溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)(實(shí)操驗(yàn)證版)

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),#,溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào),建立行之有效的內(nèi)部溝通機(jī)制,一、溝通的重要性與意義,二、溝通的基本原理概述,三、高效溝通的方法與技巧,四、如何與上司、同事、下屬溝通,五、如何跨部門溝通協(xié)調(diào),六、營運(yùn)終端溝通機(jī)制的建立范本,課程目錄,不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能,使人擁有邁向卓越成功的力量,溝通,:,管理就是溝通、溝通、再溝通！,通用電器公司總裁杰克,·,韋爾奇,管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于死亡。,松下幸之助：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！?成功的因素,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識(shí)和技術(shù),成功,失敗,溝通,人類最偉大的成就來自溝通,最大的失敗，來自不愿意溝通,溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識(shí),減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,常遇到的問題：,1、碰到溝通難點(diǎn)或分歧，相互踢皮球，做事情只從職責(zé)出發(fā)而不是責(zé)任出發(fā)。,2、跨部門提需求，被需求方負(fù)責(zé)人一口回絕，或各種推脫，根本沒有回旋余地。,3,、,集體,項(xiàng)目,的臨時(shí)小組凝聚力不夠，各說各話，各為其事，小組負(fù)責(zé)人調(diào)配起來困難重重。,1分鐘思考，解決的關(guān)鍵詞。3分鐘分享，做好記錄,。,眾言堂,您是否會(huì)遇到這樣的情況？,肉包子打狗,石沉大海,杳無音信,有去無回,1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì),溝通的定義,溝通是人與人之間通過,語言,、,文字,、,符,號(hào),或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行,信息傳遞,和,交換,的過程,。,二、溝通基本原理概述,溝通：協(xié)調(diào)關(guān)系的基本法寶！,2、溝通過程的原理模型,溝通基本模型,理,解,傳送者,接收者,反 饋,感,知,編,碼,傳,遞,思,考,譯,碼,二、溝通基本原理概述,溝通的種類,（1）正式溝通與非正式溝通,（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通,（3）單向溝通與雙向溝通,（4）語言溝通與非語言溝通,二、溝通基本原理概述,3、形形色色的溝通類型,4、個(gè)人與組織的溝通障礙,溝通中必須排除的障礙,語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）,組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者,心理障礙：性格、情感、疾病,其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益,二、溝通基本原理概述,4、個(gè)人與組織的溝通障礙,暢通溝通渠道,發(fā)送者,接收者,反 饋,防干擾,編碼,渠道,譯碼,來自信息發(fā)送者本身的干擾,來自信息接收者本身的干擾,來自信息傳送渠道的干擾,來自信息傳送過程的干擾,二、溝通基本原理概述,二、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則,策略性原則,好不好？,要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果,及時(shí)性原則,快不快？,溝通要及時(shí)、迅速、快捷,完整性原則,全不全？,表達(dá)的內(nèi)容要全面完整,準(zhǔn)確性原則,對(duì)不對(duì)？,表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤,三、高效溝通的方法與技巧,溝通是一種有目的的行動(dòng)，其目的在于：,3,、滿足需求,溝通的最終目的是讓對(duì)方采取正確的行動(dòng)。,1,、建立共識(shí)協(xié)調(diào)行動(dòng),2,、集思廣益,一般的溝通誤區(qū),他們一定知道我在說些什么,我已經(jīng)提醒過了，他們應(yīng)該知道的,我們總認(rèn)為是,是你告訴我的,理所當(dāng)然,很容易的事,說明的很清楚,之前已經(jīng)說過的,溝通漏斗,想表達(dá)的100%,表達(dá)出來的80%,理解的100%,聽到的60%,記住的20%,執(zhí)行？%,傳遞信息的你,接收信息的人,某機(jī)構(gòu)的調(diào)查,組織內(nèi)信息的傳遞及流失,職位,總經(jīng)理,原始信息,流失率,常務(wù)副總,行政經(jīng)理,部門經(jīng)理,主管,員工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,信息在傳遞過程中會(huì)失真,【,觀測哈雷彗星的傳話,】,1910,年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：,營長對(duì)值班軍官：明晚大約點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔,76,年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。,【,觀測哈雷彗星的傳話,】,值班軍官對(duì)連長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。,連長對(duì)排長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔,76,年才會(huì)出現(xiàn)一次。,排長對(duì)班長：明晚點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔,76,年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。,班長對(duì)士兵：在明晚點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的,76,歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。,有效的溝通,首先最重要的是,他們真的懂我嗎,溝通前沒準(zhǔn)備好,-,如何改善晨會(huì),溝通時(shí)機(jī)不對(duì),溝通渠道混淆,缺少信任,沒時(shí)間,職責(zé)不清楚,拒絕傾聽,情緒化,不反饋,表達(dá)不準(zhǔn)確,溝通的障礙,6,）自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣,表達(dá)的障礙,1,）準(zhǔn)備不充分,2,）表達(dá)不當(dāng),3,）不注意對(duì)方的反應(yīng),4,）時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng),5,）錯(cuò)誤的身體語言,7,、排斥異議,傾聽的障礙,1,、沒有時(shí)間,2,、環(huán)境干擾,3,、先入為主,4,、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn),5,、自認(rèn)為已經(jīng)了解,6,、不專心,學(xué)會(huì)發(fā)問,傾聽的要素,積極地傾聽,排除情緒,積極地響應(yīng),理解真義,設(shè)身處地,免漏斗方法：,5W2H,Who,誰,what,做什么,when,什么,時(shí)間,where,地點(diǎn),why,為什么,how,怎么做,how much,需要哪些資源,如何通過溝通來達(dá)到免漏斗的結(jié)果？,語言,溝通的表現(xiàn)形式,肢體,書面,會(huì)面,：會(huì)見、會(huì)晤、暗中,?,介紹,：正式、非正式、友好,稱呼,交談：話題、技巧、,禮節(jié),電話,電視媒體中的對(duì)話：第三方,觀看,便條,留言,書信,正式,活動(dòng)中的書面,溝通,郵件,/,QQ/,微信,/,飛信,體語,：頭,語、手勢、身姿（動(dòng)/靜,）,臉部表情：微笑、,眼睛,眼神目光：眼睛是心靈的,窗戶,人際距離米,時(shí)間,控制：預(yù)約、現(xiàn)場,控制,儀表,環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通,環(huán)境,人體,接觸：握手、碰杯、,其它,語音,/語調(diào)/語氣：輔助,語,語言溝通,肢體語言,書面溝通,溝 通 的 目 的,情 感 更 好,讓 人 了 解,將復(fù)雜變成簡單,讓 人 接 受,利誘,+,威逼,得 到 預(yù) 期 反 應(yīng),直奔結(jié)果,了 解 別 人,同理心,交朋友,不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查,7%,38%,55%,文字,聲音,肢體,準(zhǔn)確地傳遞信息,：,一個(gè)完整的信息,=7%,詞語,+38%,語氣,+55%,表情,五、如何與上司、同事、下屬溝通,向上溝通沒有膽，,水平溝通沒有肺，,向下溝通沒有心。,企業(yè)內(nèi)的溝通障礙，可以用三句話概括：,如何減少溝通的障礙？,推托,下屬對(duì)上司的溝通障礙,溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解,主管領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)保守強(qiáng)硬,保障優(yōu)勢地位,官僚,與上司溝通的技巧,技巧,1,：要主動(dòng),做工作匯報(bào),技巧,2,：對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚,技巧,3,：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí),技巧,4,：接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò),技巧,5,：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人,技巧,6,：毫無怨言地接受任務(wù),技巧,7,：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步,技巧,1,：要主動(dòng),做工作匯報(bào),舉個(gè)例子,：小李是,XX,店的銷售部主管，今天一上班就主動(dòng)找到店長溝通昨天的銷售情況（銷售額是多少，有多少現(xiàn)金額，多少退貨金額），距離月度銷售目標(biāo)還差多少，如何改善措施，促進(jìn)業(yè)績目標(biāo)達(dá)成，調(diào)撥情況如何，遇到什么問題需要店長協(xié)調(diào)的，還有顧客反映了什么問題，門店需要如何改善？,如果等,店長,來問，,他,的能力就要打一個(gè)很大的折扣。所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣，就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正。,說上司不重用我們時(shí)，要捫心自問一下，你會(huì)主動(dòng)地報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？這一點(diǎn)很重要。,對(duì)上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。,人們不喜歡改變自己的決定，他們不可能在強(qiáng)迫和威脅下同意別人的觀點(diǎn)，但他們愿意接受態(tài)度和藹而又友善的開導(dǎo)。,美卡耐基,技巧,2,：,對(duì)上司的詢問有問必答并且清楚,蔑視事實(shí)，把它稱之為無稽之談也是一種愚蠢的驕傲，這是自命不凡的人常有的弊病。,法蒙田,只有,要求我們不斷學(xué)習(xí)，上司想到什么我們也能想到，上司看到什么我們也能看到，那么他與你溝通就容易多了，一講就懂了，一講就明白了，這就是心有靈犀一點(diǎn)通，是溝通的最高境界。,技巧,3,：,充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí),沒有領(lǐng)導(dǎo)的思考問題的高度，如何知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么？,屁股決定腦袋,子曰：,“,顏淵不二過。,”,顏回從來不犯兩次過錯(cuò)。我們沒有辦法像顏回這么偉大，但我們可以告誡下屬：,“,一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。,”,所以不要犯三次過錯(cuò)，我們給你兩次機(jī)會(huì)，第三次我們就要開刀了。,有一次希爾頓去日本東京，在飛機(jī)上遇到了一位女記者。這位女記者問希爾頓：,“,希爾頓先生，您取得了輝煌的成就，您的經(jīng)營技巧是什么,?,我和所有人都想知道。,”,希爾頓聽后笑了笑沒有正面回答，他對(duì)女記者說：,“,你到了東京之后，住進(jìn)我的旅館，臨走時(shí)把你不滿意的地方告訴我，當(dāng)你下次來住時(shí)，我們不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤。這也許就是我的技巧吧！,”,技巧,4,：,接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò),其實(shí)一個(gè)人在不忙的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)地去幫助別人，這種好習(xí)慣大公司都有。你什么時(shí)候看到過，麥當(dāng)勞的柜臺(tái)前有三四隊(duì)客人在那兒排隊(duì)，且有一隊(duì)很長另外幾隊(duì)都很短？絕對(duì)沒有。因?yàn)辂湲?dāng)勞有規(guī)定，不忙的時(shí)候一定要支持別的人。如果自己一忙完就主動(dòng)幫人家的忙，上司一定會(huì)喜歡你的。,旁邊的人做得不太好，或你不是太忙的時(shí)候，應(yīng)伸出手幫上一把。你這樣做，上司就會(huì)認(rèn)為你,“,可愛,”,，會(huì)替他照顧他忙不過來的地方。但是很多人都是獨(dú)善其身，把自己的事情做好了，別人的事情可不管。,技巧,5,：,不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人,多方面學(xué)習(xí),積累人脈,創(chuàng)造機(jī)會(huì),有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無怨言地接受，并做到讓上司滿意。,啥都干，就啥都會(huì)，不讓你做，讓誰做？,我的親身經(jīng)歷：物料、音控、主持、串場、視頻處理、心態(tài)激勵(lì)、拓客培訓(xùn)、店務(wù)診斷、店務(wù)管理、促銷方案、沙龍操盤、答謝會(huì)策劃、集訓(xùn)統(tǒng)籌、后勤服務(wù)。,技術(shù)人員僅僅是專才，,領(lǐng)導(dǎo)必須是通才！,技巧,6,：,毫無怨言的接受任務(wù),作為主管，你派個(gè)任務(wù)給下屬，他毫無怨言地接受，主管會(huì)覺得又感激又難受，將來一定想辦法補(bǔ)償他。對(duì)這個(gè)下屬來說，這就是他的機(jī)會(huì)了。,但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時(shí)候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。,主管有話說,上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃的碩果。,技巧,7,：,主動(dòng)改善，讓上司進(jìn)步,努力創(chuàng)造超出上司意愿的結(jié)果，,讓上司滿意，你就具備了競爭力！,不讓自己可有可無！,重復(fù)上級(jí)交待事項(xiàng)，以免會(huì)錯(cuò)意。,將這件事與你現(xiàn)在正在進(jìn)行的工作做一個(gè)優(yōu)先順序比較，詢問哪件事比較重要。,若上級(jí)忙碌時(shí)，卻要等他決定，可以事先言明，在若某日某點(diǎn)前未得到答復(fù)，你將如何處理。,與上司的優(yōu)質(zhì)溝通,“,史上最牛女秘書,”,PK,老板,事件回顧：,2006,年,4,月,7,日晚，,EMC,大中華區(qū)總裁陸純初（,Loke,，,Soon Choo,）回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)，他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸純初沒有聯(lián)系到瑞貝卡。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在,4,月,8,日凌晨,1,點(diǎn)通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)用英文給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的譴責(zé)信。原文如下：,我星期二曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？,英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多。當(dāng)發(fā)送這封郵件時(shí)，陸純初同時(shí)傳給了公司幾位高管。 面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，兩天后，秘書回了更加咄咄逼人的郵件。她在郵件中用“中文”回復(fù)。,原文如下：,首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就八個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。 第四，從到,EMC,的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。,本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對(duì)象選擇了“,EMC,（北京）、,EMC,（成都）、,EMC,（廣州）、,EMC,（上海）”。這樣一來，,EMC,中國公司的所有人都收到了這封郵件。,溝通的人性境界,H: Honesty,誠實(shí)待人,U: Understanding,善解人意,M: Mutual respect,互相尊重,A: Acceptance,領(lǐng)悟與接受,N: News,互通有無,I: Identification,認(rèn)同他人的感覺,T: Trust,信任,Y: You,以“你”為中心,1,、與下屬溝通的主要目的,傳達(dá)指令,了解下屬的想法,征詢下屬建議,融洽員工關(guān)系,改變下屬工作態(tài)度,提升員工工作技能,提升員工工作績效,與下屬溝通的障礙,虎頭蛇尾,溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解,觀念偏差,報(bào)喜不報(bào)憂,五分鐘熱度,案例討論,小李剛來公司不到半年，一次在獨(dú)立完成一項(xiàng)工作之后，交付客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，引起退貨產(chǎn)生大額運(yùn)費(fèi)。他的上司張經(jīng)理為此決定處罰,100,元，并與其面談此事。結(jié)果，兩人發(fā)生了激烈的爭吵，爭吵之后小李把張經(jīng)理投訴到公司人力資源部。雙方各執(zhí)一詞，人力資源部也不好抉擇。,你認(rèn)為張經(jīng)理做得對(duì)嗎？是你的話，該如何做？,先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定,然后提出需要改進(jìn)的,“,特定,”,的行為表現(xiàn),最后以肯定和支持結(jié)束,（先處理情緒，再處理事情）,如何糾正下屬的錯(cuò)誤,三明治法則,人與人之間的距離，曲線最短,下次發(fā)貨前檢查清楚點(diǎn)，不要因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)沒做好，而影響你的未來，好好干，我相信你一定不會(huì)讓我失望的！去吧。,小李，你來公司快半年了，這半年來，表現(xiàn)非常不錯(cuò)，我覺得你是他們這批人當(dāng)中成長最快，潛力最大的一個(gè)，很多事情交給你，我都很放心，所以好好干，你未來的平臺(tái)很大。,這是誰的問題？,你覺得怎么處理？,好，就按你說的辦！,前幾天我聽說有個(gè)客戶退貨產(chǎn)生,100,塊運(yùn)費(fèi)，,是怎么回事？,鼓勵(lì)及教會(huì)下屬如何工作及和別人協(xié)作,對(duì)下屬的優(yōu)質(zhì)溝通,交待事情依,5W2H,原則,事由何處來回到何處去,要求下屬重覆一遍,平行的溝通障礙,影響力有限,本位主義,權(quán)責(zé)不清,大頭癥,分享資訊，增進(jìn)彼此了解。,增加部門間的交流，促進(jìn)共事效率。,建立團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。,提供創(chuàng)意思維。,平行的優(yōu)質(zhì)溝通,五、如何跨部門溝通協(xié)調(diào),走出去，引進(jìn)來,組織人員就像是人的骨干，組織溝通則是人類的血液。如果血液不通，人體就會(huì)癱瘓；如果組織缺乏溝通，則整個(gè)組織運(yùn)作將會(huì)陷于停頓狀況。,資源協(xié)作,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要一定的資源，包括人力、財(cái)力、物力等方面。但在目標(biāo)實(shí)施過程中，往往會(huì)出現(xiàn)某一部門資源不足的情況，如人力不足，或財(cái)力不足等。這就需要其他部門從全局觀念出發(fā)，給予必要的支援，互通有無，互相幫助，為著實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)開展協(xié)作。,技術(shù)協(xié)作,技術(shù)協(xié)作既包括技術(shù)部門為其他部門提供為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的技術(shù)資料、技術(shù)知識(shí)、方法等，也包括部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行的技術(shù)交流等。,人員協(xié)作,一個(gè)部門（或個(gè)人）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，總是與其他部門（或個(gè)人）的工作有著一定的聯(lián)系。這種聯(lián)系也就產(chǎn)生了在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中互相配合的問題。如：企劃部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要產(chǎn)品公司的市場部門及時(shí)提供市場反饋，需要客服部門提供客戶反饋。,信息協(xié)作,信息協(xié)作實(shí)質(zhì)是達(dá)成目標(biāo)過程中，部門與部門之間、個(gè)人與個(gè)人之間及時(shí)的信息交流、情報(bào)傳遞。及時(shí)的掌握信息，才能制定正確的決策，進(jìn)行有效的實(shí)施控制，這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保證。,跨部門溝通的必要性,一山與一開之間的調(diào)貨,強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。,跨部門溝通的重要性,統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使之產(chǎn)生共識(shí)，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。,主動(dòng)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利。,相互交換意見，使,“,知,”,的范圍擴(kuò)大，,“,不知,”,的部份縮小，以利問題的解決。,功能,作用,例子,信息流通,提供信息流通渠道促成決策,提供信息提供與轉(zhuǎn)移的管道,控制,組織透過職權(quán)層級(jí)和正式指引等控制員工行為,非正式溝通也可以控制組織成員的行為,向上司及時(shí)報(bào)告工作上問題、依照工作指引、遵循公司政策,情感表達(dá),溝通是組織成員情感表達(dá)與滿足需求的管道,組織成員分享彼此的挫折感或滿足感,激勵(lì),經(jīng)由溝通可以激勵(lì)員工讓他們知道為何而作、要做到什么程度、如何改善工作績效,特定目標(biāo)的形成、目標(biāo)達(dá)成情況的回饋及期望行為之強(qiáng)化均可激勵(lì)員工工作動(dòng)機(jī),跨部門溝通的功能,組織的粘合劑,將組織中不同的個(gè)體聚集在一起。,組織的潤滑劑,使人懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。,組織的催化劑,為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。,通過溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn),跨部門,溝通中組織的功能,A.,鏈?zhǔn)綔贤?如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；,跨部門,溝通的方法,營運(yùn)部,店長,銷售主管,業(yè)務(wù)員,客戶,B.,環(huán)式溝通,如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；,跨部門,溝通的方法,公司架構(gòu),式溝通,適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制；,部門架構(gòu),D.,輪式溝通,是加強(qiáng)組織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；,跨部門,溝通的方法,總指揮,中間人,E.,全通道式溝通,解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。,會(huì)中同意，會(huì)后反對(duì),。,跨部門溝通時(shí)常發(fā)現(xiàn),觀點(diǎn)兩極化，會(huì)談內(nèi)容各說各話。,對(duì)話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而散。,草木皆兵，隨時(shí)相互征戰(zhàn)。,表里不一，沒有誠意。,人 的 差 異,思考問題的方式不一樣,作決策的方式不一樣,工作方法不一樣,工作速度不一樣,談話交際方式不一樣,對(duì)待壓力的態(tài)度不一樣,對(duì)待沖突的的看法不一樣,差異所造成的后果,思維的不同,做法的不同,不愿溝通,誤 解,隔 閡,敵 對(duì),互相指責(zé),沖突的來源,價(jià)值觀和利益的沖突,目標(biāo)需求的差異,為有限資源而競爭,認(rèn)知差距,職責(zé)不清,信息誤差,角色混淆,處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差,個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同,工作本身所具有之沖突性,關(guān)系忠誠度,愉快的感覺,訊息的傳遞,雙 贏,理想的跨部門溝通,改善跨部門溝通的三條原則,跨部門溝通,公正,尊重,誠實(shí),對(duì)待公司內(nèi)部員工像對(duì)待我們的顧客一樣,-,明確,知道顧客的需要,-,滿足,顧客的需要,-,不斷,提升,對(duì)他們的需要,-,會(huì),提供額外,的服務(wù)價(jià)值,-,能安排部門之間活動(dòng)的,優(yōu)先,秩序,內(nèi)部顧客的重要觀念,多做一步，,感動(dòng)客戶,跨部門常見的溝通障礙,組織間存在的溝通問題,正式溝通渠道（會(huì)議、書面）不暢,主管與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確,企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)有效的溝通,企業(yè)員工中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí),沖 突,沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的,激化就稱為沖突。,游戲,拍打手掌,兩種不同性質(zhì)的沖突的比較,建設(shè)性沖突,破壞性沖突,雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心,雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心,樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見,不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意見,大家以爭論問題為中心,由問題的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊,互相交換情報(bào)不斷增加,互相交換情報(bào)不斷減少,沖突的前兆,緊張,不安,偶發(fā)事件,誤解,危機(jī),五種沖突處理模式,L,H,H,自,我,堅(jiān),持,與 他 人 合 作,競爭,合作,退避,讓步,妥協(xié),讓步,：沖突一方愿將對(duì)方的利益置于自己利益之上的態(tài)度。,合作：沖突雙方都期望能完全滿足對(duì)方需求。,競爭：追求滿足于一己私利采取競爭游戲；,妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)；,退避：對(duì)沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度；,1,合 作,使用時(shí)機(jī)：,為改善人際關(guān)系時(shí)。,當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。,為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。,改善雙方關(guān)系,考慮雙方的意愿和需求,問題解決,2,競 爭,使用時(shí)機(jī)：,緊急事故發(fā)生時(shí),推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí),保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí),問題解決,后續(xù)的報(bào)復(fù),今后的關(guān)系難處,與客戶爭，你贏了，顧客走了；,與員工爭，你贏了，人心寒了；,與家人爭，你贏了，親戚散了,3,妥 協(xié),使用時(shí)機(jī)：,在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決方法時(shí)。,面對(duì)復(fù)雜的問題而想要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)。,目標(biāo)還算重要，但不值得破壞兩人的關(guān)系時(shí)。,雙方勢力相當(dāng)時(shí)。,雙方的意愿和需求不完全相同,保持相互關(guān)系,以相對(duì)合理、相互可以接受的方案共事,使用時(shí)機(jī)：,面對(duì)不重要且不緊急的事情時(shí)。,為降低雙方緊張氣氛時(shí)。,面對(duì)沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)。,當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境中時(shí)。,4,退,避,相互容忍,雙方的愿望、需求同等重要,讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)、機(jī)遇來解決問題,5,讓 步,使用時(shí)機(jī)：,為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)。,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)。,對(duì)方處于優(yōu)勢，而競爭對(duì)你的傷害已超過對(duì)方時(shí)。,為培養(yǎng)部屬能力時(shí)。,以對(duì)方的方式解決問題,問題比人際關(guān)系更重要,在愿望和需求沒受侵害時(shí)，就采取讓步策略,沖突處理的流程,1,表達(dá)合作的誠意,2,請對(duì)方表達(dá)意見,3,歸納共同點(diǎn),4,就不同點(diǎn)表達(dá)意見,5,達(dá)成互惠的協(xié)議,6.,深呼吸,雙贏策略,1.,相互尊重,2.,尋求共同的基礎(chǔ),3.,共同解決問題,4.,關(guān)注大家都可接受的結(jié)果,5.,給出多種選擇，保持靈活性,7.,保持心胸開闊,8.,樂觀積極,9.,不說 “但是” “不行”,10.,買賣不成，仁義在,沖突解決的原則,雙贏策略,* 我需要的是什么？,* 他需要的是什么？,同理心,適度的堅(jiān)持,妥善處理負(fù)面情緒,拿出誠意,調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟,：,曉以大義；,交換立場；,折衷調(diào)和；,創(chuàng)造輕松氣氛；,冷卻降溫；,給雙方下臺(tái)階。,形成跨部門溝通的共識(shí),建立有效的跨部門溝通模式,贏得其他部門及客戶的支持,提升有效的跨部門溝通能力,增強(qiáng)跨部門溝通的執(zhí)行力,建立雙贏的企業(yè)環(huán)境,跨部門,溝通的有效提升,海上遇險(xiǎn),是大家要同歸余盡,還是處理沖突達(dá)成一致并開始自救,?,對(duì)錯(cuò)可以等實(shí)踐檢驗(yàn),危急時(shí)刻必須團(tuán)隊(duì)一致,理性對(duì)待沖突,有所行動(dòng),!,培訓(xùn)之后，結(jié)合門店現(xiàn)狀，,如何建立內(nèi)部溝通機(jī)制？,小組,PK,一下,六、營運(yùn)終端溝通機(jī)制建立的范本,5,、門店內(nèi)部主管會(huì)議,1,、早會(huì)（,1,、,3,、,5,）,2,、月度店長,/,部門主管會(huì)議,3,、月度報(bào)表系統(tǒng),4,、部門經(jīng)理周例會(huì),6,、逐層級(jí)反饋,7,、通知,/,電話,/QQ/,微信,/Email,8,、不定期訪談,分階段的會(huì)議溝通模式,會(huì)前,會(huì)中,會(huì)后,售前,售中,售后,營業(yè)前,營業(yè)中,營業(yè)后,培訓(xùn)前,培訓(xùn)中,培訓(xùn)后,