某家具制造有限公司銷售管理知識手冊

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2/19/2020,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,銷,售,售,管,管,理,理,手,手,冊,冊,南,京,京,ax,家,具,具,制,制,造,造,有,有,限,限,公,公,司,司,此報告僅供,客,客戶內(nèi)部使,用,用。未經(jīng)東,方,方智業(yè)的書,面,面許可，其,它,它任何機構(gòu),不,不得擅自傳,閱,閱、引用或,復,復制。,1,一、銷售流,程,程,2,銷售流程總,覽,覽,1客戶、市,場,場,的分析研究,2導購,11客戶服,務(wù),務(wù),7復量,5初量,3初步設(shè)計,6設(shè)計,4預(yù)定/定,金,金,8定稿/付,款,款,10安裝,9下單/生,產(chǎn),產(chǎn),3,流程的關(guān)鍵,目,目標及控制,措,措施,降低成本、,提,提高效率,提高顧客的,簽,簽約率,提高顧客滿,意,意度,銷售人員的,能,能力水平,準備工作的,完,完善,對顧客進行,分,分類,對顧客的異,議,議處理規(guī)范,化,化,各環(huán)節(jié)耗費,時,時間的規(guī)定,各環(huán)節(jié)間傳,遞,遞的時間控,制,制,降低設(shè)計的,出,出錯率,建立健全客,戶,戶檔案,完善回訪制,度,度,遺留問題解,決,決的時間要,求,求,4,1客戶、市,場,場的分析研,究,究,掌握市場上,各,各種材料性,能,能,掌握市場上,的,的各種技術(shù),特,特點,掌握市場上,各,各種款式的,特,特點,分析客戶不,斷,斷變化的需,求,求,研究客戶的,購,購買心理及,習,習慣,5,2導購,探詢顧客的,需,需求、愛好,判定顧客的,類,類型,介紹產(chǎn)品及,公,公司,提供解決方,案,案和建議,回答顧客的,各,各類問題,說服顧客,6,3初步設(shè)計,作為說服的,手,手段貫穿于,導,導購過程中,根據(jù)顧客提,供,供的平面圖,提,提供簡單、,粗,粗略的設(shè)計,建,建議,為顧客提供,廚,廚房整體解,決,決方案,7,4預(yù)定/定,金,金,收取一定數(shù),量,量定金,解釋收取定,金,金的原因，,打,打消顧客顧,慮,慮,解釋定金收,取,取的相關(guān)規(guī),定,定（注意定,金,金和訂金的,區(qū),區(qū)別）,建立顧客檔,案,案并傳遞顧,客,客資料,8,5初量,與顧客預(yù)約,在,在廚房裝修,前,前進行初步,測,測量,測量空間所,有,有尺寸并獲,得,得顧客簽字,確,確認,詢問顧客所,有,有廚房電器,尺,尺寸并獲得,簽,簽字確認,9,6設(shè)計,根據(jù)初量的,數(shù),數(shù)據(jù)、所了,解,解的客戶資,料,料進行設(shè)計,嚴格遵守公,司,司設(shè)計師工,作,作規(guī)范及出,圖,圖標準,分析研究廚,房,房解決方案,設(shè),設(shè)計，不斷,創(chuàng),創(chuàng)新；提高,設(shè),設(shè)計的科學,性,性，從色彩,、,、布局、功,能,能、組合等,方,方面體現(xiàn)設(shè),計,計的人性化,在規(guī)定時間,內(nèi),內(nèi)與顧客約,定,定商討樣稿,、,、聽取修改,意,意見,確保顧客按,照,照圖紙要求,，,，正確布置,水,水電位置,10,7復量,得到顧客通,知,知第一時間,安,安排復量時,間,間,再次測量空,間,間所有尺寸,并,并獲得確認,再次確認顧,客,客所有廚房,電,電器尺寸,11,8定稿/付,款,款,在規(guī)定時間,內(nèi),內(nèi)按標準出,正,正式圖紙,與顧客預(yù)約,確,確認最終設(shè),計,計,詳細填寫標,準,準合同及標,準,準報價單,收取顧客全,部,部貨款,按照規(guī)定傳,遞,遞圖紙及相,關(guān),關(guān)資料等,12,9下單/生,產(chǎn),產(chǎn),在規(guī)定時間,內(nèi),內(nèi)把圖紙傳,遞,遞至工廠,檢查材料、,配,配件庫存，,不,不足時通知,采,采購,按照時間計,劃,劃安排生產(chǎn),13,10安裝,在與顧客約,定,定的時間準,時,時前往,在規(guī)定時間,內(nèi),內(nèi)按照安裝,標,標準完成,要求顧客填,寫,寫安裝驗收,單,單,按照規(guī)定填,寫,寫安裝遺留,問,問題,在規(guī)定時間,內(nèi),內(nèi)傳遞各種,單,單據(jù),14,11客戶服,務(wù),務(wù),建立詳細的,客,客戶檔案資,料,料,在規(guī)定時間,內(nèi),內(nèi)定期進行,回,回訪，調(diào)查,客,客戶滿意度,解決客戶的,投,投訴問題,負責掃尾工,作,作的安排和,協(xié),協(xié)調(diào),配合公司進,行,行營銷推廣,活,活動，如老,客,客戶介紹新,客,客戶的優(yōu)惠,贈,贈送活動等,15,二、現(xiàn)場銷,售,售管理,16,銷售程序,問候,寒暄,成交,探尋需求,判斷顧客,介紹,提供方案,異議處理,促成,17,重點環(huán)節(jié)的,管,管理,準備工作的,完,完善,探詢顧客需,求,求并作出判,斷,斷,公司及產(chǎn)品,的,的介紹,對顧客異議,的,的處理,促成,送別,18,準備工作的,完,完善,營業(yè)前十分,鐘,鐘完成清潔,和,和整理、擺,放,放工作,確保展廳照,明,明、音響等,設(shè),設(shè)備按照規(guī),定,定正常運行,確保樣品的,完,完整和運轉(zhuǎn),良,良好,準備介紹資,料,料公文夾（,包,包括：產(chǎn)品,資,資料、公司,資,資料、行業(yè),材,材料、榮譽,證,證書、照片,、,、價目表等,）,）,19,探尋顧客需,求,求并作出判,斷,斷,目的,原則,了解內(nèi)容,把時間用于,目,目標顧客真,正,正需要的信,息,息上，有的,放,放矢，,提高效率，,樹,樹立權(quán)威,側(cè)面了解避,免,免顧客反感,顧客房屋所,在,在地,房屋大小、,戶,戶型、特點,房屋裝修定,位,位,顧客預(yù)算及,經(jīng),經(jīng)濟承受能,力,力,顧客中誰是,決,決定者,顧客的性格,、,、愛好、品,位,位,20,探尋顧客需,求,求并作出判,斷,斷,了解方式,觀察,行為、舉止,、,、穿著,與同伴的談,話,話,對于樣品、,介,介紹等的反,應(yīng),應(yīng),主動詢問,新買的房子,？,？自己??？,開始裝修沒,有,有？喜歡實,用,用點的還是,性,性價比高的,？,？等等,聆聽,認真聆聽顧,客,客的要求,不打斷顧客,的,的講話,記住顧客的,話,話,如有不清楚,請,請顧客重復,21,探尋顧客需,求,求并作出判,斷,斷,思考,顧客因其產(chǎn),品,品知識的缺,乏,乏可能表述,不,不清,顧客表達出,的,的需求可能,不,不是其真正,需,需求，通過,觀察、分析,了,了解其真正,意,意圖,核查,確認自己了,解,解的正確性,用自己的話,表,表述顧客的,需,需求，并請,其,其確認,響應(yīng),為避免顧客,對,對于詢問的,反,反感，對顧,客,客的每句話,都應(yīng)當作出,簡,簡短的回答,22,公司及產(chǎn)品,的,的介紹,分析顧客的,需,需求比重，,以,以確定銷售,重,重點,公司情況是,必,必須介紹的,內(nèi),內(nèi)容，應(yīng)避,免,免只講產(chǎn)品,導入,FFAB,介紹法，突,出,出賣點,feature,產(chǎn)品,或,或方,案,案的,特,特點,function,由特,點,點帶,來,來的,功,功能,advantage,這些,功,功能,的,的優(yōu),點,點,benefits,優(yōu)點,所,所帶,來,來的,利,利益,正確,運,運用,材,材料,和,和展,示,示道,具,具,介紹,盡,盡可,能,能用,貼,貼近,生,生活,的,的數(shù),字,字說,話,話并,展,展示,相,相關(guān),資,資料,，,，避,免,免運,用,用專,業(yè),業(yè)術(shù),語,語,顧客,只,只會,因,因為,產(chǎn),產(chǎn)品,或,或方,案,案帶,來,來的,利,利益,而,而購,買,買，,而,而不,會,會因,為,為對,產(chǎn),產(chǎn)品,或,或方,案,案感,興,興趣,而,而購,買,買,23,介紹,示,示例,公司,情,情況,：,：行,業(yè),業(yè)榮,譽,譽是,什,什么,、,、有,過,過多,少,少顧,客,客、,滿,滿意,度,度多,少,少、,公,公司,的,的理,念,念等,等,等,工藝,方,方面,：,：全,部,部德,國,國進,口,口機,器,器，,精,精度0.1,mm,，,，,展示,工,工廠,圖,圖片,。,。工,人,人經(jīng),過,過嚴,格,格的,幾,幾個,月,月崗,前,前培,訓,訓等,等,等,服務(wù),方,方面,：,：幾,級,級質(zhì),量,量監(jiān),控,控體,系,系，,確,確保,高,高質(zhì),量,量標,準,準；,設(shè),設(shè)計,師,師工,作,作經(jīng),驗,驗多,少,少年,，,，成,功,功作,過,過多,少,少個,方,方案,；,；售,后,后服,務(wù),務(wù)3,年,年保,修,修而,一,一般,公,公司,多,多少,年,年等,等,等,24,對顧,客,客的,異,異議,處,處理,確認,顧,顧客,的,的異,議,議是,什,什么,異議,背,背后,的,的真,正,正原,因,因是,什,什么,即時,且,且積,極,極的,處,處理,異,異議,把異,議,議看,成,成“,人,人”,，,，把,握,握人,性,性、,滿,滿足,需,需求,出現(xiàn),自,自己,無,無法,解,解決,的,的困,難,難時,，,，尋,求,求支,持,持,25,異議,處,處理,的,的示,例,例,找裝,飾,飾公,司,司做,和,和找,你,你們,做,做有,什,什么,區(qū),區(qū)別,？,？,為什,么,么別,的,的櫥,柜,柜公,司,司的,價,價格,比,比你,們,們低,，,，而,材,材料,又,又差,不,不多,？,？,樣品,看,看起,來,來不,錯,錯，,做,做到,我,我家,會,會不,會,會就,不,不一,樣,樣，,材,材料,也,也變,了,了？,你們,保,保不,保,保修,？,？多,長,長時,間,間？,免,免費,還,還是,收,收費,？,？,尋求,共,共識,，,，求,同,同存,異,異，,介,介紹,功,功能,及,及優(yōu),點,點,問清,情,情況,，,，詳,細,細比,較,較，,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)化,注,注意,點,點，,決,決不,詆,詆毀,突出,品,品牌,形,形象,，,，舉,例,例說,明,明，,莊,莊嚴,承,承諾,展示,資,資料,，,，詳,細,細說,明,明，,突,突出,區(qū),區(qū)別,26,異議,處,處理,的,的常,見,見錯,誤,誤和,后,后果,與顧,客,客爭,辯,辯：和,顧,顧客,觀,觀點,不,不一,致,致時,，,，試,圖,圖以,辯,辯論,、,、說,教,教、,質(zhì),質(zhì)問,等,等方,式,式讓,顧,顧客,承,承認,自,自己,的,的錯,誤,誤。,后果：不,會,會達,到,到說,服,服的,效,效果,，,，增,加,加顧,客,客的,抵,抵觸,心,心理,表示,不,不屑：認,為,為顧,客,客觀,點,點不,對,對或,態(tài),態(tài)度,不,不好,時,時，,表,表現(xiàn),出,出不,屑,屑計,較,較的,輕,輕蔑,態(tài),態(tài)度,后果：顧,客,客感,情,情受,到,到傷,害,害，,對,對公,司,司嚴,重,重不,滿,滿,不置,可,可否：對,顧,顧客,的,的問,題,題采,取,取放,任,任、,不,不解,決,決的,態(tài),態(tài)度,后果：讓,顧,顧客,失,失望,，,，或,加,加強,顧,顧客,的,的不,良,良印,象,象疑,問,問,顯示,悲,悲觀：對,公,公司,和,和產(chǎn),品,品缺,乏,乏信,心,心,后果：影,響,響公,司,司品,牌,牌形,象,象和,業(yè),業(yè)績,哀求：不,以,以積,極,極態(tài),度,度處,理,理異,議,議，,而,而是,糾,糾纏,、,、懇,求,求,后果：很,少,少能,達,達到,說,說服,的,的目,的,的，,且,且嚴,重,重影,響,響公,司,司形,象,象,27,促成,敢于,建,建議,購,購買,，,，源,于,于對,公,公司,、,、對,產(chǎn),產(chǎn)品,、,、對,自,自身,的,的信,心,心,顧客基本,滿,滿意且無,其,其他要求,時,時，積極,主,主動建議,購,購買，如,無,無反應(yīng)繼,續(xù),續(xù)探尋其,需,需求和了,解,解原因,適當運用,公,公司促銷,政,政策，進,行,行促成,一次銷售,活,活動中應(yīng),有,有1-3,次,次促成，,但,但切忌催,促,促,當確認顧,客,客無意購,買,買時：,不,不糾纏顧,客,客,保持積極,態(tài),態(tài)度感謝,惠,惠顧,索取聯(lián)系,方,方式,贈送資料,建議參觀,總,總店或樣,板,板房,明確表示,期,期待其再,次,次光臨,28,送別,送顧客至,店,店面門口,真誠地感,謝,謝顧客的,光,光臨,熱情地表,示,示隨時愿,意,意提供電,話,話咨詢等,服,服務(wù),對于簽約,的,的顧客，,補,補充一些,話,話以增強,其,其信心,29,三、客戶,關(guān),關(guān)系管理,30,客戶信息,管,管理,客戶信息,搜,搜集：,公司所有,與,與客戶接,觸,觸過的人,員,員都有義,務(wù),務(wù)提供客,戶,戶信