(duì)方理,解,解您意思的,程序：。,3。完整不,遺,遺漏：,有效溝通,有效的溝通,必,必須要獲得,對(duì),對(duì)方的回應(yīng),。,。（必要產(chǎn),生,生預(yù)期回應(yīng),）,）,有效溝通的,能,能力是成熟,人,人魅力的一,個(gè),個(gè)表征，也,是,是建筑良好,人,人際關(guān)系的,最,最重要的因,素,素之一。,有效溝通的,重,重點(diǎn)：五個(gè),溝,溝通重點(diǎn),1。正確的,回,回應(yīng)對(duì)方的,話,話：（第一,要,要素）,如：“早”,！,！張大年,早,早上進(jìn)公司,碰,碰到了經(jīng)理,“,“這個(gè)月,的,的目的目標(biāo),達(dá),達(dá)到了沒有,？,？”經(jīng)理大,聲,聲的問。,“不知道經(jīng),理,理什么時(shí)候,有,有時(shí)間？我,想,想向經(jīng)理報(bào),告,告賞賜交辦,事,事情的處理,情,情況?！睆?大,大年說：“,我,我現(xiàn)在有事,在,在忙?！苯?jīng),理,理回答。,溝通時(shí)雙方,都,都扮演說話,者,者和聽話者,的,的角色，基,本,本的關(guān)系是,說,說話者是聽,話,話者，能正,確,確地聽自己,的,的話，正確,的,的理解自己,的,的意思，聽,話,話者要能正,確,確理解對(duì)方,說,說話，并給,予,予回應(yīng)-雙方才能,在,在安心的狀,況,況下進(jìn)行交,流,流，溝通,2.經(jīng)常不,斷,斷地確認(rèn)溝,通,通的信息,每個(gè)人自己,過,過去的經(jīng)歷-有先,入,入為主-程,度,度上的認(rèn)識(shí),差,差異和不同,成,成長,的觀念如：,的,的環(huán)境影響,你給他的好,話,話，他所受,的,的教育，經(jīng),驗(yàn),驗(yàn)認(rèn)為你取,笑,笑他。,種族，社群,的,的情結(jié),有,有色眼睛,個(gè)人主觀的,影,影響,去,去理解,別,別人,你,你給,他,他的橢圓，,他,他認(rèn)為這就,是,是圓,例：,1。日本人,說,說,YES,并不代表他,真,真的同意，,只,只代表不需,要,要反對(duì)您的,看,看法。,2。戀愛中,的,的“討厭死,了,了”-,是,是真討厭嗎,？,？,3。小學(xué)老,師,師說給“一,點(diǎn),點(diǎn)點(diǎn)零花錢,”,”是多少？10元，20元？,4。每一個(gè),人,人在”字眼,的認(rèn)知程,度,度和理解力,，,，代表的意,義,義都有很大,差,差別。上司,大,大聲斥,責(zé),責(zé)某部下：,大,大家認(rèn)為上,司,司不喜歡他,，,，自己則認(rèn),為,為上司希望,自,自己有進(jìn)步,。,。,3.表達(dá)讓,人,人印象深刻,的,的溝通話語,不管是名言,或,或日?，嵥?事,事件。溝通,告,告訴著當(dāng)時(shí),的,的情景。您,可,可能創(chuàng)造一,些,些讓人一世,難,難忘的話語,，,，贏得對(duì)溝,通,通對(duì)象的反,應(yīng),應(yīng)。,例：,里根競爭連,任,任是：以里,根,根的作為攻,擊,擊目標(biāo)。里,根,根從容不迫,地,地回答：“,我,我所以不把,它,當(dāng)作競爭的,話,話題，是因,為,為我不愿意,讓,讓選民認(rèn)為,我,我,用它,來欺負(fù)經(jīng)驗(yàn),不,不足的新手,。,?！币慌e,化解,了上,面,的問題。,布什在1988年競選,是,是說“讀我,的,的唇,語,-不加,稅,稅?！边@種,鼓動(dòng),的方式打動(dòng),了,了美國人的,心,，贏得競選,承,承諾中影響,最,最深刻的一,句,句話。,美國總統(tǒng)甘,耐,耐迪,“不要問國,家,家能為您做,什,什么，先問,您,您能替國家,做,做什么?！?4.注意溝,通,通禁忌：,1。不良的,口,口頭禪：,如：“你不,懂,懂”,“,“笨蛋,”,“,你,你有問,題”,“,“廢話少,說,說”,“少羅嗦.”,2.用過多,的,的專業(yè)術(shù)語,或,或復(fù)雜的英,文,文:,使溝通的對(duì),象,象不知道專,業(yè),業(yè)術(shù)語的含,義,義,傳達(dá)后,對(duì),對(duì),方的訊息不,完,完整,無法,讓,讓人充分了,解,解信息.,A.,不良溝通和,溝,溝通效果大,打,打折扣.,B.,先入為主的,認(rèn),認(rèn)為你是專,業(yè),業(yè)的人無法,與,與您溝通.,a.,如果對(duì)方聽,不,不懂,-心,里,里上已受到,傷,傷害.,b.,聽你說-用中,文,文夾有英文,認(rèn)為買弄,知,知識(shí).,4.注意溝,通,通禁忌：,3.用威脅,的,的語句,威脅的語句,一定會(huì)讓,人,人反感而產(chǎn),生,生反抗,的心理,使,溝,溝通倒退,長,長用的威脅,語,語如:,a.“,你最好這樣,否則,”,b.“,我只給你兩,個(gè),個(gè)選擇,”,”,c.“,如果你不能,就別怪,我,我”,5.只顧表,達(dá),達(dá)自己的看,法,法,不傾聽對(duì)方,的,的意見,只,顧,顧表達(dá)自己,的,的看法。這,種,種心態(tài)特別,是,是長輩對(duì)晚,輩,輩,上司對(duì),部,部屬溝通最,容,容易陷入的,要考慮對(duì)方,A.,看法，原由,意見,B.,身處其境的,感,感受.,C.,對(duì)方的認(rèn)識(shí),好惡,和,內(nèi),內(nèi)心世界,管理者溝通,的,的基本觀念,1。必須避,免,免以自己的,職,職務(wù)、地位,、,、身份,為基礎(chǔ)去進(jìn),行,行溝通。,2。試著適,應(yīng),應(yīng)別人的思,維,維架構(gòu)，體,會(huì),會(huì)別人,的看法。,3。溝通不,是,是抬杠。,與上司溝通,1,確認(rèn),將上司的話,簡,簡要的復(fù)誦,2尊重,上司因擔(dān)任,職,職務(wù)也較,愛,愛面子。,3謹(jǐn)守分,寸,寸不逾越,上司因負(fù)某,項(xiàng),項(xiàng)決策或執(zhí),行,行的責(zé)任,就,就算,都是自己做,的,的功勞也,應(yīng),應(yīng)記在上司,頭,頭上,最少也要,讓,讓上司有,指,指導(dǎo)之功,。,。,4勿背后,批,批評(píng),上司還有上,司,司者避免,越級(jí),5,協(xié),協(xié),助,助,對(duì),強(qiáng),強(qiáng),硬,硬,上,上,司,司,以,以,清,清,楚,楚,平,平,靜,靜,與,與,理,理,性,性,溝,溝,通,通,對(duì),對(duì),軟弱,上,上司,則,則要,多,多予,強(qiáng),強(qiáng)力,支,支持,。,。,6,管,管道,上,上司,有,有秘,書,書或,特,特別,助,助理,者,者,透,透過,秘,秘書,或,或特,別,別助,理,理溝,通,可,可減,少,少?zèng)_,突,突。,與部,屬,屬溝,通,通,1.,參,參,與,與,凡和,其,其事,業(yè),業(yè)有,關(guān),關(guān)之,事,事務(wù),盡,可,可能,讓,讓其,參與,決,決策,。,。,2.授,權(quán),權(quán),凡日常性,管,管理工作,或,或項(xiàng)目計(jì),劃,劃執(zhí)行,可充分授,權(quán),權(quán)給管理,者,者或項(xiàng)目,計(jì),計(jì)劃主持,人督導(dǎo),者,者僅負(fù)定,期,期查核之,責(zé),責(zé)。,3.明,確,確,遇到產(chǎn)品,或,或組織活,動(dòng),動(dòng)異常時(shí),溝通事,務(wù)要明確,不要讓,下,下屬無所,依,依循,4.關(guān),切,切,對(duì)人溫和,對(duì)事守,原,原則?？?頭,頭上關(guān)切,的,的,話可多說,要求做,