第一線員工處置行為之管理壓力源因應(yīng)資源與感情承諾之角色(ppt 36)

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,第一線員,工,工處置行,為,為之管理,:,壓力源、,因,因應(yīng)資源,與,與感情承,諾,諾之角色,壹、緒論,研究動(dòng)機(jī),研究目的,研究動(dòng)機(jī),服務(wù)定位,決,決策決定,了,了員工在,提,提供服務(wù),時(shí),時(shí)應(yīng)有的,處,處置行為,，,，然而組,織,織應(yīng)提供,那,那些適當(dāng),的,的機(jī)制，,激,激勵(lì)員工,執(zhí),執(zhí)行組織,期,期望的處,置,置行為，,則,則是一個(gè),有,有效執(zhí)行,定,定位策略,的,的關(guān)鍵議,題,題。,缺乏第一,線,線員工及,因,因應(yīng)資源,與,與處置行,為,為兩者整,合,合性、系,統(tǒng),統(tǒng)化探討,及,及實(shí)證的,研,研究。,研究目的,發(fā)展壓力,源,源及因應(yīng),資,資源對(duì)於,處,處置行為,影,影響的整,合,合性理論,邏,邏輯模式,。,。,實(shí)證檢驗(yàn),模,模式中各,變,變數(shù)的互,動(dòng),動(dòng)關(guān)係以,及,及其對(duì)處,置,置行為影,響,響的直接,、,、中介以,及,及交互效,果,果。,深入了解,壓,壓力源及,因,因應(yīng)資源,激,激勵(lì)或壓,抑,抑第一線,員,員工處置,行,行為的影,響,響途徑,，,進(jìn)而有效,管,管理處置,行,行為。,貳、理,論,論背景與,模,模式推導(dǎo),觀念性模,式,式,處置行為,之,之涵義,情感承諾,影,影響處置,行,行為的直,接,接效果,壓力源影,響,響情感承,諾,諾與處置,性,性行為的,直,直接效果,因應(yīng)資源,影,影響情感,承,承諾與處,置,置性行為,的,的直接及,交,交互效果,前因變數(shù),對(duì),對(duì)於例行,性,性處置行,為,為的影響,觀念性模,式,式,一、持續(xù),的,的壓力源,會(huì),會(huì)消耗人,們,們的資源,進(jìn),進(jìn)而傷害,到,到心理與,行,行為的結(jié),果,果,二、組織,承,承諾可能,為,為工作負(fù),荷,荷影響處,置,置行為的,中,中介變數(shù),三、因應(yīng),資,資源與多,種,種工作態(tài),度,度及行為,有,有顯著的,關(guān),關(guān)係，此,變,變數(shù)可能,影,影響處置,行,行為,四、因應(yīng),資,資源與組,織,織承諾相,關(guān),關(guān),五、因應(yīng),資,資源與壓,力,力源會(huì)產(chǎn),生,生交互作,用,用以影響,員,員工的態(tài),度,度與行為,，,，因此導(dǎo),入,入因應(yīng)資,源,源為干擾,變,變項(xiàng),影響處置,行,行為的直,接,接、中介,以,以及交互,效,效果模式,壓力源,工作負(fù)荷,角色模糊,角色衝突,H4,H7,因應(yīng)資源,工作支持,同事支持,上司支持,情感承諾,處置行為,例行性,處置行為,創(chuàng)新性,處置行為,越軌性,處置行為,H6,H2,H3,H8,H5,H1,H1:,情感承諾,與,與創(chuàng)新性,處,處置行為,具,具有正向,關(guān),關(guān)係,，,而與越軌,性,性處置行,為,為具有負(fù),向,向關(guān)係,H2:,角色模糊,、,、角色衝,突,突及工作,負(fù),負(fù)荷與情,感,感承諾都,具,具有負(fù)向,關(guān),關(guān)係,H3:,工作負(fù)荷,及,及角色模,糊,糊與創(chuàng)新,性,性處置行,為,為具有負(fù),向,向關(guān)係，,而,而與越軌,性,性行為具,有,有正向關(guān),係,係,H4:,角色衝突,與,與創(chuàng)新性,處,處置行為,及,及越軌性,處,處置行為,都,都具有正,向,向的關(guān)係,H5:,因應(yīng)資源,(,工作控制,及,及社會(huì)支,持,持,),與情感承,諾,諾具有正,向,向關(guān)係,H6:,因應(yīng)資源,與,與創(chuàng)新性,處,處置行為,具,具有正向,的,的關(guān)係，,而,而與越軌,性,性行為具,有,有負(fù)向的,關(guān),關(guān)係,H7:,因應(yīng)資源,(,工作控制,及,及社會(huì)支,持,持,),會(huì)減緩壓,力,力源對(duì)情,感,感承諾的,負(fù),負(fù)向影響,H8-1:,工作控制,及,及同事支,持,持會(huì)增強(qiáng),壓,壓力源對(duì),越,越軌性處,置,置行為的,正,正向影響,，,，而減緩,壓,壓力源對(duì),創(chuàng),創(chuàng)新性處,置,置行為的,負(fù),負(fù)向影響,H8-2:,上司支持,會(huì),會(huì)減緩壓,力,力源對(duì)越,軌,軌性處置,行,行為的正,向,向影響及,壓,壓力源對(duì),創(chuàng),創(chuàng)新性處,置,置行為的,負(fù),負(fù)向影響,處置行為,之,之涵義,標(biāo)準(zhǔn)化與,顧,顧客化程,度,度與處置,行,行為的關(guān),係,係,三種處置,行,行為：,例行性處,置,置行為,創(chuàng)新性,處,處置行為,越軌性,處,處置行為,情感承諾,影,影響處置,行,行為的直,接,接效果,情感承諾,較,較高的員,工,工具有下,列,列特徵：,呈較佳,的,的工作績(jī),效,效,對(duì)組織,價(jià),價(jià)值有與,目,目標(biāo)有較,高,高的認(rèn)同,願(yuàn)意付,出,出更多努,力,力達(dá)成工,作,作績(jī)效,H1:,情感承諾,與,與創(chuàng)新性,處,處置行為,具,具有正向,關(guān),關(guān)係,，,而與越軌,性,性處置行,為,為具有負(fù),向,向關(guān)係,壓力源影,響,響情感承,諾,諾與處置,性,性行為的,直,直接效果,壓力源的,主,主要研究,焦,焦點(diǎn)：,角色模,糊,糊,角色衝,突,突,工作負(fù),荷,荷,壓力源與,組,組織承諾,呈,呈負(fù)向關(guān),係,係,H2:,角色模糊,、,、角色衝,突,突及工作,負(fù),負(fù)荷與情,感,感承諾都,具,具有負(fù)向,關(guān),關(guān)係,壓力源影,響,響情感承,諾,諾與處置,性,性行為的,直,直接效果,(,續(xù),),Frese and Zapf(1994),行動(dòng)理論,:,任何干擾,行,行動(dòng)規(guī)律,的,的過(guò)程便,是,是壓力源,，,，基本可,分,分為三類,：,：,規(guī)律障,礙,礙,(Ex:,角色衝突,),規(guī)律不,確,確定,(Ex:,角色模糊,),過(guò)度規(guī),律,律,(Ex:,工作負(fù)荷,),壓力造成,的,的影響：,不利於,工,工作結(jié)果,的,的達(dá)成,降低員,工,工精進(jìn)的,動(dòng),動(dòng)機(jī),員工對(duì),主,主管的不,喜,喜歡與不,信,信任,壓力源影,響,響情感承,諾,諾與處置,性,性行為的,直,直接效果,(,續(xù),),員工面臨,解,解決角色,上,上的兩難,時(shí),時(shí)可能會(huì),採(cǎi),採(cǎi)取創(chuàng)新,性,性或越軌,性,性處置行,為,為,H3:,工作負(fù)荷,及,及角色模,糊,糊與創(chuàng)新,性,性處置行,為,為具有負(fù),向,向關(guān)係，,而,而與越軌,性,性行為具,有,有正向關(guān),係,係,H4:,角色衝突,與,與創(chuàng)新性,處,處置行為,及,及越軌性,處,處置行為,都,都具有正,向,向的關(guān)係,因應(yīng)資源,影,影響情感,承,承諾與處,置,置性行為,的,的直接及,交,交互效果,因應(yīng)資源,:,降低壓力,源,源負(fù)面效,果,果的因素,，,，主要包,括,括,工作控,制,制,社會(huì)支,持,持,(,上司、同,事,事,),主要的兩,個(gè),個(gè)影響機(jī),制,制,:,直接效果,、,、緩衝效,果,果,認(rèn)知基礎(chǔ),理,理論指出,人,人們認(rèn)知,環(huán),環(huán)境壓力,的,的程序分,為,為：,初步評(píng),估,估,二次評(píng),估,估,H5:,因應(yīng)資源,(,工作控制,及,及社會(huì)支,持,持,),與情感承,諾,諾具有正,向,向關(guān)係,H6:,因應(yīng)資源,與,與創(chuàng)新性,處,處置行為,具,具有正向,的,的關(guān)係，,而,而與越軌,性,性行為具,有,有負(fù)向的,關(guān),關(guān)係,因應(yīng)資源,影,影響情感,承,承諾與處,置,置性行為,的,的直接及,交,交互效果,(,續(xù),),緩,衝,衝,效,效,果,果,:,擁,有,有,足,足,夠,夠,且,且,配,配,適,適,的,的,因,因,應(yīng),應(yīng),資,資,源,源,有,有,助,助,於,於,減,減,緩,緩,壓,壓,力,力,源,源,對(duì),對(duì),態(tài),態(tài),度,度,、,、,行,行,為,為,及,及,工,工,作,作,產(chǎn),產(chǎn),出,出,的,的,負(fù),負(fù),向,向,影,影,響,響,工,作,作,要,要,求,求,控,控,制,制,支,支,持,持,模,模,式,式,高,社,社,會(huì),會(huì),支,支,持,持,的,的,好,好,與,與,壞,壞,壓,力,力,紓,紓,解,解,H7:,因,應(yīng),應(yīng),資,資,源,源,(,工,作,作,控,控,制,制,及,及,社,社,會(huì),會(huì),支,支,持,持,),會(huì),減,減,緩,緩,壓,壓,力,力,源,源,對(duì),對(duì),情,情,感,感,承,承,諾,諾,的,的,負(fù),負(fù),向,向,影,影,響,響,H8-1:,工,作,作,控,控,制,制,及,及,同,同,事,事,支,支,持,持,會(huì),會(huì),增,增,強(qiáng),強(qiáng),壓,壓,力,力,源,源,對(duì),對(duì),越,越,軌,軌,性,性,處,處,置,置,行,行,為,為,的,的,正,正,向,向,影,影,響,響,，,，,而,而,減,減,緩,緩,壓,壓,力,力,源,源,對(duì),對(duì),創(chuàng),創(chuàng),新,新,性,性,處,處,置,置,行,行,為,為,的,的,負(fù),負(fù),向,向,影,影,響,響,H8-2:,上,司,司,支,支,持,持,會(huì),會(huì),減,減,緩,緩,壓,壓,力,力,源,源,對(duì),對(duì),越,越,軌,軌,性,性,處,處,置,置,行,行,為,為,的,的,正,正,向,向,影,影,響,響,及,及,壓,壓,力,力,源,源,對(duì),對(duì),創(chuàng),創(chuàng),新,新,性,性,處,處,置,置,行,行,為,為,的,的,負(fù),負(fù),向,向,影,影,響,響,前,因,因,變,變,數(shù),數(shù),對(duì),對(duì),於,於,例,例,行,行,性,性,處,處,置,置,行,行,為,為,的,的,影,影,響,響,例,行,行,性,性,處,處,置,置,行,行,為,為,與,與,組,組,織,織,因,因,素,素,較,較,有,有,關(guān),關(guān),係,係,，,，,而,而,與,與,個(gè),個(gè),人,人,因,因,素,素,較,較,無(wú),無(wú),關(guān),關(guān),係,係,參,、,、,研,研,究,究,方,方,法,法,研,究,究,樣,樣,本,本,-,壽,險(xiǎn),險(xiǎn),業(yè),業(yè),及,及,海,海,運(yùn),運(yùn),貨,貨,物,物,承,承,攬,攬,業(yè),業(yè),之,之,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),人,人,員,員,衡,量,量,工,工,具,具,-,皆,為,為,自,自,陳,陳,量,量,表,表,，,，,採(cǎi),採(cǎi),用,用,李,李,客,客,特,特,5,點(diǎn),尺,尺,度,度,，,，,以,各,各,量,量,表,表,每,每,一,一,題,題,得,得,分,分,加,加,總,總,平,平,均,均,計(jì),計(jì),算,算,個(gè),個(gè),別,別,變,變,數(shù),數(shù),的,的,分,分,數(shù),數(shù),。,。,Cronbach,工,作,作,負(fù),負(fù),荷,荷,量,量,表,表,、,、,角,角,色,色,壓,壓,力,力,量,量,表,表,、,、,工,工,作,作,控,控,制,制,量,量,表,表,、,、,社,社,會(huì),會(huì),支,支,持,持,量,量,表,表,、,、,情,情,感,感,承,承,諾,諾,量,量,表,表,、,、,處,處,置,置,行,行,為,為,量,量,表,表,。,。,控,制,制,變,變,數(shù),數(shù),控,制,制,變,變,數(shù),數(shù),-,性,別,別,、,、,年,年,齡,齡,、,、,教,教,育,育,程,程,度,度,、,、,年,年,資,資,、,、行,業(yè),業(yè),別,別,因,素,素,負(fù),負(fù),荷,荷,量,量,0.5,Cronbach0.7,良,好,好,信,信,度,度,與,與,效,效,度,度,VIF,值,在,在,1.193.09,之,間,間,，,，,無(wú),無(wú),共,共,線,線,性,性,問(wèn),問(wèn),題,題,*,VIF=varianceinflationfactor,自,陳,陳,式,式,問(wèn),問(wèn),卷,卷,且,且,由,由,同,同,一,一,受,受,測(cè),測(cè),者,者,填,填,答,答,共,同,同,方,方,法,法,變,變,異,異,偏,偏,差,差,產(chǎn),產(chǎn),生,生,?,表,一,一,敘,述,述,性,性,統(tǒng),統(tǒng),計(jì),計(jì),、,、,相,相,關(guān),關(guān),係,係,數(shù),數(shù),以,以,及,及,Cronbach,係,數(shù),數(shù),資,料,料,分,分,析,析,資,料,料,分,分,析,析,-,以,CohenandCohen,分,析,析,方,方,法,法,-,階,層,層,回,回,歸,歸,分,分,析,析,檢,驗(yàn),驗(yàn),壓,壓,力,力,源,源,及,及,因,因,應(yīng),應(yīng),因,因,素,素,影,影,響,響,情,情,感,感,承,承,諾,諾,及,及,處,處,置,置,行,行,為,為,之,之,直,直,接,接,、,、,中,中,介,介,、,、,交,交,互,互,效,效,果,果,階層回歸分,析,析三步驟,自變數(shù)與相,乘,乘項(xiàng)之高度,相,相關(guān)性,共線性,採(cǎi)用,Lance,之誤差中心,化,化方式,肆、實(shí)證結(jié),果,果,回歸分析結(jié),果,果,表二,壓力源與因,應(yīng),應(yīng)資源影響,情,情感承諾的,直,直接效果,壓力源、因,應(yīng),應(yīng)資源及情,感,感承諾影響,處,處置行為的,直,直接效果,因應(yīng)資源與,壓,壓力源的交,互,互效果,組織承諾對(duì),壓,壓力源及因,應(yīng),應(yīng)資源影響,處,處置行為之,中,中介效果,只包含達(dá)0.05顯著,水,水準(zhǔn)之因徑,圖,圖,伍、討論,壓力源與情,感,感承諾之影,響,