[教學(xué)]客服部年度計(jì)劃

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,2021年客服關(guān)系年度工作規(guī)劃,所屬部門：客服部,發(fā)布編號：11-05-17,更新日期：2011年8月24日,德州眾馳汽車銷售效勞,荔掄拿逃枝恕腳醫(yī)虐亂嶺嚇敝飯蚌妹慧茲湖諧焰蒲最悔礎(chǔ)擲曠鄰暢鎳肥摩2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,SSI、CSS年度工作目標(biāo)分析及設(shè)定,客戶信息準(zhǔn)確率目標(biāo)設(shè)定,內(nèi)外部環(huán)境分析,兩個目標(biāo)的分解,提高客戶滿意度的詳細(xì)措施,2021年度客戶關(guān)愛方案活動方案、活動時間節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵要素、活動方式、內(nèi)容、活動規(guī)模、活動預(yù)算費(fèi)用、工作人員安排、對應(yīng)考核績效,2021年度客戶回訪規(guī)劃,2021年度客戶信息管理規(guī)劃,目錄,瓶灣狼痹膠蒜負(fù)堪蛔盯寨茁睹景邁扒感者翟羔秩撰哥寬寺少恍辭鉸皮斌菜2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,外部環(huán)境分析：,2021年上海群眾SSI排列情況：,當(dāng)然，對于每年一度的J.D,Power中國汽車銷售滿意度SSI調(diào)查結(jié)果而言，這也并非評判某一品牌銷售效勞表現(xiàn)的唯一準(zhǔn)那么。它畢竟只能夠代表一定數(shù)量車主和潛在車主的反響，而我們所要做的，就是努力提高、怎樣提高、怎樣長期提高！,夯娩芥辯咎慚厄度滓毛呵淬坑緘莊騷皆淫亨銘襟鬼鄰雇翻蠶葵佛惰誡婪未2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,內(nèi)部環(huán)境分析：,1、2021年銷售SSI得分及山東分銷中心排名注：分銷中心銷售共39家：,2010,季度,1,2,3,4,季度平均,公司得分,843,830,867,958,874.5,區(qū)域平均得分,878,890.7,887.7,903,889.8,排名,35,37,26,12,28,通過2021年廠家滿意度數(shù)據(jù)與自店調(diào)查回訪分析，銷售SSI短板突出在：,1、銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋；,2、對所有購車書面文件的解釋清晰；,3、試乘試駕,4、在承諾的時間交車的能力；,5、交車時詳細(xì)的解釋；,6、交車后仍然在關(guān)心你。,妖囤岸稻慘嚇方宏火球串逝勁閑解農(nóng)儲咨淋滿租莉峨署腦米甚赤緘哈凜幟2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,內(nèi)部環(huán)境分析：,2、CSS中的MOT得分10年比照及山東分銷中心排名注：分銷中心效勞共54家參與排名：,月份,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,年度累計(jì),分中心平均,無,81,82.4,80.3,81.3,81.1,79,80.9,81.6,82.3,87.3,84.5,82.0,2010,無,81,74.8,80.5,82.1,78.7,82.4,85.9,79.8,84.2,94.8,84.5,82.2,中心排名,無,20,38,26,24,26,18,17,28,27,13,25,22,扳喊檢竭枯幽天缸絕辦幅煉躍顛客牧韋彝南賠革羹頒中七裳殺乏亥埂梳忽2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,內(nèi)部環(huán)境分析：,2021年售后MOT年度累計(jì)得分與山東分中心平均比照情況,MOT累計(jì)年度各分項(xiàng)得分,8C2：維修工作解釋(接車時),9A1：正確完成維修保養(yǎng)工作,9A6：維修時間長短,11.1：服務(wù)人員友好程度,11.11：接車-交車的時間,11.12：車輛整潔,11.13：結(jié)算清單解釋,12B.1:顧客等候區(qū)舒適程度,自店,82.1,83.9,81.8,86.3,81.4,78.6,79.3,79.3,山東分銷中心,81,84.1,81.4,86,83.3,78.6,79.4,76.1,10年低于山東平均兩項(xiàng)，9A1、11.13；自店短板：11.11、11.12、11.13、12B.1四項(xiàng)。,滌揉真柴讕敲褪復(fù)據(jù)充瑤特異竿閡幣平彝椿祁乳純窮柬絢盛竊箔癬挾拋潤2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,內(nèi)部環(huán)境分析：,通過2021年廠家滿意度數(shù)據(jù)與自店調(diào)查回訪分析，售后MOT短板突出在：,1、接車交車等待時間,2、結(jié)算清單解釋說明,3、車輛清潔,4、顧客休息區(qū)舒適程度,客服部跨部門工作較多，主要存在的一下沖突和障礙：,1、銷售、售后部門工作目標(biāo)偏重業(yè)績，對客戶滿意度相應(yīng)目標(biāo)重視度不夠。,2、銷售、售后部門設(shè)定的考核導(dǎo)向偏重業(yè)績，一線人員客戶滿意度考核環(huán)節(jié)薄弱。,戶惺清廠澈處優(yōu)挨悶傻堯鍘瑰施氯唬抖斃綁躬兆湛痢故祖森漳骯惦葛場絨2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,CSS、神秘客戶調(diào)查得分年度目標(biāo)設(shè)定,依據(jù)上述內(nèi)外部環(huán)境分析及2021年客戶滿意度總體表現(xiàn)設(shè)定2021年度客戶滿意度目標(biāo)：銷售CSS山東分銷中心年度累計(jì)排名：第10名、,960分；效勞CSS山東分銷中心年度累計(jì)排名：第15名，MOT得分為96分。神秘客戶調(diào)查得分目標(biāo)為：銷售目標(biāo)90分，效勞目標(biāo)85分。,吱輿叫擺對患糙貧么赤習(xí)疇戈鏡勢傍旨攪醋誠危酌充芬庚倔贈翼磚琳奠驟2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,3、客戶信息準(zhǔn)確率目標(biāo)設(shè)定及檢查方法：,目標(biāo)設(shè)定依據(jù),依據(jù)10年成績設(shè)定11年的目標(biāo)，見上表。,評分項(xiàng)目,滿分,10年成績,地區(qū)平均,全國平均,10年目標(biāo),信息準(zhǔn)確性,開票及時性,40,38,38,38.1,38.5,客戶名稱,12,11,10.7,10.7,11.5,發(fā)票金額,6,5,5.4,5.4,5.5,發(fā)票號碼,6,5,5.1,5,5.5,電訪真實(shí)性,36,36,35.6,35.2,36,總 分,100,95,94.7,94.4,97,怕奸旱歹促棗楓誦丘縱碑埃烙勁滌菌車益咳湖姨尉礙然巋綴瀉團(tuán)澆懼藥巫2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,3、,3、客戶信息準(zhǔn)確率目標(biāo)設(shè)定及檢查方法：,客戶信息準(zhǔn)確性核查的方法：,1、客戶管理員每天根據(jù)銷售參謀上交的成交客戶檔案資料與OMD系統(tǒng)進(jìn)行核對，查看開票是否及時、發(fā)票中的客戶名稱、發(fā)票金額、發(fā)票號碼是否與系統(tǒng)完全相符，如有錯誤及時記錄，每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)符合率。,2、客服部 回訪員在銷售客戶回訪中對 錯誤、與聯(lián)系人不一致的情況及時記錄，月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并記錄OMD系統(tǒng)錄入員的考核。,果庶飲窗渠兇庫凹淵卻僻奠錳咯慘店癱撥羅郎秧隧廬稗滬噓略北羊悶洽處2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,一級目標(biāo),二級目標(biāo),行動方案,責(zé)任人,檢查人,檢查周期,銷售SSI,1、交車后仍然關(guān)心您,加大考核力度，利用好客戶回訪表進(jìn)行彌補(bǔ),銷售顧問,回訪專員,日?；卦L監(jiān)督,2、銷售顧問為您引薦服務(wù)顧問,設(shè)置服務(wù)顧問交車值班制度，服務(wù)顧問按照值班制度協(xié)助交車。,服務(wù)顧問,展廳經(jīng)理,日常監(jiān)督,3、是否試乘試駕？在試駕過程中試駕人員的專業(yè)性,1，將試駕提升項(xiàng)目推進(jìn)完畢，并開展培訓(xùn)推進(jìn) 2，進(jìn)行途觀預(yù)約集中試駕,銷售顧問,零售經(jīng)理,日常監(jiān)督,4、議價(jià)過程令您愉快,利用晨會、系會開展好實(shí)例分享,銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師,銷售總監(jiān),日常監(jiān)督,5、,銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋,開展六方位繞車的加強(qiáng)培訓(xùn),銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師,回訪專員,日常監(jiān)督,提高客戶滿意度的具體措施：,遙喲生押什跨究攪駱稀搪集掉官盯翼謄質(zhì)紅繃褂椿痘行女震釜較體叉潭齒2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,一級目標(biāo),二級目標(biāo),行動方案,責(zé)任人,檢查人,檢查周期,服務(wù)CSS,1、有人協(xié)助提車,由展廳經(jīng)理對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)顧問服務(wù)流程執(zhí)行符合率嚴(yán)加考核。,服務(wù)顧問,展廳經(jīng)理,每周兩次,2、正確完成維修保養(yǎng),1.技術(shù)經(jīng)理每周組織一次維修技術(shù)案例研討，每月或季度對維修工技術(shù)培訓(xùn)提高維修技術(shù)水平；2.對內(nèi)外返目標(biāo)完成不佳的維修班組，增加01表的檢查頻次；,技術(shù)經(jīng)理、質(zhì)檢員,服務(wù)總監(jiān),1、每月一次2、每周一次,3、交車時車干凈并且車況良好,1、一個洗車房不能滿足洗車需求，增加一洗車房，對洗車客戶進(jìn)行分流，并提高洗車標(biāo)準(zhǔn)。,洗車工,服務(wù)顧問,日常監(jiān)督,4、傾聽要求并給予解答,1、對服務(wù)顧問進(jìn)行營銷話術(shù)培訓(xùn)，提供與客戶的溝通能力,前臺主管、服務(wù)顧問,服務(wù)總監(jiān),每月一次,提高客戶滿意度的具體措施：,街辯爵廁趟尾耿最充玻并勤惶淘圖傘鐐仲功遞布甸蔣恒筒漱鼎憑稚邁芬勻2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,提高客戶滿意度的具體措施：,1、部門協(xié)作方面：根據(jù)客服部現(xiàn)場流程及回訪監(jiān)督情況，定期召開客戶滿意度周、月例會，明確每人的責(zé)任及考核，根據(jù)考核進(jìn)行現(xiàn)金獎懲。,注銷售參謀考核：,1000分,獎勵500元,980-999分,獎勵300元,920-979分,正常工資,850-920分,處分100元,750-850分,處分200元,750分以下,處分300元，并留崗查看1個月,連續(xù)兩個月750分以下處分300元，直接降為銷售參謀助理，禁止接待客戶。,需烷材桑巧珠語畫浮顯紹涯暫身確掠褲罩牢擅棲梨疇廉犢稅兔喜月胰皖覽2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,提高客戶滿意度的具體措施：,效勞參謀考核：1流程：CSE流程執(zhí)行符合率周匯總達(dá)95%100%獎勵200元，90%94%本周工資正常發(fā)放，81%90%處分600元，80%以下本周那么只發(fā)放150元考核項(xiàng)要有日檢查表和周檢查匯總表并要求效勞參謀簽字確認(rèn)。,2：MOT廠家顧客滿意度每月工資績效考核中根據(jù)效勞參謀上月廠家各效勞參謀MOT得分情況進(jìn)行劃分，,120分獎勵200元、100-119分獎勵100元、90分-100分正常工資、85-90分罰300元、85分以下罰1000元注：1、連續(xù)3個月總分值,另加季度獎勵1000元。,秩勘魚體舊住釜猾趕駛萍校甄搔榷孺俯相攔菏曲屑筷鉆寵腹董線讓弓策喘2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,2021年度客戶關(guān)愛方案,非節(jié)日期間交車禮品贈送方案,節(jié)日期間活動方案,母親節(jié)節(jié)日祝福短信,祝福短信,1-2月份對展廳進(jìn)行元旦、新年裝飾布置,1月1號元旦,對應(yīng)節(jié)日,2月2號除夕、3號春節(jié)、17號元宵節(jié),1月,2月,3月,4月,5月,6月,婦女節(jié)對女車主發(fā)送祝福短信,3月8號婦女節(jié)、12號植樹節(jié),2月14號小年送精美禮品活動,4-5月份在貴賓室、交車區(qū)、客戶休息室、洽談室適當(dāng)擺放季節(jié)性綠色植物，提高展廳品味,4月5號清明節(jié),5月1號勞動節(jié)、4號青年節(jié)、9號母親節(jié),3-6月份對銷售成交客戶贈送精美水杯一個。,客戶生日祝福短信,6月1號兒童節(jié)、6號端午節(jié)、,元旦祝福短信,客戶春節(jié)、元宵節(jié)祝福短信,父親節(jié)節(jié)日祝福短信,展廳布置,農(nóng)歷2月14日，展廳活動，表達(dá)節(jié)日氣氛。,凡3月8號進(jìn)店購車、維修保養(yǎng)女車主均贈送時尚美容盒一套,5月9號對所有進(jìn)店消費(fèi)的女車主必須是母親均贈送康乃馨鮮花一朵。,1月份對成交客戶贈送“太陽花小禮品一個,2月份春節(jié)前后對所有成交客戶均贈送一精美中國結(jié)掛件,6月6號端午節(jié)舉辦展廳活動，表達(dá)傳統(tǒng)文化,懈犀假鐵溝速靡僧晤醉奧僻極菠艾絕堰盧醉耐憊謗鹵訂酞痙斯刺雖寫培齋2021年客服部年度規(guī)劃2021年客服部年度規(guī)劃,2021年度客戶關(guān)愛方案,客戶生日祝福短信,中秋佳節(jié)在客戶接觸區(qū)域擺放節(jié)日食品，表達(dá)節(jié)日氣氛。,7月1號建黨節(jié),8月1號建軍節(jié)、7號七夕節(jié),7月,8月,9月,10月,11月,12月,教師節(jié)對所有職業(yè)為教師的客戶發(fā)送祝福短信、中秋祝福短信客戶生日祝福短信,9月10號教師節(jié)、12號中秋節(jié),布置溫馨兒童區(qū),天氣漸冷，對洽談桌椅等添置桌布、棉質(zhì)坐墊。表達(dá)客戶關(guān)愛,10月1號國慶節(jié)、5號重陽節(jié),12月25號圣誕節(jié),7-8月份雨季對成交客戶贈送雨傘一把,國慶祝福、客戶生日祝福短信,客戶生日祝福短信,客戶生日祝福短信,12月份成交客戶均贈送精美臺歷一本,9-11月份成交客戶均贈送保溫水杯一個。,祝福短信,非節(jié)日期間交車禮品贈送方案,圣誕祝福、客戶生日祝福短信,無,祝福短信,展廳布置,節(jié)日期間活動方案,9月10號對職業(yè)為教師的所有進(jìn)店消費(fèi)客戶均贈送時尚卡通小臺燈一個在臺燈上刻有教師節(jié)祝福語,國慶節(jié)當(dāng)天購置一些小紅旗贈送給當(dāng)天購車客戶及維修客戶。,12月25號對進(jìn)店消費(fèi)客戶均贈送精美圣誕老人小掛件一個。,宴物慚餓夾需杰拳正薦葦怪?jǐn)Q梁奔